家用電器公司服務質(zhì)量管理方案

家用電器公司

服務質(zhì)量管理方案

XX投資管理公司

目錄

一、項目概況........................................................3

二、服務利潤鏈.....................................................6

三、服務接觸系統(tǒng)...................................................8

四、顧客滿意質(zhì)量管理..............................................18

五、顧客滿意度測評................................................25

六、質(zhì)量特性.......................................................29

七、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語................................................34

八、質(zhì)量文化......................................................44

九、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新..................................................49

十、全面質(zhì)量管理的定義............................................51

十一、全面質(zhì)量管理的核心觀點.....................................53

十二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................57

十三、電影產(chǎn)業(yè)：設備優(yōu)化驅(qū)動產(chǎn)業(yè)規(guī)模和應用邊界拓寬...............59

十四、必要性分析..................................................60

十五、項目風險分析................................................61

十六、項目風險對策................................................63

十七、人力資源分析................................................64

勞動定員一覽表.....................................................64

十八、發(fā)展規(guī)劃分析................................................66

一、項目概況

（一）項目基本情況

1、承辦單位名稱：XX投資管理公司

2、項目性質(zhì)：技術(shù)改造

3、項目建設地點；xxx（以選址意見書為準）

4、項目聯(lián)系人：袁xx

（二）主辦單位基本情況

當前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經(jīng)濟

深度調(diào)整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)

外貿(mào)形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)

濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長，經(jīng)濟增長

方式從規(guī)模速度型粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力

從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑

戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境,

公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高

位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化,

新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、

萬眾創(chuàng)新”、《中國制造2025》、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大

戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將

本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務估算，項目總投資2053L63萬元，其中:建設投資15992.12

萬元,占項目總投資的77.89%；建設期利息189.34萬元,占項目總投

資的0.92%；流動資金4350.17萬元,占項目總投資的21.19%。

(五)項目資本金籌措方案

項目總投資20531.63萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx投資管理公司

計劃自籌資金(資本金)12803.27萬元。

(六)申請銀行借款方案

根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額7728.36萬

兀O

(七)項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標

1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入(SP)；41500.00萬元。

2、年綜合總成本費用(TC)：33015.19萬元。

3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP)：6212.04萬元。

4、財務內(nèi)部收益率(FIRR)：23.99%O

5、全部投資回收期(Pt)：5.29年(含建設期12個月)。

6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP)：13957.39萬元(產(chǎn)值)。

(A)項目建設進度規(guī)劃

項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共

需12個月的時間。

二、服務利潤便

在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響

企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活

動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務第一線員工做對各

項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工

作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)

率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利澗和

發(fā)展的影響。

1、服務利潤鏈的概念

美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企

業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互

關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增

強企業(yè)的競爭實力Q

2、員工滿意與顧客滿意的意義

（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利

潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%,

企業(yè)的利澗可提高25%?85沆他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考

慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的

同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量

營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司

為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本c可見，管理人員

應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留

住老客戶。

(2)顧客滿意度取決二企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客

越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費

用(包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用)之

比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員

和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取

賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來滿足客戶

服務價值。

企業(yè)應授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務工作中出

現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工

及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的

問題，改進服務工作。

(3)企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美

國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表

示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次

研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗

表明；員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。

(4)內(nèi)部服務質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員

工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的

服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服

務能力，授予員工必要的服務工作決策權(quán)力。服務企業(yè)應繪制服務流

程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的

內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議,

讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務。

員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管

理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因

此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，

穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多

工作任務(例如，培訓新服務員)，卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的

基層管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長

期工作。

三、服務接觸系統(tǒng)

服務質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服

務質(zhì)量不僅與服務結(jié)果有關(guān)，也與服務過程有關(guān)。要提高顧客感覺中

的整體服務質(zhì)量，服務企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一

組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相互

關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關(guān)注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務。

