港口郵輪碼頭服務(wù)要求

I港口郵輪碼頭服務(wù)要求范圍本文件規(guī)定了港口郵輪碼頭服務(wù)的基本要求、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于港口郵輪碼頭服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB6944危險(xiǎn)貨物分類(lèi)和品名編號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T16890-2008水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T18973-2022旅游廁所質(zhì)量要求與評(píng)定GB37487-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分：總則GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB/T51305碼頭船舶岸電設(shè)施工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范JGJ/T60交通客運(yùn)站建筑設(shè)計(jì)規(guī)范JT/T557港口裝卸區(qū)域照明照度及測(cè)量方法JT/T1293客運(yùn)碼頭安全管理基本要求JT/T1294-2019郵輪港服務(wù)規(guī)范JTS170郵輪碼頭設(shè)計(jì)規(guī)范WS394公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范XF654人員密集場(chǎng)所消防安全管理術(shù)語(yǔ)和定義JT/T1294界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。基本要求運(yùn)營(yíng)保障港口郵輪碼頭應(yīng)符合JT/T1294—2019中4.1的規(guī)定。港口郵輪碼頭設(shè)計(jì)應(yīng)符合JTS170規(guī)定。港口郵輪碼頭應(yīng)結(jié)合實(shí)際采取有效措施及時(shí)控制和消除公共衛(wèi)生事件的危害，保障公眾身體健康和生命安全，維護(hù)正常社會(huì)秩序。港口郵輪碼頭應(yīng)建立健全惡劣氣候、防臺(tái)防汛、船舶溢油、應(yīng)急疏散、防恐防暴、消防和服務(wù)糾紛等異常事件處理應(yīng)急預(yù)案，并定期組織實(shí)施培訓(xùn)和演練。環(huán)境衛(wèi)生碼頭環(huán)境應(yīng)符合GB37489.1和GB/T16890—2008中第7章的規(guī)定。公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB37487—2019中第5章的規(guī)定。服務(wù)場(chǎng)所空氣質(zhì)量各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)符合GB37488—2019中4.2的規(guī)定。服務(wù)場(chǎng)所的通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合WS394的規(guī)定。供水和飲水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。衛(wèi)生間應(yīng)符合GB/T18973—2022中7.3規(guī)定的AAA級(jí)規(guī)定。設(shè)備設(shè)施碼頭設(shè)備設(shè)施港口郵輪碼頭設(shè)計(jì)應(yīng)符合JTS170規(guī)定。應(yīng)配備岸基供電供水設(shè)施，岸基電源系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T51305的規(guī)定。消防設(shè)備設(shè)施配備應(yīng)符合GB50016、GB55036、JGJ/T60、JT/T1293和XF654的規(guī)定。照明設(shè)備應(yīng)符合JT/T557的規(guī)定。登船梯等登船設(shè)施應(yīng)符合JT/T1293的規(guī)定。港區(qū)交通設(shè)施港區(qū)道路交通設(shè)施、車(chē)道、人行道和停車(chē)場(chǎng)等應(yīng)符合JT/T1294的規(guī)定。候船設(shè)施旅檢大廳應(yīng)配備出入境查驗(yàn)設(shè)備和安保設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。候船區(qū)域應(yīng)根據(jù)年出入境旅客數(shù)量提供足夠的休息座椅和飲水供應(yīng)設(shè)施，滿(mǎn)足旅客休息、候船的需要。候船區(qū)域應(yīng)配備與旅客高峰值相匹配的行李手推車(chē)，擺設(shè)整齊，方便旅客取用。洗手間設(shè)計(jì)應(yīng)與客流量相適應(yīng)，并設(shè)有無(wú)障礙廁位。候船區(qū)域應(yīng)設(shè)有母嬰室和特殊旅客休息室。旅檢大廳應(yīng)設(shè)立無(wú)障礙通道和綠色通道，宜配置輪椅等助殘障者的服務(wù)設(shè)施。旅檢大廳應(yīng)設(shè)有銀行外匯兌換點(diǎn)、免稅商店和便民醫(yī)療箱，宜提供手機(jī)充電和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。