技能認證考試練習卷附答案

第頁技能認證考試練習卷附答案1.在處理客戶投訴退費時，增值業(yè)務須遵循“（）”的原則。A、先查證后退費B、先退費后查證C、立即退費D、不予退費【正確答案】：B2.全網(wǎng)升級投訴中心/省公司品質(zhì)管理部對不合格報告將退回原單位重新處理，退單超過（）則督辦處理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】：A3.投訴數(shù)據(jù)是指（）中涉及的所有數(shù)據(jù)，投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎，數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標是“真實、全面、及時、準確”。A、受理客戶咨詢、投訴B、客戶投訴響應全流程C、客戶咨詢響應全流程D、處理客戶投訴【正確答案】：B4.在處理涉及輿情事件的客戶升級投訴時，業(yè)務（服務）責任單位要及時與___進行聯(lián)動，形成的方案、口徑需與新聞口徑保持一致。A、業(yè)務部門B、輿情管理部門C、網(wǎng)絡部門D、新聞媒體【正確答案】：B5.中風險區(qū)縣出庫標準，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全?。ǎ?；或上周期申告率不在全省TOP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正確答案】：D6.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，超套費用違規(guī)計費包括資源超出無提醒、（）、賬單不清晰/有誤。A、業(yè)務辦理憑證B、協(xié)議未明確計費規(guī)則C、語音、流量等使用詳單D、上下行短信【正確答案】：B7.主要業(yè)務（服務）責任單位應在升級投訴處理完畢后的（）個工作日內(nèi)通過OA上報案例溯源及整改情況。A、1個工作日B、2個工作日C、3個工作日D、5個工作日【正確答案】：D8.中風險區(qū)（縣）公司入庫標準，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名（）；或上周期申告率處于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正確答案】：C9.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，使用名不副實的“（）”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳，即認定為有責。A、0元B、1元C、2元D、3元【正確答案】：A10.升級投訴受理后需在（）內(nèi)轉(zhuǎn)派責任單位進行核實處理。A、30分鐘B、1小時C、2小時D、15分鐘【正確答案】：B11.重要/重要緊急升級投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級投訴原因C、前期查證處理情況D、以上都對【正確答案】：D12.公開道歉的法律依據(jù)是（）A、《民法通則》B、《合同法》C、《消費者權益保護法》D、《高院關于精神損害賠償責任若干問題的解釋》【正確答案】：A13.各單位在產(chǎn)品/營銷案上線之前，應參照服務保障要素進行（），杜絕不合格產(chǎn)品/營銷案上線。A、需求評審B、風險防控C、流程測試D、風險自評估【正確答案】：D14.根據(jù)《中國移動通信集團江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴分為普通投訴、升級投訴、（）。A、批量投訴B、互聯(lián)網(wǎng)投訴C、重大投訴D、輿情【正確答案】：C15.各公司要建立內(nèi)部過程管控機制，實時跟進申訴責任認定各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，通過預警、督辦、約談等方式加強過程督導，進一步壓實主體責任，并按（）將有責申訴問責情況報總部。A、日B、周C、月D、季度【正確答案】：D16.針對投訴督辦單，責任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結果、解決措施等.。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：D17.省內(nèi)跨地市投訴情況，根據(jù)客戶投訴問題，由投訴問題歸屬的業(yè)務部門或（）負責客戶投訴的處理與回復。A、分公司B、在線江蘇分中心C、省公司專業(yè)部門D、省品質(zhì)管理部【正確答案】：A18.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，投訴判責委員會成員需根據(jù)每批次郵件要求時限及模板格式反饋判責清單，如超時未反饋、未按格式反饋等情況該單位全體委員會成員均記差錯（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A19.查證回復報告內(nèi)容必須簡潔明了，要圍繞客戶投訴問題針對性描述，對于關鍵信息點需要提供完整的證據(jù)材料（）A、業(yè)務受理單B、客戶協(xié)議C、錄音D、以上都對【正確答案】：D20.觸發(fā)啟動投訴調(diào)度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量（）件，累計漲幅為20%時。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：A21.()是有效申訴核查、初判的責任主體。A、專業(yè)公司B、市公司C、判責專班人員D、各省公司【正確答案】：D22.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，業(yè)務到期自動恢復原價包括套餐協(xié)議到期后無（）、仍繼續(xù)收費或在不知情情況下自動續(xù)約、到期后恢復原價。A、電話或短信提醒B、電話C、短信D、短信提醒【正確答案】：A23.高風險區(qū)（縣）公司入庫標準之一，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）A、TOP10B、TOP25C、TOP30D、TOP50【正確答案】：D24.10080升級投訴工單處理時限（）小時。A、96B、100C、120D、48【正確答案】：C25.10080渠道涉及（）的工單（包含滿意、不滿意、未明確），上級部門轉(zhuǎn)辦、集團公司直接受理工單判責依據(jù)全量提供。A、7大類24場景B、6大類24場景C、8大類24場景D、7大類22場景【正確答案】：A26.“先退費、后查證”的適用范疇：入網(wǎng)（）年以上的客戶，不包括各類投訴疑難客戶，在征詢客戶意見的基礎上可先行退費處理。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A27.投訴回復口徑原則上應由（）提供，對于重復投訴要保持回復口徑一致性。A、投訴查證單位B、投訴處理單位C、品質(zhì)管理部D、投訴涉及業(yè)務單位【正確答案】：D28.引發(fā)的有責投訴一天超過500件或有責升級投訴在一天超過10件及以上的事件級別為（）。A、一般B、重大C、特別重大D、其他【正確答案】：B29.10080升級投訴，（）在受理客戶升級投訴后1個工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、分公司B、在線公司C、品管D、全網(wǎng)升級投訴中心【正確答案】：D30.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號碼重開指客戶無法辦理銷戶重開業(yè)務或?qū)Γǎ┐嬖跔幾h。A、過戶B、銷戶重開規(guī)則C、銷戶重開D、停機【正確答案】：B31.觸發(fā)啟動投訴調(diào)度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量（）件，累計漲幅為10%時。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：D32.