珠寶企業(yè)員工手冊(cè)范本

凱權(quán)珠寶公司員工手冊(cè)

目錄INDEX

第一章綱要

第二章崗位職責(zé)

第七章店面銷售流程及話術(shù)

第八章珠寶的概念及文化

第九章珠寶知識(shí)

第十章首飾的選擇及佩戴美學(xué)

第十一章售后服務(wù)細(xì)節(jié)

第十二章舊料回收及調(diào)換細(xì)節(jié)

第十三章消防、安全與意外事故處理

第十四章附則

第一章綱要

1'本手冊(cè)屬于凱權(quán)珠寶有限公司內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳，嚴(yán)禁帶離店面，員工離職時(shí)必須交還公司；

2、所有員工必須把此手冊(cè)作為工作的行為準(zhǔn)則嚴(yán)格遵守，如有違背?按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行處罰；

3、此手冊(cè)的執(zhí)行由店員和店長(zhǎng)相互監(jiān)督執(zhí)行，公司將不定黑派專人抽查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為將

及時(shí)處理。

4、次手冊(cè)為公司財(cái)產(chǎn)，使用時(shí)需保護(hù)好，嚴(yán)禁亂涂亂畫(huà)，撕頁(yè)等行為

各崗位職責(zé)

一、人員的組成及工作的劃分

總經(jīng)理：主管公司重要事務(wù)

營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理：主管公司各項(xiàng)事務(wù)

營(yíng)運(yùn)部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)及績(jī)效考核于行為規(guī)范監(jiān)督

貨品部：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)客戶業(yè)務(wù)及市場(chǎng)監(jiān)管；

店經(jīng)理：督察門(mén)店一切事務(wù)；

組長(zhǎng)：各柜組事務(wù)的督導(dǎo)者；

營(yíng)業(yè)員：各柜組事務(wù)的執(zhí)行者；

維修技師：貨品的維修；

標(biāo)簽部：負(fù)責(zé)標(biāo)簽出簽；

電腦維護(hù)：公司電腦、打印機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行；

策劃部：負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃

網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)活動(dòng)推廣，線上維護(hù)

財(cái)務(wù)室：公司財(cái)政收支的核算。

工程部：門(mén)店，公司設(shè)備維修，維護(hù)

物料部：公司，門(mén)店物料采購(gòu)，分配

工作流程

序號(hào)相關(guān)項(xiàng)目超市型時(shí)間商場(chǎng)型時(shí)間

序號(hào)事項(xiàng)超市店商場(chǎng)店

1考勤時(shí)間7:359:05

2擺貨、清理7：36—8:109：06—9：10

3點(diǎn)數(shù)、臺(tái)面衛(wèi)生8:10—7:208：10—8:30

4例會(huì)8：20—8:309:30—9:45

5開(kāi)店8:3010:00

6巡查8：30—9:0010:00—10:30

6中餐10:40—12:30（分批次進(jìn)行）

7晚餐就餐16:40-18:30（分批次進(jìn)行）

8閉店22:00

9下班前安全檢查收貨完畢后

10離店（2分鐘）下班時(shí)所有人員集體離店

店長(zhǎng)組織崗位職責(zé)

一、教育管理管控：

I'把公司利益放在首位，教育全體員工時(shí)刻維護(hù)公司及品牌利益和形象。對(duì)公司和專柜的銷售業(yè)績(jī)、

進(jìn)貨渠道、營(yíng)銷相關(guān)計(jì)劃、管理管控制度'財(cái)務(wù)報(bào)表'客戶資料等信息嚴(yán)格保密；

2、加強(qiáng)店員的思想教育，有相關(guān)計(jì)劃的開(kāi)局員工例會(huì)，總結(jié)本周的工作，制定下周的銷售相關(guān)計(jì)劃。

3.以身作則，引導(dǎo)員工正確思想觀念。

二、商品管理管控：

1'督促貨品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，每周一統(tǒng)計(jì)補(bǔ)貨品種'數(shù)量、款式，詳細(xì)填寫(xiě)要貨清單傳回公司：

2、商品陳列，做好賣場(chǎng)生動(dòng)化，產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)億陳列

3、及時(shí)到公司領(lǐng)取新上柜貨品，保證新貨及時(shí)上柜，并將IH料及時(shí)交回公司?以便公司統(tǒng)一安排進(jìn)

貨；

4、做好上柜貨品的驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、數(shù)量、重量差錯(cuò)第一時(shí)間上報(bào)，否則視為驗(yàn)收無(wú)誤：

5、根據(jù)季節(jié)、節(jié)慶氛圍需要對(duì)商品陳列、柜臺(tái)裝飾進(jìn)行調(diào)整，適時(shí)給客戶耳目一新的感覺(jué)；

6'嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)，如有折扣'價(jià)格優(yōu)惠須向上級(jí)主管申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)

行。

三、銷售管理管控：

I、執(zhí)行總部下達(dá)的銷售相關(guān)計(jì)劃，結(jié)合本專柜實(shí)際情況，制定周銷售目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)店員積極性，

達(dá)成目標(biāo)；

2、凡商場(chǎng)的活動(dòng)，須向公司匯報(bào)，由公司決定是否參加，嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的促銷相關(guān)計(jì)劃和促銷

活動(dòng)：

3、加強(qiáng)專柜上所有的物料管理管控（包裝袋、包裝盒、紅繩、贈(zèng)品等），做好贈(zèng)送禮品登記，做到有

據(jù)可查：

4.監(jiān)督、鋪導(dǎo)售后服務(wù)人員建立客戶資料表，做好客戶登記，并定期進(jìn)行客戶回訪和服務(wù)（詳組售后

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照《售后服務(wù)細(xì)貝!》）；

5、掌握本專柜的銷售動(dòng)態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的下柜。

6.參與制定并執(zhí)行公司各種策劃促銷合適的方案：

四、組織管理管控：

I、按公司規(guī)定合理排班，嚴(yán)格考勤，每月底上交考勤表和售后服務(wù)月登記表：

2、嚴(yán)格按公司規(guī)定對(duì)員工儀容'儀表和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行管理管控：

3.對(duì)員工的人事考核、調(diào)動(dòng)、解聘提出合理建議；

4、對(duì)員工的業(yè)務(wù)操作（潛在顧客，VIP會(huì)員登記，微信好友，專業(yè)知識(shí)，新品知識(shí)，技能等）進(jìn)行

