濕地公園運營服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)保證體系及措施

濕地公園運營服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)保證體系及措施1.1運營管理目與服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.1.1運營管理目標(biāo)：以人為本，改善城市生態(tài)環(huán)境，提高市民生活水平。打造生態(tài)公園、人文公園、健康公園、平安公園和和諧公園。：公眾滿意度達到95%；公眾投訴頻率不大于5次/月；媒體曝光率不大于3次/月。1.2運營質(zhì)量保障體系1.2.1建立的原則1、分層次規(guī)劃原則工程公司運營團隊和其他團隊分別進行不同層次和范圍的工程質(zhì)量保證體系規(guī)劃。2、目標(biāo)分解原則將質(zhì)量目標(biāo)在工程公司內(nèi)從上到下、從部門到崗位進行詳細分解。3、質(zhì)量責(zé)任制原則明確責(zé)任范圍，建立質(zhì)量責(zé)任制。4、系統(tǒng)有效性原則建立質(zhì)量管理制度及控制措施，形成有效的運行機制，并進行定期考核與評價。1.1.2建立的程序1、確立系統(tǒng)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，明確系統(tǒng)各層面的質(zhì)量負責(zé)人。2、確定質(zhì)量管理制度，包括質(zhì)量例會制度、協(xié)調(diào)制度、報告審批制度、質(zhì)量考核制度和質(zhì)量信息管理制度，形成工程運營質(zhì)量保證系統(tǒng)的管理文件或手冊，作為工程公司各部門共同遵循的管理依據(jù)。3、分析質(zhì)量控制界面。工程質(zhì)量保證體系的質(zhì)量責(zé)任界面包括靜態(tài)界面和動態(tài)界面。靜態(tài)界面：根據(jù)法律、法規(guī)、合同條件、工程公司內(nèi)部職能分工來確定；動態(tài)界面：工程運營過程中工程公司與政府各主管部門之間、本工程與其他相關(guān)工程之間的銜接配合關(guān)系及其責(zé)任劃分。必須通過分析研究，確定管理原則與協(xié)調(diào)方式。4、編制質(zhì)量控制計劃，工程運營管理中技術(shù)總工負責(zé)主持編制。1.1.3運營質(zhì)量保證體系質(zhì)量目標(biāo)確定質(zhì)量目標(biāo)確定質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全員參與質(zhì)量管理運維方案的質(zhì)量控制運維人員的質(zhì)量控制工藝設(shè)施及材料的質(zhì)量控制運維工具的質(zhì)量控制運維環(huán)境的質(zhì)量控制質(zhì)量信息反饋運營團隊工程維修團隊技術(shù)支持團隊工程公司總經(jīng)理組織體系控制體系思想體系監(jiān)督考核團隊各班組圖1.1.3質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是一個目標(biāo)控制體系，具有科學(xué)性和有效性。結(jié)構(gòu)特點（1）多層次第一層次：由工程公司技術(shù)總工負責(zé)建立。第二層次：由運營、維修、技術(shù)支持及監(jiān)督考核團隊負責(zé)建立。第三層次及以下：現(xiàn)場運營、維修等班組的現(xiàn)場質(zhì)量自控及保證體系。（2）多單元在工程質(zhì)量保證體系下，第二層次的質(zhì)量保證體系及其以下質(zhì)量自控及保證體系有可能多個。2、思想體系在工程公司質(zhì)量方針的指引下，實行全面、全過程、全員參與的質(zhì)量管理理念。（1）全面質(zhì)量管理指工程公司及政府主管部門所進行的工程運營質(zhì)量管理的總稱。（2）全過程質(zhì)量管理從工程試運營到工程移交后的保修全過程管理；（3）全員參與質(zhì)量管理工程公司內(nèi)部的每個部門和工作崗位都承擔(dān)著相應(yīng)的質(zhì)量職能。3、控制體系運營質(zhì)量的影響因素：（1）人的因素：起決定性作用。