DB3301T 0164-2018 城鎮(zhèn)供水服務(wù)　

DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0164—2018本規(guī)范依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編制。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本規(guī)范由杭州市城市管理委員會提出并歸口。本規(guī)范主要起草單位:杭州市公用事業(yè)監(jiān)管中心、杭州市水業(yè)協(xié)會、杭州市水務(wù)控股集團(tuán)有限公司、杭州高新（濱江）水務(wù)有限公司、杭州蕭山供水有限公司、杭州余杭水務(wù)有限公司、杭州富陽水務(wù)有限公司、杭州市環(huán)境檢測科技有限公司。本規(guī)范主要起草人:黃振榮、胡稅喜、邱霞、顧宗凱、沈繼勇、何湘之、陳俊、蔡慧野、任柏來、沈引子、巴小萍、徐建勇、蔣宗莉。1DB3301/T0164—2018城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了杭州市城鎮(zhèn)供水行業(yè)關(guān)于供水、檢測、服務(wù)、應(yīng)急、評價等內(nèi)容。本規(guī)范適用于直接通過公共供水設(shè)施、自建供水設(shè)施向用戶提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求CJJ58城鎮(zhèn)供水廠運行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T316城鎮(zhèn)供水服務(wù)JJG162冷水水表檢定規(guī)程《強(qiáng)制檢定的工作計量器具實施檢定的有關(guān)規(guī)定（試行）》(國家技術(shù)監(jiān)督局一九九一年八月頒布)浙江省實施《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749－2006細(xì)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1城鎮(zhèn)供水指城鎮(zhèn)公共供水和自建設(shè)施供水。3.2公共供水指城鎮(zhèn)供水企業(yè)通過公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位、居民等用戶提供生產(chǎn)、生活、建設(shè)和經(jīng)營等活動用水的行為。3.3自建設(shè)施供水指城鎮(zhèn)自建設(shè)施企業(yè)通過自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位提供生產(chǎn)、生活、建設(shè)和經(jīng)營等活動用水的行為。3.4供水企業(yè)指生產(chǎn)或通過公共供水設(shè)施、自建供水設(shè)施向用戶供水的企業(yè)。2DB3301/T0164—20183.5供水服務(wù)指供水企業(yè)為滿足用戶用水需求，向用戶提供的有償或無償活動。3.6用戶指接受供水企業(yè)供水并簽訂供用水合同的個人、單位或其他組織。3.7水源水指用于供水取用的江河、湖泊、水庫、地下水等自然水體或蓄水水體的水。3.8原水指進(jìn)入到制水廠的原料水。3.9貿(mào)易結(jié)算水表指作為供水企業(yè)向用戶進(jìn)行計量收費依據(jù)的水表，簡稱水表。3.10深度處理指在混凝、沉淀、過濾和消毒常規(guī)工藝的基礎(chǔ)上，綜合采用臭氧-活性碳、膜分離、生物活性碳、吹脫等技術(shù)的制水工藝。4基本規(guī)定4.1依法性應(yīng)依據(jù)供水相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及供用水合同向用戶供水。4.2安全性在供水過程中應(yīng)采取有效的安全措施，規(guī)范運營，確保用戶的人身和財產(chǎn)不受損害。4.3梯度性在確保供水質(zhì)量的前提下，可結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H提供個性或差異化的服務(wù)。5供水5.1供水流程取水→制水→輸水→接水（停水）5.2取水5.2.1選用地表水或地下水作為供水水源的，其水質(zhì)應(yīng)符合CJ/T206的規(guī)定。