卓越績效自評報告-2008年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎單位

華潤置地(合肥)有限公司住宅工程質(zhì)量通病防治辦法華潤置地(合肥)有限公司住宅工程質(zhì)量通病防治辦法頁腳內(nèi)容PAGE頁腳內(nèi)容PAGE19華潤置地(合肥)有限公司住宅工程質(zhì)量通病防治辦法頁腳內(nèi)容PAGE2008年深圳市市長質(zhì)量獎獲獎單位金蝶軟件（中國）有限公司案例組織概述金蝶軟件（中國）有限公司（以下簡稱金蝶）始創(chuàng)于1993年8月，主要為顧客提供企業(yè)管理軟件產(chǎn)品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相關(guān)服務(wù)。金蝶擁有38家以營銷與服務(wù)為主的分支機(jī)構(gòu)和2000余家咨詢、技術(shù)、實施服務(wù)、分銷等渠道伙伴；營銷、服務(wù)及伙伴網(wǎng)絡(luò)分為南方、北方、華東、西部四大區(qū)域，遍及200多個城市和地區(qū)。金蝶是中國軟件產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商、亞太地區(qū)企業(yè)管理軟件龍頭企業(yè)、全球軟件市場中成長最快的獨立軟件廠商之一。金蝶是中國軟件產(chǎn)業(yè)眾多“第一”的締造者：第一個WINDOWS版財務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件--金蝶KIS的締造者；第一個BOS平臺的締造者；第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)--金蝶K/3的締造者。金蝶以引領(lǐng)管理模式進(jìn)步、推動電子商務(wù)發(fā)展、幫助顧客成功為使命，為全球范圍內(nèi)超過50萬家企業(yè)和政府組織成功提供了管理咨詢和信息化服務(wù)。金蝶連續(xù)四年被IDC評為中國中小企業(yè)ERP市場占有率第一名、連續(xù)兩年被《福布斯亞洲》評為亞洲最佳中小企業(yè)、2007年被Gartner評為在全世界范圍內(nèi)有能力提供下一代SOA服務(wù)的十九家主要廠商之一。2007年，IBM與雷曼兄弟入股金蝶國際，成為集團(tuán)戰(zhàn)略性股東，金蝶與IBM組成全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同在SOA、市場銷售、咨詢與應(yīng)用服務(wù)、SaaS多個方面進(jìn)行合作。同時金蝶擁有“中國名牌產(chǎn)品、中國弛名商標(biāo)”等稱號。一、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過15年的發(fā)展，公司形成了具有金蝶特色的治理、管理與文化體系（如圖1所示），高層領(lǐng)導(dǎo)積極參與構(gòu)建和維護(hù)公司治理與運營管理體系，建設(shè)深入人心的文化，確保組織可持續(xù)發(fā)展。圖1治理、管理與文化體系2007年初高層領(lǐng)導(dǎo)審視發(fā)展歷程、經(jīng)營環(huán)境、思考未來方向，通過廣泛、多渠道的內(nèi)部討論（Space、社區(qū)論壇、員工座談會、客戶拜訪與溝通等），重新梳理與定義公司的企業(yè)文化，確定了“沒有家長的大家文化”作為金蝶未來文化建設(shè)的方向，并形成新的愿景、使命和核心價值觀。在金蝶大家庭里，大家可稱直呼中文或英文名。在金蝶大家庭里，誰是家長？不是高層管理者，也不是各級管理人員，而是我們的客戶！客戶是我們的母親。沒有客戶，就沒有金蝶，就沒有我們的一切。制度是我們的父親，任何人不能凌駕于制度之上，任何人都應(yīng)按制度管理、依流程辦事。在金蝶大家庭里，什么是家規(guī)？家規(guī)就是那些最大公約數(shù)的基本行為規(guī)范，即《金蝶三大紀(jì)律八項注意》。在金蝶大家庭里，每一位兄弟姐妹都可以當(dāng)家作主，在任何情況下，都能以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和專業(yè)的精神做出對公司有利的決定。新的企業(yè)文化確立后，金蝶通過各種方式（如BeerBust、Space、金蝶畫報、經(jīng)營會議、伙伴大會、伙伴社區(qū)和新員工入職培訓(xùn)）進(jìn)行企業(yè)文化的傳播，讓員工充分理解公司的愿景、使命和價值觀，讓員工的思想和步伐與公司的企業(yè)文化保持一致。公司采用三級治理結(jié)構(gòu)體系，股東大會、董事會與經(jīng)營管理層，股東大會授權(quán)董事會對公司重大事項進(jìn)行決策，經(jīng)營管理層貫徹執(zhí)行董事會的決議。董事會下常設(shè)四個委員會，包括審核委員會、薪酬委員會、提名委員會和戰(zhàn)略委員會，以處理不同領(lǐng)域的公司事務(wù)。公司嚴(yán)格遵守香港聯(lián)交所《上市規(guī)則》的規(guī)定，建立了完善的財務(wù)會計管理制度，聘請著名的羅賓咸永道會計師事務(wù)所對公司財務(wù)報告進(jìn)行外部審計。自上市以來，羅賓咸永道會計師事務(wù)所已為金蝶出具了多份無保留意見結(jié)論的審計報告。公司秉持“客戶第一、持續(xù)創(chuàng)新、誠信負(fù)責(zé)”的核心價值觀，引導(dǎo)員工正確處理與企業(yè)內(nèi)部、顧客、合作伙伴及社會公眾之間的關(guān)系，有力地促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部組織和個人誠實守信、遵紀(jì)守法。金蝶在追求自身發(fā)展壯大的同時,十分注重承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)。金蝶把支持國家科學(xué)教育事業(yè)作為公益事業(yè)的重點，公司投入近1億元與多所高校聯(lián)合設(shè)立實驗室；金蝶滿懷“回饋社會”的社會責(zé)任感，積極參與社會公益事業(yè)，捐款共計681萬元。隨著公司不斷的發(fā)展壯大，金蝶將一如既往的履行社會公民的責(zé)任，為社會公益事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。二、戰(zhàn)略策劃公司設(shè)立戰(zhàn)略規(guī)劃委員會，負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略的制定和調(diào)整工作，戰(zhàn)略制定的流程如圖2所示。戰(zhàn)略制定完成后，通過人力資源部、財務(wù)部、運營與信息管理部進(jìn)行戰(zhàn)略展開和下達(dá)，并負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)部門或單元的戰(zhàn)略執(zhí)行情況實施監(jiān)控、評估和分析，必要時上報戰(zhàn)略規(guī)劃委員會進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。圖2戰(zhàn)略制定的流程金蝶采用“戰(zhàn)略制定十步法”進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃（如圖3所示）。圖3

