中餐服務(wù)流程培訓(xùn)課件

演講人：日期：中餐服務(wù)流程培訓(xùn)課件目CONTENTS中餐服務(wù)基本理念與要求餐前準(zhǔn)備工作流程迎接客人與引導(dǎo)入座流程點(diǎn)菜服務(wù)與技巧提升上菜順序及注意事項餐后結(jié)賬與送別客人流程錄01中餐服務(wù)基本理念與要求中餐文化特色及傳承中餐文化概述中餐文化源遠(yuǎn)流長，融合了中華民族的歷史、地理、民俗、氣候等因素，形成了獨(dú)具特色的烹飪技藝和口味風(fēng)格。中餐烹飪技藝中餐傳承與發(fā)展中餐烹飪技藝包括炒、燉、煮、蒸、烤等多種方法，注重火候、刀工和調(diào)味，講究色、香、味、形、器的和諧統(tǒng)一。中餐在不斷傳承和發(fā)展中，吸收了各地的烹飪精華，形成了眾多具有地方特色的菜系，同時也逐漸走向國際化。對餐飲服務(wù)行業(yè)充滿熱情，樂于為客人提供服務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)和技能。熱愛本職工作在服務(wù)過程中，真誠對待每一位客人，遵守承諾，不欺騙、不欺詐。誠信守信尊重客人的信仰、習(xí)慣、需求和隱私，提供個性化的服務(wù)，讓客人感受到尊重和關(guān)懷。尊重客人服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范010203顧客至上始終把顧客放在首位，以滿足顧客需求為最高準(zhǔn)則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。熱情周到在服務(wù)過程中，保持熱情、周到的態(tài)度，關(guān)注客人的需求和感受，及時為客人提供幫助。高效快捷在服務(wù)過程中，迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，不拖沓、不推諉，提高工作效率。顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則團(tuán)隊協(xié)作與溝通能力培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作餐飲服務(wù)是一個團(tuán)隊協(xié)作的過程，需要各部門之間、員工之間密切合作，共同完成各項任務(wù)。溝通能力在服務(wù)過程中，良好的溝通能力是至關(guān)重要的。員工需要清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，傾聽客人的需求和意見，并及時向同事和上級反饋。應(yīng)對突發(fā)事件在餐飲服務(wù)過程中，難免會遇到各種突發(fā)事件。員工需要具備冷靜、果斷的應(yīng)變能力，及時、有效地解決問題，確保服務(wù)的正常進(jìn)行。02餐前準(zhǔn)備工作流程餐桌、餐椅擺放整齊，臺布整潔無破損，餐具擺放規(guī)范。桌面整理馬桶、洗手池、地面等保持清潔衛(wèi)生，無異味。衛(wèi)生間清潔01020304確保餐廳地面無垃圾、無污漬、無水跡，保持干燥。地面清潔保持餐廳空氣流通，消除異味。通風(fēng)換氣餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查與整理按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程清洗餐具。清洗流程餐具清洗消毒及擺放標(biāo)準(zhǔn)使用高溫蒸汽或紫外線消毒，確保餐具無菌。消毒方法按照餐具使用順序擺放，整齊有序，方便取用。擺放標(biāo)準(zhǔn)檢查餐具是否清潔干凈、無破損、無污漬。餐具檢查菜單熟悉與菜品知識掌握菜單熟悉了解餐廳菜品的種類、口味、價格及制作方法。菜品知識掌握菜品的原料、營養(yǎng)成分、烹飪方法及食用價值。