2025版電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024版電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1用戶1.2平臺(tái)1.3投訴1.4處理流程1.5證據(jù)材料2.投訴范圍2.1投訴內(nèi)容2.2投訴主體2.3投訴時(shí)限3.投訴提交3.1投訴渠道3.2投訴材料3.3投訴處理時(shí)限4.投訴處理流程4.1受理投訴4.2初步核實(shí)4.3調(diào)查取證4.4調(diào)解處理4.5處理結(jié)果通知5.證據(jù)材料5.1證據(jù)類型5.2證據(jù)提交5.3證據(jù)核實(shí)6.調(diào)解處理6.1調(diào)解原則6.2調(diào)解程序6.3調(diào)解結(jié)果7.處理結(jié)果7.1處理方式7.2處理期限7.3處理結(jié)果告知8.處理期限8.1投訴處理時(shí)限8.2異議處理時(shí)限8.3爭(zhēng)議解決時(shí)限9.爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式9.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)9.3爭(zhēng)議解決程序10.違約責(zé)任10.1違約行為10.2違約責(zé)任10.3違約賠償11.保密條款11.1保密內(nèi)容11.2保密義務(wù)11.3違約責(zé)任12.合同解除12.1解除條件12.2解除程序12.3解除后的責(zé)任13.合同生效與終止13.1合同生效13.2合同終止13.3終止后的責(zé)任14.其他14.1通知方式14.2不可抗力14.3合同份數(shù)14.4合同語言14.5合同解釋14.6合同附件第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1用戶：指在平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物、瀏覽等活動(dòng)的個(gè)人或企業(yè)。1.2平臺(tái)：指提供電子商務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，包括但不限于網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等。1.3投訴：指用戶對(duì)平臺(tái)上的商品或服務(wù)提出的不滿意、不合理的要求或質(zhì)疑。1.4處理流程：指平臺(tái)在接到用戶投訴后，按照規(guī)定的程序進(jìn)行核實(shí)、調(diào)查、調(diào)解、處理等環(huán)節(jié)。1.5證據(jù)材料：指支持用戶投訴的相關(guān)證據(jù)，包括但不限于圖片、視頻、文字描述等。第二條投訴范圍2.1投訴內(nèi)容：包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流配送、虛假宣傳等方面。2.2投訴主體：包括平臺(tái)用戶、商家、平臺(tái)自身。2.3投訴時(shí)限：自用戶發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)之日起，不得超過30天。第三條投訴提交3.1投訴渠道：用戶可通過平臺(tái)提供的在線投訴系統(tǒng)、客服電話、電子郵件等方式提交投訴。3.2投訴材料：包括但不限于投訴內(nèi)容描述、相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系方式等。3.3投訴處理時(shí)限：平臺(tái)收到投訴材料后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核，并在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理。第四條投訴處理流程4.1受理投訴：平臺(tái)接到投訴后，由客服人員對(duì)投訴進(jìn)行初步審核。4.2初步核實(shí)：平臺(tái)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬于平臺(tái)處理范圍。4.3調(diào)查取證：平臺(tái)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料。4.4調(diào)解處理：平臺(tái)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)解處理。4.5處理結(jié)果通知：平臺(tái)將處理結(jié)果通知用戶，并告知用戶對(duì)處理結(jié)果有異議時(shí)的申訴途徑。第五條證據(jù)材料5.1證據(jù)類型：包括但不限于圖片、視頻、文字描述、交易記錄等。5.2證據(jù)提交：用戶在提交投訴時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)材料。5.3證據(jù)核實(shí)：平臺(tái)對(duì)提交的證據(jù)材料進(jìn)行核實(shí)，確保其真實(shí)、有效。第六條調(diào)解處理6.1調(diào)解原則：公正、公平、公開、自愿。6.2調(diào)解程序：平臺(tái)根據(jù)投訴內(nèi)容，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。6.3調(diào)解結(jié)果：調(diào)解結(jié)果以書面形式通知雙方，并作為處理依據(jù)。第七條處理結(jié)果7.1處理方式：包括但不限于退款、退貨、賠償、警告、限制或禁止商家在平臺(tái)上進(jìn)行交易等。7.2處理期限：平臺(tái)應(yīng)在收到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成處理。7.3處理結(jié)果告知：平臺(tái)將處理結(jié)果以書面形式通知用戶，并告知用戶對(duì)處理結(jié)果有異議時(shí)的申訴途徑。