監(jiān)督培訓(xùn)和指導(dǎo)。

五、公共管理管控：

1'妥善處理客戶投訴和股務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾，確實(shí)無(wú)法解決的再向上級(jí)經(jīng)理匯報(bào)處理；

2'要與商場(chǎng)管理管控人員保持良好的溝通，協(xié)調(diào)好商場(chǎng)各部門(mén)的人際關(guān)系。

六、店鋪設(shè)施及環(huán)境清潔衛(wèi)生管理管控：

1'保險(xiǎn)柜密碼、維修電話要妥善保管，鑰匙要專人保管：

2、電子秤、超聲波要按規(guī)定使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理：

3、柜臺(tái)裝修、照明出現(xiàn)損壞,要及時(shí)通知維修師伸,保證硬件設(shè)施的正常使用；

4、監(jiān)督專柜內(nèi)的清潔衛(wèi)生（隨時(shí)保持柜臺(tái)玻璃的明凈、透亮），負(fù)責(zé)專柜的保衛(wèi)、防火安全管理管控；

5、負(fù)貢專柜擺盤(pán)的清潔已生，每月至少一次全面清潔托盤(pán)，負(fù)責(zé)專柜固定資產(chǎn)清潔養(yǎng)護(hù)。

七、財(cái)務(wù)報(bào)表管理管控：

1、對(duì)專柜費(fèi)用進(jìn)行審核，無(wú)誤再上報(bào)公司報(bào)銷，凡事以節(jié)流為主，所有費(fèi)用報(bào)銷須有發(fā)票，特殊情

況必須說(shuō)明；

2.做好銷售登記，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，商品驗(yàn)收，確保營(yíng)業(yè)中單據(jù)填寫(xiě)的正確性

3、做銷售日?qǐng)?bào)應(yīng)先結(jié)岷>后做報(bào)表，做到字跡清楚，貨號(hào)、品名、重量、金額無(wú)誤，特價(jià)，打折商

品需備注，特殊折扣需審批簽字：

4、根據(jù)公司規(guī)定時(shí)間把銷售日?qǐng)?bào)表、銷售小票'上貨清單'繳款單'舊料單、盤(pán)點(diǎn)表、考勤表，值

班管理管控手冊(cè)等傳回公司；

5、銷售日?qǐng)?bào)表及舊料單和實(shí)交的舊料，名稱、重量必須一致；

6、及時(shí)和公司對(duì)賬，素金、鑲嵌、刷卡金額要統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，每月準(zhǔn)確抄好電表度數(shù)，及時(shí)將數(shù)據(jù)傳回

公司。

7.做好公司數(shù)據(jù)保管工作，未經(jīng)公司允許不得泄露。

第五章店員崗位職責(zé)

一、崗位條件：

1、品行端正，遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，熱衷商業(yè)工作：

2、具有一定的商品推銷能力，過(guò)硬的服務(wù)素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)；

3、有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，在銷售中做到膽大心細(xì)，眼隨物走，過(guò)手查驗(yàn)，遇事不亂；

4、有善于與人相處的能力，尊重領(lǐng)導(dǎo)，善待客戶，團(tuán)結(jié)同事，不背后議論人，不搬再是非，不誹謗

他人。

二、崗位儀容儀表規(guī)范-

部位要求

發(fā)部1保.持清潔

2.不染奇異發(fā)色?不凌亂松散，前發(fā)不檔眼，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)成發(fā)髻，位于后腦兩耳中間偏上

位置，整個(gè)發(fā)髻程圓形，并有統(tǒng)一的黑色發(fā)飾

3.男士后發(fā)過(guò)衣領(lǐng)，鬟發(fā)不過(guò)耳，前發(fā)不覆額：不留長(zhǎng)發(fā)，燙發(fā)。要隨時(shí)注意清理落在肩

背上的頭皮屑

面部1.保持清潔2.女士要求化淡妝3.打粉底：要求均勻和諧

4.眼部：銷官人員統(tǒng)一畫(huà)香檳色眼影，涂黑色睫毛膏

唇部：首先用回線筆搭描好回型，在然后涂口紅或唇彩，不要超出事先畫(huà)好的回型

腮型：為于眼影搭配，銷售人員統(tǒng)一用一種顏色（如粉紅色的腮紅）

適時(shí)補(bǔ)妝：及時(shí)利用上洗手間，用餐后，等時(shí)間及時(shí)對(duì)妝容進(jìn)行檢查修補(bǔ)，避免在公共場(chǎng)

合補(bǔ)妝，有失大雅

男士臉部不必化妝，臉部清潔是關(guān)鍵，要經(jīng)常清理眼睛-耳朵等易忽略的地方，每天必須

修面，不蓄胡須，鼻毛不漏出鼻孔

口腔保持衛(wèi)生，上班前不吃蒜等有異味的食物，不喝酒，上班時(shí)不咀、嚼口香糖

手保持干凈，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，不使用甲繪，2.腋毛不外現(xiàn)

身體勤洗澡，保持清潔，衛(wèi)生，無(wú)異味

飾品1.佩戴原則：不炫耀財(cái)力-不長(zhǎng)眼魅力，不彰顯生，

2.不得佩戴夸張，仿真飾品，不得佩戴由紅繩等飾物串聯(lián)而成的裝飾品。在同一時(shí)間必須

佩戴同一系列飾品。（如：鉆石吊墜+鉆石耳釘）。不佩戴運(yùn)動(dòng)，卡通型不職業(yè)的手表。

3.女士佩戴飾品不超過(guò)2件不低于1件（女戒，吊墜或小耳釘），男士所佩戴飾品不超過(guò)1

件（男戒，手鐲）

4.所佩戴的首飾必須保持清潔無(wú)污漬，變形

著裝1.所有人員安公司要求著裝，整齊，干凈?佩戴適宜工作時(shí)間首飾

2.工作時(shí)間一律端正佩戴工牌在左胸前（正裝襯衣第三個(gè)口子垂直往左8-12厘米處）

3工.裝：男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶女士宜根據(jù)不同場(chǎng)合，著職業(yè)套裝、

