城市軌道交通服務(wù)員（城市軌道交通站務(wù)員）五級理論知識復(fù)習(xí)測試卷附答案

第頁城市軌道交通服務(wù)員（城市軌道交通站務(wù)員）五級理論知識復(fù)習(xí)測試卷附答案1.根據(jù)《上海地鐵運(yùn)營有限公司客運(yùn)服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,發(fā)型應(yīng)整齊利落,不可剃光頭,劉海以不遮住()為限。A、睫毛B、眼睛C、眉毛D、前額【正確答案】：B2.站務(wù)員遵守遵守本崗工作標(biāo)準(zhǔn)是自覺遵守()的體現(xiàn)。A、職業(yè)紀(jì)律B、營運(yùn)紀(jì)律C、勞動紀(jì)律D、作業(yè)紀(jì)律【正確答案】：B3.一旦列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸等狀況需要進(jìn)行緊急疏散,可由乘客緊急打開列車門后再推動()的解鎖裝置進(jìn)行疏散。A、應(yīng)急門B、列車門C、安全門D、活動門【正確答案】：A4.點名制度的內(nèi)容包括班前點名和()。A、班后總結(jié)B、班中點名C、臨時點名D、班后點名【正確答案】：A5.為什么要貫徹“乘客至上,服務(wù)為本”的經(jīng)營宗旨?下列原因中最不可能的是()A、站務(wù)員是城市軌道交通運(yùn)行過程中的主要服務(wù)人員B、站務(wù)員工作集中體現(xiàn)了城市軌道交通的職業(yè)特點C、城市軌道交通的經(jīng)營以營運(yùn)服務(wù)為中心,要把社會服務(wù)效益放在第一位D、城市軌道交通的經(jīng)營以營運(yùn)服務(wù)為中心,要把經(jīng)濟(jì)服務(wù)效益放在第一位【正確答案】：D6.在服務(wù)過程中客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)使用普通話以及“()”文明用語,禁用服務(wù)忌語。A、五字B、八字C、十字D、四字【正確答案】：C7.部分線路的發(fā)車表示器為帶數(shù)字顯示的倒計時器,向司機(jī)直觀顯示發(fā)車時機(jī),倒計時結(jié)束,司機(jī)憑()或調(diào)度命令發(fā)車。A、路票B、信號C、蜂鳴器D、發(fā)車表示器【正確答案】：B8.一個車站出入口通道總數(shù)不得了少于()。A、一個B、二個C、三個D、四個【正確答案】：B9.以下有關(guān)車站保管遺失物品的論述中不正確的是()。A、應(yīng)設(shè)置專門地點存放遺失物品B、應(yīng)由專人保管C、需設(shè)置遺失物品登記簿D、一切遺失物品均由車站保管【正確答案】：D10.往返票經(jīng)驗證確認(rèn)故障車票剩余次數(shù)后,應(yīng)給予更換相應(yīng)張數(shù)的()。A、贈票B、一日票C、往返票D、票務(wù)處理專用票【正確答案】：A11.情緒是一種十分復(fù)雜的心理現(xiàn)象,它是人的喜、怒、()、樂等的心理表現(xiàn)。A、悲B、哀C、恨D(zhuǎn)、怨【正確答案】：B12.BOM界面分析為余額不足,手機(jī)卡需通過()后方可使用。A、服務(wù)中心加值B、手機(jī)或營業(yè)廳加值C、充電D、更新【正確答案】：B13.人們以城市軌道交通為代步工具,能及時乘上車,是乘客的()。A、特殊性需要B、基本需要C、最終需要D、普遍性需要【正確答案】：B14.戴帽子時,帽徽應(yīng)朝向()。A、正前方B、左前方C、右前方D、正上方【正確答案】：A15.過期公共交通卡通過續(xù)期或()操作可繼續(xù)正常使用。A、更新B、加值C、退資D、退卡【正確答案】：B16.以下可()情況可按規(guī)定發(fā)售免費出站票。A、出站單程票遺失B、公共交通卡已刷卡扣分,未出站C、乘客要求出站D、盲人陪同家屬【正確答案】：B17.地鐵磁浮單程聯(lián)票:()+磁浮單程一票通A、票務(wù)專用票B、地鐵三日票C、地鐵一日票D、應(yīng)急票【正確答案】：C18.對價值較大的物品車站需在拾得之()通知服務(wù)熱線。A、當(dāng)日B、當(dāng)時C、當(dāng)月D、隔日【正確答案】：B19.進(jìn)、出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏拒絕碼“6”表示此票為()。A、進(jìn)站票B、黑名單C、過期票D、余額不足【正確答案】：D20.以下()不屬于軌道交通總公司客運(yùn)業(yè)務(wù)部門的職責(zé)。A、組織對地鐵客流的預(yù)測工作B、實施對地鐵客流的調(diào)查工作C、組織對地鐵客流的調(diào)查工作D、組織對地鐵客流的統(tǒng)計工作【正確答案】：B21.列車晚點乘客不滿時,站務(wù)員不應(yīng)有()的心態(tài)。A、體諒乘客此時心情B、“設(shè)備故障與我無關(guān)”C、要對乘客有“歉意”D、用“補(bǔ)過”的態(tài)度進(jìn)行彌補(bǔ)【正確答案】：B22.下面()不是事故發(fā)生前的心理狀態(tài)。A、僥幸心理B、冒險行為C、思想麻痹D、應(yīng)激心理【正確答案】：D23.《上海地鐵運(yùn)營有限公司客運(yùn)服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:穿著制服時,應(yīng)()。A、缺扣B、立領(lǐng)C、挽袖挽褲D、穿著整齊【正確答案】：D24.以下()不需服從行車調(diào)度指揮、執(zhí)行行車調(diào)度員命令。A、車站值班員B、停車場運(yùn)轉(zhuǎn)值班員C、列車駕駛員D、客運(yùn)調(diào)度【正確答案】：D25.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏拒絕碼“26”表示此票為()。A、無效卡B、車票未啟用C、車票類型不合法D、讀錯誤【正確答案】：A26.下列站姿中符合規(guī)范的是()。A、女性服務(wù)員雙手體前單握,虎口相對,左手在上B、男性服務(wù)員雙手體前單握,虎口相對,右手在上C、女性服務(wù)員雙臂交叉,抱在胸前D、男性服務(wù)員雙手自然背在身后【正確答案】：D27.上海軌道交通系統(tǒng)采用的()系統(tǒng)分兩大類。A、票務(wù)查詢B、票務(wù)分揀C、票務(wù)回收D、票務(wù)收費【正確答案】：D28.收款室操作員運(yùn)營結(jié)束收取設(shè)備后分別填寫《售票員日營收結(jié)算單》《TVM日營收結(jié)算單》,確認(rèn)后簽名()A、TVM日營收結(jié)算單B、售票員日營收結(jié)算單C、乘客票務(wù)事務(wù)處理單D、特種票故障換票處理單【正確答案】：A29.乘客執(zhí)意不換的,將其()、編號抄錄下來,請乘客確認(rèn)、簽字,并留下身份證上的地址、號碼以及聯(lián)系電話。A、顏色B、幣種C、編號D、面額【正確答案】：B30.高架線路的組成部分不包括()。A、高架橋B、整體道床C、軌枕D、鋼軌【正確答案】：C31.站務(wù)員在為乘客服務(wù)動作中,正確的是()。A、為進(jìn)行保潔,搬動乘客行李B、將找零和車票推至乘客面前C、嚴(yán)厲批評違反乘車秩序的乘客D、在警方授意下對乘客搜身或扣押乘客物品?！菊_答案】：B32.乘客對某站出入口沒有無障礙電梯表示不滿,這是()引起的投訴。A、設(shè)備設(shè)施故障B、服務(wù)質(zhì)量問題C、乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同D、乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同【正確答案】：C33.