醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)售后服務(wù)方案

醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)維保服務(wù)承諾與保證書.........................................3

一、維保服務(wù)承諾.........................................................3

二、技術(shù)支持承諾.........................................................5

三、產(chǎn)品服務(wù)承諾.........................................................6

四、售后服務(wù)保證書.....................................................8

第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容........................................................8

一、售后維保期限.........................................................9

二、保修范圍.................................................................9

三、服務(wù)內(nèi)容.................................................................9

四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換.................................................9

五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃...........................................10

六、培訓(xùn)計(jì)劃...............................................................11

七、其他優(yōu)惠服務(wù).......................................................11

八、服務(wù)規(guī)范...............................................................12

第三節(jié)售后服務(wù)方案......................................................13

一、總體服務(wù)要求承諾...............................................13

二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu).......................................................14

三、售后服務(wù)體系.......................................................14

四、售后服務(wù)保障措施...............................................16

五、故障保障計(jì)劃.......................................................17

六、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃...................................................18

1

第四節(jié)投訴反饋與處理..................................................19

一、投訴的定義...........................................................19

二、剖析投訴成因.......................................................19

三、接受投訴階段.......................................................20

四、解釋澄清階段.......................................................20

五、提出解決處理階段...............................................21

六、跟蹤總結(jié)階段.......................................................22

第五節(jié)投訴處理流程......................................................22

一、記錄投訴內(nèi)容.......................................................22

二、判斷投訴是否成立...............................................22

三、確定投訴處理責(zé)任部門.......................................23

四、責(zé)任部門分析投訴原因.......................................23

五、公平提出處理方案...............................................23

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示...............................................23

七、實(shí)施處理方案.......................................................23

八、總結(jié)評(píng)價(jià)...............................................................24

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第一節(jié)維保服務(wù)承諾與保證書

一、維保服務(wù)承諾

公司認(rèn)真貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施，確保質(zhì)量體

系正常運(yùn)行、維保服務(wù)及維保質(zhì)量做到“客戶滿意、監(jiān)督監(jiān)

察單位滿意、自己滿意”，我公司將認(rèn)真執(zhí)行“滿足用戶需

要，就是公司的追求”的工作宗旨，為滿足貴單位醫(yī)療設(shè)備

管理需要，我公司對(duì)貴公司醫(yī)療設(shè)備維保、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、

故障解決時(shí)間承諾如下：

一、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家省、市等主管部門有關(guān)醫(yī)療設(shè)

備特種設(shè)備安全質(zhì)量法律、法規(guī)及政策文件規(guī)定；

二、確保醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)質(zhì)量，所有維保人員、質(zhì)檢

人員等均參加省、市舉辦的各類培訓(xùn)、考核，做到持證上崗；

三、無償為貴單位培訓(xùn)醫(yī)療設(shè)備操作人員，指導(dǎo)和提高

操作人員的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)急措施和基本操作常識(shí)，確保醫(yī)療設(shè)

備安全正常運(yùn)行；

四、派駐專業(yè)維修技術(shù)人員3人以上，進(jìn)行維保工作，

并定期維護(hù)保養(yǎng)、測(cè)試，隨叫隨到，自維保服務(wù)開始之日起

公司全天候24小時(shí)召修服務(wù)，醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障，我公司

維保人員在接到電話后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)排除故障；

五、公司維保部定期主動(dòng)上門對(duì)每臺(tái)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行預(yù)防

性的維護(hù)保養(yǎng)及檢修，確保用戶醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行和安全

使用，每天由維護(hù)保養(yǎng)工作人員對(duì)電/扶梯進(jìn)行壹次有計(jì)劃

3

的巡查，做好定期巡查清單并每月將紙質(zhì)常規(guī)巡查表上交XX

單位存檔。杜絕醫(yī)療設(shè)備故障的發(fā)生，力爭(zhēng)做到零故障；

六、當(dāng)維護(hù)保養(yǎng)、檢查和測(cè)試工作超出現(xiàn)場(chǎng)值勤工作范

圍時(shí)，由本公司總部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)的要求，加派專業(yè)工程技