5.2.2供水企業(yè)所屬同一制水廠應(yīng)設(shè)置不少于一條取水管線。5.2.3以地表水為水源的，應(yīng)在取水口附近或水源保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)建立水質(zhì)監(jiān)測及預(yù)警系統(tǒng)。5.2.4使用同一水源的各供水企業(yè)應(yīng)建立上下游聯(lián)動機(jī)制，及時通報水質(zhì)異?；蛲话l(fā)事故應(yīng)急情況。5.2.5水源水質(zhì)在線監(jiān)測及預(yù)警系統(tǒng)，應(yīng)達(dá)到以下要求：3DB3301/T0164—2018a）具備對渾濁度、pH、溫度、溶解氧、氨氮、耗氧量、電導(dǎo)率等指標(biāo)的在線檢測能力；b）市級供水企業(yè)還應(yīng)具備對總磷、總氮、總有機(jī)碳、葉綠素（水庫）等指標(biāo)的在線檢測能力。5.2.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)原水水質(zhì)不符合GB3838或GB/T14848時，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案。5.3制水5.3.1應(yīng)制定符合制水廠制水工藝特點的水質(zhì)控制、生產(chǎn)工藝、運行操作、安全保障等規(guī)范。5.3.2供水企業(yè)所屬制水廠應(yīng)具備雙路供電能力。5.3.3消毒劑投加車間的防火、防爆和通風(fēng)，應(yīng)符合CJJ58的規(guī)定。5.3.4新建、改造后的供水設(shè)施、凈水構(gòu)筑物應(yīng)進(jìn)行清洗消毒，經(jīng)水質(zhì)檢測合格后，方可投入使用。5.3.5制水廠應(yīng)設(shè)置合理的內(nèi)控指標(biāo)，確保出廠水合格率大于等于98%。5.3.6出廠水合格率小于98%的，應(yīng)采取工藝改造措施；耗氧量、錳、氨氮等指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)實施深度處理。5.4輸水5.4.1應(yīng)具備連續(xù)向供水管網(wǎng)供水的能力，符合CJ/T316、CJJ58的規(guī)定，管網(wǎng)壓力應(yīng)符合以下要求：a）管網(wǎng)干管末梢壓力不低于0.14MPa；b）住宅配出水點前流出水頭不低于0.05MPa。5.4.2應(yīng)按以下要求設(shè)置輸水管網(wǎng)測壓點：a）供水面積不足10平方公里的，至少設(shè)置3處；b）供水面積大于10平方公里的，按每10平方公里增設(shè)1處的比例設(shè)置；c）測壓點應(yīng)設(shè)置在輸水干管末梢、輸水管網(wǎng)及敏感區(qū)域重要節(jié)點等位置。5.4.3應(yīng)按以下要求設(shè)置人工、在線水質(zhì)監(jiān)測點：a)從2個或2個以上水源取水的制水廠，應(yīng)對各水源和混合后的原水分別設(shè)置采樣點。b)同一制水廠使用不同工藝制水的，其出廠水采樣點應(yīng)適度增加。5.4.4管網(wǎng)水質(zhì)人工采樣點的設(shè)置：a）人口不到4萬人的，至少設(shè)3個點；b）人口4萬以上不到100萬的，按每2萬人設(shè)1個點的比例設(shè)置；c）人口100萬以上的，至少按每4萬人設(shè)1個點的比例設(shè)置。5.4.5供水管網(wǎng)上每30平方公里應(yīng)設(shè)置1個水質(zhì)在線監(jiān)測點。不足30平方公里應(yīng)至少設(shè)置2個。5.4.6水質(zhì)監(jiān)測點宜設(shè)置在:a）較長距離的枝狀管道末端；b）管徑較小的陳舊管道末端；c）管徑較大但用水量較小的管道；d）幾個制水廠輸水匯集處；e）用戶集中反映水質(zhì)較差點；f)供水泵站處。5.4.7新建、改建和搶修后的管道，在投入使用前應(yīng)進(jìn)行沖洗消毒，沖洗后水質(zhì)符合5.4.6的要求方可通水。5.4.8應(yīng)在管網(wǎng)末梢和水質(zhì)較差處設(shè)置專用排放口，管網(wǎng)水排放每年不少于2次。