辦公室和電話禮儀

辦公室禮儀

辦公室的基本禮儀

一．禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”1．尋求別人幫助時(shí)，學(xué)會(huì)說(shuō)“請(qǐng)”要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。2．懂得如何表示歉意?！饟苠e(cuò)電話時(shí)?！鹋R時(shí)交代他人大量的工作，并且要求馬上完成?！鸺沧邥r(shí)撞到他人?！饟p壞了同事物品。3．懂得如何表達(dá)謝意○有人為你從會(huì)場(chǎng)到辦公室取來(lái)你遺忘的眼鏡?！鹩腥说焦編Щ啬愕男偶！鹌渌聨湍銕Я丝蛻簟！鹩腥藶槟汩_(kāi)門(mén)或按住電梯門(mén)。○任何人在他的工作崗位為你提供服務(wù)?！甬?dāng)別人贊美你的時(shí)候。上下級(jí)關(guān)系禮儀

1．上級(jí)對(duì)下級(jí)○任人唯賢，調(diào)動(dòng)積極性，揚(yáng)長(zhǎng)避短，避免感情用事?！鹧远行?，言必行，行必果，否則失去下屬中的信賴(lài)及威信?！饘捄甏罅?，歡迎提意見(jiàn)。2．下級(jí)對(duì)上級(jí)○尊敬上級(jí)，辦事不拖拉，按時(shí)完成任務(wù)?！鹬v究方式，對(duì)指令有異議應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)個(gè)別交換意見(jiàn)坦誠(chéng)看法。○注意小節(jié)，匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，有事先請(qǐng)示，進(jìn)門(mén)先敲門(mén)，未經(jīng)同意不可翻閱領(lǐng)導(dǎo)文件。3．同事關(guān)系禮儀○彼此尊重，以誠(chéng)相待，不揭隱私，不搬弄是非，不幸災(zāi)樂(lè)禍?！鸹ハ鄮椭?，既有分工又有協(xié)作，相互支持，攜手并肩。○一視同仁，不搞小集體，保持和諧關(guān)系。電話禮儀

