地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目錄

乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

引言

為滿足乘客口益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，統(tǒng)一規(guī)范地鐵窗口服務(wù)工作，

特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)描述了在窗口的工作人員對(duì)乘客服務(wù)作業(yè)程序和注意事項(xiàng)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于哈爾濱地鐵一號(hào)線窗口的乘客服務(wù)工作。

本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)的窗口是指車(chē)站、列車(chē)、服務(wù)熱線。

本標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)的在窗口的工作人員是指所有在窗口工作及到窗口工

作的人員。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條

文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效，所有文件都會(huì)被修訂，使用

本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列文件最新版本的可能性。

《行車(chē)組織規(guī)則》

《車(chē)站運(yùn)作規(guī)則》

《車(chē)務(wù)安全應(yīng)急處理程序》

3運(yùn)營(yíng)服務(wù)設(shè)施

車(chē)站基建設(shè)施

3.1.1術(shù)語(yǔ)和定義

(a)站廳：乘客進(jìn)出站、購(gòu)票、檢票的場(chǎng)所。

(b)站臺(tái)：乘客候車(chē)、疏散、上下車(chē)的場(chǎng)所。

(O無(wú)障礙設(shè)施：為方便殘疾人乘車(chē)設(shè)置的各種設(shè)備、設(shè)施。

3.1.2車(chē)站由站廳、站臺(tái)、通道組成。

3.1.3運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)保證各種基建設(shè)施完好，使用正常。

3.1.4地面鋪砌平整，材料滿足防滑要求。

3.1.5無(wú)障礙設(shè)施

(a)無(wú)障礙設(shè)施包括殘疾人電梯、盲道等。

(b)無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)保證完好通暢、使用正常，無(wú)占?jí)?、破損、缺失。

車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及服務(wù)設(shè)施

3.2.1車(chē)站應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和服務(wù)設(shè)施，標(biāo)明站名、行車(chē)方向、

首末班時(shí)刻表、票價(jià)表等乘車(chē)信息以供乘客識(shí)別。

3.2.2車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)包括引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、綜合信息表示、

安全標(biāo)識(shí)，形成完整的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

3.2.3車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、協(xié)調(diào)、清晰、明確、易懂、易辨、易

記。結(jié)構(gòu)、外觀、色調(diào)與車(chē)站建筑協(xié)調(diào)一致，且安裝結(jié)構(gòu)應(yīng)牢固，外

形美觀，設(shè)置適當(dāng)，便于維護(hù)。

3.2.4標(biāo)識(shí)中的圖形符號(hào)應(yīng)符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》(GB/T

10001)的規(guī)定。

3.2.5車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的字體和大小可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)定，內(nèi)容應(yīng)醒

目，亮度適當(dāng)，文字清晰，不褪色不變色。

3.2.6車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)能滿足乘客乘車(chē)需求，應(yīng)設(shè)置在醒目、不被其

他物體遮擋的位置，不應(yīng)與廣告等其他圖形、文字混設(shè)。

3.2.7車(chē)站應(yīng)有“乘客須知”，內(nèi)容包括乘車(chē)方法、車(chē)票購(gòu)買(mǎi)方法、

乘車(chē)規(guī)定等，并公布本單位客服電話和網(wǎng)址。

列車(chē)標(biāo)識(shí)

3.3.1列車(chē)標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一、簡(jiǎn)易、清楚，能充分展示哈爾濱地鐵形象。

3.3.2標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。

3.3.3安全警告、宣傳信息標(biāo)識(shí)應(yīng)根據(jù)車(chē)內(nèi)空間進(jìn)行有序合理設(shè)置。

車(chē)站安全設(shè)施

3.4.1安全出入口、疏散指示標(biāo)志應(yīng)符合消防規(guī)范要求。

3.4.2安全標(biāo)志應(yīng)明顯，位置準(zhǔn)確。

3.4.3地面應(yīng)采用防滑材質(zhì)。

3.4.4站臺(tái)安全門(mén)應(yīng)保持正常運(yùn)行狀態(tài)，定期維護(hù)，發(fā)生異常，立即

維修。

4服務(wù)工作通用標(biāo)準(zhǔn)

|服務(wù)承諾|____________________________________________________批注［番茄花園1］：需分公司領(lǐng)導(dǎo)確定.

服務(wù)原則

乘客為先，有理有節(jié)；形象規(guī)范，美觀大方；微笑服務(wù)，熱忱主

動(dòng)；堅(jiān)持原則，靈活處理。

服務(wù)規(guī)范

遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、

環(huán)境整潔、待客如賓。

對(duì)乘客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1.1生產(chǎn)崗位

a）上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領(lǐng)帶、肩章、

工號(hào)牌、工帽（在設(shè)備區(qū)當(dāng)班員工不配帶工帽并置于乘客視

線范圍外），工號(hào)牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配發(fā)工號(hào)

牌或工號(hào)牌丟失期間應(yīng)佩帶本人胸卡）。

b）著工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲;

凡著工作制服時(shí)，必須按規(guī)定穿著黑色皮鞋，并保持光亮、

整潔;

c）佩戴標(biāo)志要清潔平整，肩章佩戴于肩上，服務(wù)品牌的宣傳牌

等佩戴于工號(hào)牌中上方：團(tuán)（黨）徽佩戴于宣傳牌的中上方：

綬帶佩掛于?左肩上；

d）留長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)過(guò)肩）的女員工身著工作制服時(shí)，必須佩戴頭

花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大

鬢角和胡須；前額蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻下面的頭發(fā)不得

超過(guò)厘米；

e）女員工穿著制服時(shí)，只能佩帶式樣簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈（不可露

出制服）、戒指（只可帶一枚簡(jiǎn)單的）、耳釘（尢墜，只可在

耳垂上帶一付），其它飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不

允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。

f）原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工作制服。在公司或

車(chē)站范圍內(nèi)：當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志；

參加集團(tuán)公司或分公司組織的重大活動(dòng)時(shí)須著統(tǒng)一看齊工作

制服（需帶帽）。已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車(chē)站

內(nèi)行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行：

g）除特殊情況以外，工作制服穿著類(lèi)型應(yīng)保持統(tǒng)一；

h）維修人員按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著維修工作制服。

4.4.1.2管理崗位

a）在工作時(shí)間內(nèi)按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著工作制服，穿黑色皮鞋，保

持穿著整潔、美觀；

b）穿著工作制服時(shí)工號(hào)牌戴在左胸前L1袋上沿中部（如未配發(fā)工

號(hào)牌或工號(hào)牌丟失期間應(yīng)佩帶本人胸卡），胸卡必須佩戴在胸

刖。

4.4.2行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

4.4.2.1在崗時(shí)要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒

帶到工作上，不得當(dāng)乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；

4.4.2.2專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說(shuō)笑、追逐打鬧或做

與崗位工作無(wú)關(guān)的事，如看書(shū)、看報(bào)、吃東西、會(huì)客、打私話、發(fā)短

信等；

4.4.2.3在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背

手、手插進(jìn)口袋

或手搭在物品上；坐著時(shí)要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、

用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；

4.4.2.4回答乘客問(wèn)詢(xún)時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，

不得邊走邊回答，不得邊_E作邊問(wèn)答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等方式回

答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。（如工作確實(shí)無(wú)法終止應(yīng)

