物業(yè)企業(yè)規(guī)章制度匯編

寧夏志誠(chéng)物業(yè)管理有限責(zé)任公司

《規(guī)章制度》

2010年11月16日頒布

精誠(chéng)物業(yè)制度文化

全員參與完善制度

中層嚴(yán)格執(zhí)行制度

員工尊重遵守制度

企業(yè)明天更加美好

精誠(chéng)物業(yè)執(zhí)行文化

執(zhí)行力就是決勝力！

一、接到指令立即執(zhí)行（時(shí)效性）

二、克服一切困難執(zhí)彳亍（現(xiàn)實(shí)性）

三、創(chuàng)造性地徹底執(zhí)彳亍（徹底性）

四、反饋結(jié)果也是執(zhí)行（完整性）

目錄

一、志誠(chéng)物業(yè)公司企業(yè)理念、管理目標(biāo)....................4

二、志誠(chéng)物業(yè)公司員工“三項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)及四項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)”……4

三、志誠(chéng)物業(yè)公司五會(huì)六制...............................5

四、物業(yè)管理中心主任崗位職責(zé)...........................8

五、員工文明禮儀規(guī)范...................................10

六、會(huì)議服務(wù)工作管理制度...............................15

七、餐廳服務(wù)工作管理制度..............................24

八、護(hù)衛(wèi)工作管理制度...................................27

九、維修工作管理制度...................................34

十、大廳接待工作管理制度..............................41

十一、綠化工作管理制度.................................43

十二、保潔工作管理制度（附保潔工作標(biāo)準(zhǔn)表）............47

十三、物業(yè)缺陷上報(bào)表...................................57

十四、員工文明禮儀及工作紀(jì)律統(tǒng)一考核制度..............58

十五、配發(fā)工具及工服管理制度..........................60

十六、物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案........................61

十七、化學(xué)清潔劑安全使用規(guī)定..........................66

十八、甲方考核責(zé)任承擔(dān)辦法.............................69

十九、員工進(jìn)入重點(diǎn)辦公區(qū)域的十項(xiàng)準(zhǔn)入禁止規(guī)定..........70

二十、優(yōu)秀員工評(píng)選辦法................................71

二H^一、外單位施工管理規(guī)定.............................73

二十二、志誠(chéng)物業(yè)公司業(yè)主滿意度調(diào)查表...................75

二十三、志誠(chéng)物業(yè)管理表格...............................76

二十四、員工人身安全保障制度...........................77

注：制度中考核分，每分折合人民幣i.o元，在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。

志誠(chéng)物業(yè)企業(yè)宗旨

精益求精誠(chéng)者自成從容優(yōu)雅持續(xù)改進(jìn)

志誠(chéng)物業(yè)服務(wù)理念

全員為業(yè)主服務(wù)，各部門為市場(chǎng)服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。

志誠(chéng)物業(yè)管理目標(biāo)

制度健全執(zhí)行有力；儀容整潔言行文明；

技能熟練服務(wù)達(dá)標(biāo)；應(yīng)急到位盡責(zé)敬業(yè)。

志誠(chéng)物業(yè)人才理念

有德有才，破格使用；有德無才，培養(yǎng)使用；

有才無德，限制使用；無德無才，堅(jiān)決不用。

志誠(chéng)物業(yè)員工”三項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)”及“四項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)”

一、員工“三項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)”

1、關(guān)鍵時(shí)間能頂?shù)蒙先?/p>

2、有困難時(shí)能壓得下去

3、平時(shí)時(shí)間能約束的住

二、員工“四項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)”

1、工作形象達(dá)標(biāo)；2、工作時(shí)間達(dá)標(biāo)；

3、工作效果達(dá)標(biāo)；4、工作應(yīng)急達(dá)標(biāo)。

志誠(chéng)物業(yè)公司五會(huì)六制

一、五種會(huì)議

（一）管理晨會(huì)

一日之際在于晨，早晨上班伊始，首先由物業(yè)服務(wù)中心主任召集

各服務(wù)班班長(zhǎng)全體朗讀“物業(yè)服務(wù)晨會(huì)詞”強(qiáng)化各服務(wù)班負(fù)責(zé)人的服

務(wù)意識(shí)，其次是主任在會(huì)上布置當(dāng)天各服務(wù)班需要完成的工作，提出

工作要點(diǎn)及完成的具體時(shí)間要求，合理調(diào)配工作人員，使得當(dāng)天的工

作有計(jì)劃、有控制、有落實(shí)。

（二）中心周例會(huì)

每周定時(shí)開會(huì)一次，主要是總結(jié)一周的工作落實(shí)情況，對(duì)各服務(wù)

班的工作提出點(diǎn)評(píng)，對(duì)下一周的工作做出部署和要求。

（三）服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)會(huì)

品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人主要通過一個(gè)月內(nèi)拍攝到的不達(dá)標(biāo)工作事項(xiàng)照片

及視頻，對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，被點(diǎn)評(píng)到的服務(wù)班必須做出解釋及

整改承諾，與此同時(shí)，人力資源專員要對(duì)其中不達(dá)標(biāo)事項(xiàng)責(zé)任部門或

個(gè)人提出考核意見，最后總經(jīng)理做總評(píng)。

（四）專項(xiàng)研討會(huì)

專項(xiàng)研討會(huì)為非例行會(huì)議，由總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人在必要時(shí)召集。

主耍討論當(dāng)時(shí)物業(yè)服務(wù)工作中的工作難題，提出應(yīng)對(duì)措施，確定責(zé)任

人，會(huì)后根據(jù)會(huì)議紀(jì)要對(duì)照落實(shí)各部門責(zé)任。

（五）公司級(jí)月度例會(huì)

每月由總經(jīng)理召集月度例會(huì)，各部門第一負(fù)責(zé)人必須到會(huì)參加。

在會(huì)上各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)上月工作完成情況，人力資源專員宣讀由績(jī)

效考核小組討論通過，總經(jīng)理批準(zhǔn)的《月度KPI考核決定》，并下發(fā)《下

月工作計(jì)劃表》，總經(jīng)理部署下月工作重點(diǎn)。

二、六項(xiàng)制度

（-）一站式服務(wù)制

“一站式服務(wù)制”指通過建立一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)，“把方便讓給

業(yè)主，把麻煩留給自己”，讓業(yè)主就某個(gè)問題只找服務(wù)前臺(tái)就能解決問

題，而不是把業(yè)主推向不同部門層層去反映和解決問題。前臺(tái)接到的

問題反映到后臺(tái)進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，快速解決，快速答復(fù)。

（-）競(jìng)聘上崗制

公司各重要管理崗位上的負(fù)責(zé)人，必須在公司確定的試用考察期

工作完畢后，方可提出競(jìng)聘申請(qǐng)。在競(jìng)聘上崗會(huì)上，競(jìng)聘人必須向公

司全體高、中層宣讀述職報(bào)告和競(jìng)聘申請(qǐng)，全體高、中層管理者對(duì)競(jìng)

聘者依據(jù)考評(píng)表進(jìn)行打分。分?jǐn)?shù)達(dá)到“優(yōu)”的視為具備上崗條件，公

司將根據(jù)崗位需求和競(jìng)聘人員情況擇優(yōu)錄用定崗。

（三）關(guān)鍵績(jī)效（KPI）考核制

績(jī)效考核部門每月根據(jù)各部門上報(bào)的工作計(jì)劃經(jīng)由總經(jīng)理審核修

定后，提出關(guān)鍵工作考核指標(biāo)，審核下發(fā)。各部門在月度工作中要依

據(jù)KPI指標(biāo)的要求努力完成工作計(jì)劃。次月初，績(jī)效考核專員到各部

門進(jìn)行工作達(dá)標(biāo)情況驗(yàn)收，績(jī)效考核小組據(jù)實(shí)做出考核決定。

（四）開放式學(xué)習(xí)制

開放式學(xué)習(xí)制指，每年物業(yè)公司將結(jié)合國(guó)家物業(yè)管理法律條例的

調(diào)整和自身工作中出現(xiàn)的難題，有目的的到我省乃至我國(guó)物業(yè)管理發(fā)

達(dá)的地區(qū)去學(xué)習(xí)，積極借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理的最新理念和手段，緊

跟一流物業(yè)管理發(fā)展步伐，“學(xué)習(xí)一流，趕超一流，爭(zhēng)當(dāng)一流”。

（五）工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化制

志誠(chéng)物業(yè)將把日常管理中設(shè)施維保、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、會(huì)議

