商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)資料前言培訓(xùn)資料細節(jié)體現(xiàn)了職業(yè)人士的職業(yè)化。商務(wù)禮儀是個人職業(yè)化的基本表現(xiàn)。公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，反映的該員工自身的素質(zhì)，并且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界.顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen?——職業(yè)人士贏得尊敬。目錄培訓(xùn)資料一、儀容、衣著、姿勢培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：男士不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，男士不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

穿著培訓(xùn)資料皮帶：

松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：

鞋襪搭配得當。

系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。

襪子干凈無異味，不露出腿毛。

女性服裝：

不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾，胸卡、徽章佩帶端正。

服飾不宜袒露。

服裝整潔無皺。

穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿著培訓(xùn)資料就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏。雙手輕放于膝蓋上或桌上。上身挺直，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。忌諱：上身過分前傾。培訓(xùn)資料行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間培訓(xùn)資料手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手培訓(xùn)資料手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。培訓(xùn)資料鞠躬與年長客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。培訓(xùn)資料視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）培訓(xùn)資料二、介紹、稱呼、致意培訓(xùn)資料自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是信索咨詢的研究員，我叫***。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？培訓(xùn)資料介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。培訓(xùn)資料稱呼培訓(xùn)資料致意培訓(xùn)資料微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。培訓(xùn)資料紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則培訓(xùn)資料行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后培訓(xùn)資料乘車培訓(xùn)資料社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。培訓(xùn)資料餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。培訓(xùn)資料四、交換名片的禮儀培訓(xùn)資料名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹瑠A而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

培訓(xùn)資料如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？不禮貌的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。培訓(xùn)資料五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？培訓(xùn)資料

六、共同乘車或電梯的禮儀培訓(xùn)資料如何共同乘車？培訓(xùn)資料如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。培訓(xùn)資料

七、電話禮儀培訓(xùn)資料您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！信索咨詢！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。培訓(xùn)資料您會打電話嗎？培訓(xùn)資料您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。培訓(xùn)資料您埋怨過代接電話的人嗎？（2）培訓(xùn)資料打手機的講究培訓(xùn)資料

八、怎樣拜訪客戶？培訓(xùn)資料1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。由客戶建議時間。培訓(xùn)資料2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。培訓(xùn)資料３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。培訓(xùn)資料4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。培訓(xùn)資料5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。培訓(xùn)資料6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。培訓(xùn)資料7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。培訓(xùn)資料8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。培訓(xùn)資料2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。培訓(xùn)資料九、餐飲禮儀培訓(xùn)資料1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。培訓(xùn)資料2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。培訓(xùn)資料2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。培訓(xùn)資料2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。培訓(xùn)資料3、怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。培訓(xùn)資料4、您知道西餐的基本禮儀嗎？（1）餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。培訓(xùn)資料（2）進食的方法主菜