第八條處理期限8.1投訴處理時(shí)限：平臺(tái)收到投訴后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成初步審核，并在7個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理。8.2異議處理時(shí)限：用戶對(duì)處理結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)在收到處理結(jié)果通知之日起3個(gè)工作日內(nèi)提出異議。8.3爭(zhēng)議解決時(shí)限：若用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果通知之日起15個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)爭(zhēng)議解決。第九條爭(zhēng)議解決9.1爭(zhēng)議解決方式：包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等。9.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)：用戶可選擇平臺(tái)指定的爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)或自行選擇其他合法機(jī)構(gòu)。9.3爭(zhēng)議解決程序：爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和爭(zhēng)議解決規(guī)則，公正、公平地進(jìn)行處理。第十條違約責(zé)任10.1違約行為：包括但不限于未按時(shí)處理投訴、處理結(jié)果不符合規(guī)定、泄露用戶信息等。10.2違約責(zé)任：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償損失、停止違約行為等。10.3違約賠償：賠償金額由爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況確定。第十一條保密條款11.1保密內(nèi)容：包括但不限于用戶個(gè)人信息、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。11.2保密義務(wù)：平臺(tái)及相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格保守保密內(nèi)容，不得泄露給任何第三方。11.3違約責(zé)任：違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十二條合同解除12.1解除條件：包括但不限于一方違約、合同期限屆滿、法律法規(guī)變動(dòng)等。12.2解除程序：解除合同應(yīng)提前通知對(duì)方，并按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定辦理。12.3解除后的責(zé)任：解除合同后，雙方應(yīng)按照約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第十三條合同生效與終止13.1合同生效：自雙方簽訂之日起生效。13.2合同終止：包括合同到期、解除、撤銷等情形。13.3終止后的責(zé)任：合同終止后，雙方應(yīng)按照約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第十四條其他14.1通知方式：包括但不限于書面通知、電子郵件、短信等。14.2不可抗力：因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。14.3合同份數(shù)：本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。14.4合同語言：本合同以中文書寫，如發(fā)生歧義，以中文為準(zhǔn)。14.5合同解釋：本合同如有未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。14.6合同附件：本合同附件與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方概念與定義1.1第三方：指在甲乙雙方簽訂的2024版電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同中，為協(xié)助甲乙雙方處理投訴事宜而介入的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人。1.2第三方機(jī)構(gòu)：指具備專業(yè)能力和資質(zhì)的仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)等。1.3第三方個(gè)人：指具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力的個(gè)人調(diào)解員、律師等。2.第三方介入條件2.1投訴雙方經(jīng)協(xié)商一致，同意引入第三方介入。2.2投訴雙方認(rèn)為第三方介入有助于提高處理效率和公正性。2.3第三方介入應(yīng)遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫任何一方接受。3.第三方介入程序3.1投訴雙方共同選定第三方。3.2第三方介入后，向投訴雙方發(fā)送書面通知，明確介入事宜和責(zé)任。3.3第三方根據(jù)甲乙雙方提供的資料和證據(jù)，進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查和評(píng)估。3.4第三方提出處理意見或解決方案，并提交給甲乙雙方。4.第三方責(zé)任與權(quán)利4.1第三方責(zé)任：4.1.1第三方應(yīng)獨(dú)立、公正、客觀地處理投訴事宜。