地鐵乘客的投訴心理與處理

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)城軌乘客的投訴心理與處理前言【知識目標(biāo)】理解乘客投訴的概念及意義，掌握投訴的分類了解乘客投訴的心理分析及表達(dá)方式掌握了解乘客投訴的處理原則心態(tài)準(zhǔn)備了解乘客投訴處理的案例分析【能力目標(biāo)】能透過乘客的投訴分析其心理活動及產(chǎn)生原因能對乘客投訴進(jìn)行有效處理【關(guān)鍵概念】乘客投訴、投訴心理、投訴處理1乘客的投訴心理分析2城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理目錄CONTENTS乘客投訴

你是否有過投訴經(jīng)歷？為什么要投訴？投訴對于企業(yè)有何意義？乘客投訴的概念乘客投訴

乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等產(chǎn)生抱怨和不滿而提出的訴愿，通過信函、電話、傳真、來訪等形式反映服務(wù)質(zhì)量的活動。改進(jìn)服務(wù)維護(hù)企業(yè)形象修補(bǔ)乘客關(guān)系扣回企業(yè)信任

有利于改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。

提供了與乘客修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)。

有效地維護(hù)軌道交通企業(yè)的形象。

挽回乘客對軌道交通企業(yè)的信任使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。投訴的意義書面投訴當(dāng)面口頭投訴包括向公司的任何一名職員。書面投訴的形式包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等。據(jù)調(diào)查表明：69%人乘客從不投訴、26%的乘客向服務(wù)人員抱怨，只有5%的乘客會向投訴管理部門正式投訴。按投訴的表達(dá)方式可分為三類：電話投訴的形式包括熱線電話、投訴電話等。投訴分類電話投訴投訴分類1、規(guī)范服務(wù)方面的投訴：由于地鐵車站員工違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程中態(tài)度不佳、使用忌語，未按規(guī)定操作服務(wù)設(shè)施而引起乘客不滿，造成的投訴。P109:服務(wù)案例3閱讀，找出服務(wù)不足的地方。投訴分類2、列車運(yùn)行方面的投訴：因車輛、設(shè)備設(shè)施故障、列車司機(jī)運(yùn)行不當(dāng)造成列車晚點(diǎn)等不能正常運(yùn)行的情況。視頻：深圳地鐵四號線乘客投訴多市民投訴稱地鐵電梯倒轉(zhuǎn)多人受傷投訴分類3、乘車環(huán)境方面的投訴：車站管轄范圍、車廂衛(wèi)生狀況及車站、車輛設(shè)備設(shè)施缺陷或故障，帶給乘客不便而造成的投訴。視頻：南京市民投訴：地鐵空調(diào)風(fēng)口臟投訴分類4、票款差錯方面的投訴：因地鐵員工工作失誤、違反設(shè)備操作指引和規(guī)定，造成票款差錯而給乘客帶來經(jīng)濟(jì)損失的投訴。案例：P108，服務(wù)案例一有責(zé)投訴指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作和設(shè)備設(shè)施保障不力等而引起的投訴。分為一類有責(zé)乘客投訴，二類有責(zé)乘客投訴和三類有責(zé)乘客投訴。無責(zé)投訴一種是由于自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)失誤而引起的投訴；另一種是由于乘客自身原因引起的投訴。投訴分類按投訴的性質(zhì)分類：乘客要求未得到滿足顯在化抱怨?jié)撛诨г拐酵对V乘客投訴產(chǎn)生的過程乘客投訴的原因乘客自身的原因乘客投訴原因（1）乘客對服務(wù)的期望值過高，服務(wù)人員無法滿足顧客的要求。（2）乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定。（3）乘客本身強(qiáng)詞奪理。軌道企業(yè)服務(wù)的原因（1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行。（2）服務(wù)人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過關(guān)。（3）服務(wù)人員的工作效率太低。（4）服務(wù)人員的說話態(tài)度或服務(wù)態(tài)度不好。（5）服務(wù)人員的不作為。（6）乘客的利益遭受損失。乘客投訴的原因視頻：南京大媽地鐵里殺活魚招致乘客投訴案例二有時乘客進(jìn)行投訴或建議，只是想表達(dá)對此狀態(tài)的看法與觀點(diǎn)，給企業(yè)以警示。希望問題能被認(rèn)真對待乘客投訴有很大一部分是對工作人員服務(wù)態(tài)度的不滿，希望工作人員的道歉和尊重。希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重乘客在經(jīng)濟(jì)上或精神上受到了一定的損失，希望能得到補(bǔ)償，繼而向有關(guān)部門投訴。希望得到賠償或補(bǔ)償乘客投訴心理乘客投訴的心理分析乘客投訴的處理原則課堂派閱讀案例：該不該投訴這個地鐵安檢人員？乘客是因?yàn)槭裁丛蛳胪对V？乘客投訴投訴時往往情緒激動、滿腔怒火，他們會利用投訴的機(jī)會將自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來.希望得到宣泄有時乘客因?qū)δ碁楣ぷ魅藛T的服務(wù)不滿而選擇投訴，并希望該工作人員得到懲罰。希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒有些乘客投訴是出于對軌道公司的關(guān)心，他們希望通過投訴引起有關(guān)部門的重視.希望軌道企業(yè)更好發(fā)展乘客投訴心理乘客投訴的心理分析第三節(jié)保證安全的組織措施