術(shù)人員和技術(shù)工人進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，保證按時(shí)、保質(zhì)完成工作目標(biāo)。

七、在維保服務(wù)期內(nèi)，如醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障及需大修時(shí)，

在更換醫(yī)療設(shè)備配件之前，公司工程技術(shù)部門將對(duì)該醫(yī)療設(shè)

備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度將所需要更換的部件列

出清單及報(bào)價(jià)，報(bào)請(qǐng)貴單位核實(shí)認(rèn)可后，方可進(jìn)行配件和專

用材料的更換。

八、為確保醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)定，公司維保部將嚴(yán)格

執(zhí)行信息反饋制度。即設(shè)有專門的維修保養(yǎng)檔案（如醫(yī)療設(shè)

備用戶每月維保服務(wù)反饋記錄表、年度回訪記錄表等）。并

請(qǐng)貴單位負(fù)責(zé)人將每次的維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等在報(bào)告

單上簽署意見，維保部將直接接受貴單位的監(jiān)督和考評(píng)；

九、在維保過程中，醫(yī)療設(shè)備如出現(xiàn)重大事故，須報(bào)經(jīng)

省、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局醫(yī)療設(shè)備主管部門進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，鑒

定論證后確系我公司工作人員操作不當(dāng)而造成的，我公司將

承擔(dān)必要的損失；

十、故障維修響應(yīng)時(shí)間：在接到故障申報(bào)后，半小時(shí)內(nèi)

進(jìn)入故障現(xiàn)場(chǎng)排除故障，當(dāng)場(chǎng)有條件解決的應(yīng)當(dāng)立即解決；

沒有條件當(dāng)場(chǎng)解決的，報(bào)告公司于X小時(shí)內(nèi)修復(fù)；確實(shí)無法

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，我司將出專門報(bào)告，說明原因和方法，

并妥善做足善后措施；

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十一、公司管理部負(fù)責(zé)人將不定期對(duì)貴單位醫(yī)療設(shè)備維

保服務(wù)態(tài)度、維保質(zhì)量及運(yùn)行情況做到走訪一次，聽取貴單

位意見，存在問題我公司及時(shí)糾正，客戶滿意是我們服務(wù)的

宗旨；

十二、及時(shí)更換自然老化、損壞的設(shè)備、配件、材料。

維修保養(yǎng)過程中，更換的設(shè)備配件必須是合格產(chǎn)品；

十三、醫(yī)療設(shè)備使用場(chǎng)所內(nèi)如舉行大型活動(dòng)或重要會(huì)

議，請(qǐng)貴單位提前通知我公司維保部，我們將實(shí)行專人值班

服務(wù)，以確保大型活動(dòng)或重要會(huì)議的順利進(jìn)行；

十四、每次保養(yǎng)后，我方向XX單位管理部門提供一份

實(shí)事求是的且由我方技術(shù)人員簽名認(rèn)可的保養(yǎng)記錄，并由XX

單位的管理人員簽字認(rèn)可；

十五、我公司將確保醫(yī)療設(shè)備主管部門年度檢測(cè)順利通

過，同時(shí)積極主動(dòng)配合貴單位做好年度檢測(cè)的工作，并配合

技監(jiān)局檢測(cè)合格安全運(yùn)行。

十六、當(dāng)我方檢測(cè)、調(diào)試或維修保養(yǎng)醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)將可

能影響到人員的日常生產(chǎn)辦公時(shí)，將提前報(bào)請(qǐng)XX單位批準(zhǔn)

后方可進(jìn)行。

十七、隨時(shí)接受服務(wù)方的改善意見并實(shí)時(shí)妥善處理。

十八、我方將無條件向XX單位提供我方力所能及的技

術(shù)支持服務(wù)。

二、技術(shù)支持承諾

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我公司在全國(guó)多個(gè)省會(huì)中心城市設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，

擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)

和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)?？蛻舴?wù)

