投訴舉報(bào)處理制度

投訴舉報(bào)處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，維護(hù)醫(yī)院良好秩序，規(guī)范對(duì)投訴和舉報(bào)的處理程序，本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求訂立，旨在確保投訴舉報(bào)事項(xiàng)能夠得到及時(shí)、公正、嚴(yán)厲地處理，維護(hù)患者和員工的合法權(quán)益，提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部各級(jí)職工和外部患者、家屬及相關(guān)人員的投訴和舉報(bào)處理。第三條定義投訴：指外部患者、家屬或相關(guān)人員對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、管理等方面的不滿或不足提出的書(shū)面或口頭看法。舉報(bào)：指職工或外部人員對(duì)醫(yī)院內(nèi)部工作人員、醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員違紀(jì)、違法、瀆職等欠妥行為進(jìn)行的書(shū)面舉報(bào)或口頭舉報(bào)。投訴舉報(bào)事項(xiàng)：指投訴和舉報(bào)的具體事件、行為、問(wèn)題。第二章投訴處理程序第四條投訴接收和登記醫(yī)院設(shè)立投訴接待窗口，專人負(fù)責(zé)接收和登記投訴事項(xiàng)。投訴人可以書(shū)面或口頭方式進(jìn)行投訴，投訴書(shū)面料子包含投訴內(nèi)容、投訴人基本信息等。投訴接待窗口應(yīng)及時(shí)將接收到的投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真登記，包含投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等內(nèi)容。第五條投訴處理流程投訴接待窗口接收投訴后，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)依照先來(lái)先處理的原則進(jìn)行初步篩選與分類。對(duì)于屬于醫(yī)院業(yè)務(wù)范圍的投訴事項(xiàng)，投訴接待窗口應(yīng)向相關(guān)科室反饋，并要求科室在72小時(shí)內(nèi)供應(yīng)書(shū)面回復(fù)。科室收到投訴反饋后，要快速組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書(shū)面回復(fù)。投訴接待窗口在收到科室的回復(fù)后，對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核和評(píng)估，如有必需，可布置雙方進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。投訴接待窗口及時(shí)將投訴處理結(jié)果向投訴人進(jìn)行反饋，并保存相關(guān)料子作為備案。第六條投訴處理結(jié)果投訴接待窗口對(duì)于投訴回復(fù)合格的情況，應(yīng)及時(shí)向投訴人發(fā)送書(shū)面回復(fù)，并告知投訴處理結(jié)果。對(duì)于屬于醫(yī)院業(yè)務(wù)范圍內(nèi)無(wú)法解決的投訴事項(xiàng)，投訴接待窗口應(yīng)依據(jù)具體情況將投訴事項(xiàng)上報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并供應(yīng)相應(yīng)料子和建議。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)收到上報(bào)的投訴事項(xiàng)后，要組織相關(guān)部門進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并依照規(guī)定時(shí)間向投訴人反饋處理結(jié)果。投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)、公開(kāi)、公正、客觀。第三章舉報(bào)處理程序第七條舉報(bào)接收和登記醫(yī)院設(shè)立舉報(bào)受理窗口，專人負(fù)責(zé)接收和登記舉報(bào)事項(xiàng)。舉報(bào)人可以書(shū)面或口頭方式進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)書(shū)面料子包含舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)人身份等。舉報(bào)受理窗口應(yīng)及時(shí)將接收到的舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真登記，包含舉報(bào)時(shí)間、舉報(bào)人信息、舉報(bào)內(nèi)容等內(nèi)容。第八條舉報(bào)處理流程舉報(bào)受理窗口接收舉報(bào)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)依照先來(lái)先處理的原則進(jìn)行初步篩選與分類。對(duì)于涉及違紀(jì)違法行為的舉報(bào)事項(xiàng)，舉報(bào)受理窗口應(yīng)立刻向監(jiān)察部門進(jìn)行反饋，并由監(jiān)察部門依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于非違紀(jì)違法行為的舉報(bào)事項(xiàng)，舉報(bào)受理窗口應(yīng)向相關(guān)部門反饋，并要求相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并提交書(shū)面回復(fù)。舉報(bào)受理窗口在收到相關(guān)部門的回復(fù)后，要對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核和評(píng)估，如有必需，可布置雙方進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。舉報(bào)受理窗口及時(shí)將舉報(bào)處理結(jié)果向舉報(bào)人進(jìn)行反饋，并保存相關(guān)料子作為備案。第九條舉報(bào)處理結(jié)果舉報(bào)受理窗口對(duì)于舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果合格的情況，應(yīng)及時(shí)向舉報(bào)人發(fā)送書(shū)面回復(fù)，并告知舉報(bào)處理結(jié)果。對(duì)于涉及違紀(jì)違法問(wèn)題的舉報(bào)事項(xiàng)，監(jiān)察部門應(yīng)嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)處理，并及時(shí)向舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。對(duì)于非違紀(jì)違法問(wèn)題的舉報(bào)事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)依法進(jìn)行處理，如有必需，可視具體情況予以相應(yīng)的矯正、教育、懲罰等。第四章保密和保護(hù)第十條保密處理醫(yī)院及相關(guān)人員在處理投訴和舉報(bào)事項(xiàng)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守保密制度，保護(hù)投訴人和舉報(bào)人的個(gè)人隱私和權(quán)益。對(duì)于涉及商業(yè)秘密、患者隱私等敏感信息，醫(yī)院及相關(guān)人員應(yīng)采取安全措施進(jìn)行保護(hù)，防止泄露和濫用。第十一條保護(hù)處理對(duì)于以真實(shí)身份進(jìn)行投訴和舉報(bào)并供應(yīng)有效證據(jù)的人員，醫(yī)院將依法保護(hù)其權(quán)益，防止受到各種形式的威逼、打擊和詆毀。對(duì)于惡意投訴和舉報(bào)、捏造事實(shí)的行為人，醫(yī)院將依法嚴(yán)厲處理，保護(hù)醫(yī)院?jiǎn)T工和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。第五章監(jiān)督和評(píng)估第十二條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院建立投訴舉報(bào)監(jiān)督機(jī)制，由紀(jì)檢監(jiān)察部門、質(zhì)量管理部門等相關(guān)部門共同參加，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部各職能部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格管理和監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)制應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部檢查和外部評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施加以解決。第十三條績(jī)效評(píng)估醫(yī)院將投訴舉報(bào)處理作為績(jī)效評(píng)估的緊要內(nèi)容，與員工的獎(jiǎng)懲、考核、晉升等掛鉤，倒逼醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)患者權(quán)益的意識(shí)和本領(lǐng)?？?jī)效評(píng)估應(yīng)公開(kāi)、透亮，既要重視投訴和舉報(bào)的數(shù)量，更要重視投訴舉報(bào)的質(zhì)量、處理結(jié)果及時(shí)性和效果。第六章附則第十四條修訂和解釋本制度的修訂和解釋權(quán)歸醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門和院務(wù)委員會(huì)。本制度的具體實(shí)施細(xì)則由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門和質(zhì)量管理部門訂立。第十五條生