《汽車售后服務評價規(guī)范》國家標準編制說明

編制說明

標準起草工作組

二〇一七年七月

一、標準概況

《汽車售后服務評價規(guī)范》國家標準（國家標準計劃號：

20141422-T-469）是國家標準化管理委員會2014年第1

批國家標準制修訂計劃項目，由中國標準化研究院技術歸口、

中國標準化研究院等單位負責起草。

二、背景意義

發(fā)展至今，我國汽車行業(yè)井噴式銷售增長所帶來的汽車

保有量的急速提升，要求市場提供相匹配的高品質的售后服

務，汽車售后服務的規(guī)范化和質量控制對行業(yè)良性發(fā)展起到

至關重要的作用，亟需建立規(guī)范標準的汽車售后服務評價。

事實上。汽車售后服務亦是汽車企業(yè)的重要利潤增長點。售

后服務在車企經營收入中占據著很大比重。汽車發(fā)達國家的

經驗顯示。售后服務方面產生的利潤已經占到汽車企業(yè)經營

利潤的一半以上甚至更多。因此，售后服務的公正、公開評

價，不僅對消費者有利，對行業(yè)、企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展同樣大

有裨益，不容忽視，對行業(yè)、企業(yè)和消費者各方而言是多贏

的結果。

在快速發(fā)展的同時，我國的汽車售后服務亦暴露出多方

面問題，包括服務機構良莠不齊、服務行為不夠規(guī)范、服務

質量良莠不齊等，侵犯消費者權益事件層出不窮、顧客滿意

1

度普遍不高，導致了汽車售后服務市場秩序混亂、規(guī)范化科

學化程度較低、整體發(fā)展水平不高的尷尬局面，嚴重制約著

汽車售后服務產業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。

造成以上現(xiàn)象的核心原因之一，是國家層面評價標準的

長期缺失，科學監(jiān)管和行業(yè)自律因此缺少依據、難以開展。

實踐證明，標準化是保障服務質量、保護消費者權益的有效

手段，根據評價標準針對汽車售后服務開展評價、實施“以

評帶促”，將有力提升汽車售后服務整體水平、提高消費者

滿意度。

在此背景下，中國標準化研究院及時啟動了本標準研制

工作，從國家高度對汽車售后服務評價活動提出規(guī)范性要求。

這將為汽車售后服務評價活動的高效開展提供科學依據；將

為規(guī)范汽車售后服務行為、提升汽車售后服務質量提供有力

抓手；為汽車售后服務市場實現(xiàn)有效監(jiān)管，從而建立高質量

汽車售后服務模式，促進汽車售后服務可持續(xù)發(fā)展提供技術

支撐，幫助汽車售后服務行業(yè)形成規(guī)范發(fā)展的良性循環(huán)；亦

為構建和諧汽車社會、推動我國從汽車大國向汽車強國的轉

變建立實現(xiàn)路徑。

三、編制原則

本標準編制主要原則如下：

2

（一）落實法律政策要求

作為法律法規(guī)、政策文件的技術支撐和落實手段，一方

面，國家標準中的要求不能與法律法規(guī)、政策文件相沖突；

另一方面，國家標準應細化、量化、具體化法律法規(guī)、政策

文件中的相關要求，為落實法律法規(guī)、政策文件要求提供抓

手。當前，我國并未針對汽車售后服務單獨設立法律法規(guī)，

相關要求散見于《消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、

更換、退貨責任規(guī)定》《交通運輸部辦公廳關于做好交通運

輸行業(yè)標準機動車維修服務規(guī)范宣傳貫徹工作的通知》《機

動車維修企業(yè)質量信譽考核辦法（試行）》等法律法規(guī)、規(guī)