省、市公司___須對升級投訴工單在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)情況進行跟蹤，協(xié)調(diào)相關單位在規(guī)定時限內(nèi)查證并形成方案，確保工單在整體處理時限內(nèi)反饋。A、品質(zhì)管理部B、綜合部C、公司領導D、客戶服務部【正確答案】：A33.對于需要法律介入的（）投訴，各單位應向法律部門尋求法律幫助，依據(jù)法律意見依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、敏感客戶C、重要客戶D、政企客戶【正確答案】：A34.各省公司由（）統(tǒng)籌，成立由服務、市場、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡等部門以及相關專業(yè)公司組成的申告聯(lián)合判責專班，明確責任分工和協(xié)同機制，并對初判結果負責。A、客服部門B、地市投訴處理人員C、判責專班人員D、業(yè)務骨干【正確答案】：A35.如因客戶原因未能成功聯(lián)系上的，應在時限內(nèi)不少于（）次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在2小時以上，如確實無法聯(lián)系上的，可采用短信方式告知處理結果，短信中須明確寫明查證處理結果、回復聯(lián)系情況等相關內(nèi)容，各級處理單位應對短信回復內(nèi)容建立審核機制，避免出現(xiàn)敏感言詞造成不良影響。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C36.差額雙倍返還金額一半充入客戶現(xiàn)金賬本、一半充入客戶（）賬本。A、現(xiàn)金B(yǎng)、優(yōu)惠C、營銷D、充值卡【正確答案】：B37.中風險區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的集中處理工作，（）小時有效處理需在90%以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、8B、12C、24D、48【正確答案】：D38.電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收（）的違約金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正確答案】：B39.投訴受理是（）記錄客戶投訴問題及訴求的過程。A、簡要B、簡單C、詳細D、準確【正確答案】：D40.協(xié)商退費單筆大于500元的投訴退費，需由部門分管（）及以上級別人員審批。A、組長B、主管C、經(jīng)理D、領導【正確答案】：D41.為充分調(diào)動責任單位解決問題主動性，針對業(yè)務投訴異動監(jiān)控，建立投訴調(diào)度、督辦、（）的閉環(huán)機制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關完成情況納入各類考核中。A、預警B、調(diào)查函C、約談整改D、協(xié)辦【正確答案】：C42.省公司品質(zhì)管理部通過大音平臺進行調(diào)度單，責任單位應準確定位、分析問題原因，制定改進措施與提升計劃，并及時反饋分析報告，報告主要包括異動原因、影響范圍、解決方案、后續(xù)整改措施與提升計劃等。對于無效調(diào)度，省公司品質(zhì)管理部將升級發(fā)送（）。A、督辦單B、業(yè)務聯(lián)系單C、預警報送D、郵件【正確答案】：A43.由于電信業(yè)務經(jīng)營者設備搬遷、工程割接等可預見的原因，影響或可能影響客戶使用的，應提前（）小時通告所涉及的客戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D44.普通升級投訴責任部門處理時限（）A、12小時B、24小時C、48小時D、72小時【正確答案】：B45.省公司品質(zhì)管理部負責建立全省投訴溯源分析機制，（）制定投訴問題整改清單，規(guī)范根因分析、主責認定、舉措制定的標準及流程，并協(xié)同責任單位制定切實可行的改善措施并跟蹤閉環(huán)。A、聚焦全省疑難問題B、聚焦全省異常問題C、聚焦全省共性問題D、聚焦全省異動問題【正確答案】：C46.責任單位應在升級投訴處理完畢后的（）工作日內(nèi)通過OA上報案例溯源及整改情況。A、1個B、2個C、3個D、5個【正確答案】：D47.升級投訴解決方案是結合___，形成業(yè)務(服務)解決方案以及客戶服務方案的過程。A、升級投訴渠道B、客戶訴求C、升級投訴查證情況D、客戶溝通情況【正確答案】：C48.集團級重要升級投訴最長處理時限（）A、12小時B、24小時C、48小時D、72小時【正確答案】：B49.（）負責對全國的短信息服務實施監(jiān)督管理。A、工業(yè)和信息化部B、通信管理局C、消保處D、消費者協(xié)會【正確答案】：A50.高風險區(qū)（縣）公司出庫標準，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率50%且不在全省TOP10；或上周期申告率不在全?。ǎ?。A、TOP5B、TOP10C、TOP50D、TOP30【正確答案】：C51.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，強制增加業(yè)務客戶表示對辦理所有各類業(yè)務（含免費贈送業(yè)務及營銷活動）時，（）；尤其對客戶責任及限制性條款不清楚。A、電話營銷B、外呼營銷C、不知情辦理D、強制辦理【正確答案】：C52.高風險區(qū)（縣）工作專班對于（）等渠道的客戶訴求進行集中處理，不得轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司處理A、10086B、互聯(lián)網(wǎng)渠道C、10086/10080D、綠色通道【正確答案】：C53.繼續(xù)拓寬攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務辦理渠道，原則上有服務渠道的鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少有（）家營業(yè)廳同時提供攜出和攜入服務。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A54.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，各省公司在回單頁面（）同步增加責任歸屬、判責依據(jù)等詳細定責內(nèi)容。A、處理意見模塊B、處理意見模塊及附件中C、附件中D、處理結果模塊及附件中【正確答案】：B55.投訴退費必須來源于一個投訴（）或投訴工單受理記錄，無投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費。A、直接答復B、臺賬記錄C、上級交辦D、口頭承諾【正確答案】：A56.重復投訴是指（）個月內(nèi)同一客戶同一號碼（部分不以號碼為屬性的政企業(yè)務除外）反映的同一問題已經(jīng)處理并回復歸檔，客戶進行再次投訴。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C57.以下不屬于升級投訴的是（）。A、工信部B、新浪黑貓C、消費者協(xié)會D、10080熱線/郵箱【正確答案】：B58.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳時著重強調(diào)（）減免優(yōu)惠力度等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、優(yōu)惠B、優(yōu)惠、夸大活動C、劃算、夸大活動D、夸大活動【正確答案】：B59.江蘇在線應加強投訴節(jié)點數(shù)據(jù)的異動監(jiān)控，對于短期內(nèi)出現(xiàn)數(shù)據(jù)激增、銳減的投訴節(jié)點，須及時分析并上報（）。A、省公司品質(zhì)管理部B、省公司業(yè)務部門C、在線公司品質(zhì)管理部D、集團總部客服部【正確答案】：A60.重要緊急升級投訴業(yè)務（服務）責任單位在___小時內(nèi)將首次核查情況報送省公司品質(zhì)管理部。