值機員崗前培訓

值機員崗前培訓演講人：日期：崗前培訓概述值機員崗位職責值機業(yè)務(wù)知識與技能服務(wù)禮儀與溝通技巧安全意識與應(yīng)急處理能力團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)提升目錄CONTENTS01崗前培訓概述CHAPTER包括航班信息查詢、旅客值機、行李處理、航班不正常情況下的處理等內(nèi)容，確保新職工能夠迅速勝任工作。使新職工掌握值機工作所需的基本技能和知識通過培訓使新職工了解值機工作中的安全規(guī)定和操作流程，確保工作過程中的安全。提高新職工的安全意識強調(diào)值機工作中的服務(wù)理念和職業(yè)道德，培養(yǎng)新職工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)新職工的服務(wù)意識培訓目的與意義培訓對象新入職的值機員，以及從其他崗位轉(zhuǎn)崗到值機崗位的員工。培訓要求學員應(yīng)具備一定的航空基礎(chǔ)知識，對值機工作有初步了解；同時，應(yīng)具備較強的學習能力和責任心，能夠快速適應(yīng)新的工作環(huán)境。培訓對象與要求培訓內(nèi)容與安排包括航空基礎(chǔ)知識、航班信息查詢與預訂、旅客服務(wù)技巧等內(nèi)容，旨在提高新職工的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)?；A(chǔ)知識培訓包括值機流程模擬、行李處理實操、航班不正常情況下的處理等，使新職工能夠熟練掌握值機工作的各項技能。介紹企業(yè)的文化和規(guī)章制度，使新職工了解企業(yè)的價值觀和行為準則，增強歸屬感。實際操作技能培訓重點介紹值機工作中的安全規(guī)定和應(yīng)急處理流程，提高新職工的安全意識和應(yīng)急處理能力。安全與應(yīng)急培訓01020403企業(yè)文化與規(guī)章制度培訓02值機員崗位職責CHAPTER崗位職責概述迎接旅客在航班起飛前，值機員需要在機場柜臺迎接旅客，并為旅客辦理登機手續(xù)。辦理值機手續(xù)為旅客辦理登機牌、行李托運、座位安排等值機手續(xù)。航班信息發(fā)布及時、準確地發(fā)布航班信息，包括登機時間、登機口、航班延誤等信息。旅客服務(wù)解答旅客的疑問，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助旅客解決遇到的問題。值機員需要提前了解航班信息，做好各項準備工作，如核對航班信息、準備登機牌和行李標簽等。為旅客辦理值機手續(xù)，包括核對旅客證件、托運行李、安排座位等。在航班起飛前，值機員需要掌握航班情況，與機組、地勤等人員保持聯(lián)系，確保航班正常起飛。航班起飛后，值機員需要做好相關(guān)記錄，整理文件，并準備下一航班的值機工作。航班值機流程準備工作旅客值機航班控制航班結(jié)束后工作為重要旅客提供優(yōu)先值機、優(yōu)先登機等服務(wù)，確保重要旅客的行程順暢。重要旅客服務(wù)為殘疾旅客提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，如輪椅、無障礙通道等，并協(xié)助殘疾旅客完成值機和登機過程。殘疾旅客服務(wù)為無陪兒童提供特別照顧，包括安排座位、協(xié)助上下機、安排專人陪同等。無陪兒童服務(wù)根據(jù)旅客的需求，為旅客提供特殊餐食服務(wù)，如素食、清真食品等。特殊餐食服務(wù)特殊旅客服務(wù)應(yīng)急情況處理航班延誤處理在航班延誤時，值機員需要及時通知旅客，做好旅客的安撫工作，并為旅客安排食宿等必要服務(wù)。旅客投訴處理緊急情況處理遇到旅客投訴時，值機員需要耐心聽取旅客的意見，積極解決問題，如無法解決，需要及時向上級匯報。在遇到緊急情況時，如旅客突發(fā)疾病、航班安全問題等，值機員需要迅速做出決策，并采取緊急措施，確保旅客和航班的安全。03值機業(yè)務(wù)知識與技能CHAPTER航班類型與艙位了解不同航班類型及其對應(yīng)的艙位，如頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟艙等。票價與稅費掌握票價構(gòu)成及稅費計算方法，包括基礎(chǔ)票價、燃油附加費、機場建設(shè)費等。票證識別與防偽學習識別各類票證真?zhèn)?，防止假票、假證帶來的損失。退票與改簽規(guī)定了解退票、改簽的相關(guān)規(guī)定及操作流程。航空票務(wù)知識了解座位預留、選座、改座等操作流程，確保旅客座位需求。航班座位管理掌握中轉(zhuǎn)航班的簽轉(zhuǎn)、銜接及行李處理流程。航班中轉(zhuǎn)與銜接01020304熟練使用系統(tǒng)查詢航班起飛、降落、延誤等動態(tài)信息。航班動態(tài)查詢了解特殊旅客服務(wù)需求，如無人陪伴兒童、殘障旅客等。航班特殊服務(wù)申請航班信息查詢與操作行李托運規(guī)定及操作行李額度與限制了解各艙位行李額度，以及超重、超件、超尺寸等特殊行李的處理規(guī)定。