農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范

IIXX省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)的基本要求、技術(shù)培訓(xùn)、安裝調(diào)試、故障與維修、三包處理、配件供應(yīng)等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和技術(shù)要求。本文件適用于農(nóng)業(yè)機(jī)械售后服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T7826-2012系統(tǒng)可靠性分析技術(shù)失效模式和影響分析（FMEA）程序GB10395.1農(nóng)林機(jī)械安全第1部分：總則GB10396農(nóng)林拖拉機(jī)和機(jī)械、草坪和園藝動(dòng)力機(jī)械安全標(biāo)志和危險(xiǎn)圖形總則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T19209.1-2003拖拉機(jī)修理質(zhì)量檢驗(yàn)通則第1部分:輪式拖拉機(jī)GB/T22129農(nóng)機(jī)修理通用技術(shù)規(guī)范GB/T24648.1拖拉機(jī)可靠性考核GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系JB/T6287谷物聯(lián)合收割機(jī)可靠性評(píng)定試驗(yàn)方法NY/T998谷物聯(lián)合收割機(jī)修理質(zhì)量《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號(hào)術(shù)語和定義GB/T19012和GB/T27922中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。售后服務(wù)after-saleservice農(nóng)業(yè)機(jī)械售出后，向顧客（用戶）所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。售后服務(wù)提供者after-saleserviceprovider負(fù)責(zé)組織和實(shí)施售后服務(wù)的農(nóng)業(yè)機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱制造商），及其委托的經(jīng)銷商、服務(wù)組織、機(jī)構(gòu)或指定的人員等（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)方）。故障fault農(nóng)業(yè)機(jī)械不能執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)，預(yù)防性維修或計(jì)劃性維修或缺乏外部資源的情況除外。[來源：GB/T7826-2012，3.3，有修改]失效模式failuremode農(nóng)業(yè)機(jī)械失效的表現(xiàn)形式。[來源：GB/T7826-2012，3.5，有修改]維修maintenance為保障農(nóng)業(yè)機(jī)械正常使用所進(jìn)行技術(shù)維護(hù)、修理、修復(fù)的活動(dòng)與行為。基本要求質(zhì)量要求制造商提供的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品及其零部件（自制件、采購(gòu)件）應(yīng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過試驗(yàn)與檢測(cè)合格，宜通過依法取得資質(zhì)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定，并獲得相應(yīng)證書。產(chǎn)品適應(yīng)性應(yīng)符合用戶作業(yè)的農(nóng)藝要求或農(nóng)產(chǎn)品加工的技術(shù)要求，可靠性應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。安全性應(yīng)符合GB2894、GB10395.1和GB10396標(biāo)準(zhǔn)的要求。使用說明書、三包憑證、合格證內(nèi)容齊全，符合規(guī)范要求。制造商應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量溯源體系。服務(wù)保障服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)，具有專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，編制服務(wù)計(jì)劃，記錄各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)，形成服務(wù)檔案。服務(wù)方具有開展售后服務(wù)的技術(shù)能力和溝通能力，能夠順利實(shí)施各種服務(wù)項(xiàng)目。具有服務(wù)設(shè)施、車輛、配件、設(shè)備與工具等。維修場(chǎng)所應(yīng)符合安全生產(chǎn)的規(guī)定和要求，使用和存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆、污染物等應(yīng)有相應(yīng)的安全設(shè)施及存放地點(diǎn)。對(duì)廢油、廢氣、廢液、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)應(yīng)集中收集處理。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)要求服務(wù)方負(fù)責(zé)組織開展技術(shù)培訓(xùn)，并配合農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門開展專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)方提供培訓(xùn)教材、課件、視頻等培訓(xùn)技術(shù)資料，以及考試題庫(kù)與操作考核辦法等。