《汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明

編制說(shuō)明

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組

二〇一七年七月

一、標(biāo)準(zhǔn)概況

《汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃號(hào)：

20141422-T-469）是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2014年第1

批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院技術(shù)歸口、

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位負(fù)責(zé)起草。

二、背景意義

發(fā)展至今，我國(guó)汽車行業(yè)井噴式銷售增長(zhǎng)所帶來(lái)的汽車

保有量的急速提升，要求市場(chǎng)提供相匹配的高品質(zhì)的售后服

務(wù)，汽車售后服務(wù)的規(guī)范化和質(zhì)量控制對(duì)行業(yè)良性發(fā)展起到

至關(guān)重要的作用，亟需建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)。

事實(shí)上。汽車售后服務(wù)亦是汽車企業(yè)的重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。售

后服務(wù)在車企經(jīng)營(yíng)收入中占據(jù)著很大比重。汽車發(fā)達(dá)國(guó)家的

經(jīng)驗(yàn)顯示。售后服務(wù)方面產(chǎn)生的利潤(rùn)已經(jīng)占到汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)

利潤(rùn)的一半以上甚至更多。因此，售后服務(wù)的公正、公開評(píng)

價(jià)，不僅對(duì)消費(fèi)者有利，對(duì)行業(yè)、企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展同樣大

有裨益，不容忽視，對(duì)行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者各方而言是多贏

的結(jié)果。

在快速發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)亦暴露出多方

面問(wèn)題，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)良莠不齊、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)

質(zhì)量良莠不齊等，侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件層出不窮、顧客滿意

1

度普遍不高，導(dǎo)致了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂、規(guī)范化科

學(xué)化程度較低、整體發(fā)展水平不高的尷尬局面，嚴(yán)重制約著

汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。

造成以上現(xiàn)象的核心原因之一，是國(guó)家層面評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的

長(zhǎng)期缺失，科學(xué)監(jiān)管和行業(yè)自律因此缺少依據(jù)、難以開展。

實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化是保障服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效

手段，根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)汽車售后服務(wù)開展評(píng)價(jià)、實(shí)施“以

評(píng)帶促”，將有力提升汽車售后服務(wù)整體水平、提高消費(fèi)者

滿意度。

在此背景下，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院及時(shí)啟動(dòng)了本標(biāo)準(zhǔn)研制

工作，從國(guó)家高度對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)提出規(guī)范性要求。

這將為汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的高效開展提供科學(xué)依據(jù)；將

為規(guī)范汽車售后服務(wù)行為、提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量提供有力

抓手；為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，從而建立高質(zhì)量

汽車售后服務(wù)模式，促進(jìn)汽車售后服務(wù)可持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)

支撐，幫助汽車售后服務(wù)行業(yè)形成規(guī)范發(fā)展的良性循環(huán)；亦

為構(gòu)建和諧汽車社會(huì)、推動(dòng)我國(guó)從汽車大國(guó)向汽車強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)

變建立實(shí)現(xiàn)路徑。

三、編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)編制主要原則如下：

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（一）落實(shí)法律政策要求

作為法律法規(guī)、政策文件的技術(shù)支撐和落實(shí)手段，一方

面，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的要求不能與法律法規(guī)、政策文件相沖突；

另一方面，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)細(xì)化、量化、具體化法律法規(guī)、政策

文件中的相關(guān)要求，為落實(shí)法律法規(guī)、政策文件要求提供抓

手。當(dāng)前，我國(guó)并未針對(duì)汽車售后服務(wù)單獨(dú)設(shè)立法律法規(guī)，

相關(guān)要求散見于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理、

更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于做好交通運(yùn)

輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范宣傳貫徹工作的通知》《機(jī)

動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》等法律法規(guī)、規(guī)

章制度。因此，在起草本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對(duì)相關(guān)法

律法規(guī)和重要文件進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上對(duì)汽車售后

服務(wù)評(píng)價(jià)提出要求，確保標(biāo)準(zhǔn)與政策文件的連貫性和一致性，

真正發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支撐作用，為落實(shí)法律法規(guī)、政策文件