推薦菜品了解餐廳特色菜品及酒水，為顧客提供推薦建議。菜品調(diào)整根據(jù)季節(jié)、時令及顧客需求，及時調(diào)整菜品。預(yù)訂信息核對確認(rèn)預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、用餐時間、人數(shù)及菜品要求。座位安排根據(jù)預(yù)訂信息，合理安排座位，確保顧客用餐舒適。菜品準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)訂菜品，提前備齊原料，確保菜品新鮮。特殊情況處理針對顧客的特殊要求，如過敏、忌口等，提前與廚房溝通，確保菜品符合顧客需求。預(yù)訂客戶信息核對及安排03迎接客人與引導(dǎo)入座流程當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動迎接并問候客人。迎接客人主動詢問客人是否有預(yù)定或需要幫助，了解客人需求并提供相應(yīng)服務(wù)。詢問需求使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請問幾位”、“請跟我來”等。禮貌用語熱情迎接并問候客人010203為客人提供寄存服務(wù)，如存放衣物、包包等，確?？腿穗S身物品安全。提供寄存服務(wù)提醒客人保管好貴重物品，如手機(jī)、錢包等，并告知客人餐廳內(nèi)有安全寄存設(shè)施。提示貴重物品建議客人將輕便物品，如小件行李、雨具等，隨身攜帶至座位旁。輕便物品自行攜帶協(xié)助客人存放隨身物品根據(jù)客人需求和餐廳座位情況，引領(lǐng)客人至合適位置就座。引領(lǐng)就座安排座位保持通道暢通根據(jù)客人人數(shù)和餐廳布局，為客人安排合適的座位，確?？腿耸孢m就餐。在引導(dǎo)客人就座時，注意保持餐廳通道暢通，方便其他客人和服務(wù)員通行。引導(dǎo)客人至預(yù)定或合適位置介紹座位設(shè)施告知客人如何呼叫服務(wù)員，如使用呼叫器、舉手示意等，以便客人隨時尋求幫助。指引呼叫服務(wù)提醒注意事項提醒客人注意座位使用安全，如不要隨意移動桌椅、避免碰撞等，確?？腿税踩筒?。向客人介紹座位設(shè)施，如桌椅、餐具、酒杯等，確?？腿肆私馐褂梅椒ā＝榻B座位設(shè)施及功能使用04點(diǎn)菜服務(wù)與技巧提升主動詢問客人需求并推薦菜品熱情迎接客人到店時，主動上前迎接，微笑并問候。詢問需求了解客人就餐需求，如用餐人數(shù)、口味偏好、是否有特殊飲食要求等。推薦菜品根據(jù)客人的需求和餐廳特色，推薦適合的菜品，介紹菜品的特色、口感和食材等。適時引導(dǎo)在推薦菜品時，注意引導(dǎo)客人嘗試新菜品或特色菜品，提高餐廳的菜品銷售。菜品特點(diǎn)清晰介紹菜品的制作工藝、主要食材和獨(dú)特之處，讓客人對菜品有更深入的了解?？谖督榻B根據(jù)菜品的風(fēng)味特點(diǎn)，介紹其口感和味道，激發(fā)客人的食欲。價格說明明確告知客人菜品的價格，并說明是否包含服務(wù)費(fèi)等額外費(fèi)用，避免出現(xiàn)價格爭議。搭配建議根據(jù)菜品的特點(diǎn)和口味，為客人提供搭配建議，如酒水、主食等。詳細(xì)介紹菜品特點(diǎn)、口味和價格在客人用餐過程中，主動詢問客人對菜品的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題。將客人的意見反饋給廚師或相關(guān)人員，以便及時調(diào)整菜品口味或服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客人的反饋意見，對菜品進(jìn)行調(diào)整或改進(jìn)，提高客人的滿意度。