基于乘客需求的民航客艙服務(wù)創(chuàng)新研究-以春秋航空公司為例

基于乘客需求的民航客艙服務(wù)創(chuàng)新研究—以春秋航空公司為例摘要：基于乘客需求的客艙服務(wù)創(chuàng)新是提高民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,獲得核心競爭力的重要環(huán)節(jié)?？团摲?wù)被大多數(shù)旅客認(rèn)為是航空公司提供消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的重要的場所?？团摲?wù)如何創(chuàng)新是航空公司之間競爭的重要問題，使旅客感受到更貼心地服務(wù)成為航空公司提升品牌和知名度的一項(xiàng)重要工作。文章分析了目前春秋航空公司服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢，闡述了春秋航空進(jìn)行客艙服務(wù)創(chuàng)新研究的必要性。基于乘客需求提出了春秋航空公司客艙服務(wù)創(chuàng)新的方向。關(guān)鍵詞：乘客需求，客艙服務(wù)，創(chuàng)新。引言在常規(guī)的航空服務(wù)中，航空公司與乘客之間的服務(wù)與溝通一直以來是民航客艙服務(wù)的重要組成部分，在航空企業(yè)員工與顧客進(jìn)行直面接觸的多個環(huán)節(jié)中大部分顧客都認(rèn)為客艙服務(wù)是對于客戶提供服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)，正是因?yàn)檫@樣怎樣大幅提高客艙服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)想要突破創(chuàng)新最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，對乘客提供更優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)也會成為航空公司提升品牌知名度的關(guān)鍵一步，本文是易春秋航空公司為例提出客艙服務(wù)的創(chuàng)新方法和研究。1客艙服務(wù)的概念及相關(guān)內(nèi)容客艙服務(wù)的概念（1）按照民航服務(wù)內(nèi)容遵守民航服務(wù)規(guī)范在航班中為乘客提供滿足其需求服務(wù)過程叫做客艙服務(wù)。（2）以航班乘客為服務(wù)對象并以客艙為服務(wù)中心的一種服務(wù)模式稱作客艙服務(wù)，是以乘務(wù)人員自身的影響力與個人魅力將有形的客艙服務(wù)與無形的情感交流融合為更加豐富的綜合性活動。客艙服務(wù)在航空業(yè)中起著傳播企業(yè)理念、弘揚(yáng)企業(yè)文化精神、面對客戶傳遞愛心、為其無私奉獻(xiàn)的流程，機(jī)組人員必須協(xié)調(diào)工作中的各種問題以確保乘客及其財產(chǎn)安全使航班安全行駛，也體現(xiàn)了航空公司的國際化發(fā)展趨勢，展示了一個民族欣欣向榮不斷向前發(fā)展與時俱進(jìn)與世界看齊的精神?？团摲?wù)主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的各項(xiàng)素質(zhì)需求，使平?？团摴ぷ鲀?nèi)容中簡單的服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位高水平要求的目標(biāo)下不斷進(jìn)行升華。客艙服務(wù)是一種專業(yè)服務(wù)過程，具有操作性、專業(yè)性，服務(wù)人員必須擁有良好從業(yè)資格高尚職業(yè)道德以及在職業(yè)生涯中累計的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)?？