智能化工程運(yùn)維服務(wù)方案

智能化工程運(yùn)維服務(wù)方案

1服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

某XX科技有限責(zé)任公司可為XX一期工程及招商中心弱電系統(tǒng)（包括機(jī)

房、門(mén)禁、監(jiān)控、停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護(hù)、

保養(yǎng)、檢修及緊急故隙處理工作，確保整個(gè)弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

某XX科技有限責(zé)任公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶(hù)弱電

系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提

高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶(hù)現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、弱電資源和管理流程的特點(diǎn)，

從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶(hù)的弱電系統(tǒng)。

某XX科技有限責(zé)任公司提供的系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的弱電系

統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映系統(tǒng)

資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的智能化運(yùn)行環(huán)境，從而

保證用戶(hù)弱電系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

》運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

》配置信息

A可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

L2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的

信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

A硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

》軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

A網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

A綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

A其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

1.3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)的運(yùn)維管理.網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基木服務(wù)內(nèi)容:

序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶(hù)進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程某科技有限責(zé)任

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝

師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)公司

首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn),配合某科技有限責(zé)任

2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)

用戶(hù)進(jìn)行軟件升級(jí)公司

按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)某科技有限費(fèi)任

3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5x8小時(shí)公司

某科技有限責(zé)任

4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)

公司

某科技有限責(zé)任

5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布

公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)

系統(tǒng)管理單位：維保單位：某科技有限責(zé)任公司

設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

電源運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

硬件運(yùn)

風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正常口異常

行狀態(tài)

模塊運(yùn)行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)運(yùn)VLAN狀態(tài)□正常口異常

行狀態(tài)配置狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

林杏.OSPF狀態(tài)□正常口異常

日志檢

日志狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

查

其他檢□正常口異常

查內(nèi)容口正常口異常

□正?？诋惓?/p>

(1)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

某XX科技有限責(zé)任公司可根據(jù)用戶(hù)的需求提供長(zhǎng)期的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人

員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和

核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是

否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)

行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的

建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備

的口志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)

行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

A配置數(shù)據(jù)

A性能數(shù)據(jù)

A故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是某XX科技有限責(zé)任公司對(duì)客戶(hù)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面

檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可

能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí).，某XX科技有限責(zé)任公司

將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶(hù)能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)

營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號(hào)巡檢內(nèi)容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目

1

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目

2設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查

路由運(yùn)行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指某XX科技有限責(zé)任公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)

絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出指導(dǎo)性建議的

一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家。

網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶(hù)進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)以最小成本保證及時(shí)解答客戶(hù)關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題，并就

交流某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。

每月向客戶(hù)提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每使客戶(hù)了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最

年17次(月度、季度、年度)大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù)

某XX科技有限責(zé)任公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶(hù)成

功尤為關(guān)鍵，因此，某XX科技有限責(zé)任公司可對(duì)客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人

現(xiàn)場(chǎng)值守支持。

如需專(zhuān)人值守，客戶(hù)需至少提前1周與授權(quán)服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。

對(duì)每位合約客戶(hù)，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守服務(wù)。客戶(hù)

如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

某XX科技有限責(zé)任公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、

存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，噪作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)

丁升級(jí)等內(nèi)容。

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

設(shè)備廠商、

配合用戶(hù)進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝某XX科技有限責(zé)

場(chǎng)

任公司

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)某XX科技有限責(zé)

2補(bǔ)丁服務(wù)

丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。任公司

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有某XX科技有限責(zé)

3升級(jí)服務(wù)

系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。任公司

按服務(wù)級(jí)別：7x24小時(shí)某XX科技有限責(zé)

4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5x8小時(shí)任公司

某XX科技有限責(zé)

5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時(shí)

任公司

某XX科技有限責(zé)

6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布

任公司

對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供某XX科技有限責(zé)

7系統(tǒng)優(yōu)化

優(yōu)化服務(wù)。任公司

某XX科技有限責(zé)任公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

>CPU性能管理；

A內(nèi)存使用情況管理；

A硬盤(pán)利用情況管理；

A系統(tǒng)進(jìn)程管理；

A主機(jī)性能管理；

A實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

A監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；

A監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

A監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

A主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

A監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

A監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；

A監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決

故障問(wèn)題；

》對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

1.5安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

（1）安防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度

1、為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)工作，保安負(fù)責(zé)日常對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)、

維護(hù)、管理，承擔(dān)起設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作，以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長(zhǎng)期、可靠、

有效地運(yùn)行。

2、在對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)一些情況加以防范，盡可

能使設(shè)備的運(yùn)行正常'，對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來(lái)說(shuō)，由于設(shè)備直接置

于有灰塵的環(huán)境中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生直接的影響，需要重點(diǎn)做好防潮、