技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服

務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任

心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。如果采購(gòu)人需要，本項(xiàng)目

系統(tǒng)與設(shè)備的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)

負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。

三、產(chǎn)品服務(wù)承諾

本項(xiàng)目作為我公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)

目的處理模式，圓滿完成前期現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)溝通，中期技術(shù)

支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。

1.制定詳細(xì)服務(wù)工作

由技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組和項(xiàng)目單位技術(shù)人員共

同對(duì)實(shí)施方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配

置方案。技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組同時(shí)制訂一份具體的

《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》，計(jì)劃應(yīng)包含各項(xiàng)安裝內(nèi)容及要求、安裝

責(zé)任人、進(jìn)度控制。安裝實(shí)施小組根據(jù)安裝計(jì)劃要求準(zhǔn)備安

裝工具與安裝資料（如：設(shè)備的安裝手冊(cè)、軟件、標(biāo)簽紙

等），確保以最快的速度完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的調(diào)試。

2.設(shè)備到貨驗(yàn)收服務(wù)

技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，與客

戶一同組織設(shè)備驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要

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求、及開箱加電測(cè)試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的

質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢

測(cè)與驗(yàn)收合格，則請(qǐng)客戶在相應(yīng)設(shè)備驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。

設(shè)備的開箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過包裝檢查、設(shè)備清點(diǎn)、加電驗(yàn)收三

個(gè)環(huán)節(jié)，包裝檢查必須在貨物未開箱前進(jìn)行。設(shè)備的清點(diǎn)是

指對(duì)開箱后的設(shè)備情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨物沒

有遺失。設(shè)備加電驗(yàn)收是指對(duì)所到的貨物進(jìn)行加電檢測(cè)與驗(yàn)

收。主要針對(duì)所到的設(shè)備性能、指標(biāo)及規(guī)格是否符合產(chǎn)品性

能要求。其中運(yùn)輸包裝檢查和設(shè)備清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)

行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場(chǎng)，

則由雙方共同進(jìn)行。

3.安裝、調(diào)試服務(wù)

（1）在貨物安裝調(diào)試過程中，嚴(yán)禁亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、設(shè)

施等。

（2）未經(jīng)用戶允許，不得私自駁接電線。嚴(yán)禁超負(fù)荷

用電。

（3）在安裝調(diào)試過程中，我公司技術(shù)人員將嚴(yán)格按照

技術(shù)方案的要求和產(chǎn)品的技術(shù)說明進(jìn)行科學(xué)的安裝和調(diào)試。

設(shè)備安裝調(diào)試好后，先檢查外觀是否有破損和干凈，然后對(duì)

所有的貨物的名稱、數(shù)量等進(jìn)行逐一檢查，再檢查隨配物品

及資料是否齊全。施工過程中如有工作垃圾要進(jìn)行清理。清

理的垃圾必須集中到用戶指定的地方堆放或及時(shí)處理，保證

施工場(chǎng)地的環(huán)境干凈整潔。

（4）驗(yàn)收服務(wù)工作對(duì)所有的貨物都安裝調(diào)試后，通知

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用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，把所有的貨物

交給用戶保管和使用。

（5）培訓(xùn)服務(wù)工作驗(yàn)收完后，組織相關(guān)的管理人員進(jìn)

