2024關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃（27篇）

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃（通用27篇）

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃篇1

轉(zhuǎn)眼之間又進入新的一年-201x年了，新年要有新氣象，在總結(jié)過

去的同時我們要對知的一年一個好的計劃。

（一）班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事

先請假）。

2、服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)

料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，

要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形

象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并

拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時介紹茶口I品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌

茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客

反應(yīng)好的品種。要做到四個不要：不要同一口味，不要同一原料?，不要

同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸

煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導簽字證

明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，

所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導

的指令)，堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時注

意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么

請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，耍主動和傳菜部門聯(lián)系

或部門領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛

心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句閑話使

人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。

(4)顧客就餐完半要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及

時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查火災(zāi)隱患，做

到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，

時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機

動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

ktv服務(wù)員工作計劃

1、每天按營運經(jīng)理崗位責任的內(nèi)容去為助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營

運經(jīng)理的指令，負責貫徹落實到位。

2、以身作則，嚴格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導下屬做好準備JL作,

檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題

進行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦

法。

7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良

好的個人及公司形象。

8、視工作情況對員工進行適當調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀行為（如黑單多買、索要小費、私藏酒

水、偷竊財物、扎培聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令

員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑

單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負責所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的

優(yōu)劣做好評估工作，認真執(zhí)行各項指令，做好上下級的溝通工作。

20、按時有序的完成自己所負責的各類業(yè)務(wù)。

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃篇2

眼間又進入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,

也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便自己以

后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗教訓，下血一起來看文章服務(wù)員個人工作計

劃范文吧~

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)

度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語

言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，

服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身

份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語

言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作

用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當

的手勢、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿

意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會

與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服

務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人

感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)

興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則

是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的

服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。

例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、

放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)

需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的

服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求

變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部

分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的

提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所

想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔

次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方

面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累

成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信

息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服

務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這

些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒

店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以

提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)*延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足

的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃篇3

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一

個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員

工進行。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高

員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，

解釋員工福利，服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語飛

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程（詳細講解）。

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，

高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課：預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課：廳房服務(wù)的詳細程序。

第十四課：問題解答。

第十五課：及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人先生/小

姐，您好!歡迎光臨，請問您兒位？當客人回答后便問：請問先生/小姐

貴姓？

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜漕遞

給客人并說道：先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：您好，請

問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶客人選定茶葉后，應(yīng)

把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客

人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服

務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入

座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近

餐桌，說：先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：這有利于我們稱呼

您或當有客人找你時，便于我們查閱。

D服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：先生/小姐，請用毛巾。然后

去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就耍服務(wù)員自己詢

問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等

一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求

六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬,

小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪

在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：先生/小姐,

請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤

酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分

紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是

否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及

名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒

順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽

水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤

走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，

然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢

請慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為

客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客

人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則

按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有兒道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又

不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給

客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟

以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及

時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在

交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人先生/

小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客

人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及

酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,

為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，耍馬上加開

水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的

把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果

端到客人桌上，介紹說：先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右

邊把收銀夾打開說：先生/小姐，謝謝（多少）錢?？腿私舆^找零后,

同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否

有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人

遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾

席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排

好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意

見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就

餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或

介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、

餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特

色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅

于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用

方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出

菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準

確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當天供應(yīng)品種M例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、

沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請問您兒位？

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：先生

/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立

姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，

儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說先生/小姐，請用巾。然后詢問客人：請問

喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾

疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，請問現(xiàn)

在能夠點菜嗎？

先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?我們有菜是挺不錯的，今天

有特別的品種您試一試好嗎？如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：對

不起建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由

跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)

能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍

長，要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)

絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：對不起，讓您久等

啦。

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺

時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，先生/小姐，您的菜已上

齊，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、

水果。

16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹,

語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人

動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應(yīng)在

客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，

后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19＞上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨

碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：謝謝，先生

/小姐總共元留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要

在餐廳遺漏物品。

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃篇4

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司自20一年成立，以人為本、誠信、

質(zhì)量至上的服務(wù)理念，在省市婦聯(lián)的和關(guān)懷下，家政服務(wù)品牌，婦女就

業(yè)與創(chuàng)業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理，服務(wù)質(zhì)量，了婦女就業(yè)，市民受益，公司盈