1、服務金三角

服務金三角是美國服務業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了

許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀

點認為；任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、

具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服

務紐織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構(gòu)成了任何一家

服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，

就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰

地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時,

反映了服務質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。

2、顧客

顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時

時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經(jīng)濟效益。

顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是

服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實

現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切

工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識

貫徹到服務質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為

每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標c

3、服務金三角的關(guān)鍵要素

服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關(guān)鍵要素。

（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關(guān)鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務質(zhì)量奠定一個良好的基礎。

美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人

得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超

過一種形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群

顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務

策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！?/p>

實施細分化服務策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如

果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是

如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本,

那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。

服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解

決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化,

這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。

實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客

群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，

研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客

往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng),

就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著而談吐也影響到顧

客對服務的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧

客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客

提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧

客的期望。

（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關(guān)鍵要

素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一

線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身,

因此，服務人員素質(zhì)的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配

備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的要

求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。

前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最

能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸,

都是服務關(guān)鍵時刻(真實瞬間)。顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，是由

服務人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)

的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共

同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務。

行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服

務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿意的服務質(zhì)量，訓練一支具有良好素質(zhì)的服務員工隊伍是必不

可少的。

(3)服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其

目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提

供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確

地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.

在服務企業(yè)內(nèi)部建立相應的組織機構(gòu)，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質(zhì)量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于

服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。

首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務這一產(chǎn)品的組成部

分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務叁織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產(chǎn)和消費同時進行

的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標

準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有

效的控制；最后，由于服務質(zhì)量難于進行事后把關(guān)，所以必須有賴于

服務企業(yè)有效組織機構(gòu)的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點,

僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務質(zhì)量的。

(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧

客在服務策略、服務人員和服務組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。

對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市

場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。

這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場

競爭中獲勝。

對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工

隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。

首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人

員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務

素質(zhì)和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)

部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企

業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。

對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務

人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內(nèi)各種

資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、

服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務

組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿

意的服務。

4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系

(1)服務策略和服務人員之間的關(guān)系。服務策略和服務人員之間

的關(guān)系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服

務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基

礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中

得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從

企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功

的服務將是十分困難的。

(2)服務策略和服務組織之間的關(guān)系。服務策略和服務組織之間

的關(guān)系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設計、部署都應

該隨著服務策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構(gòu)設置混

亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。

(3)服務人員和服務組織之間的關(guān)系。任何一個服務組織得不到

服務人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務組織的機構(gòu)設置，規(guī)章

制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積

極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。

總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三

者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質(zhì)量。

5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系

由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的

消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服

務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務。

有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)

的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些

不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與

服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人

力資源。

(1)服務策略與顧客之間的關(guān)系，服務策略與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應

從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據(jù)市場

需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需

求，又能充分滿足顧客的需要。

(2)服務人員與顧客之間的關(guān)系。服務人員與顧客之間的關(guān)系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質(zhì)特征，還反

映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一

的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又

有了社會效益。

（3）服務組織與顧客之間的關(guān)系。服務組織與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，

否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部

分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等C

由于服務金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客

為中心的最本質(zhì)的特點,同時又指出了加強服務企業(yè)服務質(zhì)量管理的三

大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服

務企業(yè)管理的“基石”。

四、顧客滿意質(zhì)量管理

1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵

顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品

或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，

通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要

建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)

營系統(tǒng)°

可以從以下幾方面來認識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。

(1)顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客

第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)

爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社

會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過

顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”

的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想C

(2)顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是

對的“這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一

定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客

的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是

企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)。“得理也讓人”，既是顧客滿意

觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種

反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。

①站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；

②不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消

除他們的不滿，獲得他們的好感；③應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵

或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正

確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護。

當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提

升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大

的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。

(3)員工也是上帝的總想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是

指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)

略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學

中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對

待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)

的服務，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充

分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客(員工)滿意。因為

內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾?阿爾布

雷希特在其《服務管理革命》及《倒金字塔》的理論專著中提出了如

下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧

客服務的人服務?！狈评?科特勒也在其《營銷管理：計劃、分析

與控制》一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要

進行外部營銷，也要進行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激

勵員工很好地為顧客服務。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒

有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我

們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客C滿意的員工能夠

創(chuàng)造顧客的滿意。

2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施

從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出

發(fā)點和歸宿都歸結(jié)為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管

理呢？

(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在

自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧

客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)

