2024話務員年度總結（32篇）

2024話務員年度總結（32篇）

2024話務員年度總結（精選32篇）

2024話務員年度總結篇1

1、客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良

好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作

不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥

品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范

使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產

品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交流二

字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，思想?yún)R

報專題和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠

整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

2、很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力的

團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支

持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默

契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的

大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團

結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工

作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和

投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的

'投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，

所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不

好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總

少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減

輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有

好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)

歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

3、公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事

讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷

的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機

會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所

有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔

日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努

力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中

煥然一新，取得更大進步。

4、我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但

我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補

短，做得更好！

2024話務員年度總結篇2

我覺得作為一個普通的電話接線員，除了了解一些簡單的技

術和專業(yè)知識，更重要的是與客戶溝通，回答他們的詢問和問

題。以下是我的工作總結。

第一，遵守公司制度

作為公司員工，你應該遵守公司的規(guī)章制度。俗話說，“沒

有規(guī)矩，不成方圓”。毫無疑問，在我們的日常工作中，我們必

須遵守公司的每一項規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，牢記每一

句標準語言。上個月我們的工作紀律，積極的態(tài)度，心態(tài)都調整

了，都進步了很多。我相信我們會做得更好。

第二，處理出站通信。

愉快的表情和語氣。話務員這份工作的一個基本特點就是不

與客戶見面，通過語音傳達信息，所以我們的面部表情、語氣、

語調就更重要了。上個月，我們的行為準則得到了改進，我們能

夠將行為準則全面應用于呼出電話，因此我們的總體成績非常

好。一個優(yōu)秀的接線員，一定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕

松，用規(guī)范得體的詞語給客戶愉悅的感覺，讓客戶被我們的誠實

和愉悅所感染，服務才能深入人心。

第三，心態(tài)的調整和時間的控制

要學會調解心態(tài)，我們也會因為數(shù)據(jù)難打，業(yè)務推不出去而

產生負面情緒。只要凡事調整心態(tài)，就沒有做不好的事。外呼時

間的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己

節(jié)約寶貴的'時間。目前我們的外呼時間還沒有控制好?，F(xiàn)在我

們外呼成功率提高了，投訴率也提高了，所以還沒有達到外呼的

目標。

我們需要的是掌握全面的業(yè)務知識以及良好的服務和溝通技

巧。在平時的工作中，我研究各種新業(yè)務、新知識、新活動，充

分理解它們的精神，并牢記在心。對于一些基本的業(yè)務知識，需

要學舊求新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原材料，那么

良好的服務和溝通能力就是熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓

原料表現(xiàn)出良好的品質和口感，服務也是如此。

如果你沒有良好的語言表達能力和溝通能力，你知道的越

多，掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壺里煮餃子。圻以要

組織各種服務知識培訓，通過學習相關的服務和溝通技巧，運用

到服務工作中去。

2024話務員年度總結篇3

尊敬的各位領導：

你們好！

我叫，于—年1月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一

月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和

教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作

上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的

培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自

己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益

激烈的社會競爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的

優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于一年

的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望

早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追

求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習

外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知

識，從而提高了自身的一專多能的長史及思想文化素質，包括生

活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹

的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于

助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。±1于我

所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知

識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論

水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提

前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的

各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同

事聚會。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資

料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求

后，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審

單員審核;對于報關中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝

通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不

同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求

著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要

保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些

從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與

同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團

體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還

有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的

獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的

在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。

2024話務員年度總結篇4

20—年在公司領導的正確領導下，在上級的指導、在同事的

共同努力下，我按照領導確定的工作思路，以微笑服務為己任,

以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好基層

服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

1、思想方面

樂觀向上，積極參加政治學習，堅持四項基本原則，擁護黨

的各項方針政策，自覺遵守各項法規(guī)，堅決遵守公司的各項規(guī)章

制度，積極參加公司舉辦的各項集體活動和各種比賽。

2、學習方面

嚴格要求自己，學習理論知識和業(yè)務知識。與時俱進理論是

行動的先導。作為網(wǎng)通基層服務人員，我深刻體會到理論學習不

僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮

學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實

際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度、按計劃進行

理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，其次

是按自己的學習計劃，堅持個人自學，正確處理工作與學習的矛

盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在平時的

工作中，對于新出臺的各種政策、知識，我都認真學習，充分領

會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來

看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

2、注重理論聯(lián)系實際，在工作中用理論來指導解決實踐。

學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造

性。積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務

和溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

3、工作方面

我雖是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言

一行，代表著企業(yè)的形象。10060是公司對外服務的窗口，是企

業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要

做一名合格的、優(yōu)秀的10060話務員?？炭嚆@研業(yè)務，爭當行家

里手。

雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下

了委屈的眼淚，我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當我想起“讓世界聆

聽微笑”這句話的時候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻著

自己的愛心、誠心、細心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指

導操作、開辦業(yè)務，用輕聲細語的問候、耐心細致的解答、嚴密

周到的服務，讓客戶感受到了網(wǎng)通公司對客戶的關愛，聆聽到了

我們話務人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲

不見其人的話務員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了

解用戶、面對用戶的最前沿陣地。

通過我自己的努力加上領導和同事們的幫助，我在業(yè)務上已

經(jīng)有了很大的提高，能夠準確、專業(yè)地處理客戶來電，提供客戶

業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴處理、建議接納等服務，能夠非常熟

練的掌握工作中的各項基本技能和技巧，并且在這一年多的時間

里在不斷完善自己的.同時還幫助新進公司的話務員一起進步，

負責對他們業(yè)務和工作上的培訓與指導，提高他們的話務回答問

題準確率及實際應變能力和心理素質，幫助他們積累基礎工作經(jīng)

驗。

一年來，在單位領導的精心培育和教導下，在同事們的幫助

