醫(yī)院巾幗文明崗服務(wù)管理制度匯編

巾幗文明崗服務(wù)承諾制度第一條服務(wù)承諾制度是根據(jù)我中心職能要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，將以醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、程序、時限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向社會做公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受社會監(jiān)督的制度。第二條尊重病人的人格及隱私，嚴(yán)禁收受“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物難以拒絕的，應(yīng)于24小時內(nèi)上交本院行風(fēng)辦公室。第三條嚴(yán)懲違章行醫(yī)，誠心服務(wù)，實行檢查、用藥、收費三合理。第四條以病人為中心，文明用語，杜絕服務(wù)忌語。熱情服務(wù)，禮貌待患，掛牌上崗，提倡主動服務(wù)，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人。第五條對患者一視同仁，嚴(yán)格按照搶救常規(guī)，全力以赴搶救。第六條對無主病人的貴重錢物，有兩名護(hù)士當(dāng)場清點后登記簽名保管，家屬到場后如數(shù)歸還。第七條堅守崗位，不遲到早退，不脫崗串崗，做好會診，轉(zhuǎn)科交接工作。第八條首問負(fù)責(zé)，全周辦理出入院手續(xù)；執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價格和收費公示制度，發(fā)放住院病人每日清單，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。第九條公開服務(wù)投訴電話：**，接受社會公眾監(jiān)督。巾幗文明崗行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)是群眾看病就診的主要場所，醫(yī)務(wù)人員的所作所為代表著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的形象，要求做到以下幾點：?1.加強(qiáng)廉潔行醫(yī)教育，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，大力宣傳“九不準(zhǔn)“在全科開展反腐倡廉教育活動，建立正確的價值觀、利益觀，明是非、知榮辱，全心全意為人民健康服務(wù)。2.加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。根據(jù)“九不準(zhǔn)”的要求，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)收費管理。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，嚴(yán)格實行費用清單制和費用查詢制，提高收費透明度，防止亂收費問題的發(fā)生。3.堅決遏制收受“紅包”不正之風(fēng)。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，實行醫(yī)患雙方簽署協(xié)議書制度。嚴(yán)格執(zhí)行禁止收受“紅包”規(guī)定，提倡醫(yī)務(wù)人員當(dāng)場拒收，對于特殊情形一時難以拒絕的，必須在24小時之內(nèi)上交組織，不自行隨意處理。不能退還的，可計入患者的預(yù)交金賬戶并出具收據(jù)，抵醫(yī)療費用。嚴(yán)肅查處違紀(jì)案件，一旦查實，醫(yī)院按規(guī)定嚴(yán)肅處理。4.服務(wù)態(tài)度：推行AIDET溝通模式，維護(hù)中心形象。要看著對方的眼睛，讓人感受到你的關(guān)注，真誠地對待患者，建立信任感，改善就醫(yī)體驗。要真誠的傾聽，幫助患者解決問題，如自己不能解決的，要帶到其他人那里幫忙解決。切實改善患者的就醫(yī)感受。健全患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度。5.組織開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，暢通投訴舉報渠道，認(rèn)真處理患者投訴。因服務(wù)態(tài)度問題受到患者書面批評或向院部反映，罰款100元?；颊呦蛐l(wèi)健委投訴，罰款200元。向社會其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴，罰款300元。引起媒體曝光，罰款1000元。因服務(wù)不到位，致使患者轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院、外出治療的，當(dāng)事人罰款100元。6.實行考勤負(fù)責(zé)制。遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到早退?？浦魅?護(hù)士長兼任考勤員，負(fù)責(zé)科室考勤工作，認(rèn)真做好考勤登記和統(tǒng)計工作并負(fù)責(zé)保存請、銷假單據(jù)。巾幗文明崗員工文明禮儀制度為了規(guī)范中心員工的言行舉止，展示員工的素質(zhì)、修養(yǎng)，打造文明禮儀和諧有序的工作氛圍，制定本制度。