DB3301T 0134-2018 社區(qū)工作者管理規(guī)范

DB3301杭州市質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0134—2018本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準規(guī)范由杭州市上城區(qū)人民政府提出并歸口。本標準規(guī)范起草單位：杭州市上城區(qū)民政局、湖濱街道辦事處。本標準規(guī)范主要起草人：姚杰、馬麗華、任先庭、童邵恩、錢俏晴、吳麗麗、朱小琴。1DB3301/T0134—2018社區(qū)工作者管理規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了社區(qū)工作者的管理內(nèi)容與方法、報告與記錄、考核與評議。本規(guī)范適用于社區(qū)工作者的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB33/T505.2-2004社區(qū)建設管理規(guī)范社區(qū)管理3術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。3.1社區(qū)社區(qū)是指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。目前城市社區(qū)的范圍，一般是指經(jīng)過社區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)。3.2社區(qū)黨組織社區(qū)黨組織是黨在社區(qū)全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎，是社區(qū)各種組織和各項工作的領導核心。負責宣傳貫徹黨的路線方針政策，宣傳和執(zhí)行黨中央、上級黨組織和本組織的決議，團結(jié)、組織干部和群眾，努力完成社區(qū)各項任務；討論決定本社區(qū)建設、管理中的重要問題；領導社區(qū)居民自治組織，支持和保證其依法充分行使職權(quán)，完善公開辦事制度，推進社區(qū)居民自治；領導社區(qū)群眾組織，支持和保證其依照各自的章程開展工作；聯(lián)系群眾、服務群眾，宣傳群眾、教育群眾，反映群眾的意見和要求，化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定；組織黨員和群眾參加社區(qū)建設；加強社區(qū)黨組織自身建設，做好黨員的教育管理和發(fā)展黨員工作。3.3社區(qū)居民委員會社區(qū)居民委員會是黨領導下的社區(qū)居民實行自我管理、自我教育、自我服務、自我監(jiān)督的群眾性自治組織。人民政府及派出機構(gòu)街道對社區(qū)居民委員會的工作給予指導、支持和幫助。社區(qū)居民委員會在社區(qū)黨組織領導下開展居民自治工作并協(xié)助區(qū)人民政府及區(qū)派出機構(gòu)街道開展工作。3.4社區(qū)工作者社區(qū)工作者是指社區(qū)專職從事社區(qū)工作的人員。4管理內(nèi)容與方法2DB3301/T0134—20184.1社區(qū)工作者崗位設置及基本職責4.1.1社區(qū)居民委員會包括保障服務、治保調(diào)解、婦女文教、環(huán)保衛(wèi)生、計劃生育等委員會，并可根據(jù)工作需要設立勞動保障站、幫扶救助站等工作機構(gòu)。具體崗位設置如下：——社區(qū)黨委書記；——社區(qū)居委會主任；——社區(qū)黨委副書記（專職黨務工作者——社區(qū)居委會副主任；——社區(qū)保障服務委員；——社區(qū)治保調(diào)解委員；——社區(qū)婦女文教委員；——社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生委員；——社區(qū)計劃生育委員；——社區(qū)專職勞動保障員；——社區(qū)專職幫扶救助員；——社區(qū)專職退休人員管理員；——可根據(jù)實際工作需要合設或增設崗位。