下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，

我都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。我希望用我亮麗的青春，

去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)

奉獻、進取、立功、建業(yè)

2024話務員年度總結篇5

時光如白駒過隙，不知不覺中作為話務員已經(jīng)一年多了。從

起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到

熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年

多的工作，對話務員工作頗有感觸?，F(xiàn)對一年來的情況總結如

下：

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我

把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干

了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢?/p>

說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電

話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿

了成就感。

但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍

的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不

復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話

務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改

變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的

幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好

以下幾點：

首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和

藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，

獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我

們得到無比的快樂，這份快樂也是接彳尋好每一位用戶的原動力，

這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較

難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了

困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有

足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺

得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自

己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也

許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，

自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，

熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學

習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清

主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的

工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)

常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成

為一個快樂而又合格的話務員。

2024話務員年度總結篇6

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場

這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特

質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特

質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛

在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一

年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了

長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；此刻在此總結不足

之處請領導和同事們批評指正。

一、思想態(tài)度的改進

應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我

怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導

和同事們的幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認識;樹立了牢固

的主人翁的職責感和服從奉獻精神。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件

各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的

形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所

以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關服

務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語

得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親

切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹

落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實

上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服

務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識

學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、職位提升

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長C

我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。

由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在

偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的

歉意。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不

值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克

服。

2024話務員年度總結篇7

尊敬的領導：

您好！我叫，些業(yè)于專業(yè)。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月

的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感

想及對客服工作的認識作如下總結:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基

本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流

利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀

律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，

是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、

世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使

他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地

承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶

服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力

去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴

問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體

現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的

責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。

客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶

來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的

責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責

任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流

利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決

客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知

識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務

的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為

業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客

戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要

有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客

戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇

到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2024話務員年度總結篇8

一、領導重視，組織有力

保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”

作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分

注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司

領導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層

干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)

現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解

決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確

保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務

品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規(guī)范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一

大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，

最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，

保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確

定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語

言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外

服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調，建立快速

服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高

服務效率和質量。

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在

眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10010號話務員的成功轉變，

要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我

發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10010號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏

到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一

知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應

對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞

認可，我想說，一年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一

年。

我接觸10010號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新

手°但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這

樣，我就要付出比別人更多的.精力和時間來學習，從而跟上大

家的步伐。在剛上10010號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶

查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進

行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實

際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)