行培訓(xùn)。培訓(xùn)項(xiàng)目為設(shè)備的各項(xiàng)功能、正常操作、維護(hù)及有

關(guān)的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

四、售后服務(wù)保證書

1.本中心向用戶保證：醫(yī)療設(shè)備機(jī)組在維保維護(hù)6個(gè)月

內(nèi)，如因維保維護(hù)自身質(zhì)量問題造成產(chǎn)品損壞或影響使用效

果，我方將修理或更換零部件，除非另有說明，保質(zhì)期一般

不再延長(zhǎng)，醫(yī)療設(shè)備維保保證書。

2.用戶如有其他要求，可直接與本中心聯(lián)系，雙方平等

協(xié)商解決。

3.本質(zhì)量保證是對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的一種承諾，它是本中

心唯一有效的保證文件，保證書《醫(yī)療設(shè)備維保保證書》。

對(duì)于用戶因設(shè)備、老化所造成的后果，本中心不承擔(dān)任何賠

償責(zé)任，但本中心可提供有償服務(wù)。

4.如果用戶非正常操作或擅自以任何方式拆裝機(jī)組或

在維保維護(hù)過程中擅自以任何方式將系統(tǒng)放水，或因系統(tǒng)老

化造成在維保中漏水而造成維保效果不好，則本保證自動(dòng)失

效。本公司將拒絕支付因此而發(fā)生的任何費(fèi)用。

5.任何人無權(quán)允諾本保證以外的義務(wù)，也無權(quán)夸大所用

產(chǎn)品的特性。

第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容

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一、售后維保期限

我司為該項(xiàng)目提供竣工驗(yàn)收之日起XX個(gè)月的質(zhì)保期。

質(zhì)保期限出現(xiàn)非人為故障，廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，更換零部件。

如多次修理機(jī)組仍不能正常工作的，廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)更換機(jī)

組。

二、保修范圍

1.醫(yī)療設(shè)備末端設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備凝結(jié)水系統(tǒng)、冷凍水系

統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、送排風(fēng)系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等系統(tǒng)保養(yǎng)、維修。

2.電氣系統(tǒng)主要設(shè)備提供配電箱至機(jī)組附近的電纜、末

端每層提供配電箱，及二次設(shè)計(jì)醫(yī)療設(shè)備回路保養(yǎng)、維修。

三、服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備維保后，經(jīng)過一段時(shí)間使用后會(huì)積存了大量病

毒和灰塵，因此，需要定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)消毒醫(yī)療設(shè)備的

意識(shí)。使用不潔醫(yī)療設(shè)備，很可能助長(zhǎng)細(xì)菌傳播，增加健康

人群染病的幾率。定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行維保消毒是尤為

重要的，這樣才能把病毒扼殺在搖籃里。

四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換

1.醫(yī)療設(shè)備維保工作結(jié)束后進(jìn)行安裝調(diào)試驗(yàn)收，質(zhì)保期

內(nèi)我方免費(fèi)維護(hù)、維修，包括替換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量

問題造成的損壞及故障。

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2.為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，凡產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，均可得

到維修服務(wù)；在正常保修范圍內(nèi)，提供免費(fèi)維修和培訓(xùn)等服

務(wù)。

五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃

（一）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

在接到采購(gòu)人故障通知后，X小時(shí)內(nèi)作出電話響應(yīng)，XX

小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。

（二）服務(wù)響應(yīng)程序

1.支持多種信息方式接收保障及維修通知，我公司將采

用多種方式包括：電話、傳真、來信、來人等方式，24小時(shí)

報(bào)障、維修熱線XXXXXXXXX。

2.在接到XX單位或其授權(quán)委托的物業(yè)公司通知后，我

方應(yīng)派出合格的專業(yè)技術(shù)人員在X小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維

（工程交接半年后，我方會(huì)在X小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修），對(duì)于緊

急搶修或重大維修事項(xiàng)，我方維保人員會(huì)在X-X小時(shí)內(nèi)立即

趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，履行保修義務(wù)，保證維修的質(zhì)量及效果。

我方提供一式三份故障維修處理單使用方，包括故障原因，

解決措施，完成修理所費(fèi)時(shí)間及恢復(fù)正常運(yùn)行日期。

（三）服務(wù)計(jì)劃

1.前期現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)溝通工作計(jì)劃：在前期，我司駐項(xiàng)

目技術(shù)人員多次深入項(xiàng)目特點(diǎn)，為我司的投標(biāo)技術(shù)方案提供

現(xiàn)場(chǎng)信息；

2.中期技術(shù)支持計(jì)劃：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量

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保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由

總公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)配合

技術(shù)指導(dǎo)，降低維護(hù)不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶進(jìn)行深入技