4.1.2其基本職責是：——貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國家法律、法規(guī)，教育居民遵紀守法，自覺履行依法應盡的義務；——實施本社區(qū)居民（代表）大會的決議，辦理本社區(qū)居民的公共事務和公益事業(yè)，維護居民的合法權(quán)益；——組織、協(xié)調(diào)社區(qū)單位開展區(qū)域性共建活動，團結(jié)帶領社區(qū)居民開展精神文明建設活動，積極調(diào)動社會力量開展便民利民的社區(qū)服務活動，努力營造管理有序、文明祥和的新型社區(qū)；——做好社區(qū)居民的思想政治工作，積極反映社區(qū)居民的意見和建議；——協(xié)助政府及有關部門做好與社區(qū)居民利益有關的社會治安、公共衛(wèi)生、勞動保障、幫扶救助等有關工作。4.2社區(qū)工作者任職要求符合DB33/T505.2-2004中4.2和《杭州市社區(qū)專職工作者管理辦法》規(guī)定外，同時符合本條規(guī)定。4.2.1任職基本要求4.2.1.1政治素質(zhì)嚴格遵守國家的法律、法規(guī)，認真貫徹黨的路線、方針和政策，規(guī)范執(zhí)行政府的各項規(guī)章和決定，思想上進，政治素質(zhì)好，責任心強，熱心為居民服務，具有一定的政治理論水平和宣傳教育能力；具有全心全意為人民服務的思想，具有較強的組織紀律觀念，服從組織分配，恪守職業(yè)道德。4.2.1.2文化素質(zhì)具有大專以上文化程度，并獲得社區(qū)工作者崗位資格證書；熟練掌握計算機應用技能，有一定的文字寫作和口頭表達能力。4.2.2.3業(yè)務素質(zhì)3DB3301/T0134—2018能較系統(tǒng)地掌握社區(qū)工作業(yè)務知識、基本理論和辦事程序；具有較好的組織協(xié)調(diào)能力，能獨立承辦崗位工作事項，妥善處理社區(qū)工作中遇到的各種問題。4.2.2任職的特殊要求4.2.2.1擔任社區(qū)黨組織書記、黨務工作者須是中共正式黨員，社區(qū)黨組織書記年齡一般應在45周歲以下，在居民群眾中有較高的威信和較強的組織協(xié)調(diào)能力。4.2.2.2凡年齡45周歲以下的社區(qū)工作者須持有市級以上相關部門頒發(fā)的計算機操作等級證書。4.2.2.3從事勞動保障工作的社區(qū)工作者，需取得浙江省勞動管理崗位資格證書。4.2.2.4取得國家認可的社會工作師、助理社會工作師資格的,在同等競聘條件下優(yōu)先錄用、晉升職務。4.3人員錄用程序社區(qū)工作者的錄用采取選任和招聘兩種方式。4.3.1選任指按照《中國共產(chǎn)黨章程》和《中國共產(chǎn)黨基層組織選舉工作暫行條例》的有關規(guī)定參加選舉并當選，或者被任命擔任社區(qū)黨組織職務的及按照《中華人民共和國城市居民委員會組織法》的規(guī)定參加選舉，當選為社區(qū)居委會主任、副主任和委員的。4.3.2招聘指依照《杭州市社區(qū)專職工作者管理辦法（試行）》有關規(guī)定，采取向社會公開招聘、民主選舉、競爭上崗等辦法選聘社區(qū)工作者。4.3.3備案社區(qū)黨組織書記和社區(qū)居委會主任的選任情況，應報市委、市政府相關部門備案。4.3.4簽訂勞動合同4.3.4.1被選任或招聘為社區(qū)工作者的人員，按照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》有關規(guī)定簽訂勞動合同。4.3.4.2勞動合同統(tǒng)一由街道社區(qū)服務中心與社區(qū)工作者簽訂。經(jīng)選舉產(chǎn)生的社區(qū)工作者的勞動合同期限原則上要與屆期一致。4.3.4.3社區(qū)工作者實行試用期制，試用期限按《中華人民共和國勞動合同法》有關規(guī)定執(zhí)行。4.3.4.4解除或終止社區(qū)工作者勞動合同按照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》及市、區(qū)、街道考核評議制度的有關規(guī)定或約定予以執(zhí)行。4.4教育培訓4.4.1社區(qū)工作者應當參加學歷教育。凡年齡在40周歲以下的，應當參加本科以上學歷教育。4.4.2社區(qū)工作者應當參加助理社會工作師、社會工作師職業(yè)水平考試。