客服能力認(rèn)證練習(xí)卷附答案

第頁(yè)客服能力認(rèn)證練習(xí)卷附答案1.中國(guó)聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)中，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)語(yǔ)音、文字等信息進(jìn)行100%全量智能質(zhì)檢的是（）。A、智能排班B、智能培訓(xùn)C、RPA數(shù)字員工D、智能質(zhì)檢【正確答案】：D2.根據(jù)“示忙小休制度”要求，整理態(tài)原則上每次整理時(shí)間需小于（）分鐘。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A3.投訴問(wèn)題處理解決完畢后，應(yīng)在投訴工單（）欄目區(qū)分情況填寫投訴問(wèn)題處理解決結(jié)論A、問(wèn)題解決結(jié)論B、處理意見C、中途意見D、工單質(zhì)檢【正確答案】：A4.在回復(fù)客戶處理結(jié)果時(shí)，若聯(lián)系失敗，聯(lián)系客戶次數(shù)不少于（）次，每次間隔1-2小時(shí)。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：B5.投訴處理人員在解答客戶問(wèn)題時(shí)音量應(yīng)該做到（）。A、音量適中B、高于用戶音量C、低于用戶音量D、個(gè)人喜好音量【正確答案】：A6.中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃發(fā)展理念是（）。A、以經(jīng)濟(jì)效益為中心B、以客戶為中心C、以市場(chǎng)份額為先D、以高效為理念【正確答案】：B7.話務(wù)模擬通關(guān)測(cè)試，原則上每人不低于（）通模擬話務(wù)。A、3通B、4通C、5通D、6通【正確答案】：C8.中國(guó)聯(lián)通全屋光寬帶3.0產(chǎn)品在終端方面打造的新一代組網(wǎng)設(shè)備F50最高速度達(dá)到多少。（）。A、1000MbpsB、2000MbpsC、3000MbpsD、4000Mbps【正確答案】：C9.需多部門協(xié)同處理的投訴問(wèn)題，由（）牽頭、協(xié)調(diào)相關(guān)單位查找問(wèn)題、共同處理解決。A、主要責(zé)任單位B、受理單位C、接單單位D、處理單位【正確答案】：A10.中國(guó)聯(lián)通服務(wù)標(biāo)兵爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)中，宣傳策略中全員指：新媒體矩陣全面覆蓋對(duì)外打造（）立體宣傳模式、對(duì)內(nèi)分享對(duì)標(biāo)。A、人-網(wǎng)-場(chǎng)B、1+N場(chǎng)媒體見面會(huì)C、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、工人日?qǐng)?bào)D、人-勢(shì)-場(chǎng)【正確答案】：D11.中國(guó)聯(lián)通“星羅”先進(jìn)算力調(diào)度平臺(tái)是基于哪個(gè)版本的聯(lián)通云發(fā)布的。（）。A、聯(lián)通云6.0B、聯(lián)通云7.0C、聯(lián)通云8.0D、聯(lián)通云9.0【正確答案】：B12.用戶投訴所訂購(gòu)產(chǎn)品不知情時(shí)，投訴處理人員必須核查（）。A、產(chǎn)品一鍵診斷B、用戶流量詳單C、通話詳單D、移網(wǎng)一鍵診斷【正確答案】：A13.中國(guó)聯(lián)通“雁飛RedCap”系列產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是（）。A、低成本、高性能B、高成本、低性能C、只適用于特定行業(yè)D、低成本、低性能【正確答案】：A14.在完成咨詢服務(wù)后，主動(dòng)向客戶推薦的自助服務(wù)渠道是（）。A、客戶經(jīng)理B、中國(guó)聯(lián)通客服公眾號(hào)C、微信營(yíng)業(yè)廳D、營(yíng)業(yè)廳【正確答案】：B15.()是服務(wù)人員根據(jù)客戶要求，按照規(guī)范，提供業(yè)務(wù)在線辦理或預(yù)約辦理的服務(wù)。A、查詢服務(wù)B、咨詢服務(wù)C、辦理服務(wù)D、投訴受理【正確答案】：A16.根據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客服代表標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)》中國(guó)聯(lián)通客服代表的職業(yè)規(guī)劃體系包括什么？A、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)兩大路徑B、只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)C、只有兩個(gè)路徑D、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A17.投訴處理人員以向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)為宗旨，應(yīng)遵守（）的職業(yè)道德。A、處理問(wèn)題B、解決投訴C、客戶至上，用心服務(wù)D、疏導(dǎo)客戶情緒【正確答案】：C18.以下不屬于服務(wù)補(bǔ)救原則的是（）。A、簡(jiǎn)化程序B、延時(shí)處理C、分級(jí)授權(quán)D、風(fēng)險(xiǎn)可控【正確答案】：B19.回訪電話中，哪個(gè)階段最關(guān)鍵（）。A、準(zhǔn)備階段B、開始通話階段C、交流階段D、結(jié)束階段【正確答案】：C20.六星和七星客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴處理總時(shí)長(zhǎng)（整單時(shí)長(zhǎng)）是（）。A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、36小時(shí)D、48小時(shí)【正確答案】：B21.安全生產(chǎn)管理的基本方針不包含以下哪項(xiàng)（）。A、安全第一B、預(yù)防為主C、嚴(yán)格執(zhí)行D、綜合治理【正確答案】：C22.以下不屬于客服熱線辦理業(yè)務(wù)時(shí)的驗(yàn)證方式是（）。A、短信驗(yàn)證碼B、服務(wù)密碼C、輔助認(rèn)證D、活體認(rèn)證【正確答案】：D23.客服熱線受理移網(wǎng)用戶開通國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)需要驗(yàn)證（）信息。A、服務(wù)密碼B、短信驗(yàn)證碼C、機(jī)主姓名D、證件號(hào)碼【正確答案】：B24.以下投訴場(chǎng)景不涉及服務(wù)補(bǔ)救的是（）。A、移網(wǎng)/固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)費(fèi)用爭(zhēng)議B、電話營(yíng)銷費(fèi)用爭(zhēng)議C、短信黑名單D、流量費(fèi)爭(zhēng)議【正確答案】：C25.老年人撥打10010客服熱線直接進(jìn)入人工服務(wù)，這里的老年人是指（）。A、開戶身份證≥65歲客戶B、開戶身份證≥70歲客戶C、開戶身份證≥55歲客戶D、開戶身份證≥60歲的客戶【正確答案】：A26.根據(jù)投訴渠道不同可分為本地投訴、升級(jí)投訴、以及（）。A、本地投訴B、升級(jí)投訴C、申告D、越級(jí)投訴【正確答案】：D27.以下（）不屬于中國(guó)聯(lián)通助老產(chǎn)品孝心卡功能。A、定時(shí)語(yǔ)音呼叫B、出現(xiàn)設(shè)定場(chǎng)景自動(dòng)撥打求助電話C、詐騙電話攔截D、父母活動(dòng)范圍查詢【正確答案】：B28.根據(jù)《高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，2025年客戶問(wèn)題解決綜合評(píng)價(jià)將達(dá)到（）。A、95.00%B、90.00%C、85.00%D、80.00%【正確答案】：A29.在線查詢需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行（）操作。A、接通B、保持C、置忙D、空閑【正確答案】：B30.依據(jù)法律法規(guī)，不屬企業(yè)責(zé)任或企業(yè)已履行了相關(guān)職責(zé)，向客戶做出合理的解釋說(shuō)明或補(bǔ)救措施，用戶認(rèn)可后將工單進(jìn)入（）環(huán)節(jié)。A、核查處理B、結(jié)果審核C、轉(zhuǎn)回訪D、工單辦結(jié)【正確答案】：C31.客服人員在接聽電話時(shí)，不符合服務(wù)基本要求的是（）。A、話音清晰B、精神飽滿C、自然誠(chéng)懇D、語(yǔ)速較快【正確答案】：D32.根據(jù)“考勤管理制度”要求，病假到期后第（）天將醫(yī)療單位證明交給主管。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A33.客服代表進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)可以攜帶哪些物品？A、工作用筆記本、筆、水杯、耳機(jī)B、食品、飲料C、外衣、背包D、私人手機(jī)【正確答案】：A34.以下不屬于“業(yè)務(wù)辦理訂單”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、工單類B、訂單C、訂購(gòu)信息D、裝移修進(jìn)度【正確答案】：C35.客服代表在與客戶交流時(shí)，（）行為最能體現(xiàn)專業(yè)性。A、使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋問(wèn)題B、保持耐心和積極的態(tài)度C、盡快結(jié)束通話以處理更多請(qǐng)求D、推薦更貴的產(chǎn)品或服務(wù)【正確答案】：B36.以下屬于溫情服務(wù)中聽得懂的是（）。A、快速捕捉客戶訴求B、能夠準(zhǔn)確提供解決方案C、站在客戶角度處理問(wèn)題D、同情客戶【正確答案】：A37.中國(guó)聯(lián)通“星羅”先進(jìn)算力調(diào)度平臺(tái)在哪些領(lǐng)域開展技術(shù)創(chuàng)新。（）。A、先進(jìn)算力、極致存儲(chǔ)和高速網(wǎng)絡(luò)B、先進(jìn)算力、極致存儲(chǔ)和無(wú)損網(wǎng)絡(luò)C、強(qiáng)大算力、極致存儲(chǔ)和無(wú)損網(wǎng)絡(luò)D、先進(jìn)算力、大量存儲(chǔ)和無(wú)損網(wǎng)絡(luò)【正確答案】：B38.以下選項(xiàng)中關(guān)于溫情服務(wù)說(shuō)法正確的是（）A、溫情服務(wù)就是會(huì)哄著客戶。B、溫情服務(wù)要求我們一切聽客戶的。C、溫情服務(wù)要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客戶提供主動(dòng)、周到的服務(wù)D、溫情服務(wù)是滿足用戶一切需求【正確答案】：C39.以下屬于寬帶報(bào)障范圍的是（）。A、IPTV無(wú)法觀看B、寬帶無(wú)法上網(wǎng)C、固話無(wú)法通話D、IPTV播放卡頓【正確答案】：B解析：