請(qǐng)乘客梢等，并在工作后第一時(shí)間回答）對(duì)自己無(wú)法回答的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)

請(qǐng)教同事，不得給乘客誤導(dǎo)。對(duì)違反地鐵有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)采用解釋、

誘導(dǎo)、委婉的語(yǔ)言，嚴(yán)禁對(duì)乘客有大聲喝斥、推、拉、扯、拽等行為;

4.4.2.5生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機(jī)）；

4.4.2.6乘車(chē)、候車(chē)過(guò)程中，原則上不坐在座椅上，并主動(dòng)維持乘客

候車(chē)、乘車(chē)秩序。

4.4.2.7當(dāng)與乘客有視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示尊敬；

4.4.3服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

4.4.3.1在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不

起、再見(jiàn)”，不準(zhǔn)講口頭語(yǔ)、粗話；

4.4.3.2應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼用語(yǔ)，如先生、小姐、

小朋友、大爺、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”

等不禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼乘客；

4.4.3.3回答乘客問(wèn)題或使用人工廣播時(shí)，使用普通話，應(yīng)語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、

圓潤(rùn)，語(yǔ)速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌；

4.4.3.4處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、

訓(xùn)斥、頂撞、過(guò)頭及不在理的話：

4.4.3.5嚴(yán)格遵守各崗位特殊諾言要求，如：售檢票崗兌寄時(shí)應(yīng)按規(guī)

定語(yǔ)言唱票；

4.4.3.6緊急情況卜，參照本文的規(guī)定，根據(jù)行調(diào)下達(dá)信息，耐心做

好乘客解釋工作。

4.4.4服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

4.4.4.1主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有

困難的乘客；

4.4.4.2安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)時(shí)刻保持警惕，以確保乘客和行車(chē)安全

為自己的首要職責(zé)；

4.4.4.3處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循異時(shí)、

異地、異人的原則；

4.4.4.4遵守公司的各項(xiàng)方針、政策；

4.4.4.5遵循首問(wèn)責(zé)任制。

環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.5.1衛(wèi)生整體標(biāo)準(zhǔn)：窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。

4.5.1.1站廳、站臺(tái)：地面、臺(tái)階無(wú)痰跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)保潔

用具/商鋪物品等堆放物：站臺(tái)安全門(mén)無(wú)痰跡、無(wú)印跡、無(wú)泥點(diǎn)、無(wú)黑

灰；邊、角、棱、沿?zé)o黑灰、無(wú)塌灰、無(wú)蛛網(wǎng)；垃圾箱周?chē)坏糜形?/p>

跡雜物、箱體外部不得有污垢、箱內(nèi)雜物不得超過(guò)箱門(mén)。

4.5.1.2客服中心：室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺(tái)面無(wú)雜物〔包括工

帽、水杯、飲料瓶、抹布等）、積塵，亭壁、玻璃干凈無(wú)污漬、無(wú)油

漬、無(wú)膠漬、無(wú)不標(biāo)準(zhǔn)張貼物等。

4.5.1.3車(chē)控室、票務(wù)室：室內(nèi)環(huán)境整潔，備品清潔整齊，臺(tái)面無(wú)雜

物（包括工帽、水杯、飲料瓶、抹布等）、積塵，墻壁、天花無(wú)污跡

或蜘蛛網(wǎng)，各種設(shè)備、文件柜面及工作臺(tái)面干凈無(wú)積塵。

4.5.1.4站長(zhǎng)室、休息室：室內(nèi)環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面元雜物、

積塵，墻壁、天花無(wú)污跡或蜘蛛網(wǎng)，工作臺(tái)、文件柜面干凈無(wú)積塵。

4.5.1.5服務(wù)硬件設(shè)施：設(shè)置位置合理，擺放端正，狀態(tài)良好；外觀

干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)膠漬等；按要求張貼相應(yīng)內(nèi)容，并確

保張貼效果美觀、得體。

4.5.1.6其它設(shè)備、管理用房：室內(nèi)環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無(wú)雜

物、積塵，墻壁、天花無(wú)污跡或蜘蛛網(wǎng)。

4.5.1.7門(mén)前三包區(qū)域無(wú)亂停主輛、無(wú)擺賣(mài)攤販、無(wú)乞討賣(mài)藝等閑雜

人聚集。

4.5.1.8各出入口5米范圍內(nèi)必須保持整潔，地面、墻壁及坂璃等處

無(wú)亂張貼、涂寫(xiě)現(xiàn)象，無(wú)雜物堵塞通道。

4.5.1.9出入口及公共區(qū)扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無(wú)灰塵，

梯級(jí)上無(wú)垃圾雜物。

4.5.2環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)

4.5.2.1各種臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一布置、擺放端正，保持清潔明亮；

自制臨時(shí)標(biāo)志要版式正確，內(nèi)容清晰，放置正確。

4.5.2.2橫幅、標(biāo)語(yǔ)按要求在固定位置懸掛，必須平整、干冷，不得

有撕角或破損。

4.5.2.3各種臨時(shí)標(biāo)志、宣傳畫(huà)、橫幅、標(biāo)語(yǔ)等車(chē)站公共區(qū)擺放物品

按規(guī)定的審批手續(xù)審批后在規(guī)定位置和時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)張貼、擺放，到

期及時(shí)拆除。

4.5.2.4非統(tǒng)一印制臨時(shí)告示須按規(guī)定的位置張貼、擺放指定內(nèi)容；

所有告示必須統(tǒng)一打印，不得手寫(xiě)（緊急情況除外），不得丟字少字

及使用不規(guī)范文字。

4.5.2.5公共區(qū)宣傳內(nèi)容應(yīng)平整、美觀、色澤鮮亮，不得有破損、卷

邊、褪色等現(xiàn)象，殘舊內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更換。

4.5.2.6各工作室、房間內(nèi)物品擺放有序，各種備品、工器具應(yīng)按規(guī)

定位置擺放，保持整潔完好。

5崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技能

站廳站務(wù)員崗

5.1.1崗位服務(wù)要求

5.1.1.1不斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運(yùn)行情況、乘客進(jìn)出站情況等，

并根據(jù)乘客需要及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)；

5.1.1.2回答乘客詢(xún)問(wèn)，解決一般乘客問(wèn)題，幫助乘客，特另J注意幫

助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客；

5.1.1.3根據(jù)需要配合送幣、處理乘客事務(wù)及幫助引導(dǎo)進(jìn)出閘車(chē)票有

問(wèn)題的乘客到客服中心：

5.1.1.4負(fù)責(zé)站廳邊門(mén)的管理，對(duì)由邊門(mén)進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)和

嚴(yán)格登記；

5.1.1.5負(fù)責(zé)有效調(diào)動(dòng)本站臨時(shí)工作人員做好乘客服務(wù)工作。

5.1.1.6積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)雨雪天氣等特殊情況時(shí)，乘

客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況。

5.1.1.7及時(shí)向值班站長(zhǎng)、值班員報(bào)告異常情況和問(wèn)題。

5.1.1.8當(dāng)遇到超過(guò)自已處理能力的事情時(shí)及時(shí)請(qǐng)求客運(yùn)值班員或

值班站長(zhǎng)和其它同事協(xié)助。

5.1.1.9制止并處理乘客違反《哈爾濱市軌道交通管理辦法》的行為。

5.1.1.10見(jiàn)有特殊乘客進(jìn)站及時(shí)通知有關(guān)崗位，對(duì)老年乘客、小孩、

行動(dòng)不便者要指引其走樓梯，必要時(shí)提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。

5.1.1.11發(fā)現(xiàn)乘客攜帶“三品”、寵物、超長(zhǎng)、超重物品正站乘車(chē)

時(shí)應(yīng)禮貌地制止，并解釋相關(guān)規(guī)定。

5.1.1.12站廳站務(wù)員要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題，如不能

及時(shí)趕到，必須馬上匯報(bào)車(chē)控室，聽(tīng)從車(chē)控室安排。

5.1.1.13站廳站務(wù)員應(yīng)以乘客排隊(duì)人數(shù)8人為臨界點(diǎn)，及時(shí)向客運(yùn)

值班員（或值班站長(zhǎng)）匯報(bào)客服中心、臨時(shí)售票亭和TVM前乘客排隊(duì)

的人數(shù)，以便客運(yùn)值班員（或值班站長(zhǎng)）決策。

5.1.1.14積極引導(dǎo)進(jìn)站乘客到乘客較少的客服中心、TVM,閘機(jī)等處

購(gòu)票、進(jìn)/出站。

5.1.1.15熟悉車(chē)站周邊環(huán)境、市內(nèi)交通信息、地鐵運(yùn)營(yíng)信息、地鐵

路面沿線簡(jiǎn)介等服務(wù)知識(shí)，快速、準(zhǔn)確的問(wèn)答乘客問(wèn)訊。

5.1.2崗位服務(wù)用語(yǔ)

5.1.2.1要求乘客排隊(duì)購(gòu)票（高峰期）：“各位乘客，請(qǐng)按秩序排隊(duì)

購(gòu)票，謝謝合作！”

5.1.2.2需要更換票箱錢(qián)箱或故障維修時(shí)：“xx,對(duì)不起，這臺(tái)設(shè)備

暫停使用，請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)使用其它設(shè)備，謝謝”。

5.1.2.3指引乘客購(gòu)票：”請(qǐng)持有1元、5元、10元零鈔的乘客直接

到自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票，需兌換硬幣的乘客請(qǐng)直接到客服中心?！迸番茄花園2]:待AFC專(zhuān)業(yè)確定。

5.1.2.4請(qǐng)乘客到站廳少人的一端購(gòu)票：”各位乘客，本站另一端站

廳乘客較少，為了節(jié)省您的購(gòu)票時(shí)間，請(qǐng)到另一端站廳購(gòu)票?！?/p>

5.1.2.5某一方向列車(chē)服務(wù)終止：”各位乘客請(qǐng)注意，開(kāi)往XX方向的

列車(chē)服務(wù)己經(jīng)終止，需要前往XX方向乘客請(qǐng)到地面轉(zhuǎn)乘其它交通工

具?！?/p>

5.1.2.6尾班車(chē)：“各位乘客請(qǐng)注意，開(kāi)往XX方向的末班車(chē)將在XX

點(diǎn)XX分開(kāi)出，請(qǐng)您抓緊時(shí)間購(gòu)票進(jìn)站?！?/p>

5.1.2.7有乘客走近時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“xx,您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫

助嗎”或“XX,您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么”

5.1.2.8對(duì)于上站廳的小孩和老人：“xx,您好，為了您的安全，請(qǐng)

走樓梯到站臺(tái)/站廳/出入口?！?/p>

5.1.3站廳站務(wù)員崗位服務(wù)技巧

a）站廳站務(wù)員要多看、多聽(tīng)、多巡、多引導(dǎo)。多看：有無(wú)異常情

況，看有無(wú)需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障；多聽(tīng)：多聽(tīng)乘客

對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)、建議；多巡：即多走動(dòng)、巡視了解站廳客流情況;

多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到臨時(shí)售票亭及乘客較少的一端購(gòu)票乘車(chē)；

b）多名乘客同時(shí)求助時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況分輕童緩急依次處理，必

要時(shí)報(bào)告車(chē)控室，不得對(duì)乘客不理不睬；

c）遇到情緒激動(dòng)的乘客，注意自我保護(hù)，盡量避免與乘客發(fā)生正

面沖突；若乘客行為危及員工人身安全，及時(shí)報(bào)警處理；

d）高峰期站廳站務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩手提廣播上崗，在客流引導(dǎo)時(shí)聲音

不宜過(guò)大，吐詞清晰，枳極主動(dòng)，不得拿廣播對(duì)著乘客喊話；使用廣

播錄音功能時(shí)，不得連續(xù)播放；

e）引導(dǎo)車(chē)票有問(wèn)題的乘客到乘客較少一端的客服中心統(tǒng)一辦理；

f）站廳站務(wù)員能解決的問(wèn)題要及時(shí)，果斷處理，避免處理時(shí)間過(guò)

長(zhǎng)，不能處理的問(wèn)題及時(shí)通知客運(yùn)值班員；

g）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改；

站臺(tái)崗

5.2.1站臺(tái)崗服務(wù)要求

5.2.1.1監(jiān)視列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)、候車(chē)乘客動(dòng)態(tài)，監(jiān)視是否有乘客倚靠安

全門(mén)、搶.上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車(chē)夾人夾物動(dòng)車(chē)，根據(jù)

情況及時(shí)采取正確的處理辦法;

5.2.1.2宣傳乘客在黃色安全線以?xún)?nèi)候車(chē)，不要依靠安全門(mén)，不要搶

上搶下，維護(hù)站臺(tái)秩序，組織乘客有序候/乘車(chē)；

5.2.1.3若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施或與車(chē)控室聯(lián)系；

5.2.1.4回答乘客詢(xún)問(wèn)，解決一般乘客問(wèn)題，幫助乘客，特別注意幫

助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客；

5.2.1.5當(dāng)客車(chē)車(chē)門(mén)故障時(shí)，協(xié)助司機(jī)處理車(chē)門(mén)，如貼上“此門(mén)故障，