A、0.5B、1C、1.5D、2【正確答案】：B61.清單退費適用于（）個自然月（含當月）內(nèi)產(chǎn)生的套外語音費、短彩信費或上網(wǎng)費等。A、2B、4C、12D、24【正確答案】：C62.升級投訴由業(yè)務（服務）責任單位負責開展查證工作，當出現(xiàn)涉及多個單位責任的情況，應由___責任單位牽頭對客戶升級投訴問題及關聯(lián)歷史投訴進行詳細核查，逐一明確問題原因。A、所有B、歸屬地市C、主要D、次要【正確答案】：C63.申訴責任初判結果為“（）”時，需填寫具體違反的法律法規(guī)或政策要求A、無責B、未發(fā)現(xiàn)違規(guī)C、違規(guī)D、待改進【正確答案】：C64.同一號碼在授權范圍內(nèi)（）個月內(nèi)原則上可給予一次話費補償。A、6B、12C、5D、3【正確答案】：D65.省公司相關業(yè)務部門應加強投訴分類節(jié)點的生命周期管理，新增業(yè)務對應投訴節(jié)點要與業(yè)務上線同時部署到位，須在業(yè)務上線前（）個工作日完成投訴分類上線；下線業(yè)務對應投訴節(jié)點原則上應在業(yè)務下線后第（）個月下線。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正確答案】：A66.消費者為（）消費需要購買，使用商品或接受服務，其權益受《消費者權益保護法》保護。A、生產(chǎn)B、生活【正確答案】：B67.江蘇在線各類投訴信息原則應在線保存（）年以上，投訴文本信息離線應長期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A68.對超授權范圍的退費，在授權回復客戶后（）退費至客戶手機賬戶。A、3個工作日內(nèi)B、24小時內(nèi)C、立即D、48小時內(nèi)【正確答案】：B69.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，省專公司需在（）個工作日內(nèi)日確認一審結果，并補充申辯憑證，如超時未反饋、未按格式反饋等情況全部視為無異議，默認判責委員會一審結果。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B70.投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應由投訴處理人員使用（）號碼統(tǒng)一呼出，不得使用個人號碼或其他號碼。A、10080B、10088C、10086D、12580【正確答案】：C71.省公司品質(zhì)管理部牽頭建立升級投訴溯源機制，對列為重點溯源的案例，明確投訴溯源（）、要求進行深入分析、整改。A、問題點B、業(yè)務管理員C、業(yè)務部門D、責任單位【正確答案】：D72.高風險區(qū)（縣）在開展客戶維系保有工作的同時，特別要重點保障無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的快速、有效處理，（）小時內(nèi)有效處理率需達90%以上，嚴禁推諉、拖延。A、8B、24C、48D、72【正確答案】：B73.高風險區(qū)（縣）公司入庫標準，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的TOP50；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP30D、TOP50【正確答案】：B74.投訴回訪是從客戶（）及閉環(huán)管理角度，再次向客戶征詢對投訴處理結果滿意情況的過程。A、滿意B、關懷C、處理D、維護【正確答案】：B75.全網(wǎng)升級投訴中心在受理客戶升級投訴后（）個工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、0.5B、2C、1D、1.5【正確答案】：C76.溝通過程是A、單向的過程B、多向的過程C、雙向的過程D、以上都不是【正確答案】：C77.（）是指短信息服務提供者利用自有端口或者行業(yè)類應用端口發(fā)送的短信息。A、夢網(wǎng)信息B、端口類短信息C、短信息D、公益類短信息【正確答案】：B78.對于問題突出、屢禁不絕、性質(zhì)嚴重、影響惡劣的有責申訴要進行（），確保整改閉環(huán)。A、落實整改B、自證清白C、警示通報D、快速部署【正確答案】：C79.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，號碼無故被關停包括對騷擾電話、（）、詐騙電話、詐騙短/彩信關停不認可。A、垃圾短信B、垃圾彩信C、垃圾短/彩信D、商業(yè)短/彩信【正確答案】：C80.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，7大類24場景下對應的服務請求4.0節(jié)點為（）。A、四級+六級B、四級+五級C、五級+六級D、六級+七級【正確答案】：C81.（）是申訴責任認定的關鍵，其結果直接影響后續(xù)申訴抽查和復核。A、有效申訴B、初判C、抽查復核D、強化考核【正確答案】：B82.10080《升級投訴判責線下操作手冊》明確投訴判責（）四個環(huán)節(jié)的作業(yè)重點、作業(yè)規(guī)范、云盤操作流程等。A、查證、判斷、復核、終判B、查證、初判、復核、終判C、初判、查證、復核、終判D、復核、查證、初判、終判【正確答案】：B83.與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B84.次月高中風險出庫/降級比例不低于（）A、40%B、25%C、30%D、45%【正確答案】：A85.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，已停售資費方案的公示內(nèi)容存檔不足（）備查，即認定為有責。A、1年B、2年C、3年D、4年【正確答案】：A86.申訴責任初判結果經(jīng)審核通過后進入（）流程。A、工信認定B、管局認定C、省公司認定D、專班認定【正確答案】：B87.普通全球通客戶通過10086微信公眾號投訴家庭V網(wǎng)問題，總體投訴處理時長為（）。A、8小時B、16小時C、24小時D、36小時【正確答案】：C88.省公司品質(zhì)管理部（）組織各業(yè)務部門、江蘇在線對投訴節(jié)點新增、調(diào)整需求進行綜合評審、確認。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正確答案】：A89.在線江蘇分中心要建立投訴問題歸類準確性質(zhì)檢機制，省公司品質(zhì)管理部建立質(zhì)量抽查機制，確保投訴歸類準確性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正確答案】：B90.下列哪個渠道的升級投訴屬于市級升級投訴？A、省公司直接受理的客戶來信/來訪B、地市公司直接受理的客戶來信/來訪C、10080熱線/郵箱D、總部客戶來信/來訪【正確答案】：B91.工信/管局正式轉(zhuǎn)辦普通升級投訴最長處理時限（）A、2個工作日（含預處理）B、5個工作日（含預處理）C、10工作日（含預處理）D、15工作日（含預處理）【正確答案】：C92.省管局以外的其他渠道普通升級投訴處理整體時間為5*24小時。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正確答案】：C93.升級投訴回訪是指從（）角度，跟蹤處理結果，征詢客戶對處理結果滿意情況的過程。A、閉環(huán)管理B、管理C、封閉D、投訴【正確答案】：A94.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，省公司需在反饋工單時，在歸檔處理意見內(nèi)容中添加（）字段（如：專業(yè)公司責任：咪咕公司-咪咕音樂），便于區(qū)分責任歸屬。A、省公司責任B、在線公司責任C、專業(yè)公司責任D、省品管責任【正確答案】：C95.省公司各部門應加強本業(yè)務條線投訴節(jié)點生命周期管理，原則上新增業(yè)務對應投訴節(jié)點要與業(yè)務上線同時部署到位，須在業(yè)務上線前（）個工作日完成投訴分類上線，下線業(yè)務對應投訴節(jié)點原則上應在業(yè)務下線后第9個月下線。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C96.