(5)IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-對(duì)IT運(yùn)維人員的ITIL現(xiàn)狀調(diào)研訪談

運(yùn)維人員訪談綱要DOCPROPERTY"ToggleDesignation"保密級(jí)別Page文檔信息項(xiàng)目名稱：(客戶名稱)IT服務(wù)管理建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理：文檔版本編號(hào)：1.0項(xiàng)目管理階段：文檔版本日期：20xx-xx-xx質(zhì)量復(fù)審方法：起草人：起草日期：20xx-xx-xx復(fù)審人：復(fù)審日期：分發(fā)名單From自日期部門職務(wù)Email/電話給To部門職務(wù)行動(dòng)*截止日期Email/電話*行動(dòng)類別：批準(zhǔn)，復(fù)審，通知，存檔，所需行動(dòng)，參加會(huì)議，其它（請(qǐng)指明）

概述本次訪談的主要目的是從（客戶名稱）（以下簡(jiǎn)稱“（客戶名稱）”）IT服務(wù)管理的角度總體了解IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，了解（客戶名稱）IT部門的主要職責(zé)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)范圍和基本組織框架，了解（客戶名稱）IT部門在IT服務(wù)管理中所面臨的主要改進(jìn)點(diǎn)和對(duì)項(xiàng)目的期望與設(shè)想?！艾F(xiàn)狀訪談”一般情況下需要60~90分鐘，在正式訪談前，被訪談?dòng)脩艨梢愿鶕?jù)訪談綱要準(zhǔn)備相應(yīng)材料或信息。訪談結(jié)束，所有用戶提供的信息將在咨詢團(tuán)隊(duì)內(nèi)妥善保管，并遵循通常的“敏感信息控制”規(guī)定。訪談范圍：（客戶名稱）IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和期望；訪談對(duì)象：（客戶名稱）IT部門運(yùn)維人員；訪談?dòng)脩糁改希河脩魧忛啽締?wèn)卷，如需要，請(qǐng)?jiān)趯?shí)際訪談開始前把您的建議提出給咨詢團(tuán)隊(duì)，以便對(duì)本文進(jìn)行改善。根據(jù)個(gè)人或單位的已知的理解，盡最大限度準(zhǔn)備問(wèn)卷內(nèi)容。這些問(wèn)題和答案數(shù)據(jù)將在實(shí)際的評(píng)估討論中一一核對(duì)。適當(dāng)準(zhǔn)備對(duì)訪談的效果和效率是非常有幫助的。事先準(zhǔn)備好運(yùn)維過(guò)程中涉及的相關(guān)文檔模板和資料。以下支持信息或者文檔能夠有效地幫助評(píng)估討論：服務(wù)的最終業(yè)務(wù)用戶范圍主要關(guān)注的服務(wù)流程日常運(yùn)維工作過(guò)程中存在的挑戰(zhàn)IT服務(wù)工作的相關(guān)報(bào)表故障記錄數(shù)據(jù)訪談綱要目標(biāo)和策略簡(jiǎn)述您部門的組織結(jié)構(gòu)、人員和工作范圍，以及您工作的崗位、工作范圍？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，您能夠簡(jiǎn)述目前IT運(yùn)維管理中存在哪些困難?您期望ITIL項(xiàng)目幫助您解決哪些方面的問(wèn)題？管理和流程外部溝通和服務(wù)質(zhì)量管理您日常運(yùn)維工作的服務(wù)對(duì)象是哪些部門？日常工作中是否直接與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作上的溝通？提供服務(wù)有哪些類型？個(gè)人在進(jìn)行日常運(yùn)維工作中，個(gè)人的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量是如何度量的，是否存在明確的服務(wù)級(jí)別協(xié)議？服務(wù)質(zhì)量是否被檢查？個(gè)人績(jī)效中是否包含了運(yùn)維管理方面的績(jī)效欄目？據(jù)您了解，關(guān)于ITIL和ITSM以及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ISO20000等），您個(gè)人是否參加相關(guān)培訓(xùn)？