操作人員需通過農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或產(chǎn)銷企業(yè)組織的操作培訓(xùn)，需持證上崗的機(jī)型應(yīng)取得相關(guān)證照。服務(wù)方根據(jù)需求可采用如下培訓(xùn)方式：a）集中培訓(xùn)。服務(wù)方根據(jù)農(nóng)時(shí)需要每年定期組織操作人員培訓(xùn)，包括理論教學(xué)、場(chǎng)地駕駛、田間操作、維修保養(yǎng)等，包含制造商委托或許可培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的常年培訓(xùn)。b）交機(jī)培訓(xùn)，服務(wù)方在用戶提機(jī)后，安排人員對(duì)用戶進(jìn)行交機(jī)培訓(xùn)，示范、指導(dǎo)和講解駕駛操作方法等。c）在線培訓(xùn)，服務(wù)方利用網(wǎng)絡(luò)視頻，產(chǎn)品APP等傳媒工具，對(duì)用戶進(jìn)行理論培訓(xùn)和實(shí)際操作的介紹。駕駛培訓(xùn)服務(wù)方應(yīng)對(duì)拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)、插秧機(jī)、以及自走式噴桿植保機(jī)等自走式機(jī)具的用戶進(jìn)行駕駛培訓(xùn)。服務(wù)方應(yīng)對(duì)自走式機(jī)具操作人員進(jìn)行田間、道路、裝卸等多種場(chǎng)景下的安全駕駛培訓(xùn)，內(nèi)容包括禁止坡道上斜行、跳板上變速轉(zhuǎn)向等危險(xiǎn)操作行為的講。作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)方應(yīng)提供以下田間作業(yè)培訓(xùn)：a）掌握動(dòng)力機(jī)具與作業(yè)機(jī)具的掛接。b）按要求調(diào)整機(jī)具進(jìn)行試機(jī)作業(yè)，作業(yè)質(zhì)量符合使用說明書和農(nóng)藝要求。c）合理制定田間作業(yè)路線，確定機(jī)具進(jìn)出田間的位置。d）按使用說明書要求和安全操作規(guī)程，正確操作機(jī)具。e）對(duì)作業(yè)輔助人員進(jìn)行安全教育和安全管理。植保無人駕駛航空器的操作人員應(yīng)經(jīng)過服務(wù)方的操控和作業(yè)培訓(xùn)，考核合格。智能農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的操作人員應(yīng)經(jīng)過服務(wù)方的操控和作業(yè)培訓(xùn)。其它根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要進(jìn)行的作業(yè)培訓(xùn)。技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)服務(wù)方在作業(yè)前應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)，使用戶能夠進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)。能夠按使用說明書要求檢查機(jī)具的電路、油路、潤(rùn)滑部位、操縱手柄或按鈕、連接部位、緊固部位和轉(zhuǎn)動(dòng)部位。作業(yè)時(shí)注意觀察機(jī)具狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即停機(jī)檢查，每天進(jìn)行臺(tái)班保養(yǎng)。搭載發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的機(jī)具，嚴(yán)格按規(guī)定實(shí)施保養(yǎng)。智能農(nóng)機(jī)產(chǎn)品作業(yè)前，應(yīng)按照制造商的要求進(jìn)行調(diào)試，使智能控制系統(tǒng)運(yùn)行正常。使用管理平臺(tái)的應(yīng)進(jìn)行聯(lián)調(diào)聯(lián)試。機(jī)具入庫(kù)時(shí)的清理與保養(yǎng)，如停放后應(yīng)放空發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)內(nèi)燃油和冷卻水（加注冷卻液的除外）等。其它需要培訓(xùn)的內(nèi)容。安裝調(diào)試產(chǎn)品交接服務(wù)方與用戶按產(chǎn)品清單逐一清點(diǎn)交接，提供使用說明書、三包憑證、合格證、填寫交接單（錄入用戶系統(tǒng)）等。對(duì)于可移動(dòng)作業(yè)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，產(chǎn)品交接當(dāng)面驗(yàn)機(jī)、試機(jī)，以及必要的簡(jiǎn)易安裝等。服務(wù)方不得將拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)交給無合法有效《拖拉機(jī)和聯(lián)合收割機(jī)駕駛證》的人員駕駛；不得將植保無人駕駛航空器交接給無操作證書的人員操作。安裝需要安裝調(diào)試的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，由服務(wù)方負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝或指導(dǎo)安裝調(diào)試。按照企業(yè)提供的使用說明書以及詳細(xì)的安裝圖樣等資料進(jìn)行安裝，安裝過程符合技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。定點(diǎn)固定作業(yè)產(chǎn)品的安裝應(yīng)滿足并不限于以下要求：a）安裝位置：選擇平坦、穩(wěn)固的地面，通風(fēng)與排氣條件應(yīng)滿足使用要求。b）安全距離：依設(shè)備需求設(shè)置，并遠(yuǎn)離可燃物和其他設(shè)備，以確保安全操作。c）地基準(zhǔn)備：確保地基堅(jiān)固、平整，以支撐設(shè)備與加工對(duì)象（如谷物）的總重量和能夠承受運(yùn)行過程中的振動(dòng)。