4.1.2第三方應(yīng)對(duì)其調(diào)查和處理過程中所知悉的信息保密。4.1.3第三方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和合同約定。4.2第三方權(quán)利：4.2.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和證據(jù)。4.2.2第三方有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見或解決方案。5.第三方責(zé)任限額5.1第三方責(zé)任限額：第三方因違反其責(zé)任而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，賠償總額不超過100萬元人民幣。5.2責(zé)任限額適用范圍：5.2.1第三方在處理投訴過程中因故意或重大過失導(dǎo)致的損失。5.2.2第三方泄露用戶信息或違反保密義務(wù)導(dǎo)致的損失。6.第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系：第三方作為獨(dú)立第三方，不參與甲乙雙方的交易行為，僅提供協(xié)助和處理意見。6.2第三方與平臺(tái)的關(guān)系：第三方在處理投訴過程中，應(yīng)遵守平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定和流程。6.3第三方與用戶的關(guān)系：第三方應(yīng)尊重用戶權(quán)益，維護(hù)用戶合法權(quán)益。7.第三方介入后的合同條款變更7.1合同雙方應(yīng)在本合同基礎(chǔ)上，就第三方介入的相關(guān)事宜進(jìn)行補(bǔ)充和細(xì)化。7.2合同雙方應(yīng)明確第三方介入的具體程序、責(zé)任、權(quán)利等。7.3合同雙方應(yīng)就第三方介入后的處理結(jié)果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。8.第三方介入后的爭(zhēng)議解決8.1若第三方介入后，甲乙雙方對(duì)處理結(jié)果仍有爭(zhēng)議，可參照第九條“爭(zhēng)議解決”條款處理。8.2第三方介入后的爭(zhēng)議解決，可由第三方提出解決方案，也可由甲乙雙方共同協(xié)商解決。9.附加條款9.1合同雙方同意，在第三方介入過程中，如有未盡事宜，可經(jīng)協(xié)商一致后補(bǔ)充進(jìn)本合同。9.2本合同中關(guān)于第三方介入的修正條款，自雙方簽訂之日起生效。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴材料清單要求：包含投訴內(nèi)容描述、相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系方式等。說明：該清單用于記錄用戶提交的投訴材料，以便平臺(tái)進(jìn)行核實(shí)和處理。2.投訴處理記錄表要求：記錄投訴處理過程中的關(guān)鍵信息，包括投訴時(shí)間、處理人員、處理結(jié)果等。說明：該表格用于跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保處理過程的透明和可追溯。3.調(diào)解記錄表要求：記錄調(diào)解過程中雙方溝通的內(nèi)容、調(diào)解結(jié)果、雙方簽字等。說明：該表格用于證明調(diào)解過程的合法性，并作為調(diào)解結(jié)果的法律依據(jù)。4.處理結(jié)果通知函要求：通知用戶處理結(jié)果，包括處理方式、處理期限、聯(lián)系方式等。說明：該函件用于確保用戶及時(shí)收到處理結(jié)果，并了解后續(xù)操作。5.第三方介入?yún)f(xié)議要求：明確第三方介入的條件、程序、責(zé)任、權(quán)利等。說明：該協(xié)議用于規(guī)范第三方介入的行為，確保處理過程的公正性。6.爭(zhēng)議解決協(xié)議要求：明確爭(zhēng)議解決的方式、機(jī)構(gòu)、程序等。說明：該協(xié)議用于解決甲乙雙方在合同履行過程中可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議。7.違約責(zé)任認(rèn)定表要求：記錄違約行為、違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、賠償金額等。說明：該表格用于規(guī)范違約行為的處理，確保違約責(zé)任的合理承擔(dān)。8.保密協(xié)議要求：明確保密內(nèi)容、保密義務(wù)、違約責(zé)任等。說明：該協(xié)議用于保護(hù)甲乙雙方及第三方的商業(yè)秘密和用戶隱私。9.合同解除協(xié)議要求：明確合同解除的條件、程序、責(zé)任等。說明：該協(xié)議用于規(guī)范合同解除的行為，確保雙方權(quán)益的保護(hù)。10.合同附件要求：包括所有與本合同相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議、通知、函件等。說明：該附件用于記錄所有與本合同相關(guān)的文件，以便查閱和歸檔。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為1.1平臺(tái)未按時(shí)處理投訴責(zé)任認(rèn)定：平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向用戶賠償因延遲處理造成的損失。示例：平臺(tái)收到投訴后超過7個(gè)工作日未進(jìn)行處理，應(yīng)賠償用戶損失。1.2第三方泄露用戶信息責(zé)任認(rèn)定：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償用戶因信息泄露造成的損失。示例：第三方在處理投訴過程中泄露用戶個(gè)人信息，應(yīng)賠償用戶損失。