（2）機械的因素：包括運營維護及工程設(shè)備維修所使用的設(shè)備、機械及各類工器具等。（3）材料的因素：指運營維護及工程設(shè)備維修所需的材料、設(shè)備等，是保證運維質(zhì)量的基礎(chǔ)。（4）方法的因素：也稱技術(shù)因素，包括運營、維修所采用的技術(shù)和方法，以及工程檢驗、化驗的技術(shù)和方法。（5）環(huán)境的因素：1）自然環(huán)境因素：指工程地質(zhì)、水文、氣象條件和其他不可抗力等影響工程運營質(zhì)量的因素。2）社會環(huán)境因素：指對工程運營質(zhì)量造成影響的各種社會環(huán)境因素、工程公司及政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)人決策的理性化程度、工程公司的運營管理理念。3）管理環(huán)境因素：指工程公司的運營質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理制度和政府各主管部門之間的協(xié)調(diào)等因素。４）作業(yè)環(huán)境因素：指工程運營現(xiàn)場平面和空間環(huán)境條件，各種能源介質(zhì)供應(yīng)，運營的通風(fēng)、安全防護設(shè)施，以及交通運輸和道路條件等因素。上述因素對工程質(zhì)量的影響，具有復(fù)雜多變和不確定性的特點。因此，在本工程的質(zhì)量保證體系中，控制體系主要針對這五大因素分別進行控制，形成相應(yīng)的控制方案。具體如下：（1）運維人員的質(zhì)量控制（2）運維工具的質(zhì)量控制（3）工藝設(shè)施及材料的質(zhì)量控制（4）運維方案的質(zhì)量控制（5）運維環(huán)境的質(zhì)量控制4、組織體系工程公司的運營服務(wù)包含工程試運營階段、工程運營階段（包含保修階段）至工程移交階段。結(jié)合區(qū)域和工程的特殊性設(shè)置組織架構(gòu)，實現(xiàn)運營質(zhì)量目標(biāo)、運營成本目標(biāo)、安全目標(biāo)、環(huán)保目標(biāo)及運行考核目標(biāo)等。組織架構(gòu)縱向設(shè)置有總經(jīng)理級別、副總經(jīng)理級別、部門經(jīng)理級別、各工程運營主管級別、班組干部及員工等，界限清晰、職責(zé)分明，便于工程運營管理工作分層分步、逐級有序開展。橫向設(shè)置覆蓋工程運營期、移交期所有工作內(nèi)容，下設(shè)16個部門，包括采購管理部、工程部、安全管理部、調(diào)度中心、濕地運維部、技術(shù)部、行政部、公共關(guān)系部、人力資源部、法務(wù)部、宣傳部、審計部、財務(wù)部、資金管理部、應(yīng)急中心、績效考核部。采購管理部負責(zé)工程運營期招標(biāo)采購等的采購工作；工程部負責(zé)工程運營階段各子項工程的維修及大修等工作；安全部負責(zé)工程運營階段的安全管理工作；調(diào)度中心負責(zé)工程運營階段水質(zhì)、水文等的監(jiān)測并協(xié)調(diào)調(diào)度濕地運維部的運維工作；濕地運維部負責(zé)濕地及河道的運行、維護工作；技術(shù)部負責(zé)工程運營階段技術(shù)支持與管理工作；行政部負責(zé)工程運營階段日常行政工作；公共關(guān)系部負責(zé)工程運營階段對外各項協(xié)調(diào)工作；人力資源部負責(zé)工程運營階段人員招聘、培訓(xùn)等各項工作；法務(wù)部負責(zé)工程運營階段工程合同管理工作；宣傳部負責(zé)運營階段資源、環(huán)境等宣傳工作；審計部負責(zé)工程運營階段各項監(jiān)督、審計工作；財務(wù)部、資金管理部負責(zé)工程運營階段財務(wù)及資金管理等工作；應(yīng)急中心負責(zé)運營階段各種突發(fā)應(yīng)急狀況的處理；績效考核部負責(zé)完成各工程標(biāo)、任務(wù)的考核工作。1.1.4運營質(zhì)量保證體系文件運營質(zhì)量保證體系文件的構(gòu)成：（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是工程公司質(zhì)量管理的方向目標(biāo)，反應(yīng)政府及社會對工程運營質(zhì)量的要求及工程公司相應(yīng)的質(zhì)量水平和服務(wù)承諾，也是工程公司運營質(zhì)量管理理念的反映。