度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，

在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟

悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10010號

平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10010號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除

了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝

通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌

握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，

對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充

分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻

出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜

的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，

只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服

務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，他只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不

了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學

學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由

于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的

不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得

我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活

力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了

許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

2024話務員年度總結篇9

就是對過往工作進行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價，理論高

度概括工作期間的經(jīng)驗教訓，一方面借鑒經(jīng)驗，提高工作效率，

另一方面吸取教訓，避免重復犯錯。然后提出自己的真實感受，

更好的調節(jié)工作與生活的交替。

—年一月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑

戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領導的正確領導下，各部

門互相幫助，積極配合，以提升服務為重心，以安全生產為基

礎，始終以“為旅客服務，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，

服務于旅客，真正做到“您滿意，我快樂?！爆F(xiàn)將20__年年度

工作總結如下：

一、宣傳工作著實有效。

1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走

進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷

卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務。

2、針對弱勢群體，開通了學生9折票，老年證9.5折票等

優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票

乘車，得到旅客的一致好評。

二、學習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、

超的工作學習氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓，真正打造

了內強素質、外樹形象的責任團隊。

2、（售票科）外出學習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加

深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提

升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務。

三、強執(zhí)行、嚴考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制

度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工

的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打

下了堅實的基礎，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人°自搬入新站以來，面對環(huán)境