服務(wù)、衛(wèi)生清潔等各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化量化，形成《物業(yè)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)表》，使得“每件工作都有標(biāo)準(zhǔn)可循，每次考核都有依據(jù)可查”，使

得工作始終不偏離高標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)的方向。

（六）客戶滿意度調(diào)查反饋制

每年堅(jiān)持做一次“客戶滿意度調(diào)查”，是志誠(chéng)物業(yè)將要堅(jiān)持實(shí)施的

工作制度。通過科學(xué)合理的調(diào)查表格設(shè)計(jì)，來挖掘客戶對(duì)物業(yè)工作各

方面的意見和建議，找出工作短板，分析原因，提出對(duì)策，落實(shí)責(zé)任。

物業(yè)中心主任崗位職責(zé)

一、甲方溝通

努力加強(qiáng)與甲方的工作溝通，了解甲方的工作要求，及時(shí)向甲方

反饋工作進(jìn)度和工作結(jié)果。

二、員工管理

掌握所管理每位員工的責(zé)任區(qū)域和員工實(shí)際工作效果、員工工作

情緒、勞動(dòng)紀(jì)律等情況。以思想工作、技能培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)考核相結(jié)合的

辦法鼓勵(lì)引導(dǎo)員工，在工作中善于使用《管理人員巡檢表》《員工周工

作整改單》《員工績(jī)效考核單》《員工獎(jiǎng)勵(lì)單》“不合格工作項(xiàng)數(shù)碼照片”

等管理工具，通過有效的員工溝通與管理，融洽員工關(guān)系，獲得員工

的工作支持，使員工遵守紀(jì)律，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，積極工作。

三、質(zhì)量控制

勤于深入一線進(jìn)行工作巡檢，努力掌握工作一線員工實(shí)際的工作

情況，著力鞏固和提高員工的服務(wù)質(zhì)量，端正員工的服務(wù)態(tài)度，以一

流的服務(wù)獲取一流的客戶滿意率。

四、安全管理

及時(shí)排除各類公司和甲方人身、財(cái)產(chǎn)安全隱患，制定切實(shí)可行的

安全保障措施，樹立“安全第一、預(yù)防為主、事故為零”的安全管理

理念，確保人身和財(cái)產(chǎn)安全事故零發(fā)生。

五、信息管理

積極做好上情下達(dá)，下情上達(dá)的信息溝通工作，讓公司和甲方的

工作信息充分的傳達(dá)到公司每位員工，同時(shí)把工作一線員工的實(shí)際工

作狀況信息及時(shí)傳達(dá)到公司，讓公司及時(shí)掌握工作的主動(dòng)權(quán)。

六、基礎(chǔ)管理

加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，完善員工花名冊(cè)、通訊

錄、合同書、工資表等各類管理資料，促進(jìn)基礎(chǔ)管理不斷上新臺(tái)階。

七、物資管理

掌握公司各類物資的耗用情況，要求具體管理人員建立庫(kù)房管理

賬冊(cè)和物資供應(yīng)保障機(jī)制，確保物資供應(yīng)不中斷、不浪費(fèi)。加強(qiáng)員工

工服、工具管理，杜絕丟失、損壞等情況的發(fā)生，落實(shí)物資保管責(zé)任。

八、設(shè)施設(shè)備維保

掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)列出維保計(jì)劃，

指揮、監(jiān)督維保人員進(jìn)行維修保養(yǎng)，全力避免設(shè)施設(shè)備非正常停止運(yùn)

行。對(duì)不能解決的設(shè)施設(shè)備缺陷和其它物業(yè)缺陷要及時(shí)上報(bào)甲方處理,

并跟蹤處理結(jié)果，不得漏報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)。

員工文明禮儀規(guī)范

文明禮儀的本質(zhì)和功能：

文明禮儀的本質(zhì)是體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和關(guān)懷

文明禮儀的功能：

文明禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑

文明禮儀是人際溝通的橋梁

文明禮儀是體現(xiàn)自身修養(yǎng)的窗口

一、文明儀表

（一）容貌要求

1、頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不擦濃味發(fā)油，女員工

要將頭發(fā)統(tǒng)一盤至頭后發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)型美觀大方；

2、上班不穿拖鞋上班，上班期間不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)

等飾物；

3、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不濃妝艷抹；

（二）著裝要求

1、著規(guī)定全套工裝，冬夏裝換裝時(shí)間由公司統(tǒng)一通知確定，工裝

要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣、拉鏈要齊全并扣好、拉好，不得卷起

袖子、褲管；

2、上班佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3、皮鞋要勤擦，鞋面干凈光亮無污物。

（三）個(gè)人衛(wèi)生要求

個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲，

上班前要仔細(xì)檢查、認(rèn)真修整自身儀容儀表。

二、文明語(yǔ)言一一7組最常見的文明用詞

1、問候語(yǔ)：見面主動(dòng)打招呼，陌生人以“你好”開始，熟人以“職

務(wù)+你好”開始；

2、致謝語(yǔ)：受到幫助時(shí)說“謝謝”；

3、告別語(yǔ)：以“再見”結(jié)束；

4、請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)別人幫助時(shí)要說“勞駕/麻煩”"請(qǐng)”；

5、道歉語(yǔ)：干擾、冒犯別人時(shí)要說“對(duì)不起/打擾了”“很抱歉”;

6、回敬語(yǔ)：別人說“謝謝”時(shí)要說“不客氣/不用謝”；

7、迎接語(yǔ)：迎接別人時(shí)要說“請(qǐng)北

二、文明行為

（一）電梯禮儀

1、電梯禮儀的在原則是：先進(jìn)后出

進(jìn)電梯時(shí)：先進(jìn)電梯，控制住電梯，讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)；

出電梯時(shí)：控制住電梯讓領(lǐng)導(dǎo)先出電梯，自己后出。

2、進(jìn)入電梯停止喧嘩；

3、不能用腳控制電梯；

4、不與重要來賓及甲方領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)乘電梯。

（二）電話禮儀

1、手機(jī)使用禮儀

（1）會(huì)議時(shí)將手機(jī)關(guān)機(jī)或關(guān)到靜音狀態(tài)；

（2）手機(jī)隨身帶，防止鈴聲大作無人接聽；

（3）手機(jī)鈴聲音量要適當(dāng)，以免引起別人的反感

2、電話通用禮儀

（1）打電話先問清對(duì)方、再報(bào)明自己然后報(bào)出要找的人：

“您好，是XX部嗎？”“我是XXX”“麻煩您請(qǐng)XXX接電話”;

（2）接電話時(shí)先說“您好，這里是XXX公司，請(qǐng)問您找誰”；

（3）掛電話時(shí)先說“再見”再掛電話，上級(jí)先掛斷電話，自己再

掛斷電話。

（三）交談禮儀

1、神情專注，一心一意；2、言辭委婉，禮讓對(duì)方；

3、及時(shí)起立，動(dòng)作配合；4、適可而止，防止偏激；

交談禁忌的話題：

1、涉及個(gè)人隱私的話題；2、非議旁人的話題；

3、捉弄對(duì)方的話題；4、令人反感的話題。

（四）回避禮儀

1、在甲方工作人員照相時(shí)要及時(shí)回避；

2、在上下樓梯時(shí)要請(qǐng)業(yè)主先走；

3、在排隊(duì)時(shí)要禮讓領(lǐng)導(dǎo)；

4、在業(yè)主需要單獨(dú)談話時(shí)要及時(shí)回避：

5、保潔工作人員在業(yè)主將要使用衛(wèi)生間時(shí)要及時(shí)回避。

（五）肢體禮儀

1、面部禮儀

（1）微笑是臉部最好的姿態(tài)！人在微笑時(shí)最美!