錯(cuò)（融合套餐一停全停）40.聯(lián)通全屋光寬帶的縮寫是（）。A、TDDB、GSMC、FTTRD、HTTP【正確答案】：C41.根據(jù)“示忙小休制度”要求，整理態(tài)“整理”時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)單班次簽入時(shí)長(zhǎng)的（）。A、0.15B、0.1C、0.08D、0.05【正確答案】：D42.重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)向客戶復(fù)述，以確定無(wú)誤，屬于溝通技巧中的（）。A、詢問(wèn)技巧B、傾聽技巧C、回答技巧D、引導(dǎo)技巧【正確答案】：C43.以下屬于寬帶報(bào)障范圍的是（）。A、網(wǎng)絡(luò)速率與光貓路由不匹配B、IPTV無(wú)法觀看C、固話無(wú)法通話D、IPTV播放卡頓【正確答案】：A44.工單派單意見不明確或不全面，影響工單后續(xù)處理，屬于（）有誤。A、派單意見有誤B、派單流程有誤C、工單處理有誤D、工單回復(fù)有誤【正確答案】：A45.系統(tǒng)自動(dòng)按預(yù)設(shè)邏輯規(guī)則抽取給知識(shí)使用者的知識(shí)是（）。A、問(wèn)答知識(shí)B、結(jié)構(gòu)化知識(shí)C、多媒體知識(shí)D、綜合知識(shí)【正確答案】：B46.消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話是（）。A、12321B、12315C、12345D、11315【正確答案】：B47.給中暑患者降溫時(shí)，不要（）降低患者體溫A、緩慢B、慢速C、逐漸D、快速【正確答案】：D48.運(yùn)營(yíng)支撐崗位的主要職責(zé)是什么？A、直接為客戶服務(wù)B、提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)C、銷售產(chǎn)品D、管理財(cái)務(wù)【正確答案】：B49.投訴處理人員應(yīng)做到愛(ài)崗敬業(yè)，（），遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理A、自我肯定B、遵循本心C、忠于職守D、服從領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：C50.以下（）不屬于中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的內(nèi)容。A、構(gòu)建以客戶為中心的大服務(wù)閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系B、根源性體系性治理客戶“急難愁盼”問(wèn)題C、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和客戶感知的全面提升D、從業(yè)務(wù)響應(yīng)到智慧運(yùn)營(yíng)的跨越，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能通順解決【正確答案】：D51.中國(guó)聯(lián)通（）服務(wù)是根據(jù)客戶不同點(diǎn)，定制化滿足使用需求。A、驚喜B、超前C、繞前D、特殊【正確答案】：A52.新入網(wǎng)（）即可參與星級(jí)評(píng)定。A、本月B、次月C、6個(gè)月D、12個(gè)月【正確答案】：B53.質(zhì)檢時(shí)隨機(jī)監(jiān)聽的方式包括（）和內(nèi)部實(shí)時(shí)監(jiān)聽。A、智能機(jī)器人B、旁聽C、遠(yuǎn)程D、實(shí)時(shí)監(jiān)聽【正確答案】：C54.中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)思想是（）。A、習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想B、以經(jīng)濟(jì)效益為中心C、以客戶為中心D、以市場(chǎng)份額為先【正確答案】：A55.客服代表在工作中應(yīng)如何處理客戶的信息？A、泄露給第三方B、保存在個(gè)人設(shè)備C、保密D、公開【正確答案】：C56.下列不屬于通達(dá)全球的專線聯(lián)網(wǎng)能力的是（）。A、政企精品網(wǎng)B、云聯(lián)網(wǎng)C、互聯(lián)網(wǎng)專線D、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)【正確答案】：D57.關(guān)于提高對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的認(rèn)識(shí)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、不輕信B、不隨意轉(zhuǎn)賬C、電腦、手機(jī)收到的信息都是權(quán)威的，按照上面說(shuō)的做D、遇到事情多核實(shí)【正確答案】：C58.中國(guó)聯(lián)通的愿景是（

）A、加快成為具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流服務(wù)企業(yè)B、加快成為具有全國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的一流服務(wù)企業(yè)C、加快成為全行業(yè)一流科技服務(wù)企業(yè)D、加快成為一流服務(wù)企業(yè)【正確答案】：A59.客戶有銷戶意向時(shí)，我們需要詢問(wèn)客戶（），并根據(jù)原因進(jìn)行真誠(chéng)挽留。A、銷戶原因B、常住地址C、是否需要查詢營(yíng)業(yè)廳地址D、是否機(jī)主本人【正確答案】：A60.根據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客服代表標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)》熱線客服代表應(yīng)如何使用服務(wù)用語(yǔ)？A、使用文明用語(yǔ)B、盡量使用方言C、使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言D、使用地方俚語(yǔ)【正確答案】：A61.以下哪個(gè)行為屬于負(fù)面清單零容忍行為（）。A、查詢速度慢B、出現(xiàn)嘲諷、挖苦、埋怨等不當(dāng)用語(yǔ)C、業(yè)務(wù)不熟練D、回答語(yǔ)言不流暢【正確答案】：B62.在用戶表達(dá)他的感受或想法時(shí)，我們應(yīng)該（）。A、打斷客戶的表達(dá)B、表達(dá)對(duì)他的同情C、告知客戶公司規(guī)定，確實(shí)沒(méi)有辦法D、給予情緒的安撫和表示理解【正確答案】：D63.消費(fèi)者王某在購(gòu)買商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵時(shí)，下列說(shuō)法正確的是（）。A、王某只能向該商品生產(chǎn)者主張賠償B、王某可以向該商品的銷售者主張賠償C、既可向銷售者要求賠償也可向生產(chǎn)者要求賠償D、無(wú)法進(jìn)行賠償【正確答案】：B64.一直聯(lián)系不到客戶的，投訴處理人員應(yīng)如何處理。A、短信告知B、直接回單C、直接辦結(jié)D、工單掛起【正確答案】：A65.中國(guó)聯(lián)通的主責(zé)主業(yè)是（）。A、成為具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流務(wù)企業(yè)。B、強(qiáng)企報(bào)國(guó)為民C、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)數(shù)字中國(guó)拓展聯(lián)網(wǎng)通信算網(wǎng)數(shù)智D、大力弘揚(yáng)強(qiáng)基層、打基礎(chǔ)、固基本的工作導(dǎo)向【正確答案】：C66.根據(jù)《中國(guó)聯(lián)通知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理辦法》，常態(tài)化迭代需在收到問(wèn)題后（）個(gè)工作日內(nèi)完成。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：C67.客戶使用手機(jī)玩游戲網(wǎng)速慢，客服代表應(yīng)推薦（）產(chǎn)品成功率更大。A、多日流量包B、流量加油包C、5G升級(jí)包D、套餐升檔【正確答案】：C68.區(qū)域中心15秒人工接通率達(dá)標(biāo)值是（）。A、≥80%B、≥85%C、≥95%D、≥90%【正確答案】：B69.投訴處理中客戶總是說(shuō)不清楚問(wèn)題，投訴處理員應(yīng)該（）A、耐心服務(wù)，準(zhǔn)確提問(wèn)，引導(dǎo)用戶表達(dá)清楚問(wèn)題B、多次重復(fù)用戶的話C、讓用戶想清楚再來(lái)電D、讓用戶多想想，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題說(shuō)不清【正確答案】：A70.特殊作業(yè)人員上崗前，必須經(jīng)過(guò)（）且（），取得“特種作業(yè)人員操作證”方可上崗。A、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格B、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、實(shí)操考核C、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、理論考D、考證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格【正確答案】：A71.根據(jù)安全管理制度中的用電安全規(guī)定，客服代表在工作區(qū)域內(nèi)使用電源時(shí)，哪項(xiàng)行為是禁止的？