戰(zhàn)略制定十步法2007年底戰(zhàn)略規(guī)劃委員會開始對公司未來三年（2008-2010年）的戰(zhàn)略進(jìn)行評估、通過行業(yè)標(biāo)桿、競爭對手的直接比對，利用SWOT等分析工具，確定公司未來三年的戰(zhàn)略主旨：打造中國軟件航母艦隊，創(chuàng)造卓越軟件服務(wù)價值。金蝶到2010年營業(yè)規(guī)模超過20億，由產(chǎn)品型公司向服務(wù)型公司轉(zhuǎn)型，由直銷向分銷轉(zhuǎn)型，建立管理專家形象，并制定了2008年-2010年的“三突破支撐戰(zhàn)略”。渠道突破：突破渠道有效覆蓋率，突破渠道實施服務(wù)能力；2008年打造中國第一大實施伙伴隊伍；產(chǎn)品突破：突破全程電子商務(wù)，突破產(chǎn)品易用性，突破產(chǎn)品可靠性；2009年打造一個中國乃至世界最佳的全程電子商務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)突破：突破咨詢業(yè)務(wù)，突破實施服務(wù)，突破運維業(yè)務(wù)，突破培訓(xùn)業(yè)務(wù)；2010年，希望達(dá)到市場占有率第一、客戶滿意度第一；公司通過試算法制定每一年度的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營目標(biāo)制定流程如圖4所示。圖4