1.3甲乙雙方未履行合同約定的責(zé)任責(zé)任認(rèn)定：甲乙雙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方因違約行為造成的損失。示例：甲方未按時(shí)支付貨款，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期利息。1.4第三方未履行保密義務(wù)責(zé)任認(rèn)定：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲乙雙方因保密義務(wù)泄露造成的損失。示例：第三方泄露甲乙雙方商業(yè)秘密，應(yīng)賠償雙方損失。2.違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)違約行為的具體情況和損失程度，參照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行認(rèn)定。全文完。2024版電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同1本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1電子商務(wù)平臺(tái)1.2用戶1.3投訴1.4處理流程2.投訴范圍與條件2.1投訴內(nèi)容2.2投訴時(shí)效2.3投訴主體資格3.投訴提交與接收3.1投訴方式3.2投訴材料3.3投訴接收確認(rèn)4.投訴處理流程4.1初步審核4.2調(diào)查取證4.3處理決定4.4處理結(jié)果告知5.處理結(jié)果執(zhí)行5.1處理措施5.2處理期限5.3執(zhí)行監(jiān)督6.爭(zhēng)議解決6.1爭(zhēng)議解決方式6.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)6.3爭(zhēng)議解決程序7.違約責(zé)任7.1用戶違約責(zé)任7.2平臺(tái)違約責(zé)任8.保密條款8.1保密內(nèi)容8.2保密義務(wù)8.3保密期限9.法律適用與爭(zhēng)議管轄9.1適用法律9.2爭(zhēng)議管轄10.合同生效與解除10.1合同生效條件10.2合同解除條件10.3合同解除程序11.合同變更與補(bǔ)充11.1變更程序11.2補(bǔ)充協(xié)議12.合同終止12.1終止條件12.2終止程序13.違約責(zé)任與賠償13.1違約情形13.2賠償方式13.3賠償標(biāo)準(zhǔn)14.其他約定14.1合同附件14.2通知與送達(dá)14.3合同解釋權(quán)第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1電子商務(wù)平臺(tái)是指由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者提供，用于商品或服務(wù)的在線交易、展示、宣傳和服務(wù)的平臺(tái)。1.2用戶是指通過電子商務(wù)平臺(tái)注冊(cè)、使用或訪問平臺(tái)服務(wù)的人員。1.3投訴是指用戶對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)提供的商品或服務(wù)不滿意，提出的書面或口頭請(qǐng)求。1.4處理流程是指從投訴提交、審核、調(diào)查取證、處理決定到處理結(jié)果告知的整個(gè)處理過程。第二條投訴范圍與條件2.1投訴內(nèi)容應(yīng)包括商品或服務(wù)的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、交易糾紛等。2.2投訴時(shí)效自用戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)起，應(yīng)在三十日內(nèi)向平臺(tái)提交投訴。2.3投訴主體應(yīng)為電子商務(wù)平臺(tái)的注冊(cè)用戶，具備完全民事行為能力。第三條投訴提交與接收3.1投訴方式包括但不限于平臺(tái)官方客服電話、在線客服、投訴郵箱等。3.2投訴材料應(yīng)包括投訴人身份信息、投訴事由、證據(jù)材料等。3.3平臺(tái)應(yīng)在收到投訴后三個(gè)工作日內(nèi)給予投訴接收確認(rèn)。第四條投訴處理流程4.1初步審核：平臺(tái)在收到投訴后，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴是否符合受理?xiàng)l件。4.2調(diào)查取證：平臺(tái)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)助。4.3處理決定：平臺(tái)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)做出處理決定，包括但不限于調(diào)解、退貨、賠償?shù)取?.4處理結(jié)果告知：平臺(tái)將處理決定告知投訴人，并告知投訴人對(duì)處理結(jié)果不服的申訴途徑。第五條處理結(jié)果執(zhí)行5.1處理措施包括但不限于調(diào)解、退貨、賠償、限制或禁止用戶使用平臺(tái)服務(wù)等。5.2處理期限自平臺(tái)做出處理決定之日起，應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成處理措施的執(zhí)行。5.3執(zhí)行監(jiān)督：平臺(tái)對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，確保處理措施得到有效執(zhí)行。第六條爭(zhēng)議解決6.1爭(zhēng)議解決方式包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟。6.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)為電子商務(wù)平臺(tái)所在地的人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)。