當(dāng)運(yùn)營結(jié)束后車站是一個封閉的單體,站內(nèi)的一切()工作均應(yīng)由車站負(fù)責(zé)A、治安防范B、安全生產(chǎn)C、客運(yùn)服務(wù)【正確答案】：A34.站務(wù)員按規(guī)定工號牌下沿應(yīng)與制服第()粒紐扣上沿齊平。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：B35.燃燒三要素不包括()。A、可燃物質(zhì)B、助燃物質(zhì)C、著火源D、氧化劑【正確答案】：D36.城軌企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益來自于()。A、降低成本B、票款收入C、客運(yùn)服務(wù)D、服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：B37.自動調(diào)整列車運(yùn)行間隔的閉塞系統(tǒng)是()。A、人工閉塞B、半自動閉塞C、自動閉塞D、移動閉塞【正確答案】：D38.為了保證供電的可靠性,城市軌道交通變電站供電系統(tǒng)一般有()路獨立的電源供電。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：B39.以下()不屬于通信系統(tǒng)組成。A、傳輸系統(tǒng)B、專用電話系統(tǒng)C、廣播系統(tǒng)D、信號系統(tǒng)【正確答案】：D40.站務(wù)員的指甲長度以從手心向外看不超過()mm為宜。A、0.1B、0.5C、1D、3【正確答案】：C41.站務(wù)員(售補(bǔ)票員)上交票款時需填寫《售票員日營收結(jié)算單》(),雙方確認(rèn)簽名.A、TVM日營收結(jié)算單B、特種票日營收結(jié)算單CVM日營收結(jié)算單D、GATE回收結(jié)算單【正確答案】：B42.運(yùn)行列車在終點站應(yīng)有專人利用()時間進(jìn)行清掃。A、下客清客B、列車折返C、列車發(fā)車D、列車檢修【正確答案】：B43.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏拒絕碼“3”表示此票為()。A、進(jìn)站票B、出站票C、過期票D、黑名單【正確答案】：A44.火災(zāi)報警時,必須匯報的內(nèi)容不包括()。A、車站名稱B、燃燒部位C、燃燒原因D、燃燒對象【正確答案】：C45.軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要對象是()。A、市內(nèi)交通乘客B、城際交通乘客C、包裹運(yùn)輸D、托運(yùn)業(yè)務(wù)【正確答案】：A46.列車運(yùn)行組織是城市軌道交通運(yùn)營管理的()工作。A、重點B、基本C、中心D、一般【正確答案】：C47.“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、各司其職、配合協(xié)同、以人為本、減少危害”是車站發(fā)生突發(fā)事件時的()。A、處置原則B、必須遵守的規(guī)定C、處理方法D、處置要求【正確答案】：A48.在城市軌道交通的營運(yùn)生產(chǎn)過程中,主要通過()提供服務(wù),來滿足乘客乘行過程中的各種需要。A、站務(wù)員B、委外單位C、值班站長D、企業(yè)【正確答案】：A49.道德是指一定社會用以調(diào)整人與人之間以及()之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。A、個人與個人B、個人與企業(yè)C、個人與社會D、個人與自然界【正確答案】：C50.車站服務(wù)中心人工售補(bǔ)票機(jī)在工作人員離開時需處于用戶()狀態(tài)A、登錄B、鎖閉C、退出D、常用【正確答案】：C51.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)杜絕五種服務(wù)態(tài)度:()、不耐煩、不主動、不負(fù)責(zé)、不尊重。A、不禮貌B、不熱情C、不及時D、不人性化【正確答案】：B52.地鐵列車突發(fā)故障,大量乘客至服務(wù)中心表達(dá)不滿,這是()引起的投訴。A、設(shè)備設(shè)施故障B、服務(wù)質(zhì)量問題C、乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同D、乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同【正確答案】：A53.以下()是錯誤的。A、不講有傷乘客自尊心的話B、不講有傷乘客人格的話C、不講怪話、埋怨乘客的話D、可講諷刺挖苦的話【正確答案】：D54.有時為了維護(hù)正常的運(yùn)行秩序,保證乘客的乘行安全,我們要對乘客提出一些乘車要求,()A、但這是與乘客的根本利益相一致的B、可無視乘客的根本利益C、可其次考慮乘客的根本利益D、以乘客根本利益為主【正確答案】：A55.在日常工作中城軌交通站務(wù)員應(yīng)當(dāng)()。A、回避投訴B、害怕投訴C、重視投訴D、輕視投訴【正確答案】：C56.進(jìn)站檢票、出站檢票這2中方式只適用于()票價的軌道交通系統(tǒng)。A、單一B、分段C、計程D、階梯【正確答案】：A57.車站票務(wù)設(shè)備的票款結(jié)算、人工票款結(jié)算和交接均需在()進(jìn)行A、收款室B、車控室C、服務(wù)中心D、攝像監(jiān)控可視范圍內(nèi)【正確答案】：D58.人工售票機(jī)與車站計算機(jī)通訊中斷后,人工售票機(jī)將()。A、自動退出運(yùn)行B、重新啟動C、仍然繼續(xù)工作D、無法發(fā)售單程票【正確答案】：C59.按時間分段,客流量不均衡,有明顯的高峰與低谷特性,因()的特性而異。A、所在區(qū)域B、所在城市C、所在地方【正確答案】：B60.()以上面額人民幣采取凹版印刷,線條形成凸出紙面的油墨道,特別是在盲文點、“中國人民銀行”字樣、第五套人民幣人像部位等。A、1元B、2元C、5元D、10元【正確答案】：C61.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏拒絕碼“11”表示此票為()。A、進(jìn)站票B、超時票C、超乘票D、黑名單【正確答案】：C62.從功能來看,車站消防泵房屬于()。A、設(shè)備用房B、管理用房C、生活用房D、輔助用房【正確答案】：A63.以下()不屬于車站的職責(zé)。A、搞好車站衛(wèi)生工作B、搞好相關(guān)的宣傳工作C、制定本車站的票務(wù)管理細(xì)則D、參與客運(yùn)設(shè)施的改造【正確答案】：D64.斷面客流量是指單位時間內(nèi),通過軌道線路()的客流量。A、某一點B、某一天C、某一小時【正確答案】：A65.隨著客運(yùn)市場競爭的日益激烈,城市軌道交通對乘客的()關(guān)系被普遍認(rèn)識A、獨立B、服從C、依賴D、共享【正確答案】：C66.站務(wù)員按規(guī)定應(yīng)當(dāng)把工號牌佩戴于()。A、左胸上方B、右胸上方C、胸口正中D、左衣領(lǐng)上【正確答案】：A67.一日票是以首次進(jìn)站開始計算使用時間,之后()h內(nèi)的運(yùn)營時段只限單人不限乘次乘坐上海軌道交通的各條線路(磁浮線除外)。A、12B、24C、36D、72【正確答案】：B68.