第43條

在電氣設(shè)備上工作,保證安全的組織措施：1.工作票制度；2.工作許可制度；3.工作監(jiān)護(hù)制度；4.工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度。一、工作票制度第44條

在電氣設(shè)備上工作,應(yīng)填用工作票或按命令執(zhí)行,其方式有下列三種:1.填用第一種工作票；2.填用第二種工作票；3.口頭或電話命令。第45條

填用第一種工作票的工作為:1.變(配)電所高壓設(shè)備上檢修試驗(yàn)工作需要全部停申或部分停電者；2.高壓室內(nèi)裝設(shè)遮欄,二次線和照明回路上工作需要高壓設(shè)備停電或做安全措施者；3.電纜停電、檢修處理工作以及在停止的高壓電動機(jī)、調(diào)相機(jī)回路上或起動裝置上的工作。第46條

填用第二種工作票的工作為:1.帶電作業(yè)和在帶電改備外殼上的工作；2.控制盤和低壓配電盤,配電箱,電源干線上的工作；3.二次結(jié)線回路上的工作,無需高壓設(shè)備停電者；4.電纜不停電檢修或在發(fā)電機(jī)、調(diào)相機(jī)的勵磁回路及轉(zhuǎn)動中的高壓電動機(jī)轉(zhuǎn)子電阻回路上的工作；5.非當(dāng)班值班人員用絕緣棒和電壓互感器定相或用鉗型電流表測量高壓回路電流的工作。第47條

其它工作用口頭或電話命令：口頭或電話命令,必須清楚正確,值班人員應(yīng)將發(fā)令人、工作負(fù)責(zé)人及工作任務(wù)詳細(xì)記入操作記錄簿中,并向發(fā)令人復(fù)誦核對無誤。有條件時,對重要的口頭或電話命令雙方應(yīng)進(jìn)行錄音。第48條

工作票是準(zhǔn)許在電氣設(shè)備上工作的書面命令,要用鋼筆或圓珠筆填寫一式兩份,應(yīng)正確清楚,不得涂改。兩份工作票中的一份必須經(jīng)常保存在工作地點(diǎn),由工作負(fù)責(zé)人收執(zhí),另一份由值班員收執(zhí),按值移交。值班員應(yīng)將工作票號碼、工作任務(wù)、許可工作時間及完工時間記入操作記錄薄中。在無人值班的設(shè)備上工作時,第二份工作票由工作許可人收執(zhí)。第49條

一個工作負(fù)責(zé)人只能發(fā)給一張工作票。工作票所列工作地點(diǎn),以一個電氣連接部分為限。如施工設(shè)備屬于同一電壓,位于同一樓層,同時停送電且不會觸及帶電導(dǎo)體時,則允許在幾個電氣連接部分共同使用一張工作票。開工前,工作票內(nèi)的全部安全措施應(yīng)一次做完。建筑工、油漆工等非電氣人員進(jìn)行工作時,工作票發(fā)給監(jiān)護(hù)人。監(jiān)護(hù)人應(yīng)不停地進(jìn)行監(jiān)視。第50條