套裙、時(shí)裝，但不宜太祖太露

4.裙裝：要求統(tǒng)一穿貼近膚色的統(tǒng)一的長(zhǎng)絲襪，長(zhǎng)絲襪無(wú)勾絲，脫線情況

5.褲裝：女士穿貼近膚色的短絲襪，要求厚襪不外現(xiàn)。男士穿黑色或深色襪嗎，不得穿絲

襪或運(yùn)動(dòng)襪

6.鞋：統(tǒng)一穿不露腳趾的黑色皮鞋，皮鞋隨時(shí)保持干凈。鞋跟不低于3公分。

7手.套：?jiǎn)T工上班一律著裝為工作服并且佩戴手套。

動(dòng)作要求

微笑1.進(jìn)入柜臺(tái)后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快

2.發(fā)自內(nèi)心-做到親切，友好，真誠(chéng)，和藹

3.適度，兩嘴角微微往上揚(yáng)，不露齒，不出聲

4.事宜，微笑要結(jié)合環(huán)境，時(shí)間，事件。當(dāng)顧客遇到不開(kāi)心的情況，表情應(yīng)作出相應(yīng)的變

化

5.對(duì)顧客要心存感恩，要真誠(chéng)，對(duì)周圍一切要有愛(ài)心。

目光1.目光要求：應(yīng)坦然自若*親切柔和，專注有神

2目.光凝視位置

大三角：以兩肩為邊，以眉心為頂點(diǎn)，此種目光的凝視加微笑會(huì)使人感覺(jué)平等，輕

松，親切，適合于顧客打招呼及閑聊時(shí)使用，拉近與顧客間的距離-起造和諧的氛圍：

小二角區(qū)：以兩眼為底線，以唇心為頂點(diǎn)形成一個(gè)倒二角形。此種目光的凝視，會(huì)

使人威覺(jué)專注，用心。適用于在銷售中于顧客交流，會(huì)讓顧客感覺(jué)銷售人員對(duì)他的專心于

用心的服務(wù)。

3.目光應(yīng)用注意事項(xiàng)：

注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免給顧客造成壓力與尷尬

顧客說(shuō)錯(cuò)話或表現(xiàn)拘謹(jǐn)不語(yǔ)時(shí)，不要直視對(duì)方?以免顧客誤會(huì)是對(duì)她的嘲笑

不要講目光長(zhǎng)時(shí)間地焦距在顧客身上某處，以免給顧客造成緊迫越

不要用目光反復(fù)打量顧客，或長(zhǎng)久注視異性顧客

聲音1.語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)：要求說(shuō)普通話?并且要咬字準(zhǔn)確＞發(fā)音清晰?力求噪音悅耳動(dòng)聽(tīng)*增強(qiáng)豉染

力和吸引力

2.音量適度：音量大小控制在能讓顧客清晰聽(tīng)到為準(zhǔn)，聲音不要過(guò)大讓人感覺(jué)不敬或吵鬧，

也不要過(guò)小，讓人感覺(jué)輕浮，有氣無(wú)力

3.語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)：語(yǔ)調(diào)要盡量婉轉(zhuǎn)，平穩(wěn)，給人以抑揚(yáng)頓挫，熱情洋溢的感覺(jué)。

4.語(yǔ)速適中：語(yǔ)速控制在和顧客語(yǔ)速相同的頻率。

語(yǔ)言1、歡迎語(yǔ)：您好！**，歡迎光臨XX珠寶，您是想看XXX嗎？

規(guī)范2、邀請(qǐng)語(yǔ)：我?guī)湍嚧饕幌掳桑?/p>

請(qǐng)喝杯茶解解渴！

3.較美語(yǔ)：您的手真白，您的脖子好長(zhǎng)，您的鎖骨真漂亮

3、征詢語(yǔ)：我?guī)湍b起來(lái)吧！您是刷卡還是付現(xiàn)金！

4、應(yīng)答語(yǔ)：好的！請(qǐng)稍等！馬上就來(lái)！是這個(gè)嗎？

5、道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起！讓您久等了！失禮了！

6、告別語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

稱呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.兒童：小朋友

4.職務(wù)稱呼：經(jīng)理，李總

5.職業(yè)稱呼：師俾，老師

6.親屬稱呼：大哥，大姐，大媽，奶奶，爺爺

三、崗位職責(zé)：

1'嚴(yán)格按照排班表上班，遵守商場(chǎng)及店面上班時(shí)間，提前進(jìn)場(chǎng)上柜；

2、擺貨：將貨物從保險(xiǎn)柜中取出，整齊有序的擺放在柜臺(tái)內(nèi)，及時(shí)鎖上柜子并清點(diǎn)貨物；開(kāi)保險(xiǎn)柜

前要檢查密碼與頭天晚上是否有異常，如有異常必須立刻報(bào)商場(chǎng)和公司；

3.做好對(duì)班交接貨品和賬目相符無(wú)損壞遺失即簽字交班，貢任落實(shí)，誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)；

4.做好開(kāi)店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：對(duì)專柜及周邊環(huán)境進(jìn)行全面的清掃工作，清潔整理貨物，準(zhǔn)備售貨用

具

5.每H例會(huì)檢查儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)，分配當(dāng)班銷售目標(biāo)，調(diào)整好開(kāi)店前的心情，保持優(yōu)良的心態(tài)：

6.開(kāi)店：在當(dāng)班時(shí)間，應(yīng)精神飽滿，站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，按商場(chǎng)和公司的規(guī)定，熱情接待每一位顧客，

努力達(dá)成銷售目標(biāo)；

7.必須隨時(shí)保持柜臺(tái)貨晶陳列整齊有序，標(biāo)簽橫平、豎直保持一致；

8.認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)和報(bào)表，確保準(zhǔn)確一致無(wú)誤，開(kāi)銷售小票要求字跡工整'清晰?？蛻綦x開(kāi)柜臺(tái)后

