Feg酒店管理給大酒店管理者

Feg酒店管理給大酒店管理者

|Feg酒店管理j

序言

時(shí)代在前進(jìn)，酒店治理也應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)展、創(chuàng)新，與時(shí)俱

進(jìn)…??

何謂酒店治理？

酒店治理首要是''以人為本〃搞好人的治理。酒店不管聘請(qǐng)職

員、教育職員、組織職員、培訓(xùn)職員、使用職員差不多上在進(jìn)行''人〃

的治理。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、部長到服務(wù)員的層級(jí)關(guān)系，

組成了人事結(jié)構(gòu)的''金字塔〃。金凱悅酒店治理確實(shí)是要正確認(rèn)識(shí)、

正確處理那個(gè)''金字塔〃，''金字塔〃必須倒過來，酒店之治理層

必須做一線職員的啦啦隊(duì)，給下屬加油和打氣?，F(xiàn)在社會(huì)民主意識(shí)

增強(qiáng)，老一套的以高壓低、以大欺小，一層層的''層壓式的層級(jí)治

理”必須廢止。只有推行''朋友式的層級(jí)治理〃才能增進(jìn)酒店凝聚

力。因?yàn)橹挥邢聦偻饽悖拍芡饽愕闹卫怼＜訌?qiáng)溝通、坦誠相

待，才能正確處理各種矛盾，才能形成''團(tuán)隊(duì)精神〃提高士氣。

金凱悅酒店治理一定要''重視人才治理〃，''推行制度治理〃、

''提倡現(xiàn)場(chǎng)治理〃、''運(yùn)用感情治理〃、''堅(jiān)持成本治理〃。金凱

悅酒店治理者必須真正做到努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投

入工作。如此的酒店治理才會(huì)成功，才有效益。

如何治理酒店?

治理酒店要緊是發(fā)揮人在治理中的作用。俗語說：''小型企業(yè)

靠能人經(jīng)營〃，''中型企業(yè)靠制度治理〃。一語道破，何等中肯。

因此金凱悅?cè)酥卫砭频?，確實(shí)是要通過治理者制定各部門的較為完

善的、行之有效的制度來操縱各種業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動(dòng)。制度制定是否

合理？如何樣完善制度？制度有否落實(shí)？制度執(zhí)行成效如何？這些

差不多上治理者要經(jīng)?？紤]和關(guān)懷的。訂制度并不難，堅(jiān)持執(zhí)行制

度才是難點(diǎn)。制度本身是公平、公證、公布的。不管誰都要執(zhí)行；

而有些經(jīng)理卻認(rèn)為制度是專門訂給下屬遵守的。要是如此的話，他

能管好酒店嗎？

酒店的產(chǎn)品確實(shí)是出售服務(wù)。金凱悅?cè)酥卫砭频甏_實(shí)是要充分

發(fā)揮職員的積極性和自覺性。以''微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到〃

之最好服務(wù)態(tài)度；以''規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然〃之最優(yōu)服

務(wù)技能；以''跟蹤、快速、靈活、高效、超前〃之最快服務(wù)效率來

表達(dá)金凱悅?cè)酥?wù)特色。

治理者在治理酒店的經(jīng)營活動(dòng)中，必須遵守一條原那么：在經(jīng)營

項(xiàng)目實(shí)施前要制定成本預(yù)算；在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中要落實(shí)成本操縱方

法；在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)體會(huì)教訓(xùn)I。

一句話確實(shí)是要以最低的成本爭(zhēng)取最高的利潤。

?金凱悅酒店治理》一書，治理觀念較新，指導(dǎo)性較強(qiáng)，通過各部

門主管實(shí)際治理驗(yàn)證，值得金凱悅酒店治理者一讀。

廣東名冠集團(tuán)董事長莫志明

管理精言

送給金凱悅大酒店治理者

一個(gè)酒店高層治理者，必須做到治理公平、公證、公布，處

事合情、合理、合規(guī)，營造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)

順。

金凱悅酒店治理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方治理制度，加上東方的人

情味，也確實(shí)是我們常說的''規(guī)范+親情〃。

酒店要有生命力，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)

新、服務(wù)創(chuàng)新、治理創(chuàng)新。

金凱悅酒店對(duì)職員四條差不多要求:

1.高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)治理（治理要求）

2.講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步（作風(fēng)要求）

3.要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求）

4.比服務(wù)、比效率、比奉獻(xiàn)（工作要求）

酒店競(jìng)爭(zhēng)是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰就有

取勝的法寶。

一個(gè)酒店高層治理者，必須先讓你的下屬同意你，才能同意你

的治理。

金凱悅大酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，確實(shí)是因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)

理都不可能是全方位的強(qiáng)者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要

借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。

酒店治理者，體會(huì)和工齡不是真正的優(yōu)勢(shì)，真正的優(yōu)勢(shì)應(yīng)是堅(jiān)

持努力學(xué)

習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。

在酒店治理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事

先防范，

不要等問題發(fā)生后才去解決。

部門主管對(duì)上溝通著重培養(yǎng)默契，對(duì)下溝通要傾聽下屬的意見,

同級(jí)溝

通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對(duì)方。只有如此才能愛護(hù)團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)

酒店職員的團(tuán)隊(duì)精神。

酒店各級(jí)治理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊(duì)長，因?yàn)橄?/p>

屬需要的

是加油和打氣，過多的批判將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。

酒店治理應(yīng)要求每個(gè)服務(wù)員要明白客人是誰？了解他的需求，

才能更好

為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店治理必須舍棄舊式的''層壓式治理〃，提倡''朋友式的層

級(jí)治理〃，因?yàn)樗欣诩訌?qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

酒店治理上司要向下屬''感情投資〃，加強(qiáng)溝通，坦誠相對(duì)，

建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和阻礙下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成

職員的自覺行動(dòng)。

酒店的競(jìng)爭(zhēng)要緊表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其背后實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng)，只

有低成本，

低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店才有生命力。

人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機(jī)會(huì)、還要給他培訓(xùn)、給他

壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓舞，他方會(huì)''跑〃出來。

時(shí)代在變，環(huán)境在變C人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革,

創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能，事實(shí)上責(zé)任應(yīng)該是你，因?yàn)槟闶?/p>

上司，沒有把他培訓(xùn)成才。

酒店職員結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過來，因?yàn)橐痪€職員是以主人身份

接待客人，以主人身份服務(wù)客人，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各

級(jí)主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊(duì)，為他們加油打氣。

酒店治理要反對(duì)”只講工資、福利、假期；不講責(zé)任、工作、

奉獻(xiàn)?！ǖ腻e(cuò)誤傾向，要正確引導(dǎo)職員追求目標(biāo)治理。

金凱悅酒店治理必須推行''高職責(zé)任制〃和職員,'末位剔除

制”。只有如此治理才能調(diào)動(dòng)職員積極性。

財(cái)務(wù)治理要做到：

每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前，必須要制定成本目標(biāo)（成本預(yù)算）。

每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中，必須要落實(shí)成本操縱方法。

每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，必須要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)體

會(huì)教訓(xùn)。

在日前猛烈的酒店經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,

我期望是''團(tuán)隊(duì)精神〃與''優(yōu)質(zhì)服務(wù)〃也確實(shí)是以酒店各部門共同

合作的''團(tuán)隊(duì)精神〃來成功完成各項(xiàng)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)。

酒店治理不要可怕客人批判，客人的善意批判確實(shí)是我們的財(cái)

寶。

有人說''酒店治理講起來容易，做起來就難。〃事實(shí)上既難又

易，關(guān)鍵是否用心。有一條''有困難，就有方法解決；而且方法總

比困難多〃我是堅(jiān)信的。

幾間酒店治理者的交流，是相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是治理體會(huì)、教

訓(xùn)的總結(jié)，

有助于提高各部門經(jīng)理的治理水平。

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供：

最好的服務(wù)態(tài)度：微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到

最優(yōu)的服務(wù)技能：規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然

最快的服務(wù)效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇，酒店治理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研

究本職，全神投入工作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。

第一章治理小論

如何樣治理好一間星級(jí)酒店？金凱悅大酒店幾年來的治理實(shí)

踐，我們深深明白得：酒店的治理關(guān)鍵是人的治理。從總經(jīng)理、部

門主管、服務(wù)員到客人，組成了酒店的人與人之各種關(guān)系。行政架

構(gòu)，部門協(xié)作，治理風(fēng)格，服務(wù)特色，表格傳遞，這些均表達(dá)酒店

治理中要處理的人與人的各種專門關(guān)系，這種關(guān)系處理如何其對(duì)酒

店治理成功與否關(guān)系十分緊密。因此簡單地說,'正確認(rèn)識(shí)和妥善處

理酒店中各種人以及人與人的關(guān)系，才能夠治理好一間星級(jí)酒店〃。

具體來講要做好下面五個(gè)問題：

一、行政架構(gòu)要明確：

金凱悅大酒店行政架構(gòu)規(guī)定如下：

以總經(jīng)理為首，財(cái)務(wù)總監(jiān)〔行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營