行李安檢與違禁品掌握行李安檢流程，了解違禁品、危險品的識別與處理方法。行李損壞與賠償學習行李損壞的賠償規(guī)定，確保旅客權(quán)益。行李托運與提取熟練掌握行李托運、提取操作流程，提高服務(wù)效率。系統(tǒng)登錄與退出熟練掌握值機系統(tǒng)的登錄、退出操作流程，確保系統(tǒng)安全。值機系統(tǒng)使用技巧01界面功能與操作了解值機系統(tǒng)界面布局，掌握航班信息查詢、旅客值機、行李處理等功能操作。02數(shù)據(jù)處理與報告生成學習如何處理航班數(shù)據(jù)，生成各類報表，以便進行航班分析與優(yōu)化。03異常情況處理掌握系統(tǒng)異常情況的處理方法，如旅客信息錯誤、行李信息不匹配等。0404服務(wù)禮儀與溝通技巧CHAPTER服務(wù)禮儀基本要求專業(yè)著裝穿著整潔、專業(yè)的制服或工作裝，保持良好的儀容儀表。微笑迎客以真誠、自然的微笑迎接每一位旅客，營造愉快的氛圍。姿態(tài)端莊站姿、坐姿、走姿都要規(guī)范，展現(xiàn)出專業(yè)與自信。禮貌用語使用文明、規(guī)范的服務(wù)用語，尊重旅客的意愿和隱私。耐心傾聽旅客的需求和建議，理解并關(guān)注他們的問題。用簡潔、明確的語言傳達信息，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊詞匯。適時引導旅客的話題，化解矛盾，避免沖突升級。面對旅客的疑問和訴求，保持冷靜、耐心解答。有效溝通技巧傾聽與理解清晰表達善于引導保持耐心對于旅客的不滿和投訴，要及時表示歉意并安撫情緒。及時道歉處理旅客投訴方法詳細了解旅客的投訴內(nèi)容和具體情況，做好記錄。了解情況在權(quán)限范圍內(nèi)盡力解決問題，及時向上級匯報并尋求協(xié)助。積極解決將處理結(jié)果及時反饋給旅客，確保旅客滿意。跟進反饋通過實踐不斷積累經(jīng)驗，提高處理問題的能力。積累經(jīng)驗與同事保持良好合作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。團隊合作01020304定期參加培訓，學習新的服務(wù)技能和理念。不斷學習關(guān)注旅客的細微需求，提供個性化、貼心的服務(wù)。關(guān)注細節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量途徑05安全意識與應(yīng)急處理能力CHAPTER包括但不限于航空安全保衛(wèi)、危險品運輸、飛行區(qū)管理等。熟練掌握民航安全法規(guī)如《國際民用航空公約》及其附件，了解國際航空安全標準和推薦做法。了解國際航空安全公約理解公司的安全目標和政策，以及在日常工作中的具體應(yīng)用。掌握公司安全政策民航安全法規(guī)政策010203識別各種危險品，如易燃、易爆、有毒、腐蝕性等，并了解其特性。危險品分類熟悉危險品標簽和標記，能在貨物、行李、郵件中準確識別。危險品標識掌握正確的危險品處置方法，包括隔離、包裝、標記、裝卸等。危險品處置危險品識別與處置方法熟悉飛機上的應(yīng)急撤離路線和緊急出口位置，確保在緊急情況下能夠迅速撤離。應(yīng)急撤離路線應(yīng)急撤離信號應(yīng)急撤離演練了解應(yīng)急撤離信號和機組人員的指示，能迅速作出反應(yīng)。參與應(yīng)急撤離演練，提高應(yīng)急撤離的效率和協(xié)調(diào)性。應(yīng)急撤離程序演練正確使用安全設(shè)備嚴格遵守公司安全規(guī)定和操作規(guī)程，確保自身和乘客的安全。遵守安全規(guī)定自我保護意識在緊急情況下保持冷靜，采取正確的自我保護措施，如保護頭部、避免煙霧等。熟悉飛機上的安全設(shè)備，如安全帶、氧氣面罩、救生衣等，并知道如何正確使用。個人安全防護措施06團隊協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)提升CHAPTER在團隊中，要把集體利益放在個人利益之上，相互協(xié)作，共同完成任務(wù)。強調(diào)集體利益團隊成員之間要互相支持、互相鼓勵，共同克服困難，實現(xiàn)團隊目標?；ハ嘀С峙c鼓勵團隊成員之間要保持有效溝通，及時協(xié)調(diào)解決工作中的問題和矛盾。溝通與協(xié)調(diào)團隊協(xié)作精神培養(yǎng)及時反饋在執(zhí)行過程中，要及時向上級反饋任務(wù)進展情況，以便及時調(diào)整計劃和策略。目標明確接到任務(wù)后，要明確任務(wù)目標，制定詳細的執(zhí)行計劃，確保任務(wù)按時完成。嚴格執(zhí)行按照計劃執(zhí)行，不拖延、不推諉，確保任務(wù)高質(zhì)量完成。高效執(zhí)行力訓練方法職場壓力管理與調(diào)節(jié)技巧尋求幫助與支持當自己無法承受壓力時，要及時向上級或同事尋求幫助和支持，共同解決問題。合理分配工作根據(jù)自己的能力和時間，合理分配工作任務(wù)，避免過度勞累和壓力過大。正確認識壓力要正確認識職場壓力，學會將其轉(zhuǎn)