必須立刻清潔柜臺(tái)，計(jì)算器、小票、鏡子、座椅歸位；

9、銷售了商品后，要及時(shí)補(bǔ)充貨品，保持柜臺(tái)貨品充足；

10.銷售貨品必須按公司規(guī)定的折扣銷售禮品贈(zèng)送必須按公司要求進(jìn)行登記儷客簽名始送人簽名；

II.隨時(shí)檢查柜臺(tái)及庫(kù)存貨品，發(fā)現(xiàn)缺貨、缺禮品、缺用具必須及時(shí)上報(bào)；

12.中午吃飯：10:40分到12.40分交替吃飯

13.有耐心的解答顧客疑問(wèn)，正確的引導(dǎo)顧客消費(fèi)觀，

14.按公司要:求做好潛在腐客臺(tái)記，VIP顧客再記，微信客戶維護(hù)，朋友圈維護(hù)

15.做好營(yíng)業(yè)期間的客戶維護(hù)跟蹤，售后維護(hù)，投訴處理工作，實(shí)在無(wú)法處理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)

16.銷售期間：按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程積極銷售，并時(shí)刻注意貨品安全，銷售后，立即在柜位對(duì)賬本做銷售

記錄：隨時(shí)注意保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)合的清潔，柜臺(tái)玻璃，鏡子的清潔。隨時(shí)檢查貨品及標(biāo)簽的擺放是否整齊，顧

客離開(kāi)后立即清點(diǎn)并整理貨品，任何人離開(kāi)柜臺(tái)必須交接

17、收集市場(chǎng)信息，為公司提供分析數(shù)據(jù)，做好月盤(pán)點(diǎn)工作；

陽(yáng)、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，根據(jù)賬本點(diǎn)貨品并放入保險(xiǎn)柜，鎖好柜門(mén)，調(diào)亂密碼，鑰匙專人專管：

【9、離場(chǎng)前，檢查全場(chǎng)有無(wú)漏收貨品，拔掉一切電源墻頭，切斷電源開(kāi)關(guān)，監(jiān)控安防電源除外，確保

無(wú)誤方可離開(kāi)。

四、崗位的權(quán)責(zé)

1、大堂人員為一生命共同體，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效才有個(gè)人的榮耀；

2、大堂作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難；

3、每H的工作在大堂主管及柜長(zhǎng)的分配下，擔(dān)負(fù)個(gè)人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。

五、工作要求

1?按照公司和商場(chǎng)安排的時(shí)間上下班；

2?按公司的禮儀標(biāo)許T作

3?熟練掌握公司的品牌內(nèi)涵文化并能良好的運(yùn)用

4?能夠熟練掌握專業(yè)知識(shí)和貨品知識(shí)而能良好的運(yùn)用

5?對(duì)顧客的接待流程熱練的掌握并能良好執(zhí)行

6?能熟練的掌握銷售流程并能良好的執(zhí)行

7?不斷的提高自己的銷售技巧并能達(dá)成好的銷售目標(biāo)

8?按公司要求做好潛在顧客登記維護(hù)，VIP客戶等級(jí)維護(hù)

六、專柜人員的行為規(guī)范制度

3、忠于職守，保障利益，維護(hù)公司品牌形象，不斷提高個(gè)人道鐫修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極的工作態(tài)度

對(duì)待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

4、愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備及財(cái)物。嚴(yán)守各項(xiàng)秘密。不濫用公司品牌名義對(duì)外進(jìn)行虛假承諾，

未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司品牌的任何動(dòng)向和資料。

5、未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報(bào)酬。

6、為樹(shù)立品牌形象，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，工作場(chǎng)所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

工作場(chǎng)所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)

7、提倡禮貌用語(yǔ)，早晨上班與同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、

“再見(jiàn)”等用語(yǔ)。

8、客人到訪，點(diǎn)頭問(wèn)好，禮貌待客。客戶臨柜，主動(dòng)問(wèn)候。接待來(lái)訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對(duì)方

敲門(mén)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。如工作應(yīng)暫停起立并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，若讓對(duì)方等侯的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)道“對(duì)不起，讓您

久等了"。到其他辦公室應(yīng)先敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)隨手關(guān)門(mén)。

9、工作中時(shí)刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語(yǔ)禮貌，語(yǔ)調(diào)溫和。

10、不散播謠言及挑撥是非，不破壞員工團(tuán)結(jié)與和諧。

11、不詼論他人是非，指責(zé)客戶、謾埠或批評(píng)客戶，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他人的貨品。

12、上下班必須簽到或打卡，不得叫人代簽和打卡。

13、每月排班表，應(yīng)于每月25日前由店長(zhǎng)擬定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改；

14、專柜人員未經(jīng)店長(zhǎng)的許可，不得遲到、早退'缺席'擅離崗位及私自調(diào)假：特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直

屬主管批準(zhǔn)：通知的任何會(huì)議和培訓(xùn)，不得遲到、缺席請(qǐng)假。因故不能按時(shí)到會(huì)或不能到會(huì)者，應(yīng)提前1

小時(shí)內(nèi)向會(huì)議主持人請(qǐng)假。出席會(huì)議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉通訊工具（手?機(jī)、小靈通等），不喧嘩、不竊竊私語(yǔ)。

保持會(huì)場(chǎng)清潔，會(huì)議結(jié)束后按序依次退場(chǎng)。

15、組長(zhǎng)休息時(shí)必須由指定人員代班，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)；

16、答應(yīng)客戶的條件要做到、做好，不可敷衍了事，及時(shí)答復(fù)。

17、保持工作環(huán)境干凈整治、辦公用品、柜臺(tái)、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無(wú)章。下班前應(yīng)妥善放置所

有報(bào)表，以防遺失、泄密。隨時(shí)保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。

18、嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷售情況及柜臺(tái)情況。認(rèn)真填

寫(xiě)值班管理管控手冊(cè)、相關(guān)的日?qǐng)?bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告并做好記錄。各項(xiàng)單據(jù)、表格、資料、公告、

通告等，一律實(shí)行“簽名制二

19、及時(shí)對(duì)客戶投訴上報(bào)或處理。確保外出活動(dòng)登記表記載真實(shí)，并接受監(jiān)督檢行。

20、隨時(shí)幫助、支持、支援公司同仁，團(tuán)結(jié)一致。

21、做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門(mén)，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保

企業(yè)及員工生命財(cái)產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。

22、穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言行，以免影響公司聲譽(yù)；

23、員工用餐時(shí)間為50分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后

及時(shí)補(bǔ)妝并把現(xiàn)場(chǎng)清理干凈；

24、工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服及配戴牌于左胸前，雙手佩戴手套，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)：