6.3爭(zhēng)議解決程序按照相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)定執(zhí)行。第七條違約責(zé)任7.1用戶違約責(zé)任：用戶違反本合同約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。7.2平臺(tái)違約責(zé)任：平臺(tái)違反本合同約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。第八條保密條款8.1保密內(nèi)容8.1.1本合同涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息、交易數(shù)據(jù)等，均為保密信息。8.1.2任何一方在履行本合同時(shí)獲取的對(duì)方保密信息，均應(yīng)視為對(duì)方的商業(yè)秘密。8.2保密義務(wù)8.2.1雙方對(duì)本合同中的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向任何第三方泄露或披露。8.2.2雙方在合同履行期間及合同終止后，仍應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，直至相關(guān)保密信息不再具有保密價(jià)值。8.3保密期限8.3.1本合同的保密期限自合同簽訂之日起計(jì)算，至合同終止后三年為止。第九條法律適用與爭(zhēng)議管轄9.1適用法律9.1.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決，適用中華人民共和國(guó)法律。9.1.2若本合同涉及的國(guó)際交易，適用相關(guān)國(guó)際法律法規(guī)。9.2爭(zhēng)議管轄9.2.1雙方因本合同發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。9.2.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至合同簽訂地人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)管轄。第十條合同生效與解除10.1合同生效條件10.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.1.2合同生效前，雙方應(yīng)按照合同約定履行相關(guān)義務(wù)。10.2合同解除條件10.2.1雙方協(xié)商一致，可以解除本合同。10.2.2發(fā)生不可抗力事件，致使合同履行成為不可能，雙方可以解除合同。10.3合同解除程序10.3.1解除合同，任何一方應(yīng)提前三十日書面通知對(duì)方。10.3.2合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定處理未履行完畢的義務(wù)。第十一條合同變更與補(bǔ)充11.1變更程序11.1.1合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。11.1.2合同變更自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。11.2補(bǔ)充協(xié)議11.2.1本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第十二條合同終止12.1終止條件12.1.1合同期限屆滿且雙方無續(xù)簽意愿。12.1.2合同解除或雙方協(xié)商一致解除。12.2終止程序12.2.1合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定處理未履行完畢的義務(wù)。12.2.2合同終止后，雙方應(yīng)相互返還或賠償因合同而產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)損失。第十三條違約責(zé)任與賠償13.1違約情形13.1.1一方未按合同約定履行義務(wù)。13.1.2一方違反合同約定的保密義務(wù)。13.2賠償方式13.2.1一方違約，應(yīng)向守約方支付違約金。13.2.2因違約造成對(duì)方損失的，違約方應(yīng)賠償損失。13.3賠償標(biāo)準(zhǔn)13.3.1違約金按合同約定比例計(jì)算。13.3.2損失賠償按照實(shí)際損失計(jì)算。第十四條其他約定14.1合同附件14.1.1本合同附件為本合同不可分割的一部分。14.1.2附件與本合同具有同等法律效力。14.2通知與送達(dá)14.2.1任何一方通知對(duì)方，應(yīng)以書面形式進(jìn)行。14.2.2通知送達(dá)方式包括但不限于掛號(hào)信、快遞、電子郵件等。14.3合同解釋權(quán)14.3.1本合同的解釋權(quán)歸電子商務(wù)平臺(tái)所有。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義與范圍1.1第三方是指在電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理過程中，被授權(quán)介入調(diào)查、調(diào)解、仲裁或提供專業(yè)服務(wù)的任何個(gè)人或機(jī)構(gòu)。1.2第三方包括但不限于中介方、專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、法律顧問等。1.3第三方的介入應(yīng)基于本合同的約定，且需經(jīng)甲乙雙方同意。第二條第三方介入的條件2.1當(dāng)甲乙雙方在處理投訴過程中，對(duì)某些問題存在爭(zhēng)議或無法達(dá)成一致意見時(shí)，可邀請(qǐng)第三方介入。2.2第三方介入需符合法律法規(guī)及本合同的規(guī)定。第三條第三方的責(zé)任與權(quán)利3.1第三方應(yīng)遵守法律法規(guī)和本合同的約定，獨(dú)立、公正地履行職責(zé)。3.