保安培訓(xùn)手冊(cè)全面指南

北甘旗自駕車露營(yíng)地

保

安

部

培

訓(xùn)

手

冊(cè)

目錄

序號(hào)類別

1保安組概述

2保安管理制度

3保安部工作程序及流程

4保安常用表格

第一章

保安組概述

類別序號(hào)內(nèi)容

1概述及保安組組織構(gòu)造圖

保安概述2部門協(xié)調(diào)

3崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

L概述

保安是值班經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的一種重要口勺職位，保衛(wèi)本單位的治安，配合好公安部門和消防部門做好安全保

衛(wèi)工作和安全防火工作。其保安員必須以企業(yè)為家、誠實(shí)可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、熱愛保安工作，

遵守企業(yè)規(guī)章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬。為了使保安員認(rèn)清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開

展起來有章可鑒、有據(jù)可依，特制定本工作守則，本部工作人員必須嚴(yán)厲、嚴(yán)格執(zhí)行。

保安部組織構(gòu)造圖

64土9辦十工

附■土痂妊

2.部門協(xié)調(diào)

保安與營(yíng)地前廳部與客房部有親密的聯(lián)絡(luò)。

協(xié)助各部門的事項(xiàng)保安與酒店各部門之間的協(xié)調(diào)

安全巡視，保證財(cái)物安全；開關(guān)停車場(chǎng)大門

安全巡視，保證物安全；晚間K）客房服務(wù)

3.保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)規(guī)定

1、維持大門秩序，保證門口暢通，勸說非本營(yíng)地客人無端不要在門口逗留。

2、掌握進(jìn)入營(yíng)地客人動(dòng)態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進(jìn)入營(yíng)地，對(duì)行為體現(xiàn)可疑的客人要有禮貌

查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)保安領(lǐng)班或隊(duì)長(zhǎng)查處，對(duì)深夜進(jìn)入營(yíng)地的客人要禮貌問清狀況方可讓其進(jìn)入營(yíng)地。

3、兼顧大堂保安，一旦接到報(bào)警要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理狀況。

4、對(duì)穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入營(yíng)地。

5、管理好企業(yè)的保安設(shè)施、用品，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用。

5、誄絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止。

6、在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。

7、不得擅離職守，對(duì)客人的問詢要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語看待客人。

維護(hù)好本崗位的車輛進(jìn)入秩序，碰到意外狀況及阻礙交通等其他原因，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行疏通，并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)安排好來營(yíng)地H勺車輛的停放，對(duì)客人講清停車規(guī)定及規(guī)定。

9、嚴(yán)格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。

10、當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或珍貨物品遺留在車內(nèi)時(shí)，應(yīng)匯報(bào)保安領(lǐng)班，并

負(fù)責(zé)重點(diǎn)看護(hù)。

11、對(duì)在營(yíng)地門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的J人應(yīng)予以驅(qū)散。

規(guī)定巡查各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑口勺人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無端進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。

12、嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，保證營(yíng)地和他人安全。

13、加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑狀況應(yīng)視狀況處理或匯報(bào)上級(jí)。

14、對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)識(shí)、防火門要常常檢查，保證設(shè)施完好。

15、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時(shí)上報(bào)。

16、每天晚上22：30后，要逐區(qū)域查詢來訪客人狀況，并做好登記備查處理。

17、如有報(bào)警或故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即告知巡查人員進(jìn)行查看、修復(fù)。

18、如發(fā)生火警，按營(yíng)地規(guī)定H勺報(bào)警程序及時(shí)告知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。

19、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，精確迅速啟動(dòng)和運(yùn)用多種設(shè)備，從容冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。

20、積極為客人拉門，運(yùn)送行李，并隨時(shí)解答客人問訊。

素質(zhì)規(guī)定

基本素質(zhì)：對(duì)營(yíng)地保衛(wèi)工作具有高度的史任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果敢，思緒敏捷。