業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成

的金凱悅大酒店的行政辦公室。為金凱悅大酒店之治理核心。下設(shè)

行玫主任、行政秘書。

娛樂總監(jiān)、總工程師、人事及培訓(xùn)部經(jīng)理、行政總管、前堂經(jīng)

理、行政總廚為酒店治理人員（A級(jí)）。

卡拉0K經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓(xùn)經(jīng)理、成本部經(jīng)

理、采購部經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、

西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長、西廚廚師長、點(diǎn)心廚師長、

副行政總管、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理為酒

店治理高層B級(jí)治理人員。

各部門副經(jīng)理為酒店治理C級(jí)治理人員。

各部門人員配備按總經(jīng)理與治理公司審定的人事架構(gòu)圖聘請(qǐng)錄

用。人事架構(gòu)圖修改由治理公司決定，任何人不得隨便改動(dòng)。

B級(jí)、A級(jí)、總監(jiān)級(jí)、行政級(jí)治理人員聘請(qǐng)、解聘由治理公司審

批簽名；C級(jí)治理人員聘請(qǐng)、解聘由總經(jīng)理審批，報(bào)治理公司人力資

源總監(jiān)；D級(jí)以下普職職員聘請(qǐng)、解聘由部門主管報(bào)請(qǐng)酒店人事培訓(xùn)

部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。確保金凱悅大酒店治理人才不因私人恩怨而

流失。

二、部門協(xié)作要自覺：

金凱悅大酒店治理要表達(dá)重點(diǎn)突出酒店''以總經(jīng)理為首的集體

領(lǐng)導(dǎo)〃''以行政辦為核心各部門配合的''團(tuán)隊(duì)精神〃''以培養(yǎng)士

氣"''加強(qiáng)酒店凝聚力〃的朋友式層級(jí)治理。

堅(jiān)持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，防止''主觀武斷〃、''一

言堂〃、''孤家寡人〃的舊式治理。總經(jīng)理應(yīng)自覺愛護(hù)集體治理原

那么，大事應(yīng)廣聽下屬意見，求得認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、貫徹得力,

減少分歧。總經(jīng)理更應(yīng)該心胸寬敞，對(duì)下屬一視同仁。不培養(yǎng)山頭,

不拉幫結(jié)派，不破壞集體領(lǐng)導(dǎo)。

行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺愛護(hù)總經(jīng)理的威信，努力完

成總經(jīng)理指示的各項(xiàng)工作。更要聽得進(jìn)不同意見，求大同存小異，

學(xué)會(huì)忘掉自己，尊重別人，主動(dòng)團(tuán)結(jié)部門經(jīng)理，自覺愛護(hù)以行政辦

為核心，各部門配合的團(tuán)隊(duì)精神。防止各部門互相攻擊，互相推卸

責(zé)任的不良作風(fēng)。

堅(jiān)持''讓職員中意〃、''培養(yǎng)士氣〃、''加強(qiáng)凝聚力〃的''朋

友式層級(jí)治理〃。防止不問好壞，以高壓低，以大欺小。''層壓式

的層級(jí)治理;各級(jí)部門主管要明白得一線職員''以主人身份接待客

人"''以主人身份服務(wù)客人〃，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各層

主管應(yīng)是一線職員的''啦啦隊(duì)長〃為下屬扇動(dòng)士氣。因?yàn)橄聦傩枰?/p>

的是加油和打氣，過多的批判將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。

堅(jiān)持教育職員，要明白得''金凱悅是我家〃''酒店治理靠大伙

兒"、''店虧我恥〃',店興我榮〃。愛護(hù)金凱悅大酒店的名譽(yù)，由

我做起，由小事做起，人人有責(zé)。

培養(yǎng)酒店上下級(jí)職員平等互愛、互相尊重、團(tuán)結(jié)一致、緊密配

合的新型關(guān)系猶為重要，只有如此下級(jí)才會(huì)自覺同意上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共

同配合把工作做好。

三、治理風(fēng)格要突出：

企業(yè)的效益在于治理，酒店的成敗也在于治理。金凱悅大酒店

的治理風(fēng)格要突出，其精髓在于抓好''人才治理〃、''制度治理〃、

''走動(dòng)治理〃、''感情治理〃和''成本治理〃。

（一）重視人才治理法。以人為本把人放在第一位。

目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此人事部門要為酒店聘請(qǐng)一

些熟悉酒店治理的優(yōu)秀人才，治理高層要在酒店各部門中挖掘可造

之才。在酒店實(shí)際運(yùn)作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才治

理工作中三個(gè)重要環(huán)節(jié)。專門注意以下幾個(gè)問題：

1、酒店高層要教育下屬明白得:體會(huì)和工齡不是做好工作的真正優(yōu)

勢(shì)，只是

做好工作的基礎(chǔ)，''努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),認(rèn)真研究本職,全神投入工

隹〃才是

真正的優(yōu)勢(shì)。

2、酒店獎(jiǎng)懲要分明，以獎(jiǎng)勵(lì)為主，要有''職員中70%是優(yōu)良的概

念"鼓舞

多數(shù)，鞭策少數(shù)。專門注意在各種評(píng)選和提薪中不要打擊一大

片職員積

極性。

3、酒店對(duì)職員加強(qiáng)前途教育，運(yùn)用目標(biāo)鼓舞和物質(zhì)鼓舞相結(jié)合方

法，盡量

降低職員的流失率。

4、在選擇培養(yǎng)治理干部中，可遵循一條原那么''B級(jí)干部A級(jí)

使用〃給機(jī)會(huì)、給目標(biāo)、給壓力、給鼓舞，用高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求和訓(xùn)

練干部，但不能亂提或提了不管。

（二）推行制度治理法。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營；中型企業(yè)靠制度治理;

大型企業(yè)靠經(jīng)營哲學(xué)。

金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過制度的制訂和實(shí)施來操縱

酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)。確實(shí)是在抓職員思想教育的同時(shí)，制訂好各部

門的制度，組織職員學(xué)習(xí)，讓他們明白得在本部門工作應(yīng)遵守哪些

規(guī)章制度？違反制度有什么成效？從而自覺地遵守各種制度，不論

職位高低一樣要遵守，絕對(duì)不能''刑不上大夫〃，越是高層越要自

覺遵守制度。

（二）提倡走動(dòng)治理法。也確實(shí)是現(xiàn)場(chǎng)治理法。

確實(shí)是要求各治理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視、檢查、督促、了解

第一線服務(wù)

情形，及時(shí)發(fā)覺和處理各種疑難問題，糾正偏差，和諧各方關(guān)系，

處理好客人投訴問題；同時(shí)有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)

施現(xiàn)場(chǎng)鼓舞。要求治理者在關(guān)鍵的時(shí)候顯現(xiàn)在關(guān)鍵的地點(diǎn)，解決關(guān)

鍵的問題。

（四）運(yùn)用感情治理法。即''讓職員中意法〃

酒店治理要讓''顧客中意〃，必須先讓職員中意，只有職員中

意你，才

能同意你的治理，并心情舒服地用自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)令顧客中意。也確

實(shí)是通常說的''職員快樂二顧客快樂二酒店快樂〃''職員中意二顧客

中意二酒店中意〃，各治理者必須運(yùn)用''感情治理〃這一靈丹妙藥，

并在治理中加予體會(huì)，不斷總結(jié)體會(huì)。

上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動(dòng)下屬工作積極性，對(duì)下

屬進(jìn)行''感情投資〃建立新型的伙伴關(guān)系，即加強(qiáng)溝通、交流對(duì)話,

坦誠相待，公平處理各種矛盾，正確引導(dǎo)和阻礙下屬的行為，使到

酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)變成職員的自覺行動(dòng)。

（五）堅(jiān)持成本治理法。提高酒店在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店治理的最終回報(bào)是服務(wù)質(zhì)量最好；運(yùn)作成本最低；營業(yè)利

潤最大。

而質(zhì)量、成本、利潤三者是緊密相關(guān)聯(lián)的。

酒店之間競(jìng)爭(zhēng)最直截了當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的背

后，實(shí)質(zhì)是成本的競(jìng)爭(zhēng)。只有低成本，才有低價(jià)格，只有低價(jià)格，

才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店有競(jìng)爭(zhēng)力才有生命力。只有不斷降低成本才有好

的經(jīng)營效益。

酒店的經(jīng)營在人、財(cái)、物治理各個(gè)環(huán)節(jié)，成本操縱始終處于一

個(gè)核心和關(guān)鍵的位置。

酒店的成本治理要緊包括成本推測(cè)、成本打算、成本操縱、成

本核算、成本考核、成本分析六個(gè)環(huán)節(jié)，其中成本操縱是一個(gè)要緊

環(huán)節(jié)。因?yàn)椴倏v是治理的基礎(chǔ)，因此各部門主管對(duì)本部門治理應(yīng)抓

緊成本操縱那個(gè)要緊環(huán)節(jié)。做到：

1、每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前，治理者必須要制訂成本目標(biāo)（成本預(yù)算）；

