DB510100T 256-2018 成都市商旅酒店等級劃分與評定

DB510100/T256—2018成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB510100/T256—2018前言 1 13術(shù)語和定義 1 1 26等級評定 3 38監(jiān)督管理 3DB510100/T256—2018本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由成都市旅游局提出。本標準起草單位：成都市旅游局、成都市標準化研究院。本標準主要起草人：楊齊英、楊健、羅勇、彎楊、李紅衛(wèi)。2DB510100/T256—2018本標準規(guī)定了成都市商旅酒店的術(shù)語和定義、等級劃分與標識、總則、等級評定、等級復核及監(jiān)督本標準適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)商旅酒店的等級劃分與評定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標準。GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1商旅酒店滿足商旅客人需求為核心賣點的住宿設施。4等級劃分及標識4.1等級劃分最高為SL五花。4.2標識商旅酒店標識為“芙蓉花”圖案、頒發(fā)單位、日期及編號構(gòu)成。5基本條件5.1參與等級評定的商旅酒店應滿足成都市行政區(qū)域范圍內(nèi)正式開業(yè)一年以上(包含一年)、合法經(jīng)營、客房數(shù)不少于20間(套)的旅游住宿接待設施的要求。5.2建設和運營應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定和要求。3DB510100/T256—20186.1評定內(nèi)容6.1.2申報相應等級時，需同時滿足附錄A中表A.1和附錄B中表B.1的評分要求，分值和得分率任6.2評定機構(gòu)6.3.1凡符合要求的酒店可向所在地評定機構(gòu)申請相應等級評定。6.3.2評定機構(gòu)受理申請后，應適時安排評定、檢查。的商旅酒店，評定機構(gòu)應給予說明。7等級復核用雙隨機抽取方式。布處理結(jié)果。降低或取消等級的處理，并報市級旅游行政主管部門備案或處理。旅酒店的等級證書和標志。或取消等級的處理建議。4DB510100/T256—2018(規(guī)范性附錄)A.1評定項目與計分A.1.1設施設備評分表總分為600分，SL五花應不低于420分，SL四花應不低于320分，SL三花應不低于220分。A.1.2設施設備評定項目應符合表A.1的規(guī)定。A.2計分方式A.2.1設施設備評分表采用單選和復選兩種方式評分。即：單選：各選項中只有一個符合要求的選項，只在“計分”欄內(nèi)記錄該項分數(shù)；復選：各選項中有多個符合要求的選項，可在相應符合要求“計分”欄內(nèi)分別記錄各項分數(shù)。A.2.2設施設備各評定項目分值應符合表A.1的規(guī)定。表A.1商旅酒店設施設備評分表序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式1地理位置、建筑布局地理位置8位于城區(qū)或旅游景區(qū)或機場、火車站、碼頭，交通便利，可進入性好8單選緊鄰城區(qū)或旅游景區(qū)或機場、火車站、碼頭，交通便利，可進入性較好6可進入性一般4有停車場6建筑外觀6建筑外觀有突出風格，店名、店徽美觀醒目6單選建筑外觀普通，店名、店徽位置明顯4建筑外觀一般，有店名、店徽2環(huán)境綠化4酒店有庭院4單選外圍有自然綠化帶或城市綠化帶分布25DB510100/T256—2018表A.1(續(xù))序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式2共用系統(tǒng)智能化管理系統(tǒng)2.1.1結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)4復選2.1.2有效運行的火災報警和消防聯(lián)動控制系統(tǒng)32.1.3有效運行的安全保衛(wèi)監(jiān)視系統(tǒng)3計算機管理系統(tǒng)82.2.1有覆蓋前后臺的計算機管理系統(tǒng)8單選2.2.2有覆蓋主要區(qū)域的可聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)6互聯(lián)網(wǎng)82.3.1覆蓋范圍42.3.1.1所有客房有互聯(lián)網(wǎng)接口(有線、無線均可)2復選2.3.1.2前廳、餐飲及會議室區(qū)域有無線網(wǎng)絡覆蓋22.3.2應用42.3.2.1有獨立網(wǎng)站，具有實時網(wǎng)上預訂功能4單選2.3.2.2在互聯(lián)網(wǎng)上有飯店的獨立網(wǎng)頁和電子郵件地址2空調(diào)系統(tǒng)2.4.1有中央空調(diào)單選2.4.2客房、餐飲區(qū)域有分體式空調(diào)8應急供電82.5.1自備發(fā)電設施3復選2.5.2應急供電系統(tǒng)(兩回路以上供電)32.5.3應急照明設施2安全設施2.6.1電視監(jiān)控62.6.1.1覆蓋飯店所有公共區(qū)域6單選2.6.1.2大堂、電梯、走廊、出入口處等有閉路電視監(jiān)控42.6.2客房門安裝電子卡門鎖4復選2.6.3通道顯著位置均設有緊急出口標志62.6.4客房配套逃生電筒和防毒面具4節(jié)能與環(huán)保設施6DB510100/T256—2018序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式2.7.1有建筑節(jié)能設計(如自然采光、新型墻體材料、環(huán)保裝飾材料等)4復選2.7.2采用新能源(如太陽能、生物能、風能等)22.7.3采用節(jié)能產(chǎn)品(如節(jié)能燈、感應式燈光、水龍頭控制等)22.7.4有節(jié)能、環(huán)境保護宣傳提示2導向系統(tǒng)2.8.1各區(qū)域公共信息圖形符號、導向系統(tǒng)設置合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。單選2.8.2指示用標志清晰6公共衛(wèi)生間2.9.1衛(wèi)生間設置合理，設有無障礙衛(wèi)生間單選2.9.2衛(wèi)生間設置合理63門前區(qū)域照明83.1.1夜間門前區(qū)域照明充分8單選3.1.2夜間門前區(qū)域有照明設施5場地空間83.2.1場地空間符合功能需要，尤其滿足商務團隊、會議和旅行團隊等的集散需求。8單選3.2.2場地能基本滿足集散需求5出租車臨時停靠點83.3.1門前區(qū)域應設置車輛臨時?？奎c8單選3.3.2有車輛?？课恢?，未設置專門區(qū)域54大堂面積4.1.1不小于100m2單選4.1.2不小于50m264.2.1氛圍高雅，裝修工藝良好單選4.2.2氛圍較好，裝修工藝較好84.2.3氛圍一般，裝修簡潔6功能和布局4.3.1主入口有感應式或可推拉門57DB510100/T256—2018序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式4.3.2總服務臺位置合理，各區(qū)段設有明顯的服務標識5復選4.3.3公共區(qū)域宜設置獨立休息區(qū)，供商旅客人休息、會晤使用54.3.4大堂宜提供酒店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、所在地旅游景區(qū)(點)介紹、主要交通工具時刻表、適宜的報刊54.3.5有行李保管處，可提供行李運送、寄存服務54.3.6有提供代客預訂車輛的服務區(qū)55公共區(qū)域主要公共區(qū)域應設有無障礙通道5復選有能出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等的區(qū)域5代售郵票、代發(fā)信件，提供上網(wǎng)、電子郵件、傳真、復印、打字等服務5電梯等候區(qū)可有商務信息及旅游資訊展示5客用電梯內(nèi)飾清潔美觀5公共區(qū)域宜配置壁掛式高清晰數(shù)字電視，兼數(shù)字電視播放節(jié)目和電腦顯示屏發(fā)布信息雙重功能，可滾動播放當?shù)芈糜涡麄髌?公共區(qū)域均已消除移動電話屏蔽現(xiàn)象5公共區(qū)域，包括樓道、房間、上下樓之間隔音效果良好。噪音控制應符合GB3096的要求56客房基本要求6.1.1有單人間、標準間、套房等房型8復選6.1.2客房數(shù)不少于20間(套)86.1.3每間客房的面積不得低于12m286.1.4功能布局合理，裝飾美觀86.1.5有軟床墊、床頭柜、床頭燈86.1.6有衣櫥、衣架，座椅或簡易沙發(fā)88DB510100/T256—2018序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式6.1.7衛(wèi)生間宜干濕分區(qū)，采取有效防滑措施，且具備良好的無噪音排風系統(tǒng)86.1.8衛(wèi)生間裝有馬桶、梳洗臺(配備面盆、梳洗鏡和必要的盥洗用品)86.1.9衛(wèi)生間有浴缸或淋浴間，浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)86.1.10可采用智能房控系統(tǒng)，對客房的燈光設備、空調(diào)設備等進行智能控制86.1.11有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