2024年版湖州電商客服系統(tǒng)外包服務(wù)合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年版湖州電商客服系統(tǒng)外包服務(wù)合同本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1客服系統(tǒng)外包服務(wù)范圍1.1.1客服系統(tǒng)維護(hù)與升級1.1.2客服系統(tǒng)技術(shù)支持1.1.3客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理1.1.4客服系統(tǒng)用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)1.2服務(wù)時間1.3服務(wù)人員配備2.服務(wù)費用2.1服務(wù)費用計算2.2服務(wù)費用支付方式2.3服務(wù)費用調(diào)整3.服務(wù)質(zhì)量與考核3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.2服務(wù)考核指標(biāo)3.3服務(wù)考核周期3.4考核結(jié)果處理4.保密條款4.1保密信息范圍4.2保密期限4.3保密義務(wù)4.4違約責(zé)任5.違約責(zé)任5.1服務(wù)提供商違約5.2客戶違約6.爭議解決6.1協(xié)商解決6.2調(diào)解解決6.3仲裁解決6.4法律訴訟7.合同的生效、變更與終止7.1合同生效條件7.2合同變更7.3合同終止7.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理8.一般條款8.1合同的適用法律8.2合同的解釋權(quán)8.3合同的簽訂地點與時間9.其他條款9.1服務(wù)提供商義務(wù)9.2客戶義務(wù)9.3第三方受益人10.附件10.1服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明10.2服務(wù)費用明細(xì)表10.3考核指標(biāo)表10.4保密協(xié)議11.簽署頁11.1服務(wù)提供商簽署11.2客戶簽署12.附件說明12.1附件的效力12.2附件的更新與替換13.合同簽署日期14.合同編號第一部分：合同如下：第一條：服務(wù)內(nèi)容1.1客服系統(tǒng)外包服務(wù)范圍1.1.1服務(wù)提供商需按照客戶的要求，提供客服系統(tǒng)的維護(hù)與升級服務(wù)，確?？头到y(tǒng)正常運行，提升系統(tǒng)性能，滿足客戶的需求。1.1.2服務(wù)提供商需提供客服系統(tǒng)的技術(shù)支持，包括對客戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答，提供技術(shù)指導(dǎo)，確?？蛻裟軌蛘_使用客服系統(tǒng)。1.1.3服務(wù)提供商需負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理，包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)和數(shù)據(jù)安全等，確?？蛻舻臄?shù)據(jù)不受損失和泄露。1.1.4服務(wù)提供商需為客戶提供客服系統(tǒng)的用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)，幫助客戶的工作人員熟練掌握客服系統(tǒng)的使用方法。1.2服務(wù)時間1.2.1服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶的要求，提供正常工作日內(nèi)的客服系統(tǒng)外包服務(wù)。1.2.2如客戶有特殊需求，服務(wù)提供商應(yīng)在客戶的要求下，提供超出正常工作時間的客服系統(tǒng)外包服務(wù)，具體服務(wù)時間和費用雙方協(xié)商確定。1.3服務(wù)人員配備1.3.1服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶的需求，配備足夠數(shù)量的客服人員，以保證客服系統(tǒng)的正常運行。1.3.2服務(wù)提供商應(yīng)對客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確?？头藛T具備豐富的專業(yè)知識和服務(wù)技能。1.3.3服務(wù)提供商應(yīng)確?？头藛T遵守客戶的工作紀(jì)律和保密規(guī)定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二條：服務(wù)費用2.1服務(wù)費用計算2.1.1服務(wù)費用按照客戶選擇的客服人員數(shù)量和服務(wù)時間進(jìn)行計算。2.1.2服務(wù)費用的計算公式為：服務(wù)費用=客服人員數(shù)量×服務(wù)時間×人員單價。2.2服務(wù)費用支付方式2.2.1客戶應(yīng)按照雙方協(xié)商確定的支付周期，向服務(wù)提供商支付服務(wù)費用。2.2.2服務(wù)費用支付方式可以為銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等，具體支付方式由雙方協(xié)商確定。