25、不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論：

26、在任何請(qǐng)款下應(yīng)熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌，不得任意評(píng)論顧客的言行服飾

27、不可在專柜內(nèi)粗言穢語(yǔ)'飲食、戲鬧'聊天，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及房?jī)?nèi)吸煙或睡覺(jué)；

28、不可在專柜內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；

29、不得對(duì)上司態(tài)度惡劣、拒絕履行上司的合理工作安排；

30、必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)：

31、未經(jīng)允許不得擅自開(kāi)啟電腦及其他辦公設(shè)備；

32、工作時(shí)間不得私自會(huì)客、帶子女上班及存放他人物品

33、未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格或標(biāo)牌；

34、本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；

35、交接班時(shí)應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等情況交接清楚：

36、員工每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后方可離開(kāi)，特殊情況需跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)后方可離開(kāi)；

37、應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒；

38,應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒：

39、任何人不得未經(jīng)打折私自讓利給顧客：

40、不得有偷竊'挪用營(yíng)業(yè)款或做假?gòu)埖男袨椋?/p>

41、工作時(shí)間不可閱讀刊物或書(shū)報(bào)；

42、不可在工作期間飲酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；

43、私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上；

44、遺失、損害、偷盜公物者按價(jià)雙倍賠償；

45、不符合公司要求不能將商品調(diào)價(jià)或折扣處理：

46、未經(jīng)同意，專柜工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問(wèn)；

47、未獲通知，不可殖自及任何人在店內(nèi)外拍攝或照相

形象規(guī)范…行動(dòng)準(zhǔn)備

一、自我檢查，是否符合以下市場(chǎng)規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無(wú)破損，且正確佩帶工卡。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，前發(fā)不過(guò)眉，不留鬢角、胡須：女員工發(fā)型要

文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)，

*女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺(jué)，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲

*飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、期理發(fā)、勤洗勤換衣限。

*不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢:

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味:

儀態(tài)大方

1.站立

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開(kāi)十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正

目光平視前方。

2行走

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

*步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺(tái)間行走應(yīng)靠近柜臺(tái)一邊。

*引領(lǐng)：走在客人前方，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。

3.言談得體

要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您

做點(diǎn)什么嗎？

*致歉：詢問(wèn)或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，

且要有禮貌。

*傾聽(tīng)：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如：“嗯”、“是這樣子”、“很對(duì)”、點(diǎn)

頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語(yǔ)言。

*問(wèn)答：有問(wèn)必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的

問(wèn)題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。

*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無(wú)論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開(kāi)頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒

解時(shí)更要致謝。

*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如：“對(duì)不起”，“給您

帶來(lái)了不便”，“您看這樣好不好”），并應(yīng)及時(shí)找來(lái)經(jīng)理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直接原因！接

聽(tīng)電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說(shuō)：“您好，XX首飾公司”，語(yǔ)氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語(yǔ)音應(yīng)適中，

不可大聲叫喊。語(yǔ)義應(yīng)清楚、明確。

二、隨時(shí)檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，

安全并核實(shí)每件首飾的價(jià)格。

三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報(bào)首飾、促銷區(qū)

的首飾及顧客特殊要求訂購(gòu)的首飾。

心理準(zhǔn)備

一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。

二、銷售人員。上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。時(shí)待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親,

而不媚俗。

避免事項(xiàng)

一、上班時(shí)穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺(tái)等。

三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對(duì)待不懂行的顧客）。

服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禁忌

日常服務(wù)用語(yǔ)

1、您好！歡迎光臨

2、請(qǐng)隨便看看

3、您需要什么

4、請(qǐng)稍等一會(huì)

5、對(duì)不起，讓您久等了

6、非常抱歉，實(shí)在對(duì)不起

7、謝謝

8、歡迎再次光臨

服務(wù)禁忌

1、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食

2、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹

3、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝或更衣

4、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嘻戲或無(wú)精打采

5、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天

6、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書(shū)報(bào)雜志

7、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、嚼口香糖

8、工作時(shí)間內(nèi)，隨意離開(kāi)工作崗位

9、不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友

10、不得帶手機(jī)小靈通，打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)

11、不得躺下或姿勢(shì)不雅

12、同事間不得爭(zhēng)吵、打架、辱罵

13、不得在大堂賣場(chǎng)快步亂跑

14、不得有偷竊財(cái)務(wù)的行為

15、不得有批評(píng)公司，損害公司信譽(yù)的言行

16、不和不人爭(zhēng)辯

17、不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司

18、不偷筑、嘲笑、議論客人

19、不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)

營(yíng)業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)

基本服務(wù)用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，如：

1、迎接客人時(shí)說(shuō)“歡迎”、“您好”等；

2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“謝謝您”等；

3、接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“清楚了，您稍候”、“我馬上就來(lái)”等。

除r卜.述基本禮貌用語(yǔ)外，尚有打擾顧客時(shí)、表示勒:意時(shí)等等場(chǎng)合使用的?些用語(yǔ)。服務(wù)人員在

日常工作中應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會(huì)越來(lái)越滿意。

禮黜艮務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法

1、注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)表示你對(duì)顧

客談話的注意。

2、注意選擇詞語(yǔ)

選擇詞語(yǔ)的不同會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服務(wù)員用語(yǔ)用“用

飯，，代替“要飯，，一樣，使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。

3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

許多夏雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方

的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣象和良好的語(yǔ)言環(huán)境。

珠寶銷售人員忌語(yǔ)

“禍從口出”在營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生，無(wú)意之中的一句話往往

會(huì)毀了一筆業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時(shí)的一些忌語(yǔ)，以

免引起顧客不滿，從而失去進(jìn)一步溝通的可能。

1'批評(píng)性話語(yǔ)

這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時(shí)不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出，傷了別人，自己還

不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子是，見(jiàn)了顧客第一句話便說(shuō)“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有

意對(duì)顧客的個(gè)人喜好進(jìn)行批評(píng)指責(zé)，只是想有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，讓顧客注意自己所銷售的商品，但在客戶聽(tīng)起

來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。

2、過(guò)度贊美

人們常說(shuō)“好話一句，做牛做馬都愿意"，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都

喜歡聽(tīng)好話，得到對(duì)方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時(shí)，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，比如贊美顧客特別適

合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說(shuō)的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。

