前廳服務(wù)與管理測(cè)試題（附參考答案）

前廳服務(wù)與管理測(cè)試題（附參考答案）一、單選題（共46題，每題1分，共46分）1.前廳部的首要功能是（）A、推銷客房B、提供信息C、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D、建立賓客檔案正確答案：A2.在辦理入住登記過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是（）。A、確定付款方式B、識(shí)別客人有無預(yù)定C、排房、定價(jià)D、讓客人填寫入住登記表正確答案：D3.前廳部（）在VIP客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤。A、大堂副理B、客房主管C、前廳經(jīng)理D、飯店總經(jīng)理正確答案：A4.客房家具的放置一般要距墻（）。A、3厘米B、15厘米C、5—10厘米D、20厘米正確答案：C5.前廳部員工與客人交流時(shí)，應(yīng)注意要與客人保持有效的距離（）米。A、0.8～1B、1.2～3.6C、0.15～0.46D、0.46～1.2正確答案：A6.對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（）。A、次日下午6時(shí)B、抵店日中午C、抵店日下午6時(shí)D、次日退房時(shí)間正確答案：D7.將客人行李卸下車，請(qǐng)（）一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。A、全陪B、領(lǐng)隊(duì)C、導(dǎo)游D、客人正確答案：D8.洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法清洗地毯，脫水率在（）。A、70%B、40%C、50%D、60%正確答案：A9.崗位職責(zé)應(yīng)該有一定的規(guī)范，通常有管理層級(jí)關(guān)系、基本職責(zé)、工作內(nèi)容、（）。A、工作時(shí)間B、素質(zhì)要求C、工作年齡D、工作強(qiáng)度正確答案：B10.常用來清除粘固在地板上口香糖的工具有（）。A、拖把B、油灰刀C、橡皮刮D、抹布正確答案：B11.結(jié)賬一般要求在（）分鐘內(nèi)完成。A、5B、2~3C、3~5D、2正確答案：B12.（）是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。A、吻手禮B、點(diǎn)頭禮C、擁抱禮D、舉手禮正確答案：B13.對(duì)預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識(shí)、技巧方面的培訓(xùn)，使他們懂得預(yù)訂過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、如何推銷C、推銷客房D、打折技巧正確答案：B14.住客房臨時(shí)整理的積極意義在于充分體現(xiàn)飯店的（）A、服務(wù)個(gè)性B、服務(wù)水準(zhǔn)C、服務(wù)規(guī)范D、服務(wù)程序正確答案：B15.前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門，業(yè)內(nèi)人士常用（）來形容其在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。A、雙手B、耳朵C、眼睛D、神經(jīng)中樞正確答案：D16.玻璃清潔劑的PH值為（）。A、6<PH<10B、7<PH<10C、8<PH<9D、10<PH<14正確答案：B17.（）是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。A、遵守勞動(dòng)紀(jì)律B、集體主義C、熱愛本職工作D、團(tuán)結(jié)協(xié)作正確答案：B18.外交簽證的漢語(yǔ)拼音代碼是（）。A、YB、WC、TD、U正確答案：B19.（）可以加深客人印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、重復(fù)B、語(yǔ)言C、手勢(shì)D、微笑正確答案：C20.當(dāng)客人下電梯后，客房服務(wù)員要面帶微笑（）。A、問清房號(hào)B、詢問客人是否需要幫助提行李C、熱情問候D、請(qǐng)客人出示房卡正確答案：C21.為了方便住客，客房服務(wù)中心實(shí)行（）小時(shí)值班制。A、12B、20C、16D、24正確答案：D22.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A、“金鑰匙”B、駐機(jī)場(chǎng)代表C、行李員D、門廳迎賓員正確答案：D23.（）是指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、等待類預(yù)訂D、保證類預(yù)訂正確答案：D24.下列不屬于前廳接待員工作職責(zé)的是（）。A、為客人辦理入住登記手續(xù)B、為客人辦理?yè)Q房、延期住宿手續(xù)C、為客人提供叫醒服務(wù)D、做好VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人的接待準(zhǔn)備工作正確答案：C25.床上用品應(yīng)該做到（）。A、3天一換B、一客一換C、每周一換D、隨時(shí)更換正確答案：B26.在客房狀態(tài)中，“OOO”代表()。A、待修房B、走客房C、住人房D、空房正確答案：A27.飯店提供加床服務(wù)，是否加收費(fèi)用，加收多少可以有不同的選擇，其費(fèi)用一般（）。A、隨行就市B、與客人協(xié)商確定C、列入現(xiàn)行房?jī)r(jià)表D、不列入現(xiàn)行房?jī)r(jià)表正確答案：C28.