2.3服務(wù)費用調(diào)整2.3.1在合同執(zhí)行期間，如因市場環(huán)境、政策法規(guī)等因素導(dǎo)致服務(wù)費用發(fā)生變動，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用。2.3.2服務(wù)費用的調(diào)整應(yīng)遵循公平、合理的原則，具體調(diào)整幅度由雙方協(xié)商確定。第三條：服務(wù)質(zhì)量與考核3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1.1服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶的要求，提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)。3.1.2服務(wù)提供商應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量控制體系，確保客服服務(wù)質(zhì)量。3.2服務(wù)考核指標(biāo)3.2.1客戶可根據(jù)服務(wù)提供商的客服服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立考核指標(biāo)，如客服響應(yīng)時間、問題解決率等。3.2.2服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶設(shè)定的考核指標(biāo)，對客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我監(jiān)控和提升。3.3服務(wù)考核周期3.3.1服務(wù)考核周期為一個月，客戶可根據(jù)實際情況對服務(wù)提供商進(jìn)行定期考核。3.3.2服務(wù)提供商應(yīng)在考核周期結(jié)束后，向客戶提供服務(wù)考核報告，并列出改進(jìn)措施。3.4考核結(jié)果處理3.4.1如服務(wù)提供商在考核周期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到客戶設(shè)定的指標(biāo)，客戶有權(quán)要求服務(wù)提供商進(jìn)行整改。3.4.2如服務(wù)提供商在考核周期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量連續(xù)多次未達(dá)到客戶設(shè)定的指標(biāo)，客戶有權(quán)終止合同，并要求服務(wù)提供商承擔(dān)違約責(zé)任。第八條：保密條款8.1保密信息范圍8.1.1保密信息包括客戶提供的所有商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運營數(shù)據(jù)、客戶信息等。8.1.2保密信息還包括服務(wù)提供商在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的、與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的任何信息。8.2保密期限8.2.1保密期限自合同簽訂之日起計算，至合同終止或履行完畢之日止。8.2.2如法律、法規(guī)、規(guī)章或政府命令要求保密信息需延長期限，保密期限相應(yīng)延長。8.3保密義務(wù)8.3.1服務(wù)提供商應(yīng)對保密信息采取適當(dāng)?shù)谋Ｃ艽胧?，確保保密信息不被泄露、復(fù)制或利用。8.3.2服務(wù)提供商不得將保密信息透露給任何第三方，也不得用于服務(wù)提供商自己的業(yè)務(wù)或與他人合作。8.4違約責(zé)任8.4.1如服務(wù)提供商違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露、復(fù)制或利用，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。8.4.2服務(wù)提供商應(yīng)賠償客戶因此遭受的一切損失，包括但不限于直接損失、間接損失、律師費、訴訟費等。第九條：違約責(zé)任9.1服務(wù)提供商違約9.1.1如服務(wù)提供商未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定，客戶有權(quán)要求服務(wù)提供商改正或賠償。9.1.2如服務(wù)提供商違反合同約定，導(dǎo)致客戶損失，客戶有權(quán)要求服務(wù)提供商承擔(dān)違約責(zé)任。9.2客戶違約9.2.1如客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用，服務(wù)提供商有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至客戶支付完畢。9.2.2如客戶違反合同約定，導(dǎo)致服務(wù)提供商損失，客戶應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十條：爭議解決10.1協(xié)商解決雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決合同履行過程中的任何爭議和糾紛。10.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院申請調(diào)解。10.3仲裁解決如調(diào)解不成，爭議應(yīng)提交至合同簽訂地仲裁委員會進(jìn)行仲裁，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。