導購員管理手冊

導購人員管理手冊

第一節(jié)總則

1、為規(guī)范廠商駐店人員（以下簡稱導購員）的管理，提高門店服務質(zhì)量，樹立XXXX良

好的服務形象，提升門店銷售業(yè)績，實現(xiàn)公司、供應商、導購員的協(xié)調(diào)和共贏，特制定本條

例。

2、廠商聘用的導購員到XXXX所屬門店從事商品銷售及管理等工作。導購員的勞動關系

隸屬廠商，工作地點在XXXX所屬門店，必須服從門店的現(xiàn)場管理。

3、導購員是XXXX大家庭的重要成員，在管理上要求與XXXX員工一視同仁。

4、導購員在公司各種文化活動中享有同等的參與權(quán)和被獎勵權(quán)。

第二節(jié)導購員類別

1、導購員按工作時間長短分為長期導購員和臨時導購員兩種,連續(xù)工作時間在15天

（含）以內(nèi)或僅在周六、周日、節(jié)假日派往XXXX門店工作者為臨時導購員；連續(xù)工作時

間持續(xù)15天以上者為長期導購員。

2、臨時導購員延期一次后再申請延期者則視為長期導購員，按辦理長期導購員的手續(xù)

執(zhí)行。

3、導購員按要求統(tǒng)一購置公司制服，如確需要穿著特色制服，曰樓層主管簽字確認后

執(zhí)行。

第三節(jié)導購員崗位職責

1、遵守公司規(guī)章、制度；嚴格執(zhí)行相關的工作流程。

2、按照商場服務規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成樓層布置的各項工作

任務和銷售指標。

3、積極參加公司開展的各種職能培訓，不斷提高自身素質(zhì)和工作技能。

4、創(chuàng)建本柜的VIP顧客檔案，定期與VIP溝通、交流，傳遞商品信息，并反饋意見。

5、保持專柜內(nèi)的清潔衛(wèi)生,要求柜內(nèi)地面干凈、整潔、無水漬、無紙屑；柜臺、陳列架、

POP架無毛刺、無灰塵、無破損，天花板無異常等。

6、美化專柜商品陳列，使之整潔美觀，無缺貨空架等。

7、根據(jù)商場統(tǒng)一安排做好每一次促銷活動的準備工作，營造良好的促銷氣氛。

8、愛護商場財產(chǎn)，正確使用和維護公用設施，使之能安全、正常地運轉(zhuǎn)。

9、保護專柜內(nèi)商品、人員、顧客的安全；做好防盜、防騙工作，避免人身傷害和財產(chǎn)

損失。

10、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，提高售賣技巧和服務質(zhì)量，為顧客提供更好的商品與服

