煙草制品零售店員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷

煙草制品零售店員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估煙草制品零售店員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的知識(shí)掌握程度和實(shí)際操作能力，確保零售店員能夠?yàn)橄M(fèi)者提供規(guī)范、禮貌、高效的服務(wù)，提升顧客滿意度和店鋪形象。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于煙草制品零售店員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？（）

A.禮貌用語(yǔ)

B.嚴(yán)格守時(shí)

C.擅自調(diào)價(jià)

D.熱情接待

2.零售店員在銷售煙草制品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者的是？（）

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.產(chǎn)品產(chǎn)地

C.產(chǎn)品成分

D.產(chǎn)品促銷信息

3.煙草制品零售店員在接待老年顧客時(shí)，應(yīng)特別注意的是什么？（）

A.產(chǎn)品的口感

B.產(chǎn)品的價(jià)格

C.產(chǎn)品的包裝

D.產(chǎn)品的便利性

4.店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)首先做到的是？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.立即反駁

C.拒絕溝通

D.直接道歉

5.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（）

A.煙草專賣法

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

C.稅收征收管理法

D.產(chǎn)品質(zhì)量法

6.零售店員在整理貨架時(shí)應(yīng)注意什么？（）

A.產(chǎn)品擺放整齊

B.產(chǎn)品新舊交替

C.產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽清晰

D.以上都是

7.店員在為顧客推薦煙草制品時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.隨便推薦

B.根據(jù)顧客需求

C.優(yōu)先推薦利潤(rùn)高的

D.只推薦暢銷產(chǎn)品

8.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)秘密

C.濫用職權(quán)

D.廉潔自律

9.零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.強(qiáng)烈反駁

B.悄悄處理

C.誠(chéng)懇道歉

D.拒絕溝通

10.煙草制品零售店員在店內(nèi)擺放煙草制品時(shí)，應(yīng)遵循的規(guī)則是？（）

A.優(yōu)先擺放新品

B.按類別分區(qū)擺放

C.按價(jià)格高低擺放

D.隨意擺放

11.店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客要求試用產(chǎn)品時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.直接拒絕

B.詢問(wèn)顧客需求

C.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買

D.不予理會(huì)

12.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)具備的職業(yè)技能？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.溝通能力

C.銷售技巧

D.舞蹈表演

13.零售店員在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意什么？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定

B.無(wú)視公司規(guī)定

C.延長(zhǎng)處理時(shí)間

D.未經(jīng)授權(quán)自行處理

14.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持什么樣的環(huán)境？（）

A.衛(wèi)生整潔

B.噪音嘈雜

C.氣氛壓抑

D.骯臟不堪

15.店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)煙草制品的相關(guān)信息時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.直接告知

B.隱瞞事實(shí)

C.拒絕回答

D.指導(dǎo)顧客查詢

16.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的服務(wù)禮儀？（）

A.微笑服務(wù)

B.保持距離

C.熱情周到

D.嚴(yán)肅認(rèn)真

17.零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)是否可以分期付款時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.直接拒絕

B.建議顧客使用信用卡

C.忽視顧客需求

D.暫不提供服務(wù)

18.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)如何擺放促銷產(chǎn)品？（）

A.擺放在顯眼位置

B.隱藏在角落

C.與非促銷產(chǎn)品混放

D.隨意擺放

19.店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)如何處理顧客的個(gè)人信息？（）

A.嚴(yán)格保密

B.隨意透露

C.建議顧客自行填寫

D.忽略顧客要求

20.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)具備的應(yīng)變能力？（）

A.處理突發(fā)事件

B.面對(duì)顧客質(zhì)疑

C.遵循公司規(guī)定

D.偷竊顧客財(cái)物

21.零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客要求開(kāi)具正規(guī)發(fā)票時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.直接拒絕

B.建議顧客自行購(gòu)買

C.主動(dòng)開(kāi)具發(fā)票

D.忽視顧客要求

22.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)如何處理顧客遺留物品？（）

A.主動(dòng)歸還

B.隨意丟棄

C.暫時(shí)保管

D.建議顧客自行來(lái)取

23.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的服務(wù)態(tài)度？（）

A.誠(chéng)懇禮貌

B.怠慢顧客

C.熱情周到

D.主動(dòng)服務(wù)

24.零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)產(chǎn)品售后保障時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.直接告知

B.隱瞞事實(shí)

C.拒絕回答

D.建議顧客自行查詢

25.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)如何擺放產(chǎn)品說(shuō)明？（）

A.擺放在顯眼位置

B.隱藏在角落

C.與非說(shuō)明產(chǎn)品混放

D.隨意擺放

26.店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)如何處理顧客的投訴？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.立即反駁

C.拒絕溝通

D.直接道歉

27.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.關(guān)注顧客需求

B.建立顧客檔案

C.忽視顧客反饋

D.主動(dòng)提供幫助

28.零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)產(chǎn)品庫(kù)存時(shí)應(yīng)怎么做？（）