团摲?wù)的相關(guān)內(nèi)容客艙服務(wù)是指乘務(wù)人員為乘客在客艙內(nèi)提供周到全面的滿足乘客坐乘需求的服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目容包括餐飲、娛樂以及零售等，在服務(wù)過程中乘務(wù)人員應(yīng)以微笑面對乘客，以熱情、友好的表現(xiàn)形式為乘客提供能滿足其生理需求和心理需求的良好服務(wù)態(tài)度，使客艙分為更加融洽讓乘客擁有更為舒適的乘機(jī)體驗(yàn)從而使乘客更加愿意再次選擇本公司航班。隨著國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展、信息技術(shù)的發(fā)達(dá)民航企業(yè)的創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品及營銷模式很容易被同水平競爭對手借鑒，但其代表航空公司的品牌形象和服務(wù)形態(tài)以及由乘務(wù)人員具有的思想意識和所表現(xiàn)出來具體行為是不可模仿得。簡而言之，在現(xiàn)代市場的商業(yè)模式下，產(chǎn)品競爭的根本就是服務(wù)的競爭，該如何把客戶服務(wù)放在第一位，更加全面的為乘客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)以及隨著客戶需求的變化提升自身服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)是現(xiàn)代航空服務(wù)企業(yè)面需要克服的最大問題，在服務(wù)上多下功夫是一個現(xiàn)代化航空企業(yè)的必備課程，擁有這樣的特征才可以在同行業(yè)競爭中脫穎而出，所以作為一名合格的客艙服務(wù)人員，如何把服務(wù)工作落實(shí)好，不僅專業(yè)性技能要過于扎實(shí)，更應(yīng)嚴(yán)格遵守航空禮儀規(guī)范:態(tài)度端正、面帶微笑、出色的觀察力、語言表達(dá)能力出眾還需具備隨機(jī)應(yīng)變的緊急情況處理能力。服務(wù)禮儀是指什么?服務(wù)人員在服務(wù)工作中，依照行為規(guī)范和規(guī)章條例通過與客戶進(jìn)行溝通、快速的行為動作，使客戶示感到尊重和友好等行為統(tǒng)稱為服務(wù)禮儀，換句話說，就是客艙服務(wù)員工在工作時所遵守的禮儀規(guī)范和面對客戶的工作態(tài)度。服務(wù)禮儀使服務(wù)這無形概念有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，面對客戶時具備這樣的服務(wù)態(tài)度，可以使客艙服務(wù)人員和航空企業(yè)擁有更為良好的外在形象，同樣，也能讓服務(wù)人員在與乘客打交道時贏得顧客的理解和信任。使客戶的滿意度得到大幅度提升。2春秋航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀2.1服務(wù)理念春秋航空所選擇的首要服務(wù)戰(zhàn)略最為關(guān)鍵的地方就是使本企業(yè)員工在擁有“服務(wù)理念”這個概念。服務(wù)理念對服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)行成敗起著至關(guān)重要的作用。但是，這一點(diǎn)卻又是管理層制定發(fā)展戰(zhàn)略時最容易疏忽的部分。想法是行為的先導(dǎo)，只有職工真正明白了顧客服務(wù)所擁有的豐厚價值，他們オ能更加努力的為顧客進(jìn)行服務(wù)，這種方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于強(qiáng)制讓他們機(jī)械的去進(jìn)行工作。除去通過與職工談話交流使得他們理解到顧客服務(wù)所擁有的價值之外，更要明白自己應(yīng)該如何去做好?，F(xiàn)在春秋航空公司的主體是以商務(wù)旅客為主要客戶群體的小成本航空公司。