非人為損壞特種票是指票面(),卡本身質(zhì)量問題。A、無污漬B、無明顯折痕C、無涂寫D、有裂痕【正確答案】：B69.企業(yè)職工傷亡事故的范圍:是指()在勞動過程中發(fā)生的人身傷害、急性中毒事故。A、職工B、從業(yè)人員C、勞動者【正確答案】：A70.成熟的軌道交通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)成為()。A、城市的地標(biāo)性建筑B、市民出行的首選公共交通工具C、城市現(xiàn)代化的標(biāo)志D、中、低收入人群選擇的代步工具【正確答案】：B71.以下()不是忌語。A、責(zé)難的語言B、詢問的語言C、侮蔑的語言D、冷漠的語言【正確答案】：B72.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏拒絕碼“24”表示此票為()。A、無效卡B、車票未啟用C、車票類型不合法D、讀錯誤【正確答案】：B73.按投訴的內(nèi)容分類,不包含()內(nèi)容。A、規(guī)范服務(wù)B、列車運(yùn)行C、站外商場D、乘車環(huán)境【正確答案】：C74.有道岔車站有岔端以()為站界。A、最外方道岔防護(hù)信號機(jī)B、發(fā)車表示器C、站臺安全線盡頭處D、停車牌【正確答案】：A75.BOM界面分析為出站票,()車站的進(jìn)站票卡可進(jìn)行2元更新操作。A、2號線B、3號線C、4號線D、5號線【正確答案】：D76.我國城市軌道交通運(yùn)行圖中()表示時間變量。A、縱坐標(biāo)B、橫坐標(biāo)C、垂直線D、斜線【正確答案】：B77.車站收款室內(nèi)無工作人員時,各類密碼箱、柜必須保持鎖閉及密碼鎖處于(),保險箱鑰匙由專人保管A、開啟狀態(tài)B、退出狀態(tài)C、錄入狀態(tài)D、亂碼狀態(tài)【正確答案】：D78.安全生產(chǎn)的目的:一是保障勞動者在生產(chǎn)過程中的安全和健康;二是保障生產(chǎn)過程中()和財產(chǎn)的安全。A、設(shè)備B、人身C、人體D、勞動者【正確答案】：A79.車站通過能力的()是車站出入口、進(jìn)出閘機(jī)、站廳及站臺自動扶梯口。A、薄弱環(huán)節(jié)B、重要環(huán)節(jié)C、主要環(huán)節(jié)【正確答案】：A80.人工售檢票這種方式往往在新線開通初期,()的線路上推行。A、客運(yùn)量較小B、客運(yùn)量較大C、客運(yùn)量密集D、進(jìn)出人流較大【正確答案】：A81.自動售票機(jī)內(nèi)的票盒可以和()的票盒互換。A、進(jìn)站閘機(jī)B、出站閘機(jī)C、人工售票機(jī)D、自動加值機(jī)【正確答案】：B82.人們的一生有()的時間是在自己的職業(yè)活動中渡過的。A、1/3B、1/2C、2/3D、1/4【正確答案】：A83.下列()不屬于常見觸電而引起的人身傷亡事故的原因A、人體直接接觸帶電體B、與帶電體的距離過大C、與帶電體的距離過小D、跨步電壓觸電(電位差)?！菊_答案】：B84.按投訴的影響范圍、程度分類中,()是指乘客對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行的投訴,經(jīng)查實為運(yùn)營方人為責(zé)任,但并未造成嚴(yán)重后果的事件。A、一般投訴B、無責(zé)投訴C、重大投訴D、有責(zé)投訴【正確答案】：A85.非人為損壞的三日票,未使用更換給乘客(),故障票回收。A、票務(wù)專用票B、三日票C、一日票D、單程票【正確答案】：B86.斷面客流量的單位時間一般指1小時或()小時。A、5B、12C、24D、48【正確答案】：C87.以下()超時需要扣費更新。A、單程票B、一日票C、三日票D、往返票【正確答案】：A88.人工售檢票方式的主要優(yōu)點是()。A、人工費用低B、設(shè)備投資低C、可杜絕逃票現(xiàn)象D、可用于客流大的線路【正確答案】：B89.站臺安全門是設(shè)在(),在列車未到站及到站停穩(wěn)前,在站臺和軌道之間建立一道屏障A、站臺中部B、站臺頭部C、站臺邊緣【正確答案】：C90.地鐵列車出入車場的走行線為()線。A、單B、雙C、上行D、下行【正確答案】：B91.三日票是以首次進(jìn)站開始計算使用時間,之后()h內(nèi)的運(yùn)營時段只限單人不限乘次乘坐上海軌道交通的各條線路(磁浮線除外)A、12B、24C、36D、72【正確答案】：D92.()可至服務(wù)中心可辦理續(xù)期操作。A、公共交通卡B、一日票C、單程票D、往返票【正確答案】：A93.設(shè)置在車站的溫度感應(yīng)器無法監(jiān)測區(qū)域內(nèi)的()等要素的變化,A、塵土B、紅外C、煙D、光【正確答案】：A94.車站的清掃用具不得擺放在()。A、墻腳B、隱蔽處C、乘客通道D、規(guī)定地點【正確答案】：C95.以下()不是列車運(yùn)行圖的時間要素。A、區(qū)間時分B、停站時分C、折返作業(yè)時分D、首末班車時分【正確答案】：D96.上海軌道交通一號線的站臺長度為()米。A、184B、186C、140D、143【正確答案】：B97.進(jìn)、出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏拒絕碼“8”表示此票為()。A、進(jìn)站票B、出站票C、過期票D、黑名單【正確答案】：D98.以下不屬于軌道交通車站建筑的是()。A、出入口B、通道C、生活用房D、車站公告欄【正確答案】：D99.對乘客的服務(wù)應(yīng)該()。A、以德報怨B、以德報德C、以怨報德D、以怨報怨【正確答案】：A100.當(dāng)車站在受理不屬于本車站的投訴時,以下正確的處理方法是()。A、必須直接受理投訴B、必須將情況記錄在相關(guān)臺帳上C、必須通過專業(yè)部門轉(zhuǎn)交相關(guān)車站處理D、可以直接轉(zhuǎn)交相關(guān)車站處理【正確答案】：D101.對“窗口意識”的表述中不正確的是()。A、軌道交通是城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展窗口B、國內(nèi)外來賓通過城軌交通這個窗口來判斷城市的文明發(fā)展水平C、站務(wù)員必須牢固樹立“窗口”意識D、站務(wù)員應(yīng)當(dāng)以“窗口無小事”的意識規(guī)范自己的行為舉止【正確答案】：A102.實行優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)則是客運(yùn)組織工作()的環(huán)節(jié)A、不可缺少B、比較重要C、重要【正確答案】：A103.列車自動控制系統(tǒng)英文縮寫是()。ATPB、ATOC、ATSD、ATC【正確答案】：D104.在接待乘客時不應(yīng)該有的表情是()。A、微笑B、眉頭緊鎖C、溫和D、和藹【正確答案】：B105.遇到蠻不講理、糾纏不清的乘客時,以下()處理方式是錯誤的。A、據(jù)理力爭B、“打不還手,罵不還口”C、態(tài)度和氣,又要堅持原則D、請公安協(xié)助處理【正確答案】：A106.失主認(rèn)領(lǐng)物品的要求不包括()。A、出示身份證等有效證件B、核對物品品名(型號)、顏色等要件C、失主進(jìn)行簽收D、留下證件復(fù)印件【正確答案】：D107.線路標(biāo)志有公里標(biāo)、半公里標(biāo)、()、曲線標(biāo)、圓曲線和緩和曲線的始終點標(biāo)、豎曲線始終點標(biāo)、坡度標(biāo)等。