一.用怎樣的聲音和儀態(tài)進(jìn)行電話交流？★聲音可以樹(shù)立某種形象，使人產(chǎn)生聯(lián)想，彬彬有禮的容易讓人親近；而蠻橫粗野的就會(huì)拒人于千里之外。例：主持人、音樂(lè)臺(tái)?！餆o(wú)精打采、冷若冰霜或粗野的聲音，極可能使損失一筆大生意?！锊灰衅渌穆曇魝鬏?，包括噴嚏聲、咳嗽聲、咕嚕聲及用吸管吸飲料的聲音等。★語(yǔ)氣熱誠(chéng)、親切，聲音不必性感，但要活潑生動(dòng)說(shuō)話清楚。★音量適中，過(guò)高使對(duì)方振耳欲聾，不舒服，太低對(duì)方無(wú)法聽(tīng)清楚。★聲音要熱情禮貌，平易近人，還要關(guān)注對(duì)方來(lái)電的目的，并在力所能及的范圍內(nèi)為對(duì)方提供方便?！锟邶X清晰，咬字準(zhǔn)確。如何打電話（一）1．選擇時(shí)間：打電話應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間★早七點(diǎn)以前，晚十點(diǎn)以后以及周末，不宜往單位或私宅撥打有關(guān)工作方面的電話或無(wú)關(guān)緊要的私人電話，除非有特別緊急的意外情況，盡量避開(kāi)這段時(shí)間。★利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以比較從容地聽(tīng)電話。★撥打國(guó)際長(zhǎng)途注意時(shí)差。★如對(duì)方上下班時(shí)間特別，要特別留意，一般可選擇對(duì)方經(jīng)常給你打來(lái)電話的時(shí)間。2．選擇地點(diǎn)★特別注意，當(dāng)你打電話時(shí)，最好選擇較安靜的地方?！锶绻娫拑?nèi)容需要保密，最好選擇對(duì)自己、對(duì)對(duì)方都較為合適的地方。如何打電話（二）3．通話準(zhǔn)備工作★每次通話的結(jié)構(gòu)必須完整緊湊，包括開(kāi)場(chǎng)白、主要內(nèi)容和結(jié)尾?！锎_定受話人的號(hào)碼，以免撥錯(cuò)，給別人添麻煩，如串線或撥錯(cuò)要及時(shí)向?qū)Ψ降狼??！镉?jì)劃想好談話內(nèi)容，重要的電話不妨先在紙上記下要點(diǎn)和有關(guān)數(shù)據(jù)，而不要在通話時(shí)才慌張地翻材料，讓對(duì)方握著聽(tīng)筒干著急?！锿ㄔ捴型倦娫捴袛啵绻悄銚艽虻模瑹o(wú)論是出于何種原因，應(yīng)主動(dòng)再撥?！锊灰谂c對(duì)方通話時(shí)再與你周?chē)娜肆奶?，避免不必要的干擾與誤會(huì)。如何打電話（三）4．通話禮貌★電話接通后先向?qū)Ψ蕉Y貌地問(wèn)好，然后自報(bào)單位和姓名?！锶缃与娫捳卟皇亲约阂业娜?，可請(qǐng)他（她）幫忙傳呼，并表示謝意?！锶缡茉捜瞬辉?，不要“咔噠”一聲把電話掛斷，而應(yīng)把自己準(zhǔn)備講述的事情告訴接電話者托他轉(zhuǎn)告，如內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告可告訴對(duì)方改時(shí)間再打?！锿鶎?duì)方家打電話，接電話者若是對(duì)方的配偶，通話要更講究藝術(shù)，坦誠(chéng)相告，以免引起不必要的誤會(huì)?！镎业绞茉捜?，簡(jiǎn)單寒暄后便進(jìn)入通話主題，通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間切忌過(guò)長(zhǎng)，每次以2分鐘左右為宜?！锶绻谀戕k公室有人正在與你會(huì)談，而你又長(zhǎng)時(shí)間地打著與會(huì)談內(nèi)容無(wú)關(guān)的電話，這樣舉止是相當(dāng)無(wú)禮的?！锝徽勍戤吅蟮乐x或道別，把話筒輕輕放好，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)，應(yīng)等對(duì)方先掛話筒?！锶绻愦蝈e(cuò)了電話，不要立刻掛機(jī)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明打錯(cuò)道歉后，等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。銷(xiāo)售人員打電話的重點(diǎn)★開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，一拔通對(duì)方電話后就要設(shè)法找到要找的人?！镒畛?5秒，認(rèn)真研究，找出對(duì)方感興趣的突破點(diǎn)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山觸及話題，引起對(duì)方興趣。★貴在誠(chéng)實(shí)、銷(xiāo)售人員切勿夸大撒謊，做好定位找準(zhǔn)目標(biāo)，實(shí)事求是，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度取信于人，推動(dòng)銷(xiāo)售?！飪r(jià)格及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，價(jià)格并非最重要，關(guān)鍵在價(jià)值及能提供何種服務(wù)?！镎Z(yǔ)言措辭，電話銷(xiāo)售中盡量避免太專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言，整個(gè)交談中透著關(guān)心對(duì)方，不時(shí)使用“您…、謝謝您”等詞匯，鼓勵(lì)對(duì)方預(yù)訂。★利益分等，成功的推銷(xiāo)注重雙贏?！锎_認(rèn)，一旦達(dá)成口頭協(xié)議，在談話結(jié)束前必須確認(rèn)，并在電話記錄的基礎(chǔ)上迅速給對(duì)方發(fā)出書(shū)面確認(rèn)函完成銷(xiāo)售?！锎呖铍娫?，毫不遲疑地把主要內(nèi)容表達(dá)清楚，給對(duì)方以緊迫感，語(yǔ)氣果斷堅(jiān)決而不失禮貌。如何接電話（一）1.迅速接聽(tīng)?！飸?yīng)在電話鈴響后盡快接聽(tīng)電話，不要有意延誤時(shí)間讓對(duì)方久等，任何一次打進(jìn)來(lái)的問(wèn)詢電話都可能是一次生意機(jī)會(huì)?！锶绻约赫诮徽劊上扰c談話者打招呼，再去接電話，接電話過(guò)程中，不時(shí)的“嗯”“好”等表示自己正在做聽(tīng)并有所反應(yīng)?！锝与娫挄r(shí)若正在用餐，暫停吃喝，將口中食物盡快處理掉以免自己的咀嚼聲通過(guò)電話傳出，給對(duì)方留下被輕視的感覺(jué)。2.報(bào)明身份?！锬闷痣娫挼谝痪湓挕澳谩本o接著報(bào)明身份，單位及自己的姓名，交談過(guò)程中還應(yīng)做自我介紹。3.語(yǔ)氣愉悅?！镎Z(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。★無(wú)論自己的情感怎樣低落，都應(yīng)盡量掩飾，對(duì)來(lái)電者表示感謝。★自始自終要表現(xiàn)出禮貌和耐心，特別在工作緊張時(shí)更應(yīng)注意。4.掌握分寸。★盡量讓對(duì)方講清所有內(nèi)容，并掌握時(shí)間、節(jié)奏，適可而止。如何接電話（二）5.作好筆錄。★特別是銷(xiāo)售部門(mén)，養(yǎng)成良好的電話記錄習(xí)慣。★記錄要點(diǎn)：對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)、電話、來(lái)電時(shí)間日期、詢問(wèn)內(nèi)容，特別要求；答復(fù)重點(diǎn)（如報(bào)價(jià)、邀約來(lái)訪等），是否還需回復(fù)。6.請(qǐng)您稍等。★必不可少的一句話，切忌讓客人久等，如果因客觀原因需等時(shí)間較長(zhǎng)，可向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并詢問(wèn)是否愿意多等一會(huì)。7.助人為樂(lè)★對(duì)方要找的人不在，先禮貌告訴對(duì)方，并問(wèn)清對(duì)方姓名等情況?！锂?dāng)?shù)弥约翰皇菍?duì)方要找的人，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助對(duì)方傳呼受話人。★接到打錯(cuò)的電話，問(wèn)清后，客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，如有可能不妨為對(duì)方提供一點(diǎn)線索，不必責(zé)怪對(duì)方，或氣呼呼地掛斷電話，以發(fā)泄不滿，這是不禮貌的舉止。★對(duì)方道歉說(shuō)聲“沒(méi)關(guān)系”對(duì)方致謝，回答“不客氣”以禮相待。8.終止通話?！锼型ㄔ拑?nèi)容完成后，禮貌地掛斷電話，確認(rèn)對(duì)方話已談完，一定要說(shuō)“謝謝您的電話，再見(jiàn)！”使用電話的其它技巧管理階層打電話到公司對(duì)民意反應(yīng)做考察為了解員工如何處理民意，管理層可假扮成民眾，打電話給自己的公司，以考察員工接聽(tīng)電話技能★誘使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性?！锾皆冇嘘P(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的情報(bào)，了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與效益?！镔澷p或抱怨某一員工或產(chǎn)品，試探其反映?！锉г龟P(guān)于公司對(duì)某一問(wèn)題的看法等。從以上問(wèn)題中來(lái)看員工如何對(duì)應(yīng)。如何結(jié)束電話談話★要讓別人留下好印象，避免陳腔濫調(diào)！例如：“很高興與你談話－保持業(yè)務(wù)蒸蒸日上?！薄锶绻愕纳饣锇橛袀€(gè)小孩，他又喜歡談?wù)l是好運(yùn)動(dòng)員，那么不妨說(shuō)：“希望下次我們?cè)僖?jiàn)面時(shí)，你的孩子拿了一面奧運(yùn)獎(jiǎng)牌?！薄锶绻?dāng)時(shí)是吃午餐的時(shí)間，可以這樣說(shuō)：“我下禮拜再打電話與你約午餐時(shí)間，聽(tīng)說(shuō)你公司附近有一家很不錯(cuò)的泰國(guó)餐廳?！薄锶绻麃?lái)電者生病了，可以說(shuō)：“嗯，你聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，祝你早日康復(fù)?！薄锶绻麃?lái)電者心情不佳說(shuō)：“很高興與你談話，別忘了，明天又是新的一天！你沒(méi)有理由不開(kāi)心哦！”★“對(duì)不起，來(lái)人了，我要開(kāi)門(mén)”，（我兩分鐘后有個(gè)會(huì)要準(zhǔn)備一下）（對(duì)不起，我另一個(gè)電話進(jìn)線來(lái)了）等。電話銷(xiāo)售心理訓(xùn)練技巧