針對投訴調(diào)度單，責任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結果、解決措施等。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：B97.服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是A、賠償B、同情C、道歉D、感謝【正確答案】：C98.經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以（）方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。A、書面B、顯著C、公開【正確答案】：B99.高風險區(qū)（縣）公司當周期連續(xù)（）或周申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP10。各分公司需要重點關注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、3日B、5日C、7日D、10日【正確答案】：A100.抽查和復核是申訴責任認定的保障，申訴抽查和責任認定由（）完成。A、屬地管局B、判責專班人員C、各省公司認定D、業(yè)務骨干【正確答案】：A1.針對投訴調(diào)度單，責任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結果、解決措施等；針對投訴督辦單，責任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結果、解決措施等；如需跨部門解決，應根據(jù)“誰管理、誰牽頭”的原則，牽頭推動查找原因并反饋核查結果。A、3天B、3個工作日C、5天D、5個工作日【正確答案】：BD2.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其()等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮、業(yè)務種類B、服務時限C、資費標準D、服務范圍【正確答案】：ABCD3.原則上客戶一通來電反映（）或（）的退費，不允許拆分操作退費。A、多查證B、多月份C、多業(yè)務D、多類型【正確答案】：CD4.責任單位在接到投訴調(diào)度單后，自接收之日往后30日內(nèi)進行（）及（）、（）同時省品質(zhì)管理部將依據(jù)相關調(diào)度反饋情況，對調(diào)度期內(nèi)投訴壓降效果進行評估，如投訴量未恢復到調(diào)度前正常水平，即啟動投訴督辦，向責任單位升級發(fā)送投訴督辦單。A、問題核查B、快速定位C、內(nèi)部流程優(yōu)化D、降低投訴影響【正確答案】：ABD5.數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標是“（）、（）、（）、（）”。A、真實B、全面C、及時D、準確【正確答案】：ABCD6.投訴退費管理規(guī)范用于規(guī)范和指導中國移動江蘇公司客戶投訴所產(chǎn)生的退費與稽核管理，不適用于批量處理的（）、（）、（）和（）等與客戶投訴無直接關聯(lián)的退費工作。A、計費差錯B、多收補退C、銷號退費D、集團賬戶退費【正確答案】：ABCD7.中風險區(qū)縣出庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全省（）；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP10D、TOP20【正確答案】：AB8.省公司品質(zhì)管理部將定期評估各單位投訴調(diào)度改進閉環(huán)管理開展情況，對（）、（）、（）的進行督辦、約談。A、工作敷衍B、落實不到位C、已解決客戶問題D、問題長期無改善【正確答案】：ABD9.各單位應對客戶投訴信息嚴格保密，對公司內(nèi)部的原始投訴信息不得對外提供（）、（）、（）、（）。A、查詢B、復印C、影印D、拷貝件【正確答案】：ABCD10.投訴三不放過原則有（）A、原因沒查清不放過B、沒有結果不放過C、責任人得不到考核不放過D、達不到客戶100%不放過【正確答案】：ABC11.省公司在開展高中風險區(qū)域集中管控時，會在上述管控規(guī)則的基礎上，再結合省/市/區(qū)（縣）（）、（）、全網(wǎng)（行業(yè)）位置等方面因素適時進行調(diào)整。A、全省排名B、申告率C、增幅【正確答案】：BC12.宣傳應清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務的資費標準、服務內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點事項。A、清晰B、易懂C、折疊D、醒目【正確答案】：ABD13.賬單退費適用于12個自然月（含當月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費用。A、套餐及固定費B、增值業(yè)務費C、代收費D、營業(yè)活動協(xié)議補齊【正確答案】：ABCD14.投訴歸檔內(nèi)容應清晰易懂，包括但不限于投訴（）、（）、（）、（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復”等簡單詞語。A、產(chǎn)生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD15.投訴效能異常監(jiān)控范圍包括哪些？A、超時工單B、異常工單C、重復工單D、重點投訴客戶工單【正確答案】：ABCD16.中國移動通信集團江蘇有限公司客戶投訴管理辦法適用于（）。A、各專業(yè)部門B、所屬各分公司C、客服中心D、在線營銷服務江蘇分中心【正確答案】：ABD17.緊急業(yè)務投訴包括（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無法使用國際漫游B、無法主被叫C、緊急換卡D、無法收發(fā)短信【正確答案】：ABC18.超12個月歷史退費適用于因客戶業(yè)務訂購爭議追溯12個自然月以上產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費用。A、套餐及固定費B、增值業(yè)務費C、代收費D、營銷活動協(xié)議補齊【正確答案】：ABCD19.《中華人民共和國電信條例》：經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當免費向用戶提供（）報警等公益性電信服務并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫(yī)療急救D、交通事故【正確答案】：ABCD20.重要升級投訴是指__________________的升級投訴等A、工信部重點督查/督辦B、省管局重點督查/督辦C、公司領導交辦/批示D、媒體渠道轉(zhuǎn)辦【正確答案】：ABC21.原則上，負責普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心處理時長不得超過總工單時長上限的（），各分公司處理時長不得超過總工單時長上限的（），如單個工單超時，則超時的部門或者耗時最多的部門為超時主要責任部門。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正確答案】：BD22.協(xié)商退費是指客戶投訴雖非企業(yè)責任，但為了（）、（），（），（）等情況，可向投訴客戶做出適度補償。A、消除影響B(tài)、緩解抱怨C、維系關系D、提升感知【正確答案】：ABCD23.熱線在受理客戶投訴時，應（）。A、先穩(wěn)定投訴客戶情緒B、耐心聽取和確認客戶訴求C、根據(jù)現(xiàn)有支撐平臺、知識庫等工具進行查證D、準確記錄客戶問題【正確答案】：ABCD24.批量升級投訴問題處置完畢后，業(yè)務（服務）責任單位須聯(lián)合相關部門對客戶投訴問題的查證處理過程、存在問題等信息詳細核查，明確___及___。A、處理方案B、改進方案C、對責任人員的考核處理意見D、客戶服務方案【正確答案】：BC25.