村級寄遞物流綜合服務(wù)站（村郵站）服務(wù)規(guī)范

村級寄遞物流綜合服務(wù)站（村郵站）服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了村級寄遞物流綜合服務(wù)站（村郵站）（以下簡稱“站點(diǎn)”）的設(shè)置要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)要求。本文件適用于村級寄遞物流綜合服務(wù)站（村郵站）的設(shè)置與服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。YZ/T0185郵件快件實(shí)名收寄驗(yàn)視操作規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

村級寄遞物流綜合服務(wù)站（村郵站）villagelevelpostinganddeliveryintegratedservicestation（villagepostalstation）在行政村設(shè)立的，供農(nóng)村郵政、快遞、供銷、電商等綜合使用的農(nóng)村公共設(shè)施。設(shè)置要求基本要求在郵件快件數(shù)量較多的行政村（社區(qū)）應(yīng)設(shè)置多個(gè)站點(diǎn)。在郵件快件數(shù)量較少的行政村（社區(qū)）設(shè)置1個(gè)站點(diǎn)，站點(diǎn)統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)，有明顯形象標(biāo)識，合理進(jìn)行場地布局、設(shè)施設(shè)備配備，確保郵件快件安全，提供規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的收投服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。場所要求站點(diǎn)設(shè)置在人流量較大、交通便利、方便用戶往來收取、郵寄郵件快件的固定場所。站點(diǎn)為相對獨(dú)立空間，安全牢固、基礎(chǔ)設(shè)施完備，干凈、整潔，避免后期亂搭亂建。站點(diǎn)宜充分利用現(xiàn)有郵政綜合便民服務(wù)站、商店、超市、郵樂購站點(diǎn)、郵快合作站點(diǎn)，并借助農(nóng)村客貨站點(diǎn)、電商進(jìn)村服務(wù)站點(diǎn)、村級衛(wèi)生室、日間照料中心等資源作為站點(diǎn)場地，為用戶提供郵件快遞收投服務(wù)。行政村（社區(qū)）組織將郵件快件收投服務(wù)納入村民代辦事務(wù)，保障本村（社區(qū)）具備郵件快件收投能力。根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)與用戶協(xié)商一致，寄遞企業(yè)可將郵件快件投放站點(diǎn)或直投入戶。設(shè)備要求站點(diǎn)配置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)備，主要設(shè)備配置見表1。設(shè)備配置123456789“√”表示應(yīng)選，“○”表示可選。常用規(guī)格尺寸1?500?mm×400?mm×1?800?mm（長×寬×高）貨架，一般能存放90個(gè)郵件快件，按此貨架容量核算配置基本貨架數(shù)量；貨架數(shù)量同時(shí)考慮滯留件比例和時(shí)間。品牌要求站點(diǎn)常態(tài)化服務(wù)的郵政、快遞服務(wù)品牌數(shù)量不少于3個(gè)。站點(diǎn)與常態(tài)化服務(wù)的郵政、快遞服務(wù)主體分別簽訂合作協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容包含雙方的法律地位、合作方式、權(quán)利義務(wù)、保密條款、協(xié)議變更與終止等，并明確約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算等事宜。外部形象站點(diǎn)有統(tǒng)一、明顯的標(biāo)識或標(biāo)牌，固定牢固，便于識別。標(biāo)識或標(biāo)牌包含站點(diǎn)名稱、營業(yè)時(shí)間等內(nèi)容。站點(diǎn)以縣市區(qū)統(tǒng)一命名規(guī)則、編碼規(guī)則，以所在行政村（社區(qū)）名命名，XXX鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）XX村（社區(qū)）寄遞物流綜合服務(wù)站（村郵站）。