2024年114話務(wù)員年終總結(jié)范文（35篇）

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)（精選35篇）

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇1

堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民服務(wù)宗旨，認(rèn)真受理市12345交辦事項(xiàng)，

進(jìn)一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問題事事有落實(shí)、件件有回音。

一、總體情況

今年園區(qū)共受理12345電子工單145件（咨詢24件，建議21件，

投訴89件，三方通話11件），其中1-3月47件，4-11月98伽針對復(fù)

雜訴求工單，紀(jì)工委、辦公室聯(lián)合督辦9件，園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦4件，

經(jīng)過園區(qū)各部門的努力工作，園區(qū)12345回訪率100%、辦結(jié)率100樂

基本滿意率均為83肌在訴求工單中，一是勞資糾紛多，主要是惡意欠

薪，扣員工福利費(fèi)、加班費(fèi)、不執(zhí)行保險(xiǎn)制度。二是建設(shè)工程領(lǐng)域，個(gè)

體戶工程尾款的故意拖欠、不及時(shí)支付農(nóng)民工工資。三是訴求人關(guān)注水

管改造。四是訴求人關(guān)注園區(qū)環(huán)境污染與保護(hù)。

二、主要措施

1、進(jìn)一步完善工作機(jī)制。建立了《X12345工作制度》、《12345服

務(wù)熱線工作考核細(xì)則》等制度，一是園區(qū)12345工作由園區(qū)紀(jì)工委書記

分管，園區(qū)成立了南京化工園區(qū)12345工作辦公室機(jī)構(gòu)，各部門專門指

定一名科級干部為12345工作

專辦員，各部門負(fù)責(zé)人是12345工單的處理責(zé)任人，對12345訴求

件處置結(jié)果親自審核、簽字。二是建立并落實(shí)了季度分析、通報(bào)制度，

今年來共開展專題匯報(bào)4次，簡報(bào)4次。努力形成各司其職，各負(fù)其責(zé)

的機(jī)制。三是12345工作辦公室根據(jù)工作要求，制定一整

4套工作制度，所有來件一一登記、呈批、交辦、反饋，做到資料

全，底子清，情況明，對處置工作情況每季度定期分析，及時(shí)反映相關(guān)

處置情況，完善臺賬管理，及時(shí)歸檔。四是將承辦處置情況納入年度目

標(biāo)考核。辦理情況利用電話回訪或?qū)嵉夭榭?、核?shí)，落實(shí)百分百回訪。

對12345轉(zhuǎn)辦件的處置回復(fù)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)、層層審查，不符合要求

的問題退回重辦，力爭市民滿意。

2、強(qiáng)化跟蹤，促進(jìn)問題落實(shí)。建立跟蹤、督辦制度，對重點(diǎn)問題

重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)督辦，做到問題反饋前要回復(fù)，問題反饋后更要回訪，

及時(shí)向市民了解處置措施的落實(shí)情況。

三、下一步工作打算

1、加強(qiáng)制度建設(shè)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。推行24小時(shí)響應(yīng)制度。按照誰承辦

誰初訪的原則，承辦部門在收到園區(qū)12345工作辦公室交辦工單后24

小時(shí)內(nèi)，應(yīng)采取電話、上門、約見或郵件等方式對訴求人進(jìn)行初訪，確

保第一時(shí)間回應(yīng)訴求人，并盡快調(diào)查處理;第一時(shí)間核實(shí)訴求內(nèi)容，弄

清管轄處理權(quán)限;第一時(shí)間反饋12345工作辦公室。

2、加強(qiáng)督查，把好工單辦理質(zhì)量關(guān)。園區(qū)12345工作辦理群眾訴

求的質(zhì)量，關(guān)系著形象和信譽(yù)。園區(qū)12345工作辦公室要及時(shí)向園區(qū)紀(jì)

工委報(bào)告重派工單.、不滿意工單情況，以及其它問題，要認(rèn)真落實(shí)12345

工作例會(huì)制度、考核獎(jiǎng)懲制度、定期簡報(bào)制度。

對于確屬承辦部門或其工作人員的原因，該辦未辦、解決問題不到

位的，退回承辦部門重辦。對群眾不滿意的工單將在園區(qū)公示欄

5中公示，并按照《實(shí)施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀(jì)工委進(jìn)行