對于需要法律介入的（）投訴，各單位應向（）尋求法律幫助，依據(jù)（）依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、法律部門C、法律意見D、法律法規(guī)【正確答案】：ABC26.當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當（），（）合同履行后可以獲得的利益A、相當于因違約所造成的損失B、雙倍于因違約所造成的損失C、包括D、不包括【正確答案】：AC27.按照投訴退費標準的不同，投訴退費分為（）和（）。A、差額退費B、超過12個月歷史退費C、差額雙倍退費D、其他退費【正確答案】：AC28.客戶服務響應場景包括()。A、咨詢B、辦理C、報障D、投訴【正確答案】：ABCD29.電話介紹營銷內(nèi)容應全面準確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化（）等關鍵信息，未經(jīng)公示的資費方案不得向用戶推介。A、資費標準B、適用場景C、有效期限【正確答案】：ABC30.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，7大類24場景下對應的服務請求4.0節(jié)點（）和（）。A、四級B、五級C、六級D、七級【正確答案】：BC31.凡涉及到以書面形式（短信形式除外）回復具體查證結果及處理方案的，應由各（）和（）審核，經(jīng)相關（）同意后回復。A、分公司B、專業(yè)部門C、法律部門D、單位負責人【正確答案】：BCD32.省公司品質(zhì)管理部對批量升級投訴進行監(jiān)測，并進行初步查證，明確業(yè)務（服務）責任單位，及時發(fā)布預警信息并進行預警發(fā)布，發(fā)布方式包括______________。A、郵件B、O了C、業(yè)務聯(lián)系單D、呈批件【正確答案】：AB33.處理投訴時需同時遵循（）原則，接到客戶投訴應第一時間解決客戶問題。A、客戶導向B、避免過度服務C、依法合規(guī)D、協(xié)同高效【正確答案】：ACD34.升級投訴受理渠道包括但不限于哪此途徑？A、工信部申訴渠道、國家投訴受理辦公室網(wǎng)上信訪事項B、媒體、政府部門C、上級單位、社會團體D、客戶來訪、客戶來信（含領導批示）、總裁信箱【正確答案】：ABCD35.市分公司在申訴查證處理過程中提升代申訴行為的識別能力重點關注申訴關鍵信息，如（）、（）、（）等情況，及時甄別出異常申訴行為A、相似申訴內(nèi)容B、競對代客申訴C、聯(lián)系電話D、IP地址【正確答案】：ACD36.各單位要對客戶升級投訴（）、（）、（）等進行跟蹤監(jiān)測，對批量升級、重復升級投訴客戶持續(xù)對處理意見表示不滿，以及明確表達要向工信部、省管局、10080等渠道升級投訴的情況進行重點監(jiān)測。A、頻次B、內(nèi)容C、投訴渠道D、處理情況【正確答案】：ABD37.對于升級及特殊客戶投訴，應留存投訴處理過程及客戶同意處理結果的（）、（）、（）等相關證據(jù)。A、書面簽字B、錄音C、信息D、簽字【正確答案】：ABC38.清單退費適用于12個自然月（含當月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定費B、套外語音費C、短彩信費D、上網(wǎng)費【正確答案】：BCD39.批量升級投訴郵件預警提醒：通過郵件將預警信息發(fā)送至____________處。A、業(yè)務（服務）責任單位負責人B、相關室經(jīng)理C、地市公司品質(zhì)管理部經(jīng)理D、接口聯(lián)系人員【正確答案】：ABCD40.各省公司由（）統(tǒng)籌，成立由服務、市場、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡等部門以及相關專業(yè)公司組成的（），明確（），并對（）負責。A、客服部門B、聯(lián)合判責專班C、責任分工和協(xié)同機制D、初判結果【正確答案】：ABCD41.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，強制繳納違約金指客戶要求提供銷戶服務后，廳店或10086號等渠道要求客戶支付違約金，客戶對（）、（）、（）或?qū)π枋杖∵`約金不知情等。A、違約金金額B、計算方式C、違約金條款D、辦理協(xié)議【正確答案】：ABC42.各單位對（）等特殊客戶升級投訴資料單獨登記保存，并真實、完整保存升級投訴處理過程中的各項原始詳細記錄。A、普通客戶B、敏感客戶C、疑難客戶D、全球通客戶【正確答案】：BC43.各渠道受理升級投訴，須全面了解客戶訴求并做詳細記錄。記錄內(nèi)容應包括：______________________等。A、客戶號碼B、聯(lián)系號碼C、升級投訴事由D、客戶當前訴求E、關聯(lián)投訴處理情況【正確答案】：ABCDE44.根據(jù)升級投訴處理的緊急程度不同，升級投訴分為_________。A、一般升級投訴B、普通升級投訴C、重要升級投訴D、重要緊急升級投訴【正確答案】：BCD45.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，號碼無故被關停包括對（）、（）、（）、（）關停不認可。A、騷擾電話B、垃圾短/彩信C、詐騙電話D、詐騙短/彩信【正確答案】：ABCD46.根據(jù)10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板，各省公司在回單頁面（）及（）同步增加責任歸屬、判責依據(jù)等詳細定責內(nèi)容。A、處理意見模塊B、附件中C、處理結果模塊D、審核意見模塊【正確答案】：AB47.傾聽的好處包括()A、學習知識B、建立關系C、影響他人D、解決問題【正確答案】：ABC48.申訴責任企業(yè)初判包括“（）、（）、（）”三個環(huán)節(jié)。A、提交材料B、成立初判專班C、初判處理D、初判審核【正確答案】：ACD49.升級投訴回復是指就客戶升級投訴形成服務方案后，向客戶進行反饋，并與客戶______________的過程。A、協(xié)商B、溝通C、處理D、通知【正確答案】：ABC50.根據(jù)10080《升級投訴判責線下操作手冊》，全網(wǎng)升級投訴中心每月完成終判結果的統(tǒng)計，在20日-25日組織終審小組召開集中研討會，針對疑難問題、判責不清晰等工單進行集中定責，形成最終定責結果，反饋至總部。主責單位是：（）和（）。A、全網(wǎng)升級投訴中心B、各市分公司C、省公司相關部門D、投訴判責委員會【正確答案】：AD51.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，費用質(zhì)疑類業(yè)務場景中未按優(yōu)惠執(zhí)行包括（）、（）、（）等無法兌現(xiàn)，擅自變更或無理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項，中獎信息爭議等。A、贈送體驗B、優(yōu)惠打折C、減免返費D、費用質(zhì)疑【正確答案】：ABC52.投訴處理中，我們需要認真核查客戶反映的（），制定（）方案，并與客戶做好（），力爭（）。A、問題B、妥善處理C、溝通D、和解【正確答案】：ABCD53.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，費用質(zhì)疑類業(yè)務場景中未使用但扣費指客戶未使用（）、（）、（）、（）等資源，產(chǎn)生扣費。A、套餐內(nèi)B、外語音C、流量D、短信【正確答案】：ABCD54.對于涉及兩個及以上省份的跨省、跨專業(yè)投訴，遵循（）原則，由（）負責回復客戶。A、誰處理誰回復B、誰受理誰回復C、處理投訴的省D、受理投訴的省【正確答案】：BD55.普通投訴自受理客戶投訴開始至成功提交工單平均時間控制在（）分鐘內(nèi)，最長不得超過（）分鐘。升級投訴受理后需在（）小時內(nèi)轉(zhuǎn)派責任單位進行核實處理。A、15B、30C、60D、1【正確答案】：ABD56.《128》號文件明確業(yè)務辦理方式有：（）A、密碼B、短信回復C、含辦理說明的手機驗證碼D、簽字確認【正確答案】：BCD57.對工信部最終通報的全量有責申訴，各公司要實施()，()，()，確保責任到部門、到人。A、清單式管理B、強化式問責C、跟蹤式推動D、銷號式落實整改【正確答案】：ACD58.針對不符合條件的申訴，如沒有明確()、（）、（）等情況，要（），避免無效申訴納入責任認定范圍。