利多贏，了的社會效益和經(jīng)濟效益。近幾年來公司舉辦大型招聘會3場，

舉辦下崗人員崗前擇業(yè)培訓15期，安置城鄉(xiāng)下崗失業(yè)失地婦女20_多

人上崗就業(yè)。公司人才檔案中長年備有保姆百余人，護工20余人，20_

年公司收入85萬元。

一、公司情況

黃岡市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、

家政部、電梯維保部，綜合開發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，

均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，聘用制和先培訓、后上崗

的管理模式，員工平均工資800——1000元，所有員工都享受“二保一

險一費”的待遇，并為員工了電子檔案。公司服務(wù)有機美企事業(yè)、賓館、

商場和家庭。家庭保潔占90,公司與客戶簽定合同，會員卡消費模式,

現(xiàn)有個人消費會員卡538戶，團體消費卡73戶，事業(yè)服務(wù)9家。公司在

成立和經(jīng)營其間了市和市婦聯(lián)的支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委服務(wù)業(yè)

建設(shè)項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費為公

司辦理工商執(zhí)照。市勞動局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證

11個，并免費保姆，月嫂培訓，培訓考試獲取初級家政服務(wù)員約有200

余人，政服務(wù)員20余人。書記劉善橋批示財政20_年撥給市婦聯(lián)用于

婦女勞轉(zhuǎn)移專項資金10萬元，培訓農(nóng)村婦女20_余人，家政培訓服務(wù)

員60名。

二、主要做法；

1、建章立制，管理科學化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的保障。

紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，遵循市場經(jīng)濟規(guī)律建章立制，對紅土地

家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《黃岡市紅土地家政服

務(wù)公司管理辦法》10項管理制度。公司自主經(jīng)營、自負盈虧、自我管理、

自我發(fā)展的運作模式，走出了一條發(fā)展實體化、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范

化、服務(wù)社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、

崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員“三合格”：即品

行合格、體檢合格、培訓合格；服務(wù)質(zhì)量“兩制度：即回訪制度、回執(zhí)

制度。公司還設(shè)立了質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全

勤獎，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇客戶投訴率與經(jīng)理績效工資掛鉤,

客戶投訴率為零。公司每月“三必”：必訪用戶，公司每月派出經(jīng)理走

訪客戶，交心談心，虛心客戶對公司好的建議和要求，制定拓展新辦法

和新措施;必會議，公司每月例會由各經(jīng)理和員工匯報本月拓展情況和

員工思想狀態(tài)，情況，問題，；由公司發(fā)放工資，每月底工資工資、提

成規(guī)定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度規(guī)定，按時定額發(fā)

放工資，不拖欠，不克扣，員工待遇。

2、投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服

務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了家政保潔服務(wù)的

新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進的石材，木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶

面設(shè)備，有先進的布藝清洗設(shè)備，有先進的電梯保養(yǎng)設(shè)施，為各配備了

電腦。，的服務(wù)社會公眾，為社會公眾服務(wù)信息服務(wù)，面向公眾的平臺

和橋梁，又開通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶更詳細、更、更的信息,

客戶所需，所求。

3、素質(zhì)，培訓常態(tài)化。，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服

務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊伍的素質(zhì)。公司將，員工專業(yè)能力公司發(fā)

展點，常抓不懈。在培訓中“三一”，即家政服務(wù)知識、技能和素質(zhì)培

訓，技能培訓。培訓，培訓和創(chuàng)業(yè)培訓_L作。培訓，對初次從事家政服

務(wù)的婦女，崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的

使用、烹飪知識、嬰幼兒護理技能禮儀和服務(wù)職責;對正在從事家政的

婦女，走訪用戶，市場調(diào)查，崗中培訓，她們的素質(zhì)和服務(wù)。至，已舉辦

培訓班15期，培訓家政服務(wù)員1200余人。技能培訓，市婦聯(lián)市婦幼保

健院，了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”培訓，出深受市場歡迎的

“月嫂”、“護老”和“保潔”服務(wù)隊，了獨具的服務(wù)品牌。20_年4月，

市婦聯(lián)市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地

婦女了1周培訓，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行的知識。

培訓結(jié)束后，市勞動局還組織了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20

多名參訓婦女“育嬰員”初級職稱，有7名婦女“育嬰員”中級職稱。

20_年公司2名員工在全省婦統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別二、三獎的好。

公司有6名員工高級家政服務(wù)員的職稱。注重創(chuàng)業(yè)培訓，有創(chuàng)業(yè)意向的

家政服務(wù)員，她們自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務(wù)員參加婦女SYB

創(chuàng)業(yè)培訓班，學習創(chuàng)業(yè)技能，10多名下崗失業(yè)婦女，走上了創(chuàng)業(yè)路。

4、開拓創(chuàng)新，經(jīng)營。公司要成長，客戶的需求，市場需求開拓創(chuàng)