在幾個電氣連接部位上,依次進(jìn)行不停電的同一類型的工作,可以發(fā)給一張第二種工作票。第51條

若一個電氣連接部分或一個配電裝置,全部停電其所有不同地點(diǎn)的工作,可以發(fā)給一張工作票,但要詳細(xì)填寫主要內(nèi)容。幾個班同時進(jìn)行工作,工作票可發(fā)給一個總的負(fù)責(zé)人,不必填寫全部工作人員名單。若至規(guī)定時間內(nèi),一部分工作尚未完成,仍須繼續(xù)工作而不妨礙送電者,在送電前,應(yīng)按照送電后現(xiàn)場設(shè)備帶電情況辦理新的工作票,布置好安全措施后,方可繼續(xù)工作。第52條

事故搶修工作可不用工作票,但應(yīng)記入操作記錄簿內(nèi)。在開始工作前必須按規(guī)定做好安全措施,并應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)。如搶修時間過長(超過二十四小時),仍應(yīng)按規(guī)定填寫工作票。第53條

線路檢修班或基建施工單位在變(配)電所進(jìn)行工作時,必須由所在單位變(配)電所簽發(fā)工作票,并履行工作許可手續(xù)。第54條

第一種工作票應(yīng)在工作前一日12點(diǎn)以前交給值班員。第二種工作票應(yīng)在進(jìn)行工作的當(dāng)天預(yù)先交給值班員。若變電所距離工區(qū)較遠(yuǎn),或因故更換新工作票,不能在工作前一日將工作票送到,工作票簽發(fā)人可根據(jù)自己填好的工作票用電話全文傳達(dá)給變電所值班員。傳達(dá)必須清楚,值班員做好配錄,并復(fù)誦核對無誤。電話聯(lián)系有困難時,也可在進(jìn)行工作的當(dāng)天交給值班員。第55條

第一、二種工作票的有效時間,以批準(zhǔn)的檢修期限為準(zhǔn)。第一種工作票至預(yù)定時間,工作尚未完成,應(yīng)由工作負(fù)責(zé)人提前辦理延期手續(xù)。工作票有破損不能繼續(xù)使用時，應(yīng)填補(bǔ)新的工作票。第56條

需要變更工作班的成員時,須經(jīng)工作負(fù)責(zé)人同意。需要變更工作負(fù)責(zé)人時,應(yīng)由工作票簽發(fā)人將變動情況記錄在工作票上。若擴(kuò)大工作任務(wù),必須由工作負(fù)責(zé)人通過工作許可人,并在工作票上增填工作項(xiàng)目。若須變更或增設(shè)安全措施,必須填用新的工作票,并重新履行工作許可手續(xù)。第57條

工作票簽發(fā)人不得兼任該項(xiàng)工作的工作負(fù)責(zé)人。工作許可人不得簽發(fā)工作票。58條

工作票簽發(fā)人應(yīng)由熟悉本單位人員技術(shù)水平、熟悉設(shè)備情況、熟悉本規(guī)程的電氣負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員或經(jīng)廠（局）主管生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人員擔(dān)任。工作票簽發(fā)人員名單應(yīng)書面報供電局審批后方可公布。工作負(fù)責(zé)人和允許辦理工作票的值班員(工作許可人)應(yīng)由電氣負(fù)責(zé)人或主管工程師的書面批準(zhǔn)。第59條