3、主觀性議題

在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時(shí)不宜談太

多與之無(wú)關(guān)的合適的內(nèi)容。這里不否定談?wù)?些彼此感興趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與

銷售沒(méi)有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過(guò)多談?wù)撗垩b，化妝品，美容等等。

3、專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

做好銷售的前提是與顧客面對(duì)面地直接溝通將顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的理由充分地告訴她比如對(duì)顧

客說(shuō)，某一款戒指不但價(jià)格合適、工藝考究、款式時(shí)尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)壁合。這樣，才會(huì)使顧客從

心里愛(ài)上這件首飾，并且決定購(gòu)買(mǎi)。

然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺(jué)得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)

語(yǔ)，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說(shuō)的顧客云里霧里，不知所云。

我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，只有銷售人員把這些術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)，讓人聽(tīng)后明明白

白，才能有效地達(dá)到溝通目的，商品銷售也才會(huì)沒(méi)有阻礙。

4、夸大不實(shí)之詞

珠寶銷售人員不能因?yàn)橐_(dá)到?時(shí)的銷售業(yè)績(jī)而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢(shì)

必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，因?yàn)榭蛻粼谌蘸蟮氖褂蒙唐分校K究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。一旦糾紛

產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

作為銷偉人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才

能讓客戶心服口服地接受你的商品O

在一些中小城市，消費(fèi)者對(duì)珠寶首飾的了解很少，發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白18K金說(shuō)成白金，

使顧客誤認(rèn)為其他商家賣200多元的白金，在這里只要10。多元就能買(mǎi)得到，當(dāng)顧客買(mǎi)走后佩戴一段

事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場(chǎng)及整個(gè)珠寶業(yè)。

5、貶低對(duì)手的語(yǔ)言

一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時(shí)常用帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把

對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說(shuō)自己的意大利品牌是正宗的，別家

的是假的：自己的價(jià)格是實(shí)在的，其他家的價(jià)格都是虛標(biāo)的：買(mǎi)自己的產(chǎn)品工藝好，買(mǎi)別家的產(chǎn)品就不好

等等。

這些銷售人員在說(shuō)出這些攻擊性的語(yǔ)言時(shí)，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反

感，因?yàn)椴灰?jiàn)得每?個(gè)人都與你站在同?個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反。這種不講商業(yè)

道德的行為將越來(lái)越?jīng)]有生存空間。

6、隱私問(wèn)

與顧客打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題。有些銷售人

員喜歡問(wèn)顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問(wèn)題，弄得對(duì)方很尷尬。試想，了解這些問(wèn)

題能對(duì)銷售產(chǎn)生多少實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展呢？

營(yíng)業(yè)員十大不當(dāng)言行

現(xiàn)象一，當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí),營(yíng)業(yè)員噴洗清洗劑.擦拭柜臺(tái)。

點(diǎn)評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營(yíng)業(yè)員似乎不太歡迎消鋤者到來(lái)，木欲買(mǎi)

產(chǎn)品，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員這一舉動(dòng)，購(gòu)物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為營(yíng)業(yè)員是對(duì)其人格的一種侮

辱，極有可能把事情鬧大，而不好收?qǐng)觥?/p>

現(xiàn)象二：當(dāng)顧客?進(jìn)店門(mén)，?些營(yíng)業(yè)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。

點(diǎn)評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。顧客本來(lái)是想好好看看，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多營(yíng)業(yè)員一心想把生

意做成，弄得顧客不自在。

現(xiàn)象三：買(mǎi)賣不成后，營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很逢看，與最初的笑臉相迎反差很大。

點(diǎn)評(píng)：讓消費(fèi)者感到營(yíng)業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I(mǎi)賣是雙方的事，不是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣，本來(lái)很好的購(gòu)物

心情可能被弄糟。

現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要

求拿出看的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和

夸耀。

點(diǎn)評(píng)：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買(mǎi)回家后，有時(shí)會(huì)很不滿意，覺(jué)得該件飾品并不合適自

己。這種做法，使顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑。

現(xiàn)象五當(dāng)遇到人多時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)一些買(mǎi)較高價(jià)珠寶的顧客高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時(shí)，

一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒(méi)有人搭理。

點(diǎn)評(píng)：營(yíng)業(yè)員此時(shí)的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服

務(wù)應(yīng)該是相同，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。

現(xiàn)象六：看到情侶來(lái)買(mǎi)珠寶，用話來(lái)刺激男性消費(fèi)者。營(yíng)業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對(duì)心愛(ài)

的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。

點(diǎn)評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之。

現(xiàn)象七：常遇到顧客想買(mǎi)一件首飾，但營(yíng)業(yè)員告訴顧客店里沒(méi)有。

點(diǎn)評(píng)：這時(shí)營(yíng)業(yè)員不應(yīng)說(shuō)“我們沒(méi)有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)行”

會(huì)破壞金店形象。

現(xiàn)象八：貶低同行。

點(diǎn)評(píng)：顧客看過(guò)幾家，可能會(huì)說(shuō)別家價(jià)格款式如何.營(yíng)業(yè)員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低

自己。

現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客說(shuō)“不懂就別亂說(shuō)”。還有一種情況較多見(jiàn)，顧客因?yàn)樾湃?，可能?/p>

在別家買(mǎi)的貨拿過(guò)來(lái)給營(yíng)業(yè)員鑒定估價(jià)。而營(yíng)業(yè)員卻說(shuō)“這是K金嗎？假的吧”o

點(diǎn)評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來(lái)不必要的同行糾紛。

現(xiàn)象十：面時(shí)顧客的詢問(wèn)，說(shuō)話太絕對(duì)。如顧客詢問(wèn)掠石怎么辦時(shí)，有的營(yíng)業(yè)員就會(huì)說(shuō)：“怎么

可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。

點(diǎn)評(píng)：這會(huì)讓顧客感到被營(yíng)業(yè)員給碰回來(lái)了。

第七章店面銷售流程及話術(shù)

了解推薦邀請(qǐng)

迎賓客戶

需求產(chǎn)品試戴

珠寶銷售是一門(mén)藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否

能購(gòu)買(mǎi)到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。

一、迎賓：

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)

銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)

業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣象，如放些輕音樂(lè)及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。

