DB3306T 037-2016 智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)基本規(guī)范　　

ICS03.080.99A12DB3306/T037—20162016-02-02發(fā)布2016-03-02實施紹興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14管理要求 24.1基本要求 24.2機(jī)構(gòu)要求 2 24.4設(shè)施設(shè)備要水 34.5人員要求 34.6人員資質(zhì) 34.7監(jiān)督與投訴 35服務(wù)內(nèi)容與要求 45.1基本要求 45.2服務(wù)內(nèi)容 4 46.1服務(wù)評價 56.2服務(wù)企業(yè)(組織)考核 5附錄A(資料性附錄)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)考核評價表 7 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由紹興市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：紹興市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張歡、葉衛(wèi)紅、周巧米、徐向紅、丁國春、王建英。1DB3306/T037—2016本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)的術(shù)語和定義、管理要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、評價與本標(biāo)準(zhǔn)適用于紹興市參與政府采購的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)(組織),其他居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)投訴處理指南商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義60周歲及以上的人。由政府主導(dǎo)，依托社區(qū)和社會力量，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。利用信息技術(shù)手段，通過面向居家老年人的呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息平臺和智能通信設(shè)備及APP軟件，將政府、服務(wù)企業(yè)(組織)、社區(qū)、家庭與個人互聯(lián)，據(jù)此提供實時、快捷、高效、低成本的智能化居家養(yǎng)老服務(wù)。2DB3306/T037—20163.4居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)依托專業(yè)化服務(wù)能力，為居家老年人提供入戶服務(wù)的一種服務(wù)形式。服務(wù)內(nèi)容主要包括生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療保健、精神慰藉。3.5居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)經(jīng)合法登記為居家老人提供服務(wù)的企業(yè)(組織)。3.6年滿60周歲及以上常住社區(qū)的老年人。3.7具有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)并合法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職工作人員。4管理要求4.1基本要求4.1.1堅持公開、透明、平等、規(guī)范的原則。4.1.2通過政府采購方式獲得服務(wù)資格的服務(wù)企業(yè)(組織)應(yīng)與招標(biāo)部門簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和職責(zé)。注：政府采購方式包括單一來源采購、公開招標(biāo)、競爭性談判和詢價采購。4.1.3智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)需具備以下資質(zhì)：——符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條的供應(yīng)商資格；——擁有紹興市或區(qū)政府采購供應(yīng)商資格；——省內(nèi)外的民政部門或者工商管理部門注冊登記的居家養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)單位；——具備獨立承擔(dān)民事責(zé)任的獨立法人，注冊資金50萬元及以上；——有簽訂半年及以上勞動合同的專職居家養(yǎng)老服務(wù)人員不少于總員工數(shù)的50%。4.2機(jī)構(gòu)要求4.2.1合法登記注冊，具備相關(guān)資質(zhì)證書。4.2.2應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營場所、工作設(shè)備。4.2.3應(yīng)具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備接收智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的派單。4.2.4應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。4.2.5應(yīng)公示職業(yè)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾。4.2.6定期開展?jié)M意度調(diào)查，聽取老年人意見和建議并能及時研究采納，改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作。4.3制度要求3DB3306/T037—2016電子化管理。文件、記錄等資料。4.4設(shè)施設(shè)備要求4.4.1經(jīng)營場所在環(huán)境、安全、衛(wèi)生方面應(yīng)符合GB19085的規(guī)定。4.4.2提供入戶照料服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的交通工具、服務(wù)工具，以便在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)服務(wù)地點提供服務(wù)。4.4.3提供老年膳食服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的餐飲設(shè)備和送餐工具，應(yīng)執(zhí)行GB14934、GB/T27306的規(guī)定。4.4.4提供醫(yī)療保健服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的醫(yī)療康復(fù)設(shè)備和急救設(shè)施等。4.4.5提供家庭維修服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的維修設(shè)備、服務(wù)工具，并提供所需的維修配件。4.5人員要求4.6人員資質(zhì)4.7監(jiān)督與投訴4.7.1主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，——電話訪問；——現(xiàn)場走訪；——暗訪。4DB3306/T037—20165.1.1宜承擔(dān)社區(qū)(村)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心的日常運營工作，派駐管理人員和服務(wù)人員開展服務(wù)與管理。上門為服務(wù)對象服務(wù)。5.1.3通過信息平臺派單的服務(wù)需求，在接單后由企業(yè)(組織)內(nèi)部的接單人員統(tǒng)一分配并及時安排。級實施分級分類服務(wù)。內(nèi)容包括：——服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式；——服務(wù)期限和地點；——當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)；——違約責(zé)任；5.2服務(wù)內(nèi)容5.2.4精神慰藉5.2.5應(yīng)急救援應(yīng)急救援服務(wù)內(nèi)容主要包括呼叫應(yīng)答、定位查找、急救送醫(yī)等。