A、使用額定功率符合要求的電源插座B、為手機(jī)及其他非辦公電器充電C、拔下不使用的設(shè)備的電源插頭D、遵守公司規(guī)定的用電設(shè)備使用規(guī)范【正確答案】：B72.客服管理工單的解決結(jié)果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是（）A、主責(zé)部門意見B、實(shí)際解決效果的真實(shí)評(píng)價(jià)C、協(xié)辦部門意見D、領(lǐng)導(dǎo)要求【正確答案】：B73.客服管理工單服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理辦法由（）制定A、集團(tuán)客服部B、省分公司C、集團(tuán)市場(chǎng)部D、集團(tuán)數(shù)字化【正確答案】：A74.以下不屬于受理環(huán)節(jié)工單質(zhì)檢內(nèi)容的是（）A、生單流程有誤B、工單類別錯(cuò)誤C、回復(fù)結(jié)果有誤D、重復(fù)提交【正確答案】：C75.以下不屬于“基礎(chǔ)常識(shí)類”咨詢服務(wù)范圍的是（）。A、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況B、基本通信常識(shí)C、終端使用及售后服務(wù)介紹D、業(yè)務(wù)政策【正確答案】：D76.火災(zāi)逃生中，為了防止火場(chǎng)濃煙嗆入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，（）撤離的辦法。A、彎腰B、匍匐C、站立D、直立【正確答案】：B77.以下哪項(xiàng)不是北京聯(lián)通5G-A規(guī)模組網(wǎng)示范在應(yīng)用上的實(shí)踐。（）。A、裸眼3DB、超高清淺壓縮編碼實(shí)時(shí)制作系統(tǒng)C、XR分離渲染D、XDR合成影像【正確答案】：D78.知識(shí)運(yùn)營(yíng)需遵循（）原則，可實(shí)現(xiàn)從無(wú)差別的知識(shí)推薦向千人千面的知識(shí)智能推薦轉(zhuǎn)變。A、眾籌生產(chǎn)B、多元易用C、共享開放D、智能應(yīng)用【正確答案】：D79.下列哪個(gè)號(hào)碼不屬于中國(guó)聯(lián)通提供的客戶服務(wù)熱線？A、10010B、10019C、10086【正確答案】：D80.中國(guó)聯(lián)通客服職業(yè)道德是客服人員對(duì)社會(huì)、（）所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)A、國(guó)家B、城市C、企業(yè)D、家人【正確答案】：C81.電子發(fā)票的發(fā)票抬頭默認(rèn)是（）。A、空白B、客戶名稱C、公司名D、個(gè)人名【正確答案】：B解析：

錯(cuò)（5G不影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)）82.重要管理工單權(quán)限需要向（）單獨(dú)申請(qǐng)，通過(guò)審核方可使用A、省公司分管領(lǐng)導(dǎo)B、集團(tuán)客服部C、省分公司客服部經(jīng)理D、省分辦公室【正確答案】：B83.與客戶溝通的語(yǔ)氣應(yīng)顯得有朝氣，且需控制好音量、（）A、情緒B、態(tài)度C、感受D、音色【正確答案】：D84.中國(guó)聯(lián)通投訴處理人員晉升體系中的“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”以（）為晉升標(biāo)準(zhǔn)。A、星級(jí)評(píng)價(jià)B、崗位認(rèn)證C、績(jī)效評(píng)價(jià)D、學(xué)歷水平【正確答案】：A85.客服代表在接聽客戶電話時(shí)應(yīng)首先說(shuō)什么？A、開始語(yǔ)B、詢問(wèn)問(wèn)題C、打招呼D、稍后來(lái)電【正確答案】：A86.因火災(zāi)、洪災(zāi)、地震等不可抗力對(duì)生產(chǎn)造成影響的問(wèn)題屬于（）。A、業(yè)務(wù)故障B、系統(tǒng)故障C、媒體事件D、自然災(zāi)害【正確答案】：D87.運(yùn)營(yíng)支撐人員的主要職責(zé)有（）？A、提供培訓(xùn)B、直接服務(wù)客戶C、銷售產(chǎn)品D、設(shè)計(jì)產(chǎn)品【正確答案】：A88.面向中國(guó)聯(lián)通政企客戶提供的渠道服務(wù)不包括（）。A、10019政企專線B、客戶經(jīng)理C、專線開通D、中國(guó)聯(lián)通APP政企專區(qū)【正確答案】：C89.以下回訪禮儀中基本要求不規(guī)范的是（）。A、態(tài)度親切和藹B、征得客戶同意后再進(jìn)行回訪C、電話接通馬上開展客戶回訪，不需要客戶同意D、選擇合適撥打時(shí)間回訪，盡量縮短回訪時(shí)間【正確答案】：C90.獎(jiǎng)勵(lì)積分每日兌換的限額是（）分。A、12000B、120000C、15000D、150000【正確答案】：C91.客服熱線受理固定電話開通國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)不需要驗(yàn)證（）信息。A、服務(wù)密碼B、短信驗(yàn)證碼C、機(jī)主姓名D、證件號(hào)碼【正確答案】：B解析：

錯(cuò)（可以使用）92.客戶評(píng)價(jià)結(jié)果為未解決需要怎么處理（）。A、重新提單B、工單重啟C、繼續(xù)處理D、退單處理【正確答案】：B93.以下不屬于運(yùn)營(yíng)支撐崗位的是（）。A、培訓(xùn)師B、質(zhì)檢C、信息采編D、二線班長(zhǎng)【正確答案】：D94.專業(yè)線如在規(guī)定時(shí)限無(wú)法解決管理工單問(wèn)題，可（）A、關(guān)閉工單B、評(píng)價(jià)工單C、申請(qǐng)延期解決D、調(diào)整規(guī)定時(shí)限【正確答案】：C95.道德調(diào)整人們的利益關(guān)系，主要是依靠人們的內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和（）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。A、社會(huì)關(guān)系B、社會(huì)意識(shí)C、社會(huì)范式D、社會(huì)輿論【正確答案】：D96.中國(guó)聯(lián)通客服代表應(yīng)使用哪種服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)客戶？A、禮貌用語(yǔ)B、文明用語(yǔ)C、正規(guī)用語(yǔ)D、規(guī)范用語(yǔ)【正確答案】：A97.針對(duì)于客服代表的知識(shí)評(píng)價(jià)，知識(shí)采編者需在（）個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)評(píng)價(jià)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：C98.關(guān)于PC防火墻的功能，以下描述錯(cuò)誤的是（）。A、防火墻可以檢查進(jìn)出內(nèi)部網(wǎng)的通信量B、防火墻可以應(yīng)用網(wǎng)關(guān)技術(shù)應(yīng)用層上建立協(xié)議過(guò)濾和轉(zhuǎn)發(fā)功能C、防火墻可以使用過(guò)濾技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)層對(duì)數(shù)據(jù)包進(jìn)行選擇D、防火墻可以阻止來(lái)自內(nèi)部的威脅和攻擊【正確答案】：D99.在全語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)情況下（）環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了將用戶問(wèn)題緊急催辦的功能。A、智能預(yù)判B、問(wèn)題解決C、訴求識(shí)別D、流程流轉(zhuǎn)【正確答案】：A100.溫情服務(wù)熱線服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率達(dá)標(biāo)值是（）。A、≥20%B、≥25%C、≥30%D、≥35%【正確答案】：A1.中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中提到的主要原則包括哪些？A、客戶為本、全員參與B、問(wèn)題導(dǎo)向、協(xié)同聯(lián)動(dòng)C、全面服務(wù)、價(jià)值提升D、服務(wù)優(yōu)先、質(zhì)量為本E、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)【正確答案】：ABC2.投訴處理人員在服務(wù)過(guò)程中如何應(yīng)對(duì)自身出現(xiàn)的負(fù)面情緒？A、忽略B、及時(shí)掌握C、妥善處理D、漠視E、及時(shí)調(diào)整【正確答案】：BCE3.報(bào)障工單按工單受理頁(yè)面要求填寫相應(yīng)關(guān)鍵性字段內(nèi)容，包括但不限于（）。A、業(yè)務(wù)類型B、受理渠道C、業(yè)務(wù)號(hào)碼D、聯(lián)系人及聯(lián)系電話E、家庭住址【正確答案】：ABCD4.“待崗返崗轉(zhuǎn)崗”培訓(xùn)的形式主要包括（）。A、面對(duì)面授課B、線上課程學(xué)習(xí)C、上機(jī)操作演練D、班前會(huì)培訓(xùn)E、統(tǒng)一平臺(tái)培訓(xùn)【正確答案】：ABC5.新發(fā)展業(yè)務(wù)號(hào)碼從無(wú)到有，包含哪些服務(wù)？A、新裝移網(wǎng)號(hào)卡B、新裝寬帶C、新裝IPTVD、新裝固話E、寬帶提速【正確答案】：ABCD6.在進(jìn)行繳費(fèi)記錄查詢時(shí)，需要向客戶推薦中國(guó)聯(lián)通APP的（）功能。A、交費(fèi)記錄B、余量查詢C、積分查詢D、剩余話費(fèi)E、客戶經(jīng)理【正確答案】：AD7.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整著生活消費(fèi)活動(dòng)有關(guān)的（）與（）之間的社會(huì)關(guān)系。A、電信運(yùn)營(yíng)商B、生產(chǎn)者C、國(guó)家管理機(jī)關(guān)D、消費(fèi)者組織E、經(jīng)營(yíng)者【正確答案】：CD8.推薦客戶辦理副卡時(shí)，突出哪些優(yōu)惠來(lái)吸引客戶？A、合賬繳費(fèi)B、共享優(yōu)惠資源C、主副卡國(guó)內(nèi)互撥免費(fèi)D、副卡資費(fèi)優(yōu)惠E、辦理流程簡(jiǎn)便【正確答案】：ABCDE9.