該公司所針對的客源與同規(guī)模別的航空公司有所不同，其主要客戶群體是“自費(fèi)出行”的商務(wù)乘客、青年白領(lǐng)和旅行觀光客，本著“讓越來越多的的低消群體坐得起飛機(jī)”的運(yùn)營觀念，秉持“成本低、服務(wù)水平高”，面向廣大乘客提供“安全、廉價、準(zhǔn)時、方便、溫馨”的航空旅行服務(wù)，在此前高質(zhì)量的航空服務(wù)沒有很好的表現(xiàn)機(jī)會。在亞洲其他的民航公司中，客艙服務(wù)大多采取了家庭式服務(wù)的模式，使廣大乘客感受到了更溫馨、舒適的體驗(yàn)，也因此收獲了大部分的?？?。因春秋航空公司在此之前沒有給與客戶全方位且熱情的客艙服務(wù)，也因此使得客戶對于春秋航空一直以來的客艙服務(wù)并不滿意，導(dǎo)致乘客普遍對客艙服務(wù)的評價、滿意度不高。2.2顧客服務(wù)需求本身顧客想要的就是可以在節(jié)省成本的情況下也可以同樣享受到溫馨的服務(wù)，現(xiàn)在春秋航空公司依靠其春秋國旅在國內(nèi)旅游市場的大批資源，可為旅客提供更合適的“機(jī)票+酒店”和旅行套餐活動。更加優(yōu)惠的機(jī)票和親民價格的住宿打包，低價對人的吸引力和一站式服務(wù)的便利條件。引來了大批的商旅客和自費(fèi)游玩群體。春秋分別將航空和旅游兩項(xiàng)強(qiáng)勢業(yè)務(wù)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。是運(yùn)營成本降低，收益也隨之變大，也客戶得到更多實(shí)惠。若是讓顧客體驗(yàn)更優(yōu)秀的服務(wù)，春秋航空必需要精準(zhǔn)的領(lǐng)會到顧客究竟需要哪樣的服務(wù)，和顧客對航空公司現(xiàn)有的服務(wù)有哪些不滿。不然，一顧的宣揚(yáng)顧客服務(wù)，一則容易宣傳一些不必要的服務(wù)，濫用公司得資源，又會使顧客真正需求的服務(wù)無法得到滿足，春秋航空探索顧客需求的方法較多，例如，社會問卷、電話約談、客戶座談會。另外一種方法便是，在公司內(nèi)內(nèi)進(jìn)行尋訪，因?yàn)槊嫦蚵每瓦M(jìn)行服務(wù)工作的員與顧客接觸最為頻繁，所以相比大眾來說他們更了解旅客的心里需求和不滿，往往會給出一些最直觀的建議。相對于世界上的先進(jìn)國家，我們國家的民航業(yè)發(fā)展相對來說不算發(fā)達(dá)，特別是對于部分相對來說知名的民航企業(yè)來講，層出不窮的更新各類服務(wù)項(xiàng)目，便于充分滿足大多數(shù)乘客的方方面需求。像衛(wèi)星電話、座位舒適度增強(qiáng)等。但在目前業(yè)內(nèi)內(nèi)所有的企業(yè)里面，基本沒有這樣的客艙服務(wù)，而導(dǎo)致這種狀況的根本問題是因?yàn)榭萍妓竭€不算很發(fā)達(dá)，所以大多數(shù)客戶的乘機(jī)體驗(yàn)并不良好，這也正是影響航空服務(wù)滿意度不高的一大因素。2.3客艙乘務(wù)人員及服務(wù)質(zhì)量的管理一開始應(yīng)在客艙乘務(wù)人員的管治來看，對客戶來說，要是職工的工作仔細(xì)有責(zé)任感，那客戶會覺得航空公司也會有這種負(fù)責(zé)任的作風(fēng)。反之，假如職工在工作時馬虎大意，不慎重，顧客則會覺得企業(yè)的發(fā)展前景和管理工作也是如此。因此春秋航空乘務(wù)人員的管治包含眾多層面。關(guān)鍵包括:服務(wù)崗位員工需進(jìn)行的嚴(yán)格篩選，并對于服務(wù)崗位進(jìn)行定期的培訓(xùn)，及對應(yīng)的獎勵制度的等。因?yàn)榉?wù)是一項(xiàng)情緒勞動式的工作，相對其它崗位來說更為辛苦，且工作范圍大內(nèi)容復(fù)雜，許多內(nèi)容要有一定的經(jīng)驗(yàn)才能把握好，也正是因此企業(yè)更需厚待員工，減小員工的崗位流動率，鼓勵大家為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)橹捌髽I(yè)對服務(wù)崗位的績效考核系統(tǒng)尚未完善，還處于基本的獎罰制度，大部分服務(wù)職工只爭取工作盡量不出錯。甚至，還有的職工抱著“干的多出錯多，干的少出錯少”的想法，消極工作、怠慢工作。企業(yè)缺少可靠的獎勵政策，由此帶動該崗位職工的積極性。