自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為168~183厘米。

文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。

工作經(jīng)驗(yàn)：有當(dāng)兵經(jīng)驗(yàn)。

特殊規(guī)定：熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識(shí)和酒店一般知識(shí)，可以迅速、妥善

處理各突發(fā)事件。

第二章

保安管理制度

類別序號(hào)內(nèi)容

1保安組工作準(zhǔn)則

2酒店保安人員原則服務(wù)規(guī)范

3員工宿舍消防管理制度

4動(dòng)用明火安全管理規(guī)定

保安管理

5顧客防火須知

6員工的防火制度

7酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定

8會(huì)客制度

L保安部工作準(zhǔn)則

1、當(dāng)值期間必須著裝整潔、儀表大方、站姿、坐姿符合規(guī)定，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。

3、做到無條件服從上級(jí)分派，聽從上級(jí)管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、純熟掌握保安崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與規(guī)定。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時(shí)，力爭(zhēng)做到容忍寬敞，以理服人。

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人，并謝絕來訪，如屬要事,

要保安領(lǐng)班同意方可。

9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時(shí)不得運(yùn)用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮品。

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班同意并派他人替崗后，方可進(jìn)行。

14、特殊狀況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施，

15、熟悉本營(yíng)地多種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并純熟掌握其使用措施。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。

17、熟悉營(yíng)地各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊狀況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損營(yíng)地聲譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段偏護(hù)、掩護(hù)違法犯罪分子。

2.營(yíng)地保安人員原則服務(wù)規(guī)范

一、禮貌用語

有聲服務(wù)：沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的I,是沒有魅力的I。因而在服務(wù)的過程中，不能只有鞠

躬、點(diǎn)頭沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。

(1)來賓來店有歡迎聲

(2)來賓離店有道別聲

(3)客人幫忙或表揚(yáng)時(shí)，有道謝聲

(4)客人欠安或者遇見客人口勺時(shí)候，有問候聲

(5)服務(wù)不周有道謙聲

(6)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲

1.客人從店外進(jìn)入酒店

保安人員需積極為客人拉門，同步進(jìn)行問候。

1)“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，歡迎光顧北甘旗自駕車露營(yíng)地”

2)特殊節(jié)日可用節(jié)日問候語：“圣誕節(jié)快樂/新年快樂/中秋節(jié)快樂…歡迎光顧北甘旅自駕車露營(yíng)地”

3)如客人行李較多，則予以客人協(xié)助。

2.客人表達(dá)感謝

保安人員應(yīng)回應(yīng)：

“不必客氣”

“沒關(guān)系”

“這是我應(yīng)當(dāng)做H勺”

4.客人向保安人員問訊：

1）請(qǐng)問附近有無銀行/超市等？

2）請(qǐng)問附近有無某某公交車、地鐵、火車站等？……

保安人員應(yīng)積極熱情答復(fù)客人提出H勺問題，對(duì)于客人提出的問題無法回答或不能確認(rèn)時(shí)，可引領(lǐng)客人到前臺(tái)，請(qǐng)前

臺(tái)員工協(xié)助。

5.客人辦理完畢離店手續(xù)

保安人員應(yīng)感謝客人：

“謝謝光顧，祝您快樂！”

“祝您旅途快樂，謝謝光顧”（旅游客人/旅行團(tuán)）

6.為客人指路、引導(dǎo)時(shí)

“先生/小姐，這邊請(qǐng)”

7.引導(dǎo)客人停車

“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是入住還是會(huì)客？

會(huì)客一“請(qǐng)問您的房間號(hào)碼是？”（如有必要向客人解釋，這是出于對(duì)客人的安全考慮）

入住一“歡迎入住北甘旗自駕車露營(yíng)地，前臺(tái)這邊請(qǐng)”

8.客人寄存行李

“先生/小姐，您好，這是您要寄存的行李嗎？請(qǐng)問您的J行李大概寄存多長(zhǎng)時(shí)間？”

如寄存時(shí)間超過七天

“不好意思，先生/小姐，假如你寄存的行李超過七天，我們將收取一定的費(fèi)用，按照一天***元人民幣收取”

