DB33T 2428-2022 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范　

ICS03.120.01CCSA0033浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB33/T2428—2022 2 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34建設(shè)要求 34.1基本原則 34.2工作場所 34.3標(biāo)識標(biāo)志 44.4數(shù)字化建設(shè)應(yīng)用 45服務(wù)要求 45.1服務(wù)方式 45.2服務(wù)內(nèi)容 55.3服務(wù)程序 65.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 66管理要求 66.1制度管理 66.2人力資源管理 76.3機構(gòu)管理 76.4檔案管理 77評價與改進 77.1評價 77.2持續(xù)改進 8附錄A（資料性）質(zhì)量門診服務(wù)功能示例 9附錄B（規(guī)范性）平臺基本服務(wù)流程圖 附錄C（資料性）平臺評價要素 11DB33/T2428—2022本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：臺州市椒江區(qū)市場監(jiān)督管理局、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、湖州市南潯區(qū)市場監(jiān)督管理局、溫州市永嘉縣市場監(jiān)督管理局、東陽市市場監(jiān)督管理局、浙江省產(chǎn)品質(zhì)量安全科學(xué)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陶慶貴、朱明、陳群、王燕飛、陳旭文、吳建平、鄭玲、吳文珍、徐煬、劉金良、朱旭麗。1DB33/T2428—2022質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺的建設(shè)要求、服務(wù)要求、管理要求、評價與改進。本標(biāo)準(zhǔn)適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則DB33/T2350數(shù)字化改革術(shù)語定義DB33/T2351數(shù)字化改革公共數(shù)據(jù)分類分級指南3術(shù)語和定義DB33/T2350界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)one-stopserviceforthequalityinfrastructure通過集成計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要素資源，以線上線下融合的方式，為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提供的全鏈條、全方位、全過程綜合服務(wù)。4建設(shè)要求4.1基本原則根據(jù)產(chǎn)業(yè)布局，精準(zhǔn)對接質(zhì)量提升需求，依托國家或省級質(zhì)檢中心、產(chǎn)業(yè)計量測試中心、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體、特色小鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)（園區(qū)）、專業(yè)市場、行業(yè)協(xié)會等市場或社會主體規(guī)劃建設(shè)，提供計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。4.2工作場所4.2.1宜選擇交通便利、配套設(shè)施完善的地區(qū)。應(yīng)設(shè)立固定辦公場地或區(qū)域，規(guī)模和功能布局滿足業(yè)務(wù)受理、咨詢指導(dǎo)等活動開展的需要。4.2.2應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢或受理窗口，配備必需的辦公與服務(wù)設(shè)施設(shè)備。宜配置自助服務(wù)終端等智能服務(wù)設(shè)備。2DB33/T2428—20224.2.3應(yīng)設(shè)置信息公開展示，展示內(nèi)容至少包括組織架構(gòu)、工作職責(zé)和制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程及監(jiān)督投訴電話等。4.3標(biāo)識標(biāo)志4.3.1應(yīng)統(tǒng)一采用“所在行政區(qū)域名稱+產(chǎn)業(yè)名稱+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)平臺”命名，在辦公場所內(nèi)外部醒目位置直觀、清晰展示。4.3.2其他標(biāo)識標(biāo)志應(yīng)設(shè)置規(guī)范，場所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。4.4數(shù)字化建設(shè)應(yīng)用4.4.1應(yīng)依托“浙江質(zhì)量在線”，提供產(chǎn)業(yè)相關(guān)的計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。