在您部門內(nèi)部，是否定義了處理故障的服務(wù)級(jí)別？服務(wù)臺(tái)和事件管理、服務(wù)請(qǐng)求突發(fā)事件的來(lái)源基本上有那幾種？比如有用戶提出/監(jiān)控系統(tǒng)上傳等？是否對(duì)外承諾的服務(wù)時(shí)間？是否有統(tǒng)一的幫助臺(tái)？是7*24值班嗎？有什么平臺(tái)支持？據(jù)您理解，目前的IT故障是如何記錄和處理的；優(yōu)先級(jí)是如何定義和采用的？影響程度和緊急程度又是如何定義的？緊急或重大事件的標(biāo)準(zhǔn)？重大事件的處理流程概況？目前故障處理完畢后，是如何核實(shí)并關(guān)閉的？是否經(jīng)過(guò)用戶確認(rèn)？變更控制您或您部門是否參與IT架構(gòu)或者應(yīng)用方面的變更？請(qǐng)描述或提供對(duì)目前IT系統(tǒng)的變更處理流程。什么情況下需要審批？您個(gè)人是否參與變更方案的制定、相關(guān)實(shí)施工具和文檔、測(cè)試等工作？是否區(qū)分重大變更、普通變更、緊急變更？相應(yīng)的處理步驟是怎樣的？問(wèn)題管理您個(gè)人是否對(duì)頻繁發(fā)生的故障是否有相應(yīng)的管理流程進(jìn)行跟蹤、分析？您是否對(duì)一些需要找到根源的問(wèn)題是否有記錄、跟蹤和通報(bào)？在您部門中是否有專門的資深人員來(lái)處理一些難題？在問(wèn)題根源定位方面，目前您是如何做的，存在哪些困難？與突發(fā)事件不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)式研究和問(wèn)題解決。往往需要一些額外的個(gè)人時(shí)間來(lái)進(jìn)行，您如何看待這個(gè)情況？外部服務(wù)提供商（廠商、服務(wù)商）在處理疑難雜癥方面有哪些活動(dòng)和支持？配置管理您能夠大致簡(jiǎn)述一下您部門管理的核心應(yīng)用和關(guān)鍵IT資產(chǎn)嗎？部門的IT資產(chǎn)是否被統(tǒng)計(jì)和記錄？配置管理的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的有關(guān)配置和相關(guān)記錄的信息，以支持所有服務(wù)管理流程。您認(rèn)為配置管理可能幫助或改進(jìn)您部門進(jìn)行哪些方面的工作，有哪些建議？知識(shí)管理日常工作中主要使用哪些方面的文檔、和系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理在您部門使用情況如何，知識(shí)庫(kù)的流程和工具是否已經(jīng)引入？哪些知識(shí)對(duì)您個(gè)人的工作有幫助？系統(tǒng)上線過(guò)程前后，是否存在明確的溝通或者流程來(lái)進(jìn)行技能、文檔等方面的傳遞？如果需要個(gè)人來(lái)進(jìn)行本領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)編寫和完善，你覺得實(shí)行起來(lái)會(huì)有哪些困難？IT體系內(nèi)部溝通您與其它團(tuán)隊(duì)或者部門的日常工作界面和溝通情況如何？與研發(fā)部門的溝通情況怎樣？您個(gè)人參與實(shí)施過(guò)哪些項(xiàng)目？一個(gè)項(xiàng)目或者系統(tǒng)上線前后，作為該生產(chǎn)系統(tǒng)的維護(hù)人員，您參與過(guò)哪些方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移？制度和流程管理部門內(nèi)每周、每月、每季度都出哪些運(yùn)維報(bào)告？您關(guān)心報(bào)表的什么指標(biāo)或內(nèi)容？目前與您個(gè)人日常工作相關(guān)的制度、條例有哪些？如有可能，您個(gè)人的工作內(nèi)容分布(IT運(yùn)營(yíng)規(guī)劃,最終用戶的服務(wù)支持,日常運(yùn)營(yíng))情況如何？對(duì)ITIL配套的制度體系，您是如何看待的，在制定這些制度過(guò)程中，您認(rèn)為哪些方面是要考慮和關(guān)注的？工具目前使用哪些監(jiān)控和服務(wù)管理工具