9.送行李進(jìn)入客人房間

敲門，在客人的容許后進(jìn)入客人房間。

“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是某某先生/小姐嗎？”與客人確認(rèn)后，將行李放在行李架上。

出門、辭別

“祝您入住快樂，如有要協(xié)助時(shí)請(qǐng)致電前臺(tái)”

10.客人離店時(shí)，到客房協(xié)助客人運(yùn)送行李

敲門，在客人的容許后進(jìn)入客人房間。

“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是需要我們幫您運(yùn)送行李嗎？”

如保安先下樓“我在前臺(tái)等您”

11.送客人上車

協(xié)助客人拉開車門，右手放在車門頂部，防止客人頭部碰到車頂，左手拉住車門，面帶微笑。

“感謝入住北甘旗自駕車露營(yíng)地，歡迎您再次光顧”

12.借雨傘服務(wù)

“先生/小姐您好，如需借傘，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理押金手續(xù)，前臺(tái)這邊請(qǐng)”

二、形體規(guī)范

表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感.在給人的印象中,表情非常重要.在為客人服務(wù)時(shí)，要注意如下幾點(diǎn)：

I,要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

2,要聚精會(huì)神，注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感；

3,要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠“皇誠恐，唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感：

4,要從容穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感；

5,要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云,給客人以負(fù)重感；.

6,不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏咋態(tài),做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感.

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉湎帶笑容：

雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)；

雙手不叉腰,不插袋，不抱胸.雙膝和腳后腳要靠緊，雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪；

不可倚壁而立.兩臂自然下垂，腳跟并攏,腳尖自然分開，面帶微笑,如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)

立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

3.員工宿舍消防管理制度

1、遵守國(guó)家規(guī)定的消防法規(guī)、法律。

2、宿舍的所有工作人員、住宿人員，都必須熟悉宿舍的地理環(huán)境、出入口位置、消防通道等。

3、宿舍的所有工作人員，住宿人員都必須懂得使用滅火器材，懂得怎樣在緊急狀況下怎樣報(bào)警，怎樣進(jìn)行有

效疏散。

4、嚴(yán)禁在宿舍抽煙、丟煙頭，尤其要杜絕臥床吸煙現(xiàn)象。

5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉亂接電線，物品擺放整潔有序，保持室內(nèi)暢通。

6、不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放物品或?qū)⑾劳ǖ雷髌渌猛荆魏螘r(shí)間，消防通道門均有不能上鎖以保證暢通。

7、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入宿舍。

8、嚴(yán)禁在宿舍及宿舍周圍燃放煙火爆竹，

9、非營(yíng)地專業(yè)電工，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)私自接駁電源、線路。

10、服從上級(jí)和營(yíng)地專業(yè)人員的管理，愛惜宿舍的消防設(shè)施及器材，保證多種消防設(shè)施和器材能正常使用。

11、住宿人員離開宿舍時(shí)，要認(rèn)真檢查室內(nèi)與否留有火種，并關(guān)好門窗，切斷電源方可離開。

4,動(dòng)用明火安全管理規(guī)定

凡經(jīng)同意動(dòng)火日勺重要部位，動(dòng)火前要做到“八不準(zhǔn)”，動(dòng)火中要做到“四必須”，動(dòng)火后要做“一清理”。即：

一、動(dòng)火前：

1、防火、滅火設(shè)施不貫徹，不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

2、周圍的易燃雜物未清除不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

3、附近難以移動(dòng)日勺易燃構(gòu)造未采用安全措施不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

4、凡盛裝過油類等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷潔凈和排除殘存的油質(zhì)，不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

5、凡盛過氣體受熱澎漲有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

6、凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的車間，倉庫和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃易爆危險(xiǎn)的不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

7、在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采用安全防護(hù)措施的不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