及逃生途徑、安全設施使用及門鎖使用規(guī)定86.1.12有電話機，并配有電話使用說明86.1.13有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，播放內(nèi)容符合國家相關(guān)規(guī)定8商務辦公功能要求6.2.1提供寫字臺和辦公椅，寫字臺周圍應具有足夠的辦公空間復選6.2.2有無線網(wǎng)絡或有線接口6.2.3提供基本的辦公用品56.2.4有不少于兩處不間斷電源插座76.2.5應提供電源轉(zhuǎn)化插座和接線板56.2.6臺燈亮度滿足辦公需求5商務旅游功能要求6.3.1宜提供介紹當?shù)芈糜斡^光、休閑娛樂等信息的宣傳資料或讀物復選6.3.2有服務指南，包含酒店宣傳資料、酒店各區(qū)域功能說明、酒店各項設施設備使用說明等，小酒吧售賣品及酒店客房以外經(jīng)營設施消費價目表6.3.3可增加旅游元素7會議設施包括行政酒廊、小型會議室、無線/有線網(wǎng)絡、跨速入住/結(jié)賬系統(tǒng)等復選有配套齊全的多功能廳，可進行空間區(qū)隔，能滿足舉辦宴會和會議等需求9DB510100/T256—2018序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式具備冷暖設備設施(如空調(diào))有紙、筆、橡皮等基本辦公文具8餐廳布局和功能區(qū)劃8.1.1餐廳位置合理，規(guī)模與經(jīng)營需求相匹配復選8.1.2設置適應功能需要的餐飲服務區(qū)域，如中餐廳、外國餐廳、風味餐廳、咖啡廳、茶藝館等8.1.3可設置商務客人專用就餐區(qū)，滿足商務散客就餐洽談的需求家具8.2.1設計專業(yè)、材質(zhì)高檔、工藝精致，擺設合理，使用方便、舒適單選8.2.2材質(zhì)較好，工藝較好8.2.3材質(zhì)普通、工藝一般5燈具與照明8.3.1照明設計有專業(yè)性，功能照明、重點照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一單選8.3.2燈光照明有設計，照明效果適宜8.3.3燈光照明有設計，照明效果適宜餐飲具8.4.1材質(zhì)綠色環(huán)保，工藝精致，有一定的藝術(shù)性，與整體氛圍協(xié)調(diào)復選8.4.2餐飲具配套，完好無磨損，衛(wèi)生光潔58.4.3不得使用一次性餐飲具及塑料桌布59廚房面積與餐廳經(jīng)營面積相適應5復選廚房有燃氣報警器，配有滅火毯和噴淋設施5有食品留樣柜5布局符合出品工藝流程，生進熟出流程無折返交叉5加工制作冷食、生食、裱花等應分別設置專間或?qū)Ｓ貌僮鲌鏊?廚房采取有效的通風、排煙措施5應有充足的冷藏冷凍設備5DB510100/T256—2018序號評定項目各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分評判方式應有餐具消毒設備，建議使用熱力消毒5應有防鼠、防塵、防蠅的措施59.10應配備存放廢棄物或垃圾的帶蓋容器59.11排污設施衛(wèi)生干凈5得分總分600分DB510100/T256—2018(規(guī)范性附錄)B.1評價項目與計分B.1.2運營質(zhì)量評價項目應符合表B.1的要求。B.2計分方式B.2.1運營質(zhì)量評價表對各分項采用優(yōu)、良、中、差四個級別計分，并計算得分率。公式為：得分率=該項實際得分/該項標準總分×100%。B.2.2運營質(zhì)量各評定項目分值應符合表B.1的規(guī)定。序號標準評價1.總體要求管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差有完備的規(guī)章制度6421有完備的操作程序6421有完備的服務規(guī)范6421建立投訴機制，建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制6421有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案6421有人力資源發(fā)展規(guī)劃和明確的考核、激勵機制6421有員工培訓制度和實施記錄6421建立能源管理與考核制度，有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄6421安全管理優(yōu)良中差有治安、食品安全、消防、財產(chǎn)等安全管理制度6421有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施的文字、影像記錄6421有食品留樣管理制度6421有消防設施的巡檢記錄和安保巡查記錄6421食品安全管理優(yōu)良中差食品制作流程符合食品安全管理的法律法規(guī)要求6421對廢棄食用油的處理辦法符合相關(guān)