d）固定：使用適當(dāng)?shù)穆菟ɑ蚺蛎浡菟▽⒃O(shè)備固定在地面上，以防止設(shè)備在運(yùn)行過程中移動(dòng)或傾斜。試運(yùn)行服務(wù)方負(fù)責(zé)實(shí)施或指導(dǎo)產(chǎn)品的試運(yùn)行，定點(diǎn)固定作業(yè)產(chǎn)品（設(shè)備）試運(yùn)轉(zhuǎn)基本要求如下：a）設(shè)備檢視：確認(rèn)各部螺栓螺母確實(shí)鎖附、傳動(dòng)系統(tǒng)正常無松脫。設(shè)備內(nèi)部與周圍的安裝工具、無關(guān)物品清除及非相關(guān)人員離場(chǎng)。b）電源連接：確保電源連接正確，電壓穩(wěn)定，并且符合設(shè)備規(guī)格要求。c）試運(yùn)轉(zhuǎn)：確認(rèn)各部位工作電機(jī)轉(zhuǎn)向正確、傳動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，軸承潤(rùn)滑良好，沒有異常噪聲或振動(dòng)。d）溫度控制：調(diào)試溫度控制系統(tǒng)，確保設(shè)備能夠達(dá)到和維持所需的作業(yè)溫度。e）檢查安全裝置：測(cè)試安全裝置，如斷電保護(hù)、過熱保護(hù)等，確保在異常情況下設(shè)備能夠及時(shí)停機(jī)并保護(hù)人員和設(shè)備安全。f）試運(yùn)轉(zhuǎn)完成后投入物料，按使用說明書、作業(yè)指導(dǎo)書等要求作業(yè)，嚴(yán)格進(jìn)行檢測(cè)、調(diào)整等試機(jī)行為，直至各項(xiàng)指標(biāo)合格。移動(dòng)作業(yè)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品試機(jī)作業(yè)，服務(wù)方應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式幫助操作人員順利完成首次作業(yè)，并錄入服務(wù)檔案。按有關(guān)規(guī)定，禁止將未依法辦理登記的拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)投入試運(yùn)行。動(dòng)力機(jī)械配掛作業(yè)機(jī)具的試機(jī)，須按使用說明書要求正確掛接機(jī)具。故障與維修故障判斷制造商根據(jù)故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)段，綜合判斷故障類型。故障按嚴(yán)重程度分為輕微故障、一般故障、嚴(yán)重故障、致命性故障4類，按發(fā)生時(shí)間分為早期故障、首季故障、年度故障、三包期內(nèi)故障、三包期外故障5類，分類方法按照附錄A執(zhí)行。制造商在了解收集整理故障信息后，分析故障發(fā)生原因，找出失效模式。當(dāng)故障原因存在多種可能，以及發(fā)生新的嚴(yán)重故障時(shí)，制造商需要采取調(diào)查、對(duì)比、驗(yàn)證等方法確定失效模式。故障處理服務(wù)方應(yīng)進(jìn)行故障記錄與統(tǒng)計(jì)，并錄入服務(wù)檔案。通過現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方式，分析引發(fā)故障的是屬于一般質(zhì)量問題，還是屬于嚴(yán)重質(zhì)量問題，找出生產(chǎn)制造過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及使用過程中人為因素對(duì)質(zhì)量問題的影響。重要外購(gòu)件故障的處理，如內(nèi)燃機(jī)、變速箱、液壓機(jī)構(gòu)、行走機(jī)構(gòu)、電子主板、傳感器等，制造商應(yīng)當(dāng)與外購(gòu)件企業(yè)有服務(wù)協(xié)議、服務(wù)窗口，或具有先行處理的權(quán)利；外購(gòu)件企業(yè)單獨(dú)履行服務(wù)義務(wù)的，應(yīng)有相應(yīng)的聲明，并在使用說明書中載明。提供故障排除與維修方案，包括適應(yīng)性不足等問題的處理。制造商針對(duì)失效模式采取的改善或預(yù)防性措施，應(yīng)通知有故障發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的用戶檢查和改進(jìn)。維修流程報(bào)修者須向服務(wù)方提供整機(jī)編號(hào)（銘牌信息）、作業(yè)地等信息，詳細(xì)說明故障現(xiàn)象和發(fā)生部位，必要時(shí)提供故障現(xiàn)象照片與視頻，以便進(jìn)行故障分析和判斷。維修流程圖如下：圖1維修流程圖維修安排。服務(wù)方通知用戶的維修地點(diǎn)，作業(yè)期間以作業(yè)地維修為主，特殊情況可返廠維修或送至維修網(wǎng)點(diǎn)維修。農(nóng)忙期間，服務(wù)人員應(yīng)按照三包規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)具現(xiàn)場(chǎng)維修；有限時(shí)服務(wù)承諾的，須在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)排除故障。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查后，應(yīng)明確告訴用戶的故障原因、失效模式、修理方案、費(fèi)用承擔(dān)、是否符合三包條件的具體情況，并作修理記錄。修理完成后，需要與用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)交接。修理方式和過程應(yīng)符合制造商的維修規(guī)程，如制造商沒有的，應(yīng)符合GB/T22129的要求。拖拉機(jī)修理質(zhì)量應(yīng)符合GB/T19209.1-2003的要求，谷物聯(lián)合收割機(jī)修理質(zhì)量應(yīng)符合NY/T998的要求。修理后交機(jī)時(shí)，通過試機(jī)并確認(rèn)恢復(fù)性能或作業(yè)質(zhì)量。三包處理三包受理用戶在故障發(fā)生時(shí)以及在維修期間提出的三包要求和申請(qǐng)。服務(wù)方收到三包服務(wù)申請(qǐng)后應(yīng)及時(shí)回復(fù)用戶。