鞋類品牌形象危機(jī)管理考核試卷

鞋類品牌形象危機(jī)管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)鞋類品牌形象危機(jī)管理的理解與應(yīng)對(duì)能力，通過(guò)對(duì)具體案例的分析，檢驗(yàn)考生在危機(jī)識(shí)別、應(yīng)對(duì)策略、形象修復(fù)等方面的專業(yè)知識(shí)和技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鞋類品牌在面臨負(fù)面輿論時(shí)，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理的第一步？（）

A.確認(rèn)危機(jī)性質(zhì)

B.收集相關(guān)信息

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.立即對(duì)外發(fā)布信息

2.以下哪個(gè)不屬于鞋類品牌形象危機(jī)的潛在原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力

C.環(huán)境保護(hù)問(wèn)題

D.品牌代言人負(fù)面新聞

3.在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能會(huì)加劇危機(jī)？（）

A.及時(shí)回應(yīng)并道歉

B.對(duì)投訴不予理睬

C.主動(dòng)解決問(wèn)題

D.邀請(qǐng)消費(fèi)者面談

4.鞋類品牌在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪種方式最能有效提升品牌形象？（）

A.發(fā)布否認(rèn)聲明

B.加強(qiáng)正面宣傳

C.隱瞞事實(shí)真相

D.對(duì)危機(jī)視而不見(jiàn)

5.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通策略？（）

A.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

C.對(duì)外公開(kāi)信息

D.增強(qiáng)員工信心

6.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪種方式最有利于重建消費(fèi)者信任？（）

A.立即更換代言人

B.誠(chéng)懇道歉并承諾改進(jìn)

C.暫停所有廣告宣傳

D.對(duì)危機(jī)進(jìn)行法律訴訟

7.以下哪個(gè)不屬于危機(jī)管理中的公眾關(guān)系策略？（）

A.建立良好的媒體關(guān)系

B.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通

C.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行抹黑

D.參與公益活動(dòng)

8.鞋類品牌在處理危機(jī)時(shí)，以下哪種態(tài)度最不利于形象修復(fù)？（）

A.誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題

B.避免推卸責(zé)任

C.過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益

D.積極尋求解決方案

9.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中常用的溝通工具？（）

A.新聞發(fā)布會(huì)

B.官方聲明

C.微博營(yíng)銷(xiāo)

D.客戶服務(wù)熱線

10.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪種行為可能會(huì)損害品牌形象？（）

A.及時(shí)發(fā)布道歉聲明

B.加強(qiáng)售后服務(wù)

C.隱瞞真實(shí)情況

D.與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通

11.以下哪個(gè)不屬于危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)

B.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

12.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪種方式最有利于媒體關(guān)系？（）

A.忽視媒體報(bào)道

B.積極與媒體溝通

C.對(duì)負(fù)面報(bào)道進(jìn)行反駁

D.限制媒體報(bào)道范圍

13.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中的輿論引導(dǎo)策略？（）

A.發(fā)布正面信息

B.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控

C.挑撥消費(fèi)者情緒

D.與消費(fèi)者建立良好關(guān)系

14.鞋類品牌在處理危機(jī)時(shí)，以下哪種行為可能會(huì)加劇危機(jī)？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.隱瞞事實(shí)真相

D.與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通

15.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中的危機(jī)評(píng)估策略？（）

A.收集危機(jī)相關(guān)信息

B.分析危機(jī)影響程度

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.發(fā)布虛假信息

16.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪種方式最有利于提升品牌形象？（）

A.立即更換代言人

B.加強(qiáng)正面宣傳

C.隱瞞事實(shí)真相

D.對(duì)危機(jī)視而不見(jiàn)

17.以下哪個(gè)不屬于危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通策略？（）

A.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

C.對(duì)外公開(kāi)信息

D.增強(qiáng)員工信心

18.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪種方式最有利于重建消費(fèi)者信任？（）

A.立即更換代言人

B.誠(chéng)懇道歉并承諾改進(jìn)

C.暫停所有廣告宣傳

D.對(duì)危機(jī)進(jìn)行法律訴訟

19.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中的公眾關(guān)系策略？（）

A.建立良好的媒體關(guān)系

B.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通

C.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行抹黑

D.參與公益活動(dòng)

20.鞋類品牌在處理危機(jī)時(shí)，以下哪種態(tài)度最不利于形象修復(fù)？（）

A.誠(chéng)實(shí)面對(duì)問(wèn)題

B.避免推卸責(zé)任

C.過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益

D.積極尋求解決方案

21.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中常用的溝通工具？（）

A.新聞發(fā)布會(huì)