（2）微笑是人類隨身攜帶的通行證！

（3）微笑是自信、成熟、友好的象征！

2、走路禮儀

（1）靠右行走，讓開來路；

（2）2人并排,3人成行;

（3）抬頭挺胸，步履輕盈；

（4）不慌不忙，禮讓他人。

3、端坐禮儀

（1）一不翹一一不翹二郎腿；

（2）二不爬一一不爬在桌子上；

（3）三不躺一一椅子坐2/3,不躺在靠背上;

（4）四不搖——不搖動(dòng)兩腿。

4、站立禮儀

（1）雙腳自然分開；

（2）雙手交叉疊放于小腹部；

（3）身姿挺拔，不搖不擺，不依不靠；

5、手部禮儀

（1）握手時(shí)要等女士或上級(jí)先主動(dòng)：

（2）工作前記得勤剪指甲；

（3）敲門時(shí)記得敲三下，等三下；

（六）迎賓禮儀

1、一停，二問，三再見；

2、迎接來賓，要及時(shí)起立；

3、主動(dòng)服務(wù)，避免“木樁狀態(tài)”；

4、迎賓時(shí)為來賓指明方向。

（七）茶酒禮儀

I、抽取紙杯時(shí)從后部先?。?/p>

2、茶酒八分滿，碰杯低處來；

3、倒水時(shí)“一拿，二倒，三放”；

4、會(huì)議服務(wù)時(shí)要戴衛(wèi)生隔熱的白手套;

5、每隔15分鐘倒一次茶。

（A）座次禮儀

1、“主席坐中間，先左后右排”；

2、“如遇來賓訪，賓客右手旁二

會(huì)議服務(wù)工作管理制度

第一章會(huì)議服務(wù)員儀容儀表要求

1.總體要求

容貌端正，舉止大方；團(tuán)結(jié)穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，心胸開闊。

2、容貌要求

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把

頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾物；

2.3不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝要求

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈（定期清洗），熨燙平整，紐扣要齊

全扣好，不得卷起袖子；

3.2絲巾、領(lǐng)花系戴端正，上班佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，絲襪顏色要

統(tǒng)一，不穿拖鞋、響釘鞋）；

4、個(gè)人衛(wèi)生要求

4.1做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勒剪指

甲;

4.2班前不飲酒不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、儀容儀表自查要求

服務(wù)員每日上班前要檢查自己的儀容儀表。不得在公共場(chǎng)所照鏡

子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立禮儀

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，

兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿

態(tài)。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走禮儀

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要

平視前方或賓客。不能與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶道穿行，因工作需要必須超越

別人時(shí)，要禮貌致歉，遇到領(lǐng)導(dǎo)賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您

好”等禮貌用語(yǔ)。在過道內(nèi)行走，靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可

能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手部禮儀

要做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要

求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方

式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)“用直臂式。在服務(wù)中表

示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。

9、遞交物品禮儀

遞交物品時(shí)服務(wù)員應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便洛物品

扔給或推給客人。

10、服務(wù)員服務(wù)過程中的“三輕”

即“說話輕、走路輕、操作輕”；上果品、飲品時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)

作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持會(huì)場(chǎng)安靜。

11、服務(wù)員的行為舉止要求

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、撓癢、挖

耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體，坐站規(guī)范端莊、不翹腿。

12、服務(wù)員服務(wù)時(shí)的到“四要、四不要

一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情

呆板，給客人以不受重視感；

二要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯

諾諾，給人以虛偽感；

三要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

四要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面

愁云，給人以負(fù)重感。

第二章會(huì)議服務(wù)規(guī)范

一、會(huì)前服務(wù)

（-）服務(wù)流程

1、會(huì)議服務(wù)員在接到會(huì)議通知單后，須了解：

（1）會(huì)議單位名稱、與會(huì)人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)；

（2）了解會(huì)議使用場(chǎng)地；

（3）了解會(huì)議開始的時(shí)間、場(chǎng)次；

（4）了解會(huì)議中需要準(zhǔn)備的物品資料和注意事項(xiàng)及布置要求;

（5）了解音響、燈光、話筒等的使用要求。

2、會(huì)前，會(huì)服班長(zhǎng)要向參加會(huì)議服務(wù)的所有員工介紹會(huì)議基本情

況，說明服務(wù)要求和注意事項(xiàng)，并進(jìn)行明確的分工，使所有的員工都

清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工各自進(jìn)行

準(zhǔn)備工作。

3、根據(jù)要求將所需的各種用具準(zhǔn)備好

如：會(huì)議桌、會(huì)議椅、演講臺(tái)、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶

葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花綠植、桌簽、指示牌等。

4、按要求將會(huì)議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位

服務(wù)人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，如：麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、投影儀等，

并確保其正常使用。

5、服務(wù)員需在會(huì)議開始前半小時(shí)內(nèi)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到位

如：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)、備好充足開水；調(diào)

試好音響，將會(huì)議指示牌放在特定位置。

6、檢查會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)是否符合要求

如：桌面,地面要整潔，照明燈正常開啟，各種用具干凈、齊全，

會(huì)議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

7、服務(wù)員需在會(huì)議開始提前10分鐘，精神飽滿地在門口迎候，并

安排人員在會(huì)議區(qū)通口等位置進(jìn)行指引。

（-）會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)

1、注意會(huì)議室衛(wèi)生

會(huì)議室桌椅上不得有灰塵。

2、注意會(huì)議使用水果餐具的衛(wèi)生

（1）無破損；

（2）無污垢、灰塵。

3、擺臺(tái)時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)（以方便客人使用為宗旨）：

（1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面

約成45度角。

（2）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右

下方成45度角，筆頭向外。

（3）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方便兩人使用。

4、其他

（1）水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈，裝盤擺放整齊。

（2）茶葉平時(shí)應(yīng)密封保存，添加茶葉時(shí)以兩咖啡勺為準(zhǔn)。

（3）提前5分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。

二、會(huì)中服務(wù)

（-）服務(wù)流程

1、在會(huì)議服務(wù)前必須佩帶白手套，當(dāng)參會(huì)人員來到會(huì)議室時(shí)，禮

貌熱情地向客人問好，請(qǐng)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室入座。

2、會(huì)議前30分鐘內(nèi)，每10分鐘為與會(huì)人員添加一次茶水，30

分鐘以后，添水頻率降低到15分鐘一次，但需根據(jù)具體情況（即與會(huì)

人員用水量）靈活變通。

3、需及時(shí)用鐐子清理雜物，如：果皮、紙屑等。（一般先添水再

清雜物）

4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動(dòng)將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便客

人使用。

5、對(duì)于重要會(huì)議，服務(wù)員需及時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)情況，以便隨時(shí)提供服

務(wù)。

6、會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、

姓名，然后很有禮貌地通知被找人員。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通知

會(huì)議組織方人員去找，絕不可以在會(huì)場(chǎng)高減被找人員的姓名。

7、會(huì)議中間休息，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。如客

人因用餐暫將貴重物品(如公文包、手提電腦等)暫放于會(huì)場(chǎng)，會(huì)議

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒其妥善保管，并安排人員看管會(huì)場(chǎng)。

(二)會(huì)議服務(wù)注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；

(2)會(huì)議服務(wù)員在添加茶水時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀；

如：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，

手不得觸碰杯口。

(3)主要客人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；

(4)加水一般從中間按順時(shí)針方向依次添加，遵循先主后次的原

則。

三、會(huì)后服務(wù)

1、會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向參會(huì)人員道別。

2、會(huì)議結(jié)束，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有遺忘的物品和文件

等，做好記錄。查看設(shè)施設(shè)備是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，須及

時(shí)請(qǐng)會(huì)議主管負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如有客人遺留了物品，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系

會(huì)議組織方負(fù)責(zé)人，聯(lián)系不到的，則應(yīng)及時(shí)上報(bào)甲方主管。

3、清理會(huì)場(chǎng)不要留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下

事故隱患。

4、將會(huì)議用具設(shè)備歸位，茶具清洗干凈并放入消毒柜中消毒。

5、關(guān)閉空調(diào)、照明燈，窗，鎖好會(huì)議室門。

第三章會(huì)議服務(wù)人員的思想修養(yǎng)一一“六忌六要”

一、忌不服管教，目無制度一一要服從管理，尊重制度;

二、忌拉幫結(jié)派，矛盾重重一一要包容同事，團(tuán)結(jié)友愛;

三、忌自私自利，斤斤計(jì)較一一要立足整體，注重長(zhǎng)遠(yuǎn);

四、忌自我膨脹，驕傲自滿一一要誄虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁;

五、忌利用甲方，越級(jí)攀附一一要尊重公司，擺正自我;

六、忌患得患失，思想極端一一要心胸開闊，克己奉公。

第四章會(huì)服工作紀(jì)律

一、遵守制度，服從指揮，沒有意見要執(zhí)行，有意見時(shí)保留意見

也要執(zhí)行。

二、堅(jiān)守接待工作崗位，上班時(shí)間不串崗，脫崗，不干與工作無

關(guān)的事，有來訪人員及時(shí)引導(dǎo)。

三、及時(shí)巡檢處理會(huì)議室的衛(wèi)生缺陷，確保干凈整潔。

四、工作期間團(tuán)結(jié)同事，顧全大局，絕對(duì)禁止拉幫結(jié)派，有矛盾

時(shí)及時(shí)向本公司領(lǐng)導(dǎo)反映，不與同事在工作場(chǎng)合吵架，打架。

五、有問題可向公司領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)反映解決，絕對(duì)禁止向業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)