督查。

3、加快12345電子工單平臺建設(shè)。按照市12345統(tǒng)一平臺建設(shè)方

案，抓緊建立園區(qū)12345電子平臺，實(shí)行分單、退單、催單、督查、發(fā)

回重辦等工作電子化辦公，實(shí)現(xiàn)在線辦事和工單快速流轉(zhuǎn)等功能。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇2

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起

初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從

熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話

務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日

積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的您好對不起謝謝，那份激情已經(jīng)平

淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表

揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,

于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己

的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下兒

點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這分快

樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做

好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝

通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們耍有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，

這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能濟(jì)出

那種語境。

第五，要刻苦針研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而

又合格的話務(wù)員。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇3

一、勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而

創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中

心是XX年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個(gè)平臺建好、

建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”

的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作

重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字

的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適蘭，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于

思，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé)，

領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務(wù)員在

一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，

讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？

二、敏于行

勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺，在每日幾百個(gè)電話

中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的

對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的

“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這

么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng)各種榮

譽(yù)，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺

賬，把我們的風(fēng)采，把我們的.工作呈此刻大眾的面前，使這個(gè)單位為

更多的人認(rèn)同、肯定。

三、樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下

對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責(zé)，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也

更加認(rèn)識自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我唯得

很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的教師,

做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚

嫩、不足，留給我仁的卻是無比珍貴的禮物一一成長、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代

向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我

的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄?/p>

多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些

愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代！

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來

公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操

作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬情_心。是的，

都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天

并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都

堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期終于

我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的

批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好

了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面

溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而

影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我

們班長說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，

我絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢

慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了，雖

然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會(huì)影響我日后的

工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，

并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇4

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上

崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首

先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好

每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己

在實(shí)踐中不斷完善自我。

當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們

的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨

詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己

的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接

回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，

不能亡羊補(bǔ)牢。

不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,

但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)

部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙

無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡

力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決

問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺是

新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，需

要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我

們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話

的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激

動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制

度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您?！?/p>

并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用

戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮

周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分

憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以

完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判

斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，思想?yún)R報(bào)專題提升我們公司的

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和

智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充

實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)

我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場服務(wù)營銷》、《電

話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”"實(shí)在不好意思”比“先生,

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我

們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門

幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇5

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖

然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日

后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)

習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋席置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每

一個(gè)規(guī)范用語7除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在

實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

在過去的工作中，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠

缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我將不斷努力

學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話

務(wù)員。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇6

一、指導(dǎo)思想

豐富學(xué)生在校園的學(xué)習(xí)生活，增強(qiáng)學(xué)生的身體素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生對體

育活動(dòng)的興趣以及對冬季體育活動(dòng)的熱愛。認(rèn)真貫徹局黨委下發(fā)的件精

神，廣泛開展“學(xué)生陽光體育運(yùn)動(dòng)”，加強(qiáng)學(xué)校體育工作，特制定本方

案。

二、活動(dòng)目標(biāo)

通過本次上冰雪活動(dòng)的開展，增強(qiáng)學(xué)生對冰雪活動(dòng)的熱愛，使學(xué)生

初步掌握冰上運(yùn)動(dòng)的基本知識與基本技能，提高學(xué)生的身體素質(zhì)，以及

冬季運(yùn)動(dòng)的自我保護(hù)能力和安全意識。

三、活動(dòng)內(nèi)容

開展好大課間操的冬季長跑活動(dòng)

1、20xx年11月——20xx年4月，使我們小學(xué)生的長跑距離：一

二年級達(dá)到800米、三四年級達(dá)到900米、五六年級達(dá)到1000米。學(xué)

生以班級為單位，圍繞固定同學(xué)進(jìn)行繞圈跑。

2、20xx年12月中旬學(xué)校舉行全校師生跳健子比賽。體育教師利用

體育課時(shí)間，以班級為單位，組織進(jìn)行雪地足球比賽。在增強(qiáng)學(xué)生的身

體素質(zhì)的同時(shí)，提高學(xué)生的足球運(yùn)動(dòng)技術(shù)水平。

3、充分上好每一節(jié)體育課，把冰雪活動(dòng)計(jì)劃納入到教學(xué)計(jì)劃中去。

合理安排課時(shí)計(jì)劃，低年級多安排一些趣味性較強(qiáng)的雪上體育活動(dòng)，如:

抽冰恭、雪爬犁、跳繩、踢健子等活動(dòng)。三四年級在學(xué)習(xí)趣味活動(dòng)同時(shí),

初步學(xué)習(xí)掌握滑冰知識和能模仿出滑冰動(dòng)作。五六年級主要學(xué)習(xí)速度滑

冰的動(dòng)作方法，前期主要進(jìn)行陸地模仿的教學(xué)，使學(xué)生掌握動(dòng)作方法，

在熟練動(dòng)作的基礎(chǔ)上進(jìn)行上冰練習(xí)，利用體育課可以進(jìn)行速滑競賽。

4、合理安排學(xué)生假期體育活動(dòng)。體育教師可以根據(jù)不同學(xué)年，不

同學(xué)生的差異布置適宜的體育作業(yè)，使學(xué)生養(yǎng)成體育鍛煉的習(xí)慣。

5、組建一支速滑運(yùn)動(dòng)隊(duì)。從五六年級選拔幾名素質(zhì)較好的學(xué)生，

利用假期時(shí)間進(jìn)行規(guī)范的訓(xùn)練。

四、活動(dòng)要求

1、提高認(rèn)識，納入學(xué)校的工作議程。領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，工作要落

實(shí)到人頭，保證人力、財(cái)力和物力的投入。

2、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)。要結(jié)合本校實(shí)際，要制定可行的教學(xué)計(jì)

劃。體育教師要承擔(dān)起責(zé)任，苦練冰雪技能，腳跳實(shí)地工作，確保此項(xiàng)

活動(dòng)健康有序開展。

3、安全第一，增創(chuàng)特色。要加強(qiáng)對學(xué)生的安全教育，培養(yǎng)學(xué)生的

學(xué)生意識，提高學(xué)生的自我保護(hù)能力。制定可行的安全措施和防范措施,

防止和杜絕傷害事故的發(fā)生。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇7

設(shè)立“12345”縣長熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范行政行為，

加強(qiáng)效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾

聯(lián)系渠道，及時(shí)處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，建設(shè)服務(wù)型、陽光型政府及機(jī)關(guān)

的重要平臺，是政府確定的一項(xiàng)便民惠民的重要工作，回顧總結(jié)過去的

半年，我局在辦理縣長熱線工作，主要抓了以下幾個(gè)方面：

一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實(shí)工作責(zé)任制。

上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會(huì)議，做到提高認(rèn)識，

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任“三到位”，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行“三

個(gè)代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦

實(shí)事結(jié)合起來，加強(qiáng)群眾聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)

點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)

責(zé)，對本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理

方案，成立以局長為主要負(fù)責(zé)人為組長的辦埋JL作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦埋縣

長熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行“五定一包”（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部

門、定責(zé)任人、定辦理時(shí)限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責(zé)

任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室抓協(xié)調(diào)，責(zé)任

人抓落實(shí)的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有

安排，工作上有部署，措施上有保證。

二、著力強(qiáng)化工作責(zé)任，努力提高辦理質(zhì)量。

上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正

受益為總體目標(biāo)，堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”。一是辦理工作與踐行“三個(gè)代表”

重要思想，開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來，通過辦理，體

現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問

題；二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合

起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問題，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)

境，促進(jìn)我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商

的工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來，根據(jù)反映的問題，及時(shí)爭取相應(yīng)措施，加強(qiáng)

自身建設(shè)；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來，使之

成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù)、

招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我力在

辦理前，由分管局長帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文，在明確反映人

的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦理工作方案，然后主動(dòng)與反映

人或請進(jìn)來召開聯(lián)系溝通會(huì)的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，

我們注重及時(shí)性、針對性和可行性，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”,

然后回復(fù)縣長熱線辦公室。

三、創(chuàng)新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實(shí)處。

我局辦理縣長熱線JL作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認(rèn)

真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見和建議，找準(zhǔn)反映情況的針對性、

現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營程序以及其它問題。由于都是

當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，這對豐富和拓寬我們

工作思路，建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作

落實(shí)到位都十分有益。局長田廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬不能就辦理

而辦理，而應(yīng)該在辦理過程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把

辦理工作落到實(shí)處，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)

際行動(dòng)來改進(jìn)我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認(rèn)可。

今后，我局將再接再勵(lì)，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實(shí)。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇8

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通

能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作辦作

意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值

觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就耍盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司

作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)

必須做出處理.，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和

失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一

個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,

在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過

客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不

僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫

助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,

這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，取長補(bǔ)短,

才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇9

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)