5.4.9供水管網(wǎng)沖洗排放水質(zhì)應(yīng)達(dá)到以下要求：a）渾濁度應(yīng)小于1NTU，余氯應(yīng)大于0.1mg/L；b）新建管道沖洗水質(zhì)應(yīng)進(jìn)行微生物指標(biāo)檢測，其中菌落總數(shù)和總大腸菌群符合GB5749中表1的要4DB3301/T0164—20185.4.10管網(wǎng)漏損率應(yīng)控制在以下范圍：a）縣（市）、區(qū)級漏損率應(yīng)控制在11％以下；b)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級漏損率應(yīng)控制在11.5％以下。5.4.11應(yīng)建立和執(zhí)行管網(wǎng)設(shè)施巡檢制度。5.4.12應(yīng)對可能影響城市供水設(shè)施安全的工程施工進(jìn)行監(jiān)護(hù)，及時向建設(shè)單位或施工單位提出安全保護(hù)措施。5.5接水5.5.1受理5.5.1.1應(yīng)根據(jù)用戶申請所提交的資料辦理新裝接表、擴(kuò)容換表、水表移位、臨時用水等接水業(yè)務(wù)。5.5.1.2應(yīng)根據(jù)接水業(yè)務(wù)類型，制定接水工作流程，明確辦理部門、辦理期限等事項。5.5.2簽約5.5.2.1應(yīng)與用戶簽訂供用水合同。5.5.2.2供用水合同應(yīng)包括合同雙方的違約責(zé)任及解決爭議的方法和途徑。5.5.2.3用水性質(zhì)應(yīng)根據(jù)用戶實際用水目的、營業(yè)執(zhí)照、建筑物用途、土地性質(zhì)、行業(yè)類別確定。用戶用水性質(zhì)發(fā)生變更時，應(yīng)通知用戶或根據(jù)用戶申請辦理變更手續(xù)。5.5.3安裝5.5.3.1應(yīng)根據(jù)用戶申請的接水業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行工程施工，安裝供水設(shè)施。5.5.3.2應(yīng)對辦理接水業(yè)務(wù)的用戶表前管道完成沖洗后，方可安裝水表，開始計量通水。5.5.3.3應(yīng)以書面形式告知用戶表前、表后產(chǎn)權(quán)劃分及其維護(hù)責(zé)任：a）水表前的公共供水設(shè)施（含水表）歸供水企業(yè)所有并承擔(dān)維護(hù)責(zé)任；b）水表后的用戶設(shè)施歸用戶所有，由用戶自行承擔(dān)維護(hù)責(zé)任。5.6停水5.6.1計劃停水（降壓供水）5.6.1.1因工程建設(shè)，管道遷改、檢修，供水設(shè)施清洗等原因需計劃停水（降壓供水）的，應(yīng)提前24小時通過電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、公告等形式向社會公布計劃停水（降壓供水）原因、時限、影響范圍、服務(wù)電話等事項。5.6.1.2對DN300以上管道進(jìn)行計劃停水（降壓供水或因計劃停水（降壓供水）對轄區(qū)醫(yī)院、學(xué)校等公共用戶造成用水困難的，應(yīng)向行業(yè)主管部門報備。5.6.2搶修停水5.6.2.1因供水設(shè)施搶修需臨時停水的，應(yīng)在搶修同時通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑及時通知用戶。5.6.2.2搶修工作不能在12小時內(nèi)完成，或因搶修對DN300以上管道停水的，應(yīng)向行業(yè)主管部門報備。5.6.2.3連續(xù)24小時不能完成搶修工作的，應(yīng)采取送水車供水等應(yīng)急措施。5.6.3欠費停水5.6.3.1用戶逾期未繳水費，應(yīng)通過投遞或張貼催繳水費通知單等方式進(jìn)行催繳；催繳2次后，用戶仍未繳費，且欠費期超過60日的，可依據(jù)供水合同規(guī)定暫停供水，并提前7天投遞或張貼停水通知。5.6.3.2欠費用戶繳清所欠水費和違約金后，應(yīng)在24小時內(nèi)恢復(fù)供水。5.6.4限制用水5DB3301/T0164—20185.6.4.1因發(fā)生水源水污染等突發(fā)事件，無法全面保障供水的，經(jīng)縣級以上政府批準(zhǔn)，可對影響供水區(qū)域內(nèi)的用水單位采取臨時限制用水措施，保障城鎮(zhèn)生活用水。5.6.4.2有多水源、多制水廠的供水企業(yè)，應(yīng)合理調(diào)度，提高其他未受影響制水廠的制水能力和管網(wǎng)輸水能力，降低突發(fā)事件對正常供水造成的不利影響。