的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動

服務于旅客，特別是站領導時常和我們一起工作到很晚，他的言

行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是

屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關心我的領

導和同事我感到很幸福。20—年6月24日，是我來到客服中心

整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們

對我的關心和幫助，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你

們學習，爭取早日成為一名合格的話務員。

自身不足：

1、語言組織能力不強。

2、語言不夠專業(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點知識欠缺。

以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結，針對以

上不足，在以后的‘工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽

老員工的電話錄音，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖，

熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客

提供轉乘的建議，更好的做到本職工作。

2024話務員年度總結篇10

有人說.光陰似箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺在公司已

經(jīng)半年多了。為了更好地推進我的工作，現(xiàn)將我個人半年來的工

作總結報告如下：

6月17日，經(jīng)過所有操作人員的緊張訓練，終于可以單干

了。俗話說，沒有規(guī)則，方圓是不可能實現(xiàn)的。毫無疑問，在我

們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行每一

個工作流程，記住每一句標準語。除此之外，我覺得還要注意以

下細節(jié)，在實踐中不斷完善自己。

半年來取得了一些成績，得到了少數(shù)市民的肯定和好評。當

然，我們不能自滿。我們需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱

情去幫助更多的市民。

當然，作品中也有許多不足之處：

第一，主動性不夠。有些你懂不懂的事情一定要等到市民來

咨詢，這樣一方面浪費市民的時間，另一方面也給你自己的工作

帶來麻煩。因為平時來咨詢的人都不耐煩，如果你能直接回答市

民，就不用大費周章了。所以有時候，你必須在為時已晚之前學

會一切。

二是不懂得感同身受，為大眾著急。有時候市民反映的問題

很棘手，但是光靠我們自己的力量往往遠遠不夠。如果我們所做

的只是向有關部門匯報而不去催促，這個事情可能就是一個等

待，也可能在可預見的未來石加大海。所以，如果我們能站在市

民的角度，把他們的事當成我們自己的事，盡力幫助和督促他

們，或許市民對我們的滿意度會更高。

第三，威懾力不夠。當然，這不是個人力量可以解決的。我

們在幫助市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的'問題。

我覺得可能是因為這個平臺是新搭建的，了解的人不多，不知道

我們這個平臺的重要性。當我們需要一些部門配合做事的時候，

往往得到的答復都不是特別令人滿意，給我們的工作進度造成了

很大的困擾。當然，我們沒有權利指責他們。也許他們有自己的

難處，但這是我們工作的弊端。不是我們?yōu)樽约簩ぷ鞯牟粷M意

找借口，而是我們希望大眾有時候能體諒我們。也許這會給我們

的工作帶來信心。

我們工作的一個基本特點就是不和打電話的人見面，通過語

音來傳遞信息，所以我們的面部表情，語氣，語調就更重要了。

雖然我是一個普通的操作員，但是我知道我的一舉一動，一言一

行都代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的接線

員一定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用詞規(guī)范得體，給來

電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們的輕松愉悅所感染，讓工

作做得更好。從我走上崗位的那一刻起，我就下定決心要做一名

合格優(yōu)秀的經(jīng)營者。說起來，做經(jīng)營者容易，做優(yōu)秀的經(jīng)營者

難。千里之行始于足下。我從小事中學習，我從小事做起。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這半年多的工

作中，我發(fā)現(xiàn)我越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信

我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，做好操作員的工作計劃，執(zhí)行

好每一個工作流程，記住每一句標準語。嚴格要求自己：沒有，

只有更好。

我知道我離成為一名優(yōu)秀的話務員還有很長的路要走，但我

相信我會在以后不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更

好！

2024話務員年度總結篇11

在繁忙的工作中不知不覺又過去了一年，回眸這一年，非常

感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導

和同事在我工作中的支持和幫助，使我的工作能夠保質保量地完

成?，F(xiàn)將我一年的工作簡要總結如下:

1、對待工作盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)規(guī)范服務標準，我嚴格按

照”顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到

詳細的解答，并做好日常記錄工作，一年中幫助許多顧客解決了

售后問題，為公司樹立了可靠、值得信賴的形象。

2、堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力和應

變能力，及時了解和熟知公司新產品、新理念，以便把最新信息

傳遞給顧客。

3、與同事相處融洽和睦，注重團隊精神，真誠待人，時刻

以大局為重，團結協(xié)作。

新的一年，我一定會更加努力工作和學習，掌握更多的專業(yè)

知識，提升自身業(yè)務能力，樹立優(yōu)質的服務形象，使客戶對公司

產品的滿意度和忠誠度最大化，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力

量。

2024話務員年度總結篇12

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而

扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑

要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成，下面是

電信話務員年度個人總結。

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，

有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服

未來的不斷探索。

這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自

己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀

的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在一年作為

優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓，在—年被安排去—10000號交流

學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為_

年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份

舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今

年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好

評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需

要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種

各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講

理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到

的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，

笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這

是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢

慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的

價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回

應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而

扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶

的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑

難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一

次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我

的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放

棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學

習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努

力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大

家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，

要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委

婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去外理。我接到他的電話時他

的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，

怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可

能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的

話時，我馬上說：“先生，我相信您?！辈⒃敿氂浵滤麄€人的身

份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這

件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利

益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們

是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正

當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？

做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

2024話務員年度總結篇13

尊敬的各位領導：

你們好！

我叫關慧，于一年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃

一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育

和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工

作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的

培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自

己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益

激烈的社會競爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的

優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于—年

的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望

早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追

求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習

外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知

識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生

活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹

的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于

助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我

所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知

識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論

水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提

前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的

各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同

事聚會。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資

料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求

后，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審

單員審核；對于報關中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝

通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不

同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求

著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要

保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些

從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與

同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團

體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還

有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的

獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的

在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。

2024話務員年度總結篇14

在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工

作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步

地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客

戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要

的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因

此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通

技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新

活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基

礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生

巧。如果說業(yè)務知識是的原料的話，那么良好的服務、溝通技

巧、就是技藝高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出

良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言

表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶

壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

2024話務員年度總結篇15

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自

己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作

必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完

成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大

局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利

用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往

的朋友，通過自己不懈的努力，在一年的工作中，為自己交了一

份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、

勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一

個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村

最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜

訪，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃

將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客

戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號

碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村去手中

時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念?在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把