以下問(wèn)題分類不屬于36小時(shí)處理時(shí)限的有（）。A、投訴工單（2021版）>>融合>>【寬帶修障】寬帶修障>>人員態(tài)度不好B、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【網(wǎng)絡(luò)使用】移網(wǎng)語(yǔ)音>>移網(wǎng)無(wú)法通話C、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【網(wǎng)絡(luò)使用】移網(wǎng)語(yǔ)音>>無(wú)信號(hào)D、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【網(wǎng)絡(luò)使用】移網(wǎng)語(yǔ)音>>回音/雜音/串線/斷斷續(xù)續(xù)/信號(hào)弱/不穩(wěn)定/掉話/單通E、投訴工單（2021版）>>融合>>【寬帶修障】寬帶修障>>人員操作不熟練【正確答案】：BCD10.較好的自我情緒管理能力體現(xiàn)在（）方面。A、能夠穩(wěn)定自己情緒B、在面對(duì)客戶大量負(fù)面情緒時(shí)不被客戶情緒左右C、掛機(jī)后在立刻大叫發(fā)泄D、能夠保持沉默E、能夠以適宜的方式做好自己的情緒疏導(dǎo)【正確答案】：ABE11.新客服工號(hào)業(yè)賬合規(guī)操作稽核時(shí)，各運(yùn)營(yíng)中心按照哪三級(jí)稽核體系開展復(fù)核？A、安全生產(chǎn)稽核B、基礎(chǔ)生產(chǎn)班組稽核C、合作方稽核D、聯(lián)通稽核管理員稽核E、預(yù)警系統(tǒng)稽核【正確答案】：BCD12.聯(lián)通數(shù)字中國(guó)建設(shè)的兩大基礎(chǔ)是？A、數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施體系B、數(shù)據(jù)資源體系C、業(yè)務(wù)生態(tài)D、網(wǎng)絡(luò)智能E、醫(yī)療健康【正確答案】：AB13.三星級(jí)及以上客服代表可向一、二線及運(yùn)營(yíng)支撐等崗位轉(zhuǎn)崗進(jìn)行（）與（）序列的相互轉(zhuǎn)化A、管理B、專業(yè)C、技能D、人才E、星級(jí)【正確答案】：AB14.以下哪些問(wèn)題分類屬于24小時(shí)處理時(shí)限的有（）。A、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【離網(wǎng)】攜出>>攜出后無(wú)法查詢歷史信息B、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>限制辦理套餐C、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【入網(wǎng)】辦理>>智家工程師辦理差錯(cuò)/不成功D、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【離網(wǎng)】攜出>>無(wú)法線上辦理攜出E、投訴工單（2021版）>>移網(wǎng)>>【離網(wǎng)】攜出>>過(guò)度維系挽留【正確答案】：ABDE15.內(nèi)部知識(shí)指面向公司內(nèi)部人員使用的知識(shí)，根據(jù)展現(xiàn)類型和適配渠道，分為哪些類型？A、多媒體知識(shí)B、結(jié)構(gòu)化知識(shí)C、問(wèn)答知識(shí)D、基礎(chǔ)知識(shí)E、階梯知識(shí)【正確答案】：ABC16.以下哪些選項(xiàng)屬于自然災(zāi)害。A、雪災(zāi)B、洪災(zāi)C、人員流失D、地震E、機(jī)房故障【正確答案】：ABD17.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)保密制度，并在約定的保密期限內(nèi)，承擔(dān)哪些義務(wù)（）。A、保守國(guó)家通信秘密B、保守公司商業(yè)秘密C、保守客戶保密信息D、保守員工個(gè)人隱私信息E、保守產(chǎn)品套餐資費(fèi)【正確答案】：ABCD18.客戶未說(shuō)任何事情，要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以下做法正確的是（）。A、先安撫客戶，和客戶解釋B、請(qǐng)放心，您和我說(shuō)也是一樣的，我們都會(huì)第一時(shí)間處理您的問(wèn)題C、馬上去找領(lǐng)導(dǎo)接聽客戶電話D、告知客戶找領(lǐng)導(dǎo)也是這么解決的E、請(qǐng)告訴我您的問(wèn)題，我一定會(huì)盡力幫您?！菊_答案】：ABE19.中國(guó)聯(lián)通主責(zé)主業(yè)中的主業(yè)是指拓展什么？A、聯(lián)網(wǎng)通信B、算網(wǎng)數(shù)智C、人才體系D、服務(wù)水平E、提升價(jià)值【正確答案】：AB20.熱線來(lái)話營(yíng)銷讓服務(wù)更有價(jià)值課程中的六大營(yíng)銷能力，除了耐心傾聽安撫情緒、拉近關(guān)系建立信任外還包含哪些？A、主動(dòng)解決及時(shí)反饋B、核查系統(tǒng)解釋說(shuō)明C、熟悉產(chǎn)品匹配需求D、客戶拒絕強(qiáng)行推薦E、對(duì)比產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)【正確答案】：ABCE21.“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”的總部獎(jiǎng)項(xiàng)分別有哪些？A、服務(wù)標(biāo)兵個(gè)人B、服務(wù)之星C、服務(wù)標(biāo)兵集體D、先進(jìn)個(gè)人E、窗口服務(wù)先進(jìn)省分公司【正確答案】：ACE22.中國(guó)聯(lián)通有哪些通信服務(wù)？A、移動(dòng)語(yǔ)音B、固話語(yǔ)音C、移動(dòng)短信D、平臺(tái)短信E、固網(wǎng)短信【正確答案】：ABCDE23.溝通技巧中，溝通技巧分為哪幾類？A、詢問(wèn)技巧B、傾聽技巧C、回答技巧D、引導(dǎo)技巧E、微笑技巧【正確答案】：ABCD24.《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定，國(guó)家對(duì)（）實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。A、電信終端設(shè)備B、無(wú)線電電信設(shè)備C、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器D、網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備E、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器【正確答案】：ABD25.客服代表的績(jī)效工資中的其它獎(jiǎng)勵(lì)及扣罰包括哪些？A、各類活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)B、其它扣罰款項(xiàng)C、年終獎(jiǎng)金D、員工股權(quán)E、健康保險(xiǎn)【正確答案】：AB26.根據(jù)薪酬指導(dǎo)意見客服代表星級(jí)工資評(píng)定依據(jù)包括哪些？A、月受理量B、人工服務(wù)滿意率C、一次性問(wèn)題解決率D、負(fù)面清單E、工作年限【正確答案】：ABCD27.為了提升“窗口”服務(wù)能力，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者需要采取哪些措施？A、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、客服熱線等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)B、降低標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平C、強(qiáng)化前后端銜接D、完善并動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫(kù)E、確保對(duì)用戶的服務(wù)口徑一致，符合業(yè)務(wù)辦理和營(yíng)銷服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定和要求【正確答案】：ACDE28.根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，下列屬于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決方式的是（）。A、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解B、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解C、向有關(guān)行政部門申訴D、向人民法院提起訴訟E、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCDE29.固話的報(bào)障范圍包括（）。A、固話忙音B、網(wǎng)絡(luò)速率與光貓路由不匹配C、聯(lián)通設(shè)施（線桿、井蓋、機(jī)房等）問(wèn)題D、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開E、固話無(wú)法通話【正確答案】：AE30.工單端到端閉環(huán)管理“壓縮流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)”中，服務(wù)工單辦理時(shí)限遵循的原則是（）。A、疑難問(wèn)題多層派單原則B、星級(jí)分類解決原則C、多次催單分類解決原則D、重要程度分類解決原則E、疑難問(wèn)題反復(fù)派單原則【正確答案】：BCD31.智能質(zhì)檢對(duì)客服代表的監(jiān)控形式有（）。A、服務(wù)態(tài)度B、新業(yè)務(wù)掌握度C、技能熟練度D、語(yǔ)言流暢度E、溝通技巧【正確答案】：ABC32.國(guó)家信息安全領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)有哪些？A、《網(wǎng)絡(luò)安全法》B、《數(shù)據(jù)安全法》C、《中國(guó)聯(lián)通數(shù)據(jù)安全管理辦法》D、《個(gè)人信息保護(hù)法》E、《未成年人保護(hù)法》【正確答案】：ABD33.工單填寫的要素包含（）。A、客戶套餐B、客戶問(wèn)題C、核查情況D、處理結(jié)果E、客戶星級(jí)【正確答案】：BCD34.