DB510100T 234-2017 眾包配送服務(wù)規(guī)范　

DB510100/T234—20172017-05-31發(fā)布2017-06-01實(shí)施IDB510100/T234—20本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市郵政管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、西南交通大學(xué)、四川創(chuàng)物科技有限公司、武侯區(qū)市場監(jiān)督管理局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：沈雪、張錦、譚薇、任雁、余瑪麗、張鵬。1DB510100/T234—2017眾包配送服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了眾包配送服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)提供方、服務(wù)流程和環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)的相關(guān)要求。本標(biāo)準(zhǔn)只適用于在成都市行政區(qū)域內(nèi)采用眾包方式提供配送服務(wù)的組織、人員及其服務(wù)活動(dòng)。下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T27917.1-2011快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語GB/T31524-2015電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。眾包配送經(jīng)營者依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及管理平臺，實(shí)現(xiàn)發(fā)貨人下單，組織眾包配送員自愿接受訂單，提供上門取貨、送貨等服務(wù)的活動(dòng)。3.2在中國境內(nèi)依法注冊的，提供眾包配送服務(wù)的企業(yè)法人。3.3眾包配送活動(dòng)中為配送雙方或多方提供眾包配送撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。3.4在眾包配送服務(wù)管理平臺上自愿注冊并通過身份驗(yàn)證的，具有完全民事行為能力的自然人，按照眾包配送經(jīng)營者制定的規(guī)則從事配送服務(wù)的人員。2DB510100/T234—2017在一段時(shí)期內(nèi)，眾包配送服務(wù)提供方準(zhǔn)時(shí)投遞貨物的件數(shù)與收寄貨物總件數(shù)的比率。在一段時(shí)期內(nèi)，眾包配送服務(wù)提供方丟失貨物的件數(shù)與收寄貨物總件數(shù)的比率。在一段時(shí)期內(nèi)，眾包配送服務(wù)提供方損毀貨物的件數(shù)與收寄貨物總件數(shù)的比率。用戶投訴處理率在一段時(shí)期內(nèi)，眾包配送服務(wù)提供方處理投訴的數(shù)量與發(fā)貨人/收貨人投訴總數(shù)量的比率。服務(wù)提供方包括眾包配送經(jīng)營者、眾包配送員。的個(gè)人信息、實(shí)時(shí)通訊工具、銀行卡、相關(guān)資質(zhì)證明等基本注冊信息進(jìn)行審核。34.2.4眾包配送經(jīng)營者應(yīng)建立符合要求的眾包配送服務(wù)管理平臺，整合跟蹤信息，保障全程信息可追溯。眾包配送服務(wù)管理平臺應(yīng)至少滿足以下功能：b)發(fā)貨人下單；c)訂單智能推送；d)眾包配送員接單；e)貨物狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示；g)數(shù)據(jù)維護(hù)(如：數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等)。4.3眾包配送員基本要求4.3.1眾包配送員應(yīng)提供符合自己真實(shí)身份信息的身份證件、手機(jī)號、銀行卡等信息。4.3.2眾包配送員應(yīng)接受眾包配送經(jīng)營者對其注冊及審核管理，審核合格后方能上崗。4.4服務(wù)管理要求4.4.1眾包配送經(jīng)營者應(yīng)識別眾包配送服務(wù)過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。4.4.2眾包配送經(jīng)營者應(yīng)對眾包配送員進(jìn)行培訓(xùn)和信用管理。4.4.3眾包配送經(jīng)營者應(yīng)以公示或其他方式向社會(huì)公布其服務(wù)承諾，服務(wù)承諾至少應(yīng)包括：服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、賠償、投訴處理、附加服務(wù)的承諾。4.4.4配送服務(wù)應(yīng)在承諾期限內(nèi)完成。