A、信號機(jī)B、站界標(biāo)C、百米標(biāo)D、距離標(biāo)【正確答案】：C108.在日常工作中城軌交通站務(wù)員不能()。A、避免投訴B、害怕投訴C、重視投訴D、正視投訴【正確答案】：B109.乘客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生的矛盾,()是由于誤會或是客運(yùn)服務(wù)人員工作的疏忽造成的A、全部B、大多數(shù)C、部分D、沒有【正確答案】：C110.目前國內(nèi)采用的售檢票設(shè)備有()和自動售檢票兩種系統(tǒng)。A、人工售檢票B、人工售票C、人工檢票【正確答案】：A111.城市軌道交通各專業(yè)的選用應(yīng)考慮:()。A、最先進(jìn)的技術(shù)B、最流行的技術(shù)C、最符合運(yùn)營需要的技術(shù)D、最節(jié)能的技術(shù)【正確答案】：C112.全面服務(wù)的要求中指出,站務(wù)員在處理乘客糾紛時關(guān)鍵要做到()。A、文明禮貌B、態(tài)度和藹C、征求意見D、實事求是【正確答案】：D113.當(dāng)列車尾部經(jīng)過站立位置后,站臺監(jiān)護(hù)崗位人員應(yīng)面向列車出站方向,()度轉(zhuǎn)身,目送列車出站界。A、180B、90C、45D、30【正確答案】：B114.下面()是產(chǎn)生事故較普遍的原因A、僥幸心理B、冒險行為C、思想麻痹D、應(yīng)激心理【正確答案】：A115.()的主要功能是供乘客等候列車和辦理列車乘降作業(yè)。A、站臺層B、站廳層C、出入口D、換乘通道【正確答案】：A116.對價值較大的遺失物品應(yīng)在拾得車站予以公告,時間為()。A、30天B、一個月C、60天D、90天【正確答案】：A117.公共交通卡辦理續(xù)期操作時,續(xù)期時間為當(dāng)前日期加()年。A、1B、2C、3D、5【正確答案】：B118.道德是指一定社會用以調(diào)整()之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。A、個人與個人B、個人與企業(yè)C、個人與城市D、個人與自然界【正確答案】：A119.下列()不是在制定軌道交通服務(wù)時間時需要考慮的因素。A、乘客出行需求B、與周邊其他公共交通服務(wù)時間能夠銜接C、運(yùn)營設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需求D、符合絕大多數(shù)人們的生活休息規(guī)律【正確答案】：B120.通常每一車站的每側(cè)站臺都設(shè)有()個緊急按鈕。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：C121.軌道交通出入口外的地面應(yīng)按()要求,保持清潔。A、窗明地凈,四壁無塵,內(nèi)外整潔,不留死角B、無痰跡、無污垢、無雜物、無積塵C、門前三包D、不留衛(wèi)生死角【正確答案】：C122.車站發(fā)生火災(zāi)、爆炸、投毒或道床傷亡事件時,站臺服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助公安人員尋找并留下()A、事故見證人B、事故處理單C、事故責(zé)任人【正確答案】：A123.對“窗口意識”的表述中不正確的是()。A、軌道交通是城市的流動文明窗口B、國內(nèi)外來賓通過城軌交通這個窗口來判斷城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平C、站務(wù)員必須牢固樹立“窗口”意識D、站務(wù)員應(yīng)當(dāng)以“窗口無小事”的意識規(guī)范自己的行為舉止【正確答案】：B124.城市軌道交通隧道暗挖法施工不包括()。A、鉆爆發(fā)B、盾構(gòu)法C、沉管法D、蓋挖法【正確答案】：D125.地面色燈信號機(jī)顯示紅色表示()。A、停車B、注意并低速度運(yùn)行C、按規(guī)定速度運(yùn)行D、停車后按一定速度繼續(xù)運(yùn)行【正確答案】：A126.自動售票機(jī)配備三大器,用于顯示軌道交通線路、票價、()及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等信息。A、設(shè)備狀態(tài)B、中文C、英語D、投入錢幣金額【正確答案】：D127.人工售補(bǔ)票機(jī)具備()、退票、查詢、更新等票務(wù)處理功能的設(shè)備A、補(bǔ)票B、特種票C、應(yīng)急票D、紀(jì)念票【正確答案】：A128.()是乘客可以通過自身感官,直接感受到的車站設(shè)施、設(shè)備。A、客運(yùn)設(shè)施B、空調(diào)系統(tǒng)C、車站廣播系統(tǒng)D、站臺顯示屏【正確答案】：A129.以下哪種情況屬于乘客的投訴:()A、小張持公交卡要求從專用通道進(jìn)站被拒絕B、小張得知不出站不能進(jìn)行公交卡加值C、小張感覺換乘走的路太多D、小張向值班站長抱怨換乘要走太多路【正確答案】：D130.乘客投訴是指乘客通過一定方式或途徑,對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量表示的不滿或()。A、指責(zé)B、責(zé)難C、批評【正確答案】：C131.在受理投訴的時候,以下()是不正確的。A、態(tài)度親切,語言得體B、據(jù)理力爭C、及時處理,按時回復(fù)D、依章解釋【正確答案】：B132.根據(jù)《上海地鐵運(yùn)營有限公司客運(yùn)服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,對車站車廂進(jìn)行人工廣播時必須使用()。A、英語B、上海話C、普通話D、日語【正確答案】：C133.車站發(fā)生火災(zāi),站務(wù)員不必向()報警。A、周圍群眾B、站長或義務(wù)消防員C、公安消防部門D、街道辦事處【正確答案】：D134.折返站至少設(shè)有()折返線。A、1條B、2條C、3條D、4條【正確答案】：B135.列車行駛過程中,司機(jī)與調(diào)度員進(jìn)行通話所使用的通信系統(tǒng)是()。A、傳輸系統(tǒng)B、廣播系統(tǒng)C、專用無線系統(tǒng)D、交換系統(tǒng)【正確答案】：C136.當(dāng)列車尾部經(jīng)過站立位置后,轉(zhuǎn)體過程中站臺監(jiān)護(hù)崗位人員保持挺胸收腹,腳跟并攏,腳尖分開()度,兩手放身體兩側(cè)貼褲縫,目光始終注視列車。A、180B、90C、45D、30【正確答案】：C137.服務(wù)中心崗位人員為乘客提供便民服務(wù)時,應(yīng)做到()。A、“一聽、二問、三幫”B、“一觀、二問、三幫”C、“一問、二觀、三幫”D、“一觀、二問、三分析”【正確答案】：B138.下列行為中,符合站務(wù)員勞動紀(jì)律要求的是()。A、提前十分鐘到崗B、在崗上會客C、在崗上學(xué)習(xí)上級文件D、班前不飲酒【正確答案】：D139.車站服務(wù)中心針對以下乘客()情況應(yīng)視為無票乘車處理。A、手持殘疾軍警證B、手持烈士家屬證C、手持人為損壞車票D、盲人免費乘車證【正確答案】：C140.站務(wù)員在服務(wù)過程中,正確的是()。A、上下打量乘客B、盡量減少不必要的手勢C、左顧右盼D、對乘客評頭論足【正確答案】：B141.當(dāng)檢票機(jī)的主電源失電后,三桿會()。A、鎖定B、落桿C、反方向自由轉(zhuǎn)動D、正反二個方向自由轉(zhuǎn)動【正確答案】：D142.