一、語言規(guī)范：1．對話1）這是我應(yīng)該的，不用謝。2）請問您有事嗎？您找誰？3）對不起，請稍等。4）請慢走。5）對不起，讓您久等了。2．對話禮節(jié)1）提倡講普通話。2）交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨便打斷他人談話，適時的回話、確認(rèn)。3）多用建議、商量、警告式語調(diào)；不用命令、訓(xùn)斥、教訓(xùn)式語氣。4）不用諷刺言語，更勿出言不遜，惡語傷人，要時時表示尊重。5）有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”“不行”“沒辦法”等簡單否定語回絕，而要答應(yīng)幫助問詢。6）對我們工作不滿意的同志請說：我請原諒，我們一定盡快改正和改進(jìn)。7）對腳氣急的人及陪客請說：客請消消氣，有事慢慢講”，或“請您諒解和支持我們的工作?！?．主要忌語1）我忙著，等會兒再說2）已經(jīng)跟你說過了，怎么還搞不清清3）介背的。4）不要羅，快點說，我沒有這么多功夫，5）機(jī)器壞了，我有啥辦法，又不是我弄壞的6）要下班了，你快點，要不明天來7）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。4.電話禮儀1）撥打電話時，電話接通后，致以簡單問候，并做自我介紹2）使用規(guī)范用語問好，例如，“您好，x科”“您好，xx辦公室”等3）仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不要打斷對方解釋4）準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時處理或轉(zhuǎn)告5）談話結(jié)束，表示謝意，等對方先掛電話二、形象規(guī)范1、儀表儀容1）男員工發(fā)型要求梳理整齊，頭發(fā)長不覆額、便不掩耳、后不觸領(lǐng)，不理怪異發(fā)型2）女員工發(fā)不過肩，過肩者要求發(fā)，發(fā)不臉，前劉海不過毛。其中護(hù)理崗戴帽者要求盤發(fā)3）女員工適當(dāng)化妝（以淡妝為主），修飾文雅。4）男員工注意清潔，嘴上不留胡須。2、服飾：穿醫(yī)院統(tǒng)一制作的工作服，保持工作服的干凈、整潔，佩戴統(tǒng)一工作牌，不穿，在病區(qū)作業(yè)時應(yīng)選擇輕便、走路聲小的鞋類。醫(yī)務(wù)人員不得佩戴手鏈和戒指。3、形體動作1）站姿：兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視或東張西；站立時挺胸、收腹、沉肩、立腰，兩腳略分開。身體正直平穩(wěn)，不準(zhǔn)前仰后合或倚靠他物：不準(zhǔn)手叉腰、托胸。2）坐姿：坐姿平穩(wěn)、自然（迎、送時需站立服務(wù)）：不準(zhǔn)前俯后，不搖眼、不二郎腿，不將腿放在椅子、桌子等物上。入座前輕移椅子，整理衣服。面對服務(wù)者平穩(wěn)坐下，只坐椅子的二分之二，兩腿并齊或兩小腿交叉內(nèi)收。3）走姿：兩眼平視，正對前方注意前方來人，與人碰面微笑示意，側(cè)身讓道。挺胸、收腹，低抬腿、輕落步，不出大響聲，不與他人并肩拉手或勾肩搭背。4、行為規(guī)范1）行為舉止：嚴(yán)格遵守承諾，不誤時、不失約。遇到服務(wù)對象多時，須耐心解釋，告知大致需等待的時間，求得服務(wù)對象諒解。工作和服務(wù)中出差錯時，要向服務(wù)對象道歉并及時糾正、處理。尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，對服務(wù)對象的服裝、形貌、習(xí)慣、動作不品頭論足。不拿病情當(dāng)談?wù)摰脑掝}，不泄露服務(wù)對象的個人隱私。2）在服務(wù)對象面前禁止下列行為舉止：挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。剔牙、打哈欠、伸懶腰，酒后上崗，聲喧嘩、喊人。3）醫(yī)療場所用餐、看非專業(yè)雜志。4）電梯禮儀：有序等候，先出后進(jìn)。面朝電梯門的方向站立,挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。不吃零食、不議病情、不談隱私、盡量避免交談。自動扶梯靠右站立，左側(cè)通行。巾幗文明崗輿情應(yīng)對管理制度為進(jìn)一步健全中心網(wǎng)絡(luò)輿情管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，防止不良信息的危害，促進(jìn)和保障中心網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)健康、有序發(fā)展，根據(jù)中央辦公廳《黨委（黨組）網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作責(zé)任制實施細(xì)則》，按照省衛(wèi)健委對醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的要求，結(jié)合中心實際情況，特制定本制度。