4.4.3社區(qū)工作者上崗前不少于為期5天的培訓，取得合格證書后方可上崗。4.4.4在職社區(qū)工作者均需參加一年一次的在崗培訓，轉(zhuǎn)崗的社區(qū)工作者須參加轉(zhuǎn)崗培訓。4.4.5社區(qū)工作者必須參加政治理論、專業(yè)知識、業(yè)務技能及更新知識的培訓，其中專業(yè)培訓每年不得少于二次。4.4.6按分級負責的原則開展對社區(qū)工作者的培訓，并建立培訓登記管理制度，培訓情況作為社區(qū)工作者考評和競聘的重要依據(jù)。4DB3301/T0134—20184.5日常管理社區(qū)工作者任職期間，按照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國監(jiān)察法》規(guī)定，由街道服務中心負責社區(qū)工作者的日常管理。4.5.1考勤值班4.5.1.1社區(qū)工作者實行每周五天工作制，每天實行8小時工作制或12小時（上午8時至晚上20時）錯時上班制；雙休日實行值班制。雙休日、節(jié)假日值班時間按正常工作時間段執(zhí)行。雙休日值班人員，享受假日值班補助。4.5.1.2嚴格執(zhí)行請假制度，書記、主任請假報街道黨政辦或民政科，由分管領導批準；其他社區(qū)工作者請假由社區(qū)居委會主任批準，請假三天（含三天）以上者，報街道分管領導批準并民政科備案。節(jié)假日社區(qū)工作者需離開杭州地區(qū)1天以上的必須事先向主任報告，主任應事先向分管領導報告。不按規(guī)定請假，一經(jīng)查實后，按曠工處理。凡請年休假、探親假、產(chǎn)假、事假、婚假、哺乳假、病假、喪假的工資及獎金按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。4.5.2突發(fā)事件處置4.5.2.1社區(qū)工作者對本社區(qū)已發(fā)生的突發(fā)公共事件或發(fā)現(xiàn)有可能造成危害和衍生危害的突發(fā)公共事件應在5分鐘內(nèi)報告街道主要領導。對事件比較敏感或發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間，極易演化為一般以上突發(fā)公共事件的，可直接向有關單位撥打緊急救助電話，并向街道主要領導報告。4.5.2.2報告內(nèi)容主要包括信息來源、影響范圍、事件性質(zhì)、事件發(fā)展趨勢和采取的措施等。必須如實報告，不得瞞報、緩報、謊報。4.5.2.3社區(qū)工作者在突發(fā)公共事件發(fā)生或可能發(fā)生時，應及時、主動、有效地進行先期處置，控制事態(tài)，并及時將事件和有關先期處置情況按規(guī)定上報街道相關應急管理部門。4.5.3走訪4.5.3.1社區(qū)工作者應明確各自的走訪責任區(qū)域，對責任區(qū)域的小組長、樓道長和積極分子要做到情況清楚。4.5.3.2社區(qū)工作者應及時向責任區(qū)內(nèi)的居民宣傳貫徹黨的主張和政府的各項政策，介紹社區(qū)工作的重點，虛心聽取居民對社區(qū)工作、社區(qū)建設、管理服務等方面的意見和建議，并按附錄A中表A.1要求作好社區(qū)工作者民情日記。對居民反映的難點、熱點問題做到事事有落實，件件有回音。4.5.3.3社區(qū)工作者全年平均每月走訪不少于30戶居民，每年對自己責任區(qū)域內(nèi)的所有居民住戶必須上門走訪一次。對責任區(qū)域內(nèi)的特殊人員的家庭每月至少聯(lián)系一次，及時了解情況。對困難家庭或需要幫助的家庭應重點幫扶。4.5.4首問責任4.5.4.1凡第一位接待居民的社區(qū)工作者為首問責任人。首問責任人有責任對居民提出的問題及求助提供熱情周到的服務。屬首問責任人辦理的事項，必須按照工作程序為居民辦理，暫不能辦理或無法辦理的事項，應耐心解釋說明原因。不屬首問責任人辦理的事項，應指明承辦部門或人員，給予引導或幫助聯(lián)系落實責任人，如特殊原因，一時無法聯(lián)系上應耐心做好解釋工作，并提供相關部門和人員的辦公聯(lián)系方式。4.5.4.2社區(qū)工作者要承諾辦事時限。對手續(xù)齊全、資料完整上門辦事的居民要做到即到即辦，急事急辦；對當場不能辦結(jié)的事項，應及時向居民告知不能辦結(jié)原因；對需上報街道和上級部門處理的事項應盡快上報，并按照上級有關部門規(guī)定的承諾辦理時間告知居民。