害怕打電話

新手由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，難免擔(dān)心對(duì)方反應(yīng)如何？我這次銷(xiāo)售能否順利？要給自己良好的心理暗示，克服恐懼心理，走向成功。

害怕被拒絕

告訴自己，話筒另一端將與我交談的人會(huì)通過(guò)我的介紹得到利益，對(duì)方會(huì)對(duì)我銷(xiāo)售的產(chǎn)品感興趣。

沒(méi)談?wù)}先道歉

許多銷(xiāo)售員在給客戶打電話時(shí)總是滿懷歉意，他們幾乎在介紹自己以前就開(kāi)始道歉。

禁不住客戶的嚇唬贏锝對(duì)方信任，要振作精神，控制住談話。電話銷(xiāo)售技巧一覽表（一）

準(zhǔn)備:銷(xiāo)售員在打電話以前應(yīng)充分準(zhǔn)備以下有關(guān)資料：★推銷(xiāo)輔助工具；★價(jià)目表；★宣傳冊(cè)；★市場(chǎng)情報(bào)；★競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的虛實(shí)。

打電話的計(jì)劃★決定和誰(shuí)通話；★通話的目的；★選擇什么開(kāi)場(chǎng)白；★把要點(diǎn)依次列出；★當(dāng)客戶持有異議時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)付；★如何結(jié)束談話；★兩分鐘內(nèi)把要點(diǎn)陳述完畢。

發(fā)現(xiàn)事實(shí)★探聽(tīng)：為什么、什么事、何處、何時(shí)、如何及誰(shuí)？★記下有用的信息；★引導(dǎo)談話要旨，并技巧地打探自己需要的信息；★找出客戶問(wèn)題之所在。電話銷(xiāo)售技巧一覽表（二）