再從其整體服務(wù)狀態(tài)的來觀察，春秋航空服務(wù)工作的水準(zhǔn)，顧客最終給出的評價，便是服務(wù)質(zhì)量的見證。唯獨(dú)透過有效的服務(wù)質(zhì)量管理，春秋航空オ會了解到提供給顧客的服務(wù)是否滿足顧客的服務(wù)需求及與同規(guī)模其他企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)相比是否更加優(yōu)秀，オ有依據(jù)判斷服務(wù)崗位員工對于服務(wù)工作是否負(fù)有責(zé)任感與其對工作的投入程度。春秋航空的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范包括:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要統(tǒng)一，服務(wù)內(nèi)容定制必須人性化，服務(wù)結(jié)果與反饋必須真實(shí)透明等各項(xiàng)內(nèi)容。春秋航空公司在招聘服務(wù)崗位職工時，應(yīng)按其針對的客戶群體的需求特點(diǎn)。改善傳統(tǒng)的重視外在形象從而忽略內(nèi)在個性，嚴(yán)格要求年紀(jì)護(hù)士文化修養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)的方法。除去身體素質(zhì)、品德素質(zhì)等必要條件以外，應(yīng)該更加在意是否有適合從事服務(wù)的性格及潛力，借由職業(yè)傾向測試以及職業(yè)心理測試，考核來應(yīng)聘者究竟有沒有熱情積極、善與觀察、細(xì)致負(fù)責(zé)、富有親和力等性格特點(diǎn)，和是否有愿意為客戶服務(wù)的想法和意識。大部分歐美國家的空乘人員都已經(jīng)超過了中年，但正是她們多年工作上的豐富閱歷以及出色的觀察力，才能夠給予客戶更加體貼、全面周到的客艙服務(wù)，所以春秋航空公司需要摒棄過時的選拔乘務(wù)員條件，重新建立更加科學(xué)全、方面、嚴(yán)格的選拔體制，以確保篩選出文化水平、基本素質(zhì)較高，熱忠服務(wù)行業(yè)的人，才能使客艙服務(wù)擁有品質(zhì)良好、質(zhì)量突出、評價好的特點(diǎn)。2.4顧客滿意與忠誠客戶隊(duì)醫(yī)服務(wù)的滿意程度是客戶服務(wù)的首要出發(fā)點(diǎn)，也同樣是進(jìn)行客戶服務(wù)的最終目的，因此探索顧客滿意度對于怎樣實(shí)行服務(wù)戰(zhàn)略有著很重要的指導(dǎo)意義?？蛻粜湃?，即客戶與公司及公司推出的產(chǎn)品間做到了一定的相互信任關(guān)系，是跟隨著客戶對服務(wù)的滿意度不斷提高從而在固定時間內(nèi)產(chǎn)生的一種寶貴資源。春秋航空為了讓客戶感受到到低成本，高質(zhì)量地服務(wù)，對于客座率進(jìn)行了大幅度提高，春秋航空的均上座率一度增長至95.4％，一躍成為了國內(nèi)民航公司高客座率的代表，然而這時同規(guī)模其他公司客座率一般才70％。這代表著，每一班機(jī)，春秋航空實(shí)際的載客情況近180人，而別的航空公司大約才110人，在這一點(diǎn)春秋航空公司大大的拉開了與其他航空公司的距離。因此就上座率這一點(diǎn)來說春秋航空公司與其他廉價航空公司對比來說有著更大的優(yōu)勢，客戶就更愿意選擇乘坐客座率更高的公司航班。3分析春秋航空公司服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢3.1春秋航空公司服務(wù)優(yōu)勢分析（1）成本低于同行業(yè)，開始形成低成本經(jīng)營模式使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)大多將發(fā)戰(zhàn)略重心傾向于通過把成本降到比其他競爭對手的水平更低來取得優(yōu)勢。