2、每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中，治理者必須要落實(shí)成本操縱方法；

3、每個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，治理者對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)

體會(huì)教訓(xùn)。

四、服務(wù)特色要表達(dá)：

金凱悅大酒店服務(wù)特色要緊表達(dá)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

包括三個(gè)內(nèi)容：

第一是最好的服務(wù)態(tài)度。確實(shí)是要求對(duì)客彬彬有禮，充滿和氣

自然的微笑；對(duì)客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對(duì)客耐心傾聽，百問不煩；

對(duì)客周到服務(wù)，關(guān)懷備至，這確實(shí)是我們強(qiáng)調(diào)的十個(gè)字''微笑一主

動(dòng)一熱情一耐心一周到〃。

第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。治理者須明白，職員的服務(wù)技能是通

過嚴(yán)格的堅(jiān)持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，專門是專門注

意一些細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作而獵取客人的好評(píng)。然而服務(wù)技能更要符合

酒店治理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對(duì)服

務(wù)的認(rèn)同。這確實(shí)是我們對(duì)服務(wù)技能要求的十個(gè)字',規(guī)范一一熟練

——準(zhǔn)確一細(xì)微一一自然"。

第三是最快的服務(wù)效率。沒有效率的服務(wù)是客人經(jīng)常投訴的緣

故，相反高效率的服務(wù)也是客人贊揚(yáng)職員的依據(jù)。因此，對(duì)客人要

求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。對(duì)客人專門的服務(wù)要求不能說',沒

有"''不能〃',不能夠〃等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時(shí)向上報(bào)告，

快捷處理，滿足客人要求，''超前〃服務(wù)是最好效率，職員可在客

人的''眼神〃''動(dòng)作〃''言語〃中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先

主動(dòng)提出為客人服務(wù)。這確實(shí)是我們常說的十個(gè)字''跟蹤一快捷一

靈活一高效一超前〃。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金凱悅大酒店治理的精髓部分，須長期抓培訓(xùn)。每

年要評(píng)選一批微笑大使、優(yōu)秀職員、先進(jìn)部門給予夸獎(jiǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)。每

年進(jìn)行一次服務(wù)技能大賽，獎(jiǎng)勵(lì)一些服務(wù)技能有進(jìn)步的職員，引導(dǎo)

全體職員比服務(wù)，比效率，比奉獻(xiàn)。只有如此才能表達(dá)金凱悅大酒

店的服務(wù)特色。

五、運(yùn)轉(zhuǎn)表格要齊全：

酒店治理中的表格設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，是用來操縱酒店業(yè)務(wù)

經(jīng)營活動(dòng)的?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計(jì)和使用那個(gè)環(huán)

節(jié)。

金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格分二類：

1、上級(jí)部門向下級(jí)部門公布各種業(yè)務(wù)指令；

2、各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表格；

3、下級(jí)部門向上級(jí)部門呈遞的各種表格。

金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格治理要注意下面五點(diǎn)：

1、表格種類和數(shù)量:既要反映酒店經(jīng)營活動(dòng)又要簡單明了，容易填

寫，不要搞得太多太復(fù)雜，白費(fèi)紙張?jiān)黾映杀荆?/p>

2、表格的性質(zhì):要分清是業(yè)務(wù)指令依舊工作報(bào)表；

3、表格傳遞的程序:向哪些部門傳遞，如何樣傳遞，何時(shí)傳遞完成

（交回表格）：

4、表格資料的處理:治理者必須通過閱讀各種工作報(bào)表來把握和督

促下屬的工作，通過閱讀分析營業(yè)報(bào)表來了解并操縱酒店的經(jīng)營

活動(dòng)；

5、表格資料的保管:治理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬

于隱秘的表格要防止泄露，治理者要為酒店保守商業(yè)隱秘。

I第二章金凱悅酒店治理公司I內(nèi)部文件

嚴(yán)禁外傳

第一節(jié)治理公司的組成及工作范疇

一、治理公司的組成：

金凱悅酒店治理公司要緊是負(fù)責(zé)實(shí)施廣東名冠集團(tuán)屬下金凱悅

大酒店治理或承包的其它酒店治理。其治理理論指導(dǎo)確實(shí)是本書《金

凱悅酒店治理》。治理公司是金凱悅大酒店的直截了當(dāng)治理者，要緊

是通過對(duì)各酒店c級(jí)以上部門主管及治理人員實(shí)施培訓(xùn)和治理，以

達(dá)到金凱悅大酒店的治理目標(biāo)。

治理公司的組成由治理公司董事會(huì)總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總

監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師，加上派往各

酒店任職的總經(jīng)理。

二、治理公司的工作范疇：

1、協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實(shí)施''金凱悅酒店治理〃，培養(yǎng)全酒店的

團(tuán)隊(duì)精神,提高全酒店職員士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營任務(wù)。

2、培訓(xùn)各酒店的部門主管及治理人員，實(shí)施以人為本，高標(biāo)準(zhǔn)、

嚴(yán)要求、細(xì)治理，抓好朋友式的層級(jí)治理和堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)治理。

3、輔導(dǎo)各酒店強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)治理，以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服

務(wù)技能、最快的服務(wù)效率，表達(dá)金凱悅酒店不一樣的服務(wù)特色。

4、發(fā)揮治理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實(shí)施總監(jiān)分線治理，對(duì)下

屬酒店的開源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。

三、治理公司人事架構(gòu)圖：附金凱悅酒店治理人事架構(gòu)圖在下頁

〔紅色線、紅方格屬治理公司，黑色線、黑方格屬酒店）

第二節(jié)治理公司治理人員崗位職責(zé)

一、治理公司總經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行治理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，定期向董事會(huì)報(bào)

告酒店的經(jīng)營情形。

2、抓好行政治理，團(tuán)結(jié)、和諧好各總監(jiān)工作，做到分工而不分家,

互相尊重，經(jīng)常溝通，團(tuán)結(jié)合作做好治理。

3、依照各酒店的實(shí)際情形，確定各酒店的經(jīng)營方向、治理目標(biāo)、

經(jīng)營策略及下達(dá)各酒店經(jīng)營任務(wù)。

4、每月主持召開治理公司總監(jiān)會(huì)議，聽取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理

的工作報(bào)告，研究下月酒店治理工作。

5、定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會(huì)議，聽取匯報(bào)，了解各酒

店的經(jīng)營治理情形，并及時(shí)發(fā)出指引。

6、抓好各酒店部門主管治理交流活動(dòng)，不斷地總結(jié)和推廣先進(jìn)的

治理體會(huì)，糾正偏差。

7、努力操縱酒店每月三個(gè)營業(yè)收入指標(biāo)（客房、餐飲、娛樂〕和

二個(gè)操縱指標(biāo)〔成本、費(fèi)用、毛利率〕。

8、深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開源節(jié)流措施，確

保各酒店完成經(jīng)營指標(biāo)。

9、帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時(shí)刻主持編寫、補(bǔ)充、完善、定稿《金凱悅

酒店治理》一書。

二、行政總監(jiān)的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行治理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下,

抓好各酒店的行政治理工作。

2、以身作那么，愛護(hù)團(tuán)結(jié)，溝通、和諧各酒店及各部門的工作,

排除矛盾，愛護(hù)各酒店的團(tuán)結(jié)和合作。

3、和諧酒店總經(jīng)理研究娛樂部經(jīng)營策略、經(jīng)營方式方法，把握運(yùn)

作分寸。溝通有關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)，隨時(shí)把握社會(huì)娛樂新動(dòng)向,

確保娛樂部經(jīng)營正常運(yùn)作。

4、與人力資源總監(jiān)一起，協(xié)助酒店總經(jīng)理抓好人事聘請(qǐng)工作和職

員培訓(xùn)工作，制定各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，培養(yǎng)各種可造人才，為酒店

各部門提供高素養(yǎng)的職員。

5、研究酒店各部門行政治理，不斷積存行政治理體會(huì)，進(jìn)行資料

記錄，主持編寫《金凱悅酒店治理》行政治理篇章部分。

三、財(cái)務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行治理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，

抓好各酒店的財(cái)務(wù)治理工作。

2、輔導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)編寫財(cái)務(wù)預(yù)算及實(shí)施預(yù)算的打算。

3、把握酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店財(cái)務(wù)部了解財(cái)務(wù)運(yùn)作情

形，組織交流，總結(jié)體會(huì)，并及時(shí)推廣。

4、發(fā)揮指導(dǎo)作用，制定各種財(cái)務(wù)治理制度，加強(qiáng)對(duì)下屬酒店資金

治理、財(cái)產(chǎn)治理、財(cái)務(wù)資料治理、電腦治理。

5、發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情形，嚴(yán)肅

財(cái)務(wù)紀(jì)律。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴(yán)格操縱采購