10.4法律訴訟如仲裁不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十一條：合同的生效、變更與終止11.1合同生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2合同變更任何一方提出變更合同內(nèi)容，需書面形式通知對方，經(jīng)對方同意后方可生效。11.3合同終止11.3.1合同終止的條件按照合同約定執(zhí)行。11.3.2合同終止后，服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶要求，移交給客戶所有與客服系統(tǒng)相關(guān)的資料和信息。11.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理11.4.1合同終止后，服務(wù)提供商不再享有合同約定的權(quán)利，客戶也不再承擔(dān)合同約定的義務(wù)。11.4.2合同終止后，雙方對對方不承擔(dān)任何形式的賠償或補償責(zé)任，除非違反法律法規(guī)或本合同約定。第十二條：一般條款12.1合同的適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。12.2合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。12.3合同的簽訂地點與時間本合同在____年____月____日于____（地點）簽訂。第十三條：其他條款13.1服務(wù)提供商義務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，并確保服務(wù)的質(zhì)量。13.2客戶義務(wù)客戶應(yīng)按照合同約定支付服務(wù)費用，并確保提供必要的信息和條件，以便服務(wù)提供商提供服務(wù)。13.3第三方受益人本合同中沒有第三方受益人。第十四條：附件14.1附件說明附件是對合同的補充和細(xì)化，具有同等法律效力。14.2附件的效力附件的內(nèi)容視為合同的一部分，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。14.3附件的更新與替換如附件內(nèi)容發(fā)生變更，應(yīng)以書面形式通知對方，經(jīng)對方同意后生效。14.4附件的名稱和數(shù)量附件包括但不限于：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明、服務(wù)費用明細(xì)表、考核指標(biāo)表、保密協(xié)議等。14.5附件的簽署頁附件的簽署頁應(yīng)由雙方授權(quán)代表簽署，并加蓋公章。1第二部分：第三方介入后的修正第一條：第三方概念界定1.1本合同所稱第三方，是指除甲乙方之外的任何個人、公司或組織。1.2第三方包括但不限于中介方、咨詢方、評估方、技術(shù)支持方等。第二條：第三方介入的情形2.1當(dāng)甲乙方根據(jù)本合同需要第三方介入時，包括但不限于技術(shù)支持、市場評估、法律咨詢等情形。2.2甲乙方應(yīng)與第三方簽訂書面協(xié)議，明確第三方的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。第三條：第三方責(zé)任限額3.1第三方對甲乙方的責(zé)任限額，應(yīng)根據(jù)甲乙雙方與第三方簽訂的具體協(xié)議來確定。3.2第三方責(zé)任限額包括但不限于賠償金額、賠償范圍、賠償條件等。第四條：第三方權(quán)利與義務(wù)4.1第三方應(yīng)按照甲乙方的要求，提供專業(yè)服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。4.2第三方應(yīng)遵守本合同的保密條款，對甲乙方提供的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。4.3第三方應(yīng)遵守合同約定的時間節(jié)點和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)順利進(jìn)行。第五條：第三方違約處理5.1如第三方違反合同約定，導(dǎo)致甲乙方損失，甲乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2甲乙方與第三方解決爭議的方式，可參照本合同第十條的爭議解決方式進(jìn)行。第六條：第三方與甲乙方的關(guān)系6.1第三方與甲乙方之間的合同關(guān)系，不影響甲乙方之間的合同關(guān)系。6.2第三方對甲乙方的任何承諾和保證，不視為對甲乙方的約束力。第七條：第三方介入的附加條款7.1甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議，應(yīng)作為本合同的附件，具有同等法律效力。7.2甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議，如有與本合同不一致之處，以書面協(xié)議為準(zhǔn)。第八條：第三方與合同的終止8.1合同終止后，第三方對甲乙方的義務(wù)繼續(xù)有效，直至履行完畢。8.2合同終止后，第三方不再享有本合同約定的權(quán)利，甲乙方也不再承擔(dān)本合同約定的義務(wù)。第九條：第三方與保密義務(wù)9.1第三方應(yīng)對在合同履行過程中獲得的甲乙方保密信息，承擔(dān)保密義務(wù)。