務。

11、對專柜商品的品質(zhì)進行把關，杜絕假冒、偽劣、“三無”商品及合同中未簽訂的品

牌上柜銷售。

12、嚴格遵守公司的物價、計量規(guī)定，每日檢查商品的價簽、價格情況，確保無誤。

13、每日統(tǒng)計貨量，完成補貨工作，保證專柜暢銷品貨量充足。

14、按樓層經(jīng)理的要求完成有針對性的市場調(diào)查工作，提供真實的數(shù)據(jù)和有價值的信息。

15、嚴格執(zhí)行公司退換貨制度，積極接待和處理顧客的咨詢和投訴，對自己不能解決的

問題要及時上報樓層主管。

16、建立專柜銷售商品進、銷、存明細及財務賬目。

17、嚴格按公司要求，完成專柜的業(yè)績分析報表；并同競爭對手比較，分析專柜銷售狀

況，提出整改方案。

18、嚴格按公司要求完成盤點工作，反應真實數(shù)據(jù)，并做到帳實相符。

19、按財務規(guī)定妥善處理商品損、溢，不遺留問題。

第四節(jié)導購員入職、離職流程

一、入職條件：

1、年齡:原則上35歲以下，兒童類、床品、家居、內(nèi)衣、男裝導購可放寬到45歲以下。

2、學歷：高中及以上學歷。

3、形象:女，身高1.60米以上，男：1.70米以上，身材勻稱，五官端正，形象氣質(zhì)好，具

有親和力。

4、技能：具備相關的商品知識、法律法規(guī)知識；普通話流利，能與本地及外地顧客順

利溝通，有大型百貨的銷售經(jīng)驗。

5、操守：品行端正，責任心強。

二、面試須出具下述證件

1、廠商推薦信及擔保書

2、身份證原件及復印件

3、學歷證原件及復印件

4、健康證原件及復印件

5、暫住證原件及復印件（外埠人員須提供）

6、1寸藍底彩色照片（3張）

7、婚育證明（外埠人員需提供）

三、入職流程：

1、廠商推薦導購員的入職流程：廠商推薦一至樓管處填寫《導購員入店申請表》，

樓管面試合格后一一憑借有樓管面試合格簽字的《導購員入店申請表》至人力資源部核對個

人信息一一憑借《導購員入店申請表》、廠家證明至財務部繳納培訓費及押金一一憑借財務

部收據(jù)至人力資源部領取培訓通知一一在規(guī)定時間內(nèi)參加入職培訓合格后（特殊情況由樓層

經(jīng)理簽字后可提前入職，但必須在入職一個月之內(nèi)完成培訓）一一至人力資源部辦理入職手

續(xù)、領取工牌及員工手冊一一至行政部領取工服及更衣柜鑰匙一一上崗。

2、廠商要求商場代招的導購員入職流程：人力資源部收集簡歷，轉(zhuǎn)至樓管處一一樓管

篩選簡歷，推薦至廠商面試合格后一一至樓管處填寫《導購員入店申請表》，樓管面試合格

后一一憑借有樓管面試合格簽字的《導購員入店申請表》至人力資源部核對個人信息一一憑

借《導購員入店申請表》、廠家證明至財務部繳納培訓費及押金一一憑借財務部收據(jù)至人力

資源部領取培訓通知一一在規(guī)定時間內(nèi)參加入職培訓合格后（特殊情況由樓層經(jīng)理簽字后可

提前入職，但必須在入職一個月之內(nèi)完成培訓）一一至人力資源部辦理入職手續(xù)、領取工牌

及員工手冊一一至行政部領取工服及更衣柜鑰匙一一上崗。

3、辦理時間及地點：每周周二至人力資源部辦理。

四、導購員延期流程：

1、長期導購員以年為單位進行管理費、培訓費的收取，領取正式導購員工牌。

2、若因促銷需要，廠家要求派駐短期導購員，也需遵循正常入職流程。短期導購員期

限為15天，若15天期滿后需延期的，可向人力資源部申請延期一次，延期時間不得超過7

天。

延期超過7天則視為長期導購員，辦理相應手續(xù)，繳納相應培訓費用。特例情況由營運

經(jīng)理、商品經(jīng)理和人事經(jīng)理三方共同確認可做延期，辦理相應手續(xù)。

①廠商應提前2日提出書面延期申請，并加蓋公司公章；

②樓管簽字確認；

③至財務部繳納延期費用XX元；

④導購員至人力資源部辦理延期手續(xù)c

五、離職流程

1、在完成專柜中所有移交事宜（商品、賬目、物資等）并由專柜柜長、樓管簽字確認

后方可辦理離職手續(xù)；離職前需退還XXXX導購工牌；

2、離職流程：

廠商或者導購員提出離職一一至人力資源部領取《導購員離職申請表》并填寫一一完成

專柜移交事宜并由專柜柜長、樓管簽字一一至廠商處蓋章一一在規(guī)定時間內(nèi)至指定地點辦理

離職手續(xù)一一辦理相關結(jié)算（包括更衣室結(jié)算、人力資源部結(jié)算和財務部結(jié)算）——離店。

3、辦理時間及地點：每周一至人力資源部辦理

4、備注：

①凡因違反XXXX相關規(guī)定，被辭退的導購員將不再被錄用；

②離職手續(xù)須在一周內(nèi)辦理完畢，如本人不能及時辦理須由廠商代辦（外地廠商不能及時蓋

章時，須出據(jù)廠商離職證明）

③出現(xiàn)以下情況，押金將不予退還：未經(jīng)批準擅自離職；因違反商場規(guī)定被辭退的；所退物

品或押金條丟失的等。

六、特色工服申請流程

廠商提出書面申請并加蓋公章一一廠家提供一張?zhí)厣品掌耙粡埓┯刑厣品?/p>

導購員照片一一樓層經(jīng)理核對、簽字確認一一營運經(jīng)理、行政部核對、簽字確認一一總經(jīng)理

簽字確認。

七、考勤規(guī)定

1、導購員必須按時上下班，不得遲到、早退，事、病假須按規(guī)定提前向樓層專員請假，

如有違規(guī)，按相關處罰規(guī)定處罰。

2、專柜每月提交《專柜導購排班表》，樓層專員、樓層經(jīng)理簽字后生效，專柜人員按照

排班表的作息時間上下班和休假。

3、專柜導購換班、調(diào)休必須事先申請，未經(jīng)樓層專員同意，私自換班、調(diào)休的按規(guī)定

處罰。凡調(diào)班、換休需提前3天填寫報批單據(jù)由樓層主管簽字確認后生效。

4、事假規(guī)定：導購員需提前3天書面中請，說明原因并加蓋廠商公司卬章或其負賁人

簽字后交樓層經(jīng)理批準，在休假期間專柜需安排人員臨時頂替，以保證合理的人員配置。

5、病假規(guī)定：

1）提供相關證明：二甲（或以上）醫(yī)院的病情證明書、病假條（蓋章）、藥發(fā)票

等或樓管的簽字證明；

2）請假人員需在上班前聯(lián)系廠商和專柜柜長，廠商負責人需做出相關的人員安排,

確保專柜不空柜。

6、導購員按規(guī)定時間至員工食堂用餐，不得外出用餐。同一專柜導購應在規(guī)定時間內(nèi)

