2024學(xué)習(xí)酒店管理心得體會（27篇）

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會（精選27篇）

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇1

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家

庭院式酒店，1995年1月18日開業(yè)，1997年12月被國家旅游局評為

四星級飯店，20xx年12月升為五星級飯店。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成，共擁有各類高檔

客房350套，餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假

客人為主，全年外賓居住比例超過50虬

出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€問題：

1.海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化？

2.海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的常態(tài)化？

答案一：海景的體質(zhì)（感動）服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的，并非偶然的、

個別的。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細致。下車加

一張小墊板、專人（行李員）登記行李要送的房呼號、專人（賓客關(guān)系）引

領(lǐng)到客房、專人（引導(dǎo)員）指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間。

事例2：入住當(dāng)晚，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳

糖水，上面有一字條：親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗，估計你

抽煙，特為你準備一盅雪耳糖水，有作用，。

事例3：我們團中有人感冒了，晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了，

第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行，送上一袋從藥店專

門買來的999感冒藥，沒有收費°

事例4：早餐時，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的，服務(wù)員說是調(diào)

制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以。黃經(jīng)理說：來三杯。

10來分鐘后，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁Q

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子。第二天中

午在西餐用餐時，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡

茴香餃子，這是特地為你準備的。大家十分驚奇！

海景人說：海景沒有金鑰匙，但是我們個個都是金鑰匙

事例4；23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切

片的水果和一條服務(wù)員的留言條：尊敬的賓客，我在為您整理房間時，

看水果沒有

事例7：一名華海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。

第一天晚餐時，中餐服務(wù)員知道后，專門準備了小米粥、易消化的小饅

頭（有解釋），專用火籠果。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒，服務(wù)員痛快答應(yīng)了。

第二天早上電話響了，一看時間6；00,很不爽。下到大堂后，隨意的

跟黃經(jīng)理說:我本來要求6；40分叫醒，6；00就叫醒了。黃經(jīng)理說：

是領(lǐng)隊安排6；00叫醒的，我以為這事過去了，吃完早餐后，一名AM

找到我說：先生，聽說您本來6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回

事?5分鐘后在我即將離開酒店時，AM兩次找到我道歉，并送上一本酒

店的精美的筆記本。

感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的

一企業(yè)文化是海景的魂

海景人認為：成功二好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應(yīng)聘，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同。

那對不起，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門；企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標準

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。

海景精神以情服務(wù)，用心做事

海景作風(fēng)敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽第一

道德準則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

市場定位以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

管理方針高、嚴、細、實

管理程式一動走動式動態(tài)管理

兩表工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)班前準備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格嚴中有情，嚴暖結(jié)合

三個服務(wù)上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

二、完善的管理制度是海景的基石

一）海景的制度是從標準化開始的

1.物資管理標準：進購入庫環(huán)節(jié)（采購詢價、收貨、驗貨標準）、

存儲環(huán)節(jié)、出庫環(huán)節(jié)

2.物品標準；工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位、擺臺

標準等。

3.產(chǎn)品標準：配料標準、毛利價格標準等

4.服務(wù)提供標準：服務(wù)評價、服務(wù)實施標準儀容儀表、問候禮儀、

電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語及流程等

5,做事標準；事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認、做好

記

每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架多少個，酒起

子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個，都放在什么

位置，全有標準。每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格幾張，筷子架

多少個，酒起子多少個，手套幾雙，煙灰缸幾個，打火機、火柴各幾個,

都放在什么位置，全有標準°每件事都有規(guī)矩，一個抽屜，里面表格兒

張，筷子架多少個，酒起子多少個，手套兒雙，煙灰缸幾個，打火機、

火柴各幾個，都放在什么位置，全有標準。

二）海景的制度有三大特點

L可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2?可落實：不可落實的標準就是廢紙

3.可檢查：管理的一半是檢查

二）海景制度執(zhí)行有如下特點:

L制度上墻，員工容易記，隨時了解

2.五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實到表格上。

1）工作的依據(jù)沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表如

小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等Q

2）工作的指南工作任務(wù)單、VIP信息搜集表

3）輔助檢查者的檢查會議室檢查表、客房試住檢查表等。

4）反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機

制的執(zhí)行

4,制度的強化執(zhí)行

1）制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何

人沒有任何借口。

2）建立黑白分明的組織紀律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西（組

織紀律、制度）。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。

3）執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走

的基礎(chǔ)°

海景提出：上級永遠是正確的（上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是

對的。上級如果工作布置錯了，那是他的事，而你不執(zhí)行，就是你的錯!）。

檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的，檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客

人，服務(wù)員說我問候了，你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法,

那就是，檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的，即便你有委屈。所以要有下

一條：你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事。

所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級

之間保持良好溝通的團隊。

三）走動式管理導(dǎo)入

四、海景花園酒店的三大機制

第一大機制顧客創(chuàng)維機制

收集信息。

1、各部門利用查、看、聽、問、用五字方針收集顧客信息

2、信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3、確認有效的信息進行錄入。

4、每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門

上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理

審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1、信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2、派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

3、對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠

顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，

安排管理人員出面拜訪°

4、對于有抱怨的顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣

由，此次重點做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自

安排做好跟蹤和升級服務(wù)。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預(yù)抵確認。

2、征求次日離店客人意見。

3、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達.

4、對于有過表揚的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟

蹤維護臺帳。

5、對于抱怨的顧客，安排專人拜訪，匯報拜訪情況，并錄入客歷

檔案。

6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。

第二大機制員工培養(yǎng)機制

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的

錯。

一）新員工崗前培訓(xùn)

1、新員工，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培譏部進行為期一周

的崗前培訓(xùn)。

2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置；酒店共性應(yīng)

知、青島共性應(yīng)知，問候禮讓、熱情待客標準培訓(xùn)利演練，酒店文化核

心理念，評估考核標準，嚴重違規(guī)違紀處罰標準。

3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式，加深新學(xué)員對酒

店文化和管理模式的了解，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗二線為

一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。

4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試，并請

信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合

格者勸退。

二）師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名

師傅，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證

師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個月不等。

新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗，并享有崗位補

貼。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分實做考試由師傅牽頭進行并

經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上

填寫實做測試鑒定意見。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴

會服務(wù)和VIP服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)

習(xí)晉級。

3、培訓(xùn)部負責(zé)對員工持證上崗的檢查，杜絕員工無證上崗或者有

證越崗事件的發(fā)生。

三）基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)

對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識，編

制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次，下發(fā)到每個員工，反復(fù)培訓(xùn)，每周考試。

四）部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次不少于1小時，

其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在

周四上報下周培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容：

1、培訓(xùn)時間

2、培訓(xùn)地點

3、培訓(xùn)材料詳細的培訓(xùn)書面內(nèi)容

4、培訓(xùn)老師

5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6、培訓(xùn)考試題

五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、

企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。

三）立體化的檢查機制

1.為什么要檢查？

人往往喜歡做習(xí)慣的事情，習(xí)慣走捷徑，從一而終很難。當(dāng)兵的人,

每天被子疊成豆腐塊。如昊不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能，疊干嘛?

如果不能，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的

心智，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)6

下級不會做你要求的只會做你檢查的。哪里沒有檢查，哪里就有問

題。為了好的養(yǎng)成檢查、檢查堅定不移。

2、如何執(zhí)行檢查

海景的做法：上級檢查下級檢驗驗收，檢查上級是否檢查稽查檢查

檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后，質(zhì)檢部要去驗收。能

否形成閉環(huán)?上級如果不檢查，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收，上

級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門；稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿?/p>

的結(jié)果如何，因為業(yè)務(wù)上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查、驗收

了就行Q

3、檢查處罰的落實

一、反饋至責(zé)任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部

門，部門反饋至員工

二、處罰出處：只動獎金不動工資；班組、部門、酒店處罰三級返

還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負責(zé)（50樂連帶責(zé)任）

5、檢查的形式

全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查事事、時時有人查，

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1）員工自查

2）下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3）上級主管、經(jīng)理檢查

4）職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽

查、保安；

8、從檢查手段劃分為：明查、暗查

1）暗訪：錄音筆檢查

2）錄像檢查：錄音電話檢查

3）體驗式消費檢查

9.問題管理模式

一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改,

因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。確實因

為條件限制無法當(dāng)日整改的，下整改單整改。

二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會，當(dāng)場研究解決辦法，使次

日不再發(fā)生同類問題,

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非

常好的理念和機制，它的服務(wù)確實無可挑剔，普遍受客人贊美°同時一

些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭議；

L海景的墻報很多，到處都是°光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才

能看完。墻報大部分用A3紙制作，上面的跟本就看不清。我想可能是

給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)

