《Z互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶關系管理策略研究》3300字

Z互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶關系管理策略研究摘要在日新月異的今天，由于產(chǎn)品銷售行業(yè)與客戶之間有著密切的聯(lián)系，由此才誕生了客戶管理系統(tǒng)這一科學的完整體系對其進行有效的管理，協(xié)助企業(yè)更好的進行經(jīng)營與發(fā)展。為何要這樣著重處理好客戶的關系，是因為客戶的價值遠遠超過預期，對于電子商務行業(yè)而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客戶關系管理，電子商務行業(yè)才能有全新的發(fā)展未來，完成更高的突破。本文將分析招標網(wǎng)公司在客戶關系管理方面存在的一些問題,提出改革優(yōu)化方案，完成課題初步探索的同時，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價值。關鍵詞：客戶關系管理；客戶管理；改革優(yōu)化1.引言招標網(wǎng)公司的主要項目是招標服務的運營。所提供的服務是永久性的，是一項長期服務，而不是一次性交易。因此，對于B來說，客戶是其生存的核心，因此客戶關系的發(fā)展和維護非常重要。目前，招投標服務行業(yè)的競爭也非常激烈，招投標網(wǎng)絡公司的客戶流失非常嚴重，對網(wǎng)絡公司的發(fā)展非常不利。服務質量和客戶參與讓客戶信任公司并自愿成為長期合作伙伴。這是一個需要認真研究和反思的問題。在信息化水平不斷提高的今天，競價網(wǎng)公司應運而生。本文對B公司的客戶關系管理進行了研究，以期使在線投標公司得到更好的發(fā)展。2.招標網(wǎng)公司客戶關系管理現(xiàn)狀2.1公司簡介招標網(wǎng)，是為配合國家實施《\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"中華人民共和國招標投標法》和規(guī)范\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"建設工程項目\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"公開招標市場，由工程\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"信息咨詢公司注冊成立的，為各類項目業(yè)主、咨詢評估機構、施工承包單位、設計單位、建材和機電供應商、\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"招標代理機構架設的在線信息交流平臺。\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"招標網(wǎng)及時搜集和發(fā)布國家與地方所有\(zhòng)t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"重大建設項目、\t"/item/%E6%8B%9B%E6%A0%87%E7%BD%91/_blank"國際金融機構和外國政府在華貸款等各種項目信息以及國內(nèi)各企業(yè)對貨物和服務的采購信息。2.2服務理念比較貼合公司實際招標網(wǎng)公司認為健全的客戶知識管理是企業(yè)客戶關系管理實踐、企業(yè)制定正確的經(jīng)營管理策略的基礎，而實現(xiàn)企業(yè)的最終目標，獲取利益最大化，這是需要所有的員工合力完成的。從企業(yè)獲取客戶需求信息開始至企業(yè)滿足客戶需求結束，這個過程進行有效的管理，充分利用企業(yè)有限的資源，來塑造招標網(wǎng)公司的核心競爭力。2.3員工的溝通渠道單一招標網(wǎng)公司的員工與客戶進行溝通的渠道較為單一。主要包括兩大類：一種是走訪慰問，通過這種方式可以得到較為豐富友好的信息。但需要經(jīng)常走訪客戶，有一定的局限性，受交通地理環(huán)境影響較大；一種是電話通訊交流，但客戶一般只有在有足夠空閑時間才愿意接聽公司撥打的電話，獲取有效信息的效率較低。3.招標網(wǎng)公司客戶關系管理過程中存在的問題3.1客戶關系管理的方式落后客戶關系管理的另一個主要問題是數(shù)據(jù)結構的本質內(nèi)容沒有被建模。當然，這要參考現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)框架和實際的銷售需求。正是因為沒有有意義的、完全統(tǒng)一的客戶觀，企業(yè)無視現(xiàn)有資源，只想直接開發(fā)其他客戶。這很好，但通常很困難，必須付出代價，并且經(jīng)常導致轉化率低。更有效的解決方案應該是基于現(xiàn)有資源，如果在廣告渠道和二次廣告中有有效的接觸，就可以利用現(xiàn)有的客戶，這就是“信息推薦”。從長遠來看，CRM的影響可以從定量發(fā)展到定性。3.2客戶關系管理的需求針對性不足不同地區(qū)的顧客有著不同的文化背景，不同的顧客有著不同的要求，而且同一地區(qū)的同一顧客所需要的顧客維護也時不盡相同的。