術(shù)培訓(xùn)，保證用戶對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低

人為故障率；

3.后期售后服務(wù)計(jì)劃：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心

計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的

售后服務(wù)要求；充分利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小

組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。

六、培訓(xùn)計(jì)劃

1.提供免費(fèi)的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)，輔助培訓(xùn)的人員都

具備同類產(chǎn)品五年以上的維修經(jīng)驗(yàn)，具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：

（1）培訓(xùn)內(nèi)容

1）產(chǎn)品的介紹；

2）醫(yī)療設(shè)備機(jī)組及系統(tǒng)的工作原理；

3）醫(yī)療設(shè)備專業(yè)的保養(yǎng)和維修技術(shù)等，

由本公司提供中文版的培訓(xùn)資料。

（2）培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間為X周，具體時(shí)間根據(jù)工程

進(jìn)展適當(dāng)安排。

七、其他優(yōu)惠服務(wù)

1.技術(shù)咨詢服務(wù)：為業(yè)主解答安裝、調(diào)試、操作、配置

及設(shè)備在使用過程遇到的各種技術(shù)問題。配合設(shè)計(jì)院作好二

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次深化設(shè)計(jì)，并提供相應(yīng)的技術(shù)資料。

2.安裝指導(dǎo)服務(wù)：及時(shí)做好維保施工的指導(dǎo)配合工作，

詳細(xì)說明設(shè)備的安裝和調(diào)試方法，為整個(gè)暖通醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)

順利開通創(chuàng)造條件，確保工程順利開通。

3.產(chǎn)品的調(diào)試服務(wù)：為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，嚴(yán)格按照

《通風(fēng)與醫(yī)療設(shè)備工程維保施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》

GB50243-2016和“工程調(diào)試工藝”進(jìn)行工作，并做好調(diào)試工

程記錄。填寫好調(diào)試報(bào)告、工程現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收單、各種測(cè)試表及

房號(hào)對(duì)照表。

4.定期上門回訪：每年對(duì)業(yè)主進(jìn)行X次上門回訪，隨時(shí)

發(fā)現(xiàn)和了解設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)幫助業(yè)主解

決故障，保證設(shè)備處于最佳狀態(tài)。質(zhì)保期內(nèi)定期上門進(jìn)行例

行檢查。

5.接受投訴、反饋信息：接受業(yè)主的投訴（產(chǎn)品質(zhì)量及

服務(wù)態(tài)度），收集設(shè)備在運(yùn)行中的各類問題，進(jìn)行分析匯總，

積極采取相應(yīng)的措施及改進(jìn)方法。

八、服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)周到、言行文明。

2.認(rèn)真回答業(yè)主的技術(shù)咨詢，留下服務(wù)電話，征詢業(yè)主

意見。

3.認(rèn)真完成服務(wù)內(nèi)容，并講明原因，主動(dòng)講解操作和管

理使用方法。

4.服務(wù)后，主動(dòng)為業(yè)主進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)，并以書面形式向

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客戶反映設(shè)備情況。

5.隨時(shí)隨地解決任何服務(wù)需求信息并向XX單位匯報(bào)。

第三節(jié)售后服務(wù)方案

一、總體服務(wù)要求承諾

1.保障設(shè)備的安裝及調(diào)試，為采購(gòu)單位提供相關(guān)培訓(xùn)，

保障醫(yī)師、技師、操作及維修人員熟練操作醫(yī)療設(shè)備。

2.公司信譽(yù)度高，具有完善的售后服務(wù)，設(shè)備出現(xiàn)故障，

接到通知后48小時(shí)內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3.提供設(shè)備使用說明書和維修指導(dǎo)說明書。

4.設(shè)備交付正常使用前所發(fā)生的所有費(fèi)用均由我公司

承擔(dān)。

5.整機(jī)質(zhì)保期為X年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供X次

的上門維護(hù)保養(yǎng)工作。

6.付款方式：設(shè)備安裝驗(yàn)收培訓(xùn)使用合格后，X個(gè)月付

全款的X%，剩余X%滿X年付清。

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二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