車站封包鎖扣上必須填寫日期、班次、()等封包信息。A、款項來源B、封包人姓名C、封包金額D、繳款車站【正確答案】：B143.未使用的(),可憑發(fā)票至發(fā)售點退票。A、贈票B、一日票C、往返票D、票務(wù)處理專用票【正確答案】：B144.夜間工程列車的開行或信號系統(tǒng)故障下的列車運(yùn)行組織一般采取()方法。A、自動閉塞法B、半自動閉塞法C、電話閉塞法D、時間間隔法【正確答案】：C145.熱愛本職、忠于職守不是由服務(wù)人員在城市軌道交通行業(yè)運(yùn)營服務(wù)中的()所決定的A、地位B、態(tài)度C、作用D、工作特性【正確答案】：B146.乘客信息顯示系統(tǒng)可根據(jù)信息發(fā)布點地理位置提供相應(yīng)的()運(yùn)營信息。A、非實時B、實時C、所有D、即將實施【正確答案】：B147.按投訴的內(nèi)容分類,分為()。A、一般、重大投訴兩類B、有責(zé)、無責(zé)兩類C、規(guī)范服務(wù)、列車運(yùn)行等幾大類D、程度輕、程度重兩類【正確答案】：C148.車站實行“出站優(yōu)先”的原則是因為()。A、自動扶梯是向上運(yùn)行的B、車站容納空間的局限C、出站乘客往往大于進(jìn)站乘客D、下樓總比上樓省力【正確答案】：B149.根據(jù)公司下達(dá)的年度()計劃,組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各車站執(zhí)行A、行車B、客運(yùn)C、設(shè)施【正確答案】：B150.剛性接觸懸掛與柔性接觸懸掛主要區(qū)別在于()。A、剛性懸掛為單邊供電方式B、剛性懸掛接觸線無張力補(bǔ)償C、剛性懸掛拉出值大D、剛性懸掛電壓高【正確答案】：B1.乘客憑CVM充資憑條至服務(wù)中心換取公共交通卡發(fā)票時,服務(wù)中心需回收充資憑條。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的過程就是通過良好的列車運(yùn)行組織,向乘客提供運(yùn)輸服務(wù)的過程。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.清客作業(yè)必須按規(guī)定操作,在2分鐘內(nèi)完成,并做好解釋工作。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.自動加值機(jī)為乘客提供公共交通卡自助加值的設(shè)備,不具備找零功能。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.人工售補(bǔ)票機(jī)當(dāng)操作員登錄時,通過授權(quán)級別識別碼用來區(qū)分操作員的訪問級別。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.車站服務(wù)人員制服類型可以不統(tǒng)一,但應(yīng)穿制服。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.運(yùn)營中服務(wù)中心工作人員離開時必須將票、卡、款等票務(wù)物品均鎖閉安全區(qū)域。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.正常情況下,由站務(wù)員或司機(jī)通過站臺端頭控制盒進(jìn)行屏蔽門/安全門的開門、關(guān)門操作。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.運(yùn)營組織包括行車組織和客運(yùn)組織。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.列車在正線運(yùn)營需救援時,應(yīng)遵循“反向救援,盡快恢復(fù)正線運(yùn)營”的原則。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.調(diào)度監(jiān)督下的自動運(yùn)行控制是指在中央調(diào)度所統(tǒng)一指揮和監(jiān)督下,由車站行車值班員操作車站電氣集中或臨時信號設(shè)備控制列車運(yùn)行。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.TETRA數(shù)字集群無線系統(tǒng)組成的專用無線網(wǎng),可以提供語音及數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.發(fā)生客流爆滿事件,軌道交通總公司客運(yùn)業(yè)務(wù)部門應(yīng)盡快加強(qiáng)與事發(fā)線路控制中心OCC溝通。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏代碼7表示此票為進(jìn)站票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.進(jìn)站自動檢票機(jī)乘客顯示屏代碼4表示此票為出站票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.渡線提供列車臨時存車的功能。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.車站設(shè)備票、款結(jié)算應(yīng)“雙人制度”清點票卡、驗清錢款,核對賬款相符。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.第一位接待乘客詢問的站務(wù)員有義務(wù)給予正確的解答,若無法進(jìn)行解答的,其有責(zé)任將乘客引導(dǎo)到能夠解決問題的地方或人員處。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.乘客至服務(wù)中心加值,操作員可根據(jù)乘客需求發(fā)放等額單程票發(fā)票或公共交通卡發(fā)票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.目前國內(nèi)采用的售檢票系統(tǒng)有半自動售檢票和自動售檢票兩種。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.運(yùn)營開始5分鐘前開啟車站所有出入口卷簾門。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.軌道交通客流逐漸成為城市客流的重要組成部分。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.站后折返運(yùn)行的列車,應(yīng)進(jìn)入折返線后再清客。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.一日票、三日票、票務(wù)專用票、因乘客人為原因造成車票損壞的,責(zé)任自負(fù),車票作廢。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.自動售票機(jī)接受中華人民共和國發(fā)行的貨幣:5元、10元、20元、50元、100元新版紙幣和5角、1元硬幣。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.目前車站單程票定額發(fā)票最低面額為三元發(fā)票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.