另外，由于市場營銷人員和計劃策劃人員之間的理解容易偏差，在發(fā)送客戶需求時容易惡化，缺乏團隊力量，所以項目方案不能完全實現(xiàn)差別化、個性化，缺乏對現(xiàn)有客戶的詳細分析，無法挖掘潛在客戶價值，無法正確挖掘其潛在的價值創(chuàng)造能力，無法及時提供針對性的服務來滿足客戶的真實需求，導致客戶滿意度下降，并且對客戶需求關注不夠。3.3客戶關系管理的意識薄弱無論時代如何發(fā)展，以“客戶為中心”一直都是客戶關系管理的重心所在?？蛻絷P系管理必須有營銷理念支持。現(xiàn)階段，在公司里，無論是普通員工還是經(jīng)理，都沒有很好的理解客戶關系管理的重要性。招標網(wǎng)公司從事對客服務的員工對其客戶關系維護以及個性化服務的意識較為薄弱，對自己的本質工作抱著不犯錯，不被開除即可的消極工作態(tài)度，僅限于對日常業(yè)務進行維護，沒有較高的服務意識。招標網(wǎng)公司在員工上崗要求中一直強調(diào)的是快速、標準和流程，卻沒有向員工傳授客戶關懷和定制服務的概念。而客戶在被服務的過程中需要得到自身需要的服務，只有真正的優(yōu)質的服務才會讓客戶從心里所認同。4.加強招標網(wǎng)公司客戶關系管理的建議4.1有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，全程把控客戶信息客戶知識共享層--這是一個承上啟下的層，一方面接收客戶知識獲取層獲取的客戶知識，另一方面需要把獲取的知識共享給相應的組織和個人。共享對象不只是包括公司內(nèi)部，更是與外部客戶的共享，通過面對面的溝通交流，修正既有知識的準確性，同時獲取更多客戶的新的知識。面對面的客戶知識共享是獲取客戶隱性知識的重要渠道，而隱性知識往往是項目的關鍵信息。另外，客戶知識共享必然有龐大的數(shù)據(jù)體量，需要建立一個數(shù)據(jù)庫作為客戶知識存儲系統(tǒng)，來為客戶知識的長期保存，調(diào)取應用提供有力的支持?？蛻糁R創(chuàng)造層--這是構造企業(yè)核心力的重要層，是客戶知識轉化為企業(yè)競爭力的重要階段?？蛻粜畔?chuàng)建層是從尋找客戶信息到應用創(chuàng)新的過程。首先，尋找客戶信息是通過分類、聚類、預測等手段，在復雜、豐富、往往貼近或代表客戶真實需求的顯性客戶信息中分析發(fā)現(xiàn)隱性客戶信息。滿足客戶需求?？蛻粜畔?chuàng)新是客戶關系管理中最重要的環(huán)節(jié)，客戶信息創(chuàng)新的持續(xù)應用可以帶來可持續(xù)的客戶競爭力。4.2對客戶進行有效的細化分類，打造個性化宣傳方案客戶分類基于客戶檔案的創(chuàng)建。客戶共享和市場共享是實施差異化戰(zhàn)略的基礎，共享有兩個邊界條件：一是參數(shù)值，二是共享標準?？蛻粜蜗蟮娜蝿帐峭ㄟ^設計一系列參數(shù)指標體系，在與客戶的溝通中收集足夠的參數(shù)信息，不斷開拓市場。只有基于完整客戶檔案的客戶評級才能得到科學證明。在滿足這些前提條件后，客戶才可以被更加細分、更準確地定位。最后，才可以全盤攻克并征服目標客戶，之后再定期收集處理各種各樣的客戶信息，完善客戶檔案，才可以對不同類型的客戶，針對性地開展營銷活動。4.3加強員工的培訓與計劃管理為提高從業(yè)人員的自身崗位專業(yè)水平及其交叉專業(yè)知識，公司必須制定全面的培訓計劃。不僅要加強培訓全體職工的商務禮儀，加強“以客戶為中心”文化思想的教育，使員工打從心底認識到客戶關系管理的重要性，還要提高業(yè)務技能。與此同時，對于銷售人員，新媒體運營、設計、規(guī)劃等方面的專業(yè)能力也要有一定要求，其他專業(yè)技能人員也要有銷售思維，更好地了解客戶的需求，從而改善各部門的合作，更好地跨部門溝通和配合。通過聽外部講座、員工案例分享以及個人專業(yè)深造學習等形式，全面提高員工綜合實力和服務意識，提高員工解決客戶痛點綜合技能的能力。對于全案型的客戶服務，委派特別優(yōu)秀的員工，采用客戶處駐場的創(chuàng)新形式，全面學習甲方經(jīng)驗，提高專業(yè)性，打造企業(yè)未來骨干。綜合辦要求軟件開發(fā)公司的技術人員對各級員工加強CRM系統(tǒng)學習，講解各個模塊的功能，實現(xiàn)人機統(tǒng)一。同時要求各部門組織員工針對各個職能模塊，進一步深入學習，最快速度做到全員使用CRM系統(tǒng)到位，會利用CRM數(shù)據(jù)進行可行性分析和客戶潛在價值挖掘，并在后續(xù)使用過程中對CRM相關系統(tǒng)的開發(fā)完善提出合理性建議。按期開展戶外團建活動，促進公司同事彼此之間的感情交流與了解，提高團隊配合能力。結束語當今社會,隨著信息技術的飛速發(fā)展,各行各業(yè)都希望不被時代所淘汰。如今，招標網(wǎng)公司的客戶關系管理環(huán)節(jié)也呈現(xiàn)出多樣化的新面貌，招標網(wǎng)公司必須完善客戶管理系統(tǒng),可以借助CRM等科學系統(tǒng),在公司提出以“客戶為核心”的運營方針。本文通過對招標網(wǎng)公司的現(xiàn)狀、客戶關系管理的實施及問題，進行分析和研究，并提出了切實可行的方針。競爭加劇、信息量爆炸、客戶理性消費意識增強等不可逆轉的市場大環(huán)境下,中國電子商務市場間的競爭早已經(jīng)進入白熱化階段,這意味著這一行業(yè)的競爭內(nèi)容已經(jīng)不僅是局限于產(chǎn)品的競爭了,更多的、更重要的是客戶資源的爭奪、是客戶信息的競