的相關(guān)要求建立了可實(shí)施路徑。

（二）遵循服務(wù)評(píng)價(jià)原理

當(dāng)前，包括汽車售后服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)評(píng)價(jià)的獨(dú)特屬性已

被國(guó)內(nèi)外廣泛認(rèn)可，實(shí)踐亦證明，運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方法原理，

針對(duì)汽車售后服務(wù)開展的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)活動(dòng)效果良好，在“以

評(píng)帶促”提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平、優(yōu)化其管理效能等方

3

面具有顯著作用?；谝陨锨闆r，標(biāo)準(zhǔn)起草組以國(guó)內(nèi)外服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化及服務(wù)評(píng)價(jià)先進(jìn)實(shí)踐為借鑒，參考相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及科

研成果，基于我國(guó)汽車售后服務(wù)與評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)際，從評(píng)價(jià)原

則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果等方面出發(fā)，

針對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)提出要求，打造出一個(gè)汽車售后

服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的優(yōu)秀范式，為開展汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)提

供科學(xué)技術(shù)指導(dǎo)。

（三）廣泛吸納優(yōu)秀實(shí)踐

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，全國(guó)各地的汽車售后服務(wù)蓬勃發(fā)展，積

累了大量的良好經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法，組織實(shí)施了卓有成效的評(píng)

價(jià)活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)是“最佳實(shí)踐的總結(jié)”，優(yōu)秀的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的寶貴技術(shù)源泉。因此，制定本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，標(biāo)

準(zhǔn)起草工作組以明訪、暗訪、座談、研討、材料收集與分析

等多種形式，廣泛獲取相關(guān)資料。在保證全國(guó)普適性的前提

下，將當(dāng)前汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的成熟經(jīng)驗(yàn)，以及各地汽

車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的管理規(guī)定的良好做法整理、提煉、吸

納，以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的形式將地方優(yōu)秀實(shí)踐固化、復(fù)制和推廣，

確保標(biāo)準(zhǔn)的針對(duì)性和有效性。

（四）確保內(nèi)容科學(xué)先進(jìn)

作為評(píng)價(jià)類標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的權(quán)威性、科學(xué)性、

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先進(jìn)性尤為重要。依托成功起草GB/T29632-2013《家用汽車

產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》等汽車售后服務(wù)國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)和公共服務(wù)、教育服務(wù)、售后服務(wù)等領(lǐng)域服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組潛心研究，開展了深入

細(xì)致的技術(shù)攻關(guān)工作。運(yùn)用SERVQUAL模型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理

論等分別梳理識(shí)別評(píng)價(jià)指標(biāo)；先后組織面向汽車售后服務(wù)專

家、服務(wù)業(yè)專家、標(biāo)準(zhǔn)化專家、學(xué)員和顧客代表的研討會(huì)，

進(jìn)行當(dāng)面交流，保障了標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的權(quán)威性、科學(xué)性和先

進(jìn)性。

四、編制思路

（一）總體定位

目前我國(guó)并未發(fā)布汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)類的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本

標(biāo)準(zhǔn)定位為基礎(chǔ)通用性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為使用者提供開展針

對(duì)汽車售后服務(wù)實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)遵循的原則、流程、

方法、要素等內(nèi)容。

（二）適用對(duì)象

本標(biāo)準(zhǔn)適用對(duì)象為針對(duì)汽車售后服務(wù)開展的評(píng)價(jià)活動(dòng)，

其中對(duì)于“汽車售后服務(wù)”，根據(jù)同期研制的《汽車售后服

務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，指的是“為滿足顧客對(duì)汽車產(chǎn)品正常使

用的要求，通過(guò)與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供

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修理和其它技術(shù)服務(wù)的過(guò)程”，這符合當(dāng)前我國(guó)汽車售后服

務(wù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和實(shí)際需求，與立項(xiàng)時(shí)的思路及社會(huì)普遍認(rèn)

知一致，且具有現(xiàn)實(shí)可操作性和指導(dǎo)意義。

（三）技術(shù)特點(diǎn)