根據(jù)“交接班制度”要求，交班人員交接班后應(yīng)關(guān)閉（），攜帶個(gè)人物品離開辦公區(qū)域。A、電源B、計(jì)算機(jī)C、顯示器D、手機(jī)E、耳機(jī)【正確答案】：BC35.服務(wù)過(guò)程通話中斷，斷線后正確的處理規(guī)范應(yīng)該是（）。A、立即回復(fù)客戶B、過(guò)一會(huì)再回復(fù)客戶C、如有新電話進(jìn)入，受理完新電話后立即回復(fù)D、認(rèn)為客戶會(huì)再撥打客服熱線，不給客戶回復(fù)E、給客戶發(fā)條短信，告知客戶有問(wèn)題再致電10010【正確答案】：AC36.道德調(diào)整人們的利益關(guān)系，主要是依靠人們的（）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。A、內(nèi)心信念B、傳統(tǒng)習(xí)慣C、社會(huì)輿論D、監(jiān)督約束E、法律約束【正確答案】：ABC37.以下不屬于“話費(fèi)賬單及交費(fèi)類信息”查詢服務(wù)范圍的是。A、套餐內(nèi)容及資費(fèi)B、紅包/權(quán)益/電子券C、增值業(yè)務(wù)D、繳費(fèi)記錄E、賬單【正確答案】：ABC38.客服熱線辦理移網(wǎng)業(yè)務(wù)輔助認(rèn)證時(shí)可以核實(shí)（）。A、機(jī)主姓名B、證件號(hào)碼C、聯(lián)系電話D、服務(wù)密碼E、聯(lián)系地址【正確答案】：AB39.客戶投訴中的客戶心理需求有哪些？A、宣泄心理B、求尊重心理C、求認(rèn)同心理D、求安慰心理E、攀比心理【正確答案】：ABCDE40.在聯(lián)通現(xiàn)有的GPON網(wǎng)絡(luò)中可承載的業(yè)務(wù)包括哪些?A、寬帶上網(wǎng)B、VoIPC、IPTVD、CATVE、VoLTE【正確答案】：ABC41.以下哪些是屬于中國(guó)聯(lián)通服務(wù)續(xù)期及時(shí)提醒方式？A、免費(fèi)體驗(yàn)到期后自動(dòng)續(xù)訂B、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前至少提前5日提醒用戶C、提供隨時(shí)退訂方式D、早于自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前24小時(shí)扣費(fèi)E、未經(jīng)用戶同意不得自動(dòng)續(xù)訂【正確答案】：BCE42.通話過(guò)程與客戶溝通時(shí)的語(yǔ)氣不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的語(yǔ)氣E、和緩【正確答案】：AD43.投訴處理中溝通的語(yǔ)氣應(yīng)注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)。A、自然B、輕柔C、緩慢D、嗲聲嗲氣E、平穩(wěn)【正確答案】：ABE44.報(bào)障工單的記錄要求，包含（）內(nèi)容。A、工單類型B、工單內(nèi)容C、SP信息D、服務(wù)補(bǔ)救E、家庭住址【正確答案】：AB45.在提供報(bào)障服務(wù)后，客戶可通過(guò)哪些渠道自助查詢報(bào)障進(jìn)度。A、中國(guó)聯(lián)通客服微信公眾號(hào)B、中國(guó)聯(lián)通APPC、營(yíng)業(yè)廳D、微信小程序E、10010熱工客服【正確答案】：AB46.以下軟件中，屬于應(yīng)用軟件的有（）。A、WINDOWS操作系統(tǒng)B、匯編程序C、WORDD、編譯程序E、EXCEL【正確答案】：BCDE47.以下對(duì)投訴處理人員服務(wù)態(tài)度描述正確的有（）。A、語(yǔ)音溫和親切B、積極主動(dòng)C、態(tài)度真誠(chéng)D、不推諉E、服務(wù)態(tài)度受客戶態(tài)度影響【正確答案】：ABCD48.管理工單處理環(huán)節(jié)全流程透明展示，能看到哪些內(nèi)容（）。A、工單流程B、當(dāng)前處理人C、派單時(shí)間D、投訴工單E、接單時(shí)間【正確答案】：ABCE49.由（）依法對(duì)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作實(shí)施監(jiān)督管理。A、工業(yè)和信息化部B、電信營(yíng)業(yè)廳C、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局D、省、市公安機(jī)關(guān)E、國(guó)家安全機(jī)關(guān)【正確答案】：AC50.根據(jù)“現(xiàn)場(chǎng)管理制度”要求，描述正確的是（）A、外部人員出入機(jī)房必須嚴(yán)格履行登記審批制度B、不得隨意翻閱機(jī)房資料C、未經(jīng)允許不得拍照D、禁止在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩E、任何與業(yè)務(wù)、維護(hù)工作無(wú)關(guān)的人員可以進(jìn)入機(jī)房【正確答案】：ABCD51.下面不屬于管理工單分類的是（）。A、重要管理工單B、普通管理工單C、緊急管理工單D、預(yù)警管理工單E、數(shù)據(jù)管理工單【正確答案】：CD52.中國(guó)聯(lián)通公司持續(xù)開展蓄勢(shì)提能的基礎(chǔ)性工作，加快打造哪幾張精品網(wǎng)？A、5GB、寬帶C、政企D、視頻彩鈴E、算力【正確答案】：ABCE53.《中國(guó)聯(lián)通客服線集約化運(yùn)營(yíng)cBSS全國(guó)工號(hào)管理辦法（試行）》規(guī)定，工號(hào)禁用是指工號(hào)因密碼多次（）等異常情形進(jìn)入鎖定或凍結(jié)狀態(tài)。A、輸入錯(cuò)誤B、長(zhǎng)期未修改密碼C、長(zhǎng)期未登錄D、申請(qǐng)E、修改【正確答案】：ABC54.根據(jù)“考勤管理制度”要求，以下正確的是（）。A、事假不可代請(qǐng)B、請(qǐng)病假須持醫(yī)療單位證明方可生效C、病假證明時(shí)間可以是不連續(xù)的D、事假需主管批準(zhǔn)后生效E、一般事假不需要提前一天提出【正確答案】：ABD55.溫情服務(wù)是要傾聽（）心聲？A、客戶B、群眾C、官方D、一線E、企業(yè)【正確答案】：AD56.投訴處理應(yīng)具備哪些能力（）A、傾聽能力B、溝通能力C、安撫說(shuō)服能力D、形象出眾E、自我情緒管理能力【正確答案】：ABCE57.異地移網(wǎng)銷戶支持通過(guò)哪些渠道辦理？A、10010熱線B、聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳C、社會(huì)代理商D、中國(guó)聯(lián)通APPE、聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳【正確答案】：BD58.作為客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的管理者，要具備哪些角色能力？A、策劃者B、組織者C、改革者D、好老師E、好的溝通者【正確答案】：ABCDE59.根據(jù)“安全管理制度”要求，屬于違規(guī)的用電設(shè)備是（）。A、電爐B、電腦C、電熱杯D、電水壺E、電飯煲【正確答案】：ACDE60.在職業(yè)活動(dòng)中，要做到公正公平就必須（）。A、按原則辦事B、不循私情C、堅(jiān)持按需分配D、不懼權(quán)勢(shì)，不計(jì)個(gè)人得失E、堅(jiān)持按人分配【正確答案】：ABD61.客服代表應(yīng)具備怎樣的團(tuán)隊(duì)精神？A、團(tuán)隊(duì)合作B、相互配合C、主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)D、共同完成任務(wù)E、個(gè)人主義【正確答案】：ABCD62.客戶來(lái)電反映“手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)速太慢”，要求協(xié)助解決。以下處理方法正確的是（）。A、認(rèn)真傾響客戶問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，并適當(dāng)予以安慰。B、排查可能引發(fā)網(wǎng)速慢的問(wèn)題C、可以通過(guò)cBSS\GIS系統(tǒng)等進(jìn)行客戶使用情況的核查D、如果判定問(wèn)題為“被限速”，則應(yīng)告知客戶流量使用已達(dá)套餐限速閾值，并建議用戶辦理流量包產(chǎn)品進(jìn)行解速。E、如果定位為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題，則派單至網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門協(xié)助處理。【正確答案】：ABCDE63.在聽懂客戶問(wèn)題的問(wèn)題上，員工不該有以下哪些行為。A、錯(cuò)答B(yǎng)、營(yíng)銷推薦C、拒絕客戶問(wèn)題D、推諉到其他服務(wù)窗口E、漏答【正確答案】：ACDE64.以下哪些選項(xiàng)屬于媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)。A、媒體采訪B、記者投訴C、電臺(tái)代投訴D、申訴E、10015熱線【正確答案】：ABC65.以下屬于溫情服務(wù)要素的是（）。A、聽得懂B、說(shuō)的清C、會(huì)共情D、有溫度E、會(huì)表達(dá)【正確答案】：ABCD66.客戶來(lái)電無(wú)聲時(shí)，根據(jù)規(guī)范，以下做法正確的是（）。A、開始語(yǔ)需要連說(shuō)三遍B、開始語(yǔ)連說(shuō)三遍后，若客戶無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽不到您的回應(yīng)，感謝您的來(lái)電，再見!”(說(shuō)完可以主動(dòng)掛斷)C、開始語(yǔ)需要連說(shuō)兩遍D、開始語(yǔ)連說(shuō)兩遍后，若客戶無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽不到您的回應(yīng)，感謝您的來(lái)電，再見!”(說(shuō)完可以主動(dòng)掛斷)E、開始語(yǔ)連說(shuō)四遍后，若客戶無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽不到您的回應(yīng)，感謝您的來(lái)電，再見!”(說(shuō)完可以主動(dòng)掛斷)【正確答案】：AB67.關(guān)于世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)，哪幾個(gè)說(shuō)法是正確的（）。