防塵、防腐的維護(hù)工作。

3、每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對(duì)攝像

機(jī)、防護(hù)罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無(wú)水酒精棉將各個(gè)鏡頭擦干

凈，調(diào)整清晰度，防止由于機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機(jī)體

內(nèi)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。同時(shí)檢查監(jiān)控機(jī)房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。

室外溫度應(yīng)在-20℃-+60℃,相對(duì)濕度應(yīng)在10%?100%；室內(nèi)溫度應(yīng)

控制在+5C?+35℃,相對(duì)濕度應(yīng)控制在10%?80%,留給機(jī)房監(jiān)控設(shè)備

一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。

4、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說(shuō)明，每月檢測(cè)其各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)及

監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控中心設(shè)定使用級(jí)別等各種

數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。

5、對(duì)容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化

現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修，如視頻頭等。

6、對(duì)易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于

屏幕的靜電作用，會(huì)有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫(huà)面的清晰度，

要定期擦拭監(jiān)視器，校對(duì)監(jiān)視器的顏色及亮度。

7、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如硬盤(pán)錄像機(jī)長(zhǎng)時(shí)間

工作會(huì)產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會(huì)影響排熱，以免硬盤(pán)錄像

機(jī)工作不正常。

8、對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面

系統(tǒng)的運(yùn)行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

9、每月定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。

10、以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認(rèn)方為完成以上工作。

11、提供每月一次的定期信息服務(wù)：每月第一個(gè)工作日，將上月?lián)屝蕖?/p>

維修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。

(2)安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

①控制臺(tái)

a、各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)，掃描式監(jiān)視等；

b、操作鍵盤(pán)靈活、可靠；

c、電源鎖開(kāi)關(guān)完好。

②顯示屏

a、各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；

b、各顯示器接線清楚，無(wú)隨意拉接線；

c、監(jiān)視器安裝牢固、可靠。

③電源設(shè)備

a、交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；

b、各輸出電路熔絲配置合理，沒(méi)有不規(guī)范行為；

c、電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無(wú)隨意拉接線；

d、雙路電源切換可靠、正常；

e、設(shè)備接地保護(hù)，防護(hù)等安全、可靠。

④攝像機(jī)

a、各攝像機(jī)工作正常、配置數(shù)量齊全；

b,帶變焦距的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如、符合性能要求；

c、各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全(特別是戶(hù)外型)；

d、各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。

⑤錄像機(jī)

a、所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求；

b、各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號(hào)，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制(包括切換到

備用錄像機(jī))。

(3)安保門(mén)禁系統(tǒng)

門(mén)禁讀卡器與控制器；

a、閉門(mén)器開(kāi)關(guān)靈活，快慢二檔行程明確，自動(dòng)關(guān)門(mén)時(shí)確保門(mén)鎖上；

b^讀卡器能正常刷卡；

c、電鎖能正常開(kāi)門(mén)；

d、電源正常；

e、設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。

(4)UPS應(yīng)急電源

a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；

b、電源容量適中，無(wú)過(guò)載，熔絲匹配正確；

c、備用電源正常,蓄電池容量充足.能維持規(guī)定時(shí)間,切換迅速可靠：

d、接地保護(hù)符合規(guī)定；

e、各接點(diǎn)，可靠、無(wú)氧化現(xiàn)象；

f＞外表無(wú)塵。

(5)輸入/輸出控制器

a、各電接點(diǎn)連接可靠；

b、各電板無(wú)塵、無(wú)氧化現(xiàn)象；

c、輸入/輸出信號(hào)正確；

L6弱電機(jī)房管理制度

1.機(jī)房應(yīng)備有防靜電手鐲，維護(hù)人員插拔設(shè)備模塊時(shí)要帶防靜電手鐲。

2.維護(hù)終端使用的可移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)要有嚴(yán)格的防病毒措施，嚴(yán)禁安裝.，使用

未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。

3.各種通信設(shè)備外殼，應(yīng)良好接地。使用220伏及其以上交流電源工作時(shí)，

必須注意人身安全和設(shè)備安全。

4.機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)備。機(jī)房?jī)?nèi)要備滅火器，滅火器要

放在固定位置，并指定專(zhuān)人管理，定期檢查，保證良好。要求每一維護(hù)

人員熟知其使用方法和火警電話號(hào)碼。

5.室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。定期核對(duì)。

6.機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺(jué)、閑談、娛樂(lè)。

7.除值班人員和維護(hù)人員外，其他部門(mén)和外單位人員，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，

方可進(jìn)入機(jī)房。

8.值班人員對(duì)用戶(hù)的電話訊問(wèn)應(yīng)做事后記錄。

9.值班人員只能按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)改動(dòng)操作

系統(tǒng)的硬軟件。

10.系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，值班人員需及時(shí)向有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不