（2）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是工程公司質(zhì)量保證體系的綱領(lǐng)性文件，對工程公司質(zhì)量體系作系統(tǒng)、完整和概要的描述。（3）程序性文件各種運營、維修和管理的程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是工程公司各職能部門為落實質(zhì)量手冊要求而規(guī)定的細則，工程公司為落實質(zhì)量管理工作而建立的各項管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度都屬程序文件范疇。程序性文件主要有以下幾種：文件控制程序；質(zhì)量記錄管理程序；內(nèi)部審核程序；不合格品控制程序；糾正措施控制程序；預(yù)防措施控制程序；運營管理程序；監(jiān)督考核程序。（4）質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是工程質(zhì)量水平和質(zhì)量體系中各項質(zhì)量活動進行及結(jié)果的客觀反映。1.1.5質(zhì)量保證體系的運行1、運行環(huán)境工程質(zhì)量保證系統(tǒng)的運行環(huán)境，主要是指為系統(tǒng)運行提供支持的以下幾方面條件：（1）工程的合同結(jié)構(gòu)（管理關(guān)系）工程合同是聯(lián)系建設(shè)工程工程運營各參與方的紐帶，只有在工程合同結(jié)構(gòu)合理，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任條款明確，并嚴(yán)格進行履約管理的條件下，質(zhì)量保證體系的運行才能成為各方的自覺行動。（2）質(zhì)量管理的資源配置質(zhì)量管理的資源配置，包括專職的運維技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員的配置；運維技術(shù)管理和質(zhì)量管理所必需的設(shè)備、設(shè)施、器具、軟件等物質(zhì)資源的配置。人員和資源的合理配置是質(zhì)量保證體系得以運行的基礎(chǔ)條件。（3）質(zhì)量管理的組織制度工程質(zhì)量保證體系內(nèi)部的各項質(zhì)量管理制度和程序性文件的建立，為質(zhì)量保證系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的運行，提供必要的行動指南、行為準(zhǔn)則和評價基準(zhǔn)的依據(jù)，是系統(tǒng)有序運行的基本保證。2、運行機制（1）動力機制動力機制是系統(tǒng)運行的核心機制，源于公平、公正、公開的競爭機制和利益機制保持合理的供方及分供方等各方關(guān)系，才能形成合力（2）約束機制約束機制指的是工程公司內(nèi)部的自我約束機制及監(jiān)控效力取決于各主體內(nèi)部的自我約束能力和外部的監(jiān)控效力（3）反饋機制對質(zhì)量控制系統(tǒng)的能力和運行效果進行評價，并為及時做出處置提供決策依據(jù)（4）持續(xù)改進機制應(yīng)用PDCA循環(huán)原理，注重抓好控制點的設(shè)置，加強重點控制和例外控制，并不斷研究改進措施。3、體系運行1.1工程公司質(zhì)量保證體系的運行是在生產(chǎn)及服務(wù)的全過程，按質(zhì)量保證體系文件所制定的程序、標(biāo)準(zhǔn)、工作要求及目標(biāo)分解的崗位職責(zé)進行運作。落實質(zhì)量保證體系的內(nèi)部審核程序的主要目的是：（1）評價質(zhì)量管理程序的執(zhí)行情況及適用性（2）揭露過程中存在的問題，為質(zhì)量改進提供依據(jù)（3）建立質(zhì)量保證體系運行的信息（4）向外部考核單位提供有效的證據(jù)1.2運營質(zhì)量保證措施1.2.1組織保證措施組織是目標(biāo)能否實現(xiàn)的決定性因素，為實現(xiàn)工程運營質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)充分重視健全質(zhì)量管理的組織體系。