4.4.5眾包配送經(jīng)營者應(yīng)合理確定費(fèi)用，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。4.4.6眾包配送經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)存在安全違法行為的，應(yīng)及時(shí)制止并立即向相關(guān)部門報(bào)告；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法4.5培訓(xùn)要求4.5.1眾包配送經(jīng)營者應(yīng)對眾包配送員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)相關(guān)法律法規(guī)基本知識；b)人身安全注意事項(xiàng)；c)交通安全相關(guān)知識；d)職業(yè)道德和服務(wù)禮儀相關(guān)知識；e)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺操作流程及注意事項(xiàng)；f)突發(fā)事件處理辦法。4.5.2眾包配送經(jīng)營者應(yīng)采取現(xiàn)場授課方式對眾包配送員進(jìn)行培訓(xùn)。4.5.3眾包配送員應(yīng)接受眾包配送經(jīng)營者組織的培訓(xùn)考核，合格后方能上崗。4.6安全要求4.6.1人員安全4.6.1.1眾包配送員應(yīng)購買人身安全的相關(guān)保險(xiǎn)。4.6.1.2眾包配送經(jīng)營者應(yīng)檢驗(yàn)并審核眾包配送員購買保險(xiǎn)的相關(guān)情況。4.6.2物品安全44.6.2.1眾包配送經(jīng)營者應(yīng)對發(fā)貨人進(jìn)行實(shí)名管理，并要求發(fā)貨人遵守《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法(試行)》和《中華人民共和國食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，確保發(fā)貨安全。4.6.2.2眾包配送經(jīng)營者應(yīng)建立并要求眾包配送員嚴(yán)格執(zhí)行物品收寄驗(yàn)視制度，遵守《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法(試行)》和《中華人民共和國食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，確保物品配送安全。4.6.2.3眾包配送員在接收貨物和交付貨物時(shí)，均應(yīng)與發(fā)貨人、收貨人當(dāng)面檢查貨物及其包裝。4.6.2.4眾包配送經(jīng)營者和眾包配送員應(yīng)共同提供正確的配送方式確保貨物完好送達(dá)。4.6.2.5眾包配送經(jīng)營者可向發(fā)貨人提供保價(jià)配送等增值服務(wù)。4.6.2.6配送服務(wù)完成期間，如發(fā)生貨物延誤、丟失、損毀或內(nèi)件不符時(shí)，在發(fā)貨人/收貨人提供憑證發(fā)貨人或收貨人可依法向有關(guān)部門提出救濟(jì)。眾包配送經(jīng)營者宜建立先行賠付制度。4.6.3信息安全4.6.3.1眾包配送經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)和其他必要措施，確保信息安全。4.6.3.2眾包配送經(jīng)營者及眾包配送員不應(yīng)泄露和挪用發(fā)貨人、收貨人和貨物的相關(guān)信息。4.6.3.3發(fā)生信息泄露的，眾包配送經(jīng)營者及眾包配送員應(yīng)立即向當(dāng)事人、相關(guān)部門說明情況，并立4.6.4突發(fā)事件4.6.4.1眾包配送經(jīng)營者應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4.6.4.2發(fā)生突發(fā)事件造成重大服務(wù)阻斷時(shí)，眾包配送經(jīng)營者應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取必要措施，確保人員和物品安全，并及時(shí)告知發(fā)貨人/收貨人，在事件處理過程中，應(yīng)對所有相關(guān)的資料進(jìn)行記錄和保存，保存時(shí)間至少為1年。5.1接受訂單5.1.1訂單推送發(fā)貨人下單后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺應(yīng)能按眾包配送員所處位置、接單記錄及信用程度等信息，實(shí)現(xiàn)訂單智能推送。5.1.2接單眾包配送員登錄網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，接收系統(tǒng)推送信息后，應(yīng)仔細(xì)查看運(yùn)費(fèi)支付方式、收發(fā)貨地址及其他重要提示，并根據(jù)自己的行程、交通工具、時(shí)間安排等，慎重選擇接單。