5DB3301/T0134—20184.5.5社區(qū)工作者工作規(guī)范社區(qū)工作者的工作規(guī)范按附錄B《社區(qū)工作者崗位規(guī)范》規(guī)定執(zhí)行。4.5.6工資福利社區(qū)工作者任職期間的工資福利按關于深化專職社區(qū)工作者隊伍建設的實施意見的通知（市委辦發(fā)﹝2018﹞32號）等有關規(guī)定執(zhí)行。5報告與記錄5.1人員任職年度述職社區(qū)工作者在年底應按附錄C填寫《年度社區(qū)工作者述職表》，并在“社區(qū)工作者測評會”上報告本職工作述職情況。5.2人員任職日常記錄社區(qū)工作者按照附錄D《社區(qū)工作者工作日志》要求，按時做好工作記錄。6考核與評議6.1街道考評委員會6.1.1社區(qū)工作者任職期間實行年度考核評議制度。各街道組成由街道負責人、社區(qū)黨員代表、居民代表等參加的考核評議委員會，通常為5-7人組成,每年年末對社區(qū)工作者進行年度工作考評，并根據(jù)考評情況提出考核等次意見。6.1.2考核評議堅持客觀、公正、公平的原則，實行組織考核和群眾評議相結(jié)合，考核內(nèi)容與崗位職責要求相一致。6.1.3考核結(jié)果分優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個等級。考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、獎懲、調(diào)整崗位和晉升工資的依據(jù)，考核結(jié)果應當通知被考核人并報上級有關部門備案。本人對考評結(jié)果有異議的，可向考評委員會申請復核。具體考核辦法可參照附錄E《社區(qū)工作者年度考核辦法》并結(jié)合各自街道實際予以修訂。6.2創(chuàng)新項目獎勵通過全國助理社會工作師、社會工作師等職業(yè)水平的，并取得相關職稱的，或者獲得個人榮譽,集體榮譽可給予一定額度的獎勵。6DB3301/T0134—2018（規(guī)范性附錄）社區(qū)工作者民情日記社區(qū)工作者民情日記見表A.1。表A.1社區(qū)工作者民情日記走訪情況記錄問題處理結(jié)果走訪體會7DB3301/T0134—2018（規(guī)范性附錄）社區(qū)工作者崗位規(guī)范B.1崗位規(guī)范B.1.1儀容儀表B.1.1.1社區(qū)工作者應儀表端莊，舉止文明，言行得體，姿態(tài)端正，精神飽滿，體現(xiàn)社區(qū)工作者良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。B.1.1.2社區(qū)工作者應穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的社區(qū)，社區(qū)工作者上班期間或特殊要求時應按規(guī)定著裝。B.1.1.3坐姿要端正，站姿要挺立。B.1.1.4不準酒后上班，不準穿拖鞋上班。B.1.2舉止行為B.1.2.1言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。B.1.2.2微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。B.1.2.3有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。B.1.2.4做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。B.1.2.5不準在辦公場所吸煙。B.1.2.6回答咨詢問題時，應有禮有節(jié)、落落大方、全面解釋，不得語氣生硬、粗魯傲慢。B.1.2.7服務對象提出批評、建議時，要耐心聽講、不卑不亢，有則改之，無則加勉。B.1.2.8出現(xiàn)誤解、誤會時，要做好宣傳和解釋，不爭辯、不爭吵。矛盾確定無法消除時，應立即報告中心領導。B.1.2.9走訪居民家時，應首先按門鈴，若無門鈴，輕輕敲三下，自報身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入戶。