在工程公司組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門的工作部門和符合質(zhì)量控制崗位資格的專人負責(zé)質(zhì)量控制工作。質(zhì)量控制的主要工作環(huán)節(jié)包括：質(zhì)量目標(biāo)的分解、編制質(zhì)量計劃、定期檢查質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況、采取糾偏措施以及調(diào)整質(zhì)量計劃。這些工作任務(wù)和相應(yīng)的管理職能應(yīng)在工程運營管理組織設(shè)計的任務(wù)分工表和管理職能分工表中標(biāo)示并落實。應(yīng)編制工程質(zhì)量控制的工作流程，如：（1）定義工程質(zhì)量計劃系統(tǒng)的組成；（2）各類質(zhì)量計劃的編制程序、審批程序和計劃調(diào)整程序等。質(zhì)量控制工作包含了大量的組織和協(xié)調(diào)工作，而會議是組織和協(xié)調(diào)的重要手段，應(yīng)進行有關(guān)質(zhì)量控制會議的組織設(shè)計，以明確：（1）會議的類型；（2）各類會議的主持人及參加部門和人員；（3）各類會議的召開時間；（4）各類會議文件的整理、分發(fā)和確認(rèn)等。1、組織體系保障我公司導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、ERP等先進管理工具，并通過長期的運行管理實踐，積累了大量的經(jīng)驗，形成了一整套水處理系統(tǒng)運營管理的方法——5S管理，建立了有我公司特色的信息化管理系統(tǒng)、現(xiàn)場目視化管理、應(yīng)急處理系統(tǒng)、培訓(xùn)考核系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)，通過先進的運營管理體系實現(xiàn)組織管理保障。對本工程而言，工程公司將采取如下組織保障措施：（1）建立健全完備的生產(chǎn)管理機構(gòu)；（2）對職工進行必要的資格審查；（3）組織操作人員上崗前的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；（4）聘請有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)技術(shù)管理工作；（5）建立健全包括崗位責(zé)任制和安全操作規(guī)程在內(nèi)的管理規(guī)章制度；（6）對人員定期考核，并實行獎懲措施；（7）組織專業(yè)技術(shù)人員提前進崗，參與施工安裝、調(diào)實驗收的全過程，為今后的運轉(zhuǎn)奠定基礎(chǔ)；（8）組織參加全國水處理行業(yè)技術(shù)情報的交流活動。2、人力資源保障經(jīng)過多年對水處理的運營管理工作，我們已經(jīng)培養(yǎng)出一個成熟的運行管理隊伍。目前，我公司從事運行管理的現(xiàn)場運營人員近千名，長期工作在第一線，熟悉各種水處理工藝，了解各種水處理的常規(guī)設(shè)備和非標(biāo)設(shè)備的工作特點，在系統(tǒng)的維護和設(shè)備的維護和維修方面有豐富的經(jīng)驗，能夠有針對性的制定預(yù)防性維修和保養(yǎng)計劃。在保證系統(tǒng)正常運行的同時，有效的降低運行成本。對本工程，公司將采用集中的水務(wù)運營人才庫，保障人力資源統(tǒng)一調(diào)配。1.2.2管理保證措施本工程質(zhì)量控制的管理保證措施涉及：管理的思想、管理的方法、管理的手段、運營維修模式、合同管理和風(fēng)險管理等。在理順組織的前提下，科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾盹@得十分重要。