客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的圻思所

欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品，通過我的不懈努

力，在“爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8

張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，

最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時,

也享受到了建行更加細致周到的服務。

2024話務員年度總結篇16

“您好，請說“誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職

責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與

條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公

司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的

步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的

工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一

步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客

戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要

的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因

此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通

技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新

活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基

礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生

巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通

技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料

展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好

的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織

的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將

其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的

條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可

以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服

務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查

找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人

之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾

滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，

堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，

把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大

眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中

心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什

么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個

文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服

務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各

項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，

把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。

為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時

間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務

技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大

家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹

立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的

信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清

楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中

心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后

和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪

工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可

能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了

許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中

心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年

來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更

好。

2024話務員年度總結篇17

不知不覺在—公司線的工作已經(jīng)一年了，從一開始實行五

班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際

工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時

間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領

導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好

的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自

己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否

則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件

回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙

得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時

間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安

排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議

異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問

題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更

好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會

了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在

人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為

成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是

我在這里工作最深刻的體會。

2024話務員年度總結篇18

思想上，

自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以

嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡

而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，同時也積極的向黨

組織進行靠攏，于20__年的7月1日向黨遞交了申請書，并時

時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

學習上，

嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工

作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意

各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提

高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到

了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度

和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有

自己的良好做事原則，能與同事們和展相處。由于我所學專業(yè)離

物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論

的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更

簡單。

工作上，

本人自20_年7月14日至20_年11月4日，一直負責報

關申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要

負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求

自己，刻苦鉆研業(yè)務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的

信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務，成為資料組的

全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提

前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的

各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同

事聚會。

2024話務員年度總結篇19

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁

面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字

說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新

員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了

?。　毙那楹檬情_心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不

以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻煲恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖?/p>

情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就

是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾

位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準

了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都

準備好了.一切就不會有問題了，可是結果????卻總不是我們想

象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可

以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響

就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應

答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語

及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同

事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班

長陳超說的那樣，凡事只要調整好心杰，沒什么我們做不好的。

是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自

己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，

然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作

程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單

獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表

現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公

司的原則在日后的工作里加強學習，尹努力做好自己的本份工

作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，圻以還

算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作

流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以

下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所

以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度

完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互

不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕

松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的

輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，

我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。

說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步

伐。

人人都說，，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作C

在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相

信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做

得更好！

2024話務員年度總結篇20

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步

伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相

信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做

得更好！俗話說「沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工

作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工

作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意

以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，

所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕

松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，

始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

2024話務員年度總結篇21

不知不覺中我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公

司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，

較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方

面都有了更進一步的提高。

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話

的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把

自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照

顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果，??卻總不是我

們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以

了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一

緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來

的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這

樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只

要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自

己一定能行！

后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整

好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就

自然而然了C

2024話務員年度總結篇22

在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，

從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓

我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個

組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家

各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在

這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方

面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這

里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中

讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，

我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點

滴滴；更重要的是，在這里，我們在—銀行電話銀行中心企業(yè)文

化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……

這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老

坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡

單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投

入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的

客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責

任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)

務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自

己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，

學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決

問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造

性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行

業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺

學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計

劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工

作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學

習。

聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味

著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一

份成熟和穩(wěn)重。

2024話務員年度總結篇23

L話務員所需的基本技能及素質要求：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的

溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神

和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，

是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、

世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使

他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，

隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人

員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做

到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題

后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也

是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和

失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任°客戶服

務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所

有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，

一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為話務員，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流

利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決

客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知

識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務

的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為

業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客

戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要

有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客

戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇

到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2024話務員年度總結篇24

嘟。嘟?！澳茫枮槟?，請問您要咨詢些什么”、

“您好，請說“誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件

各不一樣，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司

的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作？

我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。

但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，

我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的

步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的

工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一

步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客

戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要

的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因

此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通

技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新

活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基

礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生

巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通

技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料

展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好

的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壺里煮餃子&&肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的

各種服務知識培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其

運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的

條件下，服務得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好能

夠失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服

務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查

找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人

之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾

滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，

堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，

把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大

眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中

心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什

么能夠幫忙你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個

禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服

務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各

項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，

把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。

為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時

刻組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務

技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大

家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹

立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的

信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清

楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中

心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后

和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪

工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可

能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了

許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯過了許多機會。因此在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中

心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望未來，回顧這一年

來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更

好。

2024話務員年度總結篇25

20_年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。

兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將

我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員