8、未有配置對(duì)應(yīng)的I滅火器材不準(zhǔn)動(dòng)用明火。

二、動(dòng)火中：

1、動(dòng)火前必須指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人。

2、現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須常常注意動(dòng)火狀況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。

3、發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí)，必須及時(shí)組織撲救。

4、動(dòng)火人員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

三、動(dòng)火后：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，停止動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，方能離開現(xiàn)場(chǎng)。

5.顧客防火須知

一、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入營(yíng)地。

二、嚴(yán)禁在營(yíng)地內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和多種加熱設(shè)備。

三、請(qǐng)勿在辦公室間躺在床上吸煙，嚴(yán)禁隨地亂扔煙頭、火柴棒。

四、嚴(yán)禁在營(yíng)地范圍內(nèi)放煙花爆竹。

五、如發(fā)生火警及其他意外事故時(shí)，請(qǐng)勿驚恐，應(yīng)拔打火警“119”，并及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)及總經(jīng)理匯報(bào)，從安

全通道迅速疏散。

六、如違反上述規(guī)定釀成的火警，火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償所有經(jīng)濟(jì)損失：對(duì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果者，由司法部門追究

刑事責(zé)任。

6.員工的防火制度

一、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入營(yíng)地各區(qū)域和各辦公室。

二、未經(jīng)經(jīng)理同意，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場(chǎng)所動(dòng)火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè)

備（廚房除外）。

三、不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。

四、不準(zhǔn)在安全走火通道內(nèi)堆放物品或作其他用途。

五、嚴(yán)禁在營(yíng)地范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。

六、不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂拉電源。

七、非營(yíng)地專業(yè)電工，不準(zhǔn)私自接駁電源或拆除電線和電源插座。

八、下班時(shí)要認(rèn)真檢查工作場(chǎng)所與否留有煙頭火種狀況，關(guān)好門窗，切斷電源方可離開。

九、重點(diǎn)部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。

十、廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)告知工程部

維修。

十一、假如發(fā)生火警，應(yīng)立即告知消防隊(duì)，拿滅火器滅火。

7.酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定

一、非火警的狀況下，未經(jīng)同意，不準(zhǔn)用消防水。

二、未經(jīng)同意，不準(zhǔn)隨意拆除、損壞安裝好的多種消防報(bào)警探頭。

三、非火警的狀況下，不準(zhǔn)按動(dòng)設(shè)置,包括在樓層各區(qū)域日勺手動(dòng)報(bào)警按鈕。

四、非火警的狀況下，或未經(jīng)同意，不準(zhǔn)隨意關(guān)或開消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)在正常運(yùn)作下的閥門。

五、非火警的狀況下，不準(zhǔn)隨意使用酒店的消防器材。

六、不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放垃圾或作其他用途。

七、不準(zhǔn)隨意拿營(yíng)地內(nèi)已經(jīng)安裝好的消防應(yīng)急燈作其他用途。

八、不準(zhǔn)損壞營(yíng)地內(nèi)已經(jīng)安裝好的疏散指示標(biāo)志和改動(dòng)標(biāo)志的方向，所有的消防設(shè)備、設(shè)施專業(yè)的工程人員要

定期保養(yǎng)、測(cè)試，保持正常運(yùn)作。

九、如違反上述規(guī)定，導(dǎo)致的事故后果追究法律責(zé)任。

8.會(huì)客制度

一、前廳會(huì)客制度

1、凡來營(yíng)地會(huì)客的訪客需填寫會(huì)客登記單。

2、登記時(shí)要按規(guī)定項(xiàng)目填寫清晰。

3、來營(yíng)地的訪客不準(zhǔn)將易爆物品、煙花爆竹等帶入營(yíng)地和房間。

4、來營(yíng)地的訪客需在晚11點(diǎn)之前離店，晚11點(diǎn)后來不準(zhǔn)會(huì)客，特殊狀況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。