章制度。因此，在起草本標準時，標準起草工作組對相關法

律法規(guī)和重要文件進行了深入學習，在此基礎上對汽車售后

服務評價提出要求，確保標準與政策文件的連貫性和一致性，

真正發(fā)揮標準的技術支撐作用，為落實法律法規(guī)、政策文件

的相關要求建立了可實施路徑。

（二）遵循服務評價原理

當前，包括汽車售后服務在內的服務評價的獨特屬性已

被國內外廣泛認可，實踐亦證明，運用服務標準化方法原理，

針對汽車售后服務開展的標準化評價活動效果良好，在“以

評帶促”提升汽車售后服務質量水平、優(yōu)化其管理效能等方

3

面具有顯著作用。基于以上情況，標準起草組以國內外服務

標準化及服務評價先進實踐為借鑒，參考相關國家標準及科

研成果，基于我國汽車售后服務與評價活動實際，從評價原

則、評價指標、評價流程、評價方法、評價結果等方面出發(fā)，

針對汽車售后服務評價活動提出要求，打造出一個汽車售后

服務評價活動的優(yōu)秀范式，為開展汽車售后服務評價活動提

供科學技術指導。

（三）廣泛吸納優(yōu)秀實踐

經過多年發(fā)展，全國各地的汽車售后服務蓬勃發(fā)展，積

累了大量的良好經驗和先進做法，組織實施了卓有成效的評

價活動。標準是“最佳實踐的總結”，優(yōu)秀的實踐經驗是國

家標準技術內容的寶貴技術源泉。因此，制定本標準時，標

準起草工作組以明訪、暗訪、座談、研討、材料收集與分析

等多種形式，廣泛獲取相關資料。在保證全國普適性的前提

下，將當前汽車售后服務評價活動的成熟經驗，以及各地汽

車售后服務評價活動的管理規(guī)定的良好做法整理、提煉、吸

納，以國家標準的形式將地方優(yōu)秀實踐固化、復制和推廣，

確保標準的針對性和有效性。

（四）確保內容科學先進

作為評價類標準，本標準技術內容的權威性、科學性、

4

先進性尤為重要。依托成功起草GB/T29632-2013《家用汽車

產品三包主要零件種類范圍與三包憑證》等汽車售后服務國

家標準和公共服務、教育服務、售后服務等領域服務評價國

家標準的寶貴經驗，標準起草工作組潛心研究，開展了深入

細致的技術攻關工作。運用SERVQUAL模型、服務標準化理

論等分別梳理識別評價指標；先后組織面向汽車售后服務專

家、服務業(yè)專家、標準化專家、學員和顧客代表的研討會，

進行當面交流，保障了標準技術內容的權威性、科學性和先

進性。

四、編制思路

（一）總體定位

目前我國并未發(fā)布汽車售后服務評價類的國家標準，本

標準定位為基礎通用性國家標準，旨在為使用者提供開展針

對汽車售后服務實施的評價活動時所應遵循的原則、流程、

方法、要素等內容。

（二）適用對象

本標準適用對象為針對汽車售后服務開展的評價活動，

其中對于“汽車售后服務”，根據同期研制的《汽車售后服

務規(guī)范》國家標準，指的是“為滿足顧客對汽車產品正常使

用的要求，通過與顧客以及所售汽車產品的接觸，為其提供

5

修理和其它技術服務的過程”，這符合當前我國汽車售后服

務行業(yè)發(fā)展特點和實際需求，與立項時的思路及社會普遍認

知一致，且具有現(xiàn)實可操作性和指導意義。

（三）技術特點

基于前期分析，標準起草工作組希望本標準具有以下特

點：

——一致性，本標準內容、要求等應與相關標準（包括

同期研制的《汽車售后服務規(guī)范》《汽車4S店管理與服務規(guī)