4.4.2應(yīng)建立服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)專家、服務(wù)對象等數(shù)據(jù)庫，完善網(wǎng)絡(luò)傳輸和信息安全機制，管控訪問權(quán)限，加密存儲和傳輸關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并通過統(tǒng)一接口與“浙江質(zhì)量在線”銜接，實現(xiàn)信息有效安全流轉(zhuǎn)。4.4.3應(yīng)建立數(shù)據(jù)共享機制，共享數(shù)據(jù)分類分級應(yīng)符合DB33/T2351要求。宜通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析服務(wù)需求，持續(xù)完善服務(wù)方式和內(nèi)容。5服務(wù)要求5.1服務(wù)方式5.1.1線上基本服務(wù)應(yīng)提供以下線上服務(wù)：a)接受業(yè)務(wù)咨詢；b)上傳服務(wù)需求，協(xié)調(diào)組織服務(wù)機構(gòu)或?qū)＜议_展服務(wù)；c)跟蹤服務(wù)項目進度。5.1.2窗口基本服務(wù)應(yīng)提供以下窗口服務(wù)：a)接受業(yè)務(wù)咨詢；b)受理或完成服務(wù)對象申請的服務(wù)事項，對不予受理的事項應(yīng)向其進行解釋說明。5.1.3特色服務(wù)根據(jù)服務(wù)資源、產(chǎn)業(yè)特點，宜提供以下特色服務(wù)方式：a)質(zhì)量門診服務(wù)：通過“浙江質(zhì)量在線”，組織行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜议_展產(chǎn)品檢驗檢測、計量校準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量認(rèn)證、特種設(shè)備安全等專業(yè)技術(shù)類網(wǎng)上問診服務(wù)（功能要求示例見附錄A）；b)全程代辦服務(wù)：接受服務(wù)對象委托，全程代理代辦相關(guān)服務(wù)事項；c)自助式服務(wù)：通過在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置信息查詢、證照打印等自助式服務(wù)機提供服務(wù)；d)延時錯時服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)對象的特殊性，錯開正常上班時間或延長辦公時間提供質(zhì)量服3DB33/T2428—20225.2服務(wù)內(nèi)容5.2.1計量服務(wù)5.2.1.1應(yīng)提供法定計量技術(shù)機構(gòu)檢定、校準(zhǔn)測試能力查詢服務(wù)。依據(jù)計量器具量傳溯源要求，指導(dǎo)服務(wù)對象建立計量器具臺賬，協(xié)助聯(lián)系計量技術(shù)機構(gòu)提供計量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)，代辦證書領(lǐng)取。5.2.1.2應(yīng)提供計量器具強制檢定辦理流程咨詢指服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對象在強制檢定管理信息系統(tǒng)中辦理計量器具登記造冊、備案和申請強制檢定。可代辦樣品取送。5.2.1.3應(yīng)提供計量器具型式批準(zhǔn)申請咨詢服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)對象辦理型式批準(zhǔn)申請，協(xié)助聯(lián)系型式評價實驗室開展技術(shù)咨詢。5.2.1.4應(yīng)提供計量培訓(xùn)相關(guān)信息，開展計量法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范及管理知識宣貫培訓(xùn)。5.2.2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.2.2.1應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)。5.2.2.2應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)信息、標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢服務(wù)。5.2.2.3應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化科研服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)先進性評價、標(biāo)準(zhǔn)化試點示范、標(biāo)準(zhǔn)實施效果評價等。5.2.2.4應(yīng)提供國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)制修訂指導(dǎo)服務(wù)。5.2.2.5應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)或團體組織開展標(biāo)準(zhǔn)自我公開聲明。5.2.3認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)5.2.3.1應(yīng)提供強制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。