而當(dāng)顧客講入或準(zhǔn)備講入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，?“您

好”！“歡迎光臨二如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客臨柜時(shí)要盡可能地采取措

施引起顧客對(duì)?你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使

顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。

要點(diǎn)：1、態(tài)度：熱情、積極主動(dòng)'親切、真誠(chéng)、專業(yè)、輕松、自然；

2、任務(wù)：使客戶感覺(jué)賓至如歸：按大類把客戶帶到各產(chǎn)品區(qū)域：

3'要領(lǐng)：要有針對(duì)性地對(duì)待。因人而異，靈活運(yùn)用。一切要圍繞”怎樣與頑客迅速的拉近距艱”。

4、避免：出現(xiàn)公式化的問(wèn)候。

5、話術(shù)：傳統(tǒng)型：您好！歡迎光臨XXX珠寶！

上午好（中午好、下午好）！歡理光臨金多福，請(qǐng)問(wèn)是要看黃金、鉆石還是粕金？……這

邊請(qǐng)!（手勢(shì)指引）”（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)是要看黃金、鉆石還是柏金？…，，這邊請(qǐng)!（手勢(shì)指引）

二、了解顧客需要

適時(shí)地接待顧客，當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼

近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你

應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能

造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而旦也尊重幀客。

另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客

怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。

1、態(tài)度：熱情'主動(dòng)

2、任務(wù)：按小類把顧客帶到產(chǎn)品區(qū)域

3、要領(lǐng)：細(xì)心，專注聆聽(tīng)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，積極回應(yīng)。并且要主動(dòng)詢問(wèn)。

4、避免：說(shuō)話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問(wèn)。

5'話術(shù)：

A、分類：確定客戶想購(gòu)買(mǎi)的手飾種類（耳環(huán)、戒指等）

**，請(qǐng)問(wèn)是要看戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈還是手鐲?……這邊請(qǐng)!（手勢(shì)指引）

B、確定對(duì)象：為后面有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品做鋪墊

請(qǐng)問(wèn)，您是給自己選還是送人？

（人多）請(qǐng)問(wèn)，是給哪一位選首飾？

三、推薦產(chǎn)品：

1.充分展示珠寶飾品：由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。

許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一卜款式。其實(shí)

當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述

的話基本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，

什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局

限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)牛.枯燥無(wú)味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)

推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易

鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

2.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)

顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去

上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地

講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣

告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽(tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也

會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

3.

1、態(tài)度：真誠(chéng)、尊重、幫助、負(fù)寬

2、任務(wù)：a、推薦恰到好處的商品岫'使所推薦的產(chǎn)品讓客9發(fā)不釋手。

3、要領(lǐng)：耐心介紹，展示貨品。隨時(shí)留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特s.優(yōu)點(diǎn)、和給顧客帶來(lái)的好處。

4、避免：沉默'一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停。

5、話術(shù)：

A、定位：用途、佩帶者的情況、價(jià)格承受力

請(qǐng)問(wèn)您是拿來(lái)送禮還是自己用？

**是喜歡傳統(tǒng)一些的還是新潮一些的？

如果不能判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)力，就根據(jù)佩帶者愛(ài)好先推薦中當(dāng)價(jià)位的*再根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行快速調(diào)

整。

B、選擇'推薦產(chǎn)品

1）'這款戒指是我們公司設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的……它的特點(diǎn)是……它的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上

后會(huì)...

2）、您看的這款是我們公司最新推出的……它的特點(diǎn)是……它的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后

會(huì)...

3）、這種款式是目前市面上最流行的……它的特點(diǎn)是……它的優(yōu)點(diǎn)是……您戴上后

會(huì)...

4）'這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)絕對(duì)是非常實(shí)惠的……

四、邀請(qǐng)?jiān)嚧?/p>

1、態(tài)度：熱城'尊重'溫柔

2、任務(wù)：加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的好感覺(jué)！

3、要領(lǐng)：詢問(wèn)語(yǔ)氣>試戴動(dòng)作輕柔。

4、避免：表現(xiàn)出不耐煩，過(guò)于熱隋，態(tài)度要誠(chéng)懇?不要過(guò)于奉承。

5，話術(shù)：

1）、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч桑?/p>

2）、小姐我來(lái)幫您戴還是您自己戴？

3）、這是鏡子，您看一下自己戴起來(lái)的效果。

4）、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5）'這一款很適合您的氣質(zhì)?給您試戴一下看看吧？

6）'您感覺(jué)不錯(cuò)吧！

7）、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計(jì)，您認(rèn)為呢？

8）、首飾擺在柜臺(tái)里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議您試一下，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。

五.處理異議：

1.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)

顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女1?戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒

去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕

地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道：“滿意的顧客是最好的

廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人但如果你不管顧客姑否愿意聽(tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，

也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。

2.引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)

價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)

南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c

標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如

說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞

給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身

材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。

I、態(tài)度：自信、耐心'平常心'果斷

2、任務(wù)：打消顧客的所有顧慮，達(dá)成交易。

3、要領(lǐng)：積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑有耐，心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r(jià)實(shí)。

4'避免：爭(zhēng)辯，表示不滿，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣，口氣生硬?鄙視顧客；忌優(yōu)柔算斷，忌主動(dòng)讓客戶考慮。

5、話術(shù)：模式：認(rèn)可對(duì)方一爭(zhēng)陳述觀點(diǎn)一爭(zhēng)成交

我理解您的想法，換了我也會(huì)這么想……

I）'您感覺(jué)這款戒指價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？

2）、是啊，您看的這件款式它的鉆石級(jí)別比較高，所以相應(yīng)的價(jià)位就會(huì)高一些。

3）、請(qǐng)問(wèn)您是注重鉆石級(jí)別，還是注重款式。

4）、您看這幾款比剛才的那款價(jià)位稍微低一些，品質(zhì)是一樣的，款式也很好。

當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí)，你怎么辦？

銷售員：xx先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)'他會(huì)注意三件事：

I'產(chǎn)品的品質(zhì)：

2、據(jù)良的告后服務(wù)，

3、最低的價(jià)格。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價(jià)值相充較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支，因此，往往在最后的成交前壓力重

重，憂郁不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法

減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾

盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫(xiě)出貨單據(jù)并適時(shí)的介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí),