法規(guī)要求6421備存供應商資質(zhì)證明，產(chǎn)品檢驗檢疫報告6421庫存各類食品有規(guī)范的管理機制6421環(huán)境管理優(yōu)良中差有節(jié)能減排和綠色環(huán)保相關(guān)制度6421使用清潔能源與低排放的設施設備6421DB510100/T256—2018序號標準評價員工素養(yǎng)優(yōu)良中差儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；佩戴工號名牌，著裝效果好6421訓練有素、業(yè)務熟練，應變能力較強，及時滿足合理需求6421禮節(jié)禮貌、言行舉止得體6421各部門溝通有效，富有團隊精神6421小計實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=2.大堂總機優(yōu)良中差2.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內(nèi)應答32102.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切32102.1.3轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯32102.1.4熟練運用普通話和崗位英語3210預訂優(yōu)良中差2.2.1根據(jù)賓客需求，簡明扼要介紹飯店各項服務產(chǎn)品，說明價格及所含內(nèi)容32102.2.2提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式，確認賓客抵離時間32102.2.3說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復確認預訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝32102.2.4實時網(wǎng)絡預訂，界面友好，及時通過短信或文字方式確認32102.2.5在合理的預訂時間范圍，確認賓客預訂的保留與否32102.2.6使用正確的語調(diào)和語態(tài)，保證賓客清晰明了3210入住登記優(yōu)良中差2.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待32102.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏尊稱賓客32102.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關(guān)規(guī)定32102.3.4效率高、準確無差錯32102.3.5指示服務設施或電梯方向，做好引導賓客工作3210行李服務優(yōu)良中差2.4.1幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放32102.4.2及時幫助賓客將行李送入房間32102.4.3離店時幫助賓客收取行李3210商務服務優(yōu)良中差2.5.1為賓客操作電腦，提供打印、復印、訂分機票、訂火車票等商務辦公服務32102.5.2準確了解賓客需求，高效地為賓客做好商務服務32102.5.3及時將處理完畢的文稿、材料送交賓客32102.5.4禮貌的詢問賓客賬務結(jié)算的方式3210叫醒服務優(yōu)良中差DB510100/T256—2018表B.1(續(xù))序號標準評價2.6.1重復賓客的要求，確保信息準確32102.6.2有第二次叫醒服務，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客3210結(jié)賬優(yōu)良中差2.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整32102.7.2效率高，準確無差錯32102.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨3210小計實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=3.客房服務質(zhì)量整理客房服務優(yōu)良中差3.1.1正常情況下，每天14小時前清掃客房完畢，如遇“請勿打擾”標志，按相關(guān)程序進行處理32103.1.2客房服務員能夠高效地完成單位間數(shù)的打掃衛(wèi)生32103.1.3所有物品已放回原處，所有客用品補充齊全32103.1.4應賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等32103.1.5打掃住人房時，注意整理賓客的物品3210小計實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=4.