經(jīng)營目標(biāo)制定流程為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，公司把每年的戰(zhàn)略目標(biāo)從重點的業(yè)務(wù)方向，各個業(yè)務(wù)部門的重點業(yè)務(wù)策略等進(jìn)行了部署和安排，并進(jìn)行目標(biāo)分解（如圖5所示）。圖5目標(biāo)分解流程公司在制定發(fā)展戰(zhàn)略時，充分考慮各相關(guān)方的利益，制定了相應(yīng)的利益評估體系和價值關(guān)注點，具體如表1所示：利益相關(guān)方如何平衡利益顧客不斷提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值股東努力完成每年的利潤指標(biāo)，定期分紅、送股和配股的方式為股東創(chuàng)造價值員工發(fā)放期權(quán)、定期調(diào)薪和發(fā)放獎金，為員工創(chuàng)造價值伙伴業(yè)務(wù)授權(quán)收益、經(jīng)營扶持、結(jié)算與促銷，為伙伴創(chuàng)造價值供應(yīng)商與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商簽訂長期合作協(xié)議社會遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營、積極支持公益事業(yè)表1平衡相關(guān)方利益三、以顧客和市場為中心金蝶一貫關(guān)注顧客和市場的需求和期望，一直以快速響應(yīng)顧客需求，為顧客提供全生命周期的產(chǎn)品和服務(wù)作為不斷前進(jìn)的動力，與顧客建立并保持戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。推動中國企業(yè)管理模式進(jìn)步，幫助顧客成功是公司持之以恒的經(jīng)營理念。根據(jù)顧客、顧客群和細(xì)分市場，識別各類顧客群的關(guān)鍵需求和期望（如表2所示）。顧客群主要需求關(guān)鍵要求和期望價格服務(wù)可用性技術(shù)支持咨詢網(wǎng)絡(luò)覆蓋政策支持大企業(yè)集團(tuán)管控、BPM、集團(tuán)財務(wù)、HR、供應(yīng)鏈

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中小企業(yè)預(yù)算管理、集中財務(wù)核算、資金管理、財務(wù)業(yè)務(wù)一體化生產(chǎn)成本管理、流程標(biāo)準(zhǔn)化√√√

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小企業(yè)庫存、銷售及現(xiàn)金臺賬、總帳報表管理√

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渠道伙伴持續(xù)可盈利，成長性

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√√表2顧客關(guān)鍵需求和期望通過傾聽和了解顧客關(guān)鍵需求和期望，金蝶憑借強(qiáng)大的研發(fā)力量、領(lǐng)先的技術(shù)水平、完整的產(chǎn)品線，為客戶提供個性化的解決方案。金蝶十五年來一直堅持以顧客為向?qū)Вㄟ^多種渠道（如客戶需求反饋系統(tǒng)、客戶投訴處理系統(tǒng)、4008咨詢熱線、客戶走訪、客戶座談會、市場推廣活動、渠道伙伴社區(qū)、金蝶技術(shù)大會、明珠客戶大會）并行使用，解決顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的要求和期望，發(fā)展互利共贏的顧客關(guān)系。客戶滿意度是公司評價產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，為更客觀的反映客戶的評價，公司從2005年開始，正式委托第三方機(jī)構(gòu)（蓋洛普公司）進(jìn)行“客戶滿意度”測評工作?？蛻魸M意度調(diào)查由六個環(huán)節(jié)構(gòu)成（如圖7所示），每個環(huán)節(jié)的得分由環(huán)節(jié)內(nèi)的各細(xì)項得分加權(quán)得到，各環(huán)節(jié)和各細(xì)項的權(quán)重通過多元回歸分析模型計算得出，并且根據(jù)不同的客戶群結(jié)合公司的發(fā)展方向進(jìn)行調(diào)整。圖6客戶滿意度構(gòu)成通過蓋洛普公司的調(diào)查分析報告，公司獲得從總體到局部各個層面的客戶感受數(shù)據(jù)，為公司的產(chǎn)品開發(fā)、市場推廣、營銷溝通、服務(wù)策略的調(diào)整提供了較為充分的依據(jù)，公司從中挖掘了從公司戰(zhàn)略層面到員工執(zhí)行層面的多個管理改進(jìn)方向，例如關(guān)于“服務(wù)的響應(yīng)速度”得分在售后服務(wù)得分中最低，由此我們制定了網(wǎng)格化的客戶服務(wù)管理模式，并成立了客戶服務(wù)中心，使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，以提高服務(wù)響應(yīng)速度。四、測量、分析和知識管理金蝶以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、完善的績效測量系統(tǒng)，先進(jìn)、安全、可靠的信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個基于數(shù)據(jù)、信息和知識管理的信息化平臺，為金蝶的業(yè)務(wù)運營、管理控制、戰(zhàn)略決策提供了有力的支持。金蝶通過科學(xué)的績效管理體系進(jìn)行組織績效的測量、分析和改進(jìn)（如圖7所示）。