暫停使用”的告示等；

5.2.1.6制止并處理乘客違反《哈爾濱市軌道交通管理辦法》的行為。

5.2.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

5.2.2.1列車(chē)進(jìn)站前及進(jìn)站時(shí)：“各位乘客，為了您和他人的安全，

請(qǐng)站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車(chē)，多謝合作！”、“各位乘客，為了您

的安全，請(qǐng)勿手扶安全門(mén)、排隊(duì)候車(chē)，謝謝合作！”、“各位乘客，

由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)XX部候車(chē)，謝謝合作！”

5.2.2.2列車(chē)到站停穩(wěn)開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)：”上車(chē)的乘客請(qǐng)注意，請(qǐng)小心列車(chē)

與站臺(tái)的空隙，先下后上，謝謝合作！”

5.2.2.3列車(chē)將要關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)：“各位乘客，車(chē)門(mén)即將關(guān)閉，沒(méi)有上車(chē)

的乘客請(qǐng)您耐心等候下一趟車(chē)，：請(qǐng)不要越出黃色安全線）謝謝合作！”

5.2.2.4乘客越出黃色安全線時(shí)：“各位乘客/站臺(tái)xx部的乘客，為

了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車(chē)”

5.2.2.5乘客帶氣球進(jìn)站乘車(chē)時(shí)：“xx,您好，為了您和他人的安全，

請(qǐng)不要攜帶氣球乘車(chē)，謝謝合作！”

5.2.2.6小孩在站臺(tái)上追逐跑棄，打鬧時(shí)：“（xx,您好）由于地面

滑，容易摔倒，請(qǐng)家長(zhǎng)（您）帶好您小孩，不要在站臺(tái)追逐、奔跑、

打鬧?！?/p>

5.2.2.7有乘客走近時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“xx,您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我

幫助嗎”或“xx,您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么”

5.2.2.8對(duì)于上站廳的小孩和老人：“xx,您好，為了您的安全請(qǐng)走

樓梯到站廳/站臺(tái)/出入口?！?/p>

5.2.2.9尾班車(chē)到站時(shí)：“各位乘客請(qǐng)注意，開(kāi)往XX方向的尾班車(chē)

將在XX點(diǎn)XX分開(kāi)出，請(qǐng)您抓緊時(shí)間上車(chē)?！?/p>

5.2.2.10列車(chē)服務(wù)終止時(shí)：“各位乘客，今天的列車(chē)服務(wù)已經(jīng)終止，

請(qǐng)您盡快出站?！?/p>

5.2.2.11列車(chē)延誤時(shí)：根據(jù)本文的規(guī)定內(nèi)容解釋。

5.2.2.12列車(chē)故障需要清客時(shí)：根據(jù)本文的規(guī)定內(nèi)容解釋。

5.2.2.13乘客有物品掉下軌道時(shí)：“xx,您好，請(qǐng)勿私自跳下軌道,

我們的工作人員將會(huì)盡快為您拾回物品，謝謝合作！”批注［番茄花園北站務(wù)專(zhuān)業(yè)研究確定。

5.2.2.15發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災(zāi)等）時(shí)：“各位乘客，

由于車(chē)站發(fā)生險(xiǎn)情，可能會(huì)危及您的人身安全，請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指

引，迅速離開(kāi)車(chē)站”。

5.2.2.16列車(chē)不停站通過(guò)時(shí)：根據(jù)本文的規(guī)定內(nèi)容解釋。

5.2.3站臺(tái)崗位服務(wù)技巧

5.2.3.1“四到”

心到：精神高度集中，隨時(shí)應(yīng)變異常；

話到：提醒乘客按排隊(duì)箭頭候車(chē)，及時(shí)進(jìn)行安全廣播;

眼到：密切注意乘客動(dòng)態(tài)及列車(chē)運(yùn)行情況：

手到：主動(dòng)處理問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌,

設(shè)備故障放“暫停服務(wù)牌”，地面有臟物時(shí)及時(shí)找保潔工清除。

5.2.3.2“四多”

多監(jiān)控：密切監(jiān)督站臺(tái)乘客情況，必要時(shí)采取控制措施；

多廣播：通過(guò)手提廣播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑鬧、

追逐、不得倚靠安全門(mén)、到人少的一端候車(chē)等等；

多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與司機(jī)、車(chē)控室及其它崗位聯(lián)系；

多巡視:在每次列車(chē)到達(dá)間隙巡視站臺(tái)一遍，巡視時(shí)“三步一回頭”。

5.23.3三勤

站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其它異常情況時(shí)，及時(shí)尋找目擊證人并

記錄；

遇蠻橫不講理的乘客及時(shí)與公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；

站臺(tái)客流不均勻時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)控制，防止乘客擁擠。

售票崗

5.3.1崗位服務(wù)要求

5.3.1.1客服中心服務(wù)員出售五票時(shí)應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四

找零”的程序，售票作業(yè)程序見(jiàn)表1。

表1售票作業(yè)程序

步驟程序內(nèi)容

1收收取乘客購(gòu)票的票款。

講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車(chē)票類(lèi)型，如未

2唱

聽(tīng)清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)。

3操作正確、迅速地操作：

A.檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票

B.在半自動(dòng)售票機(jī)上選擇相應(yīng)功能鍵，處理鈔票

清楚說(shuō)出找贖金額和車(chē)票張數(shù)，將車(chē)票和找贖的零錢(qián)一起禮

4找零

貌地交給乘客。

5.3.1.2當(dāng)乘客要求分析車(chē)票時(shí)，應(yīng)快速正確用半自動(dòng)售票機(jī)分析，

并將分析情況耐心告訴乘客，再采取相應(yīng)的處理車(chē)票的方法。為乘客

充值前后要主動(dòng)請(qǐng)乘客確認(rèn)余值無(wú)誤后，再做下一步操作。

5.3.1.3同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)，按照先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)的原

則為乘客服務(wù)。

5.3.1.4遇下列情況的處理

a）當(dāng)乘客兌零、購(gòu)票排隊(duì)達(dá)5人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立工作，以加快兌零、

售票速度；

b）當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（10人以上或排隊(duì)超過(guò)8人并維持3

分鐘以上）應(yīng)電話通知客運(yùn)值班員，加派人手或人工廣播引導(dǎo)；

c）客服中心服務(wù)員主動(dòng)領(lǐng)夠車(chē)票、報(bào)表和硬幣，在客流較小時(shí)把

現(xiàn)金及硬幣整理好，或開(kāi)啟另一袋硬幣等準(zhǔn)備工作；

d）客服中心應(yīng)備有點(diǎn)水器等物品，客流大的客服中心使用點(diǎn)幣

機(jī)；

e）交接班時(shí)，接班客服中心服務(wù)員須做好售票、兌零準(zhǔn)備工作后,

交班客服中心服務(wù)員才可以終止售票、兌零工作，不得因交接班而停

止售票、兌零工作。

5.3.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

5.3.2.1乘客需要兌換硬幣時(shí)，要清晰唱票：“收您XX元”、“找

您XX元硬幣。”硬幣應(yīng)壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、

拋等動(dòng)作。

5.3.2.2當(dāng)找不開(kāi)零錢(qián)時(shí)：”xx,請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎”或者說(shuō)：“對(duì)不