1.服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱：xx

2.服務(wù)機(jī)構(gòu)地址：xx

3.聯(lián)系方式：xx

三、售后服務(wù)體系

（一）公司的服務(wù)中心

1.我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公

司堅(jiān)持“一切為了用戶”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)

技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。在今后的服務(wù)過程中，客戶服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)

起技術(shù)支持和對(duì)客戶的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員

定期回訪、隨時(shí)解決用戶的問題。

2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)

為本項(xiàng)目客戶提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員X人。

3.客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)

部、主品維修部?？蛻粜畔⒉恐饕墙邮湛蛻舻膱?bào)修信息和

反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實(shí)到

相關(guān)職能部門，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對(duì)客戶服務(wù)

的及時(shí)性，同時(shí)建立客戶檔案，定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

4.技術(shù)相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技

術(shù)問題，對(duì)客戶所提出的技術(shù)問題給予及時(shí)的處理和解答，

并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。

（二）人員安排及人數(shù)

（1）售后客服方面：X人

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負(fù)責(zé)接聽7X24小時(shí)售后服務(wù)電話，并及時(shí)通知售后技

術(shù)部經(jīng)理安排人員，對(duì)于緊急報(bào)修事宜行政部人員會(huì)第一時(shí)

間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

（2）技術(shù)售后：X人

分兩組輪巡，保障足夠人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的了解定期巡檢、故

障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)、傳授系統(tǒng)日常操

作流程，與維保客戶負(fù)責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年

度大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。

（3）售前技術(shù)：X人

維?？蛻艉诵脑O(shè)備出現(xiàn)故障大區(qū)域癱瘓、核心系統(tǒng)出現(xiàn)

嚴(yán)重問題、系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客戶核心、

系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心使用這

類故障對(duì)客戶的日常工作有較嚴(yán)重的影響或遇技術(shù)難題時(shí)

售前技術(shù)部將安排人員上門排除。

（4）總體項(xiàng)目：X人

根據(jù)維保客戶現(xiàn)場(chǎng)需求或售前支持部委派，提供完整的

項(xiàng)目中可行性方案，并進(jìn)行項(xiàng)目管理。

（5）維保主管：X人

負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動(dòng)了解技術(shù)維護(hù)的實(shí)際情況，

并對(duì)維?？蛻舴从呈马?xiàng)做定期回訪和跟蹤，至到維護(hù)客戶滿

意。

（三）基本工作流程

接聽客戶的服務(wù)需求電話，并記錄客戶的基本情況及服

務(wù)需求的內(nèi)容。對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入

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技術(shù)相關(guān)部門。技術(shù)相關(guān)部門及時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解

故障情況，對(duì)能在電話中解答和處理的問題給予即時(shí)解決，

對(duì)無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步

排查，確定問題原因。如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場(chǎng)予以

解決；如需現(xiàn)場(chǎng)維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如

設(shè)備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購(gòu)中心向廠

家調(diào)換。維修部負(fù)責(zé)故障設(shè)備的維修和時(shí)間控制，維修完畢

后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝。客戶信息部對(duì)整

個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督和控制，在維修后進(jìn)行回訪。同時(shí)，客戶信

息部對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理，對(duì)客戶進(jìn)行定期的回訪。

四、售后服務(wù)保障措施

1.售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際及本項(xiàng)目特

點(diǎn)，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購(gòu)方服務(wù)的管理文件。

高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。

2.技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我司共設(shè)立有多個(gè)技術(shù)服

務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技

術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。

3.本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說明如我司中標(biāo)并

簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部，以總公司客戶

服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保

證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支

援互補(bǔ)作用。如果我公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部在工程現(xiàn)場(chǎng)需要人員、

技術(shù)或設(shè)備的支持，公司服務(wù)總部會(huì)立即根據(jù)具體需要迅速

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提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。在

接到故障通知后的XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。

確系設(shè)備損壞等原因無法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，同時(shí)

寫出書面的維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購(gòu)人設(shè)備出現(xiàn)故障