新。，紅土地家政公司為企事業(yè)和家庭20多項服務(wù)，主要涵蓋三個：簡

單勞務(wù)型，如家庭保潔，護理員；專業(yè)保潔型，如承接外墻清洗、空調(diào)

養(yǎng)護、大樓整體保潔；中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介

中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來臨之前并地把

握住機遇，在服務(wù)客戶的發(fā)展。在工作中：

(1)營銷多樣化。與商場、房地產(chǎn)開發(fā)商強強聯(lián)手，某銷售，贏得

客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，打開，公司以享受紅土地家政的免費服務(wù)口，

占領(lǐng)市場，。公司與各大商場和樓盤開發(fā)商黃商購物中心協(xié)商“凡在商

場購物滿2。0元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務(wù)，“凡購買

商品房面積180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費為該客戶10

次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項協(xié)議了商場和房地產(chǎn)開發(fā)商的的，商場房

地場開發(fā)商打出廣告天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門服務(wù)。，過免費服

務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得

客戶。紅土地家政服務(wù)公司市婦聯(lián)資源優(yōu)勢，在節(jié)假日為和個人免費做

家庭保潔。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了干部的好評和贊譽，也

為公司嬴得了一大批長期客戶?；顒?，形象，贏得客戶。公司市婦聯(lián)組

織的“巾幗保潔服務(wù)隊”、“節(jié)能減排進家庭”適合家政員工的活動，在

活動中員工們展示了風采，了形象，公司的社會力，也為公司帶來了源

源的客源。

(2)范圍。公司生意越來越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延

伸，開設(shè)家教、婚介、房介中介服務(wù)項目，開辟了飯店、賓館、外濡清

洗、電梯保潔，僅電梯保就擁有服務(wù)53家。在拓展中，“三接”。承接,

即承接后勤保潔，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局鑒定了長

期后勤保潔合同，各干部職工的家庭保潔和室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項

的，每年為公司收入20萬元。對接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營的大東方餐

飲服務(wù)中心、新世界賓館多家餐飲服務(wù)行.業(yè)對接服務(wù)，為企業(yè)保潔服務(wù),

使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。聯(lián)接，在服務(wù)

中，大項目與小項目相聯(lián)接，從飯店、賓館、外墻的外墻清洗、電狒大

的服務(wù)項目到家教、婚介、房介、家庭保潔小的服務(wù)項目，都持之以恒，

精益求精。，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信

譽卓著，占據(jù)了40的市場份額。

(3)消費模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司創(chuàng)新消費模式，推行會

員制消費，對加入的會員、定量、定點、定項的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即固定服務(wù)

期限;定量即固定服務(wù)，服務(wù)項目固定的服務(wù)次數(shù);定點即固定服務(wù)地點;

定項即固定服務(wù)項目。家政服務(wù)中心為每一位入會者會員登記卡，詳細

記錄會員的情況。，公司現(xiàn)有個人消費會員卡538戶，團體消費卡73戶，

并有人數(shù)增趨勢。下一步市婦聯(lián)將在婦統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣消

費模式。

5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業(yè)之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。

幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬

戶，讓更多的用戶享受到誠信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時如有不小

心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還派經(jīng)理上門，誠

懇的向客戶道歉。有我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客

戶的抽油煙機，客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收

公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，經(jīng)理和員工冒近

40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公

司簽定了續(xù)簽了長期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評，

贏得了客戶，。

6、責任，服務(wù)社會化。事業(yè)發(fā)展，紅土地家政公司的社會責任。

公司熱心于社會公益事業(yè)，20_年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初承擔

為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)