公共交通卡是由上海申通地鐵集團(tuán)發(fā)行的,可乘坐公交、地鐵等交通工具的儲值卡()A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.架空式接觸網(wǎng)可分為剛性接觸懸掛與柔性接觸懸掛。腕臂與硬橫跨相結(jié)合的懸掛形式屬于剛性懸掛。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.一般軌道交通車站客流由進(jìn)站客流和出站客流兩部分組成。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.列車發(fā)生故障時車站是否要停止售票或退票應(yīng)聽從運(yùn)營公司領(lǐng)導(dǎo)命令。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.城軌交通客運(yùn)服務(wù)的對象由所有城軌交通車站計費區(qū)內(nèi)的人員構(gòu)成。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.制定地鐵車站客運(yùn)組織方案前,首先應(yīng)對車站設(shè)備、設(shè)施和數(shù)量進(jìn)行分析,根據(jù)車站某個時間段的進(jìn)出車站乘客數(shù)量進(jìn)行預(yù)測。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.城市軌道交通是一個城市的流動文明窗口,服務(wù)人員就是這一窗口的重要代表。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.客運(yùn)組織就是以客運(yùn)、客運(yùn)調(diào)查和客運(yùn)預(yù)測為依據(jù)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.城市軌道交通站務(wù)員是指從事城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作的車站站臺服務(wù)的人員。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.崗位交接時或暫離崗位時售票員應(yīng)在窗口放置“暫停”牌。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.往返票非人為損壞故障可至各車站辦理更換票務(wù)專用票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.工作時要時刻關(guān)注電梯運(yùn)轉(zhuǎn)情況,如發(fā)現(xiàn)乘客摔倒,應(yīng)立即關(guān)閉電梯,查看乘客傷勢。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.城市軌道交通站務(wù)員必須杜絕服務(wù)禁忌。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.使用手提滅火器時,應(yīng)站在下風(fēng)口。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.敬老卡在工作日早高峰時段(7:30至9:30)和晚高峰時段(17:30至19:30)不得使用()A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.往返票僅限活動期間使用,不提供掛失服務(wù),一經(jīng)使用不予退票()A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.調(diào)度控制中心是軌道交通日常運(yùn)輸工作的指揮中樞,負(fù)責(zé)組織指揮與列車運(yùn)行有關(guān)的各部門、各工種協(xié)同作業(yè),確保實現(xiàn)列車運(yùn)行圖,保證行車安全和乘客安全,承擔(dān)行車、客運(yùn)調(diào)度任務(wù)以及電力、環(huán)控等設(shè)備調(diào)度任務(wù)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.斷面客流量是指單位時間內(nèi),通過軌道線路某一車站的客流量。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.若車站正常照明電源發(fā)生故障,工作人員可使用應(yīng)急燈作為臨時應(yīng)急照明,并根據(jù)相關(guān)預(yù)案要求,穩(wěn)定乘客情緒,疏導(dǎo)乘客,維護(hù)站臺秩序,保護(hù)好票款。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.服務(wù)中心可以用紫光燈檢測無色熒光圖紋來鑒別真假人民幣。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.可進(jìn)行免費更新車票種類包括:一日票、三日票、票務(wù)專用票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中堅持“以理服人,得理讓人”的服務(wù)原則。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.操作員通過界面提示信息確認(rèn)發(fā)售單程薄型IC卡是否成功,避免出售未編碼車票或單張車票重復(fù)編碼現(xiàn)象發(fā)生。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.車站票務(wù)設(shè)備的票款結(jié)算、人工票款結(jié)算和交接均需在攝像監(jiān)控可視范圍內(nèi)進(jìn)行。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.城市軌道交通線路的鋪設(shè)型式主要有地下線路、地面線路和高架線路三大類型。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.警告標(biāo)志是提醒人們對周圍環(huán)境引起注意,以避免可能發(fā)生危險的文字標(biāo)志。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏代碼6表示此票為余額不足。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.手持式檢票機(jī)簡稱手持機(jī),是車站檢票機(jī)無法滿足大客流需求時使用的應(yīng)急設(shè)備。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.站務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律、營運(yùn)紀(jì)律、勞動紀(jì)律三項行為規(guī)則。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.當(dāng)日本站進(jìn)站未超過系統(tǒng)規(guī)定時間可做免費更新。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.點名制度的內(nèi)容包括班前點名、班中點名和班后總結(jié)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.