可自行隨意處理。

11.值班人員應(yīng)會(huì)熟練使用滅火器材。出現(xiàn)火警時(shí)應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)處和火警

臺(tái)。

2運(yùn)維服務(wù)流程

2.1基本報(bào)修、維修、巡檢工作制度及流程

對(duì)各個(gè)系統(tǒng)恢復(fù)嚴(yán)格管理，建立完整的值班制度和維修保養(yǎng)規(guī)則，值班

人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，隨時(shí)記錄異常情況，及時(shí)報(bào)修。

1,按國(guó)家有關(guān)規(guī)范和要求派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)定期檢查，測(cè)試，保養(yǎng)，

維修，

確保設(shè)備正常運(yùn)行。

(1)對(duì)維保項(xiàng)目每周不低于1次進(jìn)行檢測(cè)。并填寫(xiě)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)故障

及

時(shí)排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。

（2）每月2次系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行檢查，每年24次。

（3）每季度不低于1次對(duì)維保項(xiàng)目進(jìn)檢測(cè)。如出現(xiàn)故障或問(wèn)題，要及時(shí)

排

除修復(fù)。

2、須提供24小時(shí)維保熱線，24*365天隨時(shí)接受業(yè)主的服務(wù)請(qǐng)求；接到

業(yè)

主服務(wù)請(qǐng)求后，派專(zhuān)業(yè)工程師2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（1）維保技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行診斷后，按緊急程度不同劃分，最遲在4

小

時(shí)提交解決方案。

（2）維保技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運(yùn)行，一般故

障應(yīng)

當(dāng)在4小時(shí)內(nèi)修復(fù)；如需等待購(gòu)買(mǎi)配件或因設(shè)備本身等原因不能及時(shí)修復(fù)的，

要立即向業(yè)主報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，在此期間，系統(tǒng)中斷運(yùn)行不得

超過(guò)

12小時(shí)。

（3）系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。

3、設(shè)備更換：維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中需購(gòu)買(mǎi)、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向

業(yè)主

報(bào)告，由業(yè)主代表簽字確認(rèn)后，方可進(jìn)行維修或更換。若乙方為了確保系統(tǒng)

或設(shè)

備正常運(yùn)行，應(yīng)急修復(fù)需立既更換設(shè)備或配件的，必須在事后及時(shí)向業(yè)主報(bào)

告，

更換后的損壞件應(yīng)交由甲方查驗(yàn)。更換的設(shè)備（或器件）的型號(hào)參數(shù)不得低

于原

設(shè)備（或器件）型號(hào)參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。

4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細(xì)的工作計(jì)劃與工作安排，對(duì)每次檢修、

保

養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。

5、維保單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生

人身，

設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。

6、維保單位不得對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行查詢(xún)、下載，不得泄露甲方工作秘密。

維

保單位工作人員進(jìn)入業(yè)主單位展開(kāi)維保工作，必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度,

服從業(yè)主單位的管理。

2.2服務(wù)方式

我公司建議用戶(hù)采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另

一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

2.3系統(tǒng)設(shè)施維護(hù)檢查表

工程名稱(chēng):

檢查日期檢查人員

檢測(cè)設(shè)備名稱(chēng)檢查測(cè)試內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果

現(xiàn)場(chǎng)人員意見(jiàn):

使用單位意見(jiàn):

維管單位意見(jiàn):

2.4各級(jí)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)

1、弱電主管崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料、檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料

采購(gòu)計(jì)劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；

（2）每年年末制定下一年度《弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計(jì)劃書(shū)》，并

根據(jù)運(yùn)行情況每月末制定《弱電設(shè)備月度維修保養(yǎng)計(jì)劃表》；

（3）組織實(shí)施弱電設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理，對(duì)維保單位保養(yǎng)維修工作進(jìn)

行監(jiān)管。對(duì)弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；

（4）每日一次檢查弱電工巡視記錄，每周一次巡視設(shè)備機(jī)房，每個(gè)工作日

報(bào)出當(dāng)日《日工作總結(jié)》；

（5）對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行記錄檢查、驗(yàn)證

及簽證；

（6）每月一次定期組織弱電工檢查弱電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，填寫(xiě)《弱電系

統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》交

主管審核后報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)；

（7）每月一次檢查弱電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫(xiě)《弱電系統(tǒng)檢查表》。

2、弱電工程師崗位職責(zé)