建設(shè)工程工程質(zhì)量控制在管理觀念方面存在的主要問題是：（1）缺乏質(zhì)量計劃系統(tǒng)的觀念——分別編制各種獨立而互不聯(lián)系的計劃，形成不了計劃系統(tǒng)；（2）缺乏動態(tài)控制的觀念——只重視計劃的編制，而不重視及時地進行計劃的動態(tài)調(diào)整；（3）缺乏質(zhì)量計劃合理性判斷與確定的觀念——合理的質(zhì)量計劃是保證工程運營總目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，不但應(yīng)進行質(zhì)量控制，還應(yīng)注意分析影響工程質(zhì)量的風(fēng)險，并在分析的基礎(chǔ)上采取風(fēng)險管理措施，以減少質(zhì)量失控的風(fēng)險量。常見的影響工程運營質(zhì)量的風(fēng)險如下：（1）組織風(fēng)險（2）管理風(fēng)險（3）合同風(fēng)險（4）資源（人力、物力和財力）風(fēng)險；（5）技術(shù)風(fēng)險等。重視信息技術(shù)（包括相應(yīng)的軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)據(jù)處理設(shè)備）在質(zhì)量控制中的應(yīng)用。雖然信息技術(shù)對質(zhì)量控制而言只是一種管理手段，但它的應(yīng)用有利于提髙質(zhì)量信息處理的效率、有利于提高質(zhì)量信息的透明度、有利于促進質(zhì)量信息的交流和工程工程公司各部門的協(xié)同工作。1、建立健全各項質(zhì)量管理制度主要質(zhì)量管理制度有：質(zhì)量責(zé)任制及保證金制度；技術(shù)文件復(fù)核制度；化驗檢驗制度；質(zhì)量自檢制度；維修或大修工程檢查簽證制度；日常巡檢與定期檢查制度；日常定期質(zhì)量教育制度；工藝流程規(guī)范操作制度；資料規(guī)范整理制度；質(zhì)量例會制度；工程質(zhì)量報告制度；質(zhì)量事故處理報告制度。2、建立完善的巡檢制度只有強而有效的巡檢辦法，才能了解到設(shè)備運行的狀態(tài)，那就應(yīng)該建立完善的巡檢制度，做到“三定”（定人、定點、定內(nèi)容）標(biāo)準(zhǔn)，將巡檢結(jié)果及時記錄下來，形成了解設(shè)備運行狀態(tài)的第一手資料。3、建立工程公司應(yīng)急管理體系工程公司首先對可能發(fā)生的、妨礙工程設(shè)施正常運行的因素進行預(yù)測、辨識和分析，據(jù)此建立工程公司應(yīng)急管理體系，明確各部門的職責(zé)及應(yīng)急工作程序。同時制定突發(fā)事件的處置流程及管理方案，有效地處置突發(fā)事件，統(tǒng)籌安排各部門應(yīng)急工作任務(wù)，加強各部門的協(xié)調(diào)與合作，在日常管理工作的基礎(chǔ)上開展重大事故預(yù)防工作。4、PDCA循環(huán)的質(zhì)量管理方法：計劃P（Plan）：確定質(zhì)量目標(biāo)、制定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的行動方案（定目標(biāo)、定方案）實施D（Do）：將質(zhì)量的目標(biāo)值轉(zhuǎn)換為質(zhì)量的實際值。實施前，根據(jù)質(zhì)量管理計劃進行行動方案的部署和交底。檢查C（Check）：一是檢查是否嚴(yán)格執(zhí)行了計劃的行動方案；二是檢查計劃執(zhí)行的結(jié)果。處置A（Action）：分為糾偏和預(yù)防改進兩個方面。1.2.3經(jīng)濟保證措施建設(shè)工程工程運營質(zhì)量控制的經(jīng)濟措施涉及資金需求計劃、資金供應(yīng)的條件和經(jīng)濟激勵措施等。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)編制與質(zhì)量計劃相適應(yīng)的資源需求計劃，包括資金需求計劃和其他資源（人力和物力資源）需求計劃，以反映工程運營各時段所需要的資源。通過資源需求的分析，可發(fā)現(xiàn)所編制的質(zhì)量計劃實現(xiàn)的可能性，若資源條件不具備，則應(yīng)調(diào)整質(zhì)量計劃。資金供應(yīng)條件包括可能的資金總供應(yīng)量、資金來源以及資金供應(yīng)的時間。（1）工程公司將每年根據(jù)設(shè)備設(shè)施的維護、大修、重置及升級改造計劃制定相應(yīng)的投資計劃；（2）資金計劃主要由各運營