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告（）。A、當(dāng)班領(lǐng)班B、導(dǎo)游C、當(dāng)班主管D、領(lǐng)隊(duì)正確答案：A29.行李服務(wù)中正確做法的是（）。A、搬運(yùn)行李時(shí)，客人的手提包、照相機(jī)等，應(yīng)注意讓客人自己拿。B、散客離店時(shí)，若客人不在房?jī)?nèi)，行李員應(yīng)主動(dòng)開啟房門，取出行李，并核對(duì)件數(shù)。C、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人身后5米處，目光注視客人。D、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，距離二三步。正確答案：A30.總統(tǒng)套間一般為（）以上的酒店才具有，它標(biāo)志著該酒店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。A、四星級(jí)B、二星級(jí)C、三星級(jí)D、五星級(jí)正確答案：C31.通常情況下，接待員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)辦理完客人入住手續(xù)。A、5B、3C、2D、4正確答案：B32.下列做法中，正確的是（）。A、服務(wù)員工作時(shí)，要有成本意識(shí)，注意回收各種有價(jià)值的物品，再次利用。B、在客用物品的消耗控制中，要把節(jié)約放在第一位，因?yàn)楣?jié)約是利益的最大保證C、客房用過的低值易耗品均無再利用的價(jià)D、對(duì)于一些客人不常用的物品不作為正常供應(yīng)品在客房?jī)?nèi)配置，如果客人需要，可以讓客人購(gòu)買正確答案：A33.在酒店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報(bào)告（）。A、人事部B、前廳部C、客房部D、保安部正確答案：D34.賓客對(duì)（）的清潔要求最高。A、大堂B、走廊C、臥室D、客房衛(wèi)生間正確答案：D35.客房服務(wù)中的（）服務(wù)，是指服務(wù)員根據(jù)每個(gè)賓客的特點(diǎn)和要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、個(gè)性化B、規(guī)范化C、程序化D、標(biāo)準(zhǔn)化正確答案：A36.客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)送至房間。A、20分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、30分鐘正確答案：C37.越來越多的酒店正利用（）向賓客提供問詢服務(wù)。A、工具書B、多種資料C、多媒體計(jì)算機(jī)D、高素質(zhì)的員工正確答案：C38.由于種種原因，酒店有時(shí)會(huì)為某些客人提供免費(fèi)房，這種事情只有（）有權(quán)力批準(zhǔn)。A、前廳部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、銷售部經(jīng)理D、酒店總經(jīng)理正確答案：D39.客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)生變化，即（）。A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正確答案：A40.在客房出租率不高的情況下，空房閑置會(huì)造成房?jī)?nèi)(）的下降。A、服務(wù)質(zhì)量B、用品質(zhì)量C、空氣質(zhì)量D、衛(wèi)生質(zhì)量正確答案：D41.一般我國(guó)星級(jí)酒店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)訂取消預(yù)訂的時(shí)限是當(dāng)日（）。A、24:00:00B、18:00C、14:00D、12:00正確答案：B42.客房的（）是客房部的主要任務(wù)之一。A、舒適度B、清潔保養(yǎng)C、安全D、衛(wèi)生正確答案：B43.按照大部分酒店的傳統(tǒng)，一般住客房每天清掃工作（）。A、3B、1C、2D、4正確答案：C44.對(duì)于（），由于飯店在客人訂房時(shí)就已掌握了客人的相關(guān)信息，所以在客人實(shí)際抵店前，可將有關(guān)內(nèi)容制成預(yù)先登記表，并將其按客人姓名字母順序，排列在專用箱內(nèi)。A、已經(jīng)預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人B、已經(jīng)預(yù)訂房間的散客C、重要客人D、等待類預(yù)訂的客人正確答案：B45.（）目前酒店最先進(jìn)的預(yù)定方式。A、傳真預(yù)定B、電話預(yù)定C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定D、面談?wù)_答案：C46.酒店洗衣房承接客衣洗滌服務(wù)，客衣的洗滌流程中，第一個(gè)程序是()。A、折疊、上架B、打碼分類C、清潔特殊斑漬D、濕洗或干洗正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.保證性預(yù)訂又可細(xì)分為（）。A、合同擔(dān)保B、口頭擔(dān)保C、預(yù)付款擔(dān)保D、信用卡擔(dān)保正確答案：ACD2.通?？腿瞬捎玫念A(yù)定方式主要有：電話預(yù)定、（）等。