商場(chǎng)客訴管理課件

現(xiàn)場(chǎng)管理

投訴處理

類型◆質(zhì)量投訴占比：75%◆

服務(wù)投訴占比：20%◆環(huán)境投訴占比：5%最新調(diào)查顯示如果一個(gè)顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意

上表顯示，82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。而美國(guó)的消費(fèi)研究統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)則是：96%的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴?！暨@些不投訴的顧客是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)很滿意所以不投訴嗎？答：并不是的◆那他們表示投訴的做法什么呢？答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購(gòu)買產(chǎn)品。忠告！店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬(wàn)別認(rèn)為沒(méi)有顧客投訴就萬(wàn)事大吉。有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開(kāi)你。

商品質(zhì)量方面投訴商品本身質(zhì)量問(wèn)題：

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面破裂、斷跟、掉色等情況掉色、嚴(yán)重開(kāi)線、變形、色染不均勻、有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷：

鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況

染色、變形、污垢、鉤絲等情況

商場(chǎng)服務(wù)方面投訴★商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問(wèn)題

如運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來(lái)不便、解釋不詳盡，帶來(lái)不便★員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問(wèn)題

如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成服務(wù)投訴商場(chǎng)環(huán)境方面投訴室內(nèi)空氣（悶熱、太冷）地面衛(wèi)生（濕滑）購(gòu)物環(huán)境賣場(chǎng)音樂(lè)賣場(chǎng)施工賣場(chǎng)專柜調(diào)整消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑商場(chǎng)與消費(fèi)者協(xié)商處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商）

投訴處理流程顧客有時(shí)不會(huì)用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來(lái)訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場(chǎng)處理，盡量能迅速解決問(wèn)題，使顧客離開(kāi)超市時(shí)有所收獲。商品質(zhì)量投訴處理流程

投訴產(chǎn)生：

投訴者到專柜或收銀臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問(wèn)題）

情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意參照《三包法》，專柜給出處理意見(jiàn)顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問(wèn)題向顧客說(shuō)明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng)顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意專柜處理意見(jiàn)，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)商場(chǎng)辦公室，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理商場(chǎng)經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見(jiàn)，顧客對(duì)處理意見(jiàn)還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)商場(chǎng)經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果商場(chǎng)服務(wù)投訴處理流程

投訴產(chǎn)生：顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解

情況一：商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問(wèn)題接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理或主管感謝顧客的寶貴意見(jiàn)，作好記錄并立即安排整改；顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴商場(chǎng)管理人員當(dāng)面道歉顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎至商場(chǎng)辦公室視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰商場(chǎng)不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服專員，由客服專員出面進(jìn)行處理處理完畢，將經(jīng)過(guò)做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過(guò)，及時(shí)給出被投訴員工的處理意見(jiàn)

商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商場(chǎng)收銀臺(tái)或?qū)９裾f(shuō)明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情況反饋至商場(chǎng)經(jīng)理或主管處商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程2、投訴受理：商場(chǎng)經(jīng)理或主管對(duì)于顧客的投訴，給予誠(chéng)懇道歉并給出處理意見(jiàn)；3、立即整改：在商場(chǎng)條件允許下，完全可以立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改

4、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地向顧客表示歉意并感謝；5、臺(tái)帳登記：商場(chǎng)方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登記，方便公司對(duì)商場(chǎng)投訴進(jìn)行整理分析并備檔。案例分析問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)該商場(chǎng)在處理該投訴事件哪里環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？如果你是商場(chǎng)值班經(jīng)理會(huì)怎么做？現(xiàn)場(chǎng)模擬角色成員：客服中心負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理李小姐孩子處理該起投訴的重點(diǎn)該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。

詢問(wèn)內(nèi)容詢問(wèn)重點(diǎn)：

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；

2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；

3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；

4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？

談?wù)勆磉叞l(fā)生過(guò)的投訴案例處理投訴幾大忌不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，導(dǎo)致投訴升級(jí)投訴處理人的態(tài)度處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)為說(shuō)了“對(duì)不起”責(zé)任就在自己身上