5.2取貨5.2.1預(yù)約發(fā)貨人眾包配送員接單后，應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)貨人，確認(rèn)訂單信息，并約定上門取貨時(shí)間。5.2.2上門眾包配送員在訂單取貨時(shí)間內(nèi)到達(dá)發(fā)貨人地點(diǎn)，應(yīng)由接單本人取貨。5.2.3核實(shí)送貨信息5眾包配送員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)收貨人的聯(lián)系方式、地址等，并約定送貨時(shí)間。5.2.4驗(yàn)視與封裝5.2.4.1眾包配送員應(yīng)要求發(fā)貨人告知貨物的種類和性質(zhì)，并進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)視。驗(yàn)視時(shí)，眾包配送員應(yīng)查驗(yàn)發(fā)貨人交寄的物品是否符合4.7.2的要求以及是否與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中填報(bào)的內(nèi)容相符，如發(fā)現(xiàn)禁寄品，應(yīng)拒收并向發(fā)貨人說明原因。發(fā)貨人拒絕驗(yàn)視的，不予配送。驗(yàn)視后，物品由發(fā)貨人當(dāng)場封裝。5.2.4.2眾包配送員應(yīng)對物品實(shí)時(shí)圖像信息進(jìn)行留存。5.2.5簽署寄送須知眾包配送員應(yīng)要求發(fā)貨人確認(rèn)閱讀并接受寄送須知。5.2.6平臺確認(rèn)取貨眾包配送員應(yīng)核實(shí)收貨人和物品信息，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺要求驗(yàn)貨并上傳物品圖像信息，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺上確認(rèn)取貨，更新訂單進(jìn)程。5.3送貨5.3.1配送眾包配送員在配送過程中，應(yīng)確保貨物安全，在承諾時(shí)限內(nèi)完成物品配送。5.3.2通知收貨人眾包配送員到達(dá)或即將到達(dá)收貨人地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)在確保安全的情況下通知收貨人收貨。5.3.3簽收5.3.3.1眾包配送員將物品交給收貨人時(shí)，應(yīng)告知收貨人當(dāng)面驗(yàn)收物品并確認(rèn)收貨，如有異議，應(yīng)當(dāng)5.3.3.2如收貨人本人無法簽收，經(jīng)收貨人允許，可由其他人代收。代收時(shí)，眾包配送員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收責(zé)任。如在投遞過程中出現(xiàn)無法聯(lián)系收貨人的情況，眾包配送員應(yīng)及時(shí)與發(fā)貨人取5.4例外情況5.4.1改寄發(fā)貨人可自行更改收貨地址、收貨人。如發(fā)貨人在眾包配送員接單之前改寄的，眾包配送經(jīng)營者不應(yīng)收取任何費(fèi)用，改寄后的運(yùn)費(fèi)由平臺自動(dòng)重新計(jì)算。如發(fā)貨人改寄訂單已對眾包配送員造成損失，應(yīng)遵循眾包配送經(jīng)營者制定的規(guī)則進(jìn)行賠償。5.4.2撤回在眾包配送員接單前，發(fā)貨人可撤回訂單，眾包配送經(jīng)營者不應(yīng)收取任何費(fèi)用。如發(fā)貨人撤銷訂單已對眾包配送員造成損失，應(yīng)遵循眾包配送經(jīng)營者制定的規(guī)則進(jìn)行賠償。6服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)6.1眾包配送經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)處理用戶投訴，至少應(yīng)滿足以下要求：6a)提供投訴渠道；b)除另有約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過30個(gè)日歷天；c)按照服務(wù)承諾和約定處理投訴，將處理結(jié)果告知投訴人，并對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。6.2眾包配送經(jīng)營者應(yīng)匯總用戶滿意信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，測量用戶滿意度。收集用戶滿意信息的方法主要包括：a)用戶登錄網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺打分；b)向用戶發(fā)放問卷調(diào)查表；d)收集各種媒體的報(bào)道；e)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況。6.3眾包配送經(jīng)營者應(yīng)定期測算用戶服務(wù)類指標(biāo)，用戶服務(wù)類指標(biāo)應(yīng)包括但不限于：貨物準(zhǔn)時(shí)率、貨物丟失率、貨物損毀率、用戶投訴