物料和費(fèi)用支出，發(fā)覺問題，及時(shí)堵塞漏洞。

6、認(rèn)真研究國家稅法稅規(guī)，正確指導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)依法納

稅，合法避稅。

7、認(rèn)真研究酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作與治理，不斷積存酒店財(cái)務(wù)治理體會(huì),

進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店治理》財(cái)務(wù)治理篇章部

分。

四、營運(yùn)總監(jiān)的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行治理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下,

抓好各酒店的營業(yè)部工作。

2、認(rèn)真研究酒店本地旅行資源、客源，以及酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)施

目標(biāo)治理，指導(dǎo)各酒店制定整體銷售策略，開拓客源市場(chǎng)。

3、熟悉酒店客房部、餐飲部、娛樂部的運(yùn)作，了解各酒店客源情

形特點(diǎn)輔導(dǎo)各酒店?duì)I業(yè)總監(jiān)制定切實(shí)可行之銷售打算。

4、深入下屬酒店?duì)I業(yè)部了解營銷運(yùn)作情形，督導(dǎo)執(zhí)行營銷打算，

專門總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營銷與店外公關(guān)營銷的成功體

會(huì)，組織交流及時(shí)推廣。

5、針對(duì)營銷人才奇缺，制定培訓(xùn)打算，選擇可造之才重點(diǎn)培養(yǎng)，

訓(xùn)練出一支有素養(yǎng)的營業(yè)隊(duì)伍，提高金凱悅酒店整體銷售隊(duì)伍

水平。

6、認(rèn)真研究酒店?duì)I業(yè)部的運(yùn)作與治理，不斷累積酒店?duì)I業(yè)部治理

體會(huì)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店治理》營業(yè)部治理

篇章部分。

五、人力資源總監(jiān)

1、執(zhí)行治理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理及行政總監(jiān)

的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店的人事聘請(qǐng)及培訓(xùn)工作。

2、把握酒店人事及培訓(xùn)工作的運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培

訓(xùn)部了解運(yùn)作情形，總結(jié)人事與培訓(xùn)工作的成功體會(huì)，組織交

流，及時(shí)推廣。

3、依照社會(huì)上人才競(jìng)爭(zhēng)互相挖角嚴(yán)峻情形，指導(dǎo)下屬酒店制定人

事及培訓(xùn)打算，并督導(dǎo)堅(jiān)持實(shí)施職員在職培訓(xùn)，不斷提高酒店

整體職員素養(yǎng)水平。

4、熟悉《金凱悅酒店治理》,在酒店各部門中挖掘、訓(xùn)練、培養(yǎng)一

批明白得金凱悅酒店治理的治理人員。讓他們?cè)诰频曛卫碇胁?/p>

斷成長，為新酒店培養(yǎng)源源不斷的治理人才。

5、指導(dǎo)下屬酒店人事及培訓(xùn)部做好關(guān)懷職員生活，提高職員福利、

娛樂，做活職員思想工作，提高職員士氣，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神。

6、認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積存治理體會(huì)，進(jìn)行資料

記錄，主持編寫《金凱悅酒店治理》人事及培訓(xùn)部治理編章部分。

六、項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師

1、執(zhí)行治理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，

抓好各酒店項(xiàng)目開發(fā)，改造修理工作及下屬酒店工程部治理工

作。

2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)體會(huì)，提高自己在酒店項(xiàng)目開發(fā)、改

造、修理方面的水平。經(jīng)常向董事會(huì)提交合理化的建議或方案,

確保酒店項(xiàng)目開發(fā)。改造修理高質(zhì)量，低成本。

3、把握酒店工程部各種設(shè)備運(yùn)作數(shù)據(jù)，修理方法：熟悉酒店工程

部運(yùn)作與治理。指導(dǎo)各酒店工程部制定能源節(jié)約操縱打算及實(shí)

施方案，裝修與設(shè)備修理，保養(yǎng)打算及實(shí)施方案。

4、深入下屬酒店了解工程部運(yùn)作情形，組織交流，總結(jié)體會(huì)，并

及時(shí)向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導(dǎo)性作用。

5、認(rèn)真研究酒店工程部運(yùn)作與治理，不斷積存酒店治理體會(huì)，進(jìn)

行資料記錄，主持編寫《金凱悅酒店治理》工程部治理篇章部分。

第三節(jié)治理公司辦公室治理

一、治理公司秘書崗位職責(zé)

1、依照總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)

批閱修改定稿后打成公文函件。

2、負(fù)責(zé)治理公司會(huì)議記錄并打印成會(huì)議決議或會(huì)議記要，呈總經(jīng)

理或總監(jiān)簽署后按規(guī)定發(fā)放。

3、負(fù)責(zé)治理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行董事會(huì)、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、、投

訴信、做好記錄上傳下達(dá)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，重要文件、營業(yè)訊息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)絕不

外傳。

二、治理公司辦公室治理制度和規(guī)定

1、收集各酒店或各部門文件、會(huì)議記錄、資料分別存放，年終整

理立卷歸檔。

2、設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)任何人都不準(zhǔn)到公司翻

閱保密文件。

3、任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不

能外借。

4、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資

料完整性。

5、治理公司的檔案資料是歷史的真實(shí)記錄，要按年份排列保管，

便于今后查閱。

第四節(jié)治理參考意見

1.建議治理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用會(huì)議、座談或一齊食早、

午、晚飯形式均能夠。

2.建議治理公司以''制定政策，不插手經(jīng)營〃形式治理各酒店，也

確實(shí)是說摸索戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對(duì)各酒店治

理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直截了當(dāng)經(jīng)營治理權(quán)交酒店以總

經(jīng)理為首的行政辦。

3.建議引導(dǎo)各酒店在營業(yè)中如何實(shí)施''五個(gè)經(jīng)營法〃，并不斷總結(jié)

體會(huì)，寫成文字在《金凱悅通訊》中發(fā)表。

4.建議對(duì)各酒店表格加以研究、整理，把它統(tǒng)一起來、補(bǔ)充修改,

完善營運(yùn)表格，廢止無用表格以求實(shí)效。

5.建議研究一套''依法納稅，合法避稅〃財(cái)務(wù)治理制度，指導(dǎo)各酒

店執(zhí)行，并定期檢查。

6.建議成立''金凱悅酒店文藝隊(duì)〃、''金凱悅酒店籃球隊(duì)〃由三間

酒店組隊(duì)，兩個(gè)隊(duì)可參加市、鎮(zhèn)兩級(jí)活動(dòng)，或與商務(wù)客戶、工廠

交流以擴(kuò)大酒店阻礙。

7.建議出版''金凱悅通訊〃成立編輯部，由三間酒店人事及培訓(xùn)部

供稿，質(zhì)量好的稿件投全國性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。

8.建議公司營運(yùn)總監(jiān)每年12月份前完成下一年度營業(yè)打算書，將

總的營銷策略與公關(guān)策略，推廣費(fèi)用指導(dǎo)各酒店完成本酒店?duì)I業(yè)

打算。

9.建議公司財(cái)務(wù)總監(jiān)每年12月份前完成下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，以總

的預(yù)算方案指導(dǎo)各酒店完成本酒店財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。

10.建議公司行政總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年

12月份前均做好明年工作打算，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門完

成下一年度的工作打算。

第二簟一―—行政蘇洽座

內(nèi)部文件

嚴(yán)禁外傳

第一節(jié)行政辦公室組成及工作范疇

一、酒店行政辦公室的組成

金凱悅大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)?/p>

任何一個(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位治理的優(yōu)勝者。他只能強(qiáng)于某些

方面，而弱的方面就要借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。因此酒店行政辦的

組成由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)〔行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營業(yè)總

監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成。總

經(jīng)理與行政辦必須做到公平、公平、公布治理；合情、合理、合規(guī)

處事。

二、行政辦的工作范疇

集團(tuán)是酒店的投資者，治理公司是酒店的治理者，酒店總經(jīng)理

是酒店的經(jīng)營者。每次董事、治理公司、行政聯(lián)席會(huì)議前，總經(jīng)理

應(yīng)先召開總監(jiān)會(huì)議。小結(jié)工作，提出問題，傾聽各總監(jiān)意見，統(tǒng)一

思想。向董事會(huì)或治理公司匯報(bào)酒店之營運(yùn)重大事項(xiàng)均要經(jīng)酒店行

政辦集體研究，統(tǒng)一意見后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行?？偨?jīng)理要

自覺愛護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)原那么，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺愛護(hù)總經(jīng)理的

威信，全力協(xié)助總經(jīng)理治理好金凱悅大酒店。

行政總監(jiān)在酒店治理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，治理行政辦公

室，文件收發(fā)、檔案儲(chǔ)存；娛樂部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營；抓好人