基于前期分析，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組希望本標(biāo)準(zhǔn)具有以下特

點(diǎn)：

——一致性，本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、要求等應(yīng)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（包括

同期研制的《汽車售后服務(wù)規(guī)范》《汽車4S店管理與服務(wù)規(guī)

范》《汽車零配件市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）保持一致，不

得沖突或相悖；

——針對(duì)性，本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、要求等應(yīng)充分體現(xiàn)汽車售后

服務(wù)特點(diǎn)與需求；

——科學(xué)性，本標(biāo)準(zhǔn)所提出評(píng)價(jià)流程、方法、要素、結(jié)

果等要求應(yīng)科學(xué)先進(jìn)、信效度高；

——實(shí)用性，本標(biāo)準(zhǔn)旨在為使用者提供一個(gè)開展教育服

務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)可遵循的優(yōu)質(zhì)范式，同時(shí)不做僵化限制，為多樣

化評(píng)價(jià)活動(dòng)的具體操作預(yù)留空間。

五、編制依據(jù)

在研制過(guò)程中，本標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)了以下法律法規(guī)、文件

和標(biāo)準(zhǔn)：

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《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退

貨責(zé)任規(guī)定》、《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于做好交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范宣傳貫徹工作的通知》、《機(jī)動(dòng)車維修

企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》、GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化

工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》、GB/T24620—2009

《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則》等。

六、編制過(guò)程

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)要求，本標(biāo)準(zhǔn)已完成草案稿、征

求意見稿的編制工作，編制過(guò)程如表1所示：

表1：標(biāo)準(zhǔn)研制過(guò)程一覽表

階段時(shí)間工作內(nèi)容或成果

研究形成標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)草案稿并上報(bào)

預(yù)研階段2014年1月

立項(xiàng)

2014年10月任務(wù)正式下達(dá)

2014年10月至2015

優(yōu)化形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論1稿

年5月

起草階段2015年5月至12月優(yōu)化形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論2稿

2016年1月至6月優(yōu)化形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論3稿

2016年5月至8月優(yōu)化形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論4稿

2016年8月至11月優(yōu)化形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見1稿

2016年11月至2017面向部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家、汽車

年2月經(jīng)銷商、主機(jī)廠商定向征求意見

征求意見階段根據(jù)意見優(yōu)化調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)

2017年3月至6月

準(zhǔn)征求意見2稿

2017年7月期公開征求意見

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七、主要內(nèi)容

作為汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的首部評(píng)價(jià)類國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)

定位于基礎(chǔ)通用性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，基于此定位，本標(biāo)準(zhǔn)邏輯框架

與主要技術(shù)內(nèi)容如表2所示：

表2：標(biāo)準(zhǔn)章條及主要內(nèi)容一覽表

編號(hào)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容

明確本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容（汽車售后服務(wù)評(píng)

價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方

1范圍

法和評(píng)價(jià)結(jié)果的內(nèi)容）與適用范圍（適用于汽

車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)）

規(guī)范性

2明確本標(biāo)準(zhǔn)所引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

引用文件

規(guī)定（引用）“汽車售后服務(wù)”、“汽車售

3術(shù)語(yǔ)和定義后服務(wù)提供者”、“顧客”、“評(píng)價(jià)對(duì)象”、“評(píng)價(jià)

者”等相關(guān)術(shù)語(yǔ)

提出“公正性”、“規(guī)范性”、“可靠性”、“有

4評(píng)價(jià)原則

效性”等汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)遵守的原則

從服務(wù)提供者、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服

5評(píng)價(jià)指標(biāo)務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等板塊，給出汽車售后服務(wù)

評(píng)價(jià)的一、二級(jí)指標(biāo)及測(cè)評(píng)方法

給出汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的流程，并針

6評(píng)價(jià)流程對(duì)“評(píng)價(jià)準(zhǔn)備”、“評(píng)價(jià)實(shí)施”、“形成評(píng)價(jià)結(jié)果”