發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)

上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱

線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動(dòng)了熱

線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各

承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺，認(rèn)真簽收、處理電子工單，

并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋；呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù)，

對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)

管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛

才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長

對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作

講三點(diǎn)意見。

一、建設(shè)“12345”,創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政

府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998

年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部

門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個(gè)以上，

按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主

要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民

意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦

理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，

創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

（一）建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線,

就是要打造“12345,有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和

諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群

眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一

標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，

充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高

效率的政務(wù)服務(wù)。

（二）建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)

以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，

整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線（110、119、120等報(bào)警求

助電話除外），逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)

熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線

服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快

速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

（三）建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱

線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、

限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首

接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的

意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催

辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率

的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近

兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦。總體上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，

但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是

堅(jiān)持以人為木，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服

務(wù)，更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民

群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢、

新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對電子政務(wù)

工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府

政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營

造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的

重耍手段。

（一）建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽受理前

臺。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營商，要切實(shí)

加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù)，保障熱線系統(tǒng)正常

運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉

報(bào)等事項(xiàng)。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關(guān)部

門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專

（兼）職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦

的訴求事項(xiàng)。三是完善督查中心建設(shè)。督查中心行使12345政府服務(wù)熱

線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報(bào)、

考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、

階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交

辦的其他工作。

（二）建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，分類處理。

12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫

中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、

調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”

的原則，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的，耍馬上辦理；比較復(fù)雜的，

要限期辦結(jié)；一些不能按時(shí)辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群

眾的理解和支持。二是單位承辦，限時(shí)辦結(jié)。各承辦單位要以政府服務(wù)

熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識到政

府服務(wù)熱線的建立，并不是對各個(gè)部門熱線電話的簡單整合，而是一種

“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接

處群眾來電、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過程中，態(tài)度好不好、行動(dòng)快不快、力度

大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，

一定要堅(jiān)持群眾至上、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。

具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電

子工單。對于應(yīng)急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人；

對于咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答

復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工價(jià)日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對

于建議批評、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作

日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)

不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長時(shí)限的申請表，

并注明承諾延長的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長時(shí)限的依據(jù)和理由，

經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求

人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交（含督查中心

交辦）成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;

對成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由人工接聽受理前臺及

時(shí)發(fā)出《催辦通知書》，同時(shí)抄送具單位分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)兩次催辦仍超過辦

理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的，由督查中心書面通報(bào)批評。

人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3

日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng)，群眾

評價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況,

熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

（三）建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度。督查

中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政

府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排

部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡

報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理

訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345

政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分

析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對于緊急、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督殮查

制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新

聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)

對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有

關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及

時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)

進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己耍荚u結(jié)果列入年度綜合考評范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民

心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。

要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管埋。借助這個(gè)平臺，

既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社

會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要

在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提

高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”

字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾

參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載

體和服務(wù)平臺。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，

運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的

又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指

導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和

管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加

強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線

便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平

臺的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職

盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)

12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事

12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、

能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345

系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，

親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意，具

體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)

操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個(gè)部門的群眾

訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)

部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的

問題。對確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴

求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持通

過在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任

到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。

（二）加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。目前，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛

盾和問題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因，比如

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確

實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問題。這里明確，凡是

交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)

責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。

在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問

題的解決，客觀上需要一個(gè)過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承

辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)

查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對

性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一

定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快

落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。

為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345

政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行

管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市

政府的《實(shí)施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情

況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦埋工作機(jī)制，從機(jī)制上保證

12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對運(yùn)行過

程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，

完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345

熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦

理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服

務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價(jià)與反饋意見，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督

機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施

意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必

須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件

辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情

況;對訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評。市

紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要

追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)

道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們

要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服

務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱

線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服

務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗！

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇10

為提高“12345”市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終

堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持群眾利益無小事的原則，以“切

實(shí)解決群眾所急所難的問題”為目標(biāo)，高度重視“12345”市民服務(wù)熱

線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合

下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)今年“12345”市

民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、總體運(yùn)行情況

20_年xx鎮(zhèn)共受理熱線工單23件次；同比增長9.5%,辦結(jié)率100%。

其中咨詢類工單、建議類工單、舉報(bào)類工單等群眾滿意率均達(dá)到100機(jī)

二、主要做法

（一）高度重視，狠抓落實(shí)。為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，嚷黨

委政府成立12345政府服務(wù)熱線工作小組，以單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分