越級(jí)上訪。

六、上班時(shí)間手機(jī)開機(jī)并隨身攜帶，確保通訊暢通。

第五章會(huì)議服務(wù)班長(zhǎng)職責(zé)

一、負(fù)責(zé)與會(huì)議組織方主動(dòng)溝通，落實(shí)各種會(huì)議的召開時(shí)間與

具體服務(wù)要求。

二、根據(jù)組織方要求，對(duì)會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行工作安排。

三、定期主持召開班組周例會(huì)。

四、負(fù)責(zé)各個(gè)會(huì)議室的衛(wèi)生保潔，環(huán)境布置，花卉養(yǎng)護(hù)的檢

查、督促工作。

五、及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本班工作。

第六章工作職責(zé)及工作紀(jì)律考核規(guī)定

1、在前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后收尾工作中出現(xiàn)工作差錯(cuò)，每次考

核10-20分,導(dǎo)致甲方投訴的每次考核10-100分。

2、公司在日常檢查中發(fā)現(xiàn)的責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生保潔不達(dá)標(biāo)的每次考核

10-20分，拒不對(duì)照工作督察單進(jìn)行工作整改的，考核10-50分。

3、因個(gè)人行為或語(yǔ)言不當(dāng)造成工作失誤被甲方投訴的，每次考核

20-50分。

4、因工作失誤造成甲方財(cái)產(chǎn)丟失或損壞的，須照價(jià)賠償。

5、違反保密制度將鑰匙交給非相關(guān)工作人員或?qū)㈣€匙丟失，造成

不良影響的,每次考核30-50分。

6、不服管理，造成甲方工作貽誤的，每次對(duì)當(dāng)事人考核20-50分,

情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

7、拉幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)本班員工，挑起矛盾造成不良影響的，每次

對(duì)當(dāng)事人考核20-50分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

8、斤斤計(jì)較，不顧全工作大局，造成嚴(yán)重不良后果的，每次對(duì)當(dāng)

事人考核20-50分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

9、越級(jí)向甲方反映公司內(nèi)部事務(wù)，造成嚴(yán)重不良后果的，每次對(duì)

當(dāng)事人考核20-100分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位或解除合同。

10、在向甲方提供服務(wù)的重要工作場(chǎng)合，亂發(fā)牢騷，頂撞公司或

甲方領(lǐng)導(dǎo)的，每次對(duì)當(dāng)事人考核20-100分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位

或解除合同。

餐廳服務(wù)管理制度

為加強(qiáng)餐廳管理，確保用餐安全，為甲方職工提供干凈整潔、溫

馨舒適的就餐環(huán)境，特制定本制度。

一、廚工個(gè)人衛(wèi)生要求

1、廚工有條件的要堅(jiān)持每周洗一次澡，進(jìn)入廚房必須做到“先洗

手后工作”，并保持服裝、鞋帽整潔。

2、不準(zhǔn)用勺子直接取菜嘗味（應(yīng)用專用碗），不抽煙操作。

3、不得在廚房?jī)?nèi)躺臥，不許隨便懸掛衣服及放置鞋子等雜物。

4、在廚房工作時(shí)，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打噴嚏。

5、頭發(fā)應(yīng)束進(jìn)帽子里，防止操作時(shí)頭發(fā)掉進(jìn)飯菜中。

6、嚴(yán)禁上崗時(shí)戴戒指、涂指甲油。

二、餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

1、每餐制作完畢后應(yīng)將桌面、爐盤、案板、櫥柜、煙機(jī)等便于清

擦的部位清擦一遍，防止油污積聚。

2、每周徹底進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，保持地面無油漬、無水跡、無

衛(wèi)生死角、無雜物，保持瓷磚清潔光亮。

3、工作結(jié)束后調(diào)料加蓋，工具、用具、工作臺(tái)面、地面清理干凈

后各歸其位。

6、地面、天花板、墻壁門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔洞縫隙應(yīng)予填實(shí)

密封，并保持整潔，以免蜂螂、老鼠隱身躲藏或出入。

7、垃圾桶和泊水桶外表須保持干凈、標(biāo)識(shí)明確并加蓋。

8、滅蠅燈、紫光燈等消殺電器要定期打開，保持正常工作，如有

損壞要及時(shí)保修。

9、就餐室的餐桌，椅子要每天清擦，表面不得有油污，便于就餐

者放心使用。

三、冰箱衛(wèi)生清潔及使用規(guī)定

1、冰箱內(nèi)的食物必須堅(jiān)持生熟分開，嚴(yán)禁生熟混放。

2、冰箱應(yīng)定期化霜。

3、冰箱要每日擦拭一次，保持冰箱內(nèi)外清潔。

4、每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，要避免食物疊盤存放，魚類、肉類、

蔬菜類，相對(duì)分開，減少串味，必要時(shí)用保鮮膜封閉存放。

5、冰箱如損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

四、食品衛(wèi)生要求

1、絕對(duì)禁止食品在加工過程中生熟混放。

2、認(rèn)真做好原料的檢查工作，變質(zhì)、有毒、有害食品要及時(shí)清理

淘汰。

3、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于洗清后，分類以塑膠袋包

緊，或裝在有蓋容器內(nèi)，分別儲(chǔ)放在冰箱或冰柜內(nèi)，魚肉類取用處理

要迅速，以免反復(fù)解凍而影響鮮度，要確實(shí)做到勿將食物暴露在常溫

下太久。

4、凡易腐敗食品，應(yīng)貯藏?cái)z氏零度以下冷臧容器內(nèi)，熟的與生的

食物分開貯放，防止食物氣味在冰箱內(nèi)擴(kuò)散及吸收箱內(nèi)氣味，并備置

脫臭劑或燃過的木炭放入冰箱，可吸凈臭味。

5、食品充分加熱，防止里生外熟，隔頓、隔夜、外購(gòu)熟食要回鍋

加熱后再供應(yīng)。

6、蔬菜中的枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛要及時(shí)摘除，不得做入餐中。

7、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不

得散放，落地。

8、做好的飯菜如上桌后如暫時(shí)不吃，要用防蠅罩罩好，防止蒼蠅

等蟲類爬落。

9、豆角等蔬菜應(yīng)保證絕對(duì)煮熟后方可出鍋裝盤，變質(zhì)的調(diào)味品應(yīng)

立即淘汰禁止使用，以防止就餐者食物中毒。

五、廚具餐具灶具衛(wèi)生要求

1、刀、鏟等常用廚具每次用完后必須徹底用清洗劑清洗干凈，以

防刀、鏟不潔造成有害微生物滋生。

2、餐具、小型廚具清洗擦干后放入消毒柜進(jìn)行消毒，經(jīng)消毒后，

無水跡、油跡、灰跡、方能使用。

3、灶臺(tái)及不銹鋼器具必須勤擦洗，保持本色，不得有油垢。

4、鍋具必須清潔，排放整齊。

5、爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。

6、遇有下水道不通或溢水要及時(shí)報(bào)修。

考核規(guī)定：?jiǎn)T工凡違反以上規(guī)定其中一項(xiàng)，公司將考核10/00分,

造成食品衛(wèi)生事故的除追糾當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，解除合同。

護(hù)衛(wèi)工作管理制度

為了規(guī)范護(hù)衛(wèi)管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，明確各護(hù)衛(wèi)崗位的工作職責(zé),

特制定本制度。

一、著裝及儀容儀表要求

1、護(hù)衛(wèi)工作是一項(xiàng)十分注重形象的工作，護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)從思想上高

度重視自身的工作形象。

2、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在工作期間不允許留長(zhǎng)發(fā)、胡須及紋身。

3、各崗位隊(duì)員在接班前須穿好工作衣、褲、戴好工作帽，不準(zhǔn)披

衣、敞懷、挽袖、卷褲管、歪戴帽子、不準(zhǔn)插手于褲兜內(nèi)，絕對(duì)禁止隊(duì)

員不按要求著裝即上崗值班的情況發(fā)生。

4、隊(duì)員在工作中應(yīng)愛惜工作衣、帽，注重保護(hù)好領(lǐng)章、帽徽、號(hào)

牌，防止丟失或損壞，否則須照價(jià)賠償。

5、在工作中應(yīng)盡量使用普通話，執(zhí)勤時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不得說

粗話、臟話，不得對(duì)業(yè)主、來訪者使用不禮貌的稱謂。

6、對(duì)業(yè)主或來訪者要熱情周到，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬、冷漠、惡劣