并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放

在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁矗窟@是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比

水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”。……最后最好用一

些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)”，“愿這枚鉆石帶給

你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷伶的始終。

我們這款產(chǎn)品正好符合這三個(gè)條件，而且非常適合您：所以您雖然感覺(jué)多投資一點(diǎn)，但能得到你真正

想要的東西還是蠻值得啊，你說(shuō)是吧？（我給您裝起來(lái)吧？）

當(dāng)顧客想要最低的價(jià)格敗買(mǎi)最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量，怎么辦？

銷售員：XX先生（小姐），有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買(mǎi)的決策是不完全正確的，對(duì)嗎？沒(méi)有人會(huì)想

為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢(qián)，但是有時(shí)候投資太少，也有它的問(wèn)題。投資太多，最多你損失了一些錢(qián)，但

投資太少，你損失的可就更多了，因?yàn)槟阗I(mǎi)的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個(gè)世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可

以用最低價(jià)格買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的真理。能又到稱心如意的首飾，多投資一點(diǎn)，也是很

值得的，對(duì)嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn)，選擇品質(zhì)比較好的首飾呢？畢竟選擇普通產(chǎn)

品所帶來(lái)的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來(lái)的好處和滿足時(shí)，價(jià)格就已經(jīng)不很重要了?你說(shuō)

是不是呢？

六、禮貌收銀

1'心態(tài)：自然、穩(wěn)重

2、任務(wù)：讓顧客感覺(jué)付錢(qián)很自然，并且是安全可鴕的。

3、要領(lǐng)：說(shuō)話;肖楚，展不單據(jù)，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

4、避免：說(shuō)話含糊不清，命令式的口氣。

5、話術(shù)：？

1）'就是這一款式的吧，我?guī)湍_(kāi)票吧？

2）、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價(jià)格，您看一下！

3）、這款首飾原價(jià)是**元，*折后是**元！

4）、請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金，還是刷卡?。?/p>

5）、這是收您的**錢(qián)，您請(qǐng)稍等!

6）、讓您久等了，收您**元，找您**元。您請(qǐng)過(guò)目！

七、VIP登記：

1、態(tài)度：熱情、服務(wù)、柔和

2、任務(wù)：讓客戶充分感覺(jué)到尊重和榮幸：

3、要領(lǐng)：要著重講會(huì)給顧客帶來(lái)的好處，熱清誠(chéng)懇地向顧客介紹。

4'逑免：敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

5、話術(shù)（照顧不會(huì)寫(xiě)字的客戶）

I）、請(qǐng)您填一份貴賓登記表吧？

2）、您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)我們★士珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會(huì)員了，以后公司要是有什么活動(dòng)，或

者是贈(zèng)送的話我們會(huì)有先通知您的！并且您以后在我們這里買(mǎi)任何首飾還可以有優(yōu)惠的。

3）.麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會(huì)有一份意外驚野的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）

4）.您也可以帶您的朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)，既能優(yōu)惠，又可以給你枳分，積分多了我們也會(huì)有禮品贈(zèng)送的。

八、送客

1、態(tài)度：熱情、穩(wěn)重

2、任務(wù)：給客戶留下完美的印象和尊重。

3、要領(lǐng)：有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。

4、避免：喜形于色，同事之間對(duì)顧客品頭論足，指手畫(huà)腳，

5、話術(shù)（手勢(shì)'目光）

1）'您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您再看一下?/p>

2）、這是您的“（首飾名稱），發(fā)票在盒子里，請(qǐng)拿好。（雙手遞給顧客）

3）、請(qǐng)問(wèn)要不要給你做個(gè)禮品包裝?。?/p>

4）'這是我們的售后服務(wù)小冊(cè)子，您回去可以仔細(xì)的看看，里面介紹了關(guān)于佩戴的注意事項(xiàng)和我們的售后

服務(wù)承諾。

5）、還有其他需要嗎？

6）、謝謝您！歡迎下次光臨！;創(chuàng)新……）

九.總結(jié)銷售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共

同提高。

最后要談的是職業(yè)道鐫，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親

人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員鴕貶低別

人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。

所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己。

請(qǐng)各位銷售伙伴嚴(yán)格按照此資料所教授的步驟執(zhí)行。

切記：專業(yè)是您成功的基礎(chǔ)

第八章珠寶的概念及文化

一、什么是珠寶？

珠寶由礦物、巖石、生物、員金屬等經(jīng)過(guò)雕琢、加工而制成的，具有一定

價(jià)值的首飾、工藝品或其他珍藏統(tǒng)稱為珠寶。

二、珠寶必備的特點(diǎn)：

美…一艷麗晶瑩，光彩奪目；

久???一質(zhì)地堅(jiān)硬耐磨，能夠經(jīng)久不變；

稀…一稀少，物以稀為貴，易得必賤。

三、珠寶的分類：

無(wú)機(jī)：指在自然的地質(zhì)作用中形成的寶石，它們由單礦.物晶體或由眾多單、復(fù)礦物聚集而成的巖石陶成，

如鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石'橄欖石'水晶（單礦物）和翡翠、軟太（巖石）等；人造包括合成寶石利賈品

（也稱仿造寶石）。

有機(jī)：指其形成與生物或生物作用有關(guān)的寶石，如珊瑚、珍珠、琥珀等。

四、珠寶文化：

1、寶石顏色的象征意義：

紅色熱情；橙色活潑；黃色溫和；綠色青春：青色堅(jiān)強(qiáng)

藍(lán)色秀麗；紫色高貴；金色華貴；白色純潔；黑色莊重

2、首飾形狀的象征意義：

三角形…個(gè)性活潑；橢圓形…穩(wěn)重成熟；方形…事業(yè)有成；

星形…充滿幻想；桃形…愛(ài)情之心。

3、佩帶戒指的豐旨名象征：

食指…求婚；

中指…未婚或戀愛(ài)；

無(wú)名指…訂婚或已婚；

小指…事業(yè)有成。

4'生辰石表

據(jù)說(shuō)遠(yuǎn)古時(shí)代基督教一件著名教士的法衣前胸鑲嵌有12粒不同的寶石，用以代表12個(gè)月，不過(guò)這件

神氣的法衣早已失傳，卜.面的寶石是什么也不太清楚?，F(xiàn)在知道的是，大