5.6.5申請銷戶和暫停用水5.6.5.1對于用戶申請銷戶的，應(yīng)在用戶結(jié)清當(dāng)期水費后的2個工作日內(nèi)拆除水表，注銷用戶，終止履行供用水合同。5.6.5.2對于用戶申請暫停用水的，應(yīng)在用戶結(jié)清當(dāng)期水費后的3個工作日內(nèi)采取拆除水表、關(guān)閉閥門等措施暫停供水。6檢測6.1檢測流程設(shè)置機(jī)構(gòu)→組織檢測→出具結(jié)果6.2檢測機(jī)構(gòu)6.2.1應(yīng)建立班組、制水廠化驗室和中心化驗室三級檢測制度。只有一個制水廠的或日供水規(guī)模小于5萬立方米的，中心化驗室和水廠化驗室可合并。6.2.2班組應(yīng)具備余氯、渾濁度等常規(guī)指標(biāo)的檢測能力。6.2.3制水廠化驗室，應(yīng)具備渾濁度、余氯、菌落總數(shù)、總大腸菌群、色度、臭和味、肉眼可見物、耐熱大腸菌群（大腸埃希氏菌）、耗氧量、氨氮等指標(biāo)的檢驗?zāi)芰?；具備與當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測需求相適應(yīng)的錳、鐵、藻類、pH、堿度、氯化物、亞硝酸鹽等部分指標(biāo)的檢測能力。6.2.4中心化驗室應(yīng)至少具備GB5749中表1、表2項目檢測能力；具備GB3838中基本項目和補(bǔ)充項目29項及本地區(qū)重要污染物應(yīng)急檢測能力。6.2.5應(yīng)配備必要的檢測人員并經(jīng)省級有關(guān)部門授權(quán)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，具備24小時人工檢測能力：a）水廠化驗室不少于5人；b）中心化驗室不少于9人。6.2.6供水水壓檢測人員應(yīng)經(jīng)過技能培訓(xùn)。6.2.7應(yīng)由當(dāng)?shù)乜h（市）級或上一級人民政府計量行政部門指定的計量檢定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)水表周期檢定。6.2.8應(yīng)制定并執(zhí)行水表定期檢定規(guī)章制度。6.3水質(zhì)檢測6.3.1日常水質(zhì)檢測6.3.1.1應(yīng)建立并執(zhí)行水質(zhì)檢測制度。6.3.1.2原水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)檢測應(yīng)達(dá)到以下要求：a）鎮(zhèn)級水廠執(zhí)行《浙江省實施<生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)>（GB5749-2006）細(xì)則》規(guī)定；b）縣級以上水廠檢測項目執(zhí)行《浙江省實施<生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)>（GB5749-2006）細(xì)則》規(guī)定，6.3.1.3每日檢測項目（除微生物指標(biāo)外）檢測頻率在原基礎(chǔ)上增加1次，合格率達(dá)到98%。6.3.1.4管網(wǎng)人工采樣點80個以內(nèi)的，每月檢測4次；管網(wǎng)人工采樣點80個以上的，每月檢測2次，每次檢測應(yīng)覆蓋全部采樣點。6.3.2應(yīng)急水質(zhì)檢測6DB3301/T0164—20186.3.2.1當(dāng)發(fā)生下列情況時，應(yīng)擴(kuò)大檢測范圍、增加檢測項目和檢測頻次：a）水源水水質(zhì)在線檢測顯示水質(zhì)發(fā)生異常變化；b）環(huán)保、水文等聯(lián)動部門提供的信息顯示水源水水質(zhì)異常或趨勢變差。6.3.2.2飲用水水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)發(fā)生異常時，應(yīng)增加檢測項目和檢測頻率，并報告相關(guān)主管部門。6.3.2.3當(dāng)發(fā)生突發(fā)性水質(zhì)事件時，應(yīng)根據(jù)相關(guān)主管部門確定的飲用水檢測方案及當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急預(yù)案實施檢測。6.3.2.4應(yīng)急檢測時，檢測人員應(yīng)攜帶必要的檢測設(shè)備和安全防護(hù)裝備趕往現(xiàn)場，利用快速檢測設(shè)備進(jìn)行檢測。