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物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施服務(wù)承諾及保證措施一覽表序國(guó)標(biāo)/指標(biāo)名稱(chēng)號(hào)市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1.充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。2.建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化管理模式,在管理空間上消滅盲區(qū)和死角,時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn),形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案,并落實(shí)到各部門(mén)和各具體責(zé)任人。5.裝備高素質(zhì)的資料檔案管理人員。實(shí)施物業(yè)檔案資料的體系化、電腦化、科學(xué)化管理。1.根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況,參考國(guó)家和地方有關(guān)法律、法規(guī),編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,經(jīng)物業(yè)XXX及物業(yè)主管部門(mén)審批后實(shí)施。2.將房屋及配套辦法的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人,由專(zhuān)人掌握質(zhì)量。日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套辦法材料的特性,舉行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng),延長(zhǎng)其使用壽命,保證其安全正常使用。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度。對(duì)施工全過(guò)程舉行嚴(yán)厲掌握、跟蹤管理,及時(shí)糾正任何有大概損壞修建結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行《全國(guó)物業(yè)管理示1范考核評(píng)分細(xì)則》指標(biāo)按“國(guó)家示范”標(biāo)按“國(guó)家準(zhǔn)執(zhí)行。示范”標(biāo)考評(píng)成準(zhǔn)考核績(jī)98分以上房屋及配套辦法、公2用辦法完好率完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所+基本齊備房屋及配98%99%以上套辦法、以上公用設(shè)施場(chǎng)所)面積/總房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施面積×100%為。5.每年由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所勘查、鑒定一次。根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果,制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。6.公用設(shè)施場(chǎng)所管理制度規(guī)范,執(zhí)行到位,建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨,物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開(kāi),實(shí)施24小時(shí)價(jià)班制度,受理各類(lèi)零修、急修申報(bào)。2.接到急修任務(wù),維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成;普通題目當(dāng)班處理好;當(dāng)班處理不了的題目對(duì)用戶應(yīng)有交待,同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。3.實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制,由接到報(bào)修申請(qǐng)或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人員負(fù)責(zé)督促相干職能人員舉行維修并負(fù)責(zé)回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性能特點(diǎn),從合格供應(yīng)商處采購(gòu)一定數(shù)量常用備件和材料作好儲(chǔ)備,以備急用。1.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),全員熟科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施,提高維修技術(shù)。2.實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制,有針對(duì)性地提高維修人員的專(zhuān)業(yè)技能。3.維修工作效率、返修率與維修人員的工作功績(jī)查核掛鉤。4.工程部長(zhǎng)對(duì)每項(xiàng)裝備辦法的維修進(jìn)行及時(shí)回訪,杜絕返工,確保維修工作質(zhì)量。3裝備設(shè)施及房屋零修、100%急修及時(shí)率100%XXX、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%4設(shè)備設(shè)施返修1%以下%以下率返修次數(shù)/維修總數(shù)×100%5大、中修工程質(zhì)量合格率零星、小修質(zhì)量合格率100%100%100%1.對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2.由專(zhuān)業(yè)工程師對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)工程合搜檢,按照國(guó)家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程格數(shù)/工序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。程總數(shù)3.工程材料的采購(gòu)嚴(yán)厲按照質(zhì)量驗(yàn)收100%控制程序進(jìn)行,把好材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收關(guān)。XXX絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。6維修工程質(zhì)量回訪率1.實(shí)行回訪制度,對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化,如上門(mén)回訪、電話回訪等。2.每半年進(jìn)行一次用戶意見(jiàn)調(diào)查,并進(jìn)維修回行分析總結(jié)。重大維訪數(shù)/總3.利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維修100%維修數(shù)修工程檔案實(shí)行雙檔制(電子檔、文本100%檔)4.管理處司理或副司理每季安排對(duì)用戶專(zhuān)訪,各部長(zhǎng)每月隨機(jī)專(zhuān)訪用戶,管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。服務(wù)答應(yīng)及保證步伐一覽表(續(xù)二)序號(hào)目標(biāo)名稱(chēng)國(guó)標(biāo)/市標(biāo)答應(yīng)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1.采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)綠化管理企業(yè),并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.實(shí)施全員質(zhì)量管理,每位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境舉行保護(hù),積極開(kāi)展宣傳教育工作,樹(shù)立全員綠化環(huán)境維護(hù)認(rèn)識(shí),大家有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止,并認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。