B.官方聲明

C.微博營(yíng)銷(xiāo)

D.客戶服務(wù)熱線

22.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪種行為可能會(huì)損害品牌形象？（）

A.及時(shí)發(fā)布道歉聲明

B.加強(qiáng)售后服務(wù)

C.隱瞞真實(shí)情況

D.與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通

23.以下哪個(gè)不屬于危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)

B.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

C.降低產(chǎn)品價(jià)格

D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

24.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪種方式最有利于媒體關(guān)系？（）

A.忽視媒體報(bào)道

B.積極與媒體溝通

C.對(duì)負(fù)面報(bào)道進(jìn)行反駁

D.限制媒體報(bào)道范圍

25.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中的輿論引導(dǎo)策略？（）

A.發(fā)布正面信息

B.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控

C.挑撥消費(fèi)者情緒

D.與消費(fèi)者建立良好關(guān)系

26.鞋類品牌在處理危機(jī)時(shí)，以下哪種行為可能會(huì)加劇危機(jī)？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償

C.隱瞞事實(shí)真相

D.與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通

27.以下哪個(gè)不是危機(jī)管理中的危機(jī)評(píng)估策略？（）

A.收集危機(jī)相關(guān)信息

B.分析危機(jī)影響程度

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.發(fā)布虛假信息

28.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪種方式最有利于提升品牌形象？（）

A.立即更換代言人

B.加強(qiáng)正面宣傳

C.隱瞞事實(shí)真相

D.對(duì)危機(jī)視而不見(jiàn)

29.以下哪個(gè)不屬于危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通策略？（）

A.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

C.對(duì)外公開(kāi)信息

D.增強(qiáng)員工信心

30.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪種方式最有利于重建消費(fèi)者信任？（）

A.立即更換代言人

B.誠(chéng)懇道歉并承諾改進(jìn)

C.暫停所有廣告宣傳

D.對(duì)危機(jī)進(jìn)行法律訴訟

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鞋類品牌形象危機(jī)可能導(dǎo)致的后果包括哪些？（）

A.消費(fèi)者信任度下降

B.市場(chǎng)份額減少

C.品牌價(jià)值受損

D.法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)

2.以下哪些是鞋類品牌在危機(jī)管理中需要關(guān)注的內(nèi)部因素？（）

A.員工士氣

B.企業(yè)文化

C.產(chǎn)品質(zhì)量

D.財(cái)務(wù)狀況

3.在處理鞋類品牌形象危機(jī)時(shí)，以下哪些是有效的溝通策略？（）

A.主動(dòng)公開(kāi)信息

B.保持信息一致

C.避免誤導(dǎo)消費(fèi)者

D.控制信息傳播渠道

4.鞋類品牌形象危機(jī)可能源于以下哪些外部因素？（）

A.媒體負(fù)面報(bào)道

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊

C.消費(fèi)者集體投訴

D.政策法規(guī)變化

5.以下哪些是危機(jī)管理中的應(yīng)急響應(yīng)措施？（）

A.成立危機(jī)管理小組

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

C.立即停止危機(jī)行為

D.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通

6.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪些是恢復(fù)品牌形象的關(guān)鍵步驟？（）

A.公開(kāi)道歉

B.提供賠償

C.加強(qiáng)正面宣傳

D.重建消費(fèi)者信任

7.以下哪些是危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力

B.制定預(yù)防措施

C.加強(qiáng)內(nèi)部控制

D.增加保險(xiǎn)額度

8.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪些是有效的輿論引導(dǎo)策略？（）

A.發(fā)布正面信息

B.與媒體建立良好關(guān)系

C.適時(shí)澄清事實(shí)

D.控制負(fù)面信息傳播

9.以下哪些是鞋類品牌在危機(jī)管理中需要考慮的消費(fèi)者心理？（）

A.消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度

B.消費(fèi)者對(duì)危機(jī)事件的認(rèn)知

C.消費(fèi)者對(duì)品牌的期望

D.消費(fèi)者對(duì)危機(jī)處理的滿意度

10.鞋類品牌在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪些是重要的溝通原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.及時(shí)響應(yīng)