工作票所列人員的安全責(zé)任：1.工作票簽發(fā)人:(1)工作是否必要,工期是否合適；(2)工作是否安全;(3)工作票上所填安全措施是否正確完備;(4)所派工作負(fù)責(zé)人和工作班人員的能力和人數(shù)是否適當(dāng),精神狀態(tài)是否良好。2.工作負(fù)責(zé)人(監(jiān)護(hù)人);(1)正確安全地組織工作;(2)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行安全思想教育;(3)督促、監(jiān)護(hù)工作人員遵守本規(guī)程；(4)負(fù)責(zé)檢查工作票所列安全措施是否正確完備和值班員所做的安全措施是否符合現(xiàn)場實(shí)際條件;(5)工作前對工作人員交待安全注意事項(xiàng);(6)工作班人員變動是否合適。3.工作許可人：(1)負(fù)責(zé)審查工作票所列安全措施是否正確完備,是否符合現(xiàn)場條件；(2)工作現(xiàn)場布置的安全措施是否完善;(3)負(fù)責(zé)檢查停電設(shè)備確無突然來電危險;(4)對工作票中所列內(nèi)容即使有很小疑問也必須向工作票簽發(fā)人詢問清楚,必要時應(yīng)要求作詳細(xì)補(bǔ)充。4.工作班成員認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)程和現(xiàn)場安全措施,互相關(guān)心施工安全,并監(jiān)督本規(guī)程和現(xiàn)場安全措施的實(shí)施。二、工作許可制度第60條工作許可人（值班員）在完成規(guī)定施工現(xiàn)場的安全措施后，還要：1.會同工作負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場再次檢查所做的安全措施,以手觸試,證明檢修設(shè)備確無電壓；2.對工作負(fù)責(zé)人應(yīng)指明帶電設(shè)備的位置和注意事項(xiàng)；3.和工作負(fù)責(zé)人在工作票上分別簽名。完成上述許可手續(xù)后,工作班方可進(jìn)入現(xiàn)場開始工作。第61條工作負(fù)責(zé)人,工作許可人，任何一方不得擅自變更安全措施。值班人員不得變更有關(guān)檢修設(shè)備的運(yùn)行接線方式。工作中如有特殊情況需要變更時,應(yīng)事先取得對方的同意。三、工作監(jiān)護(hù)制度第62條

完成工作許可手續(xù)后,工作負(fù)責(zé)人(監(jiān)護(hù)人)應(yīng)向工作班人員交代現(xiàn)場安全措施、帶電部位和其它注意事項(xiàng)。工作負(fù)責(zé)人(監(jiān)護(hù)人)必須始終在工作現(xiàn)場,對工作班人員的安全認(rèn)真監(jiān)護(hù),及時糾正違反安全的動作。第63條所有工作人員(包括工作負(fù)責(zé)人),一般情況下不許單獨(dú)留在高壓室內(nèi)和室外變電所高壓設(shè)備區(qū)內(nèi)。若工作需要（如測量極性,回路導(dǎo)通試驗(yàn)等),而且現(xiàn)場設(shè)備具體情況允許時,可以準(zhǔn)許工作班中有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的一人或幾人同時在它室進(jìn)行工作,但工作負(fù)責(zé)人應(yīng)在事前將有關(guān)安全注意事項(xiàng)，予以詳盡的指示。第64條

工作負(fù)責(zé)人（監(jiān)護(hù)人)在全部停電時,可以參加工作。在部分停電時,只有在安全措施可靠,人員集中在一個工作地點(diǎn),不致誤碰導(dǎo)電部分的情況下,方能參加工作。工作票簽發(fā)人或工作負(fù)責(zé)人,應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場的安全條件、施工范圍、工作需要等具體情況,增設(shè)專人監(jiān)護(hù)和批準(zhǔn)被監(jiān)護(hù)的人數(shù)(專責(zé)監(jiān)護(hù)人不得兼做其它工作)。交流牽引異步電動機(jī)的變頻調(diào)速3．7三相牽引異步電動機(jī)的結(jié)構(gòu)牽引電機(jī)的結(jié)構(gòu)圖3-28城軌車輛牽引電機(jī)實(shí)物城軌車輛牽引電機(jī)的結(jié)構(gòu)如圖3-28所示，由定子、轉(zhuǎn)子、軸承、端蓋、接線盒、內(nèi)外止檔、端護(hù)罩組成。3．7三相牽引異步電動機(jī)的結(jié)構(gòu)圖3-29牽引電機(jī)的定子圖3-30牽引電機(jī)的轉(zhuǎn)子3．7三相牽引異步電動機(jī)的結(jié)構(gòu)城軌牽引電機(jī)的特點(diǎn)由于異步牽引電機(jī)運(yùn)行時，需承受來自線路的強(qiáng)烈振動，因此需采用比普通異步電機(jī)較大的氣隙（通常為1.5mm～2.5mm）。定子槽型一般采用開口型，這樣可以用成型繞組以獲得良好的絕緣性能，增加運(yùn)行的可靠性。對于選用氣隙較小的電機(jī)，可在定子槽口開通風(fēng)槽口，這樣可增加通風(fēng)效果，同時還可以增加電機(jī)漏抗，減小諧波電流的影響。定、轉(zhuǎn)子鐵芯沖片選用0.5mm厚的高導(dǎo)磁、低損耗的冷軋硅鋼片，要求內(nèi)、外圓同時落料，以保證氣隙的均勻度。轉(zhuǎn)子鐵芯內(nèi)孔與軸用熱套固定，取消鍵槽配合，以滿足牽引電機(jī)頻繁正反起動的要求。鼠籠轉(zhuǎn)子的導(dǎo)條與端環(huán)間的聯(lián)接用感應(yīng)加熱銀銅釬焊，對于最大轉(zhuǎn)速較大的牽引電機(jī)，可在端環(huán)外側(cè)熱套非磁性護(hù)環(huán)，以增加強(qiáng)度和剛度。采用耐熱等級高、厚度薄的聚酰亞胺薄膜和云母帶作絕緣。并通常選用C級絕緣材料作H級溫升使用，以提高電機(jī)熱可靠性。使用絕緣軸承，阻止由于三相電流不平衡時產(chǎn)生的軸電流流過軸承，避免軸承受到電腐蝕，保證軸承壽命。1．三相異步電動機(jī)的轉(zhuǎn)差率和轉(zhuǎn)速