等主要環(huán)節(jié)提出要求

從權(quán)重測(cè)算、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)加工、分?jǐn)?shù)

7評(píng)價(jià)方法計(jì)算等方面，給出汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)適用

的評(píng)價(jià)方法

從內(nèi)容、形式等方面，對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)

8評(píng)價(jià)結(jié)果

價(jià)活動(dòng)的評(píng)價(jià)結(jié)果提出要求

8

（一）范圍

本章描述了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和適用范圍。

1．主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)主要從評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方

法、評(píng)價(jià)結(jié)果等方面，給出了汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容。

2．適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)用于針對(duì)3.1條規(guī)定的“汽車售后服務(wù)”所開展

的評(píng)價(jià)活動(dòng)，有關(guān)內(nèi)容在本文第四章“（二）適用范圍”中

已明確論述，此處不再贅言。

（二）規(guī)范性引用文件

研制過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組參考了諸多法律法規(guī)、政

策文件與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但基于標(biāo)準(zhǔn)定位限制，在本標(biāo)準(zhǔn)中直接

引用的僅有GB2894《安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則》、GB/T16739

《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（所有部分）、GB/Z28828《信息

安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個(gè)人信息保護(hù)指南》以

及同期研制的《汽車售后服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（三）術(shù)語(yǔ)和定義

作為評(píng)價(jià)類標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)選取了對(duì)于汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)

活動(dòng)而言必不可少、需要厘清的5個(gè)術(shù)語(yǔ)，其中1個(gè)術(shù)語(yǔ)為

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直接引用，4個(gè)術(shù)語(yǔ)為全新制定，術(shù)語(yǔ)與定義及界定依據(jù)如

表3所示：

表3：術(shù)語(yǔ)和定義及界定依據(jù)一覽表

條編號(hào)術(shù)語(yǔ)定義依據(jù)來(lái)源

為滿足顧客對(duì)汽車

產(chǎn)品正常使用的要求，直

通過(guò)與顧客以及所售汽接

3.1汽車售后服務(wù)

車產(chǎn)品的接觸，為其提引

供修理和其它技術(shù)服務(wù)用

的過(guò)程

汽車售后服

汽車售后服務(wù)提供汽車售后服務(wù)

3.2務(wù)實(shí)際、服

提供者（3.1）的組織和個(gè)人

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)習(xí)慣

接受汽車售后服務(wù)

3.3顧客表達(dá)全

（3.1）的個(gè)人

新

接受評(píng)價(jià)的汽車售

3.4評(píng)價(jià)對(duì)象制

后服務(wù)提供者（3.2）

定

對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象（3.4）

3.5評(píng)價(jià)者在評(píng)價(jià)活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)

行評(píng)價(jià)的組織

（四）評(píng)價(jià)原則

本章從評(píng)價(jià)活動(dòng)本質(zhì)及汽車售后服務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，研究提

出公正性、規(guī)范性、可靠性、有效性四方面開展汽車售后服

務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的基本原則。

其中：

——公正性原則，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程應(yīng)獨(dú)立、客觀、

公正、平等；

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——規(guī)范性原則，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)按照既定的評(píng)價(jià)方案

實(shí)施，避免錯(cuò)誤、減少誤差；

——可靠性原則，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)結(jié)果的呈現(xiàn)能夠準(zhǔn)確反映評(píng)

價(jià)情況，無(wú)差錯(cuò)、可信賴；

——有效性原則，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)應(yīng)具有高效度，能夠真正測(cè)

量出汽車售后服務(wù)的質(zhì)量活動(dòng)水平，查找出管理與服務(wù)實(shí)際

存在的問(wèn)題。

基于本標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)和內(nèi)容，“全面性”、“系統(tǒng)性”等無(wú)

法覆蓋所有汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的原則未納入。

（五）評(píng)價(jià)指標(biāo)

本章從服務(wù)提供者、服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果等

4個(gè)板塊，梳理研究給出汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵要素。

（六）評(píng)價(jià)流程

本章給出了汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的通用流程，并對(duì)評(píng)