起，我這里的零錢(qián)剛好不夠，請(qǐng)您稍等，好嗎”

5.3.2.3收到殘幣或假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“xx,對(duì)不起，請(qǐng)您換一張鈔票，

好嗎”

5.3.2.4出售儲(chǔ)值票時(shí)：“XX,請(qǐng)看顯示是否為XX元的車(chē)票?！背?/p>

客確認(rèn)無(wú)誤后，“XX,找回您XK元及一張XX元的車(chē)票，票款請(qǐng)當(dāng)面

點(diǎn)清”：

5.3.2.5乘客詢(xún)問(wèn)地鐵票價(jià)：“地鐵票價(jià)為2元、3元、4元，2元可

乘坐八站（含本站），3元可乘坐12站（含本站），4元可乘坐全程

16個(gè)車(chē)站。批注[番茄花園4]:需總公多確電

5.3.2.6乘客想購(gòu)買(mǎi)住返單程票：“XX,對(duì)不起，地鐵車(chē)站沒(méi)有住返

單程票出售，單程票只能在購(gòu)票的車(chē)站當(dāng)口使用?！?/p>

5.3.2.7乘客詢(xún)問(wèn)儲(chǔ)值票能否多人同時(shí)使用：“XX,對(duì)不起，儲(chǔ)值票

（一卡通）只能1個(gè)人使用，不能多人同時(shí)使用?！?/p>

5.3.2.8乘客出站時(shí)發(fā)現(xiàn)出不了站（超程及超時(shí)）：

a）“XX,您好，您的車(chē)票已超程，請(qǐng)按規(guī)定補(bǔ)交超程車(chē)費(fèi)X元。”

b）“XX,你好，您的車(chē)票已超時(shí)，請(qǐng)您按規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)X元?！?/p>

5.3.2.9當(dāng)客服中心付費(fèi)區(qū)、車(chē)付費(fèi)區(qū)均有人時(shí)，對(duì)非付費(fèi)區(qū)乘客解

釋?zhuān)骸癤X,對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”

5.3.2.10當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)小孩是否有半票：“XX,您好，按照地鐵規(guī)定，

如果小孩沒(méi)有超過(guò)L1米，一位成年人只可以免費(fèi)攜帶一名小孩乘坐批注[番茄花園5]:需嬴菽施確總

地鐵。”

5.3.2.11乘客問(wèn)在哪購(gòu)票：“如果您需要買(mǎi)單程票，請(qǐng)準(zhǔn)備零錢(qián)或

在此兌換零錢(qián)，然后到自動(dòng)售票機(jī)處購(gòu)買(mǎi)?！?/p>

5.3.2.12乘客詢(xún)問(wèn)地鐵XX站的票價(jià)：“XX,您好，您到XX站的票

價(jià)為X元?！?/p>

5.3.2.13收到乘客一張過(guò)期單程票：“XX,單程票只能當(dāng)天并在購(gòu)

票站乘坐地鐵使用；您的車(chē)票已經(jīng)過(guò)期，按規(guī)定這張車(chē)票需回收，假

如您需要搭乘地鐵，請(qǐng)您重新購(gòu)買(mǎi)一張票，好嗎”

5.3.2.14收到乘客一張過(guò)期紀(jì)念票：“XX,您好，很抱歉，您的這

張紀(jì)念票已過(guò)期，只能留作紀(jì)念不能再乘車(chē)；假如您需要搭乘地鐵，請(qǐng)

重新購(gòu)買(mǎi)一張車(chē)票?！?/p>

5.3.2,15單程票非本站購(gòu)買(mǎi)：”XX,對(duì)不起，由于單程票只能在購(gòu)

買(mǎi)站乘坐地鐵，所以您這張車(chē)票不能在本站使用?！?/p>

5.3.3客服中心服務(wù)員崗位服務(wù)技巧

5.3.3.1排隊(duì)超過(guò)5人，應(yīng)站立服務(wù)，提高兌零，售票速度；

5.3.3.2排隊(duì)超過(guò)8人，并維持3分鐘以上，請(qǐng)示客運(yùn)值班員加人實(shí)

施雙人售票和兌零；

5.3.3.3在出售及分析車(chē)票時(shí)盡可能使用功能鍵，使操作準(zhǔn)確而快

捷；

5.3.3.4在兌零空余時(shí)間盡可能把硬幣盤(pán)擺滿硬幣；

5.3.3.5所兌硬幣不散放在票務(wù)凹斗，而是壘成柱形，使乘客取幣方

便，快捷，不得有丟、拋的動(dòng)作;

5.3.3.6充分利用點(diǎn)幣機(jī)兌零，10個(gè)硬幣以下用點(diǎn)幣盤(pán)，同時(shí)臺(tái)面適

最放置幾個(gè)硬幣；

5.3.3.7減少客服中心交接班時(shí)對(duì)乘客服務(wù)的影響，如：

a）交接班時(shí)間安排在車(chē)站非高峰期；

b）交班前做好有關(guān)準(zhǔn)備；

c）接班人先準(zhǔn)備好一盤(pán)硬幣。

5.3.3.8客服中心服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地讓

非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等；

5.3.3.9車(chē)站統(tǒng)一規(guī)定乘客較少或車(chē)控室能監(jiān)控得到的一端辦理車(chē)

票問(wèn)題的處理和開(kāi)啟邊門(mén)的登記；

5.3.3.10客服中心服務(wù)員應(yīng)預(yù)備充足的零錢(qián)和車(chē)票，掌握存量，及

時(shí)通知客運(yùn)值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。

行車(chē)值班員崗

5.4.1崗位服務(wù)要求

5.4.1.1應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問(wèn)題。

5.4.1.2在崗時(shí)，應(yīng)站在公司的立場(chǎng)，遵循公司的方針、政策。

5.4.1.3.車(chē)站出現(xiàn)大客流，乘客排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)應(yīng)積極采取措施，播放

廣播疏導(dǎo)客流，讓乘客順利購(gòu)票和進(jìn)出車(chē)站。

5.4.2標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

5.4.2.1當(dāng)站臺(tái)有乘客越出黃色安全線、站臺(tái)乘客較多或依靠安全門(mén)

時(shí)，使用人工廣播（普通話）“各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)

站在黃色安全線內(nèi)排隊(duì)候車(chē)，謝謝合作！”、“各位乘客，為了您的

安全，請(qǐng)勿手扶安全門(mén)、排隊(duì)候車(chē)，謝謝合作！”、“各位乘客，由

于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)XX部候車(chē)，謝謝合作！”

5.4.2.2發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災(zāi)等）時(shí)，使用人工廣播（普

通話）：“各位乘客，由于車(chē)站發(fā)生險(xiǎn)情，可能會(huì)危及您的人身安全,

請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，迅速離開(kāi)車(chē)站”。

客運(yùn)值班員崗

5.5.1監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心的情況，確保設(shè)備正常和客服中

心零錢(qián)、票、發(fā)票充足。

5.5.2應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問(wèn)題。

5.5.3在崗時(shí)，應(yīng)站在公司的立場(chǎng)，遵循公司的方針、政策.