三包范圍內(nèi)燃機(jī)、拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)、插秧機(jī)嚴(yán)重質(zhì)量問題的三包范圍執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號(hào)公布的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“三包規(guī)定”）中具體規(guī)定。上述四類產(chǎn)品在三包規(guī)定中沒有列出的三包件，企業(yè)應(yīng)作補(bǔ)充說明；對(duì)于一般故障、嚴(yán)重故障所損壞的配件是否在三包范圍，企業(yè)應(yīng)有明確的規(guī)定和書面說明，并在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)予以告知。不在三包規(guī)定中列舉的烘干機(jī)、植保機(jī)等其它產(chǎn)品因質(zhì)量問題而損壞的整機(jī)或配件，其三包有效期、三包件范圍企業(yè)應(yīng)有明確的規(guī)定和說明，并在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)予以告知。服務(wù)承諾中單列的三包服務(wù)內(nèi)容，如限時(shí)服務(wù)、XX三包有效期、免費(fèi)維修等。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要外購(gòu)件的三包處理，應(yīng)執(zhí)行四部委的三包規(guī)定，生產(chǎn)外購(gòu)件的企業(yè)單獨(dú)負(fù)責(zé)三包的，在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)予以告知。對(duì)于超過三包有效期的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，服務(wù)方應(yīng)繼續(xù)向用戶提供技術(shù)指導(dǎo)和有償服務(wù)。超過三包有效期的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要系統(tǒng)或部件在修理后，應(yīng)將新的三包有效期告知用戶。三包實(shí)施服務(wù)方宜安排用戶到最近的服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取三包件，或快速寄送與安排發(fā)運(yùn)。農(nóng)忙季節(jié)，服務(wù)人員接到用戶報(bào)修后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶維修現(xiàn)場(chǎng)，屬于整機(jī)或重要部件出現(xiàn)故障應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)排除；一般故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)排除。農(nóng)忙高峰期，服務(wù)方宜制定應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃，設(shè)立配件臨時(shí)供應(yīng)點(diǎn)，安排應(yīng)急服務(wù)人員進(jìn)行快速服務(wù)。投訴處理服務(wù)方應(yīng)設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)，安排受理人員、公布投訴電話，受理用戶的投訴，按農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督法規(guī)政策處理，及時(shí)記錄，整理成檔案。用戶向制造商服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴后未能解決的質(zhì)量三包糾紛，可以向用戶所在地農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，申請(qǐng)調(diào)解處理。服務(wù)方應(yīng)配合農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的投訴處理工作。配件供應(yīng)配件供應(yīng)服務(wù)方應(yīng)向用戶提供合格配件。制造商建立配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，方便用戶及時(shí)購(gòu)買配件。制造商能夠在產(chǎn)品（整機(jī)）停產(chǎn)后5年內(nèi)，正常供應(yīng)零配件。配件信息查詢制造商負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的配件圖冊(cè)，配件編號(hào)或編碼齊全，保證同一批次同型號(hào)產(chǎn)品的配件都有唯一的識(shí)別號(hào)碼。服務(wù)方具有能夠進(jìn)行配件在庫(kù)查詢的窗口或系統(tǒng)。制造商配件價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，并能及時(shí)查詢到最新價(jià)格信息。

農(nóng)業(yè)機(jī)械故障分類表（規(guī)范性附錄）故障按嚴(yán)重程度分類表故障分類分類原則示例（聯(lián)合收割機(jī)）輕微故障輕度影響產(chǎn)品的使用功能，暫時(shí)不會(huì)導(dǎo)致工作中斷，修理費(fèi)用低廉的故障。可用配備的工具維修或更換易損件排除故障。撥齒斷裂、變形，輸送槽堵塞，喂入口堵塞，制動(dòng)液壓缸滲漏、支重輪滲漏等。輕微故障連續(xù)3次記為1次一般故障。一般故障明顯影響產(chǎn)品正常使用，導(dǎo)致功能下降；一般零部件和標(biāo)準(zhǔn)件損壞或脫落，通過調(diào)整或更換配件在短時(shí)間內(nèi)可修復(fù)。變速箱漏油、液壓油缸滲油、排氣管斷損，割臺(tái)堵塞、傳動(dòng)皮帶斷損、振動(dòng)篩開焊等。嚴(yán)重故障嚴(yán)重影響產(chǎn)品正常使用，導(dǎo)致功能嚴(yán)重下降或經(jīng)濟(jì)損失顯著的故障；主要零部件損壞，關(guān)鍵部位的緊固件損壞。發(fā)動(dòng)機(jī)組件損壞以致無法