在客人離店后，進(jìn)行回訪調(diào)查，了解客人對餐廳的滿意度和改進(jìn)意見。注意傾聽并反饋客人意見，調(diào)整方案傾聽意見反饋意見調(diào)整方案跟蹤回訪熟悉系統(tǒng)熟練掌握點(diǎn)菜系統(tǒng)的操作方法和流程，確保輸入信息準(zhǔn)確無誤。熟練操作點(diǎn)菜系統(tǒng)，確保信息無誤01準(zhǔn)確輸入在點(diǎn)菜時，認(rèn)真核對菜品名稱、數(shù)量、價格等信息，確保輸入正確。02及時處理如出現(xiàn)點(diǎn)菜錯誤或更改菜品等情況，及時處理并調(diào)整，確?？腿擞貌筒皇苡绊?。03信息同步確保點(diǎn)菜系統(tǒng)與廚房、收銀等系統(tǒng)信息同步，避免出現(xiàn)漏單、錯單等問題。0405上菜順序及注意事項涼菜先上作為開胃菜或配菜，涼菜應(yīng)該先于熱菜上桌，以刺激食欲。熱菜主菜優(yōu)先熱菜中的主菜或重頭菜應(yīng)該優(yōu)先上桌，以顯示對客人的尊重。湯品隨后在熱菜之后，應(yīng)該上湯品，以舒緩口感，并準(zhǔn)備吃主食。主食與甜點(diǎn)主食如米飯、面條等應(yīng)與熱菜一同上桌；甜點(diǎn)在最后上桌，作為餐后的甜點(diǎn)。遵循傳統(tǒng)上菜順序原則確保菜品外觀整潔，沒有雜質(zhì)附著，顏色誘人。外觀檢查檢查菜品質(zhì)量，確保符合標(biāo)準(zhǔn)聞一下菜品是否有異味，確保食材新鮮。香氣檢查品嘗菜品味道，確保符合餐廳口味標(biāo)準(zhǔn)，咸淡適中，調(diào)味恰當(dāng)。味道檢查檢查餐具是否干凈、無破損，與菜品搭配是否合適。餐具檢查注意節(jié)奏控制，避免客人等待過長合理安排上菜時間根據(jù)菜品制作時間和客人用餐進(jìn)度，合理安排上菜時間。及時與廚房溝通服務(wù)員需與廚房保持良好溝通，確保菜品及時上桌。靈活調(diào)整上菜順序如遇客人用餐較慢或較快，可靈活調(diào)整上菜順序，以滿足客人需求。提醒客人等待時間如某些菜品制作時間較長，應(yīng)向客人提前說明，避免客人等待過長。詢問客人需求在上菜前或與客人溝通過程中，主動詢問客人有無特殊要求或過敏情況。記錄并傳達(dá)將客人的要求或過敏情況詳細(xì)記錄，并及時傳達(dá)給廚房或相關(guān)人員。特殊處理根據(jù)客人的要求或過敏情況，對菜品進(jìn)行特殊處理，如調(diào)整口味、更換食材等。關(guān)注客人反饋在上菜后，關(guān)注客人對菜品的反饋，如有不適應(yīng)或過敏情況，及時處理并道歉。特殊要求或過敏情況處理流程06餐后結(jié)賬與送別客人流程在客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)立即核對賬單，確保所有消費(fèi)項目、數(shù)量、單價和金額無誤。核對賬單向客人清晰地展示消費(fèi)項目，包括菜品、酒水、服務(wù)等，并確認(rèn)客人是否有異議或需要更改。明確消費(fèi)項目如有優(yōu)惠或折扣，應(yīng)在賬單上明確標(biāo)注，并向客人解釋清楚。核對優(yōu)惠和折扣核對賬單并明確消費(fèi)項目提供POS機(jī)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，并熟悉操作流程。銀行卡支付支持微信、支付寶等移動支付方式，方便客人快速結(jié)賬。移動支付01020304備有足夠的零錢，方便客人支付現(xiàn)金?，F(xiàn)金支付提供正規(guī)發(fā)票，確?？腿藱?quán)益。結(jié)賬發(fā)票提供多種支付方式便利客戶在客人結(jié)賬時，向客人表示衷心的感謝，感謝他們的光臨和支持。感謝客戶主動邀請客人再次光臨，表達(dá)餐廳對他們的重視和期待。邀請再次惠顧可以主動詢問客人對餐廳的滿意度，以便及時改進(jìn)服務(wù)