范》《汽車零配件市場服務規(guī)范》國家標準）保持一致，不

得沖突或相悖；

——針對性，本標準內容、要求等應充分體現(xiàn)汽車售后

服務特點與需求；

——科學性，本標準所提出評價流程、方法、要素、結

果等要求應科學先進、信效度高；

——實用性，本標準旨在為使用者提供一個開展教育服

務評價活動可遵循的優(yōu)質范式，同時不做僵化限制，為多樣

化評價活動的具體操作預留空間。

五、編制依據

在研制過程中，本標準主要依據了以下法律法規(guī)、文件

和標準：

6

《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退

貨責任規(guī)定》、《交通運輸部辦公廳關于做好交通運輸行業(yè)標

準機動車維修服務規(guī)范宣傳貫徹工作的通知》、《機動車維修

企業(yè)質量信譽考核辦法（試行）》、GB/T1.1—2009《標準化

工作導則第1部分：標準的結構和編寫》、GB/T24620—2009

《服務標準制定導則》等。

六、編制過程

根據國家標準編制相關要求，本標準已完成草案稿、征

求意見稿的編制工作，編制過程如表1所示：

表1：標準研制過程一覽表

階段時間工作內容或成果

研究形成標準立項草案稿并上報

預研階段2014年1月

立項

2014年10月任務正式下達

2014年10月至2015

優(yōu)化形成標準工作組討論1稿

年5月

起草階段2015年5月至12月優(yōu)化形成標準工作組討論2稿

2016年1月至6月優(yōu)化形成標準工作組討論3稿

2016年5月至8月優(yōu)化形成標準工作組討論4稿

2016年8月至11月優(yōu)化形成標準征求意見1稿

2016年11月至2017面向部分服務標準化專家、汽車

年2月經銷商、主機廠商定向征求意見

征求意見階段根據意見優(yōu)化調整標準，形成標

2017年3月至6月

準征求意見2稿

2017年7月期公開征求意見

7

七、主要內容

作為汽車售后服務領域的首部評價類國家標準，本標準

定位于基礎通用性國家標準，基于此定位，本標準邏輯框架

與主要技術內容如表2所示：

表2：標準章條及主要內容一覽表

編號標題主要技術內容

明確本標準的主要內容（汽車售后服務評

價的評價原則、評價指標、評價流程、評價方

1范圍

法和評價結果的內容）與適用范圍（適用于汽

車售后服務評價活動）

規(guī)范性

2明確本標準所引用的國家標準

引用文件

規(guī)定（引用）“汽車售后服務”、“汽車售

3術語和定義后服務提供者”、“顧客”、“評價對象”、“評價

者”等相關術語

提出“公正性”、“規(guī)范性”、“可靠性”、“有

4評價原則

效性”等汽車售后服務評價活動應遵守的原則

從服務提供者、服務資源、服務人員、服

5評價指標務過程、服務結果等板塊，給出汽車售后服務

評價的一、二級指標及測評方法

給出汽車售后服務評價活動的流程，并針

6評價流程對“評價準備”、“評價實施”、“形成評價結果”