區(qū)捐款捐物達3萬元。為“就業(yè)難”的，公司與婦聯(lián)、勞動，合作培訓

了20_多名農(nóng)村女勞和下崗工人，幫助城市下崗工人是“4050”人員、

無業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人了重新就業(yè)。有30多名員工紅土地

的培訓就業(yè)，了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。文件精神，市婦聯(lián)與勞動溝

通，將紅土地家政服務(wù)公司認定為家政服務(wù)技能定點培訓機構(gòu)，力爭用

3到5年的，家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅、素質(zhì)，實理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。

三、問題和建議

多年的經(jīng)營實踐，家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還幾年的問題：家政服務(wù)隊

伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。扶持，管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位

正危及著家政公司的生存與發(fā)展。

就家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，提幾點建議：

1、成立家政行業(yè)協(xié)會,使家政服務(wù)業(yè)駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。

成立行業(yè)協(xié)會，歸口管理,如歸口勞動局或民政局，以此家政市場有序健

康發(fā)展。協(xié)會職責是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓，就業(yè),某的配套措施,

行業(yè)服務(wù)標準、稅收優(yōu)惠政策，各職能出臺扶持政策，家政服務(wù)業(yè)健康

發(fā)展。

2、對家政服務(wù)業(yè)的宣傳。廣播，電視，網(wǎng)絡(luò)媒體作用，為家政服務(wù)員

與客戶之間架起通暢的橋梁.是要現(xiàn)代家政消費理念，家政消費群體，

鼓勵下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，從事家政服務(wù)工作，讓全

社會都來尊重家政服務(wù)員的勞動,讓其社會榮譽感，為家政服務(wù)營造的。

要家政舞臺大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔家政行業(yè)低下、平

庸陳腐觀念。是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業(yè)的宣傳員，

領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會重塑自我耐心細致的思想工作，她們

用科學發(fā)展的理念選擇職業(yè)，從事職業(yè)，用女性特堅強賢達吃苦耐勞精

神來職業(yè)，家政服務(wù)品牌

3、家政經(jīng)營者管理。對家政服務(wù)經(jīng)營者和管理者的培訓1.以其職業(yè)

操守,綜合素質(zhì)及管理才能，高素質(zhì)的現(xiàn)代家政管理人員和服務(wù)人員.

4、實施家政陽光工程。鄂勞社文2006101號文件精神和鄂婦字

20097號文件精神，以專項經(jīng)費為支撐，實施家政陽光工程。由婦聯(lián)協(xié)

商農(nóng)業(yè)、財政、勞動和社會保障、教育制定農(nóng)村勞轉(zhuǎn)移和4050人員家

政陽光工程的實施方案，依托各地婦女培訓基地家政技能培訓，由婦聯(lián)

牽頭，農(nóng)業(yè)和勞動組織人員技能培訓；推行家政服務(wù)員持證上崗，技能培

訓，對學員考核頒發(fā)職業(yè)資格證書服務(wù)質(zhì)量;規(guī)范家政服務(wù)機構(gòu)。對家

政服務(wù)業(yè)規(guī)范性意見，對家政服務(wù)業(yè)的扶持,。

5、實施品牌戰(zhàn)略。依托全省婦統(tǒng)的“木蘭花”家政品牌，用連鎖

經(jīng)營模式“鮮明的家政服務(wù)品牌。“三”，即標識。商標注冊，并在婦聯(lián)

家政服務(wù)機構(gòu)使用“木蘭花”標志;宗旨?！坝脤Ｐ牡男淖黾覄?wù)事”的服

務(wù)理念，以“一切客戶”為宗旨，體現(xiàn)婦聯(lián)組織為下崗失業(yè)婦女服務(wù)、

為家庭服務(wù)、為黨和分憂的工作的性;共享資源，各地婦聯(lián)組織的網(wǎng)絡(luò)

優(yōu)勢，信息共享，資源共享，市場共享，家政服務(wù)業(yè)發(fā)展。

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃篇5

1、配合市商務(wù)局做好十佳餐飲企業(yè)評選工作。根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于