分兩班用餐。

八、導購員培訓流程

1、所有導購員需至相關勞動部門自行辦理營業(yè)員上崗證，持證上崗，費用自理。

2、導購員入職前，應參加商場組織的上崗培訓I,經(jīng)考試合格后方可獲得正式入店資格。

3、專柜導購在公司的統(tǒng)一安排下，定期（原則上為業(yè)余時間）準時參加公司的各種職能

培訓，不得遲到、早退；遵守課堂紀律，認真做好培訓紀錄；培訓結(jié)束后參加考試，三次考

核不通過者，商場將予以辭退。

九、導購員招聘、培訓費用收取標準

1、長期導購：管理費：XX元（含工牌費），工服：XX元，培訓費：XX元，進店押

金：XX元。注：若導購員選擇特色工服，而非著裝商場統(tǒng)一工服，則需遵循《特色工服申

造流程》辦理（見第四章第六條）。

2、短促人員：培訓費：XX元，押金XX元。

3、代廠商招聘費：XX元/人。

4、說明：導購人員進店時所繳納的押金，如因違規(guī)被辭退、押金條丟失或在7天內(nèi)不

辦理離職手續(xù)則押金不予退還。工服用于購買導購員統(tǒng)一工裝，管理費、培訓費用于平日導

購人員管理及培訓，離職時概不予退還。

第五節(jié)導購員職業(yè)道德規(guī)范

1、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定，牢記服務宗旨，強化服務意識，爭創(chuàng)一流服務

水平。

2、童叟無欺，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不評頭論足，做到主動、熱情?、周到、細致。

不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報。

3、不進、不售假冒偽劣商品，嚴格執(zhí)行物價政策，保證價簽內(nèi)容齊全，維護消費者合

法權(quán)益，維護企業(yè)信譽。

4、商品任顧客選購，不強買強賣，不刁難顧客，出現(xiàn)差錯主動道歉。

5、如實介紹商品，既不夸大，也不縮小，更不得詆毀其它廠家的商品，須正確引導顧

客消費。

6、不得出現(xiàn)涂改售貨憑證、私自打折、截留顧客并私下交易等行為。

7.不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。

8、注重形象，不得因個人的不規(guī)范言行影響公司聲譽。

9、本商場為無煙商場，禁止員工在商場內(nèi)抽煙。

第六節(jié)導購員一天工作流程

內(nèi)容工作內(nèi)容

工作規(guī)章制度?從員工通道進店

令主動出示工作牌

4親自打卡（履行簽到手續(xù)）

令同事之間相互問“早上好”

令更爽工作服

。自身儀容儀表的檢查

＜提前或準時到達晨會地點

?互問“早上好”

晨會

?樓層經(jīng)理開展會

令記錄工作指示

?打掃貨柜衛(wèi)生

開店前準備?整理貨柜，進行貨品的陳列，補充貨品

令檢查POP、價簽、折扣標簽是否齊全

令停下手中的工作，準備迎賓

令提前1分鐘到指定處迎賓（一樓大門及側(cè)門、各樓層扶梯口、

開店迎賓電梯口）

?嚴禁隨意在賣場走動或做與迎賓無關的事

?迎賓應面帶笑容，問候應聲音洪亮。

?面帶笑容

?親切地問候

?禮貌用語

令動作干凈利索

令主動收集顧客情報

?賣場內(nèi)對顧客的正確引導

工作中

。隨時整理商品、補充貨品并保持清潔。

令確認庫存量并訂貨

令遵守賣場規(guī)定，服從樓層管理人員安排

?按照指示完成工作并立即反饋。

?遇到麻煩（退換貨、投訴）時，不能私自向顧客承諾，應及

時與賣場管理人員聯(lián)系

休息遵守就餐時間規(guī)定

令閉店前1分鐘到達指定地點（一樓大門及側(cè)門、各樓層扶梯

口、電梯口）

送賓

令嚴禁隨意在賣場走動或做與送賓無關的事

令停下手中的工作，但專柜內(nèi)仍有顧客時需耐心接待顧客

晚會總結(jié)一天工作

?上交當日銷售日報表。

令做營業(yè)終結(jié)后的盤點，檢核工作。

＜做好本柜位置收貨用具的保管、庫房、柜臺安全檢查。

?更爽工服

下班

?同事間相互問候“辛苦了”