A、信函預(yù)訂B、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂C、面談?lì)A(yù)訂D、傳真預(yù)訂正確答案：ABCD3.以下屬于酒店設(shè)備方面投訴范圍的有（）A、照明燈不亮B、水龍頭漏水C、空調(diào)不靈D、服務(wù)態(tài)度粗暴正確答案：ABC4.客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（）的制約。A、預(yù)訂的緊急程度B、客人預(yù)訂設(shè)備條件C、預(yù)訂設(shè)備條件D、經(jīng)費(fèi)正確答案：AB5.使用“替代”方法的具體做法有（），以示對(duì)客人投訴的重視。A、認(rèn)真做好記錄B、認(rèn)真做好錄音C、對(duì)客人表示同情D、讓座上茶正確答案：ACD6.(）屬于禮貌用語(yǔ)。A、“先生，早上好”B、“這是我樂意做的”C、“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”D、“再說一遍”正確答案：ABC7.問訊員在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時(shí)間，并按其性質(zhì)分成（）等。A、分揀類B、普通類C、手送類D、掛號(hào)類正確答案：BCD8.當(dāng)客人要求“免電話打擾”服務(wù)時(shí)，必須記錄客人的（）。A、退房時(shí)間B、房號(hào)C、具體服務(wù)時(shí)間D、姓名正確答案：BCD9.（）屬于客房的一次性消耗用品。A、針線包B、香皂C、明信片D、煙灰缸正確答案：ABC10.公務(wù)旅游型客人多是（）等人員。A、商業(yè)旅行B、業(yè)務(wù)談判C、華僑D、知識(shí)分子正確答案：AB11.門童在迎客服務(wù)過程中，信仰（）的客人不能護(hù)頂。A、基督教B、道教C、伊斯蘭教D、佛教正確答案：CD12.（）是判斷一種鋪床方法好壞的標(biāo)準(zhǔn)。A、鋪床的速度B、是否方便員工操作C、規(guī)格是否統(tǒng)一D、是否美觀E、是否方便客人正確答案：ABCDE13.制定工作定額時(shí)需要考慮的相關(guān)因素有（）。A、工作的吸引力B、工作條C、員工素質(zhì)D、員工數(shù)量E、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCE14.在現(xiàn)實(shí)生活中，“金鑰匙”被客人視作（）。A、萬能博士B、問訊員C、百事通D、大堂經(jīng)理正確答案：AC15.噴汽抽吸式洗地毯機(jī)是將()三個(gè)動(dòng)作同步進(jìn)行，洗滌力強(qiáng)，去污效果好。A、涂抹B、噴液C、吸水D、擦洗正確答案：BCD16.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、六凈標(biāo)準(zhǔn)B、生化標(biāo)準(zhǔn)C、十無標(biāo)準(zhǔn)D、感官標(biāo)準(zhǔn)正確答案：BD17.話務(wù)員對(duì)于叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)通知（），進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上做記錄。A、酒店保安人員B、本部門主管C、大堂副理D、樓層服務(wù)員正確答案：CD18.消毒方法可分為（）。A、清潔消毒B、通風(fēng)與日照消毒C、物理消毒D、化學(xué)消毒正確答案：BCD19.酒店服務(wù)產(chǎn)品的（）是同時(shí)進(jìn)行的。A、生產(chǎn)過程B、服務(wù)過程C、銷售過程D、收費(fèi)過程正確答案：AC20.客房里的“五巾”是指（）。A、面巾B、浴巾C、腳巾D、地巾E、手巾正確答案：ABCD21.以下屬于駐機(jī)場(chǎng)代表的素質(zhì)要求的是（）。A、較強(qiáng)應(yīng)變能力B、掌握主要客源國(guó)旅游者情況C、較高外語(yǔ)能力D、熟悉酒店客情正確答案：ABCD22.客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有（）。A、便器B、拖把C、洗臉盆D、浴缸正確答案：ACD23.以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有()。A、過硬的語(yǔ)言能力和語(yǔ)言藝術(shù)B、善于控制自己的情緒C、掌握一定的推銷技巧D、嫻熟的業(yè)務(wù)能力正確答案：ABCD24.當(dāng)未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店胡客人，填寫入住登記表后，接待員應(yīng)請(qǐng)其出示有效證件，可以是()A、信用卡B、身份證C、戶口本D、護(hù)照正確答案：BCD25.前廳部總臺(tái)設(shè)計(jì)的外觀有（）。A、“L”形B、半圓形C、“~”形D、直線型正確答案：ABCD26.下列不屬于“全費(fèi)用計(jì)劃方式”的收費(fèi)方式有（）。A、防止出現(xiàn)任何有損服務(wù)質(zhì)量的情況B、及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)程序中存在的問題C、給予客人最大的滿意D、爭(zhēng)取酒店最大利益正確答案：AB27.以下屬于總機(jī)話務(wù)員的基本素質(zhì)要求的有（）。A、口齒清楚B、音質(zhì)甜美C、責(zé)任感強(qiáng)D、修養(yǎng)良好正確答案：ABCD28.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、感觀標(biāo)準(zhǔn)C、心理標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)正確答案：BD29.