接受用戶監(jiān)督。3.嚴(yán)厲審核綠化工作打算,內(nèi)容包括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性,制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)打算,并結(jié)合實(shí)踐情況認(rèn)真實(shí)施;根據(jù)周?chē)沫h(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的外型。5.綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理,責(zé)任到人,分片負(fù)責(zé),每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。1.采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)清潔管理企業(yè),并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.清潔區(qū)域分包到人,實(shí)施定崗、定時(shí)、定質(zhì)量尺度,發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)科學(xué)地處理。3.辦公室、會(huì)議室(廳)清潔做到使用前整理好,使用后及時(shí)清潔、消毒。4.垃圾分類(lèi)處理,日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染。5.定期進(jìn)行消殺,區(qū)域內(nèi)無(wú)蚊蠅、鼠害。6.杜絕亂張貼現(xiàn)象。7.管理員逐日巡視搜檢衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)題目及時(shí)協(xié)調(diào)處理。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作,對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。9.采用科學(xué)、合理的作業(yè)方式,減少對(duì)用戶的滋擾,給用戶創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。7綠化完好率完好綠地面積/98%以上綠地總面積×100%8清潔保潔率XXX標(biāo)面積/98%以上保潔總面積×100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)三)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)標(biāo)/市標(biāo)答應(yīng)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1.指定專(zhuān)人對(duì)停車(chē)場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),按規(guī)定巡視檢查,工程部對(duì)維修質(zhì)量及維修及時(shí)性全面負(fù)責(zé),管理員每天對(duì)廣場(chǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查,維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣場(chǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施完好。2.利用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛全封閉自動(dòng)化管理,有效控制外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入地下停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))。3.對(duì)外來(lái)車(chē)輛按規(guī)定有序停放在地面停車(chē)場(chǎng),車(chē)輛停放整齊劃一。4.制定停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定,對(duì)停車(chē)場(chǎng)及配套設(shè)施每天進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。1.實(shí)施維修工人、管理人員、保安三條線巡視搜檢制度,發(fā)現(xiàn)題目及時(shí)協(xié)調(diào)工程部處理。2.維修保養(yǎng)責(zé)任到人,實(shí)施量化考核,日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。3.根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格,從合格供應(yīng)商處采購(gòu)一定數(shù)量的備用件。4.建立采購(gòu)質(zhì)量驗(yàn)收制度,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。1.征得業(yè)主同意后,將主要機(jī)電設(shè)備(如電梯、空調(diào)主機(jī)等)分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并按程序文件要求對(duì)分包商的工作全過(guò)程舉行嚴(yán)厲監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機(jī)電裝備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé),同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人9停車(chē)場(chǎng)、道路完好率停車(chē)場(chǎng)、道路完好面積/99%以上停車(chē)場(chǎng)、道路總面積×100%10路燈亮99%以燈率上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)100%95%以上(中、機(jī)電設(shè)小型機(jī)11備完好99%以上電設(shè)率備)完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%99%以上(大型及重要機(jī)電裝備)100%員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3.裝備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員,實(shí)施工XXX。4.所有技術(shù)工人全部持證上崗,實(shí)行24小時(shí)值班制,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5.利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能,借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段,正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備,保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。6.制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理打算。服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)四)序號(hào)目標(biāo)名稱(chēng)國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾目標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1.充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng),并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度,實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范,做到人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合。2.落實(shí)責(zé)任區(qū)域,明確崗位職責(zé),確保大廈內(nèi)人員及財(cái)產(chǎn)安全。3.成立應(yīng)急小分隊(duì),處理應(yīng)急事件。4.對(duì)于來(lái)訪、辦事人員,嚴(yán)格落實(shí)登記、證件查驗(yàn)制度。5.