。打卡下班

令從員工入口出店

令配合保安檢查私物

第七節(jié)導購員服務規(guī)范

一、標準站姿規(guī)定

1、挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然。

2、雙手位置：右手在上、左手重疊其下（男員工手交會在身后，女員工手在身前）。

3、雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顆不要過于前伸，也不要過于抬高。

4、雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分。

5、身體重心應放在足尖部位，收腹、挺胸。

1）男員工：雙腳開立與肩同寬，雙臂自然垂于體前，雙手虎口相交，左手搭于右

手上，兩眼平視前方，面帶微笑。

2）女員工：左腳置于右腳窩處，成“丁”字形站立。雙臂放置與小腹部上，雙手

虎口相交，右手搭于左手.匕兩眼平視前方，面帶微笑。

二、員工儀容儀表

1、按照公司要求統(tǒng)一著裝，工裝整潔。

2、男員工頭發(fā)應經(jīng)常清洗，保持清潔，頭發(fā)不過后衣領，發(fā)角不過耳，不得蓄胡須和

長發(fā)，不得剪“板寸”、光頭以及非常規(guī)發(fā)型；

3、女員工淡妝上崗，不得披肩散發(fā)，留長發(fā)的女員工應將頭發(fā)同定在耳后，不得遮擋

臉部，

不得染燙怪異發(fā)型，發(fā)夾、發(fā)圈應為黑色、褐色。不得濃妝艷抹，涂指甲油。女性口紅

的顏色要優(yōu)先選擇與膚色接近的棕紅色、橙色或深紅色。

4、員工需保持口腔無口臭、異味、無體味。

5、工作時間內(nèi)不得佩戴夸張飾物，如戒指、項鏈、手鐲、耳環(huán)、紀念章等。

6、丁作時間內(nèi)著黑色低幫鞋并保持整潔，女員丁著肉色絲襪,保持無破損,男員T著

深色襪，黑色皮鞋并保持光亮。

7、講究個人衛(wèi)生，不得留長指甲。

8、可使用香水，但應恰到好處，應選擇適當類型的香水，淡香型、微香型的香水；使

用量

不宜過大。

三、細節(jié)補充

1、前臺員工的工號牌應佩帶在左胸前，工號牌應保持整潔，若遇損壞應及時報至人力

資源部進行更換。

2、員工在崗期間應保持良好妝容，上崗前及就餐后應在員工通道口進行補妝，不得在

商場內(nèi)補妝。

四、行走規(guī)范

1、上班：必須走員工通道到達各自樓層。

2、早班退場、晚班退場：指定的路線。

3、上貨與退貨：按照規(guī)定路線進行。

4、導購無特殊情況不允許乘坐電梯、自動扶梯（簽署支票或陪同、代替顧客辦理有關

事宜除外）。

5、通道較窄不便行走時，應讓顧客先行；員工在賣場不得并排行走，靠右行走且不得

聚堆，如遇確需溝通的工作事宜，應在較隱蔽區(qū)域進行。

6、乘坐電梯應讓顧客先進、先出，并主動詢問顧客所到樓層，督助其按?？堪粹o；乘

坐時應保持良好個人素質(zhì)，避免討論私事或發(fā)表過激言論。

五、接聽電話禮儀要求

1、電話鈴聲響起三次內(nèi)，左手拿起聽筒，用普通話告知對方：“您好，義XXX（品牌、

柜組）

2、通話時應言簡意賅，適當控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通

話時間不得超過2分鐘。

3、每日要貨、催貨及匯報銷售、了解周邊商場動態(tài)的時間嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行。

4、在本柜臺有顧客，且只有一人在崗時，不得接聽電話。

5、不得撥打或接聽與工作無關的電話，即使在接聽電話時，如有顧客光臨應暫時放下

聽筒.在使用禮貌用語后.盡快結(jié)束通話.

6、特殊情況報備樓層專員或樓層經(jīng)理。如有違規(guī)，參照有關處罰條例執(zhí)行。

7、嚴禁使用收銀臺電話進行常規(guī)補貨，占用收銀臺面，影響顧客付款；特殊情況使用

電話，只允許一個員工在收銀臺使用，且注意舉止、形象；外線電話不得隨意轉(zhuǎn)接至收銀臺、

柜組，如工作需要，應加強控制并縮短時間.