A、申訴人B、申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超兩年C、申訴受理機構已受理或者處理D、及時主動向管局說明情況【正確答案】：ABCD59.傾聽時需要關注的是A、語言信息和非語言信息B、內(nèi)容信息和關系信息C、說話者的自我陳述D、有選擇地傾聽【正確答案】：ABC60.各單位應遵照投訴透明化相關工作要求做好投訴閉環(huán)管理，確保投訴數(shù)據(jù)與客戶感知一致，禁止通過（）等行為規(guī)避“用后即評”，影響投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量。A、延遲處理B、不閉單C、虛假結單【正確答案】：ABC61.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，客戶提出終止/辦理電信業(yè)務時，無故（）、（）和（），即認定為有責。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、推脫【正確答案】：ABC62.系統(tǒng)充值退費原則上只能向客戶本人賬戶退費，嚴禁退費到公司或員工號碼后取現(xiàn)給客戶。若非本人賬戶，原則上必須有代付關系。特殊情況需上報（）、（）或（）及以上級別進行“一事一議”，授權后執(zhí)行特殊退費。A、自辦廳店長B、組長C、主管D、公司領導【正確答案】：ABC63.投訴處理是為客戶進行問題（）、提供（）或（）的過程，可由單個單位或者跨單位協(xié)同完成。A、深入查證B、解決方案C、解釋口徑D、查證處理【正確答案】：ABC64.《中華人民共和國電信條例》：除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由（）依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內(nèi)容進行檢查。A、人民法院B、公安機關C、國家安全機關D、人民檢察院【正確答案】：BCD65.經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當（）并賠償損失。A、停止侵害B、恢復名譽C、消除影響D、賠禮道歉【正確答案】：ABCD66.普通升級投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級投訴原因C、前期查證處理情況D、本次查證情況及處理方案。【正確答案】：ABCD67.（）、（）、（）應建立系統(tǒng)比對機制，按日對流經(jīng)專業(yè)系統(tǒng)（BOMC、EOMS等）處理的投訴工單數(shù)據(jù)進行復核，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)原因?qū)е驴▎?；同時建立投訴工單派發(fā)回單異常報障對接機制，對于派發(fā)異常工單及時進行人工處理。A、江蘇在線B、省公司網(wǎng)絡部C、信息技術中心D、省公司市場部【正確答案】：ABC68.關于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述正確的是A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ABD69.協(xié)商退費適用于因（）、（）、（）、（）等原因引發(fā)的投訴。A、網(wǎng)絡中斷B、系統(tǒng)升級C、服務瑕疵D、業(yè)務流程繁瑣【正確答案】：ABCD70.在處理各類投訴時，對投訴客戶的（）及（）應嚴格保密，保障投訴客戶的合法權益。A、個人資料B、個人隱私C、姓名D、身份證【正確答案】：AB71.投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎，數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標是（）A、全面B、及時C、真實D、準確【正確答案】：ABCD72.普通升級投訴責任部門處理時限（），重要升級投訴責任部門處理時限(),重要緊急升級投訴責任部門處理時限()。A、責任單位反饋結果后8小時內(nèi)B、6小時C、4小時D、2小時【正確答案】：ACD73.中風險區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機或銷號、業(yè)務無法退訂、限制更改套餐、強制增加業(yè)務、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機等易申訴風險問題的集中處理工作，（）小時有效處理需在（）以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、48B、24C、80%D、90%【正確答案】：AD74.申訴責任初判結果為“違規(guī)”時，需填寫具體違反的（）或（）要求；初判結果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”時，需填寫初判為無責的（），理由要正當充分。A、法律法規(guī)B、政策C、理由D、截圖【正確答案】：ABC75.針對投訴調(diào)度單，責任單位需在3個工作日內(nèi)正式反饋（）、（）等；A、異動時間B、影響范圍C、核查結果D、解決措施【正確答案】：CD76.各單位應做好投訴運營中各環(huán)節(jié)信息的完整記錄，并通過系統(tǒng)化手段及時（）和（）。A、受理B、傳遞C、歸集D、生產(chǎn)運營【正確答案】：BC77.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，業(yè)務規(guī)則描述不規(guī)范包括客戶（）、（）、（）、（）等信息，模糊/隱瞞或易引發(fā)客戶誤解。A、協(xié)議期限B、內(nèi)容C、使用規(guī)則D、資源范圍【正確答案】：ABCD78.各省公司要嚴格按照流程在申訴辦理完成前（普通申訴工單在（）天內(nèi)完成，（）個工作日和解撤訴工單在（）天內(nèi)完成）完成本省初判。A、3B、30C、5D、15【正確答案】：BCD79.市分公司以周為周期對高中風險區(qū)縣的管控和壓降效果進行（）、（）A、分析B、總結C、評估D、復盤【正確答案】：AC80.升級投訴信息包括來函來訪的記錄、媒體提供內(nèi)容、各類通話錄音、（）、（）、業(yè)務宣傳資料、網(wǎng)頁頁面截圖、（）、（）、客戶接受處理結果的記錄等。A、各類投訴工單及流轉(zhuǎn)記錄B、業(yè)務受理單據(jù)C、查證記錄及查證結果D、處理結果【正確答案】：ABCD81.根據(jù)退費授權標準不同，分為（）、（）、（）、（）及（）五類退費類型。A、賬單退費B、清單退費C、超過12個月歷史退費D、其他退費E、協(xié)商退費【正確答案】：ABCDE82.客戶不滿意，需結合公司是否有責、處理是否得當及客戶訴求是否合理進行判斷是否辦結，以下哪些場景屬于正確的（）A、如公司有責，且處理方案不得當，則該起升級投訴判為未辦結，須退單要求原處理單位重新處理B、如公司有責，處理方案得當，但客戶訴求不合理，該起升級投訴為辦結C、如公司無責，客戶訴求不合理，該起升級投訴為辦結D、以上都不對【正確答案】：ABC83.觸發(fā)啟動投訴調(diào)度需滿足的條件：當月業(yè)務投訴絕對量（）件，累計漲幅為（）時。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正確答案】：ACD84.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，功能使用類業(yè)務場景中APP或軟件無法使用包括業(yè)務到期后無（）或（）、仍繼續(xù)收費或在不知情情況下仍續(xù)約、到期后恢復原價。A、電話B、短信提醒C、不變D、不穩(wěn)定【正確答案】：AB85.針對（）、（）仍無法解決的難點問題，建立分層升級督辦機制，自上而下有效推進難點問題的解決。A、通報B、處罰C、考核D、調(diào)度【正確答案】：AD86.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號碼重開指客戶（）或?qū)Γǎ┐嬖跔幾h。A、無法辦理銷戶業(yè)務B、銷戶C、無法辦理銷戶重開業(yè)務D、銷戶重開規(guī)則【正確答案】：CD87.