在五個行業(yè)開展十佳商貿(mào)企業(yè)評選活動方案要求，凡符合條件的餐次企

業(yè)要積極參與評選活動，借十佳商貿(mào)企業(yè)評選活動的東風，全面推動我

市餐飲企業(yè)的各項工作。

2、配合市食品藥品監(jiān)督局、市商務(wù)局做好放心油示范店工作（推薦

華鼎糧汕公司）。

3、配合市統(tǒng)計局、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查工作。

五、真心為會員服務(wù)。

商會會長和常務(wù)副會長要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè)，并經(jīng)常到餐飲

企業(yè)調(diào)查研究，了解會員單位需求、反映會員單位要求、解決會員單位

困難。

商會辦公室將經(jīng)常搜集、整理會員單位的意見和建議，及時向政府

有關(guān)部門反映企業(yè)狀況、意見和要求，維護會員單位的合法權(quán)益，及時

向會員傳達和反饋有關(guān)政策和信息。

六、開展團購工作。

商會要改變餐飲企業(yè)單打獨斗的狀況，緊密抱團，實行團購，降低

成本。今年，要有50%的會員單位企業(yè)實行團購。配合衡陽餐飲協(xié)會做

好美食品鑒活動。

七、組織培訓交流。

上半年和下半年將分兩期對餐飲企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員

實行上崗培訓I。聘請省內(nèi)外專業(yè)名師、專家開展各類餐飲服務(wù)技能培訓I。

利用我會名廚專業(yè)委員會這個平臺，對廚師組織烹飪大賽和開展烹飪技

術(shù)交流活動。同時做好湘菜名師、大師的培訓、評選和推薦工作。

八、開展民間菜大賽活動。

為創(chuàng)新提升地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為主材的

烹飪大賽，先從縣市開始初賽，最后在旅游節(jié)期間到市里進行決賽。在

深入挖掘本土優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上，20xx年，將整理出版《地方美食大全》

九、組織參觀學習外地經(jīng)驗。

積極組織會員單位參加全國、全省的有關(guān)會議和大賽活動。每個季

度組織會員單位到省內(nèi)或省外進行考察交流，在外出前做好考察計劃，

明確考察目標。除外出學習，還要借我市舉辦各種活動的契機，以商會

名義邀請外地協(xié)（商）會組團來我市交流指導。

十、加大宣傳工作力度。

以《餐飲》報和《餐飲網(wǎng)》為陣地，借助主流媒體和《郴商》之力,

大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳播工作信息，推介先進典型，交流管埋

經(jīng)驗。擬在XX日報、電視臺分別開辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在》欄

目。

十一、進一步搞好商會內(nèi)部分工。

商會換屆后將采取會長輪值制度，每年由一名常務(wù)副會長作輪值會

長，有利于充分發(fā)揮大家的才干，增強商會的領(lǐng)導力量。同時，發(fā)揮四

部一室（辦公室、會員服務(wù)部、學習培訓部、對外絡(luò)聯(lián)部、業(yè)務(wù)拓展部）

領(lǐng)導的作用，全面做好商會工作。

關(guān)于服務(wù)員個人的工作計劃篇6

餐廳主管崗位職責

1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日

常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服

務(wù)技巧，控制員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量,

加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生

的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,

以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持

規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火_L作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標注，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員

當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷增高員工的專業(yè)

知識和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐

廳主管臨時交辦的事項。c

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責：

1、及時啦解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排

好餐桌。

2、接受客人的俗時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意

見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就

餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客

人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、

餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特

色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅

于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。8、做好餐

后收尾工作。跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用

方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出

菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準

確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)

程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求1、啦解當天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜

品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二八開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，

（三）、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請問您兒位？

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：先生

/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立

姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，

儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座*

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說先生/小姐，請用巾。然后詢問客人：請問

喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾

疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。7、

點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，請問現(xiàn)

在能夠點菜嗎？

先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?我們有菜是挺不錯的，今天

有特別的品種您試一試好嗎？如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：對

不起建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單；

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由

跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)

能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一

位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍

長，要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)

絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：對不起，讓您久等啦。

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺

時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，先生/小姐，您的菜已上

齊，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、

水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹,

語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人

動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應(yīng)在

客人

的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，

后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。19、上甜品、水果上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀

在右，

叉在左）20、遞上小毛巾'

21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：謝謝，先生

/小姐總共元留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客:

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要

在餐廳

遺漏物品。

(五)餐后檢查收尾工作1、客人走后，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙

頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：

(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#'!fh#r

(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：

(1)按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。(2)領(lǐng)取餐具、

用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

(4)準備好開餐用的銀餐具。

(5)準備好干凈的垃圾桶。

(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

(7)準時參加餐前會，啦解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)

(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

(2)接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(冷

菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務(wù)。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點,

應(yīng)向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)

(4)每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一

遍，避免出差錯。

(5)將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前

(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整

齊清潔

3、收尾工作

(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、

酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗

滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清

洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。(2)將各類臺布、小毛

巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草

房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

(3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯

保溫桶要保持光亮。

(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

(6)協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

(7)領(lǐng)配料.、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

(8)洗茶壺

一、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1、對幾個老顧客，為啦保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時能夠適當

給予幾個優(yōu)惠，向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情況介紹和材料，以增

高客人的愛好，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)

訂工作。

4、詢問客人對服務(wù)、菜品地方的意見

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責

1、宴會預(yù)定人員要較全面地控制本酒店的各種材.料，包含菜單、

宴會方式、承接條件、價格等。$wl

2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客

人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化;特殊要求

分到人;每崗落實條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假

6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預(yù)訂工作程序：

1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。4、

核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大

堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至相關(guān)

部門。6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單,

及時發(fā)至各相關(guān)部門。

7、根據(jù)次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至相關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。

晚班：

vdr8+eml、按規(guī)定著裝，準時到崗。2、查看交班記錄，處理未盡

事宜。3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知相關(guān)部門。t}ja\

4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至

相關(guān)部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送相關(guān)部門。

6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知相關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

3、核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和相關(guān)通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會部服務(wù)程序：

（一）宴會布局：

1、根據(jù)餐廳方式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行

上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確信。4、重點突出主臺。（二）

擺位規(guī)格：*

1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

2、首要的宴會應(yīng)在臺當中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置

放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺

裙

3、裝飾碟離桌邊2cmo4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平

行。5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方,與味碟中線成

直線。

6、餐花放在骨磔上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜

酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm,如客人要求飲其他洋酒，

即換適當?shù)木票?/p>

8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位

右邊。

9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服

務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃

的香水。（四）準備工作

1、根據(jù)宴會預(yù)訂單，啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、

生活習慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。2、按宴會擺臺要求擺設(shè)

餐位。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、

干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種

飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊,

加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準時參加班前會議。

7、宴會前1015分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容,

不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽

滿），首要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時留意按顏色深淺

葷素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人，

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交

頭接耳及倚靠而立。2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的

身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先己約好會客，可請客人在休息座休息，為客

人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進行，

同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。

(六)席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。.

2、酒水服務(wù)：(1)為客人斟酒前要先征求客人意見，通常斟入杯子

的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不

需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至

二分，客人需要冰塊時，應(yīng)連同冰夾及時提供。

(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女

賓后男賓的原則逐位斟。-

(3)如果賓主致詞時，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜,

同時留意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準

備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，

在致詞完畢需要敬酒時送上。

(4)當客人起立干杯或敬酒時?，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時，再

把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服務(wù)：

(1)按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜

要熱，冷菜要冷，不同烹制辦法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或首

要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效

果。

(2)上菜時要先啜走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟

時也要征詢意見，如客人表示還應(yīng)該用，上的新菜可先放在客人右邊，

等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上

菜前搬去鮮花，在沒菜或上完后再送上鮮花。(4)分菜時要膽大心細，

動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花

色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

(6)上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應(yīng)先女

賓后男賓按順序上菜。(7)上完點心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷

架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。

⑼根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上

水果盤。

(10)用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時

為客人不斷添加茶水。

(11)整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，通常宴會時間

從開始到結(jié)束約

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，

把臟的拿走。

5、宴會進程中，若客人碰翻啦茶杯，次料杯等，弄臟啦臺面或客

人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可

用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸

蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白均蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應(yīng)及時為客人準

備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

(七)結(jié)帳及送客

1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標準，加上陪同和駕

駛員的工作餐費，累計總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時，若是現(xiàn)金能夠現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核

對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽

單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù),

用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回

一步再轉(zhuǎn)身。

3、當客人提出宴會結(jié)束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將

保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則,

熱情的歡送客人。

（八）收臺、清掃進程'

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，

無法追送時，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、