六、服務用語

1、柜臺禮貌用語的使用

1）顧客進柜時：

歡迎光臨XXXX!（XXXX,可使顧客對商場有一種統(tǒng)一的認同感，同時要注意語

調(diào)的親切柔和、要令人愉悅，感情要真摯。）

2）節(jié)日時，可變換形式，如：新年好，歡迎光臨！

2、接待顧客時（針對不同情況使用以下禮貌用語）

1）對不起，讓您久等了、您需要什么？

2）請問您需要什么？我拿給您看看好嗎？（我來給您介紹好嗎？）

3）請您隨便試試！

4）您慢慢選，我過去一下就來。

5）對不起，請您稍等！

6）請稍等，我馬上給您拿。（介紹商品時應主動告知商品的特殊信息，如洗滌說明、保

養(yǎng)須知、注意事項等）

3、顧客決定購買時

1）請問您有我們的VIP卡嗎？這款商品可享受XX折優(yōu)惠。

2）很抱歉，這款不打折時但可以累計積分。

3）很抱歉，這款商品屬特殊商品，VIP卡積分按X：1累計。

4、顧客付款時（熱情、周到，輔以指引式手勢）

1）請您到收銀臺付款！

2）請您隨我去收銀臺付款。

3）嚴厲禁止代顧客交款行為，如有違反，按相關處罰條例執(zhí)行。

5、顧客取貨時

1）幫顧客打包，提醒顧客商場促銷活動、其它服務項目。

2）您如果有任何退換貨方面的問題，請在不影響二次銷售的情況下于十日內(nèi)憑銷

售票至總服務臺辦理。

3）很抱歉，此商品屬特殊商品，無質(zhì)量問題，售出后不予退換，請見諒！

4）特殊情況：如顧客提出要求或是團購、批發(fā)等特殊情況，應主動幫其送貨至停

車場或目的地。

6、當顧客所購商品缺貨時（語氣要溫和，態(tài)度要誠懇）

1）很抱歉，這種商品剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，貨一到我們馬上通知您。

2）很抱歉，這種商品剛賣完，請您稍等一會，我去幫您調(diào)一件來。

7、提醒顧客注意或做某件事時

1）請妥善保管好您的物品！

2）請您看管好您的小孩！

8、當顧客離開時（要充滿感激，語氣誠懇、真摯、目光柔和）

1）請拿好，您慢走！

2）歡迎常來，謝謝！

3）謝謝光臨！

4）對某些特殊的顧客，如新婚夫婦，可使用：感謝光顧，十分榮幸能為你們服務，

衷心祝愿你們新婚愉快！

9、收銀臺禮貌用語的使用

1）當顧客付款時：您好！

2）顧客付款中：請出示您的VIP卡（信用卡、身份證）；收您XX元，找您XX元，請點

一下；謝謝！

3）顧客付款結(jié)束時：謝謝！再見！歡迎您下次光臨！

七、接待顧客規(guī)范

營業(yè)員在接待顧客的過程中，除了使用禮貌用語外，還要掌握一定的服務技巧，按照服

務規(guī)范來接待顧客。對于服務業(yè)來說，至關重要的是微笑服務，微笑能幫助您使他人感覺良

好，同時使您自己感覺愉悅；同時，在待客服務過程中，要講究語言藝術(shù)，俗話說“一句話

可以讓人笑，一句話可以讓人跳”，語言是門藝術(shù)，員工要努力提高接待用語的技巧，并將

它貫穿在整個服務過程中。

1、迎接顧客

顧客臨近本柜，員工應將視線轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，主動熱情招呼顧客：“歡迎光臨”.

顧客多時.要求員丁做到“接一顧二招呼二。

2、介紹商品

1）在顧客有購買目的觀看某一商品時，要準確、簡潔地向顧客介紹此商品的產(chǎn)地、性能、

特點、規(guī)格、品牌、價格，同時介紹連帶性商品。

2）在顧客尚未表現(xiàn)出明確購買目的時，要耐心、細致地向顧客介紹本柜商品的品牌特色、

新到商品的詳細情況，引導顧客消費、激發(fā)顧客的購買欲望。

3）在顧客所需商品缺貨時，員工應主動地做好登記，以便及時聯(lián)系當知顧客，提升服務。

4）在公司開展促銷活動時，員工應介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧客可得到的

具體實惠及VIP卡的使用、申領方法并對重要顧客進行備案登記。（這里所講的重要顧客主

要是指團購或經(jīng)常在公司購買商品的顧客）。

5）主動告知顧客商品的特殊性能，不能為了促成銷售而隱瞞商品的洗滌注意事項、保養(yǎng)

說明、維修事項等。

3、展不商品

1）員工在向顧客介紹商品的同時，要向顧客展示商品、根據(jù)商品的式樣特點，選擇適當

的展示，以充分表現(xiàn)出該商品的特色和優(yōu)勢。

2）員工要積極鼓勵顧客試穿、試戴、試用商品，并在顧客進試衣間時提醒顧客將皮包及

攜帶的貴重物品隨身帶進試衣間、嚴禁私自為顧客保管貴重物品。某些特殊品類的商品，員

工最好隨同顧客進試衣間，幫助顧客進行試穿，以提高銷售的成交率，例如：內(nèi)衣類。

4、填寫銷售票

1）員工要認真填寫銷售票，填寫好后，告訴顧客“請您到收銀臺交款”，并以手明示收銀

臺方位。

2）將銷售票顧客聯(lián)交給顧客，并告訴顧客:“這是您在本商場的購物憑證，請妥善保管好，

如有不合適，在十天之內(nèi)，不影響二次銷售的情況下，可至商場進行調(diào)換。”如有活動，要

告知顧客憑購銷售票參加活動，并禮貌地告訴顧客活動地點。

5、整理、包裝商品

1）員工應在顧客交款后，當面、迅速將商品整理、包裝好。

2）如廠家提供購物袋，按顧客所購商品和購物袋尺寸整理、包裝商品。

3）客服中心提供有關服務，如頤客需禮品包裝服務或申領VIP卡及兌獎券，員工應主動

介紹顧客前往四樓客服中心或一樓總服務臺。

6、遞交商品

1）在將整理包裝好的商品遞交顧客時須文明禮貌，輕拿輕放，不甩不摔，雙手遞交給顧

客。

2）在遞交商品時要向顧客介紹使用保管方法及洗滌注意事項。

7、送別顧客

當顧客離開柜臺時要禮貌招呼：謝謝，歡迎再次光臨！

8、接待中的重要原則

1）講究說話的順序及邏輯性，必須有條理性、層次性，清晰、準確的表示意思。

2）突出重點和要點，以引起顧客的興趣和注意。

3）不夸大其辭。

4）不對顧客無禮或在語言上失禮，任何諷刺、挖苦或使用侮辱性言語都會產(chǎn)生不良后果。

5）不要與顧客爭論，不要反駁與頂撞顧客。

6）因人而異，根據(jù)不同接待對象，選擇不同的表達方式與表達技巧。

7）不使用粗俗語言，慎用方言土語，多用文明禮貌用語。

8）避免使用命令式，多用請求式。

9）少用否定句，多用肯定句。

10）語言要生動，語氣要委婉。

11）要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?/p>

八、清潔衛(wèi)生規(guī)范

1、總體要求

1）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務設施潔。

2）“四無”：地面無痰跡、無雜物、無瓜果皮核、無紙屑。

3）“五不見”：柜組（收銀臺）銷售區(qū)域內(nèi)不見飲用餐飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生