A、世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)誕生于1946年B、世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)是由德國(guó)研制的C、世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)使用的是晶體管規(guī)律部件D、世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)的名字叫埃尼阿克(ENIAC)E、世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)是由英國(guó)研制的【正確答案】：AD68.以下哪些選項(xiàng)屬于工單辦結(jié)要素（）。A、提級(jí)后辦結(jié)B、疑難短信告知辦結(jié)C、準(zhǔn)確定位D、全量回訪E、服務(wù)重啟【正確答案】：CDE69.關(guān)于“示忙小休制度”，下列說(shuō)法對(duì)的是（）。A、“示忙”原則上需通過(guò)系統(tǒng)發(fā)出申請(qǐng)B、示忙需審批后方可離席C、小休時(shí)間的長(zhǎng)度和頻率是固定的，不可調(diào)整D、整理狀態(tài)主要用于話務(wù)中對(duì)工單內(nèi)容等的整理E、各類休息的使用，無(wú)須在系統(tǒng)內(nèi)完成【正確答案】：ABD70.做到平等尊重，需要處理好（）之間的關(guān)系。A、上下級(jí)B、同事C、師徒D、從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象E、跨層級(jí)間【正確答案】：ABCDE71.以下關(guān)于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)法正確的是（）。A、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)、顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。B、音量：適中，正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲C、語(yǔ)氣：自然、輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。D、語(yǔ)速：適中，每分鐘保持在120字左右。E、發(fā)音：清楚、易懂，不夾雜地方口音【正確答案】：ABCDE72.屬于拓展算網(wǎng)數(shù)智，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)能發(fā)展重點(diǎn)的內(nèi)容有（）。A、增強(qiáng)算力服務(wù)第一動(dòng)能B、打造可信第三方數(shù)據(jù)服務(wù)商C、推進(jìn)數(shù)智應(yīng)用創(chuàng)新D、加快信息業(yè)務(wù)發(fā)展E、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展【正確答案】：ABC73.以下哪些行為符合中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范？A、確保用戶知情同意B、以加粗字體突出限制性條款C、通過(guò)短信回復(fù)征得用戶同意D、強(qiáng)制辦理業(yè)務(wù)E、嚴(yán)禁無(wú)理由提前終止承諾事項(xiàng)【正確答案】：ABCE74.根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)包括（）。A、保障安全B、提供檢測(cè)C、出具憑證D、合理交易E、售后服務(wù)【正確答案】：ACDE75.中國(guó)聯(lián)通知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理辦法”知識(shí)中心渠道“主要包括哪些？A、人工服務(wù)B、自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)合作廳C、全語(yǔ)音門戶D、隨身學(xué)渠道E、在線機(jī)器人【正確答案】：ABCDE76.根據(jù)“突發(fā)預(yù)警制度”要求，屬于突發(fā)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)故障的場(chǎng)景是（）。A、通信設(shè)備/線路故障B、cBSS系統(tǒng)突發(fā)故障C、新客服系統(tǒng)突發(fā)故障D、針對(duì)同一問(wèn)題短時(shí)間內(nèi)客戶突發(fā)集中來(lái)電咨詢或投訴E、IT系統(tǒng)/平臺(tái)故障【正確答案】：ABCDE77.在與客戶溝通時(shí)，客服代表的服務(wù)語(yǔ)氣不規(guī)范的有（）。A、您好，感謝您的耐心等待，您剛剛咨詢的問(wèn)題B、您先聽我說(shuō)！C、我也沒(méi)辦法呀！D、請(qǐng)問(wèn)您是遇到什么問(wèn)題了嗎？我一定會(huì)盡力幫您的。E、你說(shuō)完沒(méi)有？【正確答案】：BCE78.聯(lián)通全方位加速政企數(shù)字化變革，主要聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)哪些重點(diǎn)布局領(lǐng)域？A、數(shù)字政府B、智慧城市C、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)D、醫(yī)療健康E、物聯(lián)網(wǎng)【正確答案】：ABCD79.以下不能進(jìn)行知識(shí)排序的是（）。A、時(shí)間排序B、收藏?cái)?shù)量排序C、點(diǎn)擊量排序D、知識(shí)總量排序E、個(gè)性排序【正確答案】：BD80.“薪酬指導(dǎo)意見”中關(guān)于補(bǔ)貼補(bǔ)助的規(guī)定以下哪些陳述是正確的？A、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)要參考區(qū)域成本B、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)可彈性調(diào)整C、補(bǔ)貼補(bǔ)助與出勤時(shí)長(zhǎng)相關(guān)聯(lián)D、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)統(tǒng)一九項(xiàng)E、補(bǔ)貼補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)域可自行決定【正確答案】：ABCD81.以下投訴場(chǎng)景會(huì)涉及服務(wù)補(bǔ)救的有（）。A、無(wú)法套餐變更B、電話營(yíng)銷費(fèi)用爭(zhēng)議C、流量費(fèi)爭(zhēng)議D、繳費(fèi)后手機(jī)無(wú)法使用E、短信黑名單【正確答案】：BC82.熱線溫情服務(wù)中“會(huì)營(yíng)銷”的重要指標(biāo)是哪些？A、營(yíng)銷開口率B、商機(jī)挖掘率C、營(yíng)銷工單生成率D、客戶解決率E、客戶滿意率【正確答案】：AB83.員工個(gè)體形象和企業(yè)整體形象的關(guān)系是（）。A、企業(yè)的整體形象是由員工的個(gè)體形象組成的B、個(gè)體形象是整體形象的一部分C、員工個(gè)體形象與企業(yè)整體形象沒(méi)有關(guān)系D、沒(méi)有個(gè)體形象就沒(méi)有整體形象E、整體形象要靠個(gè)體形象來(lái)維護(hù)【正確答案】：ABDE84.工單質(zhì)檢中，以下屬于工單結(jié)單流程錯(cuò)誤的場(chǎng)景是（）。A、聯(lián)系客戶不成功，但已按聯(lián)系規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后，執(zhí)行結(jié)單處理。B、未聯(lián)系客戶直接結(jié)單C、客戶問(wèn)題未解決，未做后續(xù)處理，直接結(jié)單D、E、1小時(shí)連續(xù)3次聯(lián)系客戶，仍未聯(lián)系到客戶后，進(jìn)行結(jié)單處理?！菊_答案】：BCDE85.以下表達(dá)中正確的選項(xiàng)是（）。A、硬盤上的文件刪除后可以恢復(fù)B、軟盤上的文件被刪除后不可以恢復(fù)C、假如重新啟動(dòng)系統(tǒng)，硬盤上的被刪除的文件就不能恢復(fù)了D、軟盤上的文件刪除后部分可以恢復(fù)E、進(jìn)入回收站的文件無(wú)法恢復(fù)【正確答案】：AB86.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得有下列哪些行為？A、無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù);B、用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，用戶自由選擇C、擴(kuò)大協(xié)議范圍，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)D、采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量E、為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶專項(xiàng)資費(fèi)方案和營(yíng)銷方案【正確答案】：ACDE87.中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)聚焦打造面向公眾和政企兩類客戶，涵蓋哪些方面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系？A、網(wǎng)絡(luò)通信B、以客戶為中心C、業(yè)務(wù)產(chǎn)品D、渠道服務(wù)E、以10010熱線為核心【正確答案】：ACD88.運(yùn)營(yíng)管理崗位的主要職責(zé)包括哪些？A、管理客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量B、組織實(shí)施客戶服務(wù)內(nèi)容與舉措C、分析數(shù)據(jù)和技術(shù)支持D、直接為客戶服務(wù)E、面訪客戶【正確答案】：ABC89.以下屬于騷擾電話的處理方法的是（）。A、先與客戶進(jìn)行溝通引導(dǎo)B、多次溝通引導(dǎo)，客戶仍無(wú)改善，可主動(dòng)掛機(jī)C、這里是10010聯(lián)通客服中心，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題需要咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其他客戶，謝謝D、直接掛機(jī)E、客戶一直罵人時(shí)，也可以適當(dāng)發(fā)泄情緒【正確答案】：ABC90.