5.5.4大客流時(shí)及時(shí)積極采取措施，加開(kāi)兌零窗U,安排員工疏導(dǎo)乘

客。

5.5.5在大客流前做好準(zhǔn)備工作，如提前配票、準(zhǔn)備好充足錢(qián)、票、

確保設(shè)備狀態(tài)良好等。

值班站長(zhǎng)

5.6.1負(fù)責(zé)監(jiān)控當(dāng)班整體服務(wù)工作，巡視、指正員工服務(wù)工作不足，確

保本班服務(wù)質(zhì)量。

5.6.2根據(jù)車(chē)站客流特點(diǎn)，合理安排人手，利用CCTV及時(shí)了解客服中

心排隊(duì)情況，杜絕排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

5.6.3及時(shí)了解客服中心車(chē)票、報(bào)表、硬幣等不足情況，并及時(shí)組織增

補(bǔ)。

5.6.4TVM前無(wú)法解決乘客排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的問(wèn)題時(shí)，值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)決策客

服中心直接出售單程票；

5.6.5在人手不夠的情況下，值班站長(zhǎng)應(yīng)組織檢修人員、保潔人員拿廣

播協(xié)助引導(dǎo)。

5.6.6部分AFC設(shè)備故障時(shí)決定乘客排長(zhǎng)隊(duì)措施

5.6.6.1部分半自動(dòng)售票機(jī)故障

a）半自動(dòng)售票機(jī)故障后引導(dǎo)乘客到其它客服中心，其它客服中

心應(yīng)增加人手；

b）加強(qiáng)廣播宣傳與引導(dǎo)。

5.6.6.2部分TVM故障

視客流情況在半自動(dòng)售票機(jī)上出售單程票，加強(qiáng)引導(dǎo)、廣播；

5.6.7乘客建議、投訴時(shí)，要態(tài)度謙恭，認(rèn)真聆聽(tīng)，做好筆錄，并積極

主動(dòng)回復(fù)乘客，直到乘客滿意為止。

司乘人員

5.7.1在崗時(shí)精力集中，確保安全、準(zhǔn)點(diǎn)的完成旅客運(yùn)輸工作。

5.7.2列車(chē)運(yùn)行中盡量保證車(chē)體平穩(wěn)，列車(chē)進(jìn)站停車(chē)時(shí)務(wù)必保證車(chē)位對(duì)

準(zhǔn)。

5.7.3打開(kāi)車(chē)門(mén)后，司乘人員要在站臺(tái)立崗，確認(rèn)車(chē)門(mén)開(kāi)、關(guān)正常且沒(méi)

有夾人夾物后，方可駛?cè)胂乱粎^(qū)間。

5.7.4特殊情況下，司乘人員需按規(guī)定播放列車(chē)自動(dòng)應(yīng)急廣播；如需人

工廣播，司乘人員需按要求內(nèi)容、時(shí)機(jī)等進(jìn)行播放，人工廣播時(shí)，要

用普通話播放，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。在

有自動(dòng)廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。

服務(wù)操作指南

乘客乘坐地鐵由進(jìn)站-購(gòu)票-進(jìn)閘-候車(chē)-乘車(chē)-下車(chē)-出閘-出站八

步曲組成，在每一個(gè)環(huán)節(jié)完善相關(guān)的軟、硬件設(shè)施，提高每一個(gè)環(huán)節(jié)

的服務(wù)質(zhì)量，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓乘客滿意。具體程序見(jiàn)

表2；

表2服務(wù)流程表

服

流務(wù)

操作指南備注

程項(xiàng)

II

服

流務(wù)

操作指南備注

程項(xiàng)

目

1）確認(rèn)本站各出入口的地面導(dǎo)向標(biāo)志指引是否清晰、

正確，是否能正確地指引乘客找到地鐵進(jìn)站口，若地面導(dǎo)

向標(biāo)志損壞，指示錯(cuò)誤或不明晰，車(chē)站員工應(yīng)及時(shí)上報(bào)。當(dāng)班

2）確保各出入口的大門(mén)在運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)打開(kāi)，每天開(kāi)門(mén)的值

時(shí)間要在該站首班車(chē)之前10分鐘開(kāi)啟。班站

3）確認(rèn)出入口公告欄信息（時(shí)刻表等）、地下導(dǎo)向標(biāo)長(zhǎng)應(yīng)

志的指引是否正確，若有誤，同第一點(diǎn)的處理方式處理。該多

4）確保通道、站廳處的小畫(huà)框關(guān)于乘客乘車(chē)守則等宣巡

傳清晰、齊備。站，

乘

5）確保通道照明設(shè)施狀態(tài)良好，有足夠的光亮度。每2

進(jìn)客

6）確保各種懸掛設(shè)施牢固穩(wěn)定、完整，非懸掛設(shè)施完小時(shí)

站進(jìn)

整無(wú)缺，沒(méi)有傷及乘客的危險(xiǎn)。巡視

J站L.U

7）水浸出入口時(shí)，車(chē)站員工應(yīng)該做到：關(guān)停出入口處1次，

的電扶梯；在出入口與地面、站廳交界處放置告示牌“小站廳

心地滑”；在出入口設(shè)置檔水牌（木板、沙袋等），并通站務(wù)

知保潔人員清掃積水。員每

8）確保通道、站廳衛(wèi)生清潔，無(wú)雜物、紙屑，無(wú)積水，30分

若發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在有鐘巡

積水處放置“小心地滑”的告示牌。視1

9）有乘客詢(xún)問(wèn)如何乘車(chē)或站廳站務(wù)員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有次；

不明確乘車(chē)程序的乘客，應(yīng)主動(dòng)耐心地上前詢(xún)問(wèn)：“您好，

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”

續(xù)表2

1）將物品度量器擺放在進(jìn)、山閘機(jī)明顯的地方，

有利于工作人員進(jìn)行則量和乘客進(jìn)行識(shí)別。

站廳站務(wù)

乘客攜

2）當(dāng)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重的行李時(shí)，向乘客解員發(fā)現(xiàn)乘

帶大件

釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)客攜帶行

行李進(jìn)

站，請(qǐng)您改乘其他交通工具?！崩睿瑧?yīng)主

站

動(dòng)引導(dǎo)；

3）必要時(shí)站廳站務(wù)員協(xié)助攜帶允許的大件物品

的乘客進(jìn)站。

乘客攜

站廳站務(wù)員及時(shí)制止:并向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，為

帶氣球

了您的安全（保持車(chē)站的環(huán)境），請(qǐng)不要攜帶氣球

:寵物）

（寵物）乘車(chē),多謝合作。

進(jìn)站

1）站廳站務(wù)員及時(shí)制止，并解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，

按市政府規(guī)定，在公共場(chǎng)所亂扔亂吐，將處以罰款，

乘客進(jìn)

