DB12T 3018-2018 高速公路服務區(qū)服務規(guī)范　　

2018-04-16發(fā)布2018-06-01實施I前言 4 62規(guī)范性引用文件 63基本要求 64公共環(huán)境 75服務禮儀 76廁所服務 97停車服務 98加油(汽)站、充電站服務 9汽車維修服務 11客房服務 12超市服務 14問詢與投訴服務 附錄A(資料性附錄)服務用語 附錄B(資料性附錄)服務忌語 為推進京、津、冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施，北京市質量技術監(jiān)督局、天津市市場和質量監(jiān)督管理委員會、河北省質量技術監(jiān)督局共同組織制定本地方標準，在京、津、冀區(qū)域內適用，現予發(fā)布。本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由天津市交通和運輸委員會提出并歸口。本標準起草單位：河北省交通運輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標準主要起草人：趙朋、賈浩然、王建堂、史永記、馬改敬、馬克巖、李明、趙青、謝灝、賈世東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、趙得兵、盧立顯、趙永虹、黃安雙。1理、停車服務、加油(氣)站服務、汽車充電服務、汽車維修服務凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5750.3生活飲用水標準檢驗方法水質分析質量控制GB5768道路交通標志和標線GB8978污水綜合排放標準GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標準GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范JTGD82公路交通標志和標線設置規(guī)范Q/SY129輸油氣站消防設施設置及滅火器材配備管理規(guī)范3基本要求3.1服務區(qū)開業(yè)應通過工程、消防驗收，并3.2服務區(qū)內各經營單位應取得相關經營證照和許可，各種經營項目執(zhí)行國家有關物價法規(guī)，按核定3.3服務區(qū)內的員工應經過培訓，合格后方可上崗，餐飲、便利店、客房員工應持有效健康證。3.5應按規(guī)定開具發(fā)票。3.6有條件的服務區(qū)可為有特殊需求的司乘提供個性化服務。4公共環(huán)境4.1應設立醒目明顯的服務區(qū)名稱。4.2環(huán)境優(yōu)美，服務項目多樣化、休閑設施齊全，綠化布局合理、整齊美觀。24.3服務區(qū)建筑和裝飾宜結合當地風土人情、歷史文化，具有一定的地域特色和時代氣息。4.4服務區(qū)內公共場所、各部門應設立醒目指示標志，宣傳標語文明、規(guī)范、美觀。4.5垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實現分類回收，箱內垃圾不超過2/3。4.6應設置室外休息區(qū)或簡易休息設施，方便司乘人員臨時休息。4.7自備水源和二次供水水質應符合GB/T5750.3的要求，二次供水設施應符合GB17051的規(guī)定。4.8保持經營場所的環(huán)境衛(wèi)生，建立由專人負責的衛(wèi)生管理制度。4.9設置殘疾人通道，在相關服務場所中設置殘疾人專用設備。4.11夜晚燈光照明設備完好。4.12監(jiān)控設施，網絡、通訊設備齊全完好。4.13設置無線網絡并免費開放。4.14交通標志標線齊全、清晰，應符合GB5768的規(guī)定。4.15宜提供高速公路線路、路況、天氣、周邊旅游及美食信息查詢服務。4.16在顯著位置宜設置咨詢服務臺，并有廣播呼叫系統(tǒng)設施。4.17有條件的服務區(qū)可提供剩余停車位信息、設立母嬰室、設置無人售貨機。4.18應24小時提供免費飲用開水。5服務禮儀5.1.1頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔。男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣領。女員工劉海不5.1.2面部：男員工保持面部清潔，不留胡須；女員工應淡妝上崗，修飾得體大方。5.1.3手部：保持清潔，不留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油，指甲內清潔無污物。5.1.4裝飾：廚房工作人員不得佩戴任何飾品。5.1.5氣味：保持發(fā)膚清潔、體味清新，不應用濃郁刺鼻的香水，上崗前和在崗期間不吃有刺激性氣5.2儀表5.2.1在崗期間應按規(guī)定著裝并佩戴工牌。5.2.2廚房員工在崗期間應佩戴工作帽，將頭發(fā)束入帽內。5.3儀態(tài)5.3.1接待顧客及來訪人員應主動招呼，做到彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。5.3.2做到說話輕、走路輕、公共場合不應做違背公序良俗的舉止和動作。5.3.3與顧客相遇應主動禮讓，任何情況下不與顧客爭吵和5.3.4應保持微笑服務。5.4言談5.4.1應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境，常用服務用語參見附錄A。35.4.2服務過程中嚴禁使用服務忌語，服務忌語參見附錄B。5.5.1語調熱情、大方自然、聲量適度、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。5.5.2接電話應做到以下要求：c)對方來電時，如果需要費時查找資料，最好先掛斷電話，稍后再回電話給對方；e)通話結束前與對方說道別語，做到禮貌應對，彬f)掛電話時要根據不同情況，確定對方講話完畢或已掛斷電話后，方5.6收銀禮儀5.6.1保持微笑服務，對待顧客應熱5.6.2當顧客走近收銀臺或服務臺時，主動問候。