與客戶溝通中在情感方面應(yīng)注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、熱情C、飽滿D、冷淡E、富有表達(dá)力【正確答案】：BCE91.深耕聯(lián)網(wǎng)通信，推進(jìn)哪三化提升規(guī)模價(jià)值發(fā)展？A、全網(wǎng)化B、5G化C、千兆化D、融合化E、智能化【正確答案】：BCD92.高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系明確為公眾客戶提供哪些業(yè)務(wù)服務(wù)？A、資費(fèi)公示B、業(yè)務(wù)辦理C、專線開通D、消費(fèi)服務(wù)E、全天候優(yōu)先上門服務(wù)【正確答案】：ABD93.中國(guó)聯(lián)通客服代表在工作中應(yīng)如何處理客戶建議？A、記錄并上報(bào)B、忽視C、拒絕D、反駁E、虛心接受意見【正確答案】：AE94.在崗培訓(xùn)階段，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括（）。A、企業(yè)文化變動(dòng)B、新產(chǎn)品上線C、在售產(chǎn)品變動(dòng)/停售D、服務(wù)規(guī)則E、標(biāo)準(zhǔn)變化【正確答案】：BCDE95.根據(jù)工信部128文件，營(yíng)銷宣傳中不得使用以下哪些易引發(fā)用戶誤解的表述進(jìn)行宣傳？A、0元B、免費(fèi)C、不限量D、永久E、可無(wú)限制暢享全網(wǎng)優(yōu)惠【正確答案】：ABCDE96.根據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，“敏感個(gè)人信息”是指一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴(yán)受到侵害或者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到危害的個(gè)人信息，包括（）等信息，以及不滿十四周歲未成年人的個(gè)人信息。A、生物識(shí)別B、宗教信仰C、特定身份D、金融賬戶E、家庭成員【正確答案】：ABCD97.可能導(dǎo)致客戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)失敗的原因有（）。A、欠費(fèi)B、開通攜轉(zhuǎn)受限業(yè)務(wù)C、金融合約D、單通E、關(guān)機(jī)【正確答案】：ABC98.根據(jù)“安全管理制度”要求，嚴(yán)禁攜帶、存放（）等危險(xiǎn)物品進(jìn)入話務(wù)機(jī)房。A、易爆物品B、劇毒物品C、放射性物品D、汽油E、易燃物品【正確答案】：ABCDE99.中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中提到的保障措施包括哪些方面？A、加強(qiáng)組織保障B、深化文化建設(shè)C、優(yōu)化系統(tǒng)支撐D、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)E、做好監(jiān)督評(píng)價(jià)【正確答案】：ABDE100.中國(guó)聯(lián)通客服代表在工作中應(yīng)如何處理客戶咨詢？A、提供準(zhǔn)確信息B、推脫C、忽視D、批評(píng)E、使用文明用語(yǔ)【正確答案】：AE1.根源治理聚類問(wèn)題原則是指堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦影響客戶感知的重點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題納入聚類問(wèn)題解決流程，直至問(wèn)題有效解決。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.主要責(zé)任單位對(duì)投訴問(wèn)題的處理全過(guò)程負(fù)責(zé)。需多部門協(xié)同處理的投訴問(wèn)題，由主要責(zé)任單位牽頭共同處理解決。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.三星級(jí)及以上客服代表可向二線及運(yùn)營(yíng)管理等崗位轉(zhuǎn)型進(jìn)行專業(yè)化與管理序列的相互轉(zhuǎn)化。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.機(jī)房故障不屬于自然災(zāi)害。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.專業(yè)人才序列適用于所有客服代表，他們可以通過(guò)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入人才隊(duì)伍。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A6.智能語(yǔ)音客服場(chǎng)景的命名應(yīng)與場(chǎng)景中的用戶群特征或主要服務(wù)內(nèi)容保持一致。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.稱呼用語(yǔ)男性一般稱“先生”，女性統(tǒng)稱為“小姐姐”。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.語(yǔ)言禮儀對(duì)情感的要求是：熱情，飽滿，富有親和力。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.中國(guó)聯(lián)通數(shù)智化轉(zhuǎn)型是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，規(guī)定各單位在處理客戶問(wèn)題時(shí)上一個(gè)層級(jí)能解決的可以派單至其它環(huán)節(jié)協(xié)同處理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B11.中國(guó)聯(lián)通服務(wù)價(jià)值化激勵(lì)方案計(jì)算公式是：每單服務(wù)受理積分=服務(wù)受理工單積分*滿意度系數(shù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A12.服務(wù)指引類場(chǎng)景中，允許為用戶提供超過(guò)兩個(gè)精準(zhǔn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的引導(dǎo)選項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B13.為客戶推薦辦理副卡時(shí)，可突出合賬交費(fèi)優(yōu)勢(shì)，即一人交費(fèi)全家共享。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.辦理工單應(yīng)如實(shí)記錄具體內(nèi)容，包括但不限于辦理內(nèi)容、具體要求、辦理時(shí)限等A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.辦理聯(lián)通eSIM一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)后，主號(hào)碼賬戶欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，附屬設(shè)備不可使用。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.客服代表在服務(wù)過(guò)程堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)有問(wèn)必答遇在線無(wú)法處理的可直接讓用戶去營(yíng)業(yè)廳辦理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.辦理電話卡不得超出國(guó)家有關(guān)規(guī)定限制的數(shù)量。對(duì)經(jīng)識(shí)別存在異常辦卡情形的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)加強(qiáng)核查或者拒絕辦卡。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.職業(yè)道德是發(fā)展和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.根據(jù)工信部128號(hào)文件要求，用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，不可以干擾用戶自由選擇。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A20.客戶投訴內(nèi)容屬于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，10010熱線需要直接為用戶建立工單反饋。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.根據(jù)“安全管理制度”要求，客服代表需簽訂用戶信息安全保密承諾書，落實(shí)信息安全責(zé)任A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)在事件發(fā)生后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)采編并審核發(fā)布，確保一線及時(shí)解答用戶咨詢。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.2017年10月1日起施行的《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》規(guī)定，從事特種作業(yè)、高空作業(yè)等行業(yè)的從業(yè)人員必須持證上崗。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求各級(jí)管理人員應(yīng)參與到客戶訴求的解決過(guò)程中，高度重視提級(jí)預(yù)警的客戶訴求及不滿意客戶的感知研判。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.中國(guó)聯(lián)通窗口服務(wù)先進(jìn)省分公司評(píng)選維度中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)是50%。