對確認非公司責任的投訴，由投訴受理單位以（）、（）等方式及時將查證結果反饋給客戶。A、營業(yè)廳現(xiàn)場查詢B、外呼C、短信D、私人電話【正確答案】：BC88.對于（）、（）問題，由市分公司高風險區(qū)（縣）工作專班進行集中研判并制定有效處理方案，研判時必須堅持“企業(yè)有責問題必須快速處理、客戶合理訴求必須快速響應”的原則。A、特殊B、復雜C、疑難D、緊急【正確答案】：BC89.發(fā)送公益性短信息的，由省級以上人民政府有關部門提前10個工作日向電信管理機構提供（）等信息，電信管理機構協(xié)調(diào)短信息服務提供者發(fā)送；不屬于公益性短信息的，及時告知有關部門并說明理由。A、短信息發(fā)送時間B、發(fā)送內(nèi)容C、發(fā)送范圍D、發(fā)送機構【正確答案】：ABCD90.江蘇在線應針對投訴數(shù)據(jù)的（）進行實時系統(tǒng)監(jiān)控，對出現(xiàn)的異常情況及時進行預警并同步至省公司品質(zhì)管理部。A、完整性B、差異性C、波動性【正確答案】：ABC91.各公司要建立申訴有責問題問責機制，按照（）（中移辦客服〔2022〕59號）、《關于印發(fā)（）的通知》（中移辦市場【2023】50號）等相關懲處問責原則何標準，嚴肅開展懲處問責。A、《電信用戶申訴處理辦法》B、《中國移動對侵害客戶權益行為懲處問責辦法》C、〈中國移動電信經(jīng)營違規(guī)行為監(jiān)督問責標準〉D、《電信服務規(guī)范》【正確答案】：BC92.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，營銷宣傳類業(yè)務場景中隱瞞模糊限制條款包括（）、（）、（）等形式隱瞞或淡化限制性條件等易引發(fā)客戶誤解的表述進行宣傳。A、折疊B、隱蔽C、模糊D、隱瞞【正確答案】：ABC93.投訴退費必須來源于一個（）或（），（）的將被視為違規(guī)操作退費。A、通話記錄B、投訴直接答復C、投訴工單受理記錄D、無投訴受理記錄【正確答案】：BCD94.合同法所稱不可抗力，是指（）客觀情況。A、不愿執(zhí)行B、不能預見C、不能避免D、不能克服【正確答案】：BCD95.重大投訴包括哪些？A、批量投訴B、涉及較大輿情的投訴C、涉及重大輿情的投訴D、媒體投訴【正確答案】：ABC96.為充分調(diào)動責任單位解決問題主動性，針對業(yè)務投訴異動監(jiān)控，建立投訴（）、（）、（）的閉環(huán)機制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關完成情況納入各類考核中A、調(diào)度B、督辦C、約談整改D、協(xié)辦【正確答案】：ABC97.重大投訴是指客戶的（）可能或已經(jīng)引起社會關注，形成較大的（），或可能嚴重危害到公司利益，需要（）的投訴。A、投訴問題B、負面影響C、快速處理D、優(yōu)先處理【正確答案】：ABD98.其他退費適用于（）、（）、（）、（）等爭議費用。A、終端B、充值卡充錯/過期C、寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視安裝費/調(diào)測費/移機費D、積分【正確答案】：ABCD99.根據(jù)《中國移動通信集團江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴回復應遵循一點回復原則，避免（）回復或（）回復，遇重大投訴應指派（）回復。A、重復B、多頭C、專人D、多人【正確答案】：ABC100.投訴分為（）幾種。A、普通投訴B、升級投訴C、重大投訴D、批量投訴【正確答案】：ABC1.投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核工作由總部客戶服務部及省公司品質(zhì)管理部牽頭開展，可采取系統(tǒng)調(diào)取、人工抽查、大數(shù)據(jù)智能手段等檢查方式。相A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.除國際和港澳臺漫游費用未出賬等特殊情況外，確保在攜出次月出賬期結束后及時提供余額退還服務，不得強制用戶將余額轉(zhuǎn)至網(wǎng)內(nèi)其他賬戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.協(xié)商退費單筆大于300元的投訴退費，需由部門分管領導及以上級別人員審批。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.申訴無責復核由工信部組織的專班完成，專班在21天內(nèi)完成復核后進入工信部審定階段。各省公司要充分了解屬地管局抽查的標準、比例、流程等，深入研究，并利用管局5天的窗口期，做好相關配合解釋工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.省公司品質(zhì)管理部需根據(jù)總部重點問題投訴監(jiān)控預警機制，依據(jù)明確的投訴處理規(guī)范、時限標準等，建立日常生產(chǎn)監(jiān)控管理機制，對批量投訴進行分級預警，對業(yè)務投訴異動、投訴效能異常進行調(diào)度或督辦。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.投訴歸檔后觸發(fā)場景式測評，針對測評反饋問題未解決、不滿意的客戶，要在48小時內(nèi)跟進了解客戶不滿意原因，及時做好服務補救，切實解決客戶問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，與客戶約定以非書面形式訂立服務協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務協(xié)議或者成立服務協(xié)議關系的憑證，判定為無責。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至在線服務公司一體化客服系統(tǒng)，并統(tǒng)一由一體化客服系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)上傳至一級客服系統(tǒng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.投訴分級分類處理時限是指從投訴工單生成至投訴工單歸檔的總時長。針對處理時限小于等于12小時的工單，可剔除夜間時段（20:00—8:00）。A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.對差額退費/差額雙倍退費單筆大于1500元，需由部門分管領導及以上級別人員審批。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.差額退費/差額雙倍退費單筆大于450元，需由分管部室經(jīng)理及以上級別人員審批A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.協(xié)商退費單筆大于150元的投訴退費，需由分管部室經(jīng)理及以上級別人員審批A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.10080升級投訴回復要求中，如因客戶原因未能成功聯(lián)系上的，應在時限內(nèi)不少于兩次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在3小時以上。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.涉及重大輿情的升級投訴屬于重大緊急升級投訴A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.可辦理攜出服務的實體渠道地址,不可通過客服熱線查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.提交材料是申訴責任認定的關鍵，其結果直接影響后續(xù)申訴抽查和復核。A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.全網(wǎng)升級投訴中心在受理客戶升級投訴后2個工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.