5.2.3.2應(yīng)提供產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，協(xié)助選擇認(rèn)證方案?？商峁┞?lián)系認(rèn)證機構(gòu)、代辦認(rèn)證證書領(lǐng)取等服務(wù)。5.2.3.3應(yīng)提供認(rèn)證業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，指導(dǎo)管理體系認(rèn)證。5.2.4檢驗檢測服務(wù)5.2.4.1應(yīng)提供檢驗檢測機構(gòu)信息查詢，代辦檢驗檢測報告領(lǐng)取等服務(wù)。5.2.4.2應(yīng)針對不同檢驗檢測需求，協(xié)助匹配相應(yīng)技術(shù)機構(gòu)，在資質(zhì)認(rèn)定授權(quán)項目范圍內(nèi)提供各類檢驗檢測服務(wù)。5.2.4.3應(yīng)提供檢驗檢測業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)，協(xié)助在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。5.2.5質(zhì)量管理服務(wù)5.2.5.1應(yīng)提供產(chǎn)品質(zhì)量提升服務(wù)，包括質(zhì)量診斷、現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對、質(zhì)量文化建設(shè)等。5.2.5.2應(yīng)提供質(zhì)量管理服務(wù)，包括質(zhì)量管理咨詢活動、質(zhì)量相關(guān)管理體系認(rèn)證咨詢服務(wù)等。5.2.5.3應(yīng)提供質(zhì)量管理培訓(xùn)服務(wù)，協(xié)助開展企業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)。5.2.6知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)5.2.6.1應(yīng)提供知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)，包括商標(biāo)、專利、版權(quán)、地理標(biāo)志的申請注冊，以及商業(yè)秘密保護等。5.2.6.2應(yīng)提供知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。可提供專利導(dǎo)航預(yù)警、知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助等法律服務(wù)，以及知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資等金融服務(wù)。4DB33/T2428—20225.2.7品牌培育服務(wù)5.2.7.1應(yīng)提供政府質(zhì)量獎、“品字標(biāo)”品牌、商標(biāo)品牌示范企業(yè)、信用示范企業(yè)創(chuàng)建等工作的咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)。5.2.7.2應(yīng)提供品牌培育、傳播、推廣等策劃、咨詢和品牌管理培訓(xùn)服務(wù)。5.2.8其他服務(wù)5.2.8.1應(yīng)通過“產(chǎn)學(xué)研檢”合作方式，提供產(chǎn)業(yè)共性質(zhì)量技術(shù)和產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量技術(shù)問題解決方案。5.2.8.2應(yīng)以公益性方式，組織實驗室、檢測儀器設(shè)備、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息、科研成果資源向社會開放，可提供分時租賃、外包及產(chǎn)品代檢代測等有償服務(wù)。5.2.8.3應(yīng)提供國內(nèi)外技術(shù)法規(guī)、合格評定、標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)性貿(mào)易措施信息推送、解讀、咨詢等服務(wù)。5.2.8.4應(yīng)提供“浙品碼”的申請、審核、變更、注銷、管理，以及產(chǎn)品缺陷風(fēng)險評估咨詢等服務(wù)。注：浙品碼為用于浙江省內(nèi)生產(chǎn)或銷售產(chǎn)品5.3服務(wù)程序5.3.1服務(wù)提供5.3.1.1應(yīng)多途徑收集服務(wù)需求，告知基本服務(wù)流程（按附錄B執(zhí)行），需求收集方式包括：a)通過調(diào)研走訪、日常服務(wù)收集相關(guān)方提出的需求；b)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵箱、即時通訊軟件等渠道收集相關(guān)方提出的需求。5.3.1.2應(yīng)評估服務(wù)需求，提供或組織提供服務(wù)，記錄服務(wù)信息：a)能自主服務(wù)的，應(yīng)現(xiàn)場提供服務(wù)，或預(yù)約服務(wù)時間提供服務(wù)；b)不能自主服務(wù)的，應(yīng)協(xié)調(diào)匹配服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)對象對接服務(wù)項目、服務(wù)周期等服務(wù)信息；c)主動跟進服務(wù)流程，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。