手機(jī)卡是指開通手機(jī)支付功能的手機(jī)卡,可以乘坐上海軌道交通的各條線路(磁浮線除外),并經(jīng)專用檢票機(jī)刷手機(jī)進(jìn)、出站。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.車站必須核對上門收款(維修)人員相關(guān)身份信息,核對無誤后,方可允許進(jìn)入工作區(qū)域進(jìn)行相關(guān)作業(yè)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.乘客可通過操作界面上直接選擇單程票的票價,但不可根據(jù)界面上各線路車站查詢找到自己目的地的票價()A、正確B、錯誤【正確答案】：B61.鑒別人民幣的方法之一是用手抖動鈔票紙張通過聽發(fā)出清脆的聲音來分辨真?zhèn)巍?)A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.因為現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)時代,企業(yè)最重要的任務(wù)是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,因此“全心全意為乘客服務(wù)”只是一句口號。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B63.投運(yùn)列車在收車前,應(yīng)做好清潔工作,確保列車外觀的清潔。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B64.人工售檢票方式分為進(jìn)站檢票和出站檢票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B65.對無出站記錄的卡/票均可按2元最低價更新票卡()A、正確B、錯誤【正確答案】：B66.城軌車站之間利用電話辦理區(qū)間閉塞時,列車占用區(qū)間的憑證為列車速度碼,發(fā)車信號為手信號。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B67.城軌交通地面高架線路每相隔約300~350米處應(yīng)設(shè)置一部軌旁電話。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B68.人身傷亡事故的分類:觸電、摔傷、砸傷、燙傷等傷亡事故。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A69.軌道交通地面車站建設(shè)中常用的施工方法是盾構(gòu)法。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B70.乘客攜帶物的物品重量不得超過20千克,體積不得超過0.5立方米,長度不得超過2米,并不影響其他乘客乘車。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B71.自動檢票機(jī)按功能分:轉(zhuǎn)桿檢票機(jī)(三桿)和手持式檢票機(jī)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B72.客傷處理要遵循“依法辦理、按責(zé)論處、適時安撫、合理處理、控制費用”的原則。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A73.車站在解繳票款封包時,押運(yùn)中攜帶票款上下地鐵列車應(yīng)禮讓乘客,嚴(yán)禁與乘客發(fā)生糾紛。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A74.斷面客流量是指一天內(nèi),通過軌道線路某一點的客流量。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B75.票務(wù)處理專用票可以退票,過期作廢()A、正確B、錯誤【正確答案】：B76.閉塞是為保證列車在區(qū)間安全運(yùn)行的一種聯(lián)絡(luò)方式。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A77.科學(xué)的服務(wù)方法來自對服務(wù)工作主觀規(guī)律的正確認(rèn)識。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B78.運(yùn)行列車在終端站應(yīng)有專人利用列車折返的時間進(jìn)行清掃,至少保證終端站發(fā)行的列車內(nèi)部,地面無紙屑、污漬。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A79.乘客乘降服務(wù)在安全線、屏蔽門以及輔助人工服務(wù)下安全登乘列車。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A80.單程票是按起訖點票價購票乘車,可乘坐一次,當(dāng)日有效,出站回收。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A81.乘客手持過期票無法出站,服務(wù)中心均需將過期票回收。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B82.電線因使用電加熱設(shè)備欠負(fù)荷供電產(chǎn)生電火,極易引起火災(zāi)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B83.職業(yè)道德是道德的一種表現(xiàn)形式。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A84.當(dāng)運(yùn)營結(jié)束后車站內(nèi)的一切治安防范工作均應(yīng)由軌道交通公安巡邏人員負(fù)責(zé)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B85.票務(wù)處理專用票非人為損壞故障可至各車站辦理更換。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B86.每臺出站檢票機(jī)內(nèi)配有2個車票回收盒,有效單程票由出站檢票機(jī)回收,紀(jì)念票在使用后不作回收返還乘客。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A87.列車運(yùn)行圖是利用坐標(biāo)原理方法表示列車運(yùn)行狀況的一種圖解形式,即列車在各區(qū)間運(yùn)行和在各車站到達(dá)、出發(fā)(通過)時刻的圖解形式。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A88.超時的車票按網(wǎng)絡(luò)最低票價3rmb補(bǔ)票,車票的種類包括:單程票、公共交通卡、特種票、手機(jī)卡。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B89.未使用的團(tuán)購特種票可至各線路票務(wù)專用票故障更換指定車站辦理退票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B90.