事及培訓(xùn)部之人員聘請(qǐng)和培訓(xùn)工作。

營業(yè)總監(jiān)要緊是在酒店治理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在治理

公司指導(dǎo)下主持營業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開創(chuàng)市場(chǎng)；配合客

房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業(yè)收入。

財(cái)務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店治理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理

好酒店財(cái)務(wù)；制定各種財(cái)務(wù)制度；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督；編制酒店財(cái)務(wù)報(bào)

表；抓好酒店物料采購；操縱經(jīng)營成本；提高經(jīng)營毛利率。

餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店治理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店

餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，大

膽改革酒店餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；抓好餐飲樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高

報(bào)務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。

房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在治理公司指導(dǎo)下，對(duì)酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)

打算、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，治理好洗衣房、行政總

管二大部分；協(xié)助前臺(tái)治理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。

（附行政辦人事架構(gòu)圖在下頁）

行政辦人事架構(gòu)圖

酒店總經(jīng)理

財(cái)務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)行政總監(jiān)餐飲總監(jiān)營業(yè)總監(jiān)

行政秘書

第二節(jié)行政辦治理人員崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、認(rèn)真執(zhí)行治理公司的各項(xiàng)決議和指令，定期向治理公司匯報(bào)酒

店經(jīng)營情形；

2、建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡、高效呈酒店治理

公司審批后執(zhí)行；

3、確定酒店經(jīng)營方向、治理目標(biāo)。每年12月份前完成下一年的酒

店經(jīng)營

打算；

4、制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范；

5、規(guī)定各級(jí)治理人員和職員的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行；

6、制定市場(chǎng)拓展打算，帶領(lǐng)營業(yè)部進(jìn)行全面的推廣、銷售，專門抓

好酒店內(nèi)推廣和銷售；

7、詳細(xì)閱讀和分析每日營業(yè)報(bào)表，檢查營業(yè)打算實(shí)施情形；

8、每天主持酒店早會(huì)，針對(duì)問題，重點(diǎn)評(píng)講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見,

下達(dá)

指示；

9、尊重部屬，處理好人際關(guān)系，和諧各部門之間矛盾，愛護(hù)酒店團(tuán)

隊(duì)精神；

10、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表。督促財(cái)務(wù)部門做好成

本操縱、

財(cái)務(wù)預(yù)算。檢查收支情形，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流；

11、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)治理，巡視公共場(chǎng)所。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)覺問題,

提出問

題，處理問題，把危機(jī)解決在可能發(fā)生之前；

12、加強(qiáng)酒店安全治理工作，排除火災(zāi)隱患。專門是檢查在會(huì)議、

宴會(huì)、節(jié)

日、雨天等專門情形之保安工作；

13、以人為本，抓好人才治理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。挖掘可造之才，培

養(yǎng)有用之

人，確保酒店人才資源；

14、與當(dāng)?shù)夭块T保持良好的公共關(guān)系，代表酒店出面接待重要來賓;

15、堅(jiān)持每月組織部門主管參加集團(tuán)屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相

互學(xué)習(xí)，

不斷吸取新的體會(huì)；

16、堅(jiān)持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的

服務(wù)效率），每年競(jìng)賽或評(píng)比一次，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者；

17、執(zhí)行''朋友式層級(jí)治理法〃，做尊重部屬的榜樣。培養(yǎng)酒店凝

聚力，提

高酒店職員士氣；

18、努力完成酒店每月三個(gè)營業(yè)收入指標(biāo)（客房、餐飲、娛樂）。三

個(gè)操縱指

標(biāo)（成本、費(fèi)用、毛利率）；

19、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門經(jīng)理，詳細(xì)進(jìn)行經(jīng)營總結(jié)。

對(duì)比年度

經(jīng)營打算，確信成績，找出問題，研究策略，確保上半年經(jīng)營

差額下半

年補(bǔ)回；

20、確信''有困難就有方法，方法總比困難多。"深入調(diào)查，經(jīng)常

與生意下降、營利不行的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同

努力扭虧為盈。

二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)：

1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，治理酒店各部門之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門主

管溝通

的橋梁；

2、以身作那么，愛護(hù)團(tuán)結(jié)。做好各部門的和諧工作，解決部門之間

矛盾，愛護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；

3、協(xié)助總經(jīng)理，抓好金凱悅大酒店之娛樂部、人事培訓(xùn)部工作；

4、代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

5、負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭(zhēng)取市鎮(zhèn)

部門對(duì)金

凱悅大酒店的支持；

6、加強(qiáng)酒店有關(guān)資料歸檔，做好治理和保密工作。

三、行政辦主任崗位職責(zé)：

1、按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的口

常行政

事務(wù)工作；

2、及時(shí)完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作；

3、協(xié)助行政總監(jiān)治理酒店之娛樂部工作。及時(shí)反映社會(huì)娛樂動(dòng)向及

|才|

下酒店娛樂部經(jīng)營存在問題，以利于及時(shí)整改；

4、加強(qiáng)酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門的溝通工作。爭(zhēng)取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門對(duì)

金凱悅

大酒店的支持；

5、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。

四、行政秘書崗位職責(zé)（董事辦秘書參照?qǐng)?zhí)行）：

1、依照總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件；

2、負(fù)責(zé)編寫行政辦會(huì)議記要和決議。檢查落實(shí)執(zhí)行情形，并及時(shí)反

饋信息；

3、負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作；

4、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報(bào)、，

做好記

錄，上傳下達(dá)；

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作。重要文件絕不外傳；

6、及時(shí)將酒店職員投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時(shí)處理；

7、加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理反映部門情形，以利總經(jīng)

理決策。

一一每天工作程序：

1、每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)；

2、將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀；

3、預(yù)備好日常辦公用具，接聽；

4、整理各有關(guān)報(bào)表，歸檔；

5、起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門；

6、處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。

第三節(jié)行政辦公室治理制度和規(guī)定

1、收集各部門辦理完畢的文件（含會(huì)議文件）、資料，按''條款類

目〃分別

存放。年終整理立卷歸檔；

2、對(duì)已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須通過認(rèn)真鑒定或

送領(lǐng)導(dǎo)

審批后進(jìn)行；

3、設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門不準(zhǔn)到行

政辦翻閱保密文件；

4、各部門借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。在檔案借閱登記

本上登記后方可借閱；

5、檔案資料一樣不借出，只在行政辦閱讀；

6、酒店外人員借閱檔案，須請(qǐng)示總經(jīng)理和治理公司方可進(jìn)行；

7、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案

資料完

整性；

8、酒店面檔案資料是真實(shí)歷史的記錄，是今后工作考查要緊依照。

應(yīng)按年

份排列保管，便于今后查閱。

第四節(jié)治理參考意見

1.定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。

2.科學(xué)安排班次，充分利用有限人力資源。

3.打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門調(diào)配人力。

4.加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建立和運(yùn)用鼓舞機(jī)制。

5.雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本。

6.行政辦治理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想方法讓總監(jiān)們敢提意

見，肯提意見。總經(jīng)理要聽得進(jìn)反對(duì)意見，接納別人正確意見，

用集體聰慧，形成團(tuán)隊(duì)治理酒店。

7.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，

互相了解，互相交流，以達(dá)到相互得益的目的。

8.建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不行的部門，調(diào)查研究，與部門

經(jīng)理一起制定扭虧為盈的打算，并在實(shí)施中不斷總結(jié)，調(diào)整打算,

直到生意上升，營利好轉(zhuǎn)。

9.建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務(wù)意識(shí)，要有全局觀念，急

前線營業(yè)部門之所急，反對(duì)以本部門為理由或只顧本部門的利益

卡前線營業(yè)部門，阻礙對(duì)客服務(wù)。

10.建議認(rèn)真慣徹''酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣?！ㄗ龅?/p>

職員相遇，高層先向下屬打招呼。

11.建議要求部門主管對(duì)下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支

持，生活上還要經(jīng)常關(guān)懷，最好能1-2個(gè)月內(nèi)搞一次集體活動(dòng)，

或請(qǐng)下屬外出食飯，培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對(duì)搞山頭。

12.建議行政辦在酒店治理工作中，重視培養(yǎng)各部門''典型人

物〃、''先進(jìn)分子〃堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以鼓舞為主的方法，以典型

帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。

13.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作打算書，修改

本酒店明年工作打算書，上交一份治理公司存檔。

14.建議對(duì)酒店各部門之假期作嚴(yán)格操縱，使用',以假補(bǔ)假〃盡量

少用''以資補(bǔ)假〃方法處理職員假期。

15.建議嚴(yán)格操縱高級(jí)治理人員星期六離店時(shí)刻（下班后）和星期

日晚上回店沒有專門情形不要星期一回店。

第四章財(cái)務(wù)部治理內(nèi)部文件

嚴(yán)禁外傳

第一節(jié)財(cái)務(wù)部的組成及工作范疇

金凱悅大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)〔酒店行政級(jí)）在治理公司指導(dǎo)和監(jiān)控