室內(nèi)形象站點(diǎn)室內(nèi)墻體醒目位置張貼統(tǒng)一樣式的內(nèi)容，包含：服務(wù)種類、服務(wù)承諾等末端網(wǎng)點(diǎn)信息及服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話；具有代收寄功能的公示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁寄物品目錄、實(shí)名收寄和收寄驗(yàn)視規(guī)定、安全生產(chǎn)警示；有經(jīng)營其他業(yè)務(wù)的，公示經(jīng)營資質(zhì)證明（營業(yè)執(zhí)照）。功能分區(qū)專門開展郵件快件收投服務(wù)的獨(dú)立站點(diǎn)場所面積不少于15?m2，應(yīng)設(shè)置分區(qū)，劃分業(yè)務(wù)受理區(qū)、暫存區(qū)等寄遞服務(wù)區(qū)域，各功能區(qū)域用標(biāo)線進(jìn)行標(biāo)識分隔。綜合考慮站點(diǎn)類型、房屋面積等因素，對站點(diǎn)進(jìn)行如下功能分區(qū)。站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置郵件快件存放區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)，可選擇性設(shè)置電商展示區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、臨時(shí)倉儲(chǔ)區(qū)等區(qū)域，各功能分區(qū)用途如下：郵件快件存放區(qū)：用于郵件快件存放保管；業(yè)務(wù)辦理區(qū)：用于所開展業(yè)務(wù)的處理及系統(tǒng)操作；電商展示區(qū)：用于商品展示推廣；自助設(shè)備區(qū)：用于自助機(jī)具布放；臨時(shí)倉儲(chǔ)區(qū)：用于商品備貨。設(shè)置在超市、便利店等商業(yè)設(shè)施的站點(diǎn)，因場地面積較小、不能進(jìn)行分區(qū)的，宜根據(jù)實(shí)際場地情況合理使用場地面積，但要滿足郵件快件交接、暫存和業(yè)務(wù)辦理的需要。站點(diǎn)場地根據(jù)場地形狀、面積合理布局，充分發(fā)揮場地有效使用面積，為用戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。人員要求站點(diǎn)服務(wù)人員滿足下列要求：根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員，服務(wù)人員可由站點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合作組織或單位的人員（提倡使用公益性崗位人員）等兼任；服務(wù)人員具有一定文化水平且身體健康，誠實(shí)守信、無不良信譽(yù)記錄；服務(wù)人員須經(jīng)崗前培訓(xùn)，掌握崗位所必需的服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識和安全管理知識，具備業(yè)務(wù)基本操作能力，能熟練使用站點(diǎn)設(shè)備，并保證服務(wù)人員能及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地提供寄遞服務(wù)。服務(wù)人員儀容整潔得體，在為用戶提供服務(wù)時(shí)保持禮貌、文明用語、熱情周到，按照業(yè)務(wù)規(guī)定認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好服務(wù)。服務(wù)態(tài)度應(yīng)滿足要求如下：遵守郵政、快遞業(yè)務(wù)規(guī)定，做好文明服務(wù)工作；公平公正地對待每位用戶，不歧視用戶；當(dāng)用戶走進(jìn)站點(diǎn)時(shí)，使用歡迎用語進(jìn)行問候；在辦理業(yè)務(wù)過程中，正確使用服務(wù)用語，不使用不文明、不尊敬的語言；愛護(hù)用戶的郵件快件、證件等，做到輕拿輕放，不拋、丟、甩；妥善處理用戶投訴，聽取用戶意見。管理要求站點(diǎn)依法依規(guī)辦理末端網(wǎng)點(diǎn)備案登記。服務(wù)內(nèi)容及流程基本要求站點(diǎn)服務(wù)時(shí)間滿足郵件快件時(shí)限要求及當(dāng)?shù)鼐用袷杖∴]件快件需求，按照當(dāng)?shù)鼐用裆盍?xí)慣及業(yè)務(wù)要求保證營業(yè)時(shí)長，每天營業(yè)時(shí)間不少于4?h，并相對固定。在節(jié)假日、農(nóng)忙期間，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化等實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間并公示。