一、總體要求把網(wǎng)上輿論信息管理工作作為文明單位創(chuàng)建和平安中心建設(shè)的重要內(nèi)容，牢牢掌握中心網(wǎng)上輿論的主動權(quán)，加強(qiáng)正面宣傳，疏導(dǎo)消極情緒，有效控制負(fù)面信息傳播擴(kuò)散，樹立員工良好形象，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情研判、預(yù)警、處置能力和水平，構(gòu)建職責(zé)明確、應(yīng)對及時、處置穩(wěn)妥、宣傳有力、考核到位的網(wǎng)絡(luò)輿論信息管理工作體系。二、工作原則（一）第一時間原則：突發(fā)事件發(fā)生后，做到第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情發(fā)展走向，及時上報輿情動態(tài)，為輿情應(yīng)急處置提供第一手資料；一般情況下應(yīng)主動發(fā)聲，及時對外發(fā)布已經(jīng)掌握基本情況的信息；情況較為復(fù)雜的，事因尚未清楚、但可能引起公眾評論廣泛關(guān)注的，可稍后適時發(fā)布，但要防止信息提前泄漏，引起媒體炒作，引發(fā)謠言傳播從而造成社會恐慌。（二）口徑一致原則：在對外信息發(fā)布中，做到步調(diào)統(tǒng)一、口徑一致、權(quán)威發(fā)布，避免說法不一、自相矛盾，造成不利的后果。要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)，確定發(fā)布信息的層級和發(fā)布內(nèi)容，切實防止因發(fā)布口徑問題引發(fā)次生輿情。（三）合作協(xié)調(diào)原則：建立上下協(xié)調(diào)，左右配合的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)機(jī)制，充分發(fā)揮輿情處置工作團(tuán)隊協(xié)作、上下聯(lián)動、部門協(xié)調(diào)的作用，充分調(diào)動網(wǎng)評員的積極性、主動性，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，形成強(qiáng)大的工作合力。（四）全局利益至上原則：在處置突發(fā)公共事件負(fù)面輿情時，堅持以維護(hù)黨委、政府形象和社會大局穩(wěn)定為目標(biāo)，把群眾利益、大局利益始終放在優(yōu)先位置，必要時要用壯士斷腕的決心來處置網(wǎng)絡(luò)輿情。（五）落實責(zé)任原則：科室對以“**醫(yī)院－**糖尿病中心”冠名的個人自媒體負(fù)有管理責(zé)任，積極做好引導(dǎo)工作，確保網(wǎng)絡(luò)輿情可控。三、具體內(nèi)容和程序（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測堅持科主任責(zé)任制，做到守土有責(zé)，對涉及本科室輿情要及時處置，有效抑制負(fù)面新聞炒作和蔓延擴(kuò)大。對涉及中心的負(fù)面新聞或領(lǐng)導(dǎo)干部信息，短期內(nèi)可能形成網(wǎng)上輿論熱點的，要在第一時間展開全網(wǎng)搜索和動態(tài)監(jiān)測。（二）重大網(wǎng)絡(luò)輿情匯報對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性突發(fā)事件、醫(yī)患暴力沖突、影響中心聲譽和全國文明單位稱號的其他突發(fā)事件；有關(guān)中心負(fù)面信息在短時間內(nèi)增長迅速，轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)、評論數(shù)量大，占據(jù)各大網(wǎng)站主要版面或重要位置，不斷擴(kuò)散的；私自建成網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺，發(fā)表不負(fù)責(zé)任的偏激評論，傳播面廣，造成嚴(yán)重不良影響的。針對上述重要輿情，要及時上報，審時度勢，因勢利導(dǎo)，妥善處置。（三）堅持正面宣傳疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)宣傳已成為中心日常管理工作的一個重要組成部分，微博、微信等新媒體、自媒體因為其快捷性、草根性、集成性、開放性、互動性等特點，越來越成為信息傳播與獲取的重要渠道和途徑。有關(guān)職能部門和科室要利用新媒體、自媒體平臺，圍繞中心、科室病區(qū)的重點工作、重大決策部署，主動策劃，形式多樣地做好宣傳報道，增強(qiáng)網(wǎng)上宣傳的主動性、權(quán)威性、時效性，傳播正能量，打造命運共同體，營造良好醫(yī)療衛(wèi)生輿論氛圍。（四）及時發(fā)布權(quán)威信息對于觀點偏頗、反映事實失實或惡語中傷，但影響不是很大的網(wǎng)絡(luò)輿論，通過正當(dāng)途徑公開辟謠，以跟帖等方式正面引導(dǎo)，以正視聽。對以文字、視頻、圖片等方式出現(xiàn)反映中心的網(wǎng)絡(luò)輿情，有可能引發(fā)熱點的重要輿論和敏感話題，堅持“速報事實、慎報原因、謹(jǐn)慎定性、統(tǒng)一口徑”的原則，通過官方渠道或媒體等形式，及時回應(yīng)，正確引導(dǎo)，搶占正面信息發(fā)布的先機(jī)，有針對性地解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。（五）嚴(yán)格內(nèi)部審核管理規(guī)范管理，嚴(yán)禁因個人的訴求或不滿，違規(guī)私下建立微信群，散布不利于中心團(tuán)結(jié)和發(fā)展的虛假信息，對于影響惡劣，造成嚴(yán)重后果，嚴(yán)重干擾中心正常工作秩序的，要批評教育，依紀(jì)依法給予黨紀(jì)行政處分，必要時訴諸法律。