浪費+挖空心思+弄虛作假二海景獨創(chuàng)。

2.關(guān)于表格化及量化管理，論壇有員工說：但是有量化啊，不完成

就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都

在重復(fù)著一件事，弄虛作假。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰。僅弄虛作假的處罰條例有6大類

108項。最高1000元直至開除，最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲?/p>

的第一個月，處罰可以減免，第二個月減免50%,第三個月就不再減免

了。客人投訴，客人丟失物品，要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。

比如，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品，這個更換的菜品費

用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。

羊毛出在羊身上，就是這個道理。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三

萬多塊錢，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員

工身上。還有一次，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客

人要求賠償，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上。20xx年

10月份，罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時，管理人員超出12小時°仿東莞、深圳工

廠管理模式，員工勞動強度大。但加班收入高，收入主要來源于加班。

海景的基本工資1240元，青島市最低工資標準所有員工一樣。

5?檢查多、壓力大°員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管、經(jīng)

理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢（質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理）、人資、企化、

企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告，寫檢討書。有一項不稱呼

客人、同事專項檢查。管理人員連帶責(zé)任Q

6.員工自由度小、限制多，外出、離崗、串崗（包括同一部門）要填

寫表格，要報告上司，與東莞工廠模式一樣。除了三種人外，不能帶手

機上班。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇2

此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚

聯(lián)合。

餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到

顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進行市場定

位，達到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而

進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，

我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達到共同雙

贏。

菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品

知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色

澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新

意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為

顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設(shè)計。

一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的

橋梁。作為餐飲職業(yè)人在莢單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐

廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的

菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購

買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的Q市場是龍頭，菜品是核

心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，

來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務(wù)、包房宴請服

務(wù)及大型宴會策劃與實施，預(yù)計目標市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的

菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場

銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜

品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合

質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控

制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧

客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)

量，對成本進行聯(lián)合控制。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇3

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機會，于5月參加了

由XX市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間

雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念

創(chuàng)新、追隨客人的滿意度6

1、酒店營銷模式的匹個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢

慢通過實際運作而得到提升的；

第一階段為4P的應(yīng)用；即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、

促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體

性。

第二階段為4c的應(yīng)用：BP：消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有

部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就

是強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4C是強化

以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4S的應(yīng)用；即；滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4S

的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立消費者占有的營銷導(dǎo)向，定期

對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

第四階段為4PCS的有機結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管

理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念

其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終

實現(xiàn)企業(yè)目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能

孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出

發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，

形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、

做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認

識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和

網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素°酒店營

銷到此又上了一個分階，強調(diào)顧客人的因素，注重營銷過程中對顧客的

關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以以人為本為原則，

根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品,

實現(xiàn)最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與

高水準酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，量

化標準，貴在堅持，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要人無我有、人有我

優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法；

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體

現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代

表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標準,

要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿

意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)

遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己

的老產(chǎn)品的經(jīng)營觀念。

⑵環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有天天有新意，月月有新招

的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，

我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通

信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為

我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口

碑

一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒

店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付

出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客

而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之

本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營理念，從提高

員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機制，使每人意識到維

護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色

周密細致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的

群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，

市場不能混亂，物以類聚、人以群分將酒店產(chǎn)品做成異、特、新，從酒

店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的

理念為餐飲是窗口，客房是搖錢樹所以我們可以從打造特色餐飲為突破

口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作

來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施

確實需馬上調(diào)整，做大做耨是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始

調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇

余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進

來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占

有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認識，真正感受

到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重

要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店營銷中,

真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，

是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、

品牌效益能再創(chuàng)新高°

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇4

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加

了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺

確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此，當(dāng)有

出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利

益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的,

這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進

服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教

育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督

導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通

過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做

到的問題！

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著

眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小

事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看

起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突

破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做

好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保

持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的

微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要

小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣

的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的

的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,

勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的

氣魄。

做為淮安的五星級酒店淮安國信大酒店,20xx年也將是一場激烈的

競爭戰(zhàn)°怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為

淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、

電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你

優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉

辦一些節(jié)目；組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度?？雌?/p>

來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影

響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，

盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，

對工作的開展有一定的阻力6所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還

要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然

一新。走出店門后能自豪地說

我是淮安國信大酒店的員工°這樣我們酒店的形象會更好！

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，

一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使

服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這

樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境；不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人