5.6.3當顧客問詢或提出意見時，應耐心認真解答。5.6.5當顧客結帳時，應唱收唱付。5.6.6當顧客結束購物時，應感謝顧客的惠顧。5.7理貨員禮儀5.7.1保持站立服務、微笑服務，對待顧客應熱情主動并使用文明用語。5.7.2當顧客走進超市時，主動鞠躬迎客，問候。主動向顧客介紹和推薦商品。5.7.3當顧客需要指引時，應及時應答，并給予引導。5.7.4當顧客選商品較多時，應主動為顧客提供幫助。6廁所服務6.1衛(wèi)生間標志應清晰、醒目，符合GB/T100001.1的要求。6.2循環(huán)保潔，及時清理，保證公廁干凈、清潔。6.3采取必要除味措施，保持廁內空氣清新。6.4定期檢查設施設備，發(fā)現問題及時修復，保證設施設備完好有效。6.6應針對人流突然增多、惡劣天氣、如廁人員身體不適等突發(fā)情況制定保潔保障應急預案。6.7應設置“節(jié)約用水”、“禮讓老弱病殘”、“遵守用廁秩序”等公6.8便器數量應與日常旅客峰值相匹配，滿足非重大節(jié)假日駕6.9重大節(jié)假日期間遇有排隊如廁現象，應及時開啟簡易或臨時衛(wèi)生間等輔助設施。6.10有完好可用的第三衛(wèi)生間、老年人和兒47.1匝道入口應設置減速帶和減速標志牌，區(qū)內各交通節(jié)點處應設置引導標線7.2停車場標線清晰、明確符合JTGD82的規(guī)定，車輛按分區(qū)停到規(guī)定車位，?；吠＼噮^(qū)應重點巡7.4設立公益性提示標志，注明“帶好隨身物品，鎖好車門”等。7.5循環(huán)保潔，保持停車場及附屬設施、設備干凈無污跡。7.6嚴格執(zhí)行交接班制度，24小時執(zhí)勤。7.7針對車流突然增多、惡劣天氣等突發(fā)情況制定應急預案。7.8特種車輛停放應符合下列規(guī)定：a)放置特種車輛進出標志，指揮其進入設定的特種車輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對車輛進行相關檢b)設置明顯的防火警示標志，確保特種車輛停放c)如發(fā)現特種車輛存在安全隱患，及時提醒駕駛員進行必要的安全措施，對不聽勸告者，應及時8加油(氣)站、充電站服務8.1環(huán)境整潔，提供熱情、規(guī)范服務，滿足顧客合理需求。8.3防盜裝置安全可靠，警示標志(標志)明顯，消防器材配備合理符合Q/SY129的要求。8.4維護車輛排隊秩序，確保加油(氣)站交通順暢、安全。8.5加油槍數量按照路段交通流量配置，能夠滿足日常加油需要。8.7經銷的油、氣、電符合國家標準。8.8公示油品和天然氣的標號和價格，實行“同城同價”。9.1應具有規(guī)范的業(yè)務工作流程，公開業(yè)務受理程序、服務承諾、用戶投訴受9.2應明示各類證、照、作業(yè)項目及計費工時定額等。9.4維修站應向客戶出具規(guī)定的結算票據，并提供維修工時、材料等費用清單。9.5車輛維修過程中產生的廢棄物，應實行分類收集處理。9.6廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施。510.3環(huán)境衛(wèi)生10.3.1餐廳應保持整潔，通風，照明良好，空氣清新，溫度適中，衛(wèi)生10.3.3餐具經消毒后應存放在保潔柜內，消毒符合GB14934的要10.3.4垃圾桶內的垃圾不應超過桶容積的2/3,每天徹底清潔一次。10.3.5飲用水質應符合CJ94要求。10.3.6污水排放應符合GB8978要求。10.3.8食材進貨渠道應符合餐飲業(yè)相關法規(guī)，10.4工作職責10.5工作規(guī)范10.5.4一客一清理：顧客就餐完畢及時清理，顧客離開餐廳時，主動提醒顧10.5.5后廚案板、刀具儲藏，按生、11客房服務11.1設施11.1.1客房設施配置齊全完好，滿足顧11.1.2配備消防器材，并符合GB50140的規(guī)定。11.2入住611.2.5當顧客進入房間后，樓層服務人員應主動為顧客介紹房間情況，提醒相關注意事項。12.2商品管理12.2.1嚴把“進、銷、存”質量關，確保商品安全。12.2.6商品種類豐富，包括食品類、日用品類以及煙酒類滿13保安服務13.1安保人員應保持站立服務、微笑服務，對待顧客應熱情13.2應保證24小時執(zhí)勤巡邏，維護服務區(qū)安全，發(fā)現安全隱患及時采取措施。714.1設立問詢投訴處，應24小時有員工值守。14.2接待顧客應禮貌、熱情、誠懇，認真做好服務解答并做好記錄。14.3投訴回復率100%,在規(guī)定時間內處理，對投訴內容跟蹤歸檔。8(資料性附錄)A.1常用文明用語A.2招呼用語A.2.3“我能為您做什么嗎”(我能幫您什么嗎?)。A.2.4"您好，××服務區(qū)，××部"(接電話用語)。A.2.6“先生(女士)請留步，請問您找誰?是否預約”。A.2.7“先生(女士)請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他(她)是否有空”。A.3介紹、詢問用語A.3.3“這種商品現在很流行，買回去A.3.5“這種產品的特點(優(yōu)點)是……”。A.4答詢用語A.5解釋用語A.5.1“對不起，按照國家有關規(guī)定，已出售的食品如果不屬質量問題是不能退換的”。9A.5.5“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件(一種)好嗎”。A.5.9“先生(女士),這屬于質量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到”。A.6道歉用語A.6.6“對不起，他(她)是新來的，服務不周之處，請原諒”。A.7答謝用語A.7.2“多謝您的鼓勵(支持),我們今后要做得更好”。A.7.3"這是我們應該做的"。A.7.4“謝謝您的意見(建議),我一定向領導反映”。A.8收銀用語A.8.4“您的錢不對，請您重新點(看)一下好嗎”。A.9包扎(裝袋)用語A.9.1"這是您的東西，請拿好，(來我給您包扎一下)"。A.9.4“這東西比較重(沉),我給您加多一個