站務(wù)員(售補(bǔ)票員)交班后將當(dāng)班期間的所有票款交予收款室,收款室操作員根據(jù)上交票款情況填寫《售票員日營收結(jié)算單》《特種票營收結(jié)算單》《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》《特種票故障換票處理單》,雙方確認(rèn)簽名.()A、正確B、錯誤【正確答案】：A91.人工售補(bǔ)票機(jī)是用于現(xiàn)場人工輔助發(fā)售、賦值有效車票、儲值票加值的設(shè)備()A、正確B、錯誤【正確答案】：A92.在工作中,一旦與乘客發(fā)生矛盾,不要與乘客爭論,要記住“在爭論中得勝,就會失去一個朋友”。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A93.在日常工作中城軌交通站務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡力回避投訴。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B94.對升降梯等設(shè)施及用具不應(yīng)加固加鎖。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B95.有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點,從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A96.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時,軌道交通分線控制中心客運(yùn)調(diào)度必須根據(jù)上級的要求,組織快速疏導(dǎo)客流,確保乘客安全。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B97.車站每日回收的廢票,必須與有效空白單程票分開存放,按規(guī)定時間統(tǒng)一上交。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A98.自動售票機(jī)可接受車站計算機(jī)系統(tǒng)下發(fā)信息并向車站計算機(jī)系統(tǒng)上傳原始交易數(shù)據(jù)和設(shè)備狀態(tài)信息。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A99.乘客投訴是乘客通過一定方式或途徑,對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量表示的不滿或批評。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A100.情緒狀態(tài)根據(jù)其特點,可分為心境、激情、僥幸三種形態(tài)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B101.客運(yùn)服務(wù)人員為乘客指路時應(yīng)五指并攏。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A102.根據(jù)《上海地鐵運(yùn)營有限公司客運(yùn)服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,客運(yùn)服務(wù)人員耳釘只可佩戴一副(男性不可帶),直徑不可超過4mm。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B103.軌道交通總公司客運(yùn)業(yè)務(wù)部門要根據(jù)事件的性質(zhì)、規(guī)模和可能造成的影響,啟動應(yīng)急響應(yīng)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B104.站務(wù)員與乘客的關(guān)系,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,這種關(guān)系是不能用平等來解釋的。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A105.上崗時應(yīng)帶好票卡、備用金、發(fā)票、所轄專用通道鑰匙或門卡等必備物品,可讓朋友進(jìn)入服務(wù)中心。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B106.乘客乘坐地鐵的一次流程包含:1.引導(dǎo)進(jìn)站2.售檢票服務(wù)3.乘降服務(wù)4.驗票出站。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A107.勞動保護(hù)包含安全技術(shù)和安全衛(wèi)生兩方面的內(nèi)容。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B108.出站自動檢票機(jī)乘客顯示屏代碼8表示此票為黑名單。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A109.各類人民來信、來訪、來電等,均不屬于投訴范圍內(nèi)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B110.車站環(huán)境衛(wèi)生不包括站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B111.乘客通過合理設(shè)置的地面導(dǎo)向指引方便的找到所需的地鐵車站,直觀醒目的地面導(dǎo)向可以提高地鐵吸引乘客的效率。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A112.戴帽子時,帽徽應(yīng)朝向正前方。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A113.通過某一點的客流量就是通過該斷面所在車站的客流量。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B114.車站張貼物的衛(wèi)生情況不包括在車站設(shè)施衛(wèi)生的范圍內(nèi)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A115.客運(yùn)崗位作業(yè)不規(guī)范等現(xiàn)象應(yīng)及時指出,無法處理的乘客事務(wù)應(yīng)通知值班站長處理。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A116.三日票是以首次進(jìn)站開始計算使用時間,之后72h內(nèi)的運(yùn)營時段只限單人不限乘次乘坐上海軌道交通的各條線路(磁浮線除外)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A117.乘客自動售票機(jī)購票,車站服務(wù)中心可在乘客持票經(jīng)過出站檢票機(jī)前無需向乘客提供相應(yīng)面額發(fā)票。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B118.殘疾人使用殘疾人電梯,應(yīng)當(dāng)在家屬陪護(hù)下進(jìn)行,并由家屬進(jìn)行電梯操作。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B119.根據(jù)《上海地鐵運(yùn)營有限公司