覺得賞心悅目，在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所

值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店

的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意

識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，

真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家

的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇5

此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計和餐廚

聯(lián)合。

餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到

顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進行市場定

位，達到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)°從而

進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實工作，

我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達到共同雙

屈（9

菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品

知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色

澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新

意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為

顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標顧客的需求設(shè)計。

一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的

橋梁。作為餐飲職業(yè)人在莢單制作時'要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐

廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的

菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購

買的欲望，達到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核

心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，

來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務(wù)、包房宴請服

務(wù)及大型宴會策劃與實施，預(yù)計目標市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的

菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場

銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜

品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合

質(zhì)量要求的菜品.通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控

制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧

客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)

量，對成本進行聯(lián)合控制。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇6

20XX年2月Z至Z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，

這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下

我的學(xué)習(xí)體會6

一、王成慧老師《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值。這對此觀

點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營

銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要

在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳

統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，

而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳

統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它

也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服

務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是

結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企

業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需

求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營

銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供

了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民

收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶

來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，

而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)

展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的三三四四五服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮

明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的

事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進行了一次難忘的芳香之

旅。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、金鑰匙服務(wù)、

節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能

不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中

國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格

的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云；經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在

于信，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存

的前提Q在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注誠信是因為在現(xiàn)實

生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,

都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信

任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際

工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好二服務(wù)

好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著

密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡

服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶

在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使

酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得

不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到

目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，

為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，

牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大

家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講

解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以

別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的

互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，

想說什么就說什么，愛說什么便說什么°否則你只是在發(fā)表意見，根本

不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意

中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺

的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面

使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在

愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、

下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天

的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡

力做到。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇7

實踐是一個人從青澀走向成熟的個驛站，是通向?qū)嶋H工作的個人生

轉(zhuǎn)折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程實

踐。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的

牢記自己的目標和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于

奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己

摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)

一、實踐目的與意義

1、通過實踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位

工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實踐中找到理論知識與

實際操作結(jié)合點，

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作

意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到

的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3、通過實踐做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識,

培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與

管理工作打下基礎(chǔ)。

4、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)

現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，

最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實踐單位與崗位

（一）實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞

紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出口交

易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛

樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。xx年全新裝修的酒店客房232間，處

處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本

酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、

小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提

供高效、專業(yè)的宴會及會議服務(wù)，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店

京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感吃在

廣州果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各

色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格,

品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，的放松方式，

莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中

心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施°曾多次接待過如中國體操隊等國家

運動隊。

（二）崗位介紹

客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、

保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動態(tài)，詳

細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負責(zé)樓層（面）的日常

服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照夾訪登記要求，做

好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字

記錄。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。

三、實踐內(nèi)容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐°10月11

日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進行實踐。在實踐前，我們已

經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海

航酒店進行實踐，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部,

3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機動部隊，而我就是被分

配到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐校車來到中央海航

酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有

二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我

也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊;

一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時?也對我們進行了

員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第

二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解

授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)