請(qǐng)您下次注意?！?/p>

站時(shí)亂

扔亂吐

2）站廳站務(wù)員立即通知保潔進(jìn)行清掃，不得影

響車(chē)站的美觀環(huán)境。

按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)乘客的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，如

當(dāng)乘客

果出現(xiàn)你不熟悉的地址或乘車(chē)線路，不能主觀臆斷

詢(xún)問(wèn)你

地告之乘客，應(yīng)告訴乘客“對(duì)不起，我不清楚，我

不熟悉

幫你詢(xún)問(wèn)其它工作人員”；立即詢(xún)問(wèn)車(chē)站其他員工。

的乘車(chē)

若車(chē)站其它員工都不知道時(shí)，此時(shí)應(yīng)禮貌地向乘客

線路

解釋。

真正樹(shù)立“想乘客之所想，急乘客之所急，幫

當(dāng)乘客

乘客所需”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。車(chē)站記錄乘客的找人、

要求找

找物信息，立即向行調(diào)匯報(bào)，請(qǐng)行調(diào)將此信息通報(bào)

人、找物

各站，發(fā)動(dòng)各站進(jìn)行尋找。并請(qǐng)乘客留下地址、聯(lián)

時(shí)怎么

系電話，以便聯(lián)系。如在本站，應(yīng)加強(qiáng)本站的廣播

辦

宣傳。

站廳站務(wù)

1）當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)票時(shí)，車(chē)站工作人員耐心

回答：“如果您需要買(mǎi)單程票，請(qǐng)您到自動(dòng)售票機(jī)員應(yīng)該多

當(dāng)乘客處購(gòu)票；如果您沒(méi)有零錢(qián)，請(qǐng)先在客服中心兌零，巡視，主

詢(xún)問(wèn)如然后到自動(dòng)售票機(jī)處購(gòu)買(mǎi)；如果您需要買(mǎi)儲(chǔ)值票，動(dòng)指引乘

何購(gòu)票可在儲(chǔ)值票窗口購(gòu)買(mǎi)，客到自動(dòng)

時(shí)售票機(jī)購(gòu)

2

2）站廳站務(wù)員對(duì)老人、小孩應(yīng)給予積極主動(dòng)的買(mǎi)單程

購(gòu)

服務(wù)。票。

票）當(dāng)乘客使用的等設(shè)備不良時(shí)，站廳站務(wù)

1TVM站廳站務(wù)

當(dāng)乘客員應(yīng)該通知客運(yùn)值班員將此臺(tái)設(shè)備設(shè)置成“暫停服

員應(yīng)及時(shí)

使用的務(wù)”，并請(qǐng)乘客使用另一部機(jī)器。

巡視，確

設(shè)備不

保TVM等

良時(shí)2）同時(shí)報(bào)站控室設(shè)備故障，及時(shí)通知相關(guān)人員

狀態(tài)正常

維修。

客服中心服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操

乘客兌

作、四找”的程序，當(dāng)排隊(duì)的乘客超過(guò)5人以上，

換硬幣

客服中心服務(wù)員要立即站立服務(wù)。

儲(chǔ)值票售卡員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一?收、二唱、三操

乘客購(gòu)

作、四找”的程序，并且將賦值成功的車(chē)票插入讀

買(mǎi)儲(chǔ)值

卡器后說(shuō)：“請(qǐng)看顯視器顯示是否為XX元的車(chē)票?！?/p>

9__批注待票務(wù)專(zhuān)業(yè)確定

確認(rèn)無(wú)誤后，說(shuō)：“找您XX兀，一張XX兀的車(chē)票?！?/p>

站廳站務(wù)

1）排隊(duì)超過(guò)5人時(shí)，客服中心服務(wù)員立即站立

如何處員加強(qiáng)引

服務(wù)，加快兌零速度，排隊(duì)超過(guò)8人時(shí)，請(qǐng)示客運(yùn)

理乘客值班員加人實(shí)施雙人兌零方案，或者加設(shè)臨時(shí)兌零導(dǎo)，盡可

在客服點(diǎn)。能使兩端

中心前客服中心

排長(zhǎng)隊(duì)2）在出售及分析車(chē)票時(shí)盡可能使用功能鍵，使乘客數(shù)均

操作準(zhǔn)確而快捷。衡。

車(chē)站必須

客服中心服務(wù)員應(yīng)有禮貌的詢(xún)問(wèn)乘客：“請(qǐng)問(wèn)

當(dāng)找不盡量避免

您有零錢(qián)嗎”或者說(shuō)：“對(duì)不起，這里的零錢(qián)剛剛

開(kāi)零錢(qián)出現(xiàn)零錢(qián)

找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢(qián)或麻煩您到對(duì)

時(shí)儲(chǔ)備不足

面的客服中心去兌換,”

的情況。

值班員科

學(xué)配幣，

及時(shí)巡

如何處）向乘客耐心解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，這里的硬幣剛

1視，避免

理硬幣好兌換完了，麻煩您到對(duì)面的客服中心兌換硬幣?！?/p>

出現(xiàn)客服

不足的

中心服務(wù)

情況2）即通知客運(yùn)值班員增配硬幣。

員硬幣不

足的情

況。

如何面

客服中心

對(duì)兌換

客服中心服務(wù)員耐心向乘客解釋?zhuān)骸叭绻环?wù)員應(yīng)

大量硬

乘坐地鐵，請(qǐng)到銀行兌換硬幣，否則會(huì)給我們的工做好耐心

幣的乘

作帶來(lái)不便，影響了對(duì)其他乘客的服務(wù)?！钡慕忉尮?/p>

客或商

作

鋪人員

1）值班站長(zhǎng)或客運(yùn)值班員接到處理乘客事務(wù)各崗位加

如何縮

后三分鐘趕到站廳處理。強(qiáng)服務(wù)意

短辦理

2）通過(guò)海報(bào)、各種警示牌等形式加大對(duì)票務(wù)政識(shí)，站廳

乘客事

策的宣傳力度，同時(shí)在辦理前，車(chē)站員工應(yīng)耐心向站務(wù)員要

務(wù)的時(shí)

乘客解釋我們的票務(wù)政策，讓乘客明白辦理的程序，對(duì)閘機(jī)多

間

避免讓乘客感到不滿，造成投訴而耽誤的時(shí)間。巡視

站廳站務(wù)

如何面員應(yīng)該做

對(duì)不排好相應(yīng)的

客服中心服務(wù)員應(yīng)該禮貌地向乘客指出應(yīng)該排

隊(duì)兌零、引導(dǎo)工

隊(duì)等候購(gòu)票，不給予其超前辦理。

購(gòu)票的作，維持

乘客好排隊(duì)秩

序。

1）除缺損四分之一以上、破舊辨認(rèn)不清面值的

紙幣不收外，其余都應(yīng)按規(guī)定收?。?/p>

2）客服中心服務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客使用假鈔，應(yīng)耐心

如何處

向乘客解釋?zhuān)骸澳@張是假幣不能使用，請(qǐng)您另外換

理乘客

一張人民幣。”