標(biāo)志標(biāo)識(shí)港口郵輪碼頭應(yīng)設(shè)置齊全、醒目的中英文標(biāo)志標(biāo)識(shí)，為旅客提供引導(dǎo)、安全和警示等服務(wù)。通用標(biāo)志標(biāo)識(shí)、港區(qū)交通、警告、無(wú)障礙標(biāo)志標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合JT/T1294的規(guī)定。安全標(biāo)志應(yīng)配有齊全、醒目的中英文標(biāo)識(shí)，符合GB13495.1和GB2894的規(guī)定。服務(wù)人員6.1應(yīng)具備票務(wù)、旅客人身及行包安檢、行包接卸、客流疏導(dǎo)等業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，定期接受技能培訓(xùn)和考核。6.2具備滿(mǎn)足妥善處理服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)問(wèn)題的語(yǔ)言表達(dá)能力、觀(guān)察能力和應(yīng)變能力。6.3面容整潔，頭發(fā)整齊、美觀(guān)，著裝統(tǒng)一，佩戴工作牌。6.4坐姿、站姿端正，步履適中，面帶笑容，端莊穩(wěn)重。6.5舉止文明，熱情周到，禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言清晰，使用普通話(huà)，接待外籍旅客宜使用外語(yǔ)交流。6.6誠(chéng)實(shí)守信、尊重旅客，維護(hù)旅客合法權(quán)益。6.7在服務(wù)過(guò)程中，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事，不擅自撤離工作崗位。服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求信息服務(wù)港口郵輪碼頭應(yīng)滿(mǎn)足信息化服務(wù)需求，信息傳遞應(yīng)符合GB/T16890—2008中A.1.7的規(guī)定。應(yīng)通過(guò)LED屏等提供始發(fā)地名稱(chēng)、船舶名稱(chēng)、登船時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間及天氣情況。應(yīng)通過(guò)自助式查詢(xún)系統(tǒng)及船期自動(dòng)顯示系統(tǒng)終端為旅客提供查詢(xún)服務(wù)。宜通過(guò)旅游咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)為旅客提供旅游服務(wù)指南、市內(nèi)交通等服務(wù)信息。應(yīng)急情況下，應(yīng)通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種形式向社會(huì)發(fā)布公告。票務(wù)服務(wù)港口郵輪碼頭應(yīng)設(shè)置售票窗口。港口郵輪碼頭應(yīng)通過(guò)多種渠道公示票價(jià)表、票務(wù)政策等信息。港口郵輪碼頭應(yīng)為旅客提供票務(wù)咨詢(xún)、引導(dǎo)、秩序維護(hù)等服務(wù)。港口郵輪碼頭應(yīng)按規(guī)定提供相關(guān)發(fā)票或憑證。接發(fā)船服務(wù)港口郵輪碼頭應(yīng)根據(jù)船舶靠離港時(shí)間組織人員提前不少于30min到達(dá)碼頭，做好清泊、系纜、避讓、客梯搭接、靠離泊等準(zhǔn)備工作。應(yīng)為入境或出境旅客提供港區(qū)內(nèi)短駁交通服務(wù)。應(yīng)為入境或出境旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。候船服務(wù)聯(lián)檢區(qū)應(yīng)實(shí)行封閉管理。通關(guān)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)出境旅客進(jìn)行有效證件和有效憑證驗(yàn)證及人身行李安檢，安檢中危險(xiǎn)貨物分類(lèi)應(yīng)符合GB6944的規(guī)定。港口郵輪碼頭應(yīng)為進(jìn)入候船廳的旅客提供咨詢(xún)、引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)老幼病殘?jiān)刑厥饴每吞峁┨厥怅P(guān)照。港口郵輪碼頭應(yīng)配合海關(guān)及出入境邊防檢查機(jī)關(guān)做好驗(yàn)票入關(guān)、旅客及行李聯(lián)檢、交接等工作。港口郵輪碼頭應(yīng)提供行李托運(yùn)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)做好行李交接、接卸及核發(fā)工作。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)港口郵輪碼頭應(yīng)建立顧客評(píng)價(jià)體系，對(duì)郵輪碼頭運(yùn)行情況、服務(wù)質(zhì)量和信用、服務(wù)效率和服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。港口郵輪碼頭應(yīng)設(shè)有客戶(hù)投訴途徑并建立投訴