圖7績效管理系統(tǒng)公司績效的考核方式：采用平衡計分卡及KPI考核方式相結(jié)合；考核模式：金蝶組織績效與組織管理者相掛鉤，即組織績效為該組織的管理者績效；考核周期：管理人員采用年度考核，并結(jié)合中期述職模式進(jìn)行；過程管理采用績效目標(biāo)月度指標(biāo)分解、監(jiān)控的模式進(jìn)行；關(guān)鍵績效指標(biāo)（如收款）采用周監(jiān)控模式。組織績效的業(yè)務(wù)支撐體系：采用金蝶eHR系統(tǒng)進(jìn)行績效考核，具體各項考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源，通過各業(yè)務(wù)系統(tǒng)取數(shù)獲得，避免人為因素干擾；如收款、利潤通過財務(wù)系統(tǒng)報表（經(jīng)審計后），如渠道覆蓋率通過MOP（MarketingOperationPlatform銷售管理平臺）提取數(shù)據(jù)等。公司通過績效分析，形成績效報告，使公司和各被考核部門明確績效中存在的問題，由各業(yè)務(wù)部門分析問題產(chǎn)生的原因，提出專項問題分析及改進(jìn)建議方案，并提出改進(jìn)方案的優(yōu)缺點分析，得出績效改進(jìn)的建議?？冃Ц倪M(jìn)和優(yōu)化流程如圖8所示：圖8績效改進(jìn)和優(yōu)化流程金蝶作為管理軟件領(lǐng)導(dǎo)廠商，已經(jīng)率先在公司內(nèi)部全面實施企業(yè)信息化的整體解決方案，并圍繞公司戰(zhàn)略，面向客戶管理和伙伴合作，建立起了一整套集團(tuán)管控型IT治理架構(gòu)、業(yè)務(wù)運營平臺和內(nèi)部協(xié)同體系，金蝶信息系統(tǒng)架構(gòu)如圖9所示。