下直截了當(dāng)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)治理財(cái)務(wù)部。下設(shè)三大部門主管，總會(huì)計(jì)

師（B級(jí)）治理酒店?duì)I運(yùn)收支；成本部經(jīng)理（B級(jí)）審核酒店?duì)I運(yùn)成本；

采購部經(jīng)理（B級(jí)）負(fù)責(zé)酒店物料采購。

財(cái)務(wù)部是金凱悅大酒店總經(jīng)理經(jīng)營治理工作的參謀和當(dāng)家的職

能機(jī)構(gòu)。

擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟(jì)效益總核算，指導(dǎo)各部門增加營業(yè)收入、節(jié)約開支的

咨詢?nèi)蝿?wù)。要緊工作為：

搜集、綜合酒店經(jīng)營活動(dòng)情形，資金動(dòng)態(tài)、營業(yè)收入和成本核

算、費(fèi)用開支資料及采購情形、庫存情形，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。了

解同行業(yè)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出經(jīng)營治理和提高經(jīng)濟(jì)效益的建議和

措施，供總經(jīng)理作決策參考。

組織各部門編制收支打算，依照董事會(huì)、總經(jīng)理的指令，結(jié)合

酒店實(shí)際情形，編制酒店月、季、年度經(jīng)營打算和財(cái)務(wù)打算。定期

對(duì)執(zhí)行情形進(jìn)行分析，書面呈交總經(jīng)理、治理公司。

負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T對(duì)

酒店財(cái)務(wù)治理的支持。

（附財(cái)務(wù)部人事架構(gòu)圖在下頁）

第二節(jié)酒店財(cái)務(wù)治理

一、制度與紀(jì)律：

依照國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，按治理公司的要求制定出金凱悅大

酒店的財(cái)務(wù)治理制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財(cái)務(wù)人員

遵紀(jì)守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

二、經(jīng)濟(jì)核算：

及時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記錄。正確核算營業(yè)收入、營業(yè)成

本、費(fèi)

用和利潤。按時(shí)、準(zhǔn)確編寫會(huì)計(jì)報(bào)表，做出財(cái)務(wù)分析。債權(quán)、債務(wù)

清晰，及時(shí)清算。

三、資金治理：

治理和操縱各項(xiàng)資金，按治理公司要求做好資金收支打算平穩(wěn)

工作。嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格

監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入，專門是港幣、美元和其它外幣收入，及

時(shí)催收應(yīng)收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日?qǐng)?bào)表，

定期將資金變化情形向總經(jīng)理、治理公司報(bào)告。

四、財(cái)產(chǎn)治理：

負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)的造冊(cè)登記、核對(duì)、調(diào)撥上報(bào)治理公司并按有關(guān)

規(guī)定攤銷折舊費(fèi)用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達(dá)到更新?lián)Q代的目的。

五、財(cái)務(wù)資料治理：

按國家規(guī)定，收集、儲(chǔ)存酒店財(cái)務(wù)資料，報(bào)表帳冊(cè)、憑證、報(bào)

告、總結(jié)，隨時(shí)向總經(jīng)理、治理公司提供有關(guān)資料。

六、財(cái)務(wù)監(jiān)督：

檢查、督促酒店財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)

律。按會(huì)計(jì)法辦事，檢查各部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情形，防止套匯、挪用、

貪污盜竊行為。

七、電腦治理：

充分利用電腦治理功能的作用，利用電腦儲(chǔ)存商務(wù)、財(cái)會(huì)數(shù)據(jù)

等資料，編寫各種報(bào)表。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)修理保養(yǎng)，保證電腦系

統(tǒng)正常運(yùn)作。

八、職員培訓(xùn)：

加強(qiáng)對(duì)本部門職員的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)職員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

堅(jiān)持考核制度，在職職員每半年進(jìn)行一次考核，作為職員業(yè)績資料

和升職晉級(jí)的參考。

第三節(jié)財(cái)務(wù)治理人員崗位職責(zé)

一、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟(jì)核算工作，按治理公司要求組織編制和審

核會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算；

2、緊密聯(lián)系各部門，認(rèn)真研究和合理掌控酒店?duì)I運(yùn)成本及各部門費(fèi)

用開支；

3、審查各部門的費(fèi)用開支打算，轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理、治理公司；

4、做好各項(xiàng)資金的打算，治理和把握各項(xiàng)資金的運(yùn)用；

5、督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠；

6、檢查、督促財(cái)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)和執(zhí)行

''會(huì)計(jì)法〃；

7、聯(lián)系各業(yè)務(wù)氤門，了解經(jīng)營情形和市場(chǎng)訊息，及時(shí)提出意見供總

經(jīng)理決

策；

8、加強(qiáng)對(duì)采購部門采購價(jià)格和現(xiàn)金使用的操縱，執(zhí)行低價(jià)優(yōu)質(zhì)的

米購政策；

9、加強(qiáng)與本地區(qū)財(cái)稅、金融部門聯(lián)系，爭(zhēng)取其對(duì)酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作支

持；

10、按治理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財(cái)務(wù)治理制度；

11、加強(qiáng)對(duì)職員進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)職員法制觀念，防止各種貪污、

挪用舞

弊行為；

12、儲(chǔ)存酒店關(guān)于財(cái)務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促職員

完整保留

企業(yè)一切帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)；

13、加強(qiáng)對(duì)本部門職員服務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使職員熟練把握財(cái)務(wù)

運(yùn)作技能。

14、加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)務(wù)治理研究、整理形成文字資料上交治理公司。

二、總會(huì)計(jì)師與財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)：

(-)總會(huì)計(jì)師：

1、在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、治理財(cái)務(wù)部和日常治

理工作；監(jiān)督財(cái)務(wù)打算的實(shí)施，并對(duì)執(zhí)行中存在的問題，給予

解決。

2、督導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、營運(yùn)會(huì)計(jì)、應(yīng)對(duì)主任、會(huì)計(jì)主任、審核主任、

前臺(tái)主任、電腦主管進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

3、協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種治理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)

有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法制觀念、財(cái)會(huì)職業(yè)道德、安全防范等

負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。

4、在財(cái)務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，依照財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)資料信息，聚攏各部門打

算與完成情形；編寫年度、季度、月度財(cái)務(wù)打算；參與編制酒店

財(cái)務(wù)預(yù)算。

5、負(fù)責(zé)審核應(yīng)對(duì)賬款日?qǐng)?bào)表、日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各

項(xiàng)月報(bào)表和年度報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加

酒店有關(guān)經(jīng)營治理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)信息、財(cái)務(wù)指導(dǎo)

和改善酒店經(jīng)營治理的建議。

6、負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的

工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收。

7、負(fù)責(zé)酒店的財(cái)產(chǎn)治理，督導(dǎo)財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)

行財(cái)產(chǎn)物資批報(bào)手續(xù)，確保酒店的財(cái)產(chǎn)安全與完整。

8、監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財(cái)務(wù)收支情形，確保酒店一切營業(yè)收入、開

支稅費(fèi)繳納及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能夠按照國家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)

行。

9、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部職員的人事安排和工資、獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員

的思想教育和技能培訓(xùn)。

（二）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)：

1、嚴(yán)格、認(rèn)真復(fù)核本部人員所做的會(huì)計(jì)憑證的完整性，審核會(huì)計(jì)

憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。

定期匯總會(huì)計(jì)憑證，發(fā)覺問題及時(shí)更正。

2、負(fù)責(zé)編制各期會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，做到數(shù)字真實(shí)、運(yùn)算

準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說明清晰、送報(bào)及時(shí)。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)''經(jīng)濟(jì)效益月報(bào)表〃

4、月末負(fù)責(zé)編報(bào)''資產(chǎn)負(fù)債表〃、''損益表〃、''營業(yè)費(fèi)用表〃、

''治理費(fèi)用表〃、''債權(quán)債務(wù)表〃及''營業(yè)部門回收情形表〃。

5、依照在建工程合同支付工程款項(xiàng)及結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)待攤、遞延費(fèi)用。

6、隨時(shí)把握酒店在各個(gè)銀行存款的余額情形，提出合理的調(diào)用資

金方案。

7、負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情形的分析，查明酒店工資總額增減變動(dòng)

情形及緣故，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員

參考。

8、督促下屬人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家稅收、外匯治理及結(jié)算制度等

有關(guān)規(guī)定。

9、協(xié)助部門經(jīng)理編制務(wù)項(xiàng)財(cái)務(wù)打算，做好治理范疇的治理和諧工

作及突發(fā)性事件的處理。

10、完成總會(huì)計(jì)師交辦的其他工作。

（三）營運(yùn)會(huì)計(jì)：

1、協(xié)助總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種治理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢

查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法紀(jì)觀念、財(cái)務(wù)職業(yè)道