在大廳服務(wù)的質(zhì)量控制中，屬于事后控制的服務(wù)程序的基本內(nèi)容有（）。A、修正美式B、歐洲式C、美國(guó)式D、歐洲大陸式正確答案：ABD30.受理票務(wù)服務(wù)中，在向客人進(jìn)行出票與確認(rèn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意到（）。A、禮貌地請(qǐng)客人支付費(fèi)用B、向客人致謝C、請(qǐng)客人再進(jìn)行檢查確認(rèn)D、填寫好機(jī)票并及時(shí)輸入電腦正確答案：ACD31.受理預(yù)定或婉拒預(yù)定需考慮的因素有（）。A、抵店日期B、客房種類C、用房數(shù)量D、住房夜次正確答案：ABCD32.清潔劑使用不當(dāng)或管理不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)的問題有（）。A、對(duì)使用者造成傷害B、造成爆炸C、造成火災(zāi)D、對(duì)清潔保養(yǎng)對(duì)象造成損壞正確答案：ABCD33.客房房門上的安全裝置有（）。A、安全鏈B、安全指示圖C、窺視鏡D、雙鎖正確答案：ABCD34.若要設(shè)計(jì)出最佳洗滌程序，必須考慮被洗布件的（）。A、布件的質(zhì)地B、污垢類型及程度C、布件洗滌工作要求D、布件的顏色及染色牢度正確答案：ABD35.客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A、茶水具衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)B、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.在清潔金屬部件時(shí)，最好使用酸性清潔劑（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.客人不能通過電話感覺來自酒店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.行李員在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的正前方，隨著客人的腳步走。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.前廳大堂的溫度一般維持在22度至24度之間，溫度控制在40%至60%之間，同時(shí)配以多層次的燈光，確保良好的照明效果。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.當(dāng)兩位客人同住一間客房，應(yīng)發(fā)放兩把鑰匙。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.客房的清潔整理又稱做房。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.分揀的郵件、信函可直接轉(zhuǎn)交給客人，以提高服務(wù)的效率。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.若酒店客人在酒店自然死亡，應(yīng)立刻報(bào)告公安部門。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.搞好客房清潔衛(wèi)生工作，是為了保持客房環(huán)境的清新。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.酒店為方便客人，受中國(guó)銀行委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，代辦外向兌換業(yè)務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.總計(jì)提供的叫醒服務(wù)，是24小時(shí)服務(wù)，可分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.客房服務(wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.建立有效地客史檔案有利于為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以增加人情味。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.前廳問訊處受理的留言有訪客留言和住客留言兩類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.打蠟機(jī)有單刷機(jī)、雙刷機(jī)、三刷機(jī)三種，其中三刷機(jī)使用最廣。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.清潔衛(wèi)生工作要做到定時(shí)與定人相結(jié)合。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.收發(fā)布件時(shí)應(yīng)遵循先洗后出的原則。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.客人在店內(nèi)進(jìn)行任何消費(fèi)時(shí)，各業(yè)務(wù)部門將客人簽字認(rèn)可后的帳單送到總臺(tái)收銀處。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.目前，國(guó)內(nèi)酒店外幣兌換處可承兌越南盾。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.門廳迎賓員也稱為門童，