圖9金蝶信息系統(tǒng)架構(gòu)金蝶的數(shù)據(jù)、信息以至組織知識都從已有的信息系統(tǒng)中采集、獲取并用于業(yè)務(wù)決策，公司的信息化為卓越績效運營提供了良好的運行平臺。目前公司已建立了戰(zhàn)略監(jiān)控、業(yè)務(wù)運營、客戶管理、伙伴合作、內(nèi)部協(xié)同平臺，實現(xiàn)了對市場、銷售、渠道、物流、實施、服務(wù)、研發(fā)、財務(wù)、人力資源在內(nèi)的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程的全面支持，確保了各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息的全面和完整，并通過完整全面的信息有效實現(xiàn)了流程集成，保障了公司戰(zhàn)略的落地。金蝶的信息系統(tǒng)不僅為各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的日常運營提供基本支持，同時也是質(zhì)量管理人員進(jìn)行質(zhì)量保證和控制的統(tǒng)一平臺。為實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量保證，質(zhì)量管理部會定期從各運營平臺獲取各類運營數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品的缺陷率、研發(fā)項目的變更率、實施反饋的客戶滿意度等，并與各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供的運營報告進(jìn)行對比分析，找出問題并督促業(yè)務(wù)部門改進(jìn)。這種嚴(yán)格的質(zhì)量審計機(jī)制確保了信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，同時也使信息系統(tǒng)成為內(nèi)部提升管理水平、優(yōu)化流程的有效工具。金蝶高度重視知識管理，并將知識視為企業(yè)生命力核心和創(chuàng)新源泉。金蝶引入國際領(lǐng)先產(chǎn)品解決方案，建立了強(qiáng)大的知識管理平臺：包括引入IBM文檔管理解決方案建立知識庫和文檔中心；引入企業(yè)搜索引擎領(lǐng)先產(chǎn)品Autonomy建立了企業(yè)搜索中心；引入E-learning管理平臺建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中心。公司成立了專門負(fù)責(zé)知識管理的職能部門，同時成立了跨部門的總部與機(jī)構(gòu)知識管理小組，通過系統(tǒng)、規(guī)范的知識管理體系，保障了內(nèi)部知識的有效管理，通過先進(jìn)的知識共享平臺、創(chuàng)新中心等方式實現(xiàn)對員工知識的收集和傳遞，通過持續(xù)的知識學(xué)習(xí)、知識利用和知識創(chuàng)造，不斷提升企業(yè)競爭力。金蝶的知識管理系統(tǒng)如圖10所示。

圖10金蝶的知識管理系統(tǒng)金蝶積極開展最佳實踐的收集、分享和吸收利用。07-08年初，深入走訪和了解東銀實業(yè)（集團(tuán)）有限公司等公司，挖掘最佳管理實踐，收集整理了一系列的基于中國管理模式的最佳實踐，如《中國集團(tuán)管控最佳實踐-金蝶EAS案例集》、《中國最佳管理實踐-金蝶K/3ERP跨國公司案例》、《中國最佳管理實踐-金蝶K/3ERP人力資源管理實踐成果集》、《中國最佳管理實踐-金蝶K/3ERP制造業(yè)管理實踐成果集》等在公司通過內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)、渠道會議等進(jìn)行宣傳分享。通過原型客戶的業(yè)務(wù)實踐的收集，金蝶形成了以顧客為中心的集成研發(fā)模式，以顧客的業(yè)務(wù)實踐驅(qū)動產(chǎn)品的規(guī)劃、顧客體驗的改進(jìn)、測試用例的設(shè)計，以此改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。五、以員工為本目前金蝶共有4000多名員工。我們根據(jù)員工的年齡、學(xué)歷、T級(職稱等級)對員工進(jìn)行細(xì)分，并研究他們獨特的需求，從而建立金蝶員工契合度模型（如圖11所示）。