德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。

2、負(fù)責(zé)審核日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表并確保

真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營

治理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供審核信息和改善酒店經(jīng)營治理的

建議。

3、負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員

的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收財(cái)款的及時(shí)回收。

4、監(jiān)督審查酒店的財(cái)務(wù)收入情形，確保酒店一切營業(yè)收入按照有

關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。

5、與各部門做好和諧，及時(shí)處明白得決審核及營運(yùn)上的問題，并對(duì)

反映出的問題及疑難向上級(jí)反映。

6、協(xié)助解決客人對(duì)營運(yùn)上的投訴，和諧其它部門的有關(guān)工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬職員的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，督促職員嚴(yán)格執(zhí)行酒

店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、負(fù)責(zé)檢查職員的紀(jì)律，做好職員思想工作，完成上級(jí)分配下來的

其它工作。

9、嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收、應(yīng)收工作。

（四）電腦主管：

1、帶領(lǐng)屬下職員遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)屬下職員進(jìn)行出

勤考核；

2、組織屬下職員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程序,

鼓舞其

不斷提高技術(shù)水平；

3、督促屬下職員嚴(yán)格執(zhí)行電腦治理規(guī)定和操作程序，保證電腦

主機(jī)、各終

端機(jī)、打字機(jī)的正常使用；

4、認(rèn)真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)

終端機(jī)操作

人員；

5、領(lǐng)導(dǎo)和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機(jī)、收銀機(jī)，對(duì)電腦、

收銀機(jī)等設(shè)

備進(jìn)行經(jīng)常性修理保養(yǎng)工作。遇有故障，及時(shí)排除，做好電腦、

收銀機(jī)零配件儲(chǔ)存；

6、把握各終端機(jī)操作人員使用號(hào)碼，操縱各功能操作密碼；

7、對(duì)使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進(jìn)行干預(yù)，并作出記錄。

提出處理

意見，向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告。

（五）餐廳收銀主任：

1、每天了解各收款點(diǎn)情形，閱讀稽核情形報(bào)告，核查餐廳收銀

點(diǎn)報(bào)表；

2、’檢查收款員是否準(zhǔn)時(shí)到崗，有否做好收款預(yù)備工作。認(rèn)真處

理工作中出

現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)；

3、建立收款員個(gè)人檔案，將收款員平常表現(xiàn)記錄下來，定期評(píng)

估優(yōu)劣獎(jiǎng)懲；

4、不定向晟擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來。作為

評(píng)估收款

員參考資料；

5、抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容外表，檢查收款員有無上班

時(shí)刻看書、

看報(bào)、或竄崗等。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；

6、合理排班，靈活調(diào)動(dòng)，在缺人情形下不阻礙收款工作；

7、針對(duì)平常顯現(xiàn)問題，每周進(jìn)行1—2次服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)餐收工

作程序、

收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核;

8、緊密與各餐廳聯(lián)系，針對(duì)存在問題進(jìn)行整改，提高服務(wù)效率。

（六）前臺(tái)收銀領(lǐng)班：

1、加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)刻簽到、簽退情形；

2、檢查收款員儀容外表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無紊亂現(xiàn)象；

3、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。提高服

務(wù)效率盡量減少客人投訴；

4、加強(qiáng)對(duì)屬下職員培訓(xùn)，提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、

準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

5、加強(qiáng)對(duì)商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系，廣交朋友，把前臺(tái)收銀變成穩(wěn)

固和擴(kuò)大客

源的陣地；

6、檢查早班追收情形，督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作；

7、每月打印應(yīng)收表數(shù)份，留底一份，其余交財(cái)務(wù)總監(jiān)；

8、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款；

9、治理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù)，發(fā)覺問題及時(shí)向財(cái)務(wù)

總監(jiān)匯報(bào)；

10、認(rèn)真復(fù)核每天的營業(yè)報(bào)表（包括對(duì)支票、牌價(jià)、現(xiàn)金、取存款等

復(fù)核）;

11、不定期檢查出納員的尾箱庫存，確保錢帳相符：

12、嚴(yán)密監(jiān)控，防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

（七）稽核主任：

1、督促稽核人員認(rèn)真復(fù)核各收款點(diǎn)的營業(yè)報(bào)表、帳單，發(fā)覺差

錯(cuò)，加以糾

正。保證營收帳目準(zhǔn)確，對(duì)復(fù)核帳單、報(bào)表簽名負(fù)責(zé)；

2、復(fù)核夜班完成的營業(yè)日?qǐng)?bào)表、開房率、房租收入；團(tuán)隊(duì)、散

客、商務(wù)客

平均房價(jià)是否正確；餐廳平均消費(fèi)、人數(shù)是否正確，簽名確認(rèn);

3、查核前一天稽核報(bào)告，處理遺留有關(guān)問題，復(fù)核早班所核單

據(jù)；

4、’做好屬下職員考勤登記排班，處理稽核日常事務(wù)；

5、負(fù)責(zé)對(duì)屬下職員培訓(xùn)工作，研究稽查工作，提高稽核水平；

6、不斷補(bǔ)充完善現(xiàn)行稽查制度；

（八）稽核員〔日間、夜間稽核）：

1、每天看各班次收款員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。

并核對(duì)該班次營業(yè)報(bào)表；

2、核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶，是否按有關(guān)規(guī)

定和協(xié)議執(zhí)行；

3、審查前臺(tái)部輸入電腦的房價(jià)是否正確，并做記錄；

4、稽查各餐廳收銀收款班，及客房所輸入電腦的掛賬數(shù)據(jù)與賬單

是否相符，房號(hào)是否有誤，以保證客人結(jié)賬時(shí)縮短結(jié)賬時(shí)刻；

5、依照各部門班組已審核的營業(yè)日?qǐng)?bào)綜合，做出當(dāng)天全酒店?duì)I業(yè)口

報(bào)表，并于次日送呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；

6、對(duì)每天稽查出待查事項(xiàng)的未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，必須做出

稽查報(bào)告，交財(cái)務(wù)總監(jiān)；

（九）會(huì)計(jì)記賬員：

1、辦理收支結(jié)算時(shí)，必須按財(cái)務(wù)治理制度和開支標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定

嚴(yán)格進(jìn)行

審查。包括內(nèi)容、用途、審批手續(xù)、原始單據(jù)金額的大小碼，

并填制相

對(duì)應(yīng)的會(huì)計(jì)科目的記帳憑證；

2、依照已審核的記帳憑證輸入電腦，并用記帳程序逐一用電腦記

載各業(yè)務(wù)

事項(xiàng)；

3、記帳必須日清月結(jié)，不得積壓。供貸發(fā)生額每頁有累計(jì)數(shù)，余

額必須按

日及時(shí)結(jié)出，月終帳上月結(jié)；

4、依照財(cái)產(chǎn)登記，定期核對(duì)實(shí)物。做到帳實(shí)相符，發(fā)覺不符，

查明情形上

報(bào)；

5、監(jiān)督倉庫的月末盤點(diǎn)，盤點(diǎn)表與帳部核對(duì)，顯現(xiàn)差異及時(shí)查明

緣故。按

規(guī)定辦理報(bào)批，調(diào)整帳目，做到帳實(shí)、帳表相符；

6、每月與收入出納核對(duì)各項(xiàng)現(xiàn)金收入，按時(shí)編制應(yīng)收應(yīng)對(duì)余額表;

（十）收款員：

1、提倡禮貌語言，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小心操作所使用的電腦終端機(jī)、

中

繼機(jī)、計(jì)費(fèi)機(jī)、電腦收銀機(jī)、運(yùn)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，做好清

潔保養(yǎng)工

作；

2、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)

收不漏收，

對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?。按?dāng)天牌價(jià)折算外幣，對(duì)簽名

結(jié)算者必

須有依據(jù)，對(duì)有權(quán)簽單者不拒簽；

3、每日收入現(xiàn)金發(fā)覺長款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。執(zhí)行''長繳

短補(bǔ)〃規(guī)

定，不得以長補(bǔ)短；

4、嚴(yán)格執(zhí)行外匯治理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯,

不能帶

錢上崗；

5、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)，必須與賬單核對(duì)相符。按不同幣種，

不同票證，分別填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表。交稽核簽收審核；

6、備用金天天核對(duì)，不得以白條抵庫。一切營業(yè)收入現(xiàn)金，未經(jīng)

財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門或任何

人；

7、同意信用喑結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)按照規(guī)定和操作程序執(zhí)行。發(fā)覺

信用咕有問題時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人說明，請(qǐng)改用其它信用喑或支

付現(xiàn)金；

8、總臺(tái)收款員在客人離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)即與客房樓層和總機(jī)聯(lián)系,

防止酒水、洗衣、費(fèi)漏單；

9、每一收銀員在當(dāng)天營業(yè)終止時(shí)，將當(dāng)班票、款和帳單做出營業(yè)報(bào)

表。交稽核審查無誤后才能下班。

（十一）總出納：

1、負(fù)責(zé)全酒店的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作。當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)

帳票據(jù)，

要在當(dāng)天下午四時(shí)前送銀行，不得積壓；

2、在電腦記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款帳,按記帳規(guī)定結(jié)出每頁借貸