現(xiàn)場無法檢測的，應(yīng)取樣送回化驗室檢測。6.4水壓檢測6.4.1水壓測壓點應(yīng)分為在線測壓點和人工測壓點。人工壓力檢測主要用于對在線壓力檢測點數(shù)據(jù)的復(fù)核，以及對管網(wǎng)整改過渡期內(nèi)的水壓檢測。6.4.2人工壓力檢測點應(yīng)安裝相應(yīng)量程的壓力表。6.4.3在線壓力檢測點應(yīng)每隔15分鐘記錄一次數(shù)據(jù)，全年數(shù)據(jù)應(yīng)記錄完整。6.4.4對在線壓力檢測點進(jìn)行復(fù)核的人工檢測每年組織不少于1次。6.4.5對管網(wǎng)整改過渡期內(nèi)水壓進(jìn)行檢測的人工檢測每日不少于2次。6.5水表檢測6.5.1水表首次使用前，應(yīng)根據(jù)《強(qiáng)制檢定的工作計量器具實施檢定的有關(guān)規(guī)定》（試行）(國家技術(shù)監(jiān)督局一九九一年八月頒布)、JJG162的規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)制檢定。6.5.2檢定合格的水表應(yīng)注明使用期限，到期前應(yīng)及時組織輪換。6.5.3用戶和供水企業(yè)對水表有異議時，可委托有檢定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對水表進(jìn)行計量檢定。6.6檢測結(jié)果6.6.1日常水質(zhì)檢測結(jié)果應(yīng)每月報送當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門。6.6.2應(yīng)按要求每月向社會公布各制水廠日常水質(zhì)檢測結(jié)果。6.6.3應(yīng)急檢測結(jié)果應(yīng)按要求向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門報送，或按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧笏汀?.6.4應(yīng)結(jié)合管網(wǎng)水壓檢測數(shù)據(jù)，根據(jù)供水區(qū)域和地理位置，適時采取減壓、增壓或限壓措施。6.6.5未經(jīng)檢定、檢定不合格的水表，不得安裝使用。7服務(wù)7.1服務(wù)流程抄表→收費→售后服務(wù)。7.1.1抄表周期7.1.1.1應(yīng)定期抄錄用戶水表：a）非居民用戶水表抄表周期為1個月，最長不超過3個月；b）居民用戶水表抄表周期為2個月，最長不超過3個月。7.1.1.2對同一只水表上期和當(dāng)期的抄表時間一般不超過5個工作日。7.1.1.3變更抄表周期時，應(yīng)通知用戶。7.1.2抄表要求7DB3301/T0164—20187.1.2.1應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期抄表。7.1.2.2因水表發(fā)生停行、慢行、破損、鉛封損壞等故障，被占壓或因用戶原因無法抄見水表的，可按本年度上期或上年度同期用水量估算當(dāng)期用水量，但應(yīng)以書面形式向用戶說明。7.1.2.3因用戶或其他原因連續(xù)2次無法見表抄表的，應(yīng)通知用戶消除妨礙或采取其他措施恢復(fù)可見表抄表狀態(tài)。7.1.2.4發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)期用水量突增、突減時，應(yīng)對異常水表進(jìn)行復(fù)核，并以書面形式通知用戶查找原7.1.2.5當(dāng)場發(fā)現(xiàn)或復(fù)核確認(rèn)為故障水表的，應(yīng)通知維修人員在3個工作日內(nèi)更換水表。7.2收費7.2.1收費依據(jù)7.2.1.1應(yīng)按照當(dāng)期水表水量向用戶收取水費。7.2.1.2應(yīng)按照物價行政部門核準(zhǔn)的供水價格執(zhí)行收費。7.2.1.3對享受最低生活保障待遇的用戶，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣块T的相關(guān)規(guī)定處理。7.2.2收費方式7.2.2.1日供水量在15萬立方米以下的，應(yīng)提供營業(yè)廳窗口、銀行網(wǎng)點、銀行代扣收費三種方式。