務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實踐的一個月，由部門負責(zé)人員為我

們進行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概

況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓(xùn)，消防

部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少

防護知識和增強了安全意識Q

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾?/p>

整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作

中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短

短的一上午，但我從中獲取了大量的知識.在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅

游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為

客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，

甚至不用學(xué)也會掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店

的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準。

到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到

這個培訓(xùn)是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年

的床了，這還要培訓(xùn)I?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進行示范講解時我

被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被

子并鋪平、三線合一和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就

很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。

為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈

了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求

我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平

整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和

被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應(yīng)該主要的

是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪慶過程中的三線合

一。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝

向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任

務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲

門，進門之后步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床,

要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。

這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般橡木制家具，干布

則橡金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上樓拭次序

呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里

消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放

在便條紙上的筆頭如何朝向和橡鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子

是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待°打掃過之后要用吸塵

器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既

不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補

上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實踐必須要有

極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應(yīng)對酒店和所

在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿

意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣

交會的天，也是我真正上班的天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充

滿信心，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由

于我們面對客人時間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響

客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初

次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困

難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖

然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服

務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責(zé)任

感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡

單的先生，早上好!或Goodmorning,Sir!>一個充滿陽光的微笑和一

個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼

心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里

的客房兒乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，

有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外

國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通

比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，

很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，

這對我來說是莫大的鼓勵與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半

點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了

就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4

日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點

鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖

然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入

情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會

給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是

依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之天易，而且要開始

有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與

他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實踐讓我的口語提

高了不少°

我在客房部這兩個月的實踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大

的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步

走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,

動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整

理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工

很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上

所作出的付出,

四、酒店存在的問題與建議

（一）提升軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲

美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)

行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。

高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下

基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州

中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)員的主動

服務(wù)意識，加強對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改

善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

（二）建設(shè)酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、

解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒

店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中

接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們

可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作

的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)°賓客在品嘗一道莢式，而耳邊是服

務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、

新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和

信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行°

五、實踐收獲與體會

通過這次實踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，

接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓

我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)

社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點：

（一）服務(wù)意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知

道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及

時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù)，知道其喜好，盡

力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒

店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的

生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次

光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形

象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識,

養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客；

（二）服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了一個月的酒店實踐，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)利操作有了一定

的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開

口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，

一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們

職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,

都要用委婉的語氣拒絕，衿他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店

的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的

動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好Q

（三）英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是

特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用

語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客

人服務(wù)。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增

強了不少

（四）發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走

進客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人

的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了

我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流

利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的

客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了

與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都

是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作

經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作

上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最

重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才

會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思

和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭

取把工作做得更好。

通過這個月的實踐，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己

在課堂上所學(xué)的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛

與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一

個更深刻的了解和認識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個更深刻的

了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有，在人際

關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且

從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待

人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不

足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著，隨著酒店

在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上,

同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛！

實踐生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的

相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍

努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實踐,

其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了

在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧！

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇8

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會，于3月份參加

了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺

確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此，當(dāng)有

出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利

益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的,

這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進

服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教

育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督

導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念，通

過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做

到的問題！

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著

眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小

事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看

起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突

破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做

好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保

持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的

微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要

小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣

的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的

的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,

勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的

氣魄。

做為淮安的五星級酒店淮安國信大酒店,20xx年也將是一場激烈的

競爭戰(zhàn)°怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為

淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、

電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你

優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉

辦一些節(jié)目；組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起

來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影

響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì)；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，

盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀律松懈，

對工作的開展有一定的阻力6所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還

要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然

一新。走出店門后能自豪地說我是淮安國信大酒店的員工。這樣我們

酒店的形象會更好！

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，

一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使

服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這

樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境；不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人

覺得賞心悅目，在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所

值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店

的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意

識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，

真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家

的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇9

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強學(xué)習(xí)，開展了

酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合

素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實雪并非如此，當(dāng)有

出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利

益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的,

這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進

服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有

一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服

務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)

級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但

通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看

問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無

疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對

的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說

培訓(xùn)教育只能改變觀念，通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高

員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進

行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品

也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造,

我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包

含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命

感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔電源大鍋鐵板

燒天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天我憔悴很多消瘦很多但看到

提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!

同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：賈子你瘦了關(guān)

愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就

應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職

責(zé)!也是所應(yīng)具備：扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成

為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著

眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小

事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時候，一件看

起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突

破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做

好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保

持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的

微笑和一句真誠的問候，嬴得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要

小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣

的小事，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的

的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,

勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的

氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

學(xué)習(xí)酒店管理心得體會篇10

通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒

店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的

業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。

在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉

服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。

服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和

菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)

技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人

提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天

游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識，和附

近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，

這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次

的向我們了解風(fēng)俗人情旅游景點等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲

得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加

了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能

力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

(1)語言能力酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕

馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重

要工具和途徑6語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒

店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言

能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，

任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，

及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到見人說人話夢見鬼

說鬼話另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意

句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有

邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易

照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我

們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會

造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神

等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。

(2)交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不

同的客人，有