發(fā)生額

累計(jì)總數(shù)和當(dāng)天余額，要日清月結(jié)。每月核對(duì)銀行對(duì)帳單，并

做出未達(dá)

帳調(diào)整表和調(diào)整項(xiàng)目，與總分類帳核對(duì)；

3、每天依照帳本發(fā)生額、余額，編制''現(xiàn)金及銀行存款收付日?qǐng)?bào)

表〃。送

呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；

4、報(bào)銷單據(jù)除按會(huì)計(jì)審核程序?qū)徍送?，還須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后才可

付款。如手續(xù)不齊，未經(jīng)審批單據(jù)，一律拒付款；

5、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金治理制度和支票使用規(guī)定。庫存現(xiàn)金按規(guī)定限額執(zhí)

行,不

得挪用庫存現(xiàn)金，不得以白頭單抵庫；

6、嚴(yán)格執(zhí)行外匯治理規(guī)定，不得私自套換外幣，不得違章代辦兌換

外幣手

續(xù)；

7、如需在銀行提取現(xiàn)金，經(jīng)辦理好審批手續(xù)后方可進(jìn)行，不能私自

提取銀

行現(xiàn)金。

(十二)財(cái)務(wù)秘書：

1、自覺遵守''職員守那么〃，協(xié)助總監(jiān)檢查本部門職員紀(jì)律執(zhí)

行情形；

2、部門召開主管會(huì)議及財(cái)務(wù)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)做會(huì)議記錄；

3、負(fù)責(zé)本部職員考勤，綜合情形向總監(jiān)和人事部匯報(bào)；

4、辦理本部門職員到職、離職、調(diào)動(dòng)手續(xù)，及人事部委辦工作;

5、收發(fā)、保管本部門有關(guān)文件，上級(jí)批示、通知、會(huì)計(jì)報(bào)表。

三、成本經(jīng)理及成本核算人員崗位職責(zé)：

(-)成本經(jīng)理：

1、負(fù)責(zé)審核每日各種物品、食品的進(jìn)、銷、存情形。

2、負(fù)責(zé)檢查每日成本報(bào)告表，提供有關(guān)信息。

3、編制當(dāng)月成本報(bào)告及相關(guān)的報(bào)告，并呈送上級(jí)治理部門。

4、每月對(duì)庫房、廚房、酒吧進(jìn)行監(jiān)督盤點(diǎn)，編寫盤點(diǎn)報(bào)告。

5、與采購、餐飲部門定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析，合理地操縱進(jìn)貨價(jià)。

6、把握和了解市場(chǎng)行情，嚴(yán)格把好商品采購關(guān)，杜絕質(zhì)次價(jià)高的

食品入庫。

7、做好新菜單更新、核算工作，確保成本率符合標(biāo)準(zhǔn)。

8、做好采購物品的數(shù)量及價(jià)格審核，發(fā)覺與入庫單不符的，及時(shí)

查明緣故。

9、協(xié)助降低購物成本，把握新產(chǎn)品供應(yīng)來源和季節(jié)性價(jià)格等資

料，及時(shí)向有關(guān)部門提供信息。

10、把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解供應(yīng)商的資信情形，審核供應(yīng)商的發(fā)票、

送貨單、

報(bào)價(jià)和訂購單等。

11、每次大型宴會(huì)、要進(jìn)行菜單投料，賬款回收的審核。

12、依照收款員的收款日?qǐng)?bào)，做好對(duì)食品、飲料、宴會(huì)的銷售分析,

向有

關(guān)部門提供分析報(bào)告。

13、依照有關(guān)規(guī)定，每日審核招待用餐情形，月底正確劃分運(yùn)算成

本。

14、負(fù)責(zé)審核每月應(yīng)對(duì)賬款結(jié)算工作，做到發(fā)票與單據(jù)相符。

15、每月負(fù)責(zé)結(jié)轉(zhuǎn)餐廳之間、廚房之間的往來調(diào)拔，復(fù)核電腦明細(xì)

賬與總

賬以及廚房、庫房、會(huì)計(jì)室的賬目相符。

16、每月對(duì)營業(yè)部門的費(fèi)用支出情形進(jìn)行分析、對(duì)比、并編制報(bào)告。

17、檢查各類成本會(huì)計(jì)檔案的保管工作。

18、負(fù)責(zé)下屬職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及職員的考勤、考核、獎(jiǎng)金評(píng)定,

做好

職員的思想工作。

19、完成上級(jí)分配的其它工作。

(-)成本會(huì)計(jì)(成本主任)

1、了解市場(chǎng)行情及采購質(zhì)量和價(jià)格。

2、準(zhǔn)確核對(duì)收貨單、入庫單、出庫單，及時(shí)輸入電腦。

3、負(fù)責(zé)登記廚房賬，庫房賬和應(yīng)對(duì)款賬。

4、負(fù)責(zé)核對(duì)供應(yīng)商送來的結(jié)賬單，認(rèn)真核對(duì)，正確填寫支票。

5、負(fù)責(zé)復(fù)核采購直截了當(dāng)購買食品的支票、做賬、簽字。

6、每月末將需結(jié)賬的賬表，轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)室，并及時(shí)與會(huì)計(jì)室對(duì)賬。

7、負(fù)責(zé)招待用餐的對(duì)單、登表，做賬工作。

8、負(fù)責(zé)月末與保管員、電腦對(duì)賬。

9、負(fù)責(zé)月末參與酒吧、廚房、庫房盤點(diǎn)工作，編制盤盈盤虧情形

報(bào)告。

10、編制成本月報(bào)表及經(jīng)營分析報(bào)表。

11、完成上級(jí)交給的其它工作。

（三）倉管主任：

1、負(fù)責(zé)主持倉庫治理的全面工作，做好倉庫的籌劃、調(diào)度和督

導(dǎo)工作；

2、負(fù)責(zé)編制酒店物資實(shí)際采購量的月度、年度打算，既做到合

理庫存不積

壓資金，又保證安全存貨量；

3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，嚴(yán)防屬下職員監(jiān)守自盜，以假換真，涂改

存貨量。

嚴(yán)防屬下職員與收貨部、供應(yīng)商勾結(jié)，盜竊酒店物資。嚴(yán)格把

好物資進(jìn)

倉的驗(yàn)收關(guān)和物資出倉關(guān)；

4、建立倉庫治理制度，督促屬下加強(qiáng)庫存物資治理。加強(qiáng)防火、

防盜、防

蟲蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施。保證倉存物資

整齊美觀，

存放有條理；

5、負(fù)責(zé)抽查物品與登記是否物卡相符、帳卡相符、帳帳相符、

帳實(shí)相符；

6、對(duì)下屬的素養(yǎng)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高下屬業(yè)務(wù)水平和工作能

力；

7、制定倉庫物資最高儲(chǔ)存量和最低儲(chǔ)存量定額，每月制''庫存物

資余額

表〃，提供采購部參考。

（四）倉管員：

1、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象。發(fā)

覺情形立

即向上級(jí)匯報(bào)；

2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作，打掃倉庫，打開窗戶，注意

防潮。記

下倉庫溫度，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；

3、檢查當(dāng)天工作打算，進(jìn)行收發(fā)貨工作；

4、收貨時(shí)，對(duì)進(jìn)倉物資必須嚴(yán)格依照采購單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，

并依照發(fā)票

5稱、、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫驗(yàn)收單。不

符合質(zhì)量

的物資要退回，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；

5、驗(yàn)收進(jìn)倉物資，如發(fā)覺不符要求的，需填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交上級(jí)

審批。請(qǐng)

有關(guān)采購員提出處理意見；

6、驗(yàn)收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、

美觀。

把物資卡掛在顯眼位置；

7、熟悉物資，明確負(fù)責(zé)保管物資的范疇；

8、認(rèn)真填寫好當(dāng)天''工作日?qǐng)?bào)表〃，當(dāng)天帳目當(dāng)天銷；

9、檢查當(dāng)天的工作，整理好當(dāng)天的單據(jù)。下班前關(guān)好門窗和電

源，檢查一

遍倉庫后才能離開；

10、做好定期物資盤點(diǎn)工作，做到帳、物、卡三相符。

（五）收貨員

1.依照酒店的有關(guān)規(guī)定和要求，有效地檢驗(yàn)到物資品，必須符合酒

店要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2.按照采購單、市場(chǎng)訂購單內(nèi)容和數(shù)量或重量進(jìn)行核對(duì)正確后，辦

理收貨手續(xù)；

3.驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)覺數(shù)量差錯(cuò)，質(zhì)量不符合要求，應(yīng)拒絕收貨并及時(shí)報(bào)

告主管；

4.在辦理驗(yàn)收手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門取貨；

5.復(fù)核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表；

6.協(xié)助采購部經(jīng)理，跟綜和催收當(dāng)天應(yīng)到未到的物品；

7.有