用具和零亂紙張。

2、售貨器具、雜物儲存標準。

1）柜內(nèi)、工作間內(nèi)不得存放私人物品（服裝、包、零食等）。

2）賣場整潔、流暢，以利于商品保管。及時清理包裝物、雜物，消除隱患，保障過道

暢通，確保安全。

3）柜內(nèi)不能出現(xiàn)暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、廢舊塑料包裝以及與丁作無關的物品

等。

4）銷售小票及賬本帳頁統(tǒng)一放置于票臺內(nèi)。

3、專柜衛(wèi)生要求

1）貨架、貨柜、立柱、設備必須安全、牢固，各表面、側(cè)面、底面、必須干凈，不得

有灰塵和水跡，不得擺放與商品無關的物品。

2）貨架、貨柜出樣商品必須整潔、整齊，不得有殘次污損現(xiàn)象。

3）貨架、貨柜及收銀臺的玻璃表面，必須擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。

4）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用。

5）試衣間等鏡面及四周必須擦干凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求潔凈、明亮。

6）各層小庫、貨柜、底柜及收銀臺必須干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時

柜拉門卡縫內(nèi)不應存有灰塵。

7）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得有灰塵。

8）柜臺及收銀臺不得零亂放置賬本、計數(shù)單、筆、計算器等用品。

9）商品標價牌應擦凈，規(guī)范放置。

10）各樓層及柜組范圍內(nèi)，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須達到“四無”；同時，貨架頂部必須保持

