銀行柜臺服務標準與流程

銀行柜臺服務標準與流程合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱）____________________________地址：____________________________聯(lián)系人：____________________________聯(lián)系電話：____________________________乙方：（全稱）____________________________地址：____________________________聯(lián)系人：____________________________聯(lián)系電話：____________________________鑒于甲方為銀行，乙方為客戶，雙方為了明確銀行柜臺服務標準與流程，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條服務內(nèi)容1.1甲方應向乙方提供包括但不限于存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、貸款、結(jié)算、外匯、貴金屬買賣、理財產(chǎn)品購買等在內(nèi)的全方位銀行柜臺服務。1.2甲方應確保柜臺服務的安全性、準確性、及時性和便捷性，為乙方提供高效、專業(yè)的金融服務。第二條服務流程2.1乙方前往甲方柜臺辦理業(yè)務時，應出示有效身份證件，如身份證、護照等，并填寫相關業(yè)務申請表。2.2甲方工作人員應認真審查乙方提交的申請材料，確保乙方提供的信息真實、完整、準確。2.3甲方工作人員應在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)務處理，并向乙方提供業(yè)務憑證。2.4乙方應按照甲方規(guī)定的方式對業(yè)務辦理情況進行核實，如有異議，應及時向甲方提出。第三條服務標準3.1甲方應按照國家和監(jiān)管機構(gòu)的相關規(guī)定，制定并公布銀行柜臺服務標準和收費標準。3.2甲方應確保柜臺服務人員具備專業(yè)知識、服務技能和良好職業(yè)素養(yǎng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務。3.3甲方應保證柜臺服務環(huán)境的整潔、安全，為乙方提供舒適的服務場所。3.4甲方應采取有效措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ?，防止信息泄露。第四條業(yè)務培訓與指導4.1甲方應定期對柜臺服務人員進行業(yè)務培訓，提高其業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。4.2甲方應向乙方提供業(yè)務指導和幫助，解答乙方在辦理業(yè)務過程中遇到的問題。4.3甲方應通過宣傳材料、網(wǎng)上銀行、手機銀行等多種渠道，向乙方普及金融知識和業(yè)務操作流程。第五條客戶投訴與糾紛處理（1）向甲方柜臺服務人員提出；（2）撥打甲方客戶服務；（3）書面形式向甲方投訴。5.2甲方應在收到投訴后，及時進行調(diào)查核實，并采取有效措施予以解決。5.3甲方應設立糾紛處理機制，對于涉及乙方法律權益的爭議，雙方可協(xié)商解決，也可依法向人民法院提起訴訟。第六條違約責任6.1甲方未按照約定提供服務，或服務質(zhì)量不符合約定的，應承擔違約責任。6.2乙方未按照約定履行義務，導致甲方無法正常提供服務的，應承擔違約責任。6.3因不可抗力導致一方不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任。第七條附則7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商補充。7.3本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：____________________________乙方（蓋章）：____________________________簽訂日期：____________________________一、附件列表：1.甲方全稱證明文件2.乙方全稱證明文件3.有效身份證件樣本4.業(yè)務申請表樣本5.業(yè)務憑證樣本6.金融知識普及材料7.服務場所安全檢查報告8.客戶投訴處理流程圖9.糾紛處理機制說明10.不可抗力證明文件二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定提供服務或服務質(zhì)量不符合約定：認定：根據(jù)合同條款，甲方未能按照約定標準提供服務或服務未達到約定的質(zhì)量要求，即可認定為違約行為。2.乙方未按照約定履行義務：認定：根據(jù)合同條款，乙方未能按照約定條件或程序辦理業(yè)務，導致甲方無法正常提供服務，即可認定為違約行為。3.不可抗力導致無法履行合同：認定：不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、社會事件等，導致一方不能履行合同，即可認定為不可抗力事件。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供銀行柜臺服務的銀行。2.乙方：指接受銀行柜臺服務的客戶。3.柜臺服務：指銀行在營業(yè)場所為客戶提供的各項金融服務。4.有效身份證件：指在我國法律范圍內(nèi)有效證明個人身份的證件，如身份證、護照等。5.業(yè)務申請表：指客戶辦理銀行柜臺業(yè)務時填寫的申請表格。6.業(yè)務憑證：指銀行在辦理業(yè)務后出具的證明交易已完成的憑證。7.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方因系統(tǒng)故障導致無法及時提供服務。解決辦法：及時通知乙方，盡快修復系統(tǒng)，提供備用服務渠道，如網(wǎng)上銀行、手機銀行等。2.問題：乙方在辦理業(yè)務過程中遺忘攜帶有效身份證件。解決辦法：乙方返回補交身份證明，或通過其他驗證方式證明身份。3.問題：雙方在業(yè)務辦理過程中產(chǎn)生糾紛。解決辦法：按照合同約定的投訴和糾紛處理機制進行協(xié)商解決，或依法向人民法院提起訴訟。4.問題：不可抗力事件導致無法履行合同。解決辦法：根據(jù)合同約定的不可抗力條款，免除違約責任，并協(xié)商調(diào)整合同履行時間。