時(shí)，我公司將及時(shí)維修解決，普通設(shè)備維修或更換不超過XX

小時(shí)；如遇重大故障，在短時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，在征得

采購(gòu)人同意后，延長(zhǎng)維修天數(shù)，最多不超過XX小時(shí)。

4.維修保養(yǎng)計(jì)劃

（1）維護(hù)力量

我公司具有強(qiáng)大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍，具有大

型項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如果業(yè)主需要，本項(xiàng)目系統(tǒng)與設(shè)

備的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公

司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。

（2）工作周期

我公司售后服務(wù)工程師將對(duì)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期

巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)周期根據(jù)貴方要求而定，以保證系統(tǒng)設(shè)

備的完好使用。

五、故障保障計(jì)劃

在接到故障通知后的XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除

故障。確系設(shè)備損壞等原因無法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，

同時(shí)寫出書面的維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購(gòu)人設(shè)備出現(xiàn)

故障時(shí)，投標(biāo)人應(yīng)及時(shí)維修解決，普通設(shè)備維修或更換不超

過XX小時(shí)；如遇重大故障，在短時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，

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需征得采購(gòu)人同意后，延長(zhǎng)維修天數(shù)，最多不超過XX小時(shí)。

六、質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃

1.質(zhì)保期服務(wù)承諾

質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)提供包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)

咨詢等支持，對(duì)設(shè)備使用、管理、操作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)來

應(yīng)付常規(guī)突發(fā)故障的解決，在保修期內(nèi)不收取任何額外費(fèi)

用，設(shè)備保修XX個(gè)月。

2.質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃

在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為用戶單位提

供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)用戶單位提出的問題

及時(shí)處理。為了讓用戶單位放心，我們將指定專人對(duì)該項(xiàng)目

負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶單位提供有關(guān)設(shè)備方面的

咨詢服務(wù)，做好用戶單位的參謀。

（1）專業(yè)的診斷和建議

質(zhì)保期外我公司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所提供的設(shè)

備進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測(cè)定，并向用戶提供性能檢測(cè)

報(bào)告和專業(yè)維護(hù)建議。

（2）常年的技術(shù)交流

我公司的專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨

詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)行情況前往現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)備運(yùn)維人

員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體

工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息

的共享。

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（3）不間斷的服務(wù)響應(yīng)

由專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師全程提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)

響應(yīng)，期間隨時(shí)幫用戶單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問

題。

（4）優(yōu)惠的額外服務(wù)

對(duì)維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予

優(yōu)惠收費(fèi)。

（5）我公司保證項(xiàng)目實(shí)施期間，按照上述承諾內(nèi)容為

用戶單位提供產(chǎn)品配送及其他相關(guān)服務(wù)。

第四節(jié)投訴反饋與處理

一、投訴的定義

投訴是指XX單位在工作和日常生活中過程中，由于對(duì)

醫(yī)療設(shè)備維保工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒

或抱怨，而提請(qǐng)醫(yī)療設(shè)備維保管理企業(yè)解決處理，或者直接

向有關(guān)主管部門反映的行為。

二、剖析投訴成因

主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服

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務(wù)項(xiàng)目等。

1.服務(wù)態(tài)度

如醫(yī)療設(shè)備維保管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)

度生硬，橫眉冷眼等。

2.服務(wù)時(shí)效

如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。

3.服務(wù)質(zhì)量

環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，維修返修率高等。

投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階

段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要

掌握不同的處理規(guī)范。

三、接受投訴階段

1.XX單位在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷XX單位的

話，讓XX單位把話講完，以避免影響XX單位的情緒。

2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓XX單位重述，

以避免XX單位的火氣升級(jí)。

3.適時(shí)給予XX單位回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和

重視。

4.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要

做詳細(xì)的投訴記錄。

四、解釋澄清階段

1.根據(jù)XX單位的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)XX單位影響

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的程度。

2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給XX單位有

受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

3.換位思考、易地而處，從XX單位的角度出發(fā)，做合

理的解釋或澄清。

4.在沒有完全了解清楚XX單位所投訴的問題時(shí)，不得

馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

5.無論是