干凈（尤其各樓層在賣場開票臺內(nèi)物品必須擺放整齊、整潔，不得存放私人物品）。

11）貨架、貨柜周圍地面不得堆放整包、整袋商品和包裝材料。

12）扶梯口底下不得放置各部撤下廢棄的貨架、道具等物品。

13）樓層小屋貨物擺放必須符合安全消防之規(guī)定。

九、陳列出樣規(guī)范

1、商品陳列規(guī)范

1）商品陳列整齊，豐滿、醒目、新穎、包裝整潔，無殘缺破損或污漬，且貨源充足，

規(guī)格齊全，基本做到無斷碼、缺碼，便于顧客選擇。

2）商品標簽及標價簽符合國家有關規(guī)定，擺放美觀合理，各項內(nèi)容準確無誤；打折簽

擺放對應準確，格式統(tǒng)一。

3）商品陳列道具經(jīng)常更新、無缺損，擺放美觀、醒目；促銷商品的道具及宣傳品陳列、

布置、發(fā)放，必須事先按公司規(guī)定申請辦理。

4）花車特價促銷時，所有花車必須按指定的出車位置，上、下花車的時間執(zhí)行，商品

標價簽必須清晰準確.商品陳列盡可能做到分類統(tǒng)一，形象整潔°

5）凡廠商對商品陳列出樣有特殊要求的，員工應主動向廠商索取相關方案或圖片，并

認真學習，研究廠商陳列出樣的藝術(shù)和搭配技巧。

6）根據(jù)本柜的自然布局和柜臺、貨架的特點，按商品品種、貨號、顏色、長短歸類擺

放、掛放,陳列商品時應突出重點（可能為新品及打折、促銷商品）。

7）勤補商品：櫥柜商品應隨賣隨補，不留空檔，做到商品齊、出樣全。

8）勤調(diào)商品：經(jīng)常變換柜組商品的擺放、掛放位置：經(jīng)常更換柜組的出樣商品，保持

商品出樣陳列的新鮮感。

9）勒理商品：當柜臺內(nèi)暫無顧客時，要及時理、疊、熨整商品，做到擺放的商品規(guī)則

平整，掛放的商品有序整齊。

2、陳列的要領

1）一款多色，一色多款。

2）商品陳列應豐滿。

3）掛樣應由淺至深，顏色盡量控制在三至四種顏色，也可按色系擺放。

4）海報架應放在模特的左邊或右邊，方向應一致。

十、日常維修、報修標準程序

1、如店內(nèi)設備需要維修，通知樓層專員填寫工程報修單。

2、樓層專員填寫工程報修單并注明費用由誰承擔（廠家或本公司），樓層經(jīng)理簽字審批

后，送至工程部。

3、報修工程如規(guī)定時間內(nèi)得不到解決，可通知樓層辦公室或問詢工程部。

十一、POP卡申請、制作、擺放及廣播宣傳的申請標準

I、廠家辦的各項打折、推廣等活動，需向公司企劃部申請制作統(tǒng)一POP卡或經(jīng)公司企

劃部批準后方可實施。

2、廠家申報POP卡須按規(guī)定流程執(zhí)行。

3、廠家自制廣告宣傳品必須事前攜樣本交由樓層主管上報，企劃部審批同意方可懸掛。

4、POP架等賣場資產(chǎn)應嚴格遵守公司統(tǒng)一規(guī)則。

5、破損、過期POP應及時更換。

6、廠家自辦各項活動推廣須及時投放廣播稿件，填制申請表經(jīng)樓層經(jīng)理、客服經(jīng)理簽

字審批后交由播音室統(tǒng)一播放。

十二、標價簽規(guī)定

1、商品上柜填寫價簽的要求：

1）價簽或價目表必須由價格監(jiān)督檢查機構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制。

2）實行明碼標價制度必須做到：標價簽價目齊全、標價準確、字跡清晰、貨簽對位、

一貨一簽、標示醒目，價格變動時應及時更換。

3）削價處理商品必須標明商品的原價、現(xiàn)價，區(qū)別于正常商品的價格。

4）特惠商品可統(tǒng)一制作標價簽，并在標價簽上注明價格詳見小標簽。

5）標價簽必須由公司統(tǒng)一打印，禁止手寫。

6）根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含

量，予以相應標明。

7）價簽的內(nèi)容必須與商品吊牌相符，并加蓋相應的核價章。

8）標價簽上應保持整潔，嚴禁涂改。殘舊價簽應及時更換。

十三、其它規(guī)定

1）導購應熟知各檔促銷活動時間、主題、內(nèi)容、活動地點、獎品等，隨身攜帶DM單，

熟練解答對促銷活動的各項疑問。

2）銷售過程中，導購須主動宣傳促銷活動。

3）任何情況下，導購員都不得代顧客看守物品，并應提醒顧客看好隨身攜帶的物品。

4）導購員不準外出用餐，不準在賣場內(nèi)用餐或吃零食。

5）導購員在寫銷售票時，必須同時填寫大、小寫，并保持大寫、小寫填寫一致。

第八節(jié)專柜導購的消防安全責任

1、與所在樓層簽訂《專柜安全責任書》，對專柜的消防安全負責。

2、熟悉所在樓層消防設施的具體位置。

3、日常工作中加強消防意識，嚴格遵守公司消防安全規(guī)定。

4、《消法》中規(guī)定的義務,

第九節(jié)導購員獎罰規(guī)定

一、獎勵

（1）凡被新聞單位表揚見報、上電視者，給予適當獎勵。

（2）凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，

給予適當獎勵。

（3）由于工作認真負責，保護公司財產(chǎn)，排除重大安全隱患，防止或搶救事故者，避

免給公司造成損失的員工，公司將通報表揚并情況給予適當獎勵。

（5）對于揭發(fā)私收銀事件的員工，一經(jīng)證實，給予適當獎勵。

（6）按月對銷售業(yè)績連續(xù)3周超額完成的專柜（本月業(yè)績也超額完成），公司給予適當

獎勵。

（7）對在樓層月末清潔衛(wèi)生大檢查中排名前3位的專柜，公司給予適當獎勵。

（8）拾金不昧及時上交者，公司給予適當獎勵；

（9）對公司提出良好建議，并被公司采納的給予員工，公司給予適當獎勵。

（10）在公司的季度、年度崗位評比中獲得相關稱號的按公司標準給予對應獎勵。

二、處罰

導購員的處罰由樓層專員及以上職級人員開出，違紀員在罰單上簽字確認，2日內(nèi)到財

務部交款，2日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，直接在廠家貨款中扣除。

導購違規(guī)行為處罰明細表

違規(guī)行為處理辦法

考勤1）0VTW60分鐘（遲到、早退、按時間（T）長短處理）罰款XX元

2）T>60分鐘（按曠工1天處罰）罰款XX元

私自涂改打卡時間的罰款XX元

未經(jīng)允許私自調(diào)班、換休（1次）罰款XX元

事假、病假未按規(guī)定流程申請，造成空柜或當班人員缺少的罰款XX元

人事

不參加早、晚會者或無故遲到者罰款XX元

無故不參加培訓罰款XX元

1個月內(nèi)3次違反考勤規(guī)定的罰款XX元，嚴重者辭退

上班時間未戴工牌或未按要求穿工衣裝進入賣罰款XX元