的現(xiàn)象，遇事要沉著冷靜，機(jī)智靈活。

7、值班人員要保持值班室、值班桌干凈整潔，工作現(xiàn)場(chǎng)禁止擺放

與工作無關(guān)的各類物品，工作用器具應(yīng)擺放整齊，以樹立良好的對(duì)外

形象。

以上著裝及儀容、禮儀要求，隊(duì)員如有違反，公司將參照《員工

文明禮儀及工作紀(jì)律統(tǒng)一考核制度》進(jìn)行嚴(yán)格考核。

二、崗位職責(zé)及崗位紀(jì)律

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，聽從指揮，做到令行即止，遇事要報(bào)告。

2、模范遵守國(guó)家法令，法規(guī)、做到依法辦事。

3、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。

4、堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、預(yù)防治安

案件的發(fā)生。

5、積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止

破壞，不能制止解決的應(yīng)向乙方管理人員報(bào)告（制止違章要敬禮）。

6、熟悉和愛護(hù)區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材、并熟

悉掌握各種滅火器材的使用方法。

7、執(zhí)勤時(shí)保持清醒和警覺，有重大突發(fā)事件，果斷敏捷作出適當(dāng)

處置。

8、值班期間，做好值班記錄，交接班時(shí)，要把注意事項(xiàng)交代清楚。

9、堅(jiān)持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，協(xié)助公安

機(jī)關(guān)開展治安防范工作。

10、發(fā)現(xiàn)水、電、暖、照明等設(shè)施有異常時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)

修。

11、嚴(yán)格檢查出入車輛、人員，對(duì)攜帶物品、裝載貨物進(jìn)出人員

及車輛要認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)，并做好驗(yàn)證登記，嚴(yán)格控制小商販及閑雜人

員的進(jìn)入。

12、熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)、要害部位的基本情況，按要求重點(diǎn)檢

查物防、技防設(shè)施的運(yùn)行情況。

13、隊(duì)員上崗時(shí)必須做到文明執(zhí)勤、禮貌糾章、秉公辦事，以理

服人，嚴(yán)禁任意處罰和打罵他人、報(bào)復(fù)他人，嚴(yán)格組織紀(jì)律、不準(zhǔn)脫

崗、漏崗、串崗嚴(yán)禁在崗時(shí)酗酒、抽煙、賭博或在上崗前飲酒。

14、上崗執(zhí)勤期間不準(zhǔn)會(huì)客、不準(zhǔn)糾集閑雜人員聚集閑聊，吃喝

玩樂，上崗之余不準(zhǔn)在上崗點(diǎn)逗留，影響其他人工作。

15、嚴(yán)格遵守上崗時(shí)間，不遲到，不早退，有事需提前持假條請(qǐng)

假，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不準(zhǔn)缺勤，否則按曠工處理，曠工參照《員工文

明禮儀及工作紀(jì)律統(tǒng)一考核制度》進(jìn)行考核處罰。

16、公司組織的各類培訓(xùn)及活動(dòng)應(yīng)按時(shí)參加，不得無故缺席。

17、廉潔自律，不收受他人任何財(cái)務(wù)為他人謀私利，不竊取業(yè)主

任何物品。

18、嚴(yán)禁濫用、轉(zhuǎn)借或贈(zèng)送工作證件和裝備。

19、其他違紀(jì)違規(guī)，公司將酌情給予考核處罰。

隊(duì)員如違反以上崗位職責(zé)及工作紀(jì)律，情節(jié)輕微，未造成嚴(yán)重后

果的，一次處以10—50分的考核處罰；情節(jié)惡劣，造成嚴(yán)重后果的一

次處以50-500分的考核處罰；對(duì)違反工作紀(jì)律造成嚴(yán)重后果或?qū)医?/p>

不改的隊(duì)員，公司將給予辭退；違反國(guó)家法律條例的，移交公安機(jī)關(guān)

處理。

三、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

隊(duì)員在工作中有下列表現(xiàn)之一的公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、在與嫌疑人作斗爭(zhēng)中，英勇頑強(qiáng)，機(jī)智勇敢，不畏艱險(xiǎn)，表現(xiàn)

突出的;

2、搶險(xiǎn)救災(zāi)，防范治安災(zāi)害事故，保護(hù)國(guó)家和企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全，成

績(jī)突出顯著的；

3、積極參加“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，在文明執(zhí)勤，禮貌糾章方面做出

突出成績(jī)的；

4、以身作則，作風(fēng)過硬，深入實(shí)際，任執(zhí)行政策、管理隊(duì)，五、維

護(hù)團(tuán)結(jié)和執(zhí)行任務(wù)等方面成績(jī)顯著的；

5、工作敢抓敢管，有效堵截企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失的；

6、拾金不昧，助人為樂的；

7、隊(duì)員有其他應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)的突出表現(xiàn)的

四、工作流程

（一）交接班規(guī)定

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄；

2、本班最后一崗與下一般交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給

下一班，以便下一班開展工作。

3、交接班人員將公務(wù)轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目

里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。

5、交接班需正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果有交

班人負(fù)責(zé)。

（二）緊急事件處理程序

1、凡遇突發(fā)事件，必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值班

長(zhǎng)，同時(shí)向甲方聯(lián)系人告知。

2、簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

3、驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍情況。

4、查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，查看有無可疑情

況和人員。

5、對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

6、對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極配合協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，

平息事態(tài)。

7、對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事

故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理，同時(shí)向甲方聯(lián)系

人告知。

8、巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如

力量不夠，用對(duì)講機(jī)、值班電話或其他方式盡快報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)，簡(jiǎn)單

說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待上級(jí)的命令。

9、護(hù)衛(wèi)隊(duì)接報(bào)后，因迅速派適當(dāng)數(shù)量的護(hù)衛(wèi)人員到場(chǎng)制止，設(shè)法

抓獲肇事者，帶往護(hù)衛(wèi)隊(duì)調(diào)查處理。

10、事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

11、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（三）工作時(shí)間安排

1、值班崗隊(duì)員實(shí)行24小時(shí)值班制。

2、每天上、下班時(shí)間立崗，每天立崗4次，具體時(shí)間為有公司根

據(jù)甲方上下班時(shí)間確定，其余時(shí)間守崗。

3、每班須提前10分鐘交接班，三人為一班，值班人員認(rèn)真填寫

《交接班記錄》。

4、巡邏人員進(jìn)行巡邏時(shí)認(rèn)真填寫《巡邏記錄表》，晚上12點(diǎn)以后,

每隔一小時(shí)巡邏一次。

五、護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)本隊(duì)的日常管理工作，嚴(yán)格紀(jì)律執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)

常組織本隊(duì)隊(duì)員學(xué)習(xí)貫徹國(guó)家方針、政策、法律法規(guī)知識(shí)、規(guī)章制度，

努力提高遵紀(jì)守法、安全防范意識(shí)，管理本隊(duì)的機(jī)械裝備，落實(shí)鹵位責(zé)

任制。

2、經(jīng)常檢查全隊(duì)遵守紀(jì)律和執(zhí)行制度的情況，制止和糾正違法違

紀(jì)行為。

3、配合教導(dǎo)員（指導(dǎo)員）做好全隊(duì)的思想政治工作，了解和掌握

隊(duì)員的思想情況，關(guān)心他們的生活。

4、結(jié)合本單位具體情況，定期組織護(hù)衛(wèi)技能、消防演練和業(yè)務(wù)知

識(shí)培訓(xùn)，不斷提高隊(duì)員的綜合素質(zhì)。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正隊(duì)員在執(zhí)勤中出現(xiàn)的問題，研究和改進(jìn)執(zhí)勤方

法。

6、積極探索護(hù)衛(wèi)隊(duì)管理工作的新方法，摸索總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，大膽

實(shí)踐，努力維護(hù)護(hù)衛(wèi)隊(duì)的管理工作。

7、依據(jù)制度規(guī)定對(duì)隊(duì)員實(shí)施嚴(yán)格考核。

8、做好全隊(duì)各類表格、文檔等文字材料的登記整理。

9、及時(shí)更新通訊錄，掌握全體隊(duì)員的移動(dòng)電話號(hào)碼，以便隨時(shí)進(jìn)

行工作聯(lián)系。

10、及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門匯報(bào)工作。

維修工作管理制度

第一章維修工作服務(wù)承諾

一、維修工作“四不過"

1、跑、冒、滴、漏維修不過班；

2、小修、急修不過夜；

3、管道堵塞疏通不過日；

4、一般養(yǎng)護(hù)不過周。

二、“五不準(zhǔn)”