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供與投訴相關(guān)的必要信息，包括但不限于證據(jù)材料、交易記錄等。3.3第三方有權(quán)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、取證，并形成調(diào)查報(bào)告。3.4第三方有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理建議或作出裁決。第四條第三方責(zé)任限額4.1第三方在履行職責(zé)過程中，因故意或重大過失導(dǎo)致甲乙雙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.2第三方的責(zé)任限額根據(jù)其服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)程度等因素確定，具體數(shù)額由甲乙雙方協(xié)商確定。4.3第三方的責(zé)任限額在本合同中予以明確，并在第三方介入?yún)f(xié)議中予以確認(rèn)。第五條甲乙雙方的額外條款及說明5.1當(dāng)?shù)谌浇槿霑r(shí)，甲乙雙方應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助。5.2甲乙雙方應(yīng)根據(jù)第三方的調(diào)查報(bào)告或裁決結(jié)果，履行相應(yīng)的處理措施。5.3甲乙雙方在第三方介入過程中，應(yīng)保持溝通暢通，共同推進(jìn)投訴處理進(jìn)程。5.4甲乙雙方應(yīng)根據(jù)第三方提出的處理建議，協(xié)商確定最終的處理措施。第六條第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方與甲乙雙方在投訴處理過程中，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。6.2第三方不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。6.3第三方在履行職責(zé)過程中，不得偏袒任何一方。6.4第三方與其他各方的關(guān)系如下：6.4.1第三方與甲乙雙方之間為委托與被委托關(guān)系。6.4.2第三方與電子商務(wù)平臺(tái)之間為服務(wù)提供關(guān)系。6.4.3第三方與其他第三方（如仲裁機(jī)構(gòu)）之間為合作或競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。第七條第三方介入?yún)f(xié)議7.1第三方介入時(shí)，甲乙雙方應(yīng)與第三方簽訂第三方介入?yún)f(xié)議，明確各方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。7.2.1第三方的服務(wù)內(nèi)容、期限和費(fèi)用。7.2.2第三方的保密義務(wù)。7.2.3第三方的責(zé)任限額。7.2.4第三方與其他各方的關(guān)系界定。7.2.5第三方介入過程中的爭(zhēng)議解決方式。第八條第三方介入的終止8.1第三方介入過程中，若甲乙雙方達(dá)成一致意見，可終止第三方介入。8.2第三方介入終止后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)本合同及第三方介入?yún)f(xié)議的約定，繼續(xù)履行相關(guān)義務(wù)。第九條本合同的補(bǔ)充與修改9.1本合同關(guān)于第三方介入的條款，為補(bǔ)充條款，與本合同其他條款具有同等法律效力。9.2本合同關(guān)于第三方介入的條款，如與本合同其他條款存在沖突，以本條款為準(zhǔn)。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)清晰展示投訴提交、審核、調(diào)查取證、處理決定到處理結(jié)果告知的每個(gè)步驟。說明：此圖用于幫助用戶理解投訴處理的全過程。2.投訴提交表詳細(xì)要求：表格應(yīng)包含投訴人信息、投訴內(nèi)容、證據(jù)材料等字段，便于投訴信息的收集和整理。說明：此表用于用戶提交投訴時(shí)填寫。3.投訴處理記錄表詳細(xì)要求：表格應(yīng)記錄投訴處理過程中的關(guān)鍵信息，包括處理時(shí)間、處理結(jié)果、責(zé)任人員等。說明：此表用于記錄投訴處理的詳細(xì)信息。4.第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方介入的條件、職責(zé)、權(quán)利、責(zé)任限額等內(nèi)容。說明：此協(xié)議用于規(guī)范第三方介入的行為。5.違約責(zé)任認(rèn)定表詳細(xì)要求：表格應(yīng)列舉各種違約行為及其責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。說明：此表用于幫助甲乙雙方在發(fā)生違約時(shí)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。6.爭(zhēng)議解決流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)展示爭(zhēng)議解決的方式、機(jī)構(gòu)、程序等。說明：此圖用于幫助甲乙雙方了解爭(zhēng)議解決的途徑。7.保密協(xié)議詳細(xì)要求：協(xié)議應(yīng)明確保密信息的范圍、保密義務(wù)、保密期限等內(nèi)容。說明：此協(xié)議用于保護(hù)甲乙雙方的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為用戶違約行為：1.1未按約定提交投訴材料。1.2提供虛假投訴信息。1.3未按處理決定執(zhí)行。平臺(tái)違約行為：2.1未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴。2.2未按規(guī)定執(zhí)行處理措施。2.3泄露用戶信息。第三方違約行為：3.1故意提供虛假調(diào)查報(bào)告。3.2未按規(guī)定履行保密義務(wù)。3.3未按約定完成服務(wù)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)用戶違約責(zé)任：2.1.1輕微違約：警告，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正。2.1.2嚴(yán)重違約：賠償平臺(tái)因此遭受的損失，并可能被限制或禁止使用平臺(tái)服務(wù)。平臺(tái)違約責(zé)任：2.2.1輕微違約：賠償用戶因此遭受的損失，并可能被限制或禁止使用平臺(tái)服務(wù)。2.2.2嚴(yán)重違約：賠償用戶因此遭受的損失，并可能被追究法律責(zé)任。第三方違約責(zé)任：2.3.1輕微違約：警告，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正。2.3.2嚴(yán)重違約：賠償甲乙雙方因此遭受的損失，并可能被追究法律責(zé)任。3.違約示例說明用戶示例：用戶甲未按約定在投訴處理期限內(nèi)提交證據(jù)材料，構(gòu)成輕微違約，平臺(tái)給予警告并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交。平臺(tái)示例：平臺(tái)乙未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理用戶投訴，構(gòu)成輕微違約，平臺(tái)需向用戶甲賠償因此遭受的損失。第三方示例：第三方丙故意提供虛假調(diào)查報(bào)告，構(gòu)成嚴(yán)重違約，丙需賠償甲乙雙方因此遭受的損失，并可能被追究法律責(zé)任。全文完。2024版電子商務(wù)平臺(tái)用戶投訴處理合同2本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1定義1.2解釋2.合同主體2.1用戶2.2平臺(tái)3.投訴處理流程3.1投訴提交3.2投訴審核3.3投訴調(diào)解3.4投訴處理結(jié)果4.投訴處理時(shí)限4.1一般時(shí)限4.2特殊時(shí)限5.投訴處理費(fèi)用5.1費(fèi)用承擔(dān)5.2費(fèi)用支付方式6.投訴處理保密6.1保密責(zé)任6.2保密措施7.投訴處理爭(zhēng)議解決7.1爭(zhēng)議解決方式7.2爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)8.投訴處理監(jiān)督8.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)8.2監(jiān)督方式9.投訴處理責(zé)任9.1用戶責(zé)任9.2平臺(tái)責(zé)任10.合同生效與終止10.1生效條件10.2生效日期10.3終止條件10.4終止日期11.合同變更與解除11.1變更條件11.2解除條件12.法律適用與爭(zhēng)議解決12.1法律適用12.2爭(zhēng)議解決13.其他約定13.1補(bǔ)充條款13.2通知與送達(dá)14.合同簽署與生效日期第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1定義1.1.1“用戶”指使用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物、交易等活動(dòng)的個(gè)人或單位。1.1.2“平臺(tái)”指提供電子商務(wù)服務(wù)的網(wǎng)站或應(yīng)用程序。1.1.3“投訴”指用戶對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)或商品不滿意，向平臺(tái)提出的訴求。1.1.4“投訴處理”指平臺(tái)對(duì)用戶的投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解和處理的過程。1.2解釋1.2.1本合同中涉及的所有術(shù)語，如未在本合同中定義，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)慣例進(jìn)行解釋。2.合同主體2.1用戶2.1.1用戶在使用平臺(tái)服務(wù)前，應(yīng)注冊(cè)成為平臺(tái)用戶，并同意本合同的條款。2.1.2用戶應(yīng)確保其提供的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.2平臺(tái)2.2.1平臺(tái)應(yīng)提供便捷的投訴處理渠道，對(duì)用戶的投訴進(jìn)行及時(shí)、公正的處理。2.2.2平臺(tái)有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)和本合同條款對(duì)用戶的投訴進(jìn)行審核和處理。3.投訴處理流程3.1投訴提交3.1.1用戶可通過平臺(tái)提供的投訴渠道提交投訴。3.1.2投訴內(nèi)容應(yīng)包括投訴事由、涉及的商品或服務(wù)、證據(jù)材料等。3.2投訴審核3.2.1平臺(tái)收到投訴后，應(yīng)在一定期限內(nèi)進(jìn)行審核。3.2.2平臺(tái)對(duì)投訴的真實(shí)性、合法性進(jìn)行審核。3.3投訴調(diào)解3.3.1平臺(tái)在審核通過后，應(yīng)及時(shí)與用戶和被投訴方進(jìn)行溝通，嘗試達(dá)成和解。3.3.2調(diào)解過程中，平臺(tái)應(yīng)保持中立，公平處理雙方的訴求。3.4投訴處理結(jié)果3.4.1平臺(tái)應(yīng)在一定期限內(nèi)作出投訴處理決定，并通知用戶和被投訴方。3.4.2處理結(jié)果應(yīng)明確，包括是否支持投訴、賠償方案等。4.投訴處理時(shí)限4.1一般時(shí)限4.1.1平臺(tái)應(yīng)在收到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理。