（1）按《弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計(jì)劃

書(shū)》，《設(shè)備月度維修保養(yǎng)計(jì)劃表》的內(nèi)容要求對(duì)弱電設(shè)備進(jìn)行周期檢查,

保養(yǎng)、并記錄；

（2）弱電設(shè)備維修工作記錄于《設(shè)備維修定期保養(yǎng)記錄表》內(nèi)。設(shè)備故障

檢修工作記錄于《設(shè)備故障記錄表》上；

（3）設(shè)備發(fā)生異常和故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告弱電設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故

障記錄表》上，并及時(shí)處理；

（4）按《弱電設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》的內(nèi)容要求每日一次巡視監(jiān)控系統(tǒng)、停

車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門(mén)禁系統(tǒng)等，并記錄于《弱電設(shè)備巡視記錄表》上；

（5）弱電機(jī)房每月清潔、打掃一次；

（6）弱電設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理或聯(lián)絡(luò)維保人員處理，督促維修保

養(yǎng)，并報(bào)告弱電設(shè)備主管。

3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、形式、要求、

執(zhí)行者等內(nèi)容。

①凡在弱電設(shè)備運(yùn)行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)；

②業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要緊密結(jié)合現(xiàn)有人員的情況和系統(tǒng)、設(shè)備的情況進(jìn)行，

重點(diǎn)是全面、深入地了解各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)規(guī)章制度的內(nèi)涵，明確和掌握?qǐng)?zhí)行這些專(zhuān)

業(yè)規(guī)章制度的目的和方法、常見(jiàn)問(wèn)題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；

③業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)應(yīng)采取理論知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合、系統(tǒng)培訓(xùn)與急

用先學(xué)相結(jié)合、自學(xué)為主與集中輔導(dǎo)相結(jié)合、解決實(shí)際問(wèn)題與集體分析討論

相結(jié)合等多種形式，扎實(shí)、有效地開(kāi)展起來(lái)；

④對(duì)非智能建筑弱電專(zhuān)業(yè)畢業(yè)和沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的在崗人員，重點(diǎn)

是系統(tǒng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練，在一年內(nèi)達(dá)到智能化建筑弱電工

程師等級(jí)，已達(dá)到智能化建筑弱電工程師等級(jí)的在崗人員，重點(diǎn)是全面、深

入地掌握智能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點(diǎn)，提高相應(yīng)的技術(shù)水平;

⑤弱電主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實(shí)施和考核工作。

3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時(shí)間

⑴接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)：

在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求,

并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部

的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處

4小時(shí)以?xún)?nèi)

統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。理方案

II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處

出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正12小時(shí)以?xún)?nèi)

理方案

常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處

出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)12小時(shí)以?xún)?nèi)

理方案

運(yùn)行且性能不受影響。

IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處

系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他4小時(shí)以?xún)?nèi)

理方案

顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文

檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”

的故障級(jí)別，如果不能于4小時(shí)內(nèi)解決故障，將在12小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，

確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故

障種類(lèi)、故障原因、故隙解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)

展技術(shù)支持工作。

⑶出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

⑷現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接

聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。

(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件

等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和

傳播。

3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、

事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工

作流程操作。

(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、

嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全

的前提下開(kāi)展工作。

(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用

戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、

提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出

現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問(wèn)題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)

題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)

提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人

員處即可中止，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。

系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改,

需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包

服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶(hù)。具體

提交流程如下：

(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系

統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持人員。

(2)問(wèn)題分析。服務(wù)支持接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)

題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi)型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)

問(wèn)題或者操作問(wèn)題),屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)

題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員

進(jìn)行處理；屬于操作'可題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)?/p>

并將系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交單。

(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題

提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，

明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)施

人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法

附在系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。

(4)問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題

提交單后，上報(bào)上級(jí)部門(mén)。

(5)問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)

行實(shí)施解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提

交單位或問(wèn)題交辦客戶(hù)作出回復(fù)，并將分析過(guò)程卻問(wèn)題產(chǎn)生原因一

并提交。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

某XX科技有限責(zé)任公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)

案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全

避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突

發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2預(yù)防措施

針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，某XX科技有限責(zé)任公

司總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處

理措施，舉例如下:

類(lèi)型事件預(yù)防措施處理

上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各類(lèi)需維護(hù)將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件

無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件

軟件安裝程序備份后，重新安裝

應(yīng)用軟件

軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)

誤關(guān)閉統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件據(jù)，采取相關(guān)修兔措施

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異

網(wǎng)絡(luò)或服B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

務(wù)器器登錄異常毒軟件商，流量異常大則查殺

病毒

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)

務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到

最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種

情況，某XX科技有限責(zé)任公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情

況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)

責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施,

避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免

以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定

解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決

后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。

某XX科技有限責(zé)任公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)

期以來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故

障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即

從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶(hù)方的具體情況，給出相關(guān)解決

方案，然后在第一時(shí)間以電話，郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)

題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)