A.直接告知

B.隱瞞事實(shí)

C.拒絕回答

D.建議顧客自行查詢

29.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)如何處理顧客的退換貨要求？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定

B.無(wú)視公司規(guī)定

C.延長(zhǎng)處理時(shí)間

D.未經(jīng)授權(quán)自行處理

30.以下哪項(xiàng)不是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的服務(wù)原則？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.利潤(rùn)最大化

D.顧客至上

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店員在接待顧客時(shí)，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.主動(dòng)問(wèn)候

D.忽視顧客

2.以下哪些是煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)？（）

A.產(chǎn)品種類

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.產(chǎn)品產(chǎn)地

D.產(chǎn)品成分

3.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.直接反駁

D.主動(dòng)提出解決方案

4.以下哪些是煙草制品零售店員在店內(nèi)擺放煙草制品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.按類別分區(qū)

B.保持產(chǎn)品整潔

C.隨意堆放

D.標(biāo)簽清晰可見(jiàn)

5.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，以下哪些行為有助于提升顧客滿意度？（）

A.了解顧客需求

B.主動(dòng)推薦產(chǎn)品

C.忽視顧客反饋

D.保持耐心

6.以下哪些是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（）

A.煙草專賣法

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

C.產(chǎn)品質(zhì)量法

D.刑法

7.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持哪些環(huán)境？（）

A.衛(wèi)生整潔

B.光線充足

C.噪音嘈雜

D.舒適宜人

8.以下哪些是煙草制品零售店員應(yīng)具備的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)秘密

C.濫用職權(quán)

D.廉潔自律

9.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，以下哪些行為可能引發(fā)顧客投訴？（）

A.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買

B.忽視顧客需求

C.誠(chéng)懇推薦

D.拒絕提供產(chǎn)品信息

10.以下哪些是煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)遵循的服務(wù)禮儀？（）

A.微笑服務(wù)

B.保持距離

C.熱情周到

D.嚴(yán)肅認(rèn)真

11.煙草制品零售店員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定

B.忽視顧客要求

C.主動(dòng)提出解決方案

D.誠(chéng)懇道歉

12.以下哪些是煙草制品零售店員應(yīng)具備的職業(yè)技能？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.溝通能力

C.銷售技巧

D.舞蹈表演

13.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)如何處理顧客的個(gè)人信息？（）

A.嚴(yán)格保密

B.隨意透露

C.建議顧客自行填寫

D.忽略顧客要求

14.以下哪些是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的服務(wù)態(tài)度？（）

A.誠(chéng)懇禮貌

B.怠慢顧客

C.熱情周到

D.主動(dòng)服務(wù)

15.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，以下哪些行為有助于建立顧客信任？（）

A.了解顧客需求

B.主動(dòng)提供幫助

C.忽視顧客反饋

D.保持耐心

16.以下哪些是煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持的環(huán)境？（）

A.衛(wèi)生整潔

B.光線充足

C.噪音嘈雜

D.舒適宜人

17.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，以下哪些做法是符合職業(yè)道德的？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)秘密

C.濫用職權(quán)

D.廉潔自律

18.以下哪些是煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.直接反駁

D.主動(dòng)提出解決方案

19.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)如何處理顧客的退換貨要求？（）

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定

B.忽視顧客要求

C.延長(zhǎng)處理時(shí)間

D.主動(dòng)提出解決方案

20.以下哪些是煙草制品零售店員應(yīng)遵守的服務(wù)原則？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.利潤(rùn)最大化

D.顧客至上

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)使用______用語(yǔ)，以展現(xiàn)禮貌和尊重。

2.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供______，幫助其做出購(gòu)買決策。

3.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先______，了解顧客的具體訴求。

4.煙草制品零售店員在店內(nèi)擺放煙草制品時(shí)，應(yīng)確保______清晰可見(jiàn)，方便顧客查閱。

5.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，應(yīng)遵循______原則，尊重顧客的選擇。

6.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持______的環(huán)境，為顧客提供舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。

7.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)煙草制品的相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)______，確保信息的準(zhǔn)確性。

8.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客要求試用產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)______，尊重顧客的決定。

9.煙草制品零售店員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)______，確保處理過(guò)程公正透明。

10.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持______的貨架，確保產(chǎn)品陳列整齊有序。

11.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，應(yīng)______，提供相應(yīng)的證明。

12.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)遵守______，確保顧客個(gè)人信息安全。

13.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客要求分期付款時(shí)，應(yīng)______，提供合理的支付建議。

14.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持______的秩序，避免擁擠和混亂。

15.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)產(chǎn)品售后保障時(shí)，應(yīng)______，增強(qiáng)顧客的信心。

16.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行______，確保店內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生和整潔。

17.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客要求開(kāi)具正規(guī)發(fā)票時(shí)，應(yīng)______，遵守國(guó)家稅收法規(guī)。

18.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)擺放_(tái)_____，方便顧客了解產(chǎn)品信息。

19.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)產(chǎn)品庫(kù)存時(shí)，應(yīng)______，確保信息的準(zhǔn)確性。

20.煙草制品零售店員在處理顧客遺留物品時(shí)，應(yīng)______，避免遺失或誤用。

21.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持______的溝通，避免誤解和沖突。

22.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)______，提供詳細(xì)的促銷信息。

23.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)遵守______，確保店內(nèi)秩序和安全。

24.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用方法時(shí)，應(yīng)______，提供正確的指導(dǎo)。

25.煙草制品零售店員在店內(nèi)應(yīng)保持______的態(tài)度，以提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.煙草制品零售店員可以隨意更改產(chǎn)品的銷售價(jià)格。（）

2.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中可以拒絕為顧客提供產(chǎn)品信息。（）

3.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)，可以不聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。（）

4.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以隨意擺放煙草制品，不必考慮陳列規(guī)范。（）

5.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不尊重顧客的選擇，強(qiáng)制推銷產(chǎn)品。（）

6.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不保持衛(wèi)生，顧客不會(huì)介意。（）

7.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不遵守服務(wù)規(guī)范，顧客會(huì)理解。（）

8.煙草制品零售店員在處理顧客退換貨時(shí)，可以不按照公司規(guī)定執(zhí)行。（）

9.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不穿著統(tǒng)一的工作服，以展現(xiàn)個(gè)性。（）

10.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。（）

11.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不保持適當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x，以展現(xiàn)親切。（）

12.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不尊重顧客的隱私，隨意透露個(gè)人信息。（）

13.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不遵守消防安全規(guī)定，以節(jié)省時(shí)間。（）

14.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不提供售后保障信息，以避免麻煩。（）

15.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不進(jìn)行定期的清潔和消毒，以減少工作量。（）

16.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不遵循顧客至上原則，以提高銷售額。（）

17.煙草制品零售店員在處理顧客投訴時(shí)，可以不提供解決方案，以避免承擔(dān)責(zé)任。（）

18.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不保持貨架的整潔，以節(jié)省整理時(shí)間。（）

19.煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，可以不主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，以節(jié)省時(shí)間。（）

20.煙草制品零售店員在店內(nèi)可以不遵守服務(wù)禮儀，以展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)簡(jiǎn)述煙草制品零售店員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中應(yīng)遵循的基本原則，并結(jié)合實(shí)際工作談?wù)勅绾螌⑦@些原則應(yīng)用到日常服務(wù)中。

2.五、假設(shè)您是一位煙草制品零售店員，當(dāng)遇到一位對(duì)煙草制品有嚴(yán)重過(guò)敏反應(yīng)的顧客時(shí)，您將如何處理這一情況？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明您的應(yīng)對(duì)措施和考慮因素。

3.五、結(jié)合煙草制品零售行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀J(rèn)為如何通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提升顧客滿意度和店鋪形象。

4.五、請(qǐng)討論在煙草制品零售店員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核中，哪些關(guān)鍵指標(biāo)是評(píng)估其服務(wù)能力的重要依據(jù)，并說(shuō)明如何制定合理的考核標(biāo)準(zhǔn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例題：

案例背景：某煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中，遇到一位老年顧客詢問(wèn)某款煙草制品的使用方法。顧客表示自己不熟悉如何正確使用該產(chǎn)品，希望店員能夠給予指導(dǎo)。

問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)煙草制品零售店員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，分析該店員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一情況，并說(shuō)明其處理過(guò)程應(yīng)遵循的原則。

2.六、案例題：

案例背景：一位顧客在購(gòu)買煙草制品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。店員在處理這一投訴時(shí)，態(tài)度生硬，未能有效溝通，導(dǎo)致顧客不滿。

問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)煙草制品零售店員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，分析該店員在處理顧客投訴時(shí)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.A

5.C

6.D

7.B

8.C

9.A

10.B

11.B

12.D

13.A

14.A

15.A

16.B

17.C

18.A

19.A

20.B

21.A

22.A

23.D

24.A

25.B

26.A

27.C

28.A

29.A

30.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABD

4.ABD

5.ABD

6.ABC

7.ABCD

8.ABD

9.ABD

10.ABCD

11.ABD

12.ABC

13.AB

14.ABD

15.ABCD

16.ABD

17.ABD

18.ABD

19.AB

20.ABD

三、填空題

1.禮貌

2.產(chǎn)品信息

3.認(rèn)真傾聽(tīng)

4.產(chǎn)品標(biāo)簽

5.顧客至上

6.衛(wèi)生整潔

7.確保準(zhǔn)確

8.尊重顧客

9.嚴(yán)格按照規(guī)定

10.按類別分區(qū)

11.提供證明

12.嚴(yán)格保密

13.