把工牌借給他人使用或使用他人工牌者罰款XX元

女員工不化妝上崗：濃妝艷抹上崗罰款XX元

發(fā)型不規(guī)范，披肩發(fā)，頭發(fā)、造型顏色夸張，未按規(guī)定戴頭花等罰款XX元

儀

個人衛(wèi)生不整潔，蓬頭垢面，不勘剪指甲等罰款XX元

容

制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，罰款Xx元

儀

鈕扣敞開翻挽袖口，涂染有色指甲油，留長指甲罰款XX元

表

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/罰款XX兀

綠）鞋或前后開口鞋

在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者。罰款XX元

貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊者罰款XX元

賣場專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未達標者（營業(yè)中隨時檢查）罰款XX元

營運未按物價規(guī)定填寫標價簽內(nèi)容的罰款XX元

規(guī)范購貨憑證書寫不規(guī)范的罰款XX兀

售貨憑證上大、小寫不符的罰款XX元，承擔造成的損失

收貨品不按規(guī)定時間和路線的罰款XX兀

未嚴格執(zhí)行公司商品放行管理規(guī)定，私自退貨出場的罰款XX兀

促銷活動前未按求做好準備工作（道具的擺放，POP廣告的懸掛、圓牌罰款XX兀

的張貼等）

專柜經(jīng)營了合同以外的品牌罰款XX元

違反商品退、換、修規(guī)定，故意推諉顧客罰款XX元

行為在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關規(guī)定辦事引起顧客不滿或投訴者，罰款XX元

規(guī)范在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、搐耳朵、挖鼻孔等）罰款XX元

工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款XX元

在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款XX元

上班不經(jīng)員工出入口進出者罰款XX元

迎、送賓不準時、不站在指定位置上迎賓者罰款XX元

在賣場照鏡子、化妝者罰款XX元

工作時間聚堆聊天，嘻哈打鬧、竄崗、離崗的罰款XX元

上班時間做與工作無關的事，打手機、長時間會客罰款XX元

相鄰專柜未履行照看義務，怠慢顧客的罰款XX元

上班時間配佩帶手機，不調(diào)到振動者罰款XX元

營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款XX元

在店堂內(nèi)更衣者罰款XX元

不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款XX元

服務欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者罰款XX元，嚴重者辭退

戴盒飯等餐飲食品進入賣場（含倉庫）罰款XX兀

酒后上崗罰款XX兀

不應該用而使用客用設施者（如扶梯等）罰款XX兀

員工之間不團結(jié)，在賣場爭吵、漫罵的辭退

在賣場與顧客或同時打架的辭退

不接受現(xiàn)場管理人員檢查者、態(tài)度惡劣者辭退

職拾到他人財物不上交、不報告上繳財物并罰款XX元

沒有按規(guī)定上報事故者罰款XX元，后果嚴重的辭退

不服從管理、無理取鬧者罰款XX元，情節(jié)嚴.重的辭退

抵毀其他專柜，爭搶顧客者罰款XX兀

故意損壞公共財物和貴重物品者賠償并辭退

私自收銀10倍罰款并辭退

業(yè)威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款XX元情節(jié)嚴重的辭退

私自打折、討價還價差價的5—10倍罰款

對主管或業(yè)務執(zhí)行人員實行暴力者辭退并負法律責任

攜帶危險品進入公司者辭退、撤換

嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設備重大損害者賠償并辭退

泄露公司、專柜機密文件或資料者辭退并負法律責任

操散布謠言，意圖不良者罰款XX元，辭退并負法律責任

向主管領導以外的人泄3局銷售狀況、數(shù)據(jù)及商業(yè)料辭退并負法律責任

有偷盜行為、私走貨物（貨款）、挪用公款、占用顧客遺失物品的辭退并負法律責任

有違法行為，被公安機關處罰者辭退并負法律責任

利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，辭退并負法律責任

守

經(jīng)核實者

不服從商場及相關部門正確領導，不按正常渠道反饋信息、態(tài)度惡劣的辭退

對以上條款未能涉及的違規(guī)事項，公司根據(jù)相關規(guī)定予以處罰

第十節(jié)導購員管理表格

導購員信息登記表

此登記表旨在了解您的基本信息，如果您符合我們的基本要求，我們會將您的信息推薦給X

XXX的合作商家，由XXXX的合作商家擇優(yōu)錄用。

應聘職位是否有親屬在XX

姓名英文名性別

身高cm體重kg出生年月

婚否民族最高學歷

身份證號碼戶籍所在

現(xiàn)居住地政治面貌

現(xiàn)居住地手機

營業(yè)員'導購員等證書

起止年月學校或培訓機構(gòu)專業(yè)獲得學位

教育

經(jīng)歷

起止年月工作單位及職務曾銷售品類品牌

r.

作

經(jīng)

歷

目前薪資希望薪資

姓名關系工作單位聯(lián)系電話

家庭成

員情況

本人承諾：上述所有信息都是真實、誠信的，在以前工作單位亦無任何違反法律、法規(guī)或公司規(guī)章之

行為；如有違反，本人愿承擔一切責任，直至辭退處理并無任何經(jīng)濟補償，并同意貴公司及貴公司合

作商家對本人過往的工作經(jīng)歷進行核查。

簽名：時間：

感謝您對X義XX的信任！我們將致力于為您提供公平的機會!

導購員入職申請表

供應商名稱：編號：品牌：所在樓層:

姓名出生日期性別民族

身份證號碼政治面貌婚否

照片

學歷健康證身高體重

通訊地址聯(lián)系方式

起止日期工作單位及場所崗位及職務

作

工

歷

簡

□身份證□畢業(yè)證口健康證（原件）

□營業(yè)員技術(shù)等級證書（上崗證）口戶口本或暫住證

入店所

需證件

口品牌介紹信口品牌擔保書口婚育證（原