C.信息透明

D.尊重消費(fèi)者

11.以下哪些是危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通內(nèi)容？（）

A.危機(jī)發(fā)生的背景

B.危機(jī)可能的影響

C.應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略

D.危機(jī)處理的進(jìn)度

12.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪些是有效的員工激勵(lì)措施？（）

A.提供危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

B.鼓勵(lì)員工積極參與

C.保障員工權(quán)益

D.增加員工福利

13.以下哪些是危機(jī)管理中的外部溝通內(nèi)容？（）

A.危機(jī)事件的通報(bào)

B.應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施

C.恢復(fù)品牌形象的進(jìn)展

D.邀請(qǐng)消費(fèi)者參與

14.鞋類品牌在處理危機(jī)時(shí)，以下哪些是有效的溝通方式？（）

A.新聞發(fā)布會(huì)

B.官方聲明

C.社交媒體互動(dòng)

D.客戶服務(wù)熱線

15.以下哪些是危機(jī)管理中的輿論監(jiān)控措施？（）

A.關(guān)注媒體報(bào)道

B.監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿論

C.分析消費(fèi)者反饋

D.預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)

16.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪些是有效的品牌形象修復(fù)策略？（）

A.提升產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)化售后服務(wù)

C.參與公益活動(dòng)

D.改善企業(yè)文化

17.以下哪些是危機(jī)管理中的溝通技巧？（）

A.語(yǔ)言表達(dá)清晰

B.保持冷靜

C.傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)

D.控制情緒

18.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，以下哪些是重建消費(fèi)者信任的途徑？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.承諾改進(jìn)

C.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

D.加強(qiáng)售后服務(wù)

19.以下哪些是危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力

B.制定預(yù)防措施

C.加強(qiáng)內(nèi)部控制

D.增加保險(xiǎn)額度

20.鞋類品牌在危機(jī)管理中，以下哪些是有效的危機(jī)評(píng)估方法？（）

A.收集危機(jī)相關(guān)信息

B.分析危機(jī)影響程度

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.評(píng)估危機(jī)處理效果

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.鞋類品牌形象危機(jī)管理的核心目標(biāo)是______。

2.危機(jī)管理中的第一步是______。

3.危機(jī)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______、應(yīng)急響應(yīng)、______和形象修復(fù)。

4.鞋類品牌形象危機(jī)的潛在原因之一是______。

5.危機(jī)管理中的內(nèi)部溝通策略包括______、及時(shí)匯報(bào)和增強(qiáng)員工信心。

6.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)優(yōu)先考慮______。

7.危機(jī)管理中的公眾關(guān)系策略包括______、媒體關(guān)系和參與公益活動(dòng)。

8.危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括______、預(yù)防措施和內(nèi)部控制。

9.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)通過(guò)______、道歉和承諾改進(jìn)來(lái)重建消費(fèi)者信任。

10.危機(jī)管理中的輿論引導(dǎo)策略包括______、澄清事實(shí)和適時(shí)回應(yīng)。

11.鞋類品牌形象危機(jī)可能導(dǎo)致的后果之一是______。

12.危機(jī)管理中的危機(jī)評(píng)估策略包括______、影響程度分析和應(yīng)對(duì)策略制定。

13.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)建立______以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

14.危機(jī)管理中的溝通工具包括______、官方聲明和客戶服務(wù)熱線。

15.鞋類品牌在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)通過(guò)______、賠償和改善產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題。

16.危機(jī)管理中的輿論監(jiān)控措施包括______、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)和消費(fèi)者反饋分析。

17.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)積極與______建立良好關(guān)系。

18.危機(jī)管理中的溝通原則包括______、及時(shí)響應(yīng)和信息透明。

19.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)關(guān)注______、品牌價(jià)值和法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

20.危機(jī)管理中的員工激勵(lì)措施包括______、鼓勵(lì)參與和保障權(quán)益。

21.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)通過(guò)______、宣傳和公益活動(dòng)來(lái)提升品牌形象。

22.危機(jī)管理中的溝通技巧包括______、保持冷靜和尊重對(duì)方意見(jiàn)。

23.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)重視______、消費(fèi)者反饋和滿意度。

24.危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括______、預(yù)防措施和內(nèi)部控制。

25.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)通過(guò)______、評(píng)估和改進(jìn)來(lái)持續(xù)優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.鞋類品牌形象危機(jī)管理的主要目的是為了降低危機(jī)發(fā)生時(shí)的損失。（）

2.危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)該隱瞞事實(shí)真相以避免負(fù)面影響。（）