1、接受修繕計(jì)劃任務(wù)，不準(zhǔn)拖延工期；

2、遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)麻痹大意；

3、想方設(shè)法解法困難，不準(zhǔn)刁難業(yè)主；

4、管用材料勤儉辦事，不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi)；

5、業(yè)主至上一視同仁，不準(zhǔn)優(yōu)親厚友。

第二章維修工崗位職責(zé)

1、維修組組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.1、堅(jiān)決貫徹、執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，直接對(duì)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)。

1.2、負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工作人員、設(shè)備的全權(quán)管轄和調(diào)配，切實(shí)保

障各種設(shè)備的安全運(yùn)行和完好，盡最大努力，以最低的管理成本，保

持公司各物業(yè)設(shè)備的高水準(zhǔn)運(yùn)行。

1.3.制定和完善下屬各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促下屬嚴(yán)格執(zhí)行

崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。

1.4、深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握人員和設(shè)備狀況，審核運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗

規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取節(jié)能措施。

1.5、審計(jì)下屬人員及班組工作計(jì)劃，統(tǒng)籌工作安排與人力調(diào)配，

檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。

1.6、組織制定設(shè)備重大維修保養(yǎng)計(jì)劃、備件購(gòu)買計(jì)劃，并組織實(shí)

施。

1.7.深入了解員工的思想狀況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)常對(duì)下

屬進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)精神。

2、管道工崗位職責(zé)

2.1嚴(yán)格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備的維護(hù)、

保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)壬常。

2.2熟悉大廈消防、用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)

處理。

2.3負(fù)責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消

火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、陰井、地漏、閥

門及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。

2.4、負(fù)責(zé)各種管道、閥門及輔件的維護(hù)保養(yǎng)。

2.5、做好各種檢修、保養(yǎng)紀(jì)錄。

2.6、發(fā)揮工作主動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，配合部門做好其他工作任務(wù)。

3、電工崗位職責(zé)

3.1、嚴(yán)格遵守電工各項(xiàng)操作守則。

3.2、認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練的掌握本大廈供電方式，線路走向及所

管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能。

3.3、努力做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，做好防護(hù)小動(dòng)物工作，確保

電器安全運(yùn)行。

3.4、堅(jiān)守崗位，定期巡視電器設(shè)備，密切監(jiān)視各類儀表的工作情

況，正確記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

3.5、對(duì)來人來電報(bào)修及時(shí)登記，做好維修。

3.6、發(fā)生電器故障時(shí):應(yīng)保持冷靜頭腦，按操作規(guī)程及時(shí)排除故

障。

3.7、負(fù)責(zé)大廈的配電框、控制設(shè)備、電機(jī)和控制電器的維修保養(yǎng)

機(jī)械故障排除。

4、配電室管理員崗位職責(zé)

4.1、負(fù)責(zé)高壓電氣設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)視及停、送電操作保證安全供電。

4.2、對(duì)配電室的開關(guān)柜，變壓電器室進(jìn)行定期清掃、維護(hù)。

4.3、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行電氣規(guī)章制度。

4.4、必須了解高壓電氣設(shè)備的運(yùn)行方式和運(yùn)行情況。

4.5＞及時(shí)發(fā)現(xiàn)一切危及高壓電氣設(shè)備安全運(yùn)行的隱患，將事故因

素清除在萌芽狀態(tài)。

4.6、處理突然發(fā)生的停電事故。

4.7、辦理停電檢修工作票，并負(fù)責(zé)做好一切安全措施。

4.8、正確進(jìn)行用電記錄和電量計(jì)算，了解負(fù)荷情況。

4.9、對(duì)危及安全供電的現(xiàn)象有權(quán)制止，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4.10.堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)間都不得擅自離崗。

第三章維修電工工作制度

1、工作時(shí)必須持證上崗，無證或證件過期失效均視為無證禁止上

必須嚴(yán)格按照市勞動(dòng)局、供電局高低壓操作維修的規(guī)章制度。

2、在地下室、廚房等潮濕危險(xiǎn)場(chǎng)地工作或在上下夾層、金屬通風(fēng)

管道、設(shè)備內(nèi)等特殊環(huán)境條件下工作時(shí):都應(yīng)做到先切斷電源后再開

始工作，在電源端應(yīng)掛上警告“禁止合閘”標(biāo)示牌；如不能停電時(shí)也

必須采取保證安全的確切措施，而且必須至少有二人在場(chǎng)一起進(jìn)行工

作。

3、高空作業(yè)必須采取切實(shí)有效的安全措施方可進(jìn)行；登梯作業(yè)應(yīng)

做到梯子安放安全，并有人看護(hù)。登高2米以上應(yīng)帶保險(xiǎn)帶及安全帽。

梯子一端如需擱向墻面或門框架時(shí)均應(yīng)做好防范措施，防止不穩(wěn)固滑

倒或壓傷墻面、門窗玻璃造成事故。

4、清掃配電柜、配電箱、開關(guān)柜時(shí)應(yīng)采取安全防范措施，防止金

屬材料或工具使用不慎導(dǎo)致接地或相間短路造成人身傷害事故。

5、當(dāng)值電工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全操作規(guī)章制度，絕對(duì)不允許有違

規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，作何人都有權(quán)制止違章操作，員工間應(yīng)互相提醒安全操

作，確保人身和設(shè)備的安全。

6、在牽涉到為客戶或業(yè)主服務(wù)、維修或搶修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)

規(guī)定，使客戶、業(yè)主滿意，絕不允許有違紀(jì)現(xiàn)象出現(xiàn)，工作完畢后要

請(qǐng)客戶或業(yè)主簽名認(rèn)可，物業(yè)中心應(yīng)做好監(jiān)督檢查和客戶業(yè)主回訪記

錄。

7、維修電工或值班電工如遇工作需要或特殊情況，需配合其它崗

位工種，須經(jīng)理同意，方可參與，工作時(shí)應(yīng)尊重、服從對(duì)方的安排或

指揮，積極配合完成好任務(wù)。

8、每天當(dāng)值電工上班后，對(duì)整個(gè)大樓、照明燈具、電器具、樓層

配電柜進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)樓層或樓梯間有未關(guān)的燈具隨手關(guān)閉，節(jié)約

用電，但需保證合理的照明。

9、如發(fā)現(xiàn)燈具及其它電器具損壞或有故障時(shí)，及時(shí)維修、更換，

不得延誤、影響正常工作。

10、如客戶需延時(shí)使用燈具、電器時(shí)，當(dāng)值電工應(yīng)作好交班記錄,

及時(shí)通知下一班電工關(guān)燈或切斷電源。

11、值班電工應(yīng)定時(shí)巡查主樓高低壓配電室、暖通空調(diào)、主機(jī)水

泵管道，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

12、定期檢查、清掃配電柜，并有切實(shí)的安全防范措施。

13、所有維修電工與值班電工巡查都必須記錄，所有更換燈具、

電器具等，也必須有明確記錄，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

第四章正常停電送電操作制度

1、停電操作規(guī)程

l.k大廈停、送電操作須憑主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的工作通知進(jìn)行，填寫

停電工作票，并由經(jīng)理簽名。

1.2、通過大廈辦公室書面通知各部門、各單位及主要機(jī)房。主要

機(jī)房包括：安保消防監(jiān)控中心、電話機(jī)房、電腦房、客梯機(jī)房，水泵

房等，以便做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

1.3.帶好安全防護(hù)品，一人操作，一人監(jiān)護(hù)，按停電倒閘操作要

求進(jìn)行。

1.4、全部停電后，進(jìn)行檢查，確定無問題后再進(jìn)行驗(yàn)放電，拉上

接地線，掛好停電牌。

1.5、如需利用停電時(shí)間進(jìn)行打掃檢修者，要有停電檢修工作票，

并做好交接記錄。

2、送電操作規(guī)程

2.1.送電前一定要與有關(guān)單位聯(lián)系好，確定線路上無人工作時(shí)再

進(jìn)行。

2.2、首先檢查配電柜及線路是否有障礙物，如工具等，確定無問

題后，拆除接地線（二人復(fù)查）取下停電牌。

2.3、帶好安全防護(hù)品，一人操作，一人監(jiān)護(hù)。

2.4、按送電倒閘操作要求執(zhí)行。

2.5、全部送電完畢后，詳細(xì)檢查儀表指示及各電器設(shè)備運(yùn)行情況,

發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即排除，確定無問題后，通知有關(guān)單位報(bào)告送電完畢。