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B26.用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變?cè)斓淖C件的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A27.中央級(jí)媒體轉(zhuǎn)辦的投訴屬于升級(jí)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.員工晉升體系是二星級(jí)以上客服代表員工在職能管理序列內(nèi)實(shí)現(xiàn)逐級(jí)競(jìng)聘上崗。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.進(jìn)行固網(wǎng)查詢服務(wù)時(shí)，寬帶/IPTV同證件下捆綁號(hào)碼外的所有號(hào)碼屬于他機(jī)來(lái)電。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.面向高星級(jí)客戶，提供撥打10010客服熱線直接進(jìn)入人工坐席（本省最高星級(jí)客戶），投訴問(wèn)題限時(shí)12小時(shí)處理完成。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B31.中國(guó)聯(lián)通數(shù)智強(qiáng)企深化客服智慧運(yùn)營(yíng)，圍繞推進(jìn)多渠道協(xié)同、加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)能力、強(qiáng)化客服智能化應(yīng)用，提升客戶感知，打造高品質(zhì)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.聯(lián)通客戶星級(jí)服務(wù)為家庭客戶、個(gè)人客戶設(shè)置星級(jí)降級(jí)保護(hù)期，3個(gè)月保護(hù)期內(nèi)，客戶星級(jí)暫不降低。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以限定電信用戶購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.《中國(guó)聯(lián)通客服線集約化運(yùn)營(yíng)cBSS全國(guó)工號(hào)管理辦法（試行）》規(guī)定，全國(guó)工號(hào)所有人應(yīng)嚴(yán)格遵守一人一工號(hào)的原則，該工號(hào)僅供本人使用。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A35.運(yùn)營(yíng)支撐類崗位負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)聽與評(píng)估確?？蛻舴?wù)質(zhì)量符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A36.PUK碼共有10次機(jī)會(huì)輸入，超過(guò)10次后，SIM會(huì)啟動(dòng)自毀程序。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存十二個(gè)月。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B38.用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明中,無(wú)需包含咨詢服務(wù)電話。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B39.與客戶服務(wù)工作緊密聯(lián)系的符合客服職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則，是投訴處理人員在職業(yè)活動(dòng)中遵守的行為要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.服務(wù)過(guò)程中通話中斷，斷線后不用立即回復(fù)用戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B41.獎(jiǎng)勵(lì)積分可用于在中國(guó)聯(lián)通APP購(gòu)買商品、參加各類活動(dòng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.來(lái)電無(wú)聲時(shí)，開始語(yǔ)連說(shuō)三遍后，若客戶無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽不到您的回應(yīng)，感謝您的來(lái)電，再見!”(說(shuō)完可以主動(dòng)掛斷)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.作為投訴處理人員，應(yīng)充分理解客戶預(yù)期，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略，把握溝通主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效最大化。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A44.新客服系統(tǒng)工單處理界面點(diǎn)擊“歷史工單信息”可展示該工單中業(yè)務(wù)號(hào)碼在本系統(tǒng)中3個(gè)月內(nèi)的歷史工單。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B45.政企客戶經(jīng)理與客戶溝通服務(wù)語(yǔ)言必須使用普通話，不可使用民族語(yǔ)言或特定方言。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B46.虛擬運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)轉(zhuǎn)售）用戶暫不支持?jǐn)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)至中國(guó)聯(lián)通。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A47.只要符合管理工單規(guī)范要求的問(wèn)題，都可以通過(guò)管理工單系統(tǒng)發(fā)起A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A48.后付費(fèi)客戶先使用，后付費(fèi)，按月交費(fèi)，可對(duì)客戶進(jìn)行信用額度控制。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A49.投訴處理人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，從服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀四個(gè)方面落實(shí)服務(wù)意識(shí)提升A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A50.投訴處理“雙閉環(huán)原則”，是指集團(tuán)及省級(jí)分公司、個(gè)案及聚類問(wèn)題雙閉環(huán)解決。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A51.客戶反映繳費(fèi)后手機(jī)無(wú)法使用涉及服務(wù)補(bǔ)救。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B52.移網(wǎng)用戶辦理銷戶后積分清零，且積分不能恢復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A53.客戶反映聯(lián)通設(shè)施損壞，應(yīng)記錄詳細(xì)地址和聯(lián)系方式等信息登記工單處理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A54.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“嚴(yán)格審查閉單”，僅對(duì)投訴工單執(zhí)行測(cè)評(píng)，嚴(yán)禁屏蔽測(cè)評(píng)短信和電話。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B55.區(qū)域中心對(duì)合作伙伴月度貢獻(xiàn)分項(xiàng)每月加分上限為3分，扣分下限為-3分。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B56.客服代表不必要定期接受質(zhì)量監(jiān)聽與評(píng)估？A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A57.知識(shí)使用者通過(guò)“文檔問(wèn)題反饋”對(duì)知識(shí)文檔進(jìn)行評(píng)價(jià)后，按“誰(shuí)提問(wèn)誰(shuí)回復(fù)”的原則，知識(shí)采編者需在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)評(píng)價(jià)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B58.根據(jù)《中國(guó)共產(chǎn)黨章程》，黨的最高理想和最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B解析：

錯(cuò)(黨的最高理想和最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義)59.為方便員工電動(dòng)車充電，可以在話務(wù)機(jī)房?jī)?nèi)公共區(qū)域進(jìn)行充電。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B60.公司為了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的需要，可以簽訂或?qū)嵤┚哂信懦?、限制?jìng)爭(zhēng)效果的協(xié)議或協(xié)同行為。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B解析：

錯(cuò)（公司遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)市場(chǎng)