郵件快件交接時(shí)，站點(diǎn)服務(wù)人員與投遞員（快遞員）進(jìn)行郵件快件清點(diǎn)交接工作，清點(diǎn)郵件快件數(shù)量，查驗(yàn)郵件快件是否有破損等情形。郵件快件碼放時(shí)，站點(diǎn)應(yīng)安裝郵件快件管理系統(tǒng)，將取件碼打印粘貼或書寫到郵件快件表面；按照取件碼、投交到站點(diǎn)的時(shí)間、快遞品牌等規(guī)則將郵件快件放置相應(yīng)貨架或位置，方便查找。服務(wù)內(nèi)容代投遞服務(wù)站點(diǎn)以代投遞服務(wù)為基本功能。代投遞服務(wù)是站點(diǎn)接收寄遞企業(yè)轉(zhuǎn)交的郵件快件，為用戶提供便捷的取件服務(wù)。代投遞服務(wù)經(jīng)與用戶協(xié)商一致，包括用戶取件和按址投遞等，對殘疾人、老年人等特殊群體結(jié)合實(shí)際做好上門服務(wù)。用戶取件服務(wù)流程如圖1所示。操作要點(diǎn)如下：接收郵件快件：站點(diǎn)服務(wù)人員與投遞員（快遞員）驗(yàn)視并清點(diǎn)郵件快件，清點(diǎn)數(shù)量無誤后，站點(diǎn)服務(wù)人員通過郵件快件信息平臺(tái)確認(rèn)或在交接清單上簽字確認(rèn)，利用相關(guān)出入庫系統(tǒng)進(jìn)行郵件快件到站接收，可拍照入庫留存郵件快件面單及包裝照片，發(fā)現(xiàn)破損、短少等情況當(dāng)面確認(rèn)并明確責(zé)任；通知用戶取件：接收郵件快件后，通過出入庫系統(tǒng)發(fā)送取件碼短信通知或電話聯(lián)系用戶取件；保管郵件快件：站點(diǎn)服務(wù)人員將郵件快件放置貨架或位置，妥善保管；用戶取件：根據(jù)用戶取件信息查找郵件快件，仔細(xì)核對信息，通過手持智能終端（平板電腦或手機(jī)）、高拍儀、用戶簽字等方式留存取件憑證，不應(yīng)向用戶收取投遞服務(wù)費(fèi)用。用戶取件服務(wù)流程站點(diǎn)提供按址投遞服務(wù)的，服務(wù)流程如圖2所示，操作要點(diǎn)如下：按址投遞服務(wù)流程代收寄服務(wù)在確保郵件快件安全的前提下，站點(diǎn)可提供代收寄服務(wù)。代收寄服務(wù)是站點(diǎn)代寄遞企業(yè)接收用戶交寄郵件快件，為用戶提供便捷的寄件服務(wù)。代收寄服務(wù)流程如下：收寄服務(wù)選擇：用戶交寄郵件快件時(shí)，站點(diǎn)按照用戶要求，提供相應(yīng)合作企業(yè)的代收寄服務(wù)；郵件快件實(shí)名收寄驗(yàn)視：不應(yīng)收寄易燃易爆、管制刀具、?；返冉藜奈锲?。對用戶交寄的郵件快件，除信件和已簽訂安全協(xié)議的大用戶郵件快件外，站點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)按照YZ/T0185規(guī)定進(jìn)行實(shí)名查驗(yàn)和收寄驗(yàn)視，實(shí)名收寄驗(yàn)視合格的，站點(diǎn)服務(wù)人員提供代收寄服務(wù)；不能提供有效身份證件或驗(yàn)視不合格、用戶拒絕驗(yàn)視的，不予收寄，站點(diǎn)服務(wù)人員向用戶解釋不予收寄原因；郵件快件收寄：站點(diǎn)服務(wù)人員對郵件快件進(jìn)行預(yù)稱重計(jì)費(fèi)，對郵件快件進(jìn)行預(yù)封裝，打印粘貼運(yùn)單，收取資費(fèi)；郵件快件保管：站點(diǎn)服務(wù)人員將郵件快件碼放至室內(nèi)獨(dú)立區(qū)域進(jìn)行保管，保證郵件快件安全不丟失；郵件快件交接：站點(diǎn)服務(wù)人員與投遞員（快遞員）清點(diǎn)代收寄郵件快件數(shù)量、資費(fèi)金額，確認(rèn)無誤后，投遞員（快遞員）收取郵件快件及資費(fèi)并在攬收清單上簽字確認(rèn)；信息反饋：投遞員（快遞員）在郵件快件信息平XX反饋郵件快件攬收信息，郵件快件攬收完成。系統(tǒng)功能支持的，可直接據(jù)實(shí)錄入系統(tǒng)，發(fā)起收寄。異常情況處理站點(diǎn)出現(xiàn)未按時(shí)取件、丟（少）件、郵件快件損壞、未成功投遞等異常情況，進(jìn)行如下操作：對于超過寄遞企業(yè)規(guī)定天數(shù)用戶未取的郵件快件，通過電話或短信方式提醒用戶取件，并妥善保管；對于丟（少）件的，按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。對保價(jià)的郵件快件，應(yīng)當(dāng)按照寄遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的郵件快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任；用戶取件時(shí)發(fā)現(xiàn)破損，區(qū)分外包裝破損還是內(nèi)件破損。