7.2.2.2日供水量在15萬立方米以上（含）的，除提供7.3.2.1的收費方式外，還應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)支付等收費方式。7.2.3水費催繳7.2.3.1用戶逾期未繳納水費的,應(yīng)向用戶投遞或張貼催繳水費通知單；用戶仍未繳納的，還應(yīng)再次向用戶催繳。7.2.3.2用戶逾期未繳納水費，還應(yīng)在催繳水費同時，告知用戶自逾期之日需按供用水合同約定承擔(dān)逾期繳費違約金。7.2.4單據(jù)送達(dá)7.2.4.1單據(jù)主要包括水費繳費通知單、催繳水費通知單和停水通知等。7.2.4.2應(yīng)將單據(jù)投遞或張貼至用戶登記的用水地址處。7.3售后服務(wù)7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)7.3.1.1應(yīng)建立統(tǒng)一的用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接待、咨詢、投訴和處理有關(guān)城鎮(zhèn)供水范圍內(nèi)的服務(wù)工作。7.3.1.2應(yīng)建立24小時電話服務(wù)熱線；日供水量在15萬立方米以上（含）的，還應(yīng)建立企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)平臺。7.3.1.3應(yīng)按實際需求設(shè)置供水服務(wù)營業(yè)窗口，但不得少于2個。7.3.2服務(wù)接待7.3.2.1當(dāng)面接待的，工作人員應(yīng)耐心聽講、認(rèn)真記錄、熱心引導(dǎo)、快速交辦、有效解決，及時回復(fù)。7.3.2.2電話受理的，工作人員應(yīng)在響鈴15秒內(nèi)接聽，做到規(guī)范用語、耐心聽講、準(zhǔn)確記錄、及時交7.3.3咨詢投訴7.3.3.1對用戶咨詢（查詢）、投訴的問題，能夠當(dāng)場回復(fù)的應(yīng)及時回復(fù)；不能當(dāng)場回復(fù)的，應(yīng)告知反饋的期限：8DB3301/T0164—2018a）一般的簡單問題，應(yīng)在受理后的5個工作日內(nèi)予以反饋。b）需要較長時間處理的復(fù)雜或疑難問題，應(yīng)在受理后的5個工作日內(nèi)答復(fù)處理方案和處理期限；處理期限屆滿前應(yīng)將處理意見予以反饋。7.3.3.2應(yīng)對咨詢投訴問題進(jìn)行電話回訪：a）熱線服務(wù)的回訪率不得低于總辦結(jié)件的30%；b）來信、來訪的訴求件回訪率不得低于總辦結(jié)件的50%。7.3.4訴求處理7.3.4.1應(yīng)制定水質(zhì)、水壓、爭議水表的送檢、故障水表處理、不合格水表的退補(bǔ)費處理、異議期間供水等常見投訴處理流程及辦法，并予以公布。7.3.4.2受理客戶投訴后，應(yīng)在2小時內(nèi)做出響應(yīng)，在5個工作日內(nèi)解決。對在規(guī)定處理期限內(nèi)不能解決的，應(yīng)向客戶說明原因，并提出進(jìn)一步解決的措施和期限。7.3.4.3接到水源污染事故，發(fā)生安全供水突發(fā)事故或同一區(qū)域24小時內(nèi)發(fā)生同類水質(zhì)問題投訴10個及以上時，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案逐級報告。7.3.5窗口形象7.3.5.1營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置在交通方便之處，配備必要的無障礙服務(wù)設(shè)施；安裝統(tǒng)一的字號、標(biāo)識或招牌；設(shè)置門牌號和營業(yè)時間等。7.3.5.2營業(yè)窗口內(nèi)部應(yīng)環(huán)境整潔、燈光明亮；張貼業(yè)務(wù)辦理流程、供水服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)；放置業(yè)務(wù)辦理表格、宣傳資料等。7.3.5.3營業(yè)柜臺應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、人員上崗牌、暫停服務(wù)牌等；配置意見箱（簿）或評價器。7.3.5.4營業(yè)窗口應(yīng)配備必要的消防、急救等安全設(shè)施；有條件的應(yīng)設(shè)置自助服務(wù)系統(tǒng)，提供免費無線網(wǎng)絡(luò)查詢應(yīng)用等服務(wù)項目。