中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員入職培訓(xùn)

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)員入職培訓(xùn)演講人：日期：公司介紹與企業(yè)文化營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)與要求業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范與投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演練與考核評(píng)估目錄CONTENTS01公司介紹與企業(yè)文化CHAPTER中國(guó)電信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)電信”）公司名稱(chēng)1995年4月27日成立時(shí)間國(guó)有特大型通信骨干企業(yè)公司性質(zhì)中國(guó)電信概述010203業(yè)務(wù)范圍固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)公司規(guī)模中國(guó)電信概述截至2021年12月，擁有固定電話用戶1.07億戶，移動(dòng)電話用戶3.72億戶，寬帶用戶1.70億戶，總資產(chǎn)9078億元，員工總數(shù)40余萬(wàn)人0102企業(yè)文化與價(jià)值觀服務(wù)理念用戶至上，用心服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)核心價(jià)值觀全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值企業(yè)愿景做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商企業(yè)使命讓客戶盡情享受信息新生活0102030405員工培訓(xùn)提供全面的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)等晉升通道設(shè)立管理序列和專(zhuān)業(yè)序列兩個(gè)晉升通道，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間激勵(lì)機(jī)制建立績(jī)效考核與薪酬分配相掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性職業(yè)規(guī)劃鼓勵(lì)員工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，提供職業(yè)咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)，助力員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)員工發(fā)展與職業(yè)規(guī)劃02營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)與要求CHAPTER崗位職責(zé)概述客戶服務(wù)負(fù)責(zé)接待客戶，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理負(fù)責(zé)辦理固定電話、移動(dòng)電話、寬帶等電信業(yè)務(wù)的開(kāi)戶、變更、注銷(xiāo)等手續(xù)。產(chǎn)品推廣負(fù)責(zé)向客戶推薦電信新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用并教會(huì)客戶使用方法。營(yíng)銷(xiāo)策劃參與營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)，協(xié)助完成銷(xiāo)售目標(biāo)。大專(zhuān)及以上學(xué)歷，通信、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。學(xué)歷要求熟悉電信業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)基本操作，具備良好的溝通能力和客戶服務(wù)意識(shí)。技能要求具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，有電信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。選拔標(biāo)準(zhǔn)任職要求與選拔標(biāo)準(zhǔn)010203與同事共同協(xié)作，完成營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)，提高客戶滿意度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作明確自己在團(tuán)隊(duì)中的角色和職責(zé)，積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。角色定位與團(tuán)隊(duì)成員保持良好溝通，及時(shí)反饋客戶信息，共同解決客戶問(wèn)題。溝通協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作與角色定位03業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)CHAPTER固定電話業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)固定電話基礎(chǔ)知識(shí)了解固定電話的發(fā)展歷程、基本原理、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等。固定電話業(yè)務(wù)辦理掌握固定電話的開(kāi)戶、停機(jī)、過(guò)戶、銷(xiāo)戶等業(yè)務(wù)辦理流程。固定電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉固定電話的資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)方式及優(yōu)惠活動(dòng)。固定電話故障處理學(xué)習(xí)固定電話常見(jiàn)故障的診斷、排查及處理方法。移動(dòng)通信基礎(chǔ)知識(shí)了解移動(dòng)通信的基本原理、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及主要技術(shù)。移動(dòng)通信業(yè)務(wù)辦理掌握移動(dòng)電話的開(kāi)戶、選號(hào)、入網(wǎng)、套餐變更等業(yè)務(wù)辦理流程。移動(dòng)通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉移動(dòng)電話的資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)方式及優(yōu)惠活動(dòng)。移動(dòng)通信終端知識(shí)了解手機(jī)、數(shù)據(jù)卡等移動(dòng)通信終端的基本原理、功能及使用。移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用培訓(xùn)寬帶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)了解寬帶互聯(lián)網(wǎng)的基本原理、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及主要技術(shù)。寬帶接入方式及配置掌握ADSL、LAN、光纖等多種寬帶接入方式的配置及故障處理。寬帶應(yīng)用服務(wù)熟悉寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，如網(wǎng)上沖浪、網(wǎng)絡(luò)電視、在線教育等。寬帶網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)了解網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，掌握防范網(wǎng)絡(luò)病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊等技能。04服務(wù)規(guī)范與投訴處理技巧CHAPTER營(yíng)業(yè)員需穿著統(tǒng)一制服，保持干凈、整潔的形象，展現(xiàn)中國(guó)電信的專(zhuān)業(yè)形象。營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度親切、誠(chéng)懇，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或晦澀的詞匯，使客戶易于理解。營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻保持微笑，以積極、熱情的態(tài)度接待客戶，營(yíng)造愉快的溝通氛圍。營(yíng)業(yè)員在站立、行走、坐姿等方面應(yīng)符合規(guī)范，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)禮儀和形象塑造要求儀表整潔言談舉止微笑服務(wù)姿態(tài)規(guī)范投訴處理原則遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“客戶至上”的原則，積極、主動(dòng)、高效地解決客戶投訴問(wèn)題。傾聽(tīng)客戶訴求認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴，了解問(wèn)題所在，避免打斷客戶發(fā)言或過(guò)早下結(jié)論。分析問(wèn)題原因根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任歸屬。提出解決方案針對(duì)問(wèn)題原因，提出切實(shí)可行的解決方案，并與客戶協(xié)商達(dá)成一致。跟蹤處理結(jié)果對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決?？蛻敉对V處理原則和方法0102030405客戶滿意度提升策略分享提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)業(yè)員應(yīng)提供專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。02040301推行優(yōu)惠政策針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，推出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。加強(qiáng)客戶溝通營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。建立客戶反饋機(jī)制建立客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。05實(shí)戰(zhàn)演練與考核評(píng)估CHAPTER客戶服務(wù)模擬模擬客戶咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等場(chǎng)景，提高營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)能力和服務(wù)水平。模擬場(chǎng)景演練安排01產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)用通過(guò)模擬銷(xiāo)售、產(chǎn)品演示等環(huán)節(jié)，加深營(yíng)業(yè)員對(duì)各類(lèi)通信產(chǎn)品的了解和掌握。02團(tuán)隊(duì)協(xié)作演練分組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和溝通能力。03應(yīng)急處理模擬針對(duì)突發(fā)事件和特殊情況進(jìn)行模擬演練，提高營(yíng)業(yè)員應(yīng)變能力和處理問(wèn)題的能力。04考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、耐心、親和力等表現(xiàn)。專(zhuān)業(yè)技能考核針對(duì)營(yíng)業(yè)員的產(chǎn)品知識(shí)、操作技能、問(wèn)題解決能力等方面進(jìn)行考核。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)估評(píng)估營(yíng)業(yè)員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的表現(xiàn)，包括溝通、協(xié)調(diào)、合作等方面。應(yīng)急處理能力測(cè)試測(cè)試營(yíng)業(yè)員在突發(fā)事件和特殊情況下的應(yīng)變能力和處理問(wèn)題的能力。反饋總結(jié)與改進(jìn)方向反饋收集通過(guò)多種渠道收集營(yíng)業(yè)員、客戶及上級(jí)的反饋意見(jiàn)，全面了