以春秋航空公司的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略來分析，春秋航空所選擇的戰(zhàn)略發(fā)展政策為:大幅提高客座率和做到更高的飛機(jī)利用率;使?fàn)I銷費(fèi)用及管理費(fèi)用再降低;同一機(jī)型、同一倉位;使可控成本和日常費(fèi)用的支出共同縮減。春秋航空公司的航班中停止為顧客供應(yīng)免費(fèi)的航空餐，把航空餐的花銷從旅客所支付的票價中扣除出來返還給顧客，并改為在客艙內(nèi)售賣食物與本公司的飛機(jī)模型等更加具有特色的商品，例為在客艙中銷售紀(jì)念品從而獲得利潤。該模式的政策有效實(shí)施將會進(jìn)一步加速春秋航空的低成本經(jīng)營方式的形成。業(yè)內(nèi)的低成本航空公司鼻祖——位于美國的（SouthwestAirlines）美國西南航空就是使用了成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略，即使在美航空業(yè)日漸衰落的情況下依舊取得了很大的勝利。在美國西南航空公司的身上，春秋航空公司有很多可以借鑒的地方。（2）差異化產(chǎn)品戰(zhàn)略，助跑春秋藍(lán)海之旅商品之間的差異化是業(yè)務(wù)層面的一個戰(zhàn)略方案，依靠著商品差異化的優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)方可讓客戶認(rèn)知到本公司商品或服務(wù)內(nèi)容的提升，借由此優(yōu)點(diǎn)在同行業(yè)競爭中取得更大的優(yōu)勢。商品差異化戰(zhàn)略中，春秋航空打開了服務(wù)差異化與管理差異化這種新型運(yùn)作方式的大門。更成為了我國低成本航空企業(yè)的象征，春秋航空公司從零四年成立之后，始終保持著高度快速的增長與發(fā)展。隨著該公司對自身經(jīng)營情況的深入探索與分析，該公司通過差異化經(jīng)營戰(zhàn)略帶來的優(yōu)勢日益明顯與其他傳統(tǒng)航空公司的差距愈發(fā)擴(kuò)大，正逐步成為市場的主導(dǎo)。通過摒棄傳統(tǒng)航空業(yè)的老舊思想，大膽創(chuàng)新并在其原有基礎(chǔ)上增加更多新興元素，打造了一個集效率與低價于一身的新方向，從而取其精華去其糟粕，在眾多航空企業(yè)中脫穎而出。差異化戰(zhàn)略放在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用的方式有許多種：擁有獨(dú)具本企業(yè)風(fēng)格的形象、不斷提高技術(shù)層面、更新穎引人的外觀、保障顧戶服務(wù)的質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)營銷等其多種方面的特征。若想在現(xiàn)代航空企業(yè)中應(yīng)用差異化戰(zhàn)略，會使應(yīng)用此戰(zhàn)略的企業(yè)發(fā)展速度遠(yuǎn)超其它對手，在市場中屹立不倒，從而開創(chuàng)出其他企業(yè)、個人無法立足的“藍(lán)?！敝?。實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略方針，不僅僅是瓜分航空領(lǐng)域已擁有的市場，也不局限于把其他有競爭的企業(yè)作為目標(biāo)，而是要在企業(yè)自身尋找突破，發(fā)展新的的客戶群體，使其需求被無限放大。（3）自主創(chuàng)新的銷售體制春秋航空利用自身多年來積攢的旅游資源，與各地的旅社開展網(wǎng)絡(luò)銷售模式，推出了一套自主研發(fā)的銷售系統(tǒng)，打破了中航信壟斷銷售系統(tǒng)獨(dú)霸一方的局面，一舉成為了當(dāng)前成我國僅有的一家不使用由中航信代理銷售機(jī)票渠道的企業(yè)，春秋航空也因此完成了把銷售成本占有銷售總額的9％降到3％左右這一突破，將企業(yè)利潤從原有狀態(tài)大量提升。通過利用本企業(yè)所有旅行社積累的旅游資源辦法，春秋航空精準(zhǔn)的把控住了客戶群體的需求。