等主要環(huán)節(jié)提出要求

從權重測算、數據采集、數據加工、分數

7評價方法計算等方面，給出汽車售后服務評價活動適用

的評價方法

從內容、形式等方面，對汽車售后服務評

8評價結果

價活動的評價結果提出要求

8

（一）范圍

本章描述了本標準的主要內容和適用范圍。

1．主要內容

本標準主要從評價原則、評價指標、評價流程、評價方

法、評價結果等方面，給出了汽車售后服務評價活動的內容。

2．適用范圍

本標準用于針對3.1條規(guī)定的“汽車售后服務”所開展

的評價活動，有關內容在本文第四章“（二）適用范圍”中

已明確論述，此處不再贅言。

（二）規(guī)范性引用文件

研制過程中，標準起草工作組參考了諸多法律法規(guī)、政

策文件與國家標準，但基于標準定位限制，在本標準中直接

引用的僅有GB2894《安全標志及使用導則》、GB/T16739

《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（所有部分）、GB/Z28828《信息

安全技術公共及商用服務信息系統(tǒng)個人信息保護指南》以

及同期研制的《汽車售后服務規(guī)范》國家標準。

（三）術語和定義

作為評價類標準，本標準選取了對于汽車售后服務評價

活動而言必不可少、需要厘清的5個術語，其中1個術語為

9

直接引用，4個術語為全新制定，術語與定義及界定依據如

表3所示：

表3：術語和定義及界定依據一覽表

條編號術語定義依據來源

為滿足顧客對汽車

產品正常使用的要求，直

通過與顧客以及所售汽接

3.1汽車售后服務

車產品的接觸，為其提引

供修理和其它技術服務用

的過程

汽車售后服

汽車售后服務提供汽車售后服務

3.2務實際、服

提供者（3.1）的組織和個人

務標準習慣

接受汽車售后服務

3.3顧客表達全

（3.1）的個人

新

接受評價的汽車售

3.4評價對象制

后服務提供者（3.2）

定

對評價對象（3.4）

3.5評價者在評價活動中的表現(xiàn)進

行評價的組織

（四）評價原則

本章從評價活動本質及汽車售后服務特點出發(fā)，研究提

出公正性、規(guī)范性、可靠性、有效性四方面開展汽車售后服

務評價活動的基本原則。

其中：

——公正性原則，強調評價活動實施過程應獨立、客觀、

公正、平等；

10

——規(guī)范性原則，強調評價活動應按照既定的評價方案

實施，避免錯誤、減少誤差；

——可靠性原則，強調評價結果的呈現(xiàn)能夠準確反映評

價情況，無差錯、可信賴；

——有效性原則，強調評價應具有高效度，能夠真正測

量出汽車售后服務的質量活動水平，查找出管理與服務實際

存在的問題。

基于本標準的性質和內容，“全面性”、“系統(tǒng)性”等無

法覆蓋所有汽車售后服務評價活動的原則未納入。

（五）評價指標

本章從服務提供者、服務資源、服務過程、服務結果等

4個板塊，梳理研究給出汽車售后服務評價的關鍵要素。

（六）評價流程

本章給出了汽車售后服務評價活動的通用流程，并對評

價準備、評價實施、形成評價結果3個主要階段的工作內容

與要求進行了規(guī)定。本章內容是標準起草工作組在調研國內

外科學化服務測評活動的基礎上，兼顧汽車售后服務及其評

價活動特點，綜合研究提出的。

其中：

11

——評價準備階段，包括確定評價目的、確定評價范圍、

確定評價區(qū)間、確定評價指標、形成評價方案等環(huán)節(jié)，該階

段是汽車售后服務評價活動的準備階段；

——評價實施階段，包括實施數據采集、進行數據加工、

計算評價分數等內容，該階段是汽車售后服務評價活動中技

術攻關的核心階段；

——形成評價結果階段，提出評價者應為評價對象和相

關方提供評價結果，該階段是汽車售后服務評價活動的最終

階段。

（七）評價方法

本章介紹了汽車售后服務評價活動常用的技術方法，包

括權重測算方法、數據采集方法、數據加工方法、分數計算

方法，供標準使用者選用。評價者可根據自身特點與需求，

選擇適合的評價方法。

本章內容是標準起草工作組在對現(xiàn)有評價方法進行匯

總分析的基礎上，與相關專家及汽車售后服務提供者就可行

性、科學性、適用性等進行研討評估后研究提出的，由于內

容較為明確，此處不再引述。

需要說明的是，實際開展汽車售后服務評價活動時，評

價者可不拘泥于使用本章列舉的技術方法。

12

（八）評價結果

本章從內容、形式等方面提出了汽車售后服務評價活動

評價結果的有關要求。本章內容是基于汽車售后服務評價活

動的內容與特點，借鑒其它評價（評議、測評）活動的結果

呈現(xiàn)形態(tài)，從汽車售后服務評價活動評價結果使用者角度出

發(fā)，綜合研究提出的。

1．內容

本條提出了評價結果的必備要素，即評價對象情況、評

價方案、評價活動過程、評價分數及解釋、評價時間等，以

及可選要素，即針對評價對象和相關方的工作建議、評價分

數使用建議及使用限制、相關圖表等。提出本要求的目的在

于提高汽車售后服務評價活動本身及后續(xù)利用的效果，避免

“為評價而評價”。

同時提出，評價者應注意保護教學人員、顧客和學員信

息，當評價結果確需引用教學人員、顧客和學員案例時，應

視情況進行技術處理，以保護的信息不被泄露。

2．形式

本條提出了評價結果應主要包括評價報告，同時根據評

價活動的需求與實施目標，還可包括工作建議、工作方案等

形式；同時規(guī)定了評價成果應以書面形式呈現(xiàn)（至于是紙質

13

媒介或其它媒介，本標準未做明確限制）。

八、其它需