付給的

2）如解釋仍無(wú)效，可報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安

假鈔、殘

出面處理。

鈔

3）若遇到面值較大或數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即

報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理。

續(xù)表2

在客服中

1）車(chē)站工作人員向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們的

心顯眼處

票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否

放置“票

正確，如果確實(shí)有誤，我們立即進(jìn)行封窗查票?！?/p>

因票款當(dāng)面點(diǎn)

2）乘客認(rèn)為票款確實(shí)有誤時(shí)，值班員以上人員立

款不清”的告

即進(jìn)行封窗查票,若查出客服中心服務(wù)員長(zhǎng)款，車(chē)站

符而示牌；要

員工應(yīng)馬上把錢(qián)退還給乘客，并向乘客解釋:“對(duì)不起，

與乘求客服中

由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)的不便，希望得到您的

客產(chǎn)心服務(wù)員

諒解，我們一定會(huì)避免下次再發(fā)生這類(lèi)事件?！比艨头?/p>

生糾遵守“一

中心服務(wù)員的票款吻合，我們的工作人員要耐心向乘

紛收、二唱、

客解釋?zhuān)龊冒矒峁ぷ鳎骸睂?duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，客服

三操作、

中心服務(wù)員的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比舫丝凸室?/p>

四找零”

為難員_E,可找公安配合。

的原則。

如何

處理

按《車(chē)站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定辦理。

乘客

卡幣（

乘客

向乘客解釋單程票一律不給予退票，因地鐵原因

要求

除外；

退票

1）對(duì)第一次使用車(chē)票進(jìn)閘的乘客，特別是老年乘

客，站廳站務(wù)員要協(xié)助他們使用車(chē)票，耐心告訴乘客：

“請(qǐng)將車(chē)票放置在讀卡器上，然后拿回車(chē)票通過(guò)扇門(mén)，

乘客并妥善保管好車(chē)票?！?/p>

進(jìn)閘2）對(duì)攜帶了大件行李而不便進(jìn)閘的乘客，站廳站

務(wù)員可以讓乘客驗(yàn)票并關(guān)閉扇門(mén)后（以防其他無(wú)票乘

客通過(guò)扇門(mén)進(jìn)站），為該乘客打開(kāi)邊門(mén)進(jìn)站，并告訴

乘客保管好車(chē)票。

3處理

進(jìn)超高

在進(jìn)閘

閘小孩1）發(fā)現(xiàn)無(wú)票的超高小孩或故意逃票的成年人，應(yīng)

機(jī)、客服

逃票、馬上上前制止，并要求重新到客服中心買(mǎi)票：”對(duì)不

中心處設(shè)

成人起，您超過(guò)了1.1米（或您好，成年人應(yīng)該買(mǎi)票），

立明顯0

逃票請(qǐng)您購(gòu)票，請(qǐng)配合我們的工作。批注[番茄花園7]:同上

1.1米標(biāo)

或違2）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使，用車(chē)票的乘客（特別是成人使用

尺；加強(qiáng)（

規(guī)使學(xué)生票等有意逃票的行為），按規(guī)定處理，必要時(shí)找批注|番茄花園81:福票務(wù)專(zhuān)業(yè)研究確定：

對(duì)進(jìn)閘機(jī)

用車(chē)公安配合。

的巡視

票的

乘客

乘客

進(jìn)閘站廳站務(wù)員應(yīng)該馬上制止，并向乘客解釋?zhuān)骸睘榧訌?qiáng)對(duì)進(jìn)

時(shí)正了保持車(chē)站及車(chē)廂的衛(wèi)生，請(qǐng)勿在入閘后飲食，謝謝閘機(jī)的巡

在飲合作！”視

食

廣播至少

乘客乘客進(jìn)閘后乘坐電梯到達(dá)站臺(tái)，通過(guò)電梯扶手處

每20分

乘坐張貼的宣傳畫(huà)、乘電梯守則和站廳廣播等向乘客宣傳

鐘播放一

電梯“右側(cè)站穩(wěn)，左側(cè)通行”，車(chē)站員工要多加強(qiáng)引導(dǎo)。

次“

進(jìn)殘疾

車(chē)站站廳站務(wù)員、站臺(tái)站務(wù)員及時(shí)安排并幫助殘

閘人下

疾乘客乘坐殘疾人專(zhuān)用電梯。

樓

老年

乘客

1）進(jìn)閘后，勸老人走樓梯或由家人陪同下到站臺(tái)，

堅(jiān)持

或由站廳站務(wù)員陪同老人一起下樓梯，送至站臺(tái)。

乘扶

2）利用廣播宣傳“老人乘坐扶梯請(qǐng)由家人陪同”，

梯而

3）可讓老人刷卡后，乘坐殘疾人電梯下到站臺(tái)乘

拒絕

車(chē)。

走樓

梯

1）發(fā)現(xiàn)乘客摔傷，立即由車(chē)站工作人員攙扶到車(chē)

控室，若乘客傷勢(shì)嚴(yán)重，立即報(bào)120,若傷勢(shì)較輕，

如何

可由車(chē)站提供外傷的藥品。

處理

2）當(dāng)時(shí)立即尋找兩位目擊證人，若因地鐵原因造

摔傷

成的乘客摔傷，通知安全監(jiān)察部，按地鐵有關(guān)規(guī)定史

乘客

理：若因個(gè)人原因造成，則安撫乘客下次小心，有必

要時(shí)，通知其家人。

如何

確保

4當(dāng)班的值

乘客確保站臺(tái)衛(wèi)生清潔，無(wú)雜物、紙屑，無(wú)積水，若

候班站長(zhǎng)應(yīng)

候車(chē)發(fā)現(xiàn)站臺(tái)不清潔或有積水，立即通知保潔處理，并在

車(chē)該多巡

的良有積水處放置“小心地滑”的告示牌。

站。

好環(huán)

境

乘客

站在

黃色1）通過(guò)車(chē)站固定錄音廣播、人工廣播不斷向乘客

安全宣傳，強(qiáng)調(diào)指出：“為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線

線邊內(nèi)候車(chē)（請(qǐng)勿蹲姿候車(chē)）。”

濠或2）站臺(tái)安全崗員工不斷加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)有乘客越

蹲姿出黃色安全線或蹲姿候車(chē)，應(yīng)立即用手提廣播制止，

候車(chē)如果效果不好，應(yīng)及時(shí)制止乘客的行為。

如何3）發(fā)現(xiàn)身體不適，或年齡較大的乘客，可指引他

進(jìn)行們到候車(chē)椅上休息。

安全

教育

乘客