餐飲早餐服務優(yōu)良中差4.1.1正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.2在賓客入座后及時提供茶水32104.1.3所有餐食及時補充，適溫、適量32104.1.4食品和飲品均正確標記說明，標記牌潔凈統(tǒng)一32104.1.5能夠提供即時加工餐食服務32104.1.6應賓客要求及時添加茶水32104.1.7賓客用餐結(jié)束后，及時收拾餐具。賓客離開餐廳時，向賓客致謝32104.1.8早餐食品質(zhì)量評價3210小計實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=5.維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生大堂維護保養(yǎng)清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差優(yōu)良中差5.1.1操作臺面：無破損、無變形、無污漬、無灰塵321032105.1.2地面：無破損、無變形、無污漬、無灰塵、無變色、清潔光亮32103210DB510100/T256—2018序號標準評價5.1.3門窗：無破損、無變形、無污漬、無灰塵、無劃痕321032105.1.4天花(包括空調(diào)排風口):無破損、無脫落、無污漬、無灰塵321032105.1.5墻面(柱):無破損、無開裂、無污漬、無灰塵、無脫落321032105.1.6電梯：平穩(wěn)、無障礙、無污漬、無灰塵321032105.1.7家具：完好、無破損、無變形、無污漬、無灰塵321032105.1.8燈具：無破損、無污漬、無灰塵321032105.1.9盆景、花木：無灰塵、無破損、無異味321032105.1.10總臺及各種設備(貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、指示標志等):無破損、無變形、無污漬、無灰塵32103210客房維護保養(yǎng)清潔衛(wèi)生5.2.1房門：完好、有效、自動閉合，無破損、無灰塵、無污漬優(yōu)良中差優(yōu)良中差5.2.2地面、墻面、天花(包括空調(diào)排風口):無破損、無污漬、無灰塵321032105.2.3窗戶、窗簾：無破損、無變形、無污漬、無灰塵321032105.2.4家具：完好、無破損、無變形、無污漬、無灰塵321032105.2.5燈具：無破損、無污漬、無灰塵321032105.2.6布草(床單、枕頭、被子、毛毯等):無破損、無污漬、無灰塵321032105.2.7電器及插座(電視、電話機等):完全完好、無破損、無灰塵321032105.2.8衛(wèi)生間門、鎖、地面、墻壁、天花：無破損、無污漬、無灰塵321032105.2.9面盆、浴缸、馬桶、淋浴區(qū)：無破損、無污漬、無灰塵、無滴漏321032105.2.10水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無破損、無污漬、無灰塵、無滴漏321032105.2.11下水：無堵塞、無異味321032105.2.12排風系統(tǒng)：無噪音、無灰塵321032105.2.13客用品(毛巾、口杯等):無破損、無污漬、無灰塵321032105.2.14客房內(nèi)印刷品(服務指南、安全出口指示圖等):無皺折、無破損321032105.2.15綠色植物：無灰塵、無破損、無異味32103210餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)清潔衛(wèi)生5.3.1餐臺(包括自助餐臺):干凈整潔、無破損、無污漬、無灰塵優(yōu)良中差優(yōu)良中差5.3.2地面、墻面、天花：無破損、無變形、無污漬、無灰塵、無異味321032105.3.3門窗及窗簾：無破損、無變形、無污漬、無灰塵321032105.3.4家具：無破損、無變形、無污漬、無灰塵321032105.3.5燈具：無破損、無污漬、無灰塵321032105.3.6盆景、花木：無破損、無異味、無灰塵321032105.3.7裝飾品：無破損、無污漬、無灰塵321032105.3.8客用品(包括臺布、餐巾、餐具等):無破損、無污漬、無灰塵32103210周圍環(huán)境維護保養(yǎng)清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差優(yōu)良中差5.4.1庭院(花園)完好，花木修剪整齊，保持清潔321032105.4.2停車場、回車線標線清晰，車道保持暢通321032105.4.3店標、裝飾品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬32103210DB510100/T256