7.3.5.5工作人員應(yīng)規(guī)范服務(wù)，禮貌用語；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴工號標(biāo)牌。8應(yīng)急8.1應(yīng)急流程安全預(yù)防→應(yīng)急準(zhǔn)備→應(yīng)急監(jiān)測→應(yīng)急處置。8.2安全預(yù)防8.2.1應(yīng)依法設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、配備專職或兼職的安全生產(chǎn)管理人員。8.2.2應(yīng)建立并執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度，消除事故隱患。8.2.3應(yīng)開展員工安全生產(chǎn)宣傳教育和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高供水突發(fā)事件的防范意識和快速反應(yīng)能力。特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)。8.2.4對可能的突發(fā)事件采取預(yù)防措施，并向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門報告。8.3應(yīng)急準(zhǔn)備8.3.1預(yù)案編制8.3.1.1應(yīng)根據(jù)縣級以上人民政府和行業(yè)主管部門編制的有關(guān)城鎮(zhèn)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，編制本企業(yè)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各類專項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不僅限于下列預(yù)案：a）供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；b）水源、供水設(shè)施防投毒應(yīng)急預(yù)案；c）水質(zhì)事故處理應(yīng)急預(yù)案；9DB3301/T0164—2018d）液氯等危險化學(xué)品泄漏應(yīng)急預(yù)案；e）供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案；f）斷電事故應(yīng)急預(yù)案；g）自然災(zāi)害等引起供水設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；h）反恐怖、反暴力應(yīng)急預(yù)案。8.3.1.2應(yīng)根據(jù)縣級以上人民政府和主管部門的要求，結(jié)合城鎮(zhèn)供水實際、應(yīng)急演練及事故處置中暴露出的問題，對相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。8.3.2預(yù)案報備應(yīng)將本單位重大危險源及有關(guān)安全措施、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案報地方安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和行業(yè)主管部門備案。8.3.3應(yīng)急演練8.3.3.1應(yīng)參與行業(yè)主管部門組織的應(yīng)急演練；每年自行組織的專項應(yīng)急演練不得少于2次。8.3.3.2應(yīng)對應(yīng)急演練情況進(jìn)行總結(jié)評價，對存在的安全問題，應(yīng)及時處理，并提出完善應(yīng)急預(yù)案的措施。8.3.4應(yīng)急保障8.3.4.1應(yīng)建立供水突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)。8.3.4.2應(yīng)配備必要的應(yīng)急通訊設(shè)備，應(yīng)急處置有關(guān)人員應(yīng)24小時保持通信暢通。8.3.4.3應(yīng)組織設(shè)施搶險、技術(shù)咨詢、應(yīng)急管理三支應(yīng)急救援力量。