三相異步電動機(jī)最基本的工作原理之一是在氣隙中建立旋轉(zhuǎn)和正弦分布的磁場。

旋轉(zhuǎn)磁場的同步轉(zhuǎn)速ns與電動機(jī)轉(zhuǎn)子轉(zhuǎn)速n之差與旋轉(zhuǎn)磁場的同步轉(zhuǎn)速之比稱為轉(zhuǎn)差率s：

（2-6）式中：?1—定子頻率，Hz；p—電動機(jī)極對數(shù)；s—轉(zhuǎn)差率。

異步電動機(jī)的轉(zhuǎn)速為3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理2．等效電路

異步電動機(jī)本質(zhì):

可看成一個具有旋轉(zhuǎn)和短路的次級繞組的三相變壓器。

二次電流I2為：（2-7）圖2-26交流異步電動機(jī)等效回路3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理3．特性

根據(jù)圖2-26（c）所示每相等效電路，可以求出感應(yīng)電動機(jī)的各項(xiàng)特性。（1）電流

一次負(fù)載電流：

一次電流I1：式中：I0—

勵磁電流，A。(2-8)(2-9)3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理（2）功率

由定子向轉(zhuǎn)子輸入的電磁功率P2，消耗在負(fù)載（r／s—r2）上的功率為

轉(zhuǎn)子銅損PCu2為：轉(zhuǎn)子輸出的機(jī)械功率P0為：（2-12）（2-10）（2-11）3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理

（3）轉(zhuǎn)矩

一般電動機(jī)的輸出機(jī)械功率可表示為：

當(dāng)頻率和電源電壓恒定時，式(2-14)是轉(zhuǎn)差率s的函數(shù)。轉(zhuǎn)差率為s的異步電動機(jī)輸出轉(zhuǎn)矩T為：（2-13）（2-14）3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理4．轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線：

轉(zhuǎn)差率由1到0時異步電動機(jī)的力矩、負(fù)載電流和一次電流變化曲線圖2-26異步電動機(jī)的力矩、電流和轉(zhuǎn)差率關(guān)系曲線圖2-27異步電動機(jī)的力矩、電流和轉(zhuǎn)差率關(guān)系曲線3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理電源的頻率、電壓變化時，電動機(jī)的電流和力矩相應(yīng)變化曲線:

圖2-27（c）：不同定子電壓下的轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線。圖2-27（b）：若增加定子頻率而電壓保持恒定，轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線。圖2-27（d）：電壓/頻率=常數(shù)時轉(zhuǎn)矩-轉(zhuǎn)速曲線。

轉(zhuǎn)矩對定子電流的靈敏度很高，控制定子電流可具有快速的瞬態(tài)響應(yīng)。圖2-28異步電動機(jī)基本特性曲線的變化3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理

電源電壓與頻率之比保持恒定時改變頻率，電動機(jī)的電流和力矩相應(yīng)變化曲線:

結(jié)論：穩(wěn)定狀態(tài)下的轉(zhuǎn)速要比最大力矩轉(zhuǎn)速稍大。

異步電動機(jī)的力矩近似表示式：（2-15）圖2-29V/f恒定時異步電動機(jī)基本特性曲線的變化3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理（二）交流異步電動機(jī)的轉(zhuǎn)速控制

交流調(diào)速理論的重大突破：矢量控制理論的提出。矢量控制定義：

交流電機(jī)模擬成直流電機(jī)來控制，通過坐標(biāo)變換來實(shí)現(xiàn)電機(jī)定子電流的勵磁分量和轉(zhuǎn)矩分量的解藕

，然后分別獨(dú)立調(diào)節(jié)，從而獲得高性能的轉(zhuǎn)矩和轉(zhuǎn)速響應(yīng)特性。矢量控制方式：磁場定向矢量控制

轉(zhuǎn)差頻率矢量控制

矢量控制關(guān)鍵：轉(zhuǎn)子磁鏈的準(zhǔn)確檢測。直接關(guān)系到矢量控制

系統(tǒng)性能的好壞。

一般地，轉(zhuǎn)子磁鏈檢測可以采用直接法或間接法來實(shí)現(xiàn)。3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理1．異步電動機(jī)的轉(zhuǎn)速控制方法①V／?恒定控制②恒功率控制③恒電壓控制④恒轉(zhuǎn)差頻率控制V恒定而增加?，則使?S與?的平方成正比地增加。

轉(zhuǎn)差率(?–?S)／?為恒定。電源電壓恒定、轉(zhuǎn)差率與電源頻率成正比、輸入電流基本恒定。

這種方式等效于直流電動機(jī)的削弱磁場控制。

這是逆變電路的輸出電壓達(dá)到最大值后，僅僅改變逆變電路輸出頻率的控制方法。相當(dāng)于直流串勵電動機(jī)的自然特性。

可以在較大的速度范圍內(nèi)輸出恒定力矩。特性與直流串勵電動機(jī)保持電樞和勵磁電流恒定，調(diào)節(jié)電壓改變速度的控制方法相同。在低頻時要適當(dāng)加大電壓，以保持氣隙磁通不變。以上的方法只是用于開環(huán)控制系統(tǒng)。如果采用閉環(huán)系統(tǒng)，則可達(dá)到E／?為常數(shù)，這樣在包括低頻在內(nèi)的整個頻率范圍內(nèi)都可得到恒磁通運(yùn)行。3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理2．矢量控制調(diào)速為了改善異步電機(jī)的動態(tài)性能，產(chǎn)生了矢量控制理論。

矢量控制也被稱為接偶控制或矢量變換控制。矢量控制主要是把三相異步電機(jī)等效為二相異步電機(jī)。

矢量控制調(diào)速系統(tǒng)主要是對力矩與轉(zhuǎn)子磁通的控制。矢量控制逆變器分為電流型和電壓型。在城市軌道交通車輛傳動控制中，多采用電壓型逆變器。3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理（1）矢量控制的優(yōu)勢

矢量控制的優(yōu)點(diǎn)：

①

優(yōu)化空轉(zhuǎn)再粘著的控制性能；

②

提高輕負(fù)荷再生時的再生效率；

③

提高乘坐舒適性（無轉(zhuǎn)矩沖擊）；

④

提高勻速駕駛和ATO駕駛的精度。

項(xiàng)目傳統(tǒng)V／?控制矢量控制電壓控制信息大小，頻率大小，頻率，位相電流控制實(shí)效值控制勵磁電流，轉(zhuǎn)矩電流獨(dú)立控制轉(zhuǎn)矩反應(yīng)數(shù)百ms數(shù)十msＣＰＵ演算量小大表2-１傳統(tǒng)V／?控制與矢量控制的比較傳統(tǒng)的V／?控制屬于標(biāo)量控制。3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理（2）矢量控制的基本原理直流電機(jī)中，若忽略電樞反應(yīng)和磁場飽和，則輸出轉(zhuǎn)矩可被表示為：