四、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?？浦魅螢榫W(wǎng)絡(luò)輿論信息管理第一責(zé)任人，要親自過問、親自推動，使輿情監(jiān)測處置不留死角。（二）完善工作機(jī)制。結(jié)合本科室新媒體平臺實際情況，健全信息收集、審核發(fā)布、輿情監(jiān)測處置等工作機(jī)制，注重信息發(fā)布的權(quán)威性、應(yīng)急處理的時效性、訴求回應(yīng)的針對性，確保網(wǎng)上輿論信息管理工作健康、有序運行。巾幗文明崗首問負(fù)責(zé)制一、為了改進(jìn)工作作風(fēng)，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立科室良好形象，特制定科室首問責(zé)任制度。二、首問責(zé)任制適用于本科室全體工作人員。三、首問責(zé)任人是指病人或辦事人（以下簡稱辦事人）到科室來看病辦事時第一個被詢問的工作人員。四、首問責(zé)任人（以下簡稱首問人）的主要責(zé)任：１、辦事人到科室看病或辦事時，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。２、辦事人提出的辦理事項屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問。３、辦事人提出的辦理事項不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動告知有關(guān)科室，必要時應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項要求緊急以及責(zé)任不明確的事項，首問人應(yīng)當(dāng)及時向科室領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。４、辦事人提出的辦理事項不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。六、對嚴(yán)格自覺遵守首問責(zé)任制度，積極主動幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時予以表揚。七、對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，給予教育、通報批評、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動合同。１、首問人由于主觀原因沒有及時或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項辦理完結(jié)的；２、首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人的；３、冷漠對待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的；４、對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；５、對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯的；６、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。八、本院設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話：巾幗文明崗醫(yī)患溝通制度一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容（一）醫(yī)療、護(hù)理、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取患者及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。（二）“醫(yī)患溝通”的三個層面1.是普通疾病患者，由主管醫(yī)生將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。2.疑難、危重患者，由患者的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集患者或家屬開會，集中進(jìn)行溝通。二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求（一）首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在患者治療時安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。（二）住院期間溝通：在患者住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對患者所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。（三）出院后的溝通：對病情需要的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視的方式進(jìn)行溝通，并做好記錄。三、醫(yī)患溝通的技巧與方法（一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心1.