二零零六年，為把淡旺季旅游的風(fēng)險最小化，春秋航空把原有的發(fā)展面拓寬到以商務(wù)出行為主的旅客群體，推出了“機(jī)票+酒店”的商務(wù)和旅游套票服務(wù)，將旅游與航空捆綁銷售以穩(wěn)定客源。到2019年12月末為止，本公司共運(yùn)營93架空客A320飛機(jī)，其中包含自費(fèi)購買的43架，融合資產(chǎn)性租賃1架，自主運(yùn)營性租賃49架。就在此時，春秋航空在對商務(wù)旅客進(jìn)行定位時特別指出，商務(wù)旅客群體的共通點(diǎn)是普遍對價格很敏感，這條項(xiàng)定位與春秋航實(shí)施的廉價航空的發(fā)展戰(zhàn)略完全吻合。同時隨著市場需求把交通網(wǎng)絡(luò)由空中逐漸鋪向地面交通，同上海鐵路局共同創(chuàng)造“華東地區(qū)空鐵高速線”的同時，將該項(xiàng)目的原有的實(shí)體線下銷售模式轉(zhuǎn)向更為便捷的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，借此一躍成為我國第一個能夠使客戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢“空鐵快線”信息的航空公司，使客戶在預(yù)定的環(huán)節(jié)中省去了許多不必要的麻煩。3.2春秋航空公司服務(wù)的劣勢分析（1）航班供應(yīng)能力小，缺少穩(wěn)固市場春秋航空一直以來缺少著較好的航線，因其運(yùn)營成本、資金匱乏等因素導(dǎo)致該公司的航班網(wǎng)絡(luò)達(dá)不到緊密，新設(shè)計的結(jié)構(gòu)與原有網(wǎng)絡(luò)之間做不到互相銜接，因此進(jìn)一步降低了企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，導(dǎo)致企業(yè)在當(dāng)前競爭環(huán)境下無法占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，最終的結(jié)果就是嚴(yán)重影響企業(yè)在本領(lǐng)域的后續(xù)發(fā)展。我國航空領(lǐng)域的幾大知名公司中，以中國南方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、中國國際航空股份有限公司作為例子來說，所擁有的機(jī)隊(duì)規(guī)模如下，中南航空約400架、東方航空約330架、國際航空約256架。這三家企業(yè)可謂國內(nèi)民航領(lǐng)域的權(quán)威。還與以他們?yōu)槭椎脑S多其他航空公司一起組成了資本壁全，外部小勢力很難加入其中。也正因此國內(nèi)別的航空公司就成為了春秋航空最大的競爭對手，他們不光坐擁雄厚的資產(chǎn)實(shí)力以及充足的閱歷。還有陸地交通和水面交通一起構(gòu)成了春秋航空的大威脅，尤其是火車一直都是陸地交通中的王者，也是多年來國民出行的首選。（2）成本控制春秋航空在2004年成立之初，只有3架貨運(yùn)的空客A320，截止2019年12月末，公司共運(yùn)營93架空客A320飛機(jī)，其中包含自費(fèi)購飛機(jī)43架，融合資產(chǎn)租賃飛機(jī)1架以及運(yùn)營性租賃飛機(jī)49架。相對于其他航空公司來說春秋航空的這樣的機(jī)隊(duì)規(guī)模顯然不夠充足，飛機(jī)數(shù)量不足，也同樣因?yàn)闄C(jī)隊(duì)規(guī)模不大、備份運(yùn)輸能力差等種種問題，導(dǎo)致春秋航班的準(zhǔn)點(diǎn)率在同規(guī)模航空公司內(nèi)排名倒數(shù)第二，導(dǎo)致客戶的滿意度逐步降低，這樣使得企業(yè)更難養(yǎng)乘長久穩(wěn)定的客戶群體，減小與同類企業(yè)競爭的能力，讓企業(yè)自身沒有良好的發(fā)展空間。春秋航空公司的總部坐落于上海虹橋機(jī)場周邊，這也是表現(xiàn)出成本控制的一處細(xì)節(jié):不在建設(shè)寫字樓上浪費(fèi)資源，保留了當(dāng)時的裝修、基礎(chǔ)設(shè)施等，通過發(fā)揮舊物的利用價值，免掉了重新設(shè)計裝修非必要支出。