式中，Ia為電樞電流；IL為勵磁電流。圖2-30直流電機(jī)的轉(zhuǎn)矩控制

（2-16）3．8三相牽引異步電動機(jī)的工作原理

異步電動機(jī)的磁場時刻處于旋轉(zhuǎn)之中。

可以采取與直流電機(jī)等價處理的方法。

以外觀上靜止的磁鏈為基準(zhǔn)所進(jìn)行的電流控制就是矢量控制。圖2-31感應(yīng)電機(jī)的旋轉(zhuǎn)磁場置于同步旋轉(zhuǎn)的參考坐標(biāo)中ＵＶＷＵＶＷＵＶＷＵＶＷ磁通方向呈現(xiàn)穩(wěn)定狀態(tài)與直流電機(jī)進(jìn)行等價處理以磁通為基準(zhǔn)進(jìn)行電流控制矢量控制升到旋轉(zhuǎn)磁場

的上方觀察（3）感應(yīng)電機(jī)的等效電路與電流矢量

為簡單起見，忽略轉(zhuǎn)子的漏感，此時轉(zhuǎn)子磁鏈和氣隙磁鏈相等。

定子電流可以表示為：

式中，

為流過電感l(wèi)m’的定子電流勵磁分量；

為流過轉(zhuǎn)子回路的定子電流轉(zhuǎn)矩分量。圖2-32感應(yīng)電機(jī)的穩(wěn)態(tài)等效電路（2-17）電流矢量：

將磁鏈的方向作為ｄ軸、將與ｄ軸垂直相交的方向作為ｑ軸，以這些為基準(zhǔn)軸對電機(jī)電流進(jìn)行矢量處理。圖2-33磁鏈與電流矢量

理智型乘客情緒顯得比較平穩(wěn)，他們力圖以理智、大度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)要求失望痛心型乘客情緒起伏較大、時而憤怒、時而遺憾、時而厲聲質(zhì)詢、時而搖多嘆息、對事件深深失望、對自己遭受的損失痛心不已?；鸨统丝瓦@類乘客很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。理智型乘客火爆型乘客失望痛心型乘客乘客投訴的表達(dá)方式1乘客的投訴心理分析2城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理目錄CONTENTS乘客至上：首先要站在乘客的立場上考慮問題不推脫責(zé)任：以自我分析為主，力爭在最短時間內(nèi)解決問題先安撫、后處理：接待乘客應(yīng)態(tài)度真誠，對乘客表示歉意和同情包容乘客：對乘客的一些錯誤行為給與理解和寬容不推脫責(zé)任的原則乘客至上的原則先安撫、后處理的原則包容乘客的原則投訴處理原則重視投訴歡迎投訴

通過投訴往往可以暴露服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

乘客的投訴實(shí)際上是給企業(yè)機(jī)會來回顧和檢查在乘客服務(wù)中不合適的方面。乘客投訴的心態(tài)準(zhǔn)備乘客投訴的處理要點(diǎn)（1）用心傾聽1、當(dāng)乘客到車站投訴時，工作人員應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示乘客的尊重。3、在乘客敘述的過程中，工作人員要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒。4、不要輕易打斷。5、適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請您別著急”“您先消消氣”等。乘客投訴的處理要點(diǎn)（2）了解乘客的心理期望乘客只有在對服務(wù)不滿的情況下，才會進(jìn)行投訴。而對乘客來說，既然選擇了投訴，就一定會有一個心理預(yù)期并希望得到滿意的答復(fù)。工作人員只有弄清了乘客投訴的心理期望，才能有針對性地處理投訴。乘客投訴的處理要點(diǎn)（3）真誠道歉當(dāng)乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，到要誠心地向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。真誠道歉要做到以下兩點(diǎn)：1、適當(dāng)?shù)乇硎厩敢猓尦丝土私夤ぷ魅藛T非常關(guān)心他的情況，“我們非常抱歉聽到此事”。2、道歉要誠懇，如“對不起，耽誤您的時間了”。乘客投訴的處理要點(diǎn)（4）協(xié)商解決在協(xié)商解決的過程中，工作人員不要推卸責(zé)任、極力辯解、指責(zé)乘客，而要做到以下幾點(diǎn)：1、平復(fù)乘客的不滿情緒，如“我很能理解您的想法”。2、主動提出建議和解決方法。3、耐心地解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。4、提出解決