道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧

客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的經(jīng)營理念,

雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。

在企業(yè)內(nèi)部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即

在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對

它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。

(2)促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常

有紐織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地

掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、

研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客

有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉(zhuǎn)化

為產(chǎn)品設計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進

要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面

開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到

顧客滿意。

(3)抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。

企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，

通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷

售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務

質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標

出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)

售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程,

從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。

(4)重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化

技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在

實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎上，進行企業(yè)信息

管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)

點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對

信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客

滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。

(5)實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著

“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)咯的實施，企業(yè)必

須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜

合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目

標為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重

疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組

織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。

3、實施顧客滿意管理的步驟

一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。

(1)顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接

觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三

個原則為基礎，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或

服務的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使

這種理念深入整個企業(yè)。

(2)進行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意

質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體c顧客滿意的內(nèi)涵

是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣“，“我怎么做"(包括

產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上)，是以顧客為導向的質(zhì)量經(jīng)營

價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。

(3)通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在

產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設計與改進反映顧客的需求，

通過生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準,

通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供

滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿

足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)

授權(quán)人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。

因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制

顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳

位置的人員來實施這些控制。

(4)顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就

要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來

設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調(diào)查，對調(diào)查

進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意

度的改善計劃。

(5)檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定

顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結(jié)果檢測與

評許，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強

改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務改善計劃已達到

目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提

高顧客的滿意度。

(6)顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營

運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與

顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)

量文化。

五、顧客滿意度測評

1、顧客滿意理論的緣起

顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1

國際集團董事長C.Forne1教授于1990年提出。C.Forne1教授主持創(chuàng)

立“美國顧客滿意度指數(shù)(ACS1)體系”，為美國政府提供了一個衡

量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持

企業(yè)決策的強有力工具。

C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售

額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以順客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標,

CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)

營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧

客雙贏的目的。

對CS的含義的理解主要有兩種觀點。

(1)預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)

品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意

程度將會導致三個基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨知顧客忠誠。

該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。

(2)預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的

產(chǎn)品或服務的品質(zhì)與預期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別

在于；期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可

能性，而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層

次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的,

比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧

客滿意的內(nèi)涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。

2、美國顧客滿意度指數(shù)模型

美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏

觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜

合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度

指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應用效果

最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

ACSI使用的是一種由多重指標(問題)支持的6種潛在變量或結(jié)

構(gòu)變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質(zhì)

量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的

高低將會導致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠,顧客的忠誠取決

于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。

ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學地利用

了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的

因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，

并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預

期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。

該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，

預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨

和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

(1)顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務前對其寄予的

期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素C當顧客對某一產(chǎn)

品或服務有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形

成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。

(2)感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對質(zhì)量的實際

感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越

好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知

和對服務質(zhì)量的感知。

(3)感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對所支付價格

的相關(guān)的產(chǎn)品或服務質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價

值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。

(4)顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。是

ACSI計算中間的一個結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值

三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結(jié)果變量。

(5)顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，

顧客滿意度很低，導致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來

巨大的負面影響。

(6)顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務供應商那里重復購買

及向他人推薦該產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)

展前景。

以上六個變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到

的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還

是顧客忠誠。

對于這六個結(jié)構(gòu)變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指

數(shù)，需將這六個結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標,

組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個

觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系

顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構(gòu)成，上一層次的測評指

數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映，而下一層次的測評指

數(shù)是由上一層次測評展開的。

ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指

數(shù)”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中

的六個結(jié)構(gòu)變量，即二級指標：第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務及

企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指

標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上

適用于所有的產(chǎn)品和服務。

六、質(zhì)量特性

IS09000：2005標準對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

（5）適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

（6）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質(zhì)量特征

服務質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質(zhì)量中最基本的

特怛

（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質(zhì)量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材

質(zhì)、性能、機械、物理、化學成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

七、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標準對質(zhì)量(Quality)的定義;“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,

過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平。

(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賺予的。

注2；特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）：

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能；筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賺予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4；要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導則第二部分:2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡。