落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域;對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理,加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核;對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)厲搜檢。因管理原因造治安案成的12件發(fā)生1‰以下治安率案件發(fā)生率為物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好。無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)重大治安、刑事案件。13火災(zāi)發(fā).1‰以生率下1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,根據(jù)物業(yè)的實(shí)踐情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)打算。定期舉行消防演練,開(kāi)展消防常識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。2.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人,日常巡查與定無(wú)因管理期檢查相結(jié)合。責(zé)任引發(fā)4.裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、火災(zāi)事故審批制度,并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5.充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警體系和消防體系的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防裝備等功能,杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員所有持證上崗,能熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。有效投訴率14投訴處理率1.以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)有效投訴準(zhǔn)則,竭誠(chéng)為用戶提供一流的服務(wù)加強(qiáng)與用戶的溝通,了解用戶的愿每年.5‰次數(shù)/投訴2.2‰以下以下總次數(shù)×望和要求,滿意用戶的需求。設(shè)立24小時(shí)贊揚(yáng)電話和服務(wù)網(wǎng)站。1000‰3.4.加強(qiáng)員工服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn),樹(shù)立一支服務(wù)認(rèn)識(shí)激烈、服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。5.實(shí)施工作過(guò)錯(cuò)、差錯(cuò)責(zé)任制,對(duì)責(zé)已處理的任人舉行幫助教育,并賜與相應(yīng)處理。贊揚(yáng)次數(shù)/6.接到投訴,及時(shí)記錄并處理,同時(shí)95%以上100%投訴總數(shù)樹(shù)立檔案,跟蹤處理結(jié)果。100%服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)五)序號(hào)目標(biāo)名稱(chēng)國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾目標(biāo)測(cè)算依據(jù)保證措施1.實(shí)施培訓(xùn)查核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度,保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材,選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員,對(duì)員工舉行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3.采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方法,向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。4.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度,保證培訓(xùn)效果。5.勉勵(lì)員工容身崗位,自學(xué)成才。管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。1.建立物業(yè)管理網(wǎng)站,發(fā)布物業(yè)管理信息,方便用戶提建議、揭曉意見(jiàn)、投訴等,實(shí)現(xiàn)與用戶即時(shí)溝通。2.每半年做一次用戶意見(jiàn)調(diào)查,利用計(jì)較機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系,將咨詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施,并將處理結(jié)果及時(shí)向用戶公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。4.將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展計(jì)謀之一,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),XXX高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能。5.根據(jù)用戶的需求,服務(wù)推陳出新。注重服務(wù)細(xì)節(jié),讓用戶感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫馨。1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度,及時(shí)糾正和制止各種違章行動(dòng)。2.利用停車(chē)場(chǎng)管理體系對(duì)車(chē)輛舉行有效監(jiān)管。3.通過(guò)用戶手冊(cè)、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等,加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳,以取得用戶了解和支持,從而避免和XXX章的發(fā)生。4.實(shí)行違章處理跟蹤制,對(duì)違章事件及時(shí)處理,處理跋文錄歸檔備查。管理人員專(zhuān)業(yè)15培訓(xùn)合格率培訓(xùn)合格人數(shù)/培100%訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%對(duì)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管很滿意人98%以16理服務(wù)95%以上數(shù)+滿意上滿意率人數(shù))/調(diào)查人數(shù)100%17違章處理率處理違章次數(shù)/發(fā)100%生違章次數(shù)×100%服務(wù)答應(yīng)及保證步伐一覽表(續(xù)六)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)標(biāo)/市標(biāo)承諾目標(biāo)測(cè)算依保證措施據(jù)化糞池、1.每天由專(zhuān)人對(duì)排水體系舉行巡查。雨水井、發(fā)現(xiàn)題目及時(shí)通知工程部舉行維修。污水井2.堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常完好數(shù)/巡視和定期巡查相結(jié)合。99%化糞池、3.公用辦法場(chǎng)所管理制度規(guī)范,執(zhí)雨水井、行到位,樹(shù)立管理人員大家監(jiān)督機(jī)制。污水井總數(shù)×100%1.每天指定專(zhuān)人對(duì)公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知工程部舉行維修。設(shè)施完2.堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常好數(shù)/設(shè)巡視和定期巡查相結(jié)合。施總數(shù)
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