3.在危機(jī)管理中，內(nèi)部溝通比外部溝通更重要。（）

4.危機(jī)發(fā)生后，品牌應(yīng)該立即更換代言人以避免負(fù)面形象。（）

5.鞋類品牌形象危機(jī)管理的首要任務(wù)是立即對(duì)外發(fā)布信息。（）

6.危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括增加產(chǎn)品價(jià)格以減少風(fēng)險(xiǎn)。（）

7.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該忽視媒體報(bào)道，避免負(fù)面信息傳播。（）

8.危機(jī)管理中，與媒體建立良好關(guān)系可以幫助企業(yè)更好地控制輿論。（）

9.危機(jī)發(fā)生后，品牌應(yīng)該通過(guò)法律訴訟來(lái)解決消費(fèi)者投訴。（）

10.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該忽略員工的士氣，因?yàn)樗麄儾皇窍M(fèi)者。（）

11.危機(jī)管理中，應(yīng)該優(yōu)先考慮如何維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。（）

12.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該通過(guò)發(fā)布否認(rèn)聲明來(lái)平息負(fù)面輿論。（）

13.危機(jī)管理中的輿論引導(dǎo)策略應(yīng)該包括發(fā)布虛假信息以誤導(dǎo)消費(fèi)者。（）

14.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該暫停所有廣告宣傳，以避免進(jìn)一步損害品牌形象。（）

15.危機(jī)管理中的溝通技巧包括過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益，以顯示企業(yè)的誠(chéng)意。（）

16.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，以恢復(fù)品牌形象。（）

17.危機(jī)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略包括減少員工培訓(xùn)，以降低風(fēng)險(xiǎn)。（）

18.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該通過(guò)參與公益活動(dòng)來(lái)提升品牌形象。（）

19.危機(jī)管理中，應(yīng)該將所有責(zé)任歸咎于外部因素，以避免內(nèi)部批評(píng)。（）

20.鞋類品牌在危機(jī)管理中，應(yīng)該通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)策略來(lái)預(yù)防未來(lái)危機(jī)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析鞋類品牌在面臨形象危機(jī)時(shí)，如何有效地進(jìn)行危機(jī)識(shí)別和評(píng)估。

2.闡述鞋類品牌在危機(jī)管理中，如何運(yùn)用公眾關(guān)系策略來(lái)修復(fù)和提升品牌形象。

3.設(shè)計(jì)一份針對(duì)鞋類品牌形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，包括危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防措施和危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)。

4.論述鞋類品牌在危機(jī)管理中，如何通過(guò)內(nèi)部溝通和外部溝通的結(jié)合，來(lái)確保危機(jī)得到有效控制和處理。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某知名鞋類品牌因產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴增多，負(fù)面輿論發(fā)酵。請(qǐng)分析該品牌在此次危機(jī)中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的危機(jī)管理策略。

2.案例題：某新興鞋類品牌在社交媒體上因廣告宣傳涉嫌歧視而被消費(fèi)者抵制。請(qǐng)分析該品牌在此次危機(jī)中可能采取的應(yīng)對(duì)措施，以及如何通過(guò)有效的危機(jī)公關(guān)來(lái)恢復(fù)品牌形象。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.B

4.B

5.C

6.B

7.C

8.D

9.D

10.C

11.C

12.B

13.C

14.C

15.A

16.B

17.C

18.B

19.D

20.A

21.C

22.C

23.C

24.B

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABD

4.ABCD

5.ABD

6.ABCD

7.ABD

8.ABD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.恢復(fù)和提升品牌形象

2.確認(rèn)危機(jī)性質(zhì)

3.應(yīng)急響應(yīng)、形象修復(fù)

4.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

5.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、及時(shí)匯報(bào)、增強(qiáng)員工信心

6.消費(fèi)者利益

7.媒體關(guān)系、參與公益活動(dòng)

8.提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、制定預(yù)防措施、加強(qiáng)內(nèi)部控制

9.公開(kāi)道歉、賠償、承諾改進(jìn)

10.發(fā)布正面信息、澄清事實(shí)、適時(shí)回應(yīng)

11.消費(fèi)者信任度下降、市場(chǎng)份額減少、品牌價(jià)值受損、法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)

12.收集危機(jī)相關(guān)信息、分析危機(jī)影響程度、制定應(yīng)對(duì)策略

13.危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

14.新聞發(fā)布會(huì)、官方聲明、客戶服務(wù)熱線

15.提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)、改善產(chǎn)品

16.關(guān)注媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)、消費(fèi)者反饋分析

17.媒體

18.誠(chéng)實(shí)守信、及時(shí)響應(yīng)、信息透明

19.員工士氣、企業(yè)