品質(zhì)意識培訓(xùn)

品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部品質(zhì)意識培訓(xùn)受訓(xùn)人員：品質(zhì)工程部人員2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部培訓(xùn)內(nèi)容大綱：何為品質(zhì)？品質(zhì)的重要性品質(zhì)意識理念2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部一、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)?這是個看視簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

3.就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部質(zhì)量定義

當一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者需求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部質(zhì)量專家的質(zhì)量定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特等術(shù)語都主觀的和含糊的?！薄藙谑勘龋ǚ闲裕?/p>

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

——石川馨教授（適用性，滿意性）

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001質(zhì)量體系

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量涉及多方面：

如：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。

如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。

如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。

如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。

例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

標準有高有低，廠標，國標，國際標準等；符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!

必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，

是要讓客戶評判的!

質(zhì)量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認真地傾聽客戶的心聲樹立正確的客戶理念。

客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因為我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

ISO9001:2000中八項質(zhì)量管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點----組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人?！?/p>

海爾張總裁瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?/p>

所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質(zhì)就是客戶競爭！2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時生產(chǎn)部又是經(jīng)營部的供應(yīng)商。

所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

10.“你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責”2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求的程度。

定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量特性與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關(guān)。

例如在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量特性的內(nèi)容。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部二、品質(zhì)的重要性日本----質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部1

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。

1）質(zhì)量計劃工作費。為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。

2）設(shè)計評審費。開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。

3）供應(yīng)商評價費用。供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

4）質(zhì)量審核費。對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部2

鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”，一般包括以下各項。

1）

進貨檢驗費。對購進的原材料、協(xié)作件、外購配

套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作

配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。

2）

工序檢驗費。產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。

3）

成品檢驗費。對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。

4）

試驗設(shè)備維修費。試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。

5）

試驗材料及勞務(wù)費。破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費用。

6）實驗室或其他計量服務(wù)費用沒。實驗室或其他計量服務(wù)費是指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部3

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項。

1）

廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。

3）

復(fù)檢費。指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費用。

4）

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5）

產(chǎn)量損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）

質(zhì)量故障處理費。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。

7）

質(zhì)量降級損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項。

1）

索賠費用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。

2）

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。

3）

保修費用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費用。

4）

降價損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。

6）

返修或挑選費。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費用。

7）

其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部三、品質(zhì)意識理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。理念是指對某事的一種總的看法和態(tài)度。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動！”品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，就會忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。

2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部思想決定行動

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，

那麼問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，

認為這是常有的情況，

那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點，

那麼這也會一樣如你所願。2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部不好的品質(zhì)理念1.

品質(zhì)是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免)2.

品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.

品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的（例子）4.

品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（例子）6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的（例子）2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念?。?！2025/1/8品質(zhì)意識培訓(xùn)---品質(zhì)工程部預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預(yù)防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去