4.2特殊時(shí)限4.2.1對(duì)于重大投訴或復(fù)雜案件，平臺(tái)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過30個(gè)工作日。5.投訴處理費(fèi)用5.1費(fèi)用承擔(dān)5.1.1投訴處理過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由責(zé)任方承擔(dān)。5.2費(fèi)用支付方式5.2.1平臺(tái)可接受銀行轉(zhuǎn)賬、、支付等多種支付方式。6.投訴處理保密6.1保密責(zé)任6.1.1平臺(tái)和用戶均應(yīng)對(duì)投訴處理過程中的信息保密，不得泄露給第三方。6.2保密措施6.2.1平臺(tái)應(yīng)建立健全保密制度，對(duì)涉密信息進(jìn)行嚴(yán)格管理。8.投訴處理監(jiān)督8.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)8.1.1平臺(tái)設(shè)立投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督。8.1.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)由平臺(tái)內(nèi)部人員組成，確保獨(dú)立性和公正性。8.2監(jiān)督方式8.2.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過定期檢查、抽查、用戶反饋等方式，對(duì)投訴處理進(jìn)行監(jiān)督。8.2.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)投訴處理不當(dāng)?shù)那闆r進(jìn)行調(diào)查，并提出整改意見。9.投訴處理責(zé)任9.1用戶責(zé)任9.1.1用戶應(yīng)如實(shí)提供投訴信息，不得故意捏造或歪曲事實(shí)。9.1.2用戶不得利用投訴進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或損害平臺(tái)和他人合法權(quán)益。9.2平臺(tái)責(zé)任9.2.1平臺(tái)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)、公正的處理。9.2.2平臺(tái)對(duì)投訴處理過程中出現(xiàn)的失誤或違法行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10.合同生效與終止10.1生效條件10.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2生效日期10.2.1本合同自2024年1月1日起生效。10.3終止條件10.3.1本合同因下列情形之一終止：a.合同約定的終止條件成就；b.雙方協(xié)商一致解除合同；c.合同因不可抗力導(dǎo)致無法履行；d.法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。10.4終止日期10.4.1本合同終止日期以合同約定或法定終止條件成就之日起計(jì)算。11.合同變更與解除11.1變更條件11.1.1本合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認(rèn)。11.2解除條件11.2.1本合同解除需符合法律法規(guī)規(guī)定或雙方協(xié)商一致。12.法律適用與爭(zhēng)議解決12.1法律適用12.1.1本合同的訂立、效力、解釋、履行、違約責(zé)任等均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2爭(zhēng)議解決12.2.1雙方因本合同發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決。12.2.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。13.其他約定13.1補(bǔ)充條款13.1.1本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。13.2通知與送達(dá)13.2.1通知以書面形式進(jìn)行，自送達(dá)對(duì)方之日起生效。13.2.2送達(dá)方式包括但不限于：郵寄、電子郵件、即時(shí)通訊工具等。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義1.1第三方指本合同約定的中介方、評(píng)估機(jī)構(gòu)、法律顧問等獨(dú)立于甲乙雙方之外的第三方主體。1.2第三方的選擇和確定1.2.1第三方的選擇由甲乙雙方協(xié)商確定，或由一方推薦經(jīng)另一方同意后確定。1.2.2第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，能夠獨(dú)立、公正地履行其職責(zé)。2.第三方介入的條件a.雙方協(xié)商一致，認(rèn)為第三方介入有助于解決爭(zhēng)議或提高處理效率；b.法律法規(guī)或本合同約定需要第三方介入；c.雙方無法達(dá)成一致意見，經(jīng)第三方介入有助于達(dá)成和解。3.第三方介入的職責(zé)a.對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估和調(diào)查；b.提供專業(yè)的意見和建議；c.協(xié)助雙方進(jìn)行溝通和調(diào)解；d.在必要時(shí)，協(xié)助雙方進(jìn)行法律訴訟或其他法律程序。4.第三方介入的程序4.1第三方介入程序如下：a.雙方書面通知第三方介入；b.第三方在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)是否接受介入；c.雙方