2.6、做好停電送電原始記錄。

第五章維修工考核規(guī)定

1、維修工每違反自身崗位職責(zé)一條，考核當(dāng)事人10-100分。

2、因維修工麻痹大意造成嚴(yán)重維修事故的，公司除追償責(zé)任人經(jīng)

濟(jì)損失外，對(duì)責(zé)任人考核50-500分，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

3、維修工冒用虛假證件上崗的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

大廳接待工作管理制度

為了規(guī)范大廳接待人員的服務(wù)工作，樹立公司良好的服務(wù)形象，

公司特制定本制度。

一、崗位職責(zé)及工作紀(jì)律

1、大廳接待員的著裝要求及文明禮儀要求，全部參照《會(huì)議服務(wù)

工作管理制度》中關(guān)于會(huì)議服務(wù)員的全套要求進(jìn)行。

2、要建立“嚴(yán)格把關(guān)，熱情服務(wù)”的工作原則，認(rèn)真接待每一位

來訪者，對(duì)工作要有耐心，要積極想辦法為來訪者解決問題，而不是

簡(jiǎn)單的將來訪者拒之門外，同時(shí)，對(duì)甲方不愿意接待的來訪者要有禮

有節(jié)的進(jìn)行巧妙擋駕，防止激化矛盾。絕對(duì)禁止和來訪者進(jìn)行一切爭(zhēng)

吵。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，聽從指揮，做到令行即止。

4、熟悉本崗位的工作職責(zé)和工作程序，遇到特殊情況要靈活處理,

積極請(qǐng)示公司或甲方負(fù)責(zé)人，不能自作主張，擴(kuò)大事態(tài)。

5、堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、預(yù)防治安

案件的發(fā)生。

6、積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止

破壞，不能制止解決的應(yīng)向管理人員報(bào)告。

7、熟悉和愛護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材、

并熟悉掌握各種滅火器材的使用方法。

8、值班期間，做好值班記錄，收集好會(huì)客單，以便查用。

9、發(fā)現(xiàn)水、電、暖、照明等設(shè)施有異常時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)修。

10、嚴(yán)格檢查出入人員，并做好驗(yàn)證登記，嚴(yán)格控制小商販及閑

雜人員的進(jìn)入。

11、接待崗位工作特殊，責(zé)任重大，工作人員要按時(shí)上下班，上

班期間不準(zhǔn)脫崗、漏崗、串崗，嚴(yán)禁在崗時(shí)酗酒、會(huì)客、聚眾閑聊、

抽煙、玩手機(jī)、吃零食或在上崗前飲酒。

12、接待員工作形象十分重要，上崗期間必須穿公司批準(zhǔn)的接待

用全套職業(yè)裝，絕對(duì)禁止穿奇裝異服上鹵。

13、對(duì)甲方重要領(lǐng)導(dǎo)或來訪的重要外來賓客進(jìn)出大廳時(shí)要起立禮

貌迎送。

14、接待員個(gè)人形象和文明禮儀遵照“會(huì)議服務(wù)管理制度”中會(huì)

議服務(wù)員的各項(xiàng)要求進(jìn)行規(guī)范。

二、考核辦法

凡違反以上崗位職責(zé)或工作紀(jì)律其中一條，造成不良工作后果的,

對(duì)接待員每次考核10-200分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離工作崗位。

綠化工作管理制度

一、制度適用范圍

本制度規(guī)定了綠化服務(wù)的基本耍求，包括室內(nèi)、室外綠化服務(wù)和

節(jié)日氛圍布置操作的要求。

二、綠化服務(wù)操作的基本要求

(-)員工基本要求

1、應(yīng)該掌握必要的綠化知識(shí)和操作技能。

2、遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。

3、愛護(hù)花木、工具，節(jié)約用電、用水。

4、文明進(jìn)行作業(yè)，禮貌對(duì)待業(yè)主。

(二)基本操作規(guī)程

1、種植、擺放花卉和樹木

按照客戶的意愿在指定地點(diǎn)種植或擺放指定品種和規(guī)格的花朵、

樹木，杜絕種植或擺放含毒的花卉植物。

2、澆灌與排水

按季節(jié)不同，根據(jù)植物生長(zhǎng)習(xí)性隨時(shí)增加、減少澆水次數(shù)。室外

綠化場(chǎng)地還要注意排水順暢，因天氣原因出現(xiàn)特殊情況時(shí)，特殊處理。

室外植物澆水，在高溫期忌中午澆水，一股在上午10:00時(shí)前，下午

3:00時(shí)后為宜。凡澆用自來水，有條件時(shí)應(yīng)將水存在缸內(nèi)3天，待其

中氯氣等雜質(zhì)揮發(fā)后在應(yīng)用為宜，也可澆事先收集之雨水。

3、修剪與造型

根據(jù)植物生長(zhǎng)發(fā)育的規(guī)律，對(duì)花木進(jìn)行修剪、造型，使花木造型

美觀，景觀豐富。

4、除草與清除敗葉、謝花

對(duì)花壇、草坪雜草進(jìn)行及時(shí)清除；室內(nèi)擺放的觀賞花卉的敗葉、

謝花也要按規(guī)定清除。

5、清潔花盆與葉面

定時(shí)擦拭葉面，保證葉面及花盆清潔，并做好花卉周邊環(huán)境的清

潔保護(hù)工作。

6、施肥與土壤養(yǎng)護(hù)

按照不同植物、不同季節(jié)、不同環(huán)境使用不同農(nóng)藥，室內(nèi)施肥要

避免對(duì)人帶來不利影響，室外土壤要進(jìn)行耕翻、施肥等休眠養(yǎng)護(hù)和松

土追肥等生長(zhǎng)期的養(yǎng)護(hù)。

7、病害與蟲害的防治

使用農(nóng)藥時(shí)，在室外必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后

4小時(shí)內(nèi)如果下雨，要待晴天后重噴。選擇無公害、高效低毒的化學(xué)

藥劑，避免對(duì)人的影響。在高溫期忌中午噴藥。室內(nèi)植物，一般采取

輪擺輪養(yǎng)，不施肥、噴藥；如要施肥、噴藥也要移至室外進(jìn)行，以免

污染室內(nèi)空氣。

8、節(jié)日布置

按照客戶要求和規(guī)定，對(duì)主樓大堂進(jìn)行節(jié)日氛圍布置。

三、綠化服務(wù)的質(zhì)量檢查

(-)綠化服務(wù)工作記錄檢查

養(yǎng)護(hù)工作人員每次完成實(shí)施作業(yè)后，都要填寫《綠化服務(wù)工作執(zhí)

行情況記錄表》，由物業(yè)管理中心專人簽字確認(rèn)后保管。

（二）物業(yè)管理中心綠化主管人員的檢查

物業(yè)管理中心綠化主管人員每月對(duì)綠化范圍內(nèi)的綠化服務(wù)情況進(jìn)

行一次檢查，并將結(jié)果記錄于《綠化服務(wù)質(zhì)量巡查表》中。

綠化服務(wù)質(zhì)量巡查表

巡查內(nèi)容養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)檢查情況整改情況

按計(jì)劃修剪，保持草坪平

草坪養(yǎng)護(hù)整整潔，修剪高度為6厘

米。

一季度至少除草兩次，達(dá)

除草

到立姿目視無雜草。

花灌木、綠籬球類保持整

修剪

潔及良好的形狀和長(zhǎng)勢(shì)。

防病蟲害發(fā)現(xiàn)病蟲及時(shí)噴藥防范。

高溫時(shí)，澆水時(shí)間安排在

抗旱排澇早晨或晚上；雨季時(shí)，及

時(shí)做好排澇工作。

四、綠化標(biāo)識(shí)與檔案管理

（-）綠化標(biāo)識(shí)管理

物業(yè)管理中心制作統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，對(duì)大院內(nèi)主要室外綠化場(chǎng)地的植物

掛上或者插上學(xué)名標(biāo)牌

（二）綠化檔案管理

1、物業(yè)管理中心應(yīng)該建立《綠化檔案登記表》，對(duì)重要喬木要記

錄在案°

2、物業(yè)管理中心應(yīng)該建立假日氛圍布置標(biāo)準(zhǔn)圖案冊(cè)。

綠化檔案登記表

綠化等級(jí)：總面積:

生長(zhǎng)狀況記錄養(yǎng)護(hù)措施記錄

名稱編號(hào)日期面積株高樹徑冠徑澆水施肥噴藥修剪

m2m2m2m2（名稱）（名稱）

五、考核規(guī)定

1、如綠化相關(guān)責(zé)任人未能履行以上職責(zé)，每次考核10-100分。

2、如綠化相關(guān)責(zé)任人工作職責(zé)未履行，造成植物大面積枯死事故,

則追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)給予50-500分的考核，情節(jié)

嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。

保潔工作管理制度

第一章保潔員言行要求

公司依據(jù)《員工文明禮儀規(guī)范》，對(duì)保潔員的文明儀表、文明語(yǔ)言、

文明禮儀，進(jìn)行嚴(yán)格要求。

第二章保潔員工作要求

一、遵守制度、服從指揮、沒有意見要執(zhí)行，有意見時(shí)保留意見

也要執(zhí)行。

二、正式聘用上崗的員工，必須接受公司組織開展的各種用關(guān)培

訓(xùn)和集體活動(dòng)。

三、工作期間團(tuán)結(jié)同事，顧全大局，有矛盾時(shí)及時(shí)向公司反映解

決，不與同事吵架、打架。

四、按規(guī)定時(shí)間上下班、值班、巡視，上班時(shí)間不得脫崗，有事

必須先向管理人員請(qǐng)假，同意后方可離開。

五、當(dāng)班員工必須按照《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》高質(zhì)量地完成當(dāng)班工作。

六、對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量做到定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

七、工作期間，發(fā)生責(zé)任范圍內(nèi)有突發(fā)事件或公共設(shè)施損壞等情

況，力所能及時(shí)要及時(shí)動(dòng)手處理，并第一時(shí)間向管理人員匯報(bào)反映。

八、公司員工不得隨便因瑣事頂撞業(yè)主、甲方領(lǐng)導(dǎo)和公司管理人

員。

九、員工在公司管轄的工作區(qū)域內(nèi)撿到錢包、手機(jī)等財(cái)物或文件

必定是甲方工作人員不慎遺失的，員工不得據(jù)為己有，要及時(shí)向公司

報(bào)告，否則甲方追查下了會(huì)對(duì)公司造成極大地被動(dòng)。同時(shí)，員工絕對(duì)

不許竊取業(yè)主或公司的任何財(cái)產(chǎn)，以免對(duì)本人和公司造成惡劣影響。

十、工作期間應(yīng)細(xì)心、耐心、不粗心大意，不敷衍了事，不留衛(wèi)

生死角，不把麻煩推給別人，對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作區(qū)域要有高度的責(zé)任

心。

第三章保潔員工作質(zhì)量考核制度

1、公司負(fù)責(zé)人或班長(zhǎng)在日常檢查中，每發(fā)現(xiàn)一處保潔不徹底者，

對(duì)區(qū)域負(fù)責(zé)人扣1()-20分。

2、每月由公司組織不定期的全面檢查一次，每發(fā)現(xiàn)一處保潔不徹

底，對(duì)區(qū)域負(fù)責(zé)人扣10-30分。

3、因保潔質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，造成業(yè)主或甲方對(duì)公司正式有效投訴的，

對(duì)責(zé)任人扣10-50分。

4、甲方在正式檢查中發(fā)現(xiàn)問題對(duì)公司扣分時(shí)，公司將對(duì)相應(yīng)責(zé)任

人給予扣分處理，具體扣分多少參照《心連心公司甲方考核責(zé)任承擔(dān)

辦法》執(zhí)行。

第四章班長(zhǎng)崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

一、班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、絕對(duì)服從公司工作安排，緊密配合公司領(lǐng)導(dǎo)的工作，愛崗敬業(yè),

積極發(fā)揮榜樣作用。

2、團(tuán)結(jié)同事，善于溝通，管理中能以理服人、以制度服人，處理

問題文明冷靜，對(duì)事不對(duì)人，對(duì)新員工發(fā)揮好傳、幫、帶的作用，積

極在班內(nèi)樹立威信，激勵(lì)員工克服困難努力工作。

3、每天對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題對(duì)區(qū)域責(zé)任人根據(jù)公司考

核制度客觀、公正、嚴(yán)格的進(jìn)行考核。遇到比較嚴(yán)重的問題及時(shí)向公

司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生如自然災(zāi)害、安全事故、臨時(shí)應(yīng)急等突發(fā)事件,

不論上、下班時(shí)間必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極解決問題。

5、掌握各種保潔材料的損耗情況，提前做出合理的領(lǐng)用計(jì)劃，并

在使用中做到勤儉節(jié)約。

6、從工作實(shí)際需要出發(fā)，擬定雙休日、節(jié)假日值班安排計(jì)劃，報(bào)

于公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公布，以便實(shí)施。擬定休息室值日安排表，監(jiān)督員工

做好值日，保證休息室干凈整潔，井然有序、空氣清新。

7、員工請(qǐng)假1天及1天以內(nèi)班長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過1天的病事假，必須

報(bào)于公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

8、總結(jié)當(dāng)班工作，做好詳細(xì)的工作日志及考勤、考核記錄。

9、保持電話通訊暢通，及時(shí)溝通信息。

10、不斷總結(jié)探索保潔工作方法及員工管理辦法，為公司提出合

理化建議，推進(jìn)各項(xiàng)工作上臺(tái)階。

二、班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)

1、班長(zhǎng)未按考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)班內(nèi)成員進(jìn)行考核，一次扣10—30分。

2、因工作質(zhì)量問題甲方對(duì)公司扣分時(shí)，公司將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度

對(duì)相應(yīng)班長(zhǎng)的管理津貼參照《心連心公司甲方考核責(zé)任承擔(dān)辦法》給

予扣罰，以強(qiáng)化班長(zhǎng)職責(zé)。

3、對(duì)班長(zhǎng)十項(xiàng)崗位職責(zé)未有效履行的，每次扣10—50分。

4、班長(zhǎng)在考核工作中違背客觀、公正、嚴(yán)格原則的，每次扣10

—20分。

5、不能合理安排本班工作，有效管理班內(nèi)成員，造成本班工作混

亂、人心渙散的，公司將取消其班長(zhǎng)資格。

第五章月度先進(jìn)保潔員的評(píng)選

員工工作積極認(rèn)真，能起到模范作用，在月度工作中表現(xiàn)突出，

班長(zhǎng)或主任可提名推薦其為月度先進(jìn)保潔員，獲得公司批準(zhǔn)的，公司

將對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金為每月30.0-50.0元，在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。

《辦公大樓公共區(qū)域保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》

序

保潔最低保潔

號(hào)保潔標(biāo)準(zhǔn)

頻度

部位

1電梯護(hù)板、轎廂壁、按鈕無污漬、膠漬，地面無果皮等雜物，無手印

2衛(wèi)生間地面瓷磚表面無污漬，無積水，地漏暢通無污物積聚，墻角無雜物

表面光亮無便漬，小便池內(nèi)無尿垢，無煙頭、等雜物，損壞處保修

3大、小便器

及時(shí)（以潮毛巾清擦為主）

4洗手臺(tái)表面水漬擦拭及時(shí)，臺(tái)面無雜物，臺(tái)下無積垢及雜物

巡視1次/小

5水龍頭表面水漬擦拭及時(shí)，無積垢（潮毛巾、干棉毛巾、中性洗滌劑）

時(shí)

6鏡面擦拭及時(shí)，靠近底部的位置無大量水垢、指印、抹布印塵

7茶葉盆清倒及時(shí)，邊緣處無污漬、茶銹

8物品托架表面無污漬

地面光亮無蒙塵、無死角、無果皮紙屑等雜物，各類擺放件表面無

9一樓大廳

灰塵、各類臺(tái)面無灰塵

外表面光亮，無污漬，垃圾不超出桶口，手可放心觸碰桶蓋，桶下

10垃圾桶

及桶背后無散落垃圾，每周洗1次不銹鋼垃圾桶

11走廊地面光亮，無蒙塵，無果皮紙屑煙頭等雜物，無拖布?jí)m印

2次/日

12內(nèi)窗臺(tái)臺(tái)面無果皮紙屑煙頭等雜物，無灰塵

13拖把池表面干凈，無污漬，下水暢通

14樓梯扶手無積塵、無抹布?jí)m印，手可放下抓、扶

15人行樓梯地面光亮，無蒙塵，無果皮紙屑煙頭等雜物，無拖布?jí)m印

16開關(guān)表面無污漬，頂部無積塵

17公示欄無積塵、膠漬、過期廣告

18滅火器表面光亮無灰塵，頂部無積塵

19手紙簍1次/日沖洗及時(shí)，表面無積垢，垃圾不得超出桶口

20暖氣罩表面無污漬，無灰塵，無衛(wèi)生死角

21皂液器表面無污漬，無灰塵，無衛(wèi)生死角

22抽紙盒表面無污漬，無灰塵，無衛(wèi)