向客戶表示已了解他的問(wèn)題所在★客戶注意你的方案；★讓客戶深信你所說(shuō)的話。

推銷(xiāo)產(chǎn)品★激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲；★產(chǎn)品所能帶來(lái)的相關(guān)好處；★向客戶解釋你的產(chǎn)品能替他解決問(wèn)題；★不要和客戶就價(jià)錢(qián)而喋喋不休。

消除異議★細(xì)聽(tīng)對(duì)方不滿之聲；★解釋你的立場(chǎng)，看對(duì)方是否同意；★把對(duì)方的不滿先簡(jiǎn)述一遍，然后提出問(wèn)題；★尋求共識(shí)。

設(shè)法做成生意★對(duì)方說(shuō)“不”時(shí)，不要喪失斗志；★堅(jiān)定立場(chǎng)之余保持沉穩(wěn)有禮。

客戶訂購(gòu)后★感謝客戶的照顧；★稱(chēng)贊他作出明智的選擇；★事后寄他一張感謝卡；★謝謝他給你時(shí)間懇談生意；★不要先掛電話。如何做一個(gè)平易近人的經(jīng)理人（一）○絕對(duì)遵從“有功必賞”的原則，并且在眾人面前表彰有功人員?！鹪谔峒安块T(mén)時(shí)永遠(yuǎn)用“我們”而非“我”來(lái)代表?！甬?dāng)部屬受到不公平的指控時(shí)，大力為他們辯護(hù)，而當(dāng)部屬確實(shí)犯錯(cuò)時(shí)，積極為他們爭(zhēng)取將功贖罪的機(jī)會(huì)?！鸾^不會(huì)輕率地侵犯其他經(jīng)理的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?！鹪诖私游锷弦陨碜鲃t，作為部屬們的榜樣?！鹩行实刂鞒謺?huì)議，而且非必要時(shí)絕不濫開(kāi)，注意會(huì)議議題，避免浪費(fèi)時(shí)間。○知道如何在工作上激勵(lì)員工。○在可能的范圍內(nèi)改善員工的工作環(huán)境，注意通風(fēng)、照明、辦公桌椅等?！鹕朴趯?xiě)些致謝、鼓勵(lì)、安慰、提振士氣或道歉等的小字條?！甬?dāng)同事或朋友有難時(shí)，主動(dòng)伸出援手?！鹬浦共划?dāng)謠言的擴(kuò)散，并主動(dòng)予以澄清?！鹪谌魏螆?chǎng)合服裝打扮都很恰當(dāng)，不損公司形象?！鹱袷厣缃欢Y儀，迅速回復(fù)他人邀約，答應(yīng)后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，并穿著適當(dāng)服裝。如何做一個(gè)平易近人的經(jīng)理人（二）○當(dāng)其他人未獲邀約時(shí)，不要在辦公室里大肆宣場(chǎng)自己獲邀請(qǐng)?！鹱鲆幻Q(chēng)職的主人，要永遠(yuǎn)讓客人“賓至如歸”的感覺(jué)?！鹱鲆幻平馊艘獾目腿?，留心周遭的情況，必要時(shí)主動(dòng)上前幫忙。○熟諳并且謹(jǐn)遵禮儀規(guī)范，并懂得對(duì)上司表示適度的尊重?！鸲萌绾钨澝绖e人，與接受別人的贊美?！饟碛辛己玫碾娫挕?shū)信、傳真等禮節(jié)。○鼓勵(lì)員工追求更好生活，繼續(xù)深造及積極爭(zhēng)取更高的職位。○關(guān)懷員工，利用公司福利、協(xié)助員工解決難題?！鹆私獠繉賹?zhuān)長(zhǎng)，并且各依所長(zhǎng)分派適當(dāng)工作?！馂椴肯绿峁┮粋€(gè)交換意見(jiàn)，公開(kāi)批評(píng)的園地，有益于提振士氣?！鹱尣肯赂械剿麄儗?duì)公司而言，是非常重要的，激發(fā)他們發(fā)揮更大潛能?！鹬笇?dǎo)員工如何回答客戶問(wèn)題，以使部屬可面對(duì)各種客戶不致驚慌失落。○當(dāng)員工犯小錯(cuò)時(shí)，私下指責(zé)他并讓他清楚知道錯(cuò)在哪里。○獎(jiǎng)罰分明，根據(jù)工作表現(xiàn)，給予公平合理回饋。哪些行為舉止在辦公期間不宜1．隨便耽擱同事的時(shí)間；2．過(guò)分好奇地去探視他人的工作，擅自翻閱他人的客戶跟蹤登記本。3．不經(jīng)敲門(mén)或者他人的允許就擅自進(jìn)入他人辦公室。4．在工作時(shí)間修剪指甲、抹指甲油或