該公司所提供的信息是，企業(yè)的全部運(yùn)營成本低于同行20％，其中包含的綜合費(fèi)用支出低于同行70％之多，對于財務(wù)經(jīng)濟(jì)成本僅僅為別的航空公司的60％的春秋航空來說很重要的一的小細(xì)節(jié)那便是對運(yùn)營成本的控制，大多數(shù)員工在外出工作的時候都是自被方便食品，這樣大大省出了餐飲報銷費(fèi)用?！俺钥嗄蛣冢趦€節(jié)約”在春秋航空公司內(nèi)部早已成為了人人熟知一種企業(yè)文化。4基于乘客需求的客艙服務(wù)創(chuàng)新研究的必要性分析在2018年，南方航空公司客艙全面施行了“木棉系”客艙服務(wù)的創(chuàng)新產(chǎn)品，獲得了多數(shù)乘客的一致好評，因而使得南航的客艙服務(wù)在各大航空中獲得良好的口碑，經(jīng)民航旅客服務(wù)評價數(shù)據(jù)對比中“空乘服務(wù)”獲得了當(dāng)前最高的評分，提別是其包含的“機(jī)上廣播”項(xiàng)目在目前所有的航空企業(yè)里獲得最高評分和大量客戶的好評。另外，“木棉系”客艙服務(wù)的創(chuàng)新產(chǎn)品還被民航資源網(wǎng)、遼寧衛(wèi)視、CCTV13新聞頻道等共計80余家媒體的先后進(jìn)行了正面的報道。相對于其他航空公司的創(chuàng)新發(fā)展來看，目前春秋航空的客艙服務(wù)創(chuàng)新研究在整體發(fā)展上還較為靠后，這導(dǎo)致乘客的乘機(jī)體驗(yàn)非常差。由于春秋航空走的是低成本航空路線，很多基于較高成本的創(chuàng)新可行性不高，但春秋航空公司可以在客艙實(shí)施類似微笑廣播的服務(wù)，為乘客送上暖心的問候及服務(wù)，定制春秋航空登離機(jī)音樂，讓旅客溫暖出行。也可以將客艙布置的更溫暖，節(jié)假日的時候可以營造節(jié)假日的氛圍。適當(dāng)擁有一些特殊的產(chǎn)品，將產(chǎn)品用在對乘客的服務(wù)中。這些看似細(xì)微的舉動往往在消費(fèi)者眼中尤為重要，同時維護(hù)了品牌形象也為其自身創(chuàng)造了更大的價值。5春秋航空公司客艙服務(wù)創(chuàng)新的方向5.1把注意力集中在對顧客期望的把握上關(guān)于在客艙服務(wù)上的創(chuàng)新方法，要體現(xiàn)本公司的品牌特點(diǎn)。無論創(chuàng)新是大還是小，只要能夠帶來被消費(fèi)者所認(rèn)可的與眾不同的新奇體驗(yàn)，就是值得的創(chuàng)新。在競爭對手云集的市場中，不必輕易改變產(chǎn)品本身，而應(yīng)該把注意力集中在對顧客期望的把握上，認(rèn)真聽取乘客的需求，大部分的服務(wù)概念來源于顧客。通過顧客的建議及意見改變服務(wù)方式和服務(wù)技巧?？梢栽诳团搩?nèi)設(shè)置更多的貼心式服務(wù)，比如增加靠枕、可以自動調(diào)節(jié)燈光的設(shè)備，在服務(wù)乘客時用于更加體貼。例如如果航班中有糖尿病的患者，服務(wù)人員可以告知旅客飛機(jī)上有無糖餐食可以提供。但目前大部分航空公司的客艙服務(wù)都不能提供像這樣的客艙服務(wù)，這也是規(guī)章制度缺乏的主要表現(xiàn)形式。提供超值服務(wù)，由于春秋航空公司航班安排比較早，航班的出港航班都安排在早期點(diǎn)以前，航班上又不提供餐飲，只提供一瓶礦泉水，很多旅客為了趕飛機(jī)來不及吃早飯，春秋航空公司可以在早班機(jī)上推出熱早餐服務(wù)，讓顧客感覺到家的溫暖。5.2合理解決顧客的建議與問題經(jīng)常收到客戶的投訴這正說明了當(dāng)前的服務(wù)存在問題或者需要適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)方式，這恰恰是在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新的最佳時機(jī)。面對客戶的投訴與建議，應(yīng)做到及時、妥善、高效率的處理，傾聽顧客的需求并作出相應(yīng)的改善。