一個技巧：傾聽。多聽患者/家屬說幾句，多向患者/家屬說幾句。2.二個掌握：掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。3.三個留意：留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4.四個避免：避免強(qiáng)求對方及時接收事實；避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。（二）溝通方法1.預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。2.交換溝通對象：在某醫(yī)生與患者或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。4.先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。四、“醫(yī)患溝通制”的制度保障把“醫(yī)患溝通制”納入科室質(zhì)量管理體系，科主任/護(hù)士長每月抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，查床邊了解醫(yī)患溝通的實施情況，聽取患者意見。并加以評價，提出改進(jìn)措施或意見。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有患者投訴，患者不滿的，則按相關(guān)規(guī)定給予處理。巾幗文明崗請示報告制度為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范中心管理工作，確保醫(yī)療信息暢通，建立溝通渠道，提高工作效率，凡有下列情況，必須及時向院長、分管院長及有關(guān)職能部門或總值班請示和報告：1.短時間內(nèi)大批傷病員來院（如嚴(yán)重工事、大交通事故、大批中毒，甲類傳染?。仨殑訂T全力量搶的病員時。2.凡有重大手術(shù)、重班器切除、首次開展的新手部，新療法、新技術(shù)和自制藥品首次臨床應(yīng)用。3.緊急手術(shù)而病員的單位領(lǐng)導(dǎo)和家屬不在時。4.發(fā)生醫(yī)療事故或嚴(yán)重差錯,損壞或丟失貴重器材和貴重藥品，發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)時。5.醫(yī)療工作或醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重破壞而影響病人就醫(yī)時：1）收治涉及法律和政治問題以及有自殺跡象的病員時2）重大經(jīng)濟(jì)開支報批時。6.增補(bǔ)、修改醫(yī)院規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)時。1）重要對外協(xié)作項目申報時。2）丟失重要機(jī)密文件3）工作人員因公出差、院外會診、參加會診、接受院外任務(wù)時。4）參加院外進(jìn)修學(xué)習(xí)等。5）科室有關(guān)事宜需醫(yī)院研究解決的。6）職工打架斗毆與社會上發(fā)生沖突時。7）需要報告的其他重要事項。7.發(fā)生下列事件時，在向院領(lǐng)導(dǎo)報告的同時，必須及時向上級衛(wèi)生行政部門或其他政府部門請示報告：1）發(fā)生如爆炸受傷、重大火災(zāi)、集體中毒、群眾受傷、甲類乙類傳染病暴發(fā)、醫(yī)院感染暴發(fā)、意外傷害及其他原因造成的重大集體受傷事件等。2）醫(yī)療工作或醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重破壞而影響病人就醫(yī)時，必須立即向政府有關(guān)部門報告，并提供詳細(xì)的書面材料。3）國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、市、區(qū)人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他需報告的重要事項。8.請示和報告的要求：1）實行逐級報告制度，要堅持分級負(fù)責(zé)，逐級報告的原則，凡屬職權(quán)范圍內(nèi)的工作，要各司其能，認(rèn)真落實。2）請示和報告的內(nèi)容需包含事件發(fā)生的時間、地點、簡要經(jīng)過、已采取的措施、報告人聯(lián)系方式等。3）凡需請示和報告的事項由報告部門或個人用書面形式或其他形勢報告，能事前報告的宜事前報告，不能事前報告的，事后應(yīng)及時報告。4）重大突發(fā)事件或緊急事件必須第一時間（10分鐘內(nèi)）報告主管領(lǐng)導(dǎo)，一般事故要及時報告（2小時內(nèi)）；可先電話口頭請示，然后再補(bǔ)書面材料，也可根據(jù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行續(xù)報。巾幗文明崗?fù)对V、信訪管理制度為了及時處理各類投訴（以下投訴均含信訪），保障患者和職工的合法權(quán)益促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)線務(wù)，売高服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)國家衛(wèi)健委及省衛(wèi)健委相關(guān)文