高中風險區(qū)（縣）公司連續(xù)三日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進一步分析原因、落實整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.在網(wǎng)站、手機APP以明顯方式50%公示可辦理攜出服務的實體渠道地址、營業(yè)時間等信息并支持客服熱線查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.各省公司要把握好初判審核的最后一道關口，尤其是對于初判結果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”申訴，需確保工單內(nèi)容已針對客戶申訴問題所涉及有責情形提供相關必要證據(jù)（參考認責標準中“企業(yè)需提供證據(jù)”），以自證清白。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.10080升級投訴“7類24場景”工單回復模板要求省公司需在反饋工單時，在歸檔處理意見內(nèi)容中添加“專業(yè)公司責任”字段（如：專業(yè)公司責任：咪咕公司-咪咕音樂），便于區(qū)分責任歸屬。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.10080《升級投訴判責線下操作手冊》明確全網(wǎng)升級投訴中心根據(jù)31省升級投訴工單查證情況及反饋憑證，在1個工作日內(nèi)完成初判，提交至復審環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.營業(yè)廳沒有識別假證件的權力和義務。A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.中風險區(qū)（縣）公司當周期連續(xù)3日或周申告率超歸屬市分公司申告率但未超50%，或當周期累計（超一周以上）申告率處于全省TOP11~30。各分公司需要重點關注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.高中風險區(qū)（縣）公司連續(xù)五日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進一步分析原因、落實整改。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.針對投訴或申訴來牟取不當利益的特殊客戶或針對同一問題有明確處理方案仍重復升級投訴并提出無理要求等情況，原則上不主動進行回訪。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.《128》號文件要求，企業(yè)應健全內(nèi)部營銷方案及業(yè)務上線后的服務審核機制。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.10080用于向客戶提供升級投訴受理服務，各單位不得設置其他服務號碼進行投訴分流。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.高中風險區(qū)（縣）公司月度申告率未達改善目標，同時市分公司申告率全省TOP5且處于行業(yè)落后，省公司將對相關市分公司進行約談督辦。A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.投訴退費必須來源于一個投訴直接答復或投訴工單受理記錄，無投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.各省公司由客服部門統(tǒng)籌，成立由服務、市場、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡等部門以及相關專業(yè)公司組成的申告有責聯(lián)合判責專班，明確責任分工和協(xié)同機制，并對初判結果負責。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.省級媒體等渠道轉(zhuǎn)辦、移交的客戶升級投訴屬于省級升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.地市公司直接受理的客戶來信/來訪等升級投訴不屬于市級升級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.對于因網(wǎng)絡設備、系統(tǒng)支撐、業(yè)務營銷及客戶服務等可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶投訴，或在短時間內(nèi)造成客戶集中投訴的事件，并根據(jù)客戶異常投訴的數(shù)量及影響嚴重性，向各級單位及公司領導發(fā)布黃、橙、紅三級預警。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)類業(yè)務場景中攜出方阻撓攜出包括對現(xiàn)有套餐協(xié)議未到期、需支付違約金才可以辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不認可。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.投訴是指客戶對公司的業(yè)務、網(wǎng)絡、產(chǎn)品或服務表示不滿，提出書面或口頭異議、抗議，要求道歉、索賠、解決問題等的行為，客戶在反映報障問題時明確表達投訴意向的應歸為報障。A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.10080升級投訴重復投訴率指近三個月（不含當月）客戶同一號碼針對同一問題重復投訴量在整體投訴量中的占比。A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.升級投訴受理后需在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派責任單位進行核實處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.責任單位應嚴格根據(jù)模板要求對升級投訴報告內(nèi)容的真實性、完整性進行審核。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.通過智能化（投訴）退費系統(tǒng)操作的退費，投訴號碼、退費到賬號碼、退費科目、退費周期、退費金額及退費原因須與客戶反映的信息保持一致，若存在不一致情況將被視為違規(guī)操作退費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.省公司受理的其他升級投訴協(xié)同處理流程及要求：客戶通過政府機關及社會團體、上級單位轉(zhuǎn)辦來信，總部總裁信箱、總部督辦、客戶來訪、消協(xié)媒體、省公司服務監(jiān)督熱線等渠道提出的升級投訴，省公司品質(zhì)管理部會通過系統(tǒng)派單至各分公司和省公司各業(yè)務部門，責任單位收到后立即開展查證，并于48小時內(nèi)妥善處理客戶升級投訴，爭取達成和解A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.根據(jù)10080投訴判責標準及憑證規(guī)范，擅自停機類業(yè)務場景中號碼無故被關停包括對騷擾電話、垃圾短/彩信、詐騙電話、詐騙短/彩信關停不認可。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.對于無效調(diào)度，省公司品質(zhì)管理部將升級發(fā)送督辦單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.宣傳應清晰、易懂、醒目地在不同頁面明示業(yè)務的資費標準、服務內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點事項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.公司組織成立升級投訴應急處理小組，針對重要/重要緊急升級投訴問題制定應急處理預案，提高快速