9.2第三方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致甲乙方損失，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十條：第三方與爭議解決10.1如第三方與甲乙方之間發(fā)生爭議，可按照本合同第十條的爭議解決方式進(jìn)行解決。10.2如第三方與甲乙方之間的爭議涉及本合同的履行，甲乙方有權(quán)要求第三方按照本合同的約定履行義務(wù)。第十一條：第三方與合同的修改和補充11.1第三方與甲乙方簽訂的書面協(xié)議，不得修改和補充本合同。11.2如有修改和補充，需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂。第十二條：第三方的法律地位12.1第三方在本合同中的地位，是獨立的主體，不受甲乙方控制。12.2第三方在本合同中的行為，由第三方自行承擔(dān)法律責(zé)任。第十三條：附加條款的效力13.1本附加條款與本合同具有同等法律效力。13.2本附加條款的修改和補充，需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂。第十四條：簽署頁14.1本附加條款的簽署頁，應(yīng)由甲乙雙方及第三方授權(quán)代表簽署，并加蓋公章。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件1：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)說明附件2：服務(wù)費用明細(xì)表附件3：考核指標(biāo)表附件4：保密協(xié)議附件5：技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議附件6：市場評估服務(wù)協(xié)議附件7：法律咨詢服務(wù)協(xié)議附件8：客服系統(tǒng)維護(hù)和升級服務(wù)協(xié)議附件9：客服人員培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)協(xié)議附件10：數(shù)據(jù)管理服務(wù)協(xié)議附件1的詳細(xì)要求：詳細(xì)描述服務(wù)提供商的客服系統(tǒng)外包服務(wù)范圍，包括但不限于客服系統(tǒng)維護(hù)與升級、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)管理等。明確客服系統(tǒng)外包服務(wù)的具體內(nèi)容，如系統(tǒng)監(jiān)控、故障排查、性能優(yōu)化等。描述客服系統(tǒng)外包服務(wù)的服務(wù)流程，包括服務(wù)請求、服務(wù)響應(yīng)、問題解決等。附件2的詳細(xì)要求：詳細(xì)列出服務(wù)費用的計算方式，包括服務(wù)人員數(shù)量、服務(wù)時間、人員單價等。明確服務(wù)費用的支付周期和支付方式，如每月支付、預(yù)付等。描述服務(wù)費用的調(diào)整條件和方式，如市場變化、政策調(diào)整等。附件3的詳細(xì)要求：詳細(xì)制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，如客服響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等。明確服務(wù)質(zhì)量考核的周期和考核方法，如每月考核、季度考核等。描述考核結(jié)果的處理方式，如整改措施、違約責(zé)任等。附件4的詳細(xì)要求：明確保密信息的范圍，包括客戶提供的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運營數(shù)據(jù)、客戶信息等。描述保密信息的保密措施，如加密存儲、訪問控制等。制定保密信息的保密期限，如合同終止后繼續(xù)保密的期限。附件5的詳細(xì)要求：明確技術(shù)支持服務(wù)的范圍，包括客服系統(tǒng)的技術(shù)問題解答、技術(shù)指導(dǎo)等。描述技術(shù)支持服務(wù)的方式，如在線支持、現(xiàn)場支持等。制定技術(shù)支持服務(wù)的響應(yīng)時間和解決時間，如24小時內(nèi)響應(yīng)、48小時內(nèi)解決問題等。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.服務(wù)提供商未按照合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.服務(wù)提供商遲延履行合同義務(wù)，或未能在約定的時間內(nèi)完成服務(wù)。3.服務(wù)提供商違反保密義務(wù)，導(dǎo)致客戶保密信息泄露。4.客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用。5.客戶未提供必要的信息和條件，導(dǎo)致服務(wù)提供商無法正常提供服務(wù)。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.根據(jù)違約行為的嚴(yán)重程度，確定違約責(zé)任的大小。2.考慮違約行為對合同履行造成的影響，確定違約責(zé)任的形式，如賠償金額、賠償范圍等。3.考慮違約方的故意程度和過失程度，確定違約責(zé)任的比例和金額。示例說明：如果服務(wù)