8.3.4.4應(yīng)做好應(yīng)急處置專用物資、機(jī)械設(shè)備設(shè)施和技術(shù)應(yīng)對方案的儲備工作。8.4應(yīng)急監(jiān)測8.4.1應(yīng)建立日常供水信息共享系統(tǒng)及突發(fā)事件應(yīng)急監(jiān)測聯(lián)動機(jī)制。8.4.2應(yīng)根據(jù)地方各級人民政府和行業(yè)主管部門的指令，明確監(jiān)測區(qū)域、監(jiān)測點和監(jiān)測項目，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行實時監(jiān)測。8.5應(yīng)急處置8.5.1突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即采取以下處置措施：a）組織搶救受害人員，撤離受威脅人員。b）搶修被損壞的供水設(shè)施設(shè)備。c）啟動備用水源、備用設(shè)備。d）合理調(diào)度，加大其他水廠的生產(chǎn)能力。e）保障居民用水，限制工業(yè)用水。f）上報受害程度、影響范圍、處置進(jìn)展等信息。8.5.2突發(fā)事件消失或處置完畢后，應(yīng)及時恢復(fù)正常供水。9評價9.1評價流程建立機(jī)構(gòu)→組織評價→上報結(jié)果。9.2建立機(jī)構(gòu)DB3301/T0164—20189.2.1應(yīng)建立企業(yè)內(nèi)部評價機(jī)構(gòu)。9.2.2應(yīng)根據(jù)GB/T19001制定并執(zhí)行企業(yè)評價制度。9.3組織評價9.3.1應(yīng)根據(jù)附錄A和附錄B的要求，組織企業(yè)內(nèi)部評價。9.3.2評價次數(shù)每年不少于1次。9.3.3可委托第三方機(jī)構(gòu)實施評價。9.4上報結(jié)果9.4.1評價結(jié)果包括評價成績、存在問題及整改措施。9.4.2評價結(jié)果應(yīng)上報相關(guān)行政主管部門。DB3301/T0164—2018附錄A（規(guī)范性附錄）《杭州市城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)范》評價指標(biāo)表1包含原水短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地合格次數(shù)檢測總次數(shù)2實設(shè)監(jiān)測點個數(shù) 應(yīng)設(shè)監(jiān)測實設(shè)監(jiān)測點個數(shù)3實設(shè)監(jiān)測點個數(shù) 應(yīng)設(shè)實設(shè)監(jiān)測點個數(shù)4供水量指實際供應(yīng)并服務(wù)于社會而又不收取水費的水量，如消防滅火等政府規(guī)定減免收費年供水量-有效供水量年供水量5指居民用戶和單位用戶符合接水申請條件的當(dāng)天受理；受理后完成現(xiàn)場查勘、設(shè)計預(yù)算、方案審核；客戶繳納費用后，具備施工條件（完成道路、交通、綠化審批等）完成安裝等工作程序和服務(wù)要求的，都應(yīng)在對外承諾期限內(nèi)。不包括用戶方、城鎮(zhèn)同步建設(shè)等特殊情實際承諾的件數(shù)100%總受理的件數(shù)6計劃停水公告的次數(shù) 計劃停水總次數(shù)計劃停水公告的次數(shù)7達(dá)標(biāo)的次數(shù)100%搶修總次數(shù)DB3301/T0164—20188合格次數(shù) 檢測次數(shù)9合格次數(shù) 檢測合格次數(shù)單項檢驗合格次數(shù) 單項檢驗總次數(shù)單項檢驗合格次數(shù)指渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、COD(管網(wǎng)末梢點)共7項單單項檢驗合格次數(shù) 單項檢驗總次數(shù)單項檢驗合格次數(shù)對水表在首次使用前作強(qiáng)制檢定，檢查水表計量檢測機(jī)構(gòu)授權(quán)證書、水表入庫臺帳及首檢首檢表個數(shù) 總?cè)霂焖韨€數(shù)以現(xiàn)場水表抽查的方式，以總抽查達(dá)標(biāo)表數(shù)與總抽查表數(shù)之比來計算?？偝椴楸頂?shù)按用戶總抽查達(dá)標(biāo)表個數(shù) 總抽查表個數(shù)總抽查達(dá)標(biāo)表個數(shù)DB3301/T0164