②質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進性,

還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生態(tài)平衡等問題時更是如此。

2、質(zhì)量觀念的演進

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)

量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不

斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準，還要在符

合技術(shù)標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認識大

致經(jīng)歷了四個階段。

(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標準(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設計

要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識，認為產(chǎn)品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質(zhì)量目標值"，最佳質(zhì)

量目標值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適月性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出,對用戶來說,質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消賽者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談論的

希望的質(zhì)量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求,魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望

的質(zhì)量和當然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變°因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求)，

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術(shù)語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。

IS08402：1986：“反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質(zhì)量；工作質(zhì)量、服

務質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公

司質(zhì)量、目標質(zhì)量等。

（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代

科學技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說；“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科

學技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共

同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物

質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合

環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)注人

類的環(huán)境質(zhì)量和社會責任，從而形成了大的質(zhì)量觀c因此，大質(zhì)量觀

包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)

量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求而滿意程度等。

八、質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀以來的質(zhì)量實踐活動的

自然結(jié)果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質(zhì)量實踐活動已經(jīng)從

最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看,

質(zhì)量實踐體現(xiàn)為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進。

隨著質(zhì)量實踐活動的不斷積累，質(zhì)量實踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象一一質(zhì)量文化。

1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵

作為一個解釋當代質(zhì)量實踐活動的基本概念，“質(zhì)量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質(zhì)量實踐活動中逐步形成的物質(zhì)基礎、技術(shù)知識、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和“°質(zhì)量

文化的概念繼承了當代質(zhì)量實踐活動的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標準

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發(fā)達國家得到

廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。

從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文

化建設，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次，體

現(xiàn)出整個民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質(zhì)量文化反

映了一個企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和

誠信的現(xiàn)實表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也

是質(zhì)量文化的一個子范疇。

2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征

質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實踐活動密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有

其自身獨特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層

面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道

德層面逐漸增強。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。

(1)質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎性

層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地

區(qū)經(jīng)濟中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財富的質(zhì)

量、科學與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地

區(qū)經(jīng)濟中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，

在一個物質(zhì)層面相對薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強度也相對較弱。但

是，日本經(jīng)濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質(zhì)量文化又能夠促進經(jīng)

濟的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提

高的物質(zhì)層面之上。

(2)質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面

之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)

層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行

為模式將導致不同的質(zhì)量文化強度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層

面對質(zhì)量文化的影響更大。

(3)質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規(guī)范體系、獎勵

制度和法律體系。其中，標準化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結(jié)果

的指導與評價體系，揭示了質(zhì)量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現(xiàn)

出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政

府由于意識到美國經(jīng)濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆

?波多里奇國家質(zhì)量獎，希望借此重振美國經(jīng)濟。而法律體系是行為

層面的強制性塑造機制。法律體系對質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時性和質(zhì)量法律體系的健全性三個方面。

(4)質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字

塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設

的最終目標。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護顧客主權(quán)的價值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動地維護社會質(zhì)

量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟資源，倡導社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。

3、企業(yè)質(zhì)量文化建設

質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當今時代，建設企業(yè)質(zhì)量文化

必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標準，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財富，又密切結(jié)合

中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設模式。

企業(yè)質(zhì)量文化建設模式包含四個模塊；質(zhì)量文化定位，組織管理

與激勵，質(zhì)量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每

個紐織開展質(zhì)量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質(zhì)量文化建

設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊:

目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：

目的是建立質(zhì)量文化的推進網(wǎng)絡和推進機制；“質(zhì)量文化促進過程”

模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實;

“測量、評估與改進”模塊；目的是建立質(zhì)量文化評估機制，測量質(zhì)

量文化建設的工作業(yè)績，評估質(zhì)量文化總體成效，并推動改進。

質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強烈質(zhì)量意識的氛

圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量、持續(xù)改進過程運行

質(zhì)量，要進一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責任，使質(zhì)量工作重心置于過

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質(zhì)量文化土暖之上。任何具有競爭活力的、追求

卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應的質(zhì)量文化為其出發(fā)點和歸宿。

質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質(zhì)量文化可以

催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過

來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時