圖11員工契合度模型本著公司與員工共贏、協(xié)同發(fā)展的原則，公司通過為員工提供“人盡其才”的工作機(jī)會及“2+1”職業(yè)發(fā)展通道，對外有競爭力對內(nèi)公平的薪酬福利和“創(chuàng)新共贏和諧快樂”的工作氛圍，不斷提升員工的滿意度，從而更好的激發(fā)員工創(chuàng)新和留住員工，使員工忠誠于公司。同時，由于在公司有好的發(fā)展機(jī)會，富有挑戰(zhàn)的工作機(jī)會、公平合理的薪酬和兄弟姐們般的情誼，員工會發(fā)揮主人翁精神，激情、敬業(yè)的工作，從工作中獲得成就感；企業(yè)樹立最佳雇主的形象，員工成為忠于企業(yè)的員工，從而達(dá)成企業(yè)和員工的高度契合，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。公司依托IT信息平臺，構(gòu)建了總部、區(qū)域、機(jī)構(gòu)三級溝通系統(tǒng)，進(jìn)行有效的溝通和技能共享。目前公司提供的溝通、協(xié)作及共享的IT平臺有：Mykingdee企業(yè)辦公網(wǎng)（含辦公工作流系統(tǒng)）；運營管理平臺（MOP）；研發(fā)管理平臺（DMP）；需求管理平臺（RMP）；知識管理平臺（含知識廣場、知識一周薈萃等）；Space及員工社區(qū)（BSS）；視頻會議系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)；即時溝通工具（RTX、MSN等）等。金蝶通過多樣化的IT技術(shù)和平臺、鼓勵跨部門協(xié)作的相關(guān)制度，所有員工無論身處何處，都能及時、快捷、高效的進(jìn)行業(yè)務(wù)討論，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的協(xié)同。金蝶確立了“因事設(shè)崗、精簡高效”的組織設(shè)置原則，公司建立了以顧客為中心的營銷事業(yè)部式的組織體系，促使各個平臺、部門之間既相互獨立，又彼此合作，通過流程來建立整條價值鏈，關(guān)注戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，最終實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。每年11月份，公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)策略確定后，人力資源部開始啟動人力規(guī)劃工作，確定與戰(zhàn)略相配套的人力資源需求計劃（如圖12所示）。

圖12人力規(guī)劃流程根據(jù)確定的人力編制計劃，公司一般通過網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘會（含專題）、獵頭、內(nèi)部推薦等進(jìn)行常規(guī)招聘，并在招聘時考慮招收不同區(qū)域和畢業(yè)院校的人才，保證員工多樣性的創(chuàng)意、文化和思想能滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要。員工入職后將參加5天全封閉（準(zhǔn)軍事化）的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是公司企業(yè)文化和崗位技能等。新員工在試用期間，公司將為其安排導(dǎo)師，進(jìn)行“一對一”的幫傳帶；也會定期組織新員工座談，幫助他們盡快融入公司和適應(yīng)工作崗位。試用期結(jié)束，公司將組織新員工導(dǎo)師、直接上級、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、工作相關(guān)部門、領(lǐng)域?qū)＜覍π聠T工的試用期表現(xiàn)和工作成果進(jìn)行會審，聽取新員工試用期工作匯報和總結(jié)，對新員工的優(yōu)勢和不足、企業(yè)文化的適應(yīng)性、職業(yè)發(fā)展等方面提出建議，并由人力資源部將評委的意見和評價向新員工反饋。公司建立了以顧客和業(yè)務(wù)為中心的員工績效管理系統(tǒng)及激勵體系，進(jìn)行定期的績效考核并給予物質(zhì)和精神上的激勵措施，以促進(jìn)員工高績效的工作，保證公司行動計劃的實現(xiàn)。員工績效管理系統(tǒng)運作流程如圖13所示。圖13員工績效管理系統(tǒng)運作流程金蝶建立了有效的員工學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)，滿足了員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，提高員工的工作技能，培育了領(lǐng)導(dǎo)的商業(yè)道德行為，促進(jìn)了公司績效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新、知識開發(fā)、傳承與運用，為實現(xiàn)了長期和短期行動計劃、人員繼任計劃，應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，提高核心競爭力打下了堅實的基礎(chǔ)。公司按培訓(xùn)運作流程，根據(jù)戰(zhàn)略，員工職業(yè)發(fā)展和能力現(xiàn)狀，不斷加大培訓(xùn)投入，通過引進(jìn)e-learning系統(tǒng)，激勵內(nèi)部講師和建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力素質(zhì)模型的課程體系等手段，不斷擴(kuò)大員工培訓(xùn)的覆蓋面，提升培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展的吻合度，提升培訓(xùn)滿意度，為公司的快速發(fā)展配置能力，培養(yǎng)合格的管理干部及專業(yè)技術(shù)人才，滿足公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。公司為了更好規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展，建立“2+1”職業(yè)發(fā)展通道（如圖14所示）。圖14“2+1”職業(yè)發(fā)展通道為了更好的滿足公司快速發(fā)展需求和鼓勵有潛質(zhì)的員工快速發(fā)展，公司還設(shè)置了快速成長通道，即干部及關(guān)鍵崗位人才的繼任計劃。在快速成長通道的員工，一般來說其晉升的機(jī)會更多些，晉升的時間相對較短些。為此，公司每年組織員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)職稱等級（T級）的評定工作，員工可根據(jù)自己當(dāng)前的T級、能力、工作績效等申請晉級，經(jīng)職稱評定委員會評定符合T級能力素質(zhì)模型要求的，公司將批準(zhǔn)其晉級。每年都有40～60人通過T7及以上專業(yè)技術(shù)職稱等級認(rèn)證，可以享受到該T級所對應(yīng)的地位、薪酬及福利標(biāo)準(zhǔn)。公司通過“2+1”職業(yè)發(fā)展通道及專業(yè)技術(shù)職稱等級評定，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，牽引員工根據(jù)其職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，努力工作，逐步晉級，實現(xiàn)自己事業(yè)的成功。公司從2008年起，建立關(guān)鍵崗位專家級專業(yè)技術(shù)人才的繼任計劃，即PFP（KingdeeFellowProgramm），培養(yǎng)及儲備更多的管理專家，支撐公司戰(zhàn)略及服務(wù)轉(zhuǎn)型。六、過程管理金蝶經(jīng)過十五年發(fā)展，奉行“客戶第一、持續(xù)創(chuàng)新、誠信負(fù)責(zé)”的價值觀，培育出公司的核心競爭力，工作管理從實際出發(fā)，堅持以客戶為中心，推行管理制度化、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人員專業(yè)化。通過對工作過程的嚴(yán)格的管理和控制，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，實現(xiàn)過程的管理績效。圖15核心競爭力公司根據(jù)戰(zhàn)略、內(nèi)外部顧客和其他利益相關(guān)方的要求，同時兼顧相關(guān)過程、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、技術(shù)和能力方面的數(shù)據(jù)和信息，圍繞金蝶的核心競爭力來設(shè)計、管理工作過程。通過過程設(shè)計，定義了過程要求、主要績效指標(biāo)及測量方法，并加以實施和監(jiān)控。公司大量采用IT等方面的新技術(shù)持續(xù)改進(jìn)過程，確保這些過程為實現(xiàn)顧客價值、公司盈利、組織成功和持續(xù)發(fā)展是有效可行的。金蝶采用過程方法來設(shè)計和創(chuàng)新整個的工作系統(tǒng)（如圖16所示）。