B.1.3文明用語B.1.3.1與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、態(tài)度和藹、用語文明，提倡講普通話?！罢埬僬f一遍”等文明用語，并問清對方單位或姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，仔細聽講，不隨意打斷對方講話，準確完整地記錄下通話要點，簡要復述要點，并負責地做好轉(zhuǎn)達。禁止強行中止或掛斷電話。不得使用可能激化矛盾、損害形象的服務“忌語”。B.1.3.3接待服務對象時，應使用“您好，您要辦什么事情”等文明用語。B.1.4服務設施B.1.4.1實行值班制度，值班人員至少提前十分鐘到崗，負責清掃公共衛(wèi)生，開啟中心大門。B.1.4.2服務臺面和辦公桌面保持清潔，辦公用品擺放整齊，所有資料分類存放，及時進柜，慎防遺8DB3301/T0134—2018B.1.4.3《便民服務指南》等公開資料要指定專人管理，不得缺少。B.1.4.4社區(qū)辦事大廳等電子顯示屏要即時公布有關信息。B.1.4.5大廳和檔案室實行禁煙，共同營造良好安全環(huán)境。B.1.4.6下班時，各窗口人員要關閉線路電源。值班人員負責巡查，負責關閉公共電源和門窗，做好安全保衛(wèi)和消防防范工作。B.1.5服務質(zhì)量居民服務滿意率達到90%以上，無居民有效投訴。B.1.6服務紀律B.1.6.1準時上下班，未經(jīng)批準不得離崗，事假、病假等假期應提前報批。B.1.6.2妥善保管資料，不得擅自將資料帶出社區(qū)，不得將保密資料傳送上網(wǎng)，防止泄密事件發(fā)生。B.1.6.3認真執(zhí)行廉政建設的有關規(guī)定，不得接受申請人的宴請，不得收受任何任何禮品和有價證券，因各種原因未能拒收的，按有關規(guī)定上交。B.1.6.4妥善化解、解決矛盾，避免直接與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。B.1.6.5工作時間不準吃東西，嚴禁玩電腦游戲。B.1.6.6工作時間不扯閑言，保持辦公場所的安靜，不隨意離開自己的工作崗位，若遇外出開會或走訪居民等情況要告知社區(qū)負責人，并在社區(qū)“社工去向指示牌”的在崗、開會、外出、走訪、休息等欄上及時標明。9DB3301/T0134—2018（規(guī)范性附錄）年度社區(qū)工作者述職表年度社區(qū)工作者述職表見表C.1。表C.1年度社區(qū)工作者述職表三、考核\獎懲記錄(街道填寫):DB3301/T0134—2018（規(guī)范性附錄）社區(qū)工作者工作日志社區(qū)工作者工作日志見表D.1。表D.1社區(qū)工作者工作日志要工作記錄DB3301/T0134—2018（資料性附錄）社區(qū)工作者年度考核辦法E.1績效考核原則社區(qū)工作者績效考核堅持客觀、公正、公平、公開的原則；全面科學、注重實績的原則；群眾測評與小組考核相結(jié)合的原則；獎懲掛鉤，激勵為主的原則。E.2績效考核標準考核標準以社區(qū)黨委和社區(qū)居民委員會所承擔的年度工作及協(xié)助配合上級部門完成的各項工作任務為基本依據(jù)?？冃Э己说膬?nèi)容主要是德、能、勤、績、法紀五個方面：——德：主要指學習、宣傳、貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策、上級指示決議情況；遵守社會公德情況；堅持原則，秉公辦事情況；顧全大局，維護班子團結(jié)情況?！埽褐饕笜I(yè)務技能和執(zhí)行力。側(cè)重從完成上級交辦和職責范圍內(nèi)的工作水平、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)管理能力、開拓創(chuàng)新能力等四個方面考核。——勤：主要指工作態(tài)度和敬業(yè)精神。側(cè)重出勤情況和工作表現(xiàn)兩個方面考核?！儯褐饕嘎男袓徫宦氊煟瓿扇蝿諗?shù)量、質(zhì)量、效能和貢獻?！o：主要指遵守國家法律、法規(guī)，遵守街道各項規(guī)章制度情況。E.3考核評議的方法考核評議分為群眾評議與組織考核二種方法進行。——群眾評議。對社區(qū)工作者