若外包裝破損而內(nèi)件無破損，做好對用戶的解釋；若內(nèi)件破損可協(xié)助用戶聯(lián)系郵政快遞投遞人員預(yù)留電話進(jìn)行協(xié)商處理，撥打寄件人電話或與發(fā)貨商聯(lián)系；對于超過規(guī)定時(shí)限未投遞成功的郵件快件，以及接收入庫時(shí)無面單、地址錯(cuò)分的郵件快件，及時(shí)向相關(guān)寄遞企業(yè)進(jìn)行信息反饋，郵件快件實(shí)物及時(shí)送交上一環(huán)節(jié)。無法投遞郵件快件退回。流程如圖3所示進(jìn)行，操作要點(diǎn)如下：登記，站點(diǎn)服務(wù)人員整理無法投遞郵件快件，并記錄郵件快件信息、注明無法投遞理由；保管，站點(diǎn)服務(wù)人員將無法投遞郵件快件單獨(dú)碼放，保證郵件快件安全；清點(diǎn)交接，站點(diǎn)服務(wù)人員與投遞員（快遞員）清點(diǎn)無法投遞郵件快件數(shù)量，確認(rèn)無誤后，交由投遞員（快遞員）進(jìn)行退回；信息反饋，投遞員（快遞員）在郵件快件系統(tǒng)中更新郵件快件退回信息。無法投遞郵件快件退回流程其他便民服務(wù)在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上可疊加其他便民服務(wù)功能（生活日用品、農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品代銷代購、繳費(fèi)服務(wù)、電子商務(wù)、農(nóng)村創(chuàng)業(yè)等）。服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)評價(jià)與改進(jìn)依據(jù)評價(jià)改進(jìn)依據(jù)包括但不限于：適用的方針、政策、法律法規(guī)和其他要求；本文件實(shí)施和評價(jià)提出的改進(jìn)要求；各種記錄、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；合理化建議或合理合規(guī)的反饋意見。評價(jià)改進(jìn)內(nèi)容包括但不限于：郵件快件及時(shí)入庫、分區(qū)擺放，收投件操作規(guī)范，避免出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)件、丟（少）件的情況；業(yè)務(wù)處理信息錄入完整規(guī)范，準(zhǔn)確及時(shí)地上傳郵件快件信息平臺(tái)；遵守寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理相關(guān)規(guī)定，防止用戶信息泄露；遵守業(yè)務(wù)規(guī)定及服務(wù)要求，妥善處理用戶投訴。改進(jìn)措施臺(tái)賬記錄。建立臺(tái)賬，并記錄代投遞、代收寄等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程情況。目視檢查?，F(xiàn)場檢查站點(diǎn)的選址、設(shè)備、功能分區(qū)、外部形象、室內(nèi)形象標(biāo)識、備案要求、安全及消防設(shè)施等設(shè)置要求。參考文獻(xiàn)[1]GB/T10757—2011郵政業(yè)術(shù)語[2]GB/T27917.1—2023快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語[3]GB/T27917.2—2023快遞服務(wù)第2部分：組織要求[4]GB/T27917.3—2023快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)[5]YZ/T0137—2015快遞營業(yè)場所設(shè)計(jì)基本要求[6]YZ/T0145—2015快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范[7]YZ0149—2015快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范[8]YZ/T0153—2016快遞末端投遞服務(wù)信息交換規(guī)范[9]YZ/T0169—2019郵件快件實(shí)名收寄信息交換規(guī)范[10]YZ/T0185郵件快件實(shí)名收寄驗(yàn)視操作規(guī)范[11]YZ/T0189—2023寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)要求[12]《中央財(cái)辦等部門關(guān)于推動(dòng)農(nóng)村流通高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施方案》（中財(cái)辦發(fā)〔2023〕7號）[