圖16工作系統(tǒng)模式下面對產(chǎn)品研發(fā)過和客戶服務(wù)過程進(jìn)行簡要說明。產(chǎn)品研發(fā)過程：建立高效的研發(fā)IPD整體工作流程（如圖17所示），提高產(chǎn)品研發(fā)效率和產(chǎn)品質(zhì)量；以客戶為中心，建立客戶需求反饋渠道，梳理補(bǔ)丁開發(fā)流程和規(guī)范，提高客戶滿意度。

圖17研發(fā)IPD整體工作流程公司研發(fā)流程的總體設(shè)計思想是IPD+CMM的模式。通過IPD集成產(chǎn)品研發(fā)模式，在產(chǎn)品規(guī)劃階段就充分考慮市場、營銷、實施、服務(wù)、生產(chǎn)及IT規(guī)劃等業(yè)務(wù)的要求，并充分考慮各業(yè)務(wù)單元的特性，從而確保從產(chǎn)品規(guī)劃開始，產(chǎn)品的市場價值、營銷策略、實施方法、服務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)要求及IT支持等關(guān)鍵要素全面集成到產(chǎn)品規(guī)劃中，并通過產(chǎn)品研發(fā)過程得到充分體現(xiàn)。其最大優(yōu)勢是最大限度地降低了產(chǎn)品立項風(fēng)險，為了產(chǎn)品成功奠定了基礎(chǔ)。CMM能力成熟度模型是實施項目過程管理的體系框架。公司通過CMM