DB3301T 0192.4-2018 大型賽會(huì)志愿服務(wù)崗位規(guī)范 第4部分：禮賓接待志愿服務(wù)　　

ICS03.080.99DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0192.4—2018本規(guī)范按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)規(guī)則》進(jìn)行編寫(xiě)。《大型賽會(huì)志愿服務(wù)崗位規(guī)范》分為10個(gè)部分：——第1部分：總則；——第2部分：注冊(cè)制證志愿服務(wù)；——第3部分：抵離迎送志愿服務(wù)；——第4部分：禮賓接待志愿服務(wù)；——第5部分：賽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)志愿服務(wù)；——第6部分：文藝活動(dòng)志愿服務(wù)；——第7部分：媒體宣傳志愿服務(wù)；——第8部分：交通出行志愿服務(wù)；——第9部分：安全保衛(wèi)志愿服務(wù)；——第10部分：后勤保障志愿服務(wù)。本部分為DB3301/T0192的第4部分。本部分由杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心提出。本部分由共青團(tuán)杭州市委歸口。本部分起草單位：杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心、杭州師范大學(xué)。本部分主要起草人：陳碧紅、沈威、王倩、趙定東、王瑩、林毅、盛曉晶、毛立靖、邵俏毅、柴澤燕、柴錚巍。1DB3301/T0192.4—2018大型賽會(huì)志愿服務(wù)崗位規(guī)范第4部分：禮賓接待志愿服務(wù)本部分規(guī)定了禮賓接待志愿服務(wù)過(guò)程中的術(shù)語(yǔ)和定義、崗位職責(zé)與服務(wù)要求及特殊情況。本部分適用于大型賽會(huì)禮賓接待志愿服務(wù)過(guò)程，是禮賓接待志愿者服務(wù)的依據(jù)。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)及定義適用于本規(guī)范。2.1禮賓接待志愿者自愿參與根據(jù)特定禮儀接待賓客志愿服務(wù)工作的人員。2.2主要陪同人員出席大型賽會(huì)重要嘉賓的同行人員。3崗位職責(zé)與服務(wù)要求3.1崗位職責(zé)負(fù)責(zé)賽會(huì)期間引導(dǎo)嘉賓入場(chǎng)、會(huì)場(chǎng)指引、車輛陪同、禮品發(fā)放、配偶活動(dòng)等服務(wù)。3.2重要嘉賓接待3.2.1入場(chǎng)引導(dǎo)3.2.1.1事先了解嘉賓的身份和職務(wù)。3.2.1.2協(xié)助引導(dǎo)陪同主管，做好嘉賓入場(chǎng)路線安排及引導(dǎo)等工作。3.2.1.3提前協(xié)調(diào)溝通好入場(chǎng)安檢的準(zhǔn)備工作。3.2.2會(huì)場(chǎng)指引3.2.2.1講解賽會(huì)情況，并做好相關(guān)場(chǎng)地引導(dǎo)、陪同、翻譯等工作。3.2.2.2提前告知嘉賓會(huì)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)信息。3.2.2.3提前告知嘉賓會(huì)場(chǎng)內(nèi)的座位信息和區(qū)域。3.2.3車輛陪同3.2.3.1提前將行車路線及出行工作告知嘉賓。3.2.3.2講解賽會(huì)基本情況及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。3.2.3.3做好工作人員和嘉賓的翻譯溝通工作。2DB3301/T0192.4—20183.2.3.4提前確認(rèn)好車輛行進(jìn)與停泊路線。3.3禮品發(fā)放協(xié)助做好嘉賓的紀(jì)念品領(lǐng)取，保證發(fā)放數(shù)量的準(zhǔn)確性。3.4配偶活動(dòng)配合做好配偶活動(dòng)時(shí)的外圍引導(dǎo)、秩序維護(hù)、隨行翻譯、餐飲安排等。3.5典禮活動(dòng)3.5.1引導(dǎo)嘉賓順利抵離會(huì)場(chǎng)。3.5.2提前了解嘉賓坐席或站位，熟悉場(chǎng)地引導(dǎo)路線。3.5.3熟悉典禮流程，提醒嘉賓參與各項(xiàng)環(huán)節(jié)。3.5.4做好嘉賓席的秩序維護(hù)，時(shí)刻關(guān)注嘉賓需求。3.5.5做好嘉賓的陪同講解與翻譯工作。4特殊情況4.1嘉賓車輛發(fā)生故障4.1.1志愿者對(duì)嘉賓進(jìn)行解釋和安慰。4.1.2志愿者迅速上報(bào)相關(guān)情況。4.1.3志愿者按照指令做好交通組聯(lián)系人對(duì)接，等待新派車輛到來(lái)。4.2嘉賓提出不合理的物品領(lǐng)取要求4.2.1志愿者應(yīng)該禮貌溝通、婉言拒絕。4.2.2與上級(jí)反映，進(jìn)行協(xié)調(diào)。4.2.3聯(lián)系會(huì)務(wù)組相關(guān)工作人員，及時(shí)告知相關(guān)情況，避免與嘉賓發(fā)生沖突。4.3配偶活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員聚集4.3.1將相關(guān)情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。4.3.2根據(jù)上級(jí)部門決策情況，配合落實(shí)相關(guān)指示。4.3.3協(xié)助做好配偶、隨員和聚集人員的解釋和安撫工作。4.4