價(jià)準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)實(shí)施、形成評(píng)價(jià)結(jié)果3個(gè)主要階段的工作內(nèi)容

與要求進(jìn)行了規(guī)定。本章內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在調(diào)研國(guó)內(nèi)

外科學(xué)化服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，兼顧汽車售后服務(wù)及其評(píng)

價(jià)活動(dòng)特點(diǎn)，綜合研究提出的。

其中：

11

——評(píng)價(jià)準(zhǔn)備階段，包括確定評(píng)價(jià)目的、確定評(píng)價(jià)范圍、

確定評(píng)價(jià)區(qū)間、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)、形成評(píng)價(jià)方案等環(huán)節(jié)，該階

段是汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的準(zhǔn)備階段；

——評(píng)價(jià)實(shí)施階段，包括實(shí)施數(shù)據(jù)采集、進(jìn)行數(shù)據(jù)加工、

計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)等內(nèi)容，該階段是汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中技

術(shù)攻關(guān)的核心階段；

——形成評(píng)價(jià)結(jié)果階段，提出評(píng)價(jià)者應(yīng)為評(píng)價(jià)對(duì)象和相

關(guān)方提供評(píng)價(jià)結(jié)果，該階段是汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的最終

階段。

（七）評(píng)價(jià)方法

本章介紹了汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)常用的技術(shù)方法，包

括權(quán)重測(cè)算方法、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)加工方法、分?jǐn)?shù)計(jì)算

方法，供標(biāo)準(zhǔn)使用者選用。評(píng)價(jià)者可根據(jù)自身特點(diǎn)與需求，

選擇適合的評(píng)價(jià)方法。

本章內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在對(duì)現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法進(jìn)行匯

總分析的基礎(chǔ)上，與相關(guān)專家及汽車售后服務(wù)提供者就可行

性、科學(xué)性、適用性等進(jìn)行研討評(píng)估后研究提出的，由于內(nèi)

容較為明確，此處不再引述。

需要說(shuō)明的是，實(shí)際開展汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)，評(píng)

價(jià)者可不拘泥于使用本章列舉的技術(shù)方法。

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（八）評(píng)價(jià)結(jié)果

本章從內(nèi)容、形式等方面提出了汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)

評(píng)價(jià)結(jié)果的有關(guān)要求。本章內(nèi)容是基于汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活

動(dòng)的內(nèi)容與特點(diǎn)，借鑒其它評(píng)價(jià)（評(píng)議、測(cè)評(píng)）活動(dòng)的結(jié)果

呈現(xiàn)形態(tài)，從汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)評(píng)價(jià)結(jié)果使用者角度出

發(fā)，綜合研究提出的。

1．內(nèi)容

本條提出了評(píng)價(jià)結(jié)果的必備要素，即評(píng)價(jià)對(duì)象情況、評(píng)

價(jià)方案、評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)程、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及解釋、評(píng)價(jià)時(shí)間等，以

及可選要素，即針對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象和相關(guān)方的工作建議、評(píng)價(jià)分

數(shù)使用建議及使用限制、相關(guān)圖表等。提出本要求的目的在

于提高汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)本身及后續(xù)利用的效果，避免

“為評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)”。

同時(shí)提出，評(píng)價(jià)者應(yīng)注意保護(hù)教學(xué)人員、顧客和學(xué)員信

息，當(dāng)評(píng)價(jià)結(jié)果確需引用教學(xué)人員、顧客和學(xué)員案例時(shí)，應(yīng)

視情況進(jìn)行技術(shù)處理，以保護(hù)的信息不被泄露。

2．形式

本條提出了評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)主要包括評(píng)價(jià)報(bào)告，同時(shí)根據(jù)評(píng)

價(jià)活動(dòng)的需求與實(shí)施目標(biāo)，還可包括工作建議、工作方案等

形式；同時(shí)規(guī)定了評(píng)價(jià)成果應(yīng)以書面形式呈現(xiàn)（至于是紙質(zhì)

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媒介或其它媒介，本標(biāo)準(zhǔn)未做明確限制）。

八、其它需