5.3.2服務(wù)反饋5.3.2.1應(yīng)建立服務(wù)反饋機制，每項服務(wù)辦理結(jié)束時，應(yīng)通過網(wǎng)站、電話或短信等渠道向服務(wù)對象反饋結(jié)果。5.3.2.2應(yīng)不定期回訪服務(wù)對象，形成服務(wù)對象評價資料并存檔。5.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督5.4.1應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。5.4.2應(yīng)提供網(wǎng)站、電話、服務(wù)窗口和信件投訴服務(wù)等渠道，處理相關(guān)方投訴。處理意見應(yīng)及時反饋至相關(guān)方。6管理要求6.1制度管理應(yīng)明確組織架構(gòu)、實施方案、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、過程管理、要素配備、責(zé)任分工、工作激勵、安全保障、應(yīng)急處置、考核評價等內(nèi)容，建立以下主要制度：5DB33/T2428—2022a)服務(wù)類：首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、即時與轉(zhuǎn)接辦理制度、全程代辦制度、服務(wù)投訴及反饋處理制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度等；b)管理類：現(xiàn)場管理制度、數(shù)據(jù)交換與共享制度、數(shù)據(jù)安全管理制度、信息與檔案管理制度、服務(wù)機構(gòu)準(zhǔn)入退出制度、專家?guī)旃芾碇贫取⑦\營機構(gòu)（引進時）管理制度等。6.2人力資源管理6.2.1服務(wù)人員6.2.1.1應(yīng)配有專職或兼職管理團隊，具備組織服務(wù)的資源和能力。6.2.1.2應(yīng)配備與服務(wù)功能、規(guī)模相適應(yīng)，具有與服務(wù)崗位相適應(yīng)服務(wù)技能知識，熟悉相關(guān)政策的專兼職質(zhì)量專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)服務(wù)需求收集、服務(wù)流程對接、自主服務(wù)、過程記錄、服務(wù)結(jié)果反饋、自我評價等工作。6.2.1.3應(yīng)定期舉行服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。6.2.2專家資源應(yīng)定期維護由計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家?guī)?，完成專家出入庫管理。宜配置高級職稱的專家資源。6.3機構(gòu)管理6.3.1應(yīng)由本標(biāo)準(zhǔn)4.1涉及的平臺建設(shè)依托主體或第三方專業(yè)機構(gòu)進行日常運營管理。6.3.2應(yīng)根據(jù)產(chǎn)業(yè)特點和業(yè)務(wù)需求，引進符合條件的計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等專業(yè)服務(wù)機構(gòu)入駐平臺，簽訂服務(wù)機構(gòu)入駐協(xié)議，提供線下駐點或線上咨詢等服務(wù)，并滿足以下要求：a)具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)；b)具有良好的商業(yè)信譽，無不良記錄；c)具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。6.3.3應(yīng)開展服務(wù)事項完成率、及時性、滿意度等動態(tài)評價，建立淘汰退出機制，實行服務(wù)機構(gòu)動態(tài)管理。6.4檔案管理6.4.1應(yīng)對每一服務(wù)事項建立檔案。自主實施服務(wù)的，應(yīng)記錄預(yù)約申請、簽訂合同（協(xié)議）、報告或結(jié)果數(shù)據(jù)、服務(wù)人員、費用收取、服務(wù)評價等內(nèi)容；服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的，應(yīng)記錄預(yù)約申請、反饋結(jié)果、服務(wù)評價等內(nèi)容。6.4.2應(yīng)建立服務(wù)機構(gòu)檔案，對服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)、技術(shù)能力、服務(wù)等情況進行歸檔。6.4.3宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進行綜合分析和利用。6.4.4應(yīng)建立檔案保密制度，保存期限不低于2年。7評價與改進7.1評價7.1.1應(yīng)建立平臺評價體系，通過數(shù)據(jù)采集、資料審核、實地走訪和滿意度調(diào)查等方式，定期對平臺建設(shè)、管理、運行效能進行自我評價，或接受管理部門（包括受其委托的第三方評價機構(gòu)）評價。自我評價時，應(yīng)向主管部門提交自評報告。評價要素見附錄C。6DB33/T2428—20227.1.2應(yīng)進行不滿意度評價原因分析，制定改進措施并及時整改，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改