用熱情、耐心的態(tài)度以及符合情理的方式來解決客戶當(dāng)前的問題，才是符合服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的基本要求。對客戶進(jìn)行周到、體貼的客艙服務(wù)，盡可能地讓乘客擁有面面俱到的服務(wù)使乘客對本高能公司的服務(wù)留下深刻的印象，在服務(wù)過程中一定要對乘客予以尊重，使乘客感覺到選擇春秋航空公司的航班會有更為良好的服務(wù)體驗(yàn)。成立金字塔結(jié)構(gòu)的管理組織用于更好的營造為顧客服務(wù)的企業(yè)文化，使得一線員工服務(wù)顧客，二線員工給一線員工提供服務(wù)及支持，做到全方面后勤保障。為管理層員工為其他員工服務(wù)的內(nèi)部原則奠定良好的基礎(chǔ)，一可以另辟蹊徑采用其他的方案。首先要想解決好客戶投訴與抱怨需要員工一直保持良好的態(tài)度，堅(jiān)持良好工作態(tài)度的原則是解決好顧客投訴建議前的必要條件，然而若是想長時間的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作態(tài)度，并不是像說起來一樣簡單，這不單單要求公司職工要保持著執(zhí)著的毅力還要時刻保持著無私奉獻(xiàn)的精神去面對工作中的問題，做到這些，才可以是客戶的投訴意見逐步減少。面對這類客戶問題，第一步先需了解客戶顧客的需求與期望是什么，才可以有更加體貼的按照其意愿去解決問題，這正是化解客戶抱怨及意見的根本所在?？山Y(jié)果總是不盡人意大多數(shù)企業(yè)往往只看到了表面問題，導(dǎo)致了對客戶抱怨建議的處理結(jié)果十分不當(dāng)，并未提升客戶的服務(wù)滿意度還適得其反導(dǎo)致大量客戶資源流失。解決客戶牢騷的重點(diǎn)在于服務(wù)人員要用實(shí)際行動去解決需求，并非通過話語上的解釋進(jìn)行搪塞，一旦客戶看見了你有所行動自然也就把懸著的心放下，所以只靠嘴上說是起不到實(shí)質(zhì)作用的，需要服務(wù)人員當(dāng)時對其問題拿出行動。實(shí)際行動中，一定要提高速度，第一從顧客角度來說會感到被尊重，第二體現(xiàn)了服務(wù)人員重視顧客的問題與需求，第三最大限度降低了乘客對公司的負(fù)面評價以免造成負(fù)面影響?？团摲?wù)人員更應(yīng)該用合適的語言和行為來緩解顧客的情緒，并處理顧客的需求。5.3服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新給與顧客獨(dú)居特色的客艙服務(wù)，例如提供目的地景點(diǎn)詳解及幽默風(fēng)趣的小故事，空乘人員可以對終目的地的游玩景點(diǎn)與風(fēng)土人情適當(dāng)進(jìn)行講解，并融入娛樂氣氛，使乘客的旅途不在乏味充滿樂趣，更應(yīng)在講解中融入乘客可能需要的禮品等，例如玩具、服飾、配飾、紀(jì)念品等，使沒有購物時間的旅客更為便捷，在解決乘客行程枯燥乏味的同時還創(chuàng)造了利潤。提前主動的為客戶提供服務(wù)，例如在較為寒冷的環(huán)境中及時為乘客提供毯子，在乘客翻閱雜志的同時，服務(wù)人員主動上前幫助開啟閱讀燈，在這些微小的細(xì)節(jié)上使乘客感受自己得到了照顧，乘客便會對該公司的航班留下更加深刻良好的印象然后將其推薦給身邊的親朋好友進(jìn)行宣傳?？团摲?wù)所面對的客戶群體是相當(dāng)廣泛的，因此不同的客戶群體也有著不同的需求，所以要想做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)很困難的工作內(nèi)容，稍有不慎更容易適得其反。除此之外，航空企業(yè)必須要避免進(jìn)入誤區(qū)，這個誤區(qū)就是“只對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，服務(wù)人員理應(yīng)給其客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然