管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員為組員。各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任

人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)

導(dǎo)都親自過目，審批給相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)再審批給部門負(fù)責(zé)同志，

親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果回復(fù)反饋縣熱

線辦。

（二）廣泛動(dòng)員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮(zhèn)村網(wǎng)珞化

干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流動(dòng)宣傳車播

放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大12345市民熱線的傳播面，

幫助群眾理清熱線的受理范圍、工作流程等，正確反映自身訴求。

（三）狠抓自身，長效管理。一是全面強(qiáng)化日常服務(wù)工作。結(jié)合網(wǎng)

格化入戶走訪，深入轄區(qū)，走近村民，了解村情民意，現(xiàn)場解答村民咨

詢的問題、征集村民對村發(fā)展的意見和建議，解決群眾的合理訴求，力

求減少12345”工單數(shù)量。二是加大政務(wù)公開力度，結(jié)合“12345”工作,

主動(dòng)公開群眾最關(guān)心、最迫切的事項(xiàng)，做到內(nèi)容全面，責(zé)任清晰，流程

詳細(xì)，辦理時(shí)限明確。三是加大政策宣傳力度。根據(jù)群眾關(guān)心關(guān)注的熱

點(diǎn)問題，結(jié)合民政相關(guān)政策、村民社保、全民養(yǎng)老等，通過政策的宣傳

解讀，及時(shí)消除群體性的群眾誤會(huì)或穩(wěn)定隱患。

三、存在問題和下步工作打算

一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務(wù)群

眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識，在辦理熱線工單時(shí)落實(shí)力度不夠，

不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作淺嘗輒止。二是辦件質(zhì)量不夠高。

由于多種原因，同樣問題某訴求人反復(fù)多次投訴，矛盾未能及時(shí)解決。

同時(shí)部分件答復(fù)過于形式和片面，不夠深入，不夠直接。

在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求,

爭改變不足之處，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正

做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更

高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。

做好定期綜合分析，加強(qiáng)對典型案例、某一類別問題的專項(xiàng)分析。三是

進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與服務(wù)對象的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對

熱、難點(diǎn)問題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信

訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，真正達(dá)到服務(wù)熱線為

民服務(wù)的目的。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇11

時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，X年就這樣過了，剛來到公司可能一

下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的

節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在

領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在

工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各

個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及

各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個(gè)客

服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把

枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大

對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要

教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只

是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我問公司再深

入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后

之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基

礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意

教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)

然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)

該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢

和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷

靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單

客服人員基本的技巧耍掌握還耍學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火

上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因

為自己不夠細(xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難

免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧X年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，時(shí)于

剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給

我這樣一個(gè)平臺，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在

明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展

貢獻(xiàn)一份力量。X年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力

改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一

份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包

容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就

沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為同事讓我有一些

成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給

我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。

在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一

年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭

在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

不知不覺在公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)

到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保

證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員

上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我允分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管埋制

度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)

候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影

響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果

我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由）以后我會(huì)繼續(xù)

像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇12

不知不覺在XX公司線的工作已經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)

轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保

證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員

上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這

也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班諼觸

到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉

及到x法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。

一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)

分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案

件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人

休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單

主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果

我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)

像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇13

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我叫，畢業(yè)于專業(yè)。

x月至x月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,

使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作

的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技

能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)

真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的

有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一

種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)

值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就耍盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司

作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)

必須做出處理.，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任

和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是

一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗匚，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失.因

此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的'責(zé)任都需

要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語

速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶

問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋

客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫

助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自己利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著

想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一

名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我，門公

司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語

氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人

被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,

我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,

做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于

足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！俗話

說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守

好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范

用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下兒點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不

斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更

加重耍。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員

工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千

里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比

別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇14

有在X年里，本人在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作

和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思

想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一

年來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行X中心的客服人員，

我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

這一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用

理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在JL作中用埋淪來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目

的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知

識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)

務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，

發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作

忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的

事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對

待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持

對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),

不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，

做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20x年的工作中，為

自己交了一份滿意的答卷。

三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,

以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，向客

戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地

款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候,

我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52

份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí).，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。

通過我的不懈努力，在“爭一保二”活動(dòng)中完成了營銷存款180萬，理

財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績,

最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時(shí)，也享

受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，

用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇15

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了，話務(wù)員工作總結(jié)范

文。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級

領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了

這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的

提高。為了更好