5DB3306/T037—20166.1服務(wù)評價6.1.1評價主體針對服務(wù)企業(yè)(組織)的服務(wù)的評價主體包括：——主管部門對服務(wù)企業(yè)(組織)進(jìn)行評價；——服務(wù)企業(yè)(組織)自我評價；——第三方評價。6.1.2評價指標(biāo)服務(wù)企業(yè)(組織)服務(wù)的評價指標(biāo)如下：——服務(wù)時間(包括服務(wù)時間準(zhǔn)確率和總體服務(wù)時長);——服務(wù)質(zhì)量(包括服務(wù)項目完成率和服務(wù)效果);——服務(wù)對象滿意度；——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；——有效投訴結(jié)案率。6.1.3評價方法服務(wù)企業(yè)(組織)評價方法如下：——實地查看；——服務(wù)回訪(上門、電話、網(wǎng)絡(luò));——意見征詢。6.2服務(wù)企業(yè)(組織)考核6.2.1考核內(nèi)容服務(wù)企業(yè)(組織)考核內(nèi)容主要包括以下幾項(見資料性附錄A):——管理機(jī)制；——規(guī)模設(shè)備；——人員要求；——人員資質(zhì)；——服務(wù)規(guī)范；6.2.2考核時間每年年終對服務(wù)企業(yè)(組織)組織實施考核評比，以檢驗服務(wù)企業(yè)(組織)的整體運營情況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。每次考核評比后形成考核報告，并由專人負(fù)責(zé)保存。6.2.4.1考核報告作為政府購買服務(wù)資金發(fā)放，補助資金和獎金分配的重要依據(jù)。6.2.4.2對于優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)(組織),宜制定相應(yīng)的獎勵或晉級措施。6DB3306/T037—20166.2.4.3對于不合格服務(wù)企業(yè)(組織),根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度宜采取以下措施：——企業(yè)(組織)負(fù)責(zé)人進(jìn)行再培訓(xùn)；——降低企業(yè)(組織)等級7DB3306/T037—2016智慧居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)考核評價表分級指標(biāo)考核內(nèi)容得分管理要求(50分，每欄1分)管理機(jī)制(17分)合法登記注冊，具備相關(guān)資質(zhì)證書具有紹興市公共資源交易中心政府采購供應(yīng)商會員資格制定年度工作計劃和年度總結(jié)定期召開居家養(yǎng)老服務(wù)工作例會，并有記錄聽取老人意見和建議能及時研究采納，并有記錄對外公布監(jiān)督、投訴電話，改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作公示職業(yè)證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾對服務(wù)施行明碼標(biāo)價，實施公開承諾服務(wù)建立老年人基本信息檔案動態(tài)化、電子化建檔管理老年人信息建立檔案保存和保密機(jī)制建立財務(wù)管理監(jiān)督機(jī)制，各項收支賬目定期公開，物資采購全程監(jiān)督建立居家養(yǎng)老服務(wù)安全應(yīng)急處理預(yù)案建立養(yǎng)老服務(wù)評價與改進(jìn)機(jī)制定期開展?jié)M意度調(diào)查老人或親屬滿意率達(dá)85%,投訴處理率100%全年無老年人人身傷害事故發(fā)生規(guī)模設(shè)備(13分)注冊資金50萬元以上經(jīng)營場所在環(huán)境、安全、衛(wèi)生方面應(yīng)符合GB19085的規(guī)定。具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備接收智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的派單提供入戶照料服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的交通工具、服務(wù)工具提供老年膳食服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的餐飲設(shè)備和送餐工具，并嚴(yán)格執(zhí)行GB/T14934、GB/T27306的規(guī)定提供醫(yī)療保健服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的醫(yī)療康復(fù)設(shè)備和急救設(shè)施等。提供家庭維修服務(wù)的企業(yè)(組織)應(yīng)配備相應(yīng)的維修設(shè)備、服務(wù)工具，并提供所需的維修配件有救護(hù)車用于危重病人的轉(zhuǎn)診有電子教室開展老年人教育培訓(xùn)有固定的老年人心理咨詢場所有洗衣房，配有1臺以上洗衣機(jī)配備必要的消防器材8DB3306/T037—2016表(續(xù))分級指標(biāo)考核內(nèi)容得分管理要求(50分，每欄1分)人員要求(10分)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員按行業(yè)要求持證上崗，并掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用工作人員遵紀(jì)守法，具有良好的為老服務(wù)意識和職業(yè)道德工作人員注重禮儀禮節(jié)，舉止得體、態(tài)度親切簽訂半年及以上勞動合同的專職居家養(yǎng)老服務(wù)人員不少于總員工數(shù)的50%。建立人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理制度，完善服務(wù)人員上崗程序工作人員持健康證上崗并公示定期組織工作人員參加與各自業(yè)務(wù)相關(guān)的繼續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)每半年依據(jù)服務(wù)規(guī)范對工作人員考評1次配備有1名及以上較強組織管理能力的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)管居家養(yǎng)老服務(wù)工作人員資質(zhì)(10分)提供老年醫(yī)療診療服務(wù)的人員由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任提供老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員由注冊護(hù)士擔(dān)任提供老年康復(fù)保健服務(wù)的人員由康復(fù)治療師擔(dān)任提供老年生活照料服務(wù)的人員由養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任提供老年心理/精神支持服務(wù)的人員由社會工作者、醫(yī)護(hù)人員、心理治療師或養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任提供老年休閑娛樂服務(wù)的人員由社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任提供老年膳食服務(wù)的人員由持有健康證的營養(yǎng)師、廚師和其他服務(wù)人員擔(dān)任提供老年陪同就醫(yī)服務(wù)人員由社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員或受過培訓(xùn)的志愿者擔(dān)任提供老年教育服務(wù)由志愿者或聘請各類專業(yè)人員擔(dān)任提供老年臨終安寧服務(wù)的人員由醫(yī)師、護(hù)士、社會工作者、養(yǎng)老護(hù)理員或受過培訓(xùn)的志愿者擔(dān)任服務(wù)要求(50分，每欄2分)服務(wù)規(guī)范(10分)開展老年人服務(wù)需求評估，并建立需求檔案根據(jù)評估等級實施分級分類服務(wù)根據(jù)老年人健康狀況開展動態(tài)評估與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂具有法律效應(yīng)的服務(wù)協(xié)議尊重老年人民族、宗教生活習(xí)慣和其日常需求生活照料(16分)開展起居服務(wù)開展保潔服務(wù)開展助餐服務(wù)開展維修服務(wù)開展洗衣服務(wù)開展助潔服務(wù)開展日托服務(wù)開