5、以上規(guī)定由前廳和保安部共同負(fù)責(zé)。

6、保安部要親密注視進(jìn)入大堂人員，如有可疑人員，應(yīng)積極對(duì)其進(jìn)行查詢。

7、營(yíng)地及公安部門規(guī)定，在晚上11點(diǎn)時(shí)謝絕訪客到客房地區(qū)，如發(fā)既有非住客要到客房地區(qū)，保安人員

應(yīng)積極而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊狀況由值班經(jīng)理決定并記錄。

第三章

保安部工作程序及流程

類別序號(hào)內(nèi)容

1住店客人人丟失財(cái)物的處理

2火情的處理

3詐騙犯罪問題的處理

4打架斗毆、流氓滋擾的防備及處理

5搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理

保安管理6爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

7對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防備與處理

8事物中毒事件處理

9忽然死亡事故的處理

10發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理

11停車場(chǎng)安全管理程序

1.住店客人人丟失財(cái)物的處理

一、保安接到報(bào)案后，由保安迅速趕到前臺(tái)處。

1、攜帶好訪問筆錄紙、攝影機(jī)、手電、手套等所需用品。

2、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的闡明，詳細(xì)問詢丟失物品的特性。

3、告知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。

4、客人明確規(guī)定向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，通過總經(jīng)理同意后保安要立即匯報(bào)公安機(jī)

關(guān)，同步保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。

發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。

二、失主不規(guī)定報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安隨同失主和值班經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

1、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)與否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。

2、認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況的陳說.查看失主物品被翻動(dòng)的狀況，注意既有無犯罪分子遺留或拋棄的物

品，以及也許留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用潔凈的軟紙小心提取，然后放入

潔凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。

3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。

三、做好訪問筆錄

首先查驗(yàn)失主身份證與否與持照人一致，然后查對(duì)所失物品的數(shù)量、種類、型號(hào)與否相符。

詳細(xì)記錄如下狀況：

1）失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和詳細(xì)時(shí)間，去向等。

2）丟失物品的精確時(shí)間，最終見到所失物品的時(shí)間。

3）丟失物品的精確地點(diǎn)、位置。

4）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特性、新舊程度、特殊標(biāo)識(shí)、有無上保險(xiǎn)等。

5）丟失前與否有人來過房間。諸如親朋看望、打掃房間、工程維修、沆、送衣物等狀況。失主有無懷疑

的詳細(xì)對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。

6）失主有何規(guī)定。例如開局丟失證明或規(guī)定酒店賠償。

（一）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，對(duì)床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、

浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車

和有關(guān)部位也要檢查。

（二）進(jìn)行調(diào)查和處理

對(duì)案件波及人員進(jìn)行談話，調(diào)查理解案發(fā)時(shí)H勺狀況

接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰先進(jìn)入、涯先離開等狀況。

接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等狀況。

對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；波及兩人以上日勺要分別談話并

注意保密以防串供或訂攻守同盟。

通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清晰精確無誤。

調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。

拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行。

2.火情的處理

為防止火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，處理規(guī)范如下:

火情報(bào)警：

發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警，任何人在營(yíng)地發(fā)現(xiàn)火情，均有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火詳細(xì)地點(diǎn)、

燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。

如有也許應(yīng)先滅火，同步報(bào)值班經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火勢(shì)較大，必須迅速匯報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同

意后才能打119報(bào)警。

火情確認(rèn)：

消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或報(bào)警后，應(yīng)立即告知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同步保安應(yīng)

攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采用行動(dòng)。

確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火

情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。

必要時(shí)日勺客人疏散：根據(jù)火情決定與否需要全線疏散客人，疏散命令由總經(jīng)理下達(dá)，詳細(xì)措施：

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用緊急廣播逐區(qū)域告知：先告知著火區(qū)域和與其緊臨的區(qū)域，另一方面是著火區(qū)口勺相鄰

區(qū)域，第三是著火區(qū)域周圍區(qū)域。

值班經(jīng)理組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。

值班經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保留全營(yíng)地的住宅名單及上崗員工

名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的）酒店。

與專業(yè)消防隊(duì)配合，詳細(xì)措施：

各部門接到火情告知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，聽候指示。

保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)狀況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。

前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。

工程部派人向消防敢做簡(jiǎn)介消防水源和消防系統(tǒng)狀況，視狀況或按總經(jīng)理的命令決定斷電、斷煤氣。

專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并積極簡(jiǎn)介火災(zāi)狀況，根據(jù)其規(guī)定協(xié)助做好疏散和撲

救工作。

當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其他人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地

撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。

善后處理工作：

1)全線疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查與否所有撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，

防止遺漏。

2)總經(jīng)理視狀況負(fù)責(zé)與自來水企業(yè)、煤氣企業(yè)、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)。

3)餐飲部視狀況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人日勺臨時(shí)生活。

4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使

所有的I消防設(shè)施恢復(fù)正常。

5)保安負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配置輕便滅火器。

應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：

當(dāng)火情由營(yíng)地自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。

有命令由總經(jīng)理或值班經(jīng)理下達(dá)。

火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處在待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼喊時(shí)，要用簡(jiǎn)要的語言精確匯報(bào)狀況。

在實(shí)行疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，消防梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不

知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。

客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散狀況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間與否留有未聽到疏散告知的客人；與否

留有行動(dòng)不便的客人；與否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉口勺燈；重要出入口與否暢通。客房服務(wù)員每檢

查一種房間，就用粉筆在門上畫“，表達(dá)此房以檢查。

當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證明沒有客人后，客房服務(wù)員立即遁其他人一道撤離。

3.詐騙犯罪問題的處理

為保證營(yíng)地財(cái)務(wù)不受損害，防止詐騙案件日勺發(fā)生，財(cái)務(wù)部和營(yíng)地商品經(jīng)營(yíng)部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、

支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法分子得逞。

(一)防止住店不法人員日勺詐騙。

1、但凡住店人員入店時(shí)，必須填寫生房登記卡、預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局有關(guān)住

宿客人必須持有效證件(護(hù)照、身份證)辦理住房登記手續(xù)口勺規(guī)定，本人須于護(hù)照、身份證相符，不符者

不予登記，并及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理。

2、對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核算，發(fā)現(xiàn)問題要機(jī)智H勺將持支票人留住，速報(bào)保安

部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。

3、如住店來賓在營(yíng)地消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，可規(guī)定其追加押金或直接結(jié)算。

（二）防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙

營(yíng)地各崗位收款員同要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，培塞漏洞。

注意檢查貨幣的真?zhèn)?，尤其是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)階段假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。

發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采用取如下措施：

同發(fā)卡銀行聯(lián)絡(luò)，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證

件扣留。

及時(shí)告知警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。

打先后匯報(bào)值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安。經(jīng)保安初步審理，視狀況匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。

4.打架斗毆、流氓滋擾的防備及處理

防備

1.注意觀測(cè)成群結(jié)伙來店的年青人（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），同步，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和

鬧事苗頭。

2.聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)匯報(bào)在場(chǎng)警衛(wèi)人員。

發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序

1.報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)匯報(bào)保安。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、

人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員與否攜帶兇器，并匯報(bào)自己的姓名。

2.保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到辦公室處理。

3.保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施與否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。

4.如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)絡(luò)。

5.在將毆斗人員帶往辦公室途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6.夜間值班經(jīng)理；接到匯報(bào)后，立即抵達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事

人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn).并進(jìn)行必要的處理。

5.搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理

報(bào)警程序

員工發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng):

1.打營(yíng)地內(nèi)線匯報(bào)保安，匯報(bào)時(shí)不要驚恐，闡明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要狀況。

2.保安人員迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3.視詳細(xì)狀況，由保安負(fù)貨立即向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)所發(fā)生的狀況。

4.告知如下人員到場(chǎng)：

值班經(jīng)理、總經(jīng)理。

各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。

保安

攜帶必要器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。

布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者理解案情并記錄。

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

協(xié)助急救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前去，并酌情向傷員理解記錄有關(guān)案件發(fā)生的狀況。

配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。

如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。

如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采用必要措施。

做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。

值班經(jīng)理

負(fù)責(zé)旗里各部門的工作。

立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。

組織對(duì)受傷人員的急救。

記錄整個(gè)案件的處理狀況。

前廳部

安排人員運(yùn)送傷員。

安排送信員傳送種信息。

提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。

完畢經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。

登記保管客人遺留下口勺財(cái)物及行李物品。

客房部

準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。

提供急救傷員所用布巾及所用物品。

準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。

隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。

6.爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

為了保證住店來賓及員工的人身財(cái)物不受侵害，保證營(yíng)地財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)也許發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采

用切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防備，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程

度。

(-)報(bào)警程序

1、迅速告知總經(jīng)理或值班經(jīng)理，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的J時(shí)間、地點(diǎn)和狀況，同步將自己的姓名和身份

講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡量保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。

2、值班經(jīng)理接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的狀況。并

立即呼喊下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：

1)保安、總經(jīng)理。

2)發(fā)生爆炸部門的有關(guān)人員；呼喊時(shí)要簡(jiǎn)要扼要地將發(fā)生的狀況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼喊時(shí)使用暗

語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物,暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。

(-)各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)

1、保安立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同

步匯報(bào)上級(jí)公安部門，公安隊(duì)員到場(chǎng)院后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)

狀況匯報(bào)營(yíng)地有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸右能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的珍貴物品。

3、總經(jīng)理、值班經(jīng)理立即組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采用有力措施，進(jìn)行撲救，布置

有關(guān)部門做好善后工作。

4、值班經(jīng)理向客人解釋發(fā)生的狀況并安定客人情緒。同步負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。

規(guī)定：除按以上報(bào)警處理外，還規(guī)定營(yíng)地員工從容、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

7.對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防備與處理

（一）發(fā)現(xiàn)上述人員可采用如下措施：

重點(diǎn)控制營(yíng)地大門、大廳、停車場(chǎng)及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。

可采用跟蹤觀測(cè)、談話等方式探明來人與否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。

1）看：來人神色與否正常，衣著穿戴與否整潔。

2）聞：來人身上與否有酒氣或異常氣味。

3）交談：來人談吐與否顛三倒四，頭腦與否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。

（-）發(fā)現(xiàn)狀況，應(yīng)采用如下措施：

1.首先制服來人，以免事杰擴(kuò)大，可采用：勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。

2.迅速未來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。

3.查明來人身份、目的、工作單位和住址

4.保安和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。

5.在不驚擾客人的狀況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的I人力，采用一切也許的手段，將出丑鬧事苗頭迅

速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或營(yíng)地外圍，防止導(dǎo)致公眾影響。

8.事物中毒事件處理

（一）發(fā)現(xiàn)人的I職責(zé)

1、匯報(bào)上級(jí)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

（二）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。

1、值班經(jīng)理：急救藥物，食品取樣器材。

2、保安員：勘查箱、攝影機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電。

保安部人員

1）立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。

2）協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員急救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問記錄。

3）狀況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前去醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同步查明中毒者的身份、

國(guó)籍。

4)店領(lǐng)導(dǎo)決定告知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)絡(luò)并作好接待工作。

5)如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑

人，開展調(diào)查偵破工作。

總經(jīng)理

6)聽取狀況匯報(bào)，對(duì)工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)建一下達(dá)指令。

7)對(duì)應(yīng)急措施予以決策，告知有關(guān)部門做好善后工作。

值班經(jīng)理

8)執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及急救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。

9)必要時(shí)立即告知中毒者旅游團(tuán)或家眷。

9,忽然死亡事故的處理

對(duì)忽然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：

(-)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)匯報